打造销售专家

1模块02打造销售专家（公客直销）从了解3G到会卖3G,如何“鲤鱼跃龙门”？公客直销中存在的问题现场促销电话营销关键销售技能聚焦问题流于形式客户“疲劳”，自己疲惫达不到预期效果善于打优惠牌客户沟通技巧欠缺信心不足准备不足技能不足销售准备需求挖掘产品推介客户体验异议处理成交跟进现存问题1：绝大部分销售人员无法找准切入点，对客户展开营销销售：目前3G的应用非常广泛，您现在使用的是3G手机吗？客户：是吖（掏出IPone4），前几天刚换的手机，并做了破解，玩起来就是不一样。销售：目前我们中国电信也有几款手机可以和IPhone4媲美哦，像我现在用的这款三星I909......（此处省略200字）客户：哦，暂时不需要了，现在我们整个办公室都用的IPhone。。。客户：你们的手机是苹果的吗？（拿出iphone3GS）销售：（判断此客户为支付能力强，追求潮流的时尚类客户）

不是，但是我们有比苹果更好的摩托罗拉XT800,它双模双待，苹果只有单模，而且你用XX运营商的卡，无法把智能手机的优越性发挥出来……，玩智能机，行家玩的就是应用和速度（演示上网速度）失败成功绝大多数一线销售人员无法找准营销切入点，将能打动客户的卖点传达给客户，无法顺利展开销售，具体表现为：无法快速判断客户类型。现存问题2：销售中对终端、应用、业务的卖点、推广方式了解不足，不能将知识点转化为卖点与实际话术实例一：客户：“我喜欢键盘式的”销售：“那要这一台啦，这一台有键盘”客户：有没有诺基亚品牌的销售：诺基亚很少做CDMA手机，国产的品牌现在都做得很好啦。客户：这个品牌都没有听过，先不开啦。实例二：客户:这机器上能否买卖股票？

销售:哦不好意思,暂时只能看行情,还不能进行买卖操作.销售:先生,炒股多大风险呀,万一买了中石化中石油给套了怎么办?客户:(这家伙,真是哪壶不开提哪壶,我满仓中石油.)事实上只要使用对应证券公司的安卓客户端，即可进行委托交易实例三：客户：你们的智能手机，会不会乱扣流量的销售：不会的，如果你对这个流量问题有疑问，可以编辑182发送到10001可以实时查询流量的使用情况.业务不熟不了解3G智能手机使用中的流量问题

不了解行业应用，或最新机型信息不了解手机销售渠道差异、机型差异终端销售力不足无法区分各类型电信3G终端特点及卖点，只能通过满足客户现有需求来进行销售不知道如何通过介绍3G终端卖点吸引客户不知道电信3G终端与其他运营商3G终端区别、优势劣势应用熟悉度不足应用了解不够，演示应用单一，集中在QQ等应用上不知道向客户介绍何种应用，如何演示应用不了解应用的具体功能，导致无法打动客户

高阶应用了解不足，无法回答专业问题

应用演示过程缺乏卖点植入，乏味平常现存问题3：对客户的需求挖掘不足、销售缺乏信心实例二：客人：我想要部Iphone4，请问你们有没有？

销售：先生，不好意思，我们电信公司暂时还没有Iphone4。实例一：客人：为什么中国电信的手机款式这么少，不及移动公司？销售：由于我司的手机业务发展刚起步，现在也逐渐推出多款新型是智能Android系统的手机，有双卡双待，也有价格实惠的单模手机任你选择。直接竞争中，无法凸显电信优势自信心不足，不懂得扬长避短竞争时，无法在第一时刻传达我方优势简单理解客户需求，无法深入挖掘容易接受客户“谢绝”，没有进一步深入挖掘的销售意识本期课程将与大家共同探讨：如何利用现有的公客直销模式，更为有效地提升网格经理的3G销售技能。面对客户，我们的角色定位是什么？竞争因素客户因素价值传递经济利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：优秀销售员玻璃天花板卖产品卖方案卖价值素质等级的三个台阶我们带给客户的是什么？公客营销定位

营销方式目标客户通过多种营销方式实现家庭客户“维稳”电话营销现场促销上门营销关系维护家庭住户个人客户小商户物管、居委等借3G大潮实现公客销售增长公客直销公客营销通常采用的方式上门营销现场促销电话营销

进入社区/楼盘电话外呼团队现场促销团队目标客户外呼前往促销点“电话外呼+召回现场”本次课程，我们将探讨公客直销的两大主题21现场促销四部曲电话外呼五步骤如何提升现场促销活动中对3G终端的销售与推广？如何高效通过电话外呼销售3G终端？思考什么样的电话才是成功的？认识电话销售电话销售，应该是基于客户满意的电话销售，而不仅仅是基于业绩指标。电话营销五步骤销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成心态准备时刻充满热情要有耐心，不要指望在马上能够成交勇敢面对客户树立正确的信念（电话拜访的目的）销售是平等，心态不要过低15为了让客户满意，你应该尝试准备以下内容：支撑的信息系统（获悉客户背景信息、支撑营销内容查询）笔记本和笔（记下常见问题、专业知识不足、重点顾客的偏好等内容）镜子（看清自己的表情，时刻提醒自己调动积极性）16工具准备信息准备：利用管理信息系统，形成初步对策1718信息准备：利用管理信息系统，形成初步对策IBSS与CRM系统能让你获得客户以下方面的信息：能够回答客户的各类资讯从中了解客户的消费规律发现潜在需求19信息准备：利用管理信息系统，形成初步对策想一想：哪些类型的客户是我们进行3G外呼的目标客户？脚本准备20脚本内容脚本作用脚本背景（针对人群、政策内容、有效时间）应答流程（能够应对各类状况的指导性套路）实用话术（一线人员可以直接应用的话术内容参考）普及某项业务或某个产品的相关知识提供销售人员如何销售此项业务或产品的基本思路为销售人员提供直接可用的优秀话术参考礼仪准备（一）重要的第一声

（二）要有喜悦的心情

（三）清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听（五）认真清楚的记录

随时牢记5W1H技巧

：①When何时②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行21销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成电话营销五步骤开场白的目的赢得深入沟通的资格营造良好和轻松的氛围吸引客户注意测试顾客的反应我们为什么做开场白，想要达到什么效果？开场白的内容简洁问候状态确认关联问题来意说明一个成功开场白，具备哪些内容？关联问题的设计分析我们的顾客以往资料和服务记录来找到线索根据线索选择推销的产品选择能够对客户表示关心的资讯和问候进行关联关联问题举例王先生，我留意到您最近几个月的话费比较高，每个月差不多都有100多元，是吗？王先生，您是住在XX小区吗？我今天特意给你打电话的目的是想告诉您我们在XX小区对面开设了一个新的营业厅，以后如果您有需要就可以就近去那里办理业务。王先生，感谢您2年以来一直对我们中国电信的支持，您觉得我们电信最近的网络信号怎么样？开场白的技巧从短句到长句不要忘记问候客户状态要用专用词汇每句话尽量用提问方式结尾使用中性的表达开场白，小产品可以用名字，复杂业务最好不要推出产品名字设计一个一个成功的开场白，有哪些技巧可以利用？早上好！是王先生吗？我是中国电信为您服务的客户经理×××，您现在听电话方便吗？非常感谢您一直以来对中国电信的支持，我这次致电过来是想向您介绍一个更加优惠的业务，这项业务不但能为您节省话费，而且您还能随时用手机上网，可享受预存话费送手机的优惠。我向您详细介绍一下，好吗？来看一个完整的开场白示范：电话营销五步骤电话销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成需求挖掘的目的需求探询是展示你对客户困惑的理解和关心寻找客户购买的理由为即将到来的产品呈现作铺垫探询客户的购买意向31需求挖掘的方法——“黄金三问”切入点的问题Question1:Question2:Question3:寻找客户的利益强化客户利益正面需求侧面需求寻找客户的抱怨放大客户痛苦产品卖点根据情况，可以省略，也可以交叉使用需求挖掘的技巧电话中的需求挖掘相对简单，一般坚持“黄金三问”原则，即需求挖掘工作一般应该在三个问题之内提问是最好的挖掘客户需求的方式，在简单产品中需求挖掘更多是需求确认工作提问：封闭式问题和开放式问题需求分类：潜在需求和明确需求开放式问题封闭式问题开场，打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题获得对方的确认在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时开放式问题VS封闭式问题小产品的需求挖掘小产品的需求挖掘不需要太深入一般而言，通过封闭式问题进行需求确认我们专门推出优惠购机活动，您有了解吗？对了，王先生，您平时喜欢看电影吗？大产品的需求挖掘背景问题背景问题是询问客户的一些基础信息背景问题不要太多难点问题询问客户的不满和抱怨大产品需求挖掘示例——预存购机王先生，您的手机最近在使用过程中有什么问题吗？请问您现在的手机使用多久了呢？您有更换手机的打算吗？您现在使用的手机是智能机吗？我们有一款新的智能手机，正在0元抢购中……需求挖掘注意事项以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性问句提问部分要置后王先生，不知道您留意到没有，最近你打的长途比较多哦，您的花费是不是比前几个月明显增多了呢？背景问题不易太多，事先准备，确认即可问题要像漏斗一样收敛销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成电话营销五步骤客户问：什么是3G智能手机？你如何回答？采用第三代通讯技术？上网快？有扩展程序？能够加载许多应用程序，多了许多功能?范例40我不用手机上网我现在的2G够用了，挺好！流量也省，不贵！我不需要那么多功能，只要打电话和发短信就行了！产品呈现无效！导致通话无法继续产品呈现方法——FABE产品的特征和优点这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息指产品所具备的所有优点优点是针对所有客户的优点（A）特征（F）产品产品利益（B）证据（E）客户会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等产品的利益和证据优点FABE的作用F：特征A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用E：证据以上利益有什么实例和保证具体化以3G流量包为例，它的FABE是什么？（F）中国电信为天翼用户提供了手机上网服务，就是您可以通过手机随时登录互联网，浏览网页，收发邮件、在线聊天，炒股、看电影，玩游戏等等。而手机上网是需要按照上网流量收取费用的，手机上网包是就为天翼手机用户提供的流量优惠方案（A）办了上网包您就可以尽情上网，而不用总是担心产生高额流量费了。（B）它可以大大节省手机上网的费用，根据不同档次能节省一半到80％的费用呢（E）我自己就在第一时间办了一个，上网比以前便宜太多了。45产品呈现注意产品介绍不是背资料一定要将产品卖点和客户利益结合不要过于理性，要略感性和感染力，寻找证据需要积极和客户互动确认互动：运用FABE法对3G智能手机进行产品呈现机型：MOTOROLAMe811F特征A优点B利益E证据政策设定：VIP客户预存3600可送3600元购机券，用于购买高端智能手机，3600元话费分36个月返还，每月返还100元。销售准备开场白客户需求探寻产品呈现异议处理和目标达成电话营销五步骤异议的分类真实异议客户理性的反应，确实不需要虚假异议客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。隐藏异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境异议处理的原则不要反驳客户，保持同理心保持积极态度，先了解反对或怀疑的原因注意求同思维的运用尽量让客户的虚假异议和隐藏异议变成真实异议了解不同类型的客户异议处理注意事项异议处理不宜过多次，更不要纠缠客户告知客户优惠的时候，要有参照系，交易偏见异议处理时注意要有节奏越是收费的产品，价格越不要着急谈如果客户确实不需要，要开始设计让自己体面的下台的话术常见异议举例你的客户常说这些话吗？“正在开车呢”“不需要，就这样吧”“这个还要收钱啊？收钱就不要了”“再考虑一下吧”“我去营业厅办理吧”1、哦，那驾驶安全最重要，那您看我什么时候方便再打过来呢？30分钟后还是今天下午？2、哦，不好意思打扰了，那您会议什么时候结束？我再打给您？客户不方便/没有时间：“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”常见异议的应对应对客户搪塞：“我什么都不需要，就这样吧”常见异议的应对客户明显有情绪，可以真诚的说破。（沉默1秒，真诚的）“先生，我感觉您好像不太喜欢接听我们的电话，是不是我们以前有什么让您不满意的地方？能不能告诉我，也许我能帮到您”应对客户有抱怨：“你们还好意思打电话？你们都是骗人的！”“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”常见异议的应对“先生，感觉您好像不太高兴，是不是我打扰您了？或者我们以前的服务让您不满意？我真诚的希望能够帮到您”应对客户没兴趣：“我不需要，没兴趣（以后不要给我打电话了）”首先判断客户情绪“王先生，如果您确实不敢兴趣的话我也不勉强您了，但是我害怕错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/或者您可以先免费试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。”应对常见异议的应对客户犹豫：“我先考虑一下吧。”谨慎而真诚的再次强调客户利益委婉探究原因：“您是有什么顾虑吗？还是我没有解释清楚？”强调其他办理途径和优惠时间（暗示电话办理的便捷性）应对常见异议的应对举证法：“王先生，其实以前也有客户在刚刚接到我的电话，在不完全了解的时候，跟您的发应是一样的，只是后来真正了解了这项业务后，觉得真正能够帮助到他，您不妨可以先听听，至于是否需要，您可以再作考虑”以退为进法：“王先生，如果您确实不敢兴趣的话我也不勉强您了，但是我害怕错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/其实这项业务是。。。”常见异议的应对万能台阶法：“我很好奇在我没有完全没有说完的时候，您就已经拒绝了我，是什么原因呢？（是不是我们行以前有什么服务让您留下了不好的映象？”）（有风险）说破法：王先生，您是不是觉得我这通电话打扰到您了？王先生，我感觉你好像有点不高兴，是不是我打扰到您了？王先生，冒昧问下，您是不是在委婉的拒绝我啊？常见异议的应对交易达成的三个步骤大产品：总结客户已接受的利益建议下一步行动最后确认小产品：直接引导“先生，现在只要征得您的同意，我能立即帮你办理，让您马上享受到这项服务，您需要现在办理吗？”客户购买信号当您的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户询问价格时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时当您的客户同意您总结产品利益时61结束语个性化的祝福语不要每次都是”祝您愉快，再见！”根据客户状态进行个性化祝福：“那您开车小心，祝您愉快，再见！”“那您在外地，保重身体，祝您愉快，再见！”一定让客户先挂电话注意跟进工作：如果客户反映良好或者疑难客户，如有条件需要跟进电话，通过短信和email方式表示感谢，让客户加强对你的印象和服务感知。21现场促销四部曲电话外呼五步骤公客直销的第二大主题如何提升现场促销活动中对3G终端的销售与推广？如何高效通过电话外呼销售3G终端？小组研讨背景信息临近“五一”高竞争大型楼盘7000多户小区内已有：电信体验厅、E家宽常驻点、移动服务厅厅、联通代理点电信固话渗透率73%，宽带渗透率46%家庭结构以三代同堂型为主该楼盘二手楼均价为1.8万元/平米请组织一场别开生面的3G智能终端促销活动65第一步：方案制定第二步：活动准备第三步：活动实施第四步：后续营销制定活动方案，公关物管，确认活动进入协议营销工具和物料准备、人员培训及分工、场地布置、支撑保障方案制定区域宣传、体验营销、现场管控、现场快速受理、灵活运用营销技法活动总结、后续跟进营销、售后服务、数据整理入库（When）活动在什么时间开展？（Where）活动在什么地点开展？（Who）目标客户是哪些人？（What）本次活动是为了什么目的？（hoW）为了达到活动效果将如何策划？1、活动五大要素（5W）：全面展现活动计划明确活动要素第一步：方案制定2、成立项目工作组：建立项目运作机制，成立工作组，进行管理和统一规划明确活动职能分工，确保活动在可控的范围内顺利开展要点：制定活动方案，成立工作组，分解工作并制定工作管控方法第二步：活动准备（1/3）要点：客户数据、营销工具、物料准备、场地布置、人员培训、支撑保障目标区域的选择标准区域内资源情况满足主推套餐所要求的资源区域内目标客户数量较多由于社区经理负责社区较多，短时间内不能及时覆盖客户该社区异网运营商未垄断客户数据处理对所选目标社区内的客户进行数据清洗选择一家呼叫中心作为合作方，对目标社区内的客户信息进行核对核查信息包括：客户联系人，所在社区，客户地址，邮政编码，联系人电话，联系人Email地址等第三方广告策划公司的选择工作内容为负责营销活动的主题制定，主推产品的卖点提炼，直邮手册、主推产品单页的设计工作，组织社区巡展的促销人员，组织社区巡展的上门人员第二步：活动准备（2/3）物料、设备准备活动物料及设备包括：现场物料、宣传物料、营销工具、演示设备、营销资源等活动前根据活动需求拟定活动物料清单活动前物料清单对标并全部足量到位场地布置活动氛围营造活动功能区设置工作人员配备内部宣传对社区市场营销活动进行内部宣传，在公司内部张贴活动海报第二步：活动准备（3/3）后勤保障与目标社区所在物业完成合同签定，确定活动日期、展台的搭建、宣传单页、反馈表、礼品等相关物料的准备工作安全保障，紧急事件处理促销前培训活动流程：熟悉促销活动各个环节及执行细节营销话术：有统一宣传口号、统一宣传话术的产品资费：对活动主推的产品要有详尽的了解，对资费清晰明了，不可一知半解分工管控：明确工作职责及工作要求，同时进行现场应急管控及处理的培训，以防现场事故发生时场面混乱第三步：现场执行——宣传策略（1/6）宣传策略抢占小区宣传资源：对小区内重要优质广告位资源的抢占，公关物业管理争取入户宣传或借力宣传阶段宣传：活动前期大规模多媒体整合宣传预热，活动开始时有效方式持续宣传，活动结束前适当宣传扩大活动的影响力多媒体整合宣传：户外广告宣传、论坛广告、网络推送、手机短信、DM单扫楼、制造正面热点事件宣传等要点：区域宣传、体验营销、现场管控、现场快速受理、灵活运用营销技法第三步：现场执行——营销策略（2/6）71走进小区营销的攻心计：（1）礼品策略：在活动中向住户赠送一些植入了天翼广告的礼品，礼品可以敲开用户的家门，礼品不仅能增加用户对品牌的好感，还可以在日常生活中继续发挥品牌传播力（2）联合营销：社团是小区里的合法非盈利组织，拥有在社区开展活动的权利及其在住户中较强的影响力，联手社团开展主题活动吸引住户注意力（3）意见领袖：“意见领袖”容易被他人认同，对他人消费行为可起到影响和带动作用。寻找小区里的“意见领袖”并通过其向直接购买产品的消费者进行意见引导和传播，实现“二次传播”。第三步：现场执行——基础工作（3/6）72要道路口散发传单制造声势聚集人气主动打招呼自信得体亲切自然大方快速拉近距离建立好感适当赞美氛围营造欢迎/问候现场客户信息收集现场促销过程中持续收集客户基础信息：姓名固话手机客户需求信息：套餐终端故障其它促销现场的基础工作

第三步：现场执行——现场支撑（4/6）现场活动支撑到位的场地支撑

充足的人员支撑稳定的网络支撑专业的布场支撑

快速的物流支撑丰富的终端支撑可利用外部资源（如专业广告公司）协助活动现场包装和现场支撑物管、居委、城管公关到位，确保活动安全并顺利进行每一区域有专人负责，整个活动现场安排专人管控统筹保证营业系统的畅通和稳定，保证演示网络及信号快速稳定保证现场号卡、终端的快速调货、活动现场急需品的提供联合平台终端厂家现场促销，增加终端的品种及演示，带动业务放号第三步：现场执行——现场管控（5/6）对营销进度的管控：设定阶段营销目标完成值，若未达成阶段目标值，鼓励销售人员调整方法，加强现场活动氛围，对超额完成予以及时通报鼓舞士气对现场气氛的管控：维持活动秩序，赠送礼品吸引关注，提升互动氛围对营销终端的管控：确保终端充足，建立快速调配机制，渠道有效联动对宣传物料的管控：关注竞争对手促销政策及现场销售情况，及时调整宣传政策对促销礼品的管控：对礼品发放严格核查资格，遵循客户资料登记程序，在礼品供应不足时应及时补充或减少礼品发放对营销人员的管控：监督营销人员的工作态度、积极性、营销技巧，及时发现、及时纠正，树立良好的企业形象对现场突发事件的应急管控：领导现场督场管控，专人专控，护航活动第三步：现场执行——活动管理（6/6）现场管理展区布置物料配送摊位、活动管理清洁管理现场设备维护突发情况处理现场活动管理客户管理秩序维持守则客户排队机制人流控制机制警方联动机制服务质量管理工作人员排班岗位责任订立服务质量检测场地布置指引班前会，总结会安防管理安全检查及准备与社区物业联络保安执勤安排现场接待家庭客户邀请流程现场体验引导流程活动执行流程第四步：后续营销营销活动总结档案创建/更新受理进度跟进客户回访Goal2.营销档案创建/更新创建/更新社区基础档案，包含物管关键人联系表、各类协会联系人联系表、广告资源分布、活动场地资源、主要活动安排表等创建/更新客户资料库，整理活动登记客户信息入库1。营销活动总结对营销活动进行分析总结，提出不足及解决办法，为下次活动执行做准备总结成功经验，整理出一套走进社区营销活动执行模板4.客户回访服务对在现场表现出兴趣和意向、最终却没成交的客户，在第二日进行电话回访，了解阻碍原因并加以解决，积极促成交易对于已购电信产品的客户，客户经理应建立相应的客户档案，定期进行电话回访在客户回访过程中了解客户对产品或服务的不满意，有针对性的解决客户问题并提供二次营销机会3.受理进度跟进对在现场办理了业务而没有最终完成受理流程的客户，需逐一安排或督促相关部门进入流程77现场促销中的体验式销售技巧思考一下：促销现场的销售机会都藏在哪里……类别一：类别二：类别三：业务咨询与受理区观众区、舞台区与场下活动区3G业务/终端体验区舞台区发现现场的销售机会显性特征隐性特征办理这个业务有优惠吗？你们的宽带多少钱？你们送的手机有什么款式的？你们的手机有哪些优惠？我看到人家用***，你们这有吗？你们这礼品怎么送？

……业务咨询与受理区的销售机会观众区、舞台区与场下活动区销售机会（含问答互动环节）体验区的销售机会业务套餐种类宽带/手机上网费用手机上网、游戏、微博手机款式、墙纸等……办理业务套餐浏览3G手机展架、宣传单张手机品牌、型号手机拍照功能对手机知识、功能、应用的掌握程度

……询问某些应用索取/阅读宣传单张挑选/操作智能手机……80智能终端的广泛普及，对公客直销的方法与技巧提出更高的要求与时俱进的销售技巧：在现场促销中销售经理需要——快速判别客户类型，以应用切入，激发客户的兴趣，挖掘客户需求，引导其体验，消除疑虑进而促成交易。关注客户对智能终端的体验！客户体验式销售营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在良好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售现场体验式销售流程1、客户识别2、主动接近3、需求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚本次将围绕销售技能的转型重点突击如下四项技能：技能一：快速判断客户类型，有效留住客户技能二：以问题切入，探寻需求，激发客户兴趣技能三：卖点呈现，引导客户体验技能四：消除疑虑，促进成交技能一：快速判断客户类型，有效留住客户84时尚型（18－30岁）

经济型（36－85岁）

商务型（30－55岁）

客户分类系统85客户分类系统类型商务型时尚型经济型主要特征需求关注点典型客户年龄介于30-55岁之间成熟稳重追求高品质生活消费能力处于较高水平年龄介于18-30岁之间充满活力打扮时尚、前卫引领时尚潮流年龄介于36-85岁之间消费时注重物美价廉不易于接受新事物个人效率、质量、高科技、商务功能、定制化时尚、潮流、好玩、个性、自由自在、成本实惠、价格、功能政企高管经理、主管私营企业主出差人士大中专院校学生中学生全职太太青年工人公司白领退休人员家庭主妇普通外来务工人员蚁族86客户判别的方法显性特征隐性特征客户与现场销售经理交谈的信息，由客户亲口说出的话判断出来的特征成为显性特征由非客户说出的话判断的特征称为隐性特征，从以下五个维度判定：年龄服装配饰发型随行同伴87客户的判别方法——商务型显性特征隐性特征给我推荐几款商务一点的手机？有没有无线宽带？年龄30-55岁服装多为西装、衬衣、套装、商务休闲等名牌服装；服装面料较好；服装颜色较保守；配饰男：公文包、手表女：简约高档手包、挎包、丝巾（围巾）、胸针、手表、偶见简约耳环装饰佩带黄金或白金项链、钻戒等手表品牌——劳力士、帝陀发型整体感觉大方得体男：短发为主、整齐、有型，常做定型处理女：盘发、长发，配有简约品牌发饰随行同伴大多是单独行动；与同事前来、着装相近助理或其他下属，下属通常以请示口吻问话对同伴下达命令、指示语言直接表达88客户的判别方法——时尚型显性特征隐性特征年龄服装配饰发型随行同伴语言直接表达有哪些外观比较好看的的手机？有没有听音乐效果比较好和能拍照的手机？15-30岁服装款式新颖、服装面料一般；服装颜色靓丽；服装品牌：偏年轻的运动品牌、校服、工厂LOGO、T恤、牛仔裤男：异形背包、书包女：可爱时尚挎包、手包、书包、其他时尚型配饰（丝巾、手链、脚链等）佩带MP3，游戏机等品牌：手表——卡西欧整体感觉时髦、潮流、高调男：卷发、染发、长发均有女：卷发、染发、长发均有，夸张可爱的新潮发饰中学生通常与家长、亲戚一同前来选购手机，由家长付款大学生一般与同学前来选购手机，喜欢一起讨论决定，不愿过多接受营业员的引导89客户的判别方法——经济型显性特征隐性特征年龄服装配饰发型随行同伴语言直接表达最近有没有优惠活动？有没有优惠点的手机？36-85岁服装款式传统，多为休闲服；服装面料中等偏差；服装颜色传统、老旧服装品牌：低端品牌男：环保购物袋、塑料袋、老式公文包女：环保购物袋、塑料袋、老式挎包、手提包老式机械表整体感觉节约低调男：短发女：较少烫染和个性发型老人家一般是老两口同行有的会携带（外）孙子女前来或与朋友、同学结伴而来90判断客户类型后，迅速建立销售预案类型商务型时尚型经济型需求关注点切入应用终端价格适配型号个人效率、质量、高科技、商务功能、定制化时尚、潮流、好玩、个性、自由自在、成本实惠、价格、功能航班管家同花顺炒股腾讯微博名片全能王墨迹天气愤怒的小鸟酷我听听优酷视频VIVA畅读腾讯微博我查查UC浏览器豆果美食宝宝故事2500－6000元，明星机800－2500元800元以下三星i909,W899，MOTOXT800+,

ME811，酷派N930，HTC

S710D华为C8500，三星i559,XT301,中兴N600＋，中兴N606，三星I579华为C8500，中兴N600＋91练习1：判断以下客户所对应的客户类型？92练习2：判断以下客户所对应的客户类型？来到促销现场的客户来到现场的客户应约而来随机经过现场客户的关注点宽带业务套餐及转换资费优惠3G终端使用3G热门应用使用问题投诉奖品/礼品兑换随便看看……来到促销现场的客户“你们电信的宽带…”“我家的…”“我现在用的是…”“你们今天搞什么活动？”“你们电信现在有什么优惠呀？”“没什么需要，随便看看…”“听说XX公司的宽带/话费更便宜，是真的吗？”……业务咨询的互动帮客户查询其资料解释相关业务问清故障/问题记录信息直接请客户体验终端……我们可以把握的机会客户会说使客户多做停留，必说的一句话——您今天来的正好！技能二：以问题切入，探寻需求，激发客户的兴趣介绍业务特点处理客户异议挖掘客户需求不需要不了解不信任客户为什么不买？降低成本提高效率良好感知客户为什么要买？客户的环境需求有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境．．．．．．客户的产品需求有哪些？强大的照相功能强大的音乐播放功能智能手机各种应用智能机的可DIY拓展性外观、气质、手感手机的人性化操作手写功能．．．．．．每位客户都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的销售经理是真正优秀的销售经理。观察：除顾客的外貌、衣着外，

还要观察顾客的目光点、外貌、衣着…判断顾客的使用习惯、生活环境以及沟通方式，来探寻用户手机方面的需求。了解客户需求的方法99聆听：用耳朵听、用心体会、尊重对方，与顾客保持目光接触，倾听并回应，表达认同顾客的感受，通过提问或者重复，确认客户的需求，不打断客户的语言。询问：询问是最好发现客户需求的方式。三种提问的方式封闭式问题100开放式问题您希望您买的手机有哪些功能？除了打电话、发短信，还有哪些功能是您使用最多的？选择性问题您想体验娱乐类的应用还是生活类的应用？您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？请问是您自己用吗？您想购买一部双网双待机，是吗？您想买一部支持手写的手机对吗？101提问要先易后难，循序渐进，顾客才容易接受。然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题。询问要和介绍手机功能交替进行，这样才能真正掌握顾客的需求在打探顾客需求的时候，营业员应该注意避免打听顾客的个人隐私提问时需注意讨论—针对不同类型的客户一般问哪些问题？102客户类型需求探寻提问问题商务型时尚型经济型103客户类型针对性话术商务型先生，我看您穿着打扮，您经常出差吗？您平时有炒股，有没有在手机上交易过呢？“您在参加会议的时候会经常收到很多名片吧，把名片上的信息逐条输入手机中会不会感觉很麻烦？时尚型看您戴着耳机，您经常用手机听歌吗？有没有在手机上玩过微博呢？会不会经常用手机玩游戏呢？经济型你打算买个什么价位的手机呢？您在购买商品的时候要是能够对比周围几家超市的价格，买到最低价，是不是会感觉很爽呢？不同客户类型需求探寻104客户类型通用话术商务型除了打电话、发短信、你平时还用到哪些其它功能？先生，您比较关注手机的哪些功能呢？购买手机是您自己使用还是？先生（小姐），您现在有使用我们电信的手机吗？您了解过天翼3G吗？我们这边有帮助到办公、出差、旅行、生活、娱乐等各个方面的应用，不知道您对那方面比较感兴趣？时尚型经济型不同客户类型需求探寻商务行政型客户——场景模拟商务人士应用切入：便捷强大的邮件系统方便实用的导航软件详细介绍：智能手机的商务便捷性智能手机性能的重要性锁定高端商务手机：描述使用前后对工作的改善详细解释如何应用各项功能列数据对比性能举实例应用场景耐心真诚业务推荐：深入了解用户消费需求具体对比，挑选套餐成功！时尚型客户——场景模拟时尚学生应用切入：能把愤怒的小鸟全通关么？最新的应用，不懂就落伍了吸引/激将：智能手机是时尚风潮Android、iPhone玩得转让您更时髦锁定炫酷玩乐手机：一起玩乐，分享游戏心得夸奖天分，这么难都玩的好！恭维增加光芒强调引领风潮恭维/激将非买不可业务推荐：就是要比别人更有面子需求套餐+增值业务成功！经济型客户——场景模拟家庭主妇应用切入：帮助孩子学英语的电子词典时髦省钱的我查查应用唤起共鸣：送了侄女一台，分数大涨我每次买东西的时候都查一查，省了好多钱锁定实惠耐用手机：讲解手机特色功能讲解下载、安装，带领入门聊天心得交流列举身边实例关系维系变成朋友业务推荐：帮你省钱，帮你算账推荐实惠套餐成功！技能三：卖点呈现，引导客户体验产品呈现结构3G应用终端功能

潜在价值结合客户类型推荐并体验2－3个应用介绍终端1－3个核心卖点基于安卓系统的更多价值、优惠、服务109110一、3G应用FBEFeatureBenefitExperience功能好处体验/故事3G应用FBE呈现法FeatureBenefitExperience功能好处体验/故事可以通过你的手机登入新浪微博外出旅游时，您可以随时随地的拍摄美景照片，并发布到微博，跟您的粉丝分享我上周去丽江旅游的时候，就把丽江的美景拍下来，当时就通过手机发了微博，好多粉丝看了以后非常的羡慕呢以腾讯微博为例示例下列描述中哪些是F，哪些是B，哪些是E？即时您的智能手机上没有安装SD卡，也能使用安智市场下载安装应用，让您能及时享受到3G应用给您带来的乐趣猎曲奇兵通过分析声音，就能辨别此声音所对应的歌曲当您惹女朋友生气时，您就可以使用TOM猫录下您的道歉声音来逗女朋友开心使用手机同花顺炒股，不管您是在开会，在出差，都可以随时查看资讯，交易股票懒人听书提供小说，评书，相声，百家讲坛，少儿读物5大分类，大量有声作品免费收听今天早上我就通过手机新浪微博第一时间知道了NBA总决赛的结果，并第一时间分享给了其它的粉丝功能好处体验/故事考考你……练习2人一组，使用FBE的表达方式，把应用介绍给对方，力求让对方也对它产生兴趣。优酷视频豆果美食VIVA畅读名片全能王宝宝故事全国影讯同花顺墨迹天气安智市场会说话的河马宝宝假设场景匹配应用介绍应用示范体验步骤1：根据客户类型，假设应用场景（提出问题）步骤2：为解决场景问题匹配应用（解决问题）步骤3：介绍应用的功能步骤4：示范操作某一应用并快速引导客户对手机进行更多应用的体验操作应用呈现体验流程应用呈现体验流程练习引导商务型客户体验“航班管家”引导经济型客户体验“我查查”

引导时尚型客户体验“腾讯微博”应用呈现体验流程练习引导商务型客户体验“航班管家”118示例：向商务型客户介绍“航班管家”假设场景：刘先生，很多出差在外的朋友因为工作繁忙，无法及时了解航班信息，不是订不到机票就是订高价票，给工作生活带来很多不便匹配应用：其实只要在手机上安装“航班管家”，就可以解决这个问题介绍应用：“航班管家”提供全国数千家家会员酒店和覆盖国内大多数航线随时随地的预定服务，而且价格优惠，操作简单，刘先生，下面您来体验一下119示例：向商务型客户介绍“航班管家”示范体验：1、我们点击“航班管家”，可以看到有xx功能；2、我们先看一下“机票查询”，您经常从来往哪些城市呢？好的，输入以后，点击查询，就可以看到机票信息了，如果您要预订的话，只要点击此信息，右下角就有一个预订电话选项；3、我们再看一下“机场攻略”……应用呈现体验流程练习

引导时尚型客户体验“腾讯微博”121示例：向时尚型客户介绍“腾讯微博”假设场景：刘小姐，现在很多人都喜欢玩微博，有时候在外面遇到新鲜事就想分享给粉丝们，却因为电脑不在身边无法实现匹配应用：其实我们在手机上安装“腾讯微博”，就可以轻松解决这个难题介绍应用：手机新浪微博是新浪专门开发的用手机发微博的客户端，可以帮助我们随时随地发微博，晒心情！刘小姐，您来体验一下吧！122示例：向时尚型客户介绍“腾讯微博”示范体验：用手机发微博操作很简单。1、我们点击“腾讯微博”，就可以看到微博主界面，这个时候您就可以看到朋友们发的微博了；2、您只要轻轻点击“撰写”，就进入发微博界面啦，输入内容就可以了发布了。3、这里有个照相机的图标，只要点击它就可以照相，直接发布到微博上！应用呈现体验流程练习引导经济型客户体验“我查查”124124示例：向经济型客户介绍“我查查”假设场景：刘先生，您想过没有，如果在超市购物的时候用手机照一照，就能查询并比较价格，是不是会帮我们省很多钱匹配应用：您只要在手机上安装“我查查”，就能实现这个功能介绍应用：“我查查”是一款通过扫描条形码读取商品价格，在于其它超市网上报价相比较的软件，所只要通过手机照一照，就能比价。我们不如就拿这个保温杯试一下？125125示例：向经济型客户介绍“我查查”示范体验：我查查的操作比较简单，1、我们点击“我查查”，进入到主界面，有XXXX功能；2、要比价的话我们点击“条形码比价”3、刘先生，我们就以这个保温杯为例了；4、对着条形码照一照，看，价格出现了，周边几家商场的价格也有，物美是90元，沃尔玛120元……原则1：要通俗不要晦涩不要把顾客当成专家介绍各种技术名词、参数这手机的屏幕是WQVGA，superamoled的它采用开放式操作系统好复杂，这功能到底是好是坏？要使用通俗简明的语言，说出功能带来的好处这种屏幕特别细腻，又亮又省电您可以在手机上安装各种应用，实现更多功能示范体验的原则——“说”的技巧原则2：要主动不要被动不要给自己挖陷阱——问顾客可能回答“不”的问题您一定经常用手机炒股吧？您愿意用手机看电视吗？要确保对话题的控制你平时炒股吗？您以前用手机炒过股吗？您平时爱看电视吗？这款手机就能看电视，效果相当好，我给您演示一下吧！你愿意嫁给我吗！示范体验的原则——“说”的技巧原则3：要融洽不要冷场不要不要让气氛变冷要在等待时间聊些话题介绍功能了解顾客的生活方式了解顾客对手机的使用习惯……示范体验的原则——“说”的技巧原则4：要抓兴趣点不要面面俱到不要认为顾客会对你所说的所有东西都感兴趣要只演示最吸引人的内容这个话题真无聊，他要是再这样我就走了我今天发挥的不错啊！示范体验的原则——“说”的技巧原则5：要用户多参与不要自己玩不要不要一直自己拿着手机为顾客演示要尽快把手机放到顾客手中再不给我我就回家了示范体验的原则——“做”的技巧原则6：要熟练不要生疏不要在演示时主动尝试以前没用过的功能可能让顾客感觉自己不专业，或手机很难用要熟练掌握演示方法对演示用机了如指掌这个问题以前没有遇到过……示范体验的原则——“做”的技巧原则7：要礼貌不要生硬不要直接操作顾客手中的手机要向顾客示意按钮的位置，或礼貌地从顾客手中接回手机操作示范体验的原则——“做”的技巧原则8：要简单不要复杂不要不要让顾客完成过于复杂的操作如输入网址、邮箱等较长的文字要礼貌地从顾客手中接回手机，快速完成操作又错了，真麻烦……示范体验的原则——“做”的技巧134二、终端功能销售手机的“1+3”介绍法抓住客户的心每款手机抓1个亮点，让客户印象深刻；其它卖点着重强调3点，不要太多；亮点选取时，需跟客户类型结合推介。话术“您所看到的这款手机，最独特之处/最大卖点是…“（1个亮点）除此之外，这款手机在屏幕分辨率、拍照、通话保密性三个方面表现出众……”（3个特点）136MOTOXT8821G双核处理器,超快运行速度最新Android2.3平台4英寸高清显示屏800万像素摄像头支持720P摄录参考话术：这款手机最大的卖点在于拥有1GHZ双核处理器，超快的运行速度让您在使用这款手机时体验到飞一般的感觉。除此之外，最新Android2.3平台让您的系统更快、更稳、更炫…..商务型客户MOTO

ME8111371.2GHzPC级高速处理器4.3寸超大全触屏720P高清视频录放全面支持Flash10.1

商务型客户参考话术：这款手机最大的卖点在于拥有1.2GHZ高速处理器，超快的运行速度让您在使用这款手机时体验到飞一般的感觉。除此之外，它还拥有4.3寸超大触摸屏，给您带来全新触摸体验，全面支持FLASH10.1，手机偷菜不用愁…..138HTCS710D首款3G全球漫游手机支持CDMA2000/GSM/WCDMA三种网络制式通话主动降噪功能采用HTCSense3.0界面双摄像头，机身正面130万像素副摄像头，满足客户视频通话需求话术参考：三种网络自由选择，走遍世界不换机！采用主动降噪功能，打电话声音更清晰，采用最新HTCSense3.0界面，界面非常绚丽，操作非常简便，前置130W像素摄像头，完美享受清晰视频通话商务型客户139超值性价比的智能手机华为C8500华为独有智汇云，随时随地免费扩展你的应用时尚外观，多彩换壳全面支持WIFI/WAPI，支持蓝牙传输，网络新体验参考话术：这款手机是目前最具性价比的智能手机，超级时尚外观，还可以更换彩壳，完全是为您这样时尚的年轻人量身定制的！绝对的物超所值……时尚型客户、经济型客户140三星I579Android2.2智能系统,支持个性化主屏设置800MHz强劲CPU，极快运行速度3G+WiFi，随时随地高速上网1350毫安时锂电池,超长待机时间时尚型客户参考话术：这款智能机最大的特点在于它是android2.2智能系统，支持个性化主屏设置，另外拥有800MHZ强劲CPU，运行速度极快，1350mAH的电池容量，超长待机时间……141小巧轻薄智能机三星I559T-flash存储卡具备热插拔功能，方便日常使用主屏尺寸3.14英寸，机身小巧屏幕不小铃音达到72和弦，支持MP3等格式，带给您优异的听觉享受参考话术：这款智能机最大的特点在于小巧轻薄，让人感觉非常的精致轻便，存储卡支持热插拔功能，使用方便……时尚型客户、经济型客户142酷派D5303.5英寸触摸屏智能机拥有重力感应器、光线传感器功能内置GPS支持蓝牙、WIFI等多种数据传输方式时尚型客户、经济型客户参考话术：这款智能机最大的特点在于它拥有3.5英寸触摸屏，让您拥有良好的使用感触，内置酷派独有的导航软件，出行不用愁……143三、潜在价值我们这款机采用android系统，界面美观流畅，而且您还可以自己定制我们这款机采用android系统，操作非常简单，很快就能上手Android系统的出众表现，带给用户更多……我们这款机采用android系统，可以采用wifi、3G、wap等多种方式上网我们这款机采用android系统，可以免费下载超过20万种最新最热门的应用144（1）系统层面145（2）资费层面请比较三家运营商套餐