促销员工作手册

三鹿促销员工作手册2006—04—10目录三鹿酸酸乳促销员工作手册★三鹿酸酸乳导购手册★零售终端分类定义

三鹿酸酸乳导购手册三鹿酸酸乳导购手册◆角色扮演◆工作职责◆人员要求◆优秀促销员特点◆工作流程◆导购技巧导购步骤推销法则5S原则

FAB法则语言表达技巧工作职责一、宣传品牌1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。工作职责四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。优秀促销员特点积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神公司角度外表整洁有礼貌有耐心态度友好、亲切、热情竭诚服务解疑答问关心顾客的利益、意见和要求顾客角度工作流程班前准备日常销售与服务结束工作让自己最精神

—整洁仪表，调整心态整理货品与促销用具明确当日工作重点店内销售促销执行货品补充货架整理顾客服务与店方沟通数据记录清点货品与促销物资填写工作报告清洁与整理场地交接班导购步骤消费者购买心理过程极导购代表接待步骤对照图消费者购物心理——第一阶段销售第一阶段，重点阶段★消费者购物动态：当顾客走入店内，首先会随意浏览环视货架上陈列的商品，当发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看、观察。影响消费者心理：店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等。消费者动态销售代表注视、留意、观察待机初步接触消费者购物心理——第一阶段★销售代表相对应的工作步骤：→待机职责：（店内刚刚营业及或暂时没有顾客光临之前简称待机期间。）检查陈列区和商品：1、清理销售区域内产品卫生2、检查产品质量整理与补充商品：1、整理商品陈列2、检查当天销售记录3、随时补货4、更换或补充宣传品5、检查货架与产品卫生→初步接触：（顾客“注视”到“决定”中的心理阶段是很短暂的，需要导购代表尽早与其接触。）接触时机：1、当顾客与导购代表的眼神相碰撞时2、当顾客四处张望，像是在寻找什么时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客长时间凝视我们的商品时5、当顾客用手触摸我们商品时6、当顾客主动提问时接触动作：1、主动向客户打招呼问好2、观察及询问顾客的购买意图★销售代表相对应的工作步骤：→待机职责：（店内刚刚营业及或暂时没有顾客光临之前简称待机期间。）检查陈列区和商品：1、清理销售区域内产品卫生2、检查产品质量整理与补充商品：1、整理商品陈列2、检查当天销售记录3、随时补货4、更换或补充宣传品5、检查货架与产品卫生→初步接触：（顾客“注视”到“决定”中的心理阶段是很短暂的，需要导购代表尽早与其接触。）接触时机：1、当顾客与导购代表的眼神相碰撞时2、当顾客四处张望，像是在寻找什么时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客长时间凝视我们的商品时5、当顾客用手触摸我们商品时6、当顾客主动提问时接触动作：1、主动向客户打招呼问好2、观察及询问顾客的购买意图消费者购物心理——第二阶段★销售第二阶段，消费者购物动态当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、口味、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。

★销售代表相对应的工作步骤：商品提示：商品助销布置：广告、促销、POP、MIT、特殊陈列架等消费者动态销售代表感到兴趣商品提示商品助销布置消费者购物心理——第三阶段

★

销售第三阶段，消费者购物动态当顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？★销售代表相对应的工作步骤：导购要了客户的真实需求，应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。联想商品给顾客带来的利益价值都有哪些？并为客户做试饮，让客户切身感受产品。消费者动态销售代表对商品产生联想时了解客户需求商品试饮消费者购物心理——第四阶段★销售第四阶段，消费者购物动态顾客在经过第三阶段的联想之后，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。★销售代表相对应的工作步骤：导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。消费者动态销售代表产生购买欲望细心观察详细商品介绍消费者购物心理——第五阶段★销售第五阶段，消费者购物动态比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，在脑海中会与相关的产品做个更详细、更综合的比较分析。★销售代表相对应的工作步骤：把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，帮助顾客下定购买决心。顾问式积极推介实事求是的介绍商品的利益点，同时把商品的特点展示给顾客看，同时，要对竞争产品加以了解、研究，这样，推介才更有说服力。消费者动态销售代表比较权衡解答疑问顾问式积极推介消费者购物心理——第六阶段★销售第六阶段，消费者购物动态在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后，顾客会通过以下三方面对商品产生信任感（1）相信导购代表：优秀服务以及专业素质让顾客产生愉悦的心情，产生信赖感（2）相信经营场所：品牌购物场所或良好信誉的购物场所：如家乐福或华谱超市（3）相信商品制造商：品牌性商品，优良质量，购物同时，会添加信赖感。★销售代表相对应的工作步骤：当顾客对商品产生信赖感时，即销售时机成熟时，建议顾客购买。消费者动态销售代表信任建议购买消费者购物心理——第七阶段

★销售第七阶段，消费者购物动态即顾客决定购买商品并付诸行动时，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新的。★销售代表相对应的工作步骤：成交出售商品：尽快帮助顾客确定他喜欢的商品口味，规格，并检查商品有无污损。建立客户资讯卡：尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司做资料分析。消费者动态销售代表决定购买成交出售商品建立客户资讯卡消费者购物心理——第八阶段消费者动态销售代表满足★销售第八阶段，消费者购物动态顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。1、顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；2、对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；★销售代表相对应的工作步骤：送客是最后的服务机会，对顾客都要表示真诚的感谢之意。给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。欢送顾客推销法则★推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。★先推销自己，再推销观念，最后推销产品。★不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

观念（conception）

自己（oneself）

产品（product）推销内容5S原则5S原则微笑迅速诚恳灵巧研究5S原则★微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。★迅速（speed）

迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。★诚恳（sincerity）真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。★灵巧（smart）灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。★研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。FAB法特性（Feature）优点（Adventage）利益（Benefit）它是什么？（因为……）它能做什么？（所以……）它能带来什么利益？（对您而言……）三鹿酸酸乳含乳饮料包材部分：PET包装产品配料：鲜牛奶精致而成时尚、易于方便携带好喝又营养语言表达技巧语言表达技巧态度乐观表达适当语言通俗易懂突出表达重点和要点语言委婉、柔和说话留有余地有问必答语言表达技巧态度乐观点头示意，笑脸相迎表达适当语言准确，贴切，亲和力强突出表达重点和要点点头示意，笑脸相迎语言通俗易懂使用普通话，避免专业术语有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。语言委婉、柔和避免设计顾客忌讳的话题或私人性话题说话留有余地不说“不知道”、“没有”等绝对性回答目录三鹿酸酸乳零售终端分类定义现代化销售渠道传统通路销售渠道

现代化通路渠道现代化通路渠道◆大卖场◆超级市场◆小型超市◆便利店◆百货店◆大卖场标准现代化通路渠道-自选服务形式，并提供购物车和购物篮给顾客使用；-营业面积至少6000平方米；-至少有带30个收银机的出口；-是连锁集团的成员店；-有空调设备；-有产品在冷冻设备里陈列；-产品价格标在产品或货架上；-商品陈列在过道上。现代化通路渠道◆超级市场-自选服务形式，并提供购物车或购物篮给顾客使用；-营业面积至少1000平方米；-出口有收银机；-有产品在冷冻设备里陈列；-产品价格标在产品或货架上；-商品陈列在过道上。现代化通路渠道◆小型超市自选服务形式，并提供购物车或购物篮给顾客使用；-营业面积不超过1000平方米；-出口有收银机；-有产品在冷冻设备里陈列；-产品价格标在产品或货架上；-商品陈列在过道上或货架上。现代化通路渠道◆便利店-自选服务形式，可能提供购物篮给顾客使用；-营业面积不超过500平方米；-出口有收银机；-是连锁集团的成员店，-有空调设备；-有产品在冷冻设备里陈列；-产品价格标在产品或货架上；-商品陈列在过道上。◆百货店现代化通路渠道-经营范围广，产品种类繁多，包括衣服，玩具，电器和化妆品；-不提供购物车或购物篮给顾客使用；-可以在多数专柜里结帐。传统通路销售渠道传统通路销售渠道◆食杂店◆货售亭◆日用品商店◆食杂店-非自选服务形式，不提供购物篮或购物车给顾客使用；-售卖至少一种食品；-售卖香烟，酒或碳酸饮料；-