苏宁打造店商+电商+零售服务商商业模式

苏宁打造店商+电商+零售服务商商业模式

一、我国零售业市场发展现状根据最近财政部发布的数据，2013年第三季度，零售市场运行稳定。与同期的百货公司、超市和专业商店相比，销售市场的收入分别增长了11.1%、8.4%和6.9%。网络购买的增长率为34.7%。网购潮的兴起,正在冲击零售业市场原有格局。［1］在新环境背景下,传统零售企业的发展不断减缓,许多顾客已从实体店购买转为网上购买,一些实体店甚至沦为“试用”的场所。随着我国网络购买的快速增长,网上销售的电商企业的数量和销售额也呈现出快速增加的态势。但仍存在许多如客户服务体验差、售后服务难以保障、商户信息不对称、产品质量良莠不齐等问题,且成为电商可持续发展的重大障碍。现下,亏损已成为电商业的常态,无论是京东、当当、凡客、唯品会还是麦考林,多是亏钱赚用户、赚流量。［2］在这样的大背景下,苏宁云商开创性地打造零售企业O2O(OnlineToOffline)模式,将线上线下资源相整合,为传统零售企业转型升级率先探路。二、零售企业的商业模式发展(一)电子商务模式含义传统零售模式一般为纯店商模式,以百货商场、超市、便利商店等实体店铺为载体,以折扣、赠券、店铺招贴等促销方式来吸引消费者购买的零售模式,其特点在于有实物体验和相应服务。除了销售产品外,传统零售企业可以满足顾客多层次的体验和服务需求,以及退换商品、产品保修等相配套的增值服务和售后服务。但存在店铺的管理运营成本高、商品价格普遍相对较高,运营时间有限等问题。电商零售模式一般指纯电商模式,电商基于互联网平台,利用在线电子支付方式,买卖双方不见面地进行各种商贸活动,实现消费者网上购物、商户之间网上交易的商业运营模式。有价格低廉、24小时全天候运营、方便快捷等特点。近年来,日益健全的快递运送体系为电商的快速发展提供了可能,电商凭借其强大的价格优势,吸引消费者线上购物。目前,市场上开始出现将传统零售和电商零售模式两者相互融合、相辅相成的O2O模式。O2O(OnlineToOffline)模式指将线上、线下商贸相结合,以互联网平台和实体店为媒介,消费者在线完成下单、支付等流程,再到线下去享受体验、提取商品等服务的商贸模式。这种模式充分利用互联网的海量消息,挖掘线下资源,缩短消费者的决策时间,降低购物成本,增强消费服务享受,充分体现线上和线下商贸的优点,更好地满足消费者的需求。三、o模式的重要性零售企业打造双线同价、双线融合,塑造未来消费者O2O的购物习惯,采用O2O零售模式具有以下几点意义:(一)购物方式随着全国网民的增加,移动客户端以及网络技术的发展,网上购物已经逐渐成为消费者接受和喜欢的购物方式。O2O模式利用了网上选购、网上支付的快速便捷性,满足当代人的消费习惯和生活节奏快的需求,又融入了门店体验和售后服务等传统零售的优势,采用线上线下同价,培养新型线上支付、线下体验的消费习惯,提供全方面、多层次、高水平的消费享受。(二)纯电商企业创新管理在电商低价销售的影响下,传统零售业发展普遍减缓,并在“触不触网”问题上徘徊不定。O2O模式为传统零售企业提供了转型发展的新思路,店商可利用其多年累积的客户群、良好的品牌认识度、强大的供应链资源、较为充裕的营业收入作为支撑,搭建网上平台,创建双线同价、双线融合,提高差异化水平,以纯电商无可比拟的体验和服务优势,赢得消费者的喜爱和信任,实现销售额的新一轮增长。(三)零售企业发展o2o模式的局限性创新工场CEO李开复表示,O2O未来会改变中国,线上、线下一旦连起来,这是巨大的爆发式力量。根据艾媒咨询发布的《2012年度中国O2O市场研究报告》显示,2012年中国O2O市场规模达到986.8亿,环比增长75.5%。预计2015年中国O2O市场规模将达到4188.5亿元。但是,零售企业发展O2O模式也存在一些局限性。双线作战使得企业面临线上线下双重的竞争压力。传统零售企业转型O2O模式起点较高,要求拥有较大数量的实体店,较好的品牌认识度和较强的供应链资源整合能力。物流模式、网站经营管理能力、组织架构等也对零售企业提出了新的挑战与较高的要求。就从总体而言,O2O模式还是值得零售企业进一步探索和尝试。四、融合为一体的新型销售模式O2O模式将传统零售和电商零售的优点融合为一体,成为引导消费潮流的新型销售模式。零售企业开展O2O模式应结合企业自身发展状况,采取合适的对策措施。(一)调整内部组织架构零售企业应整合供应商资源,同供应商展开协商洽谈,打破实体店与网店的进货渠道差异,建立统一的供货系统,推进线上线下同价,并充分利用大批量采购形成的价格成本优势。双线融合后,企业应调整相应的组织架构,增设相关部门,将实体店与网店统辖管理,提高组织工作效率。调整门店与员工的考核方式,及时出台门店双线销售考核标准和员工双线销售薪酬制度。通过组织结构、绩效考核方式、岗位职责的调整,切实提升门店业绩和员工收入,推动员工积极拥护O2O模式转型。(二)开展多样化的服务零售企业应进一步完善全国实体店的布局,健全物流点和提货供应点,整改低效应门店,促进企业转型升级。为达成双线融合,实体店应进行内部硬件更新,全面覆盖Wi-Fi无线网,设立二维码墙,电子货架、电子价签等,增强门店商品展示、体验、服务功能。通过多屏互动、手持终端等各种方式为消费者提供多样化的服务,实现门店的互联网化。除了采用传统购物模式外,设置线上选购、线下付款,或是线上购买、门店自提等方式,促进消费方式的多样化,满足顾客多样的购物需求。在售后服务方面,提供系统升级、保修维护、退货换货等服务。此外,企业应采取多样化营销手段,扩大宣传力度,吸引消费者前来体验,实现差异化经营,增强消费者粘性,培养忠诚度。(三)用户复合终端成为互联网发展的主流美国市场研究公司尼尔森发布的《2013移动消费者报告》显示,中国智能手机普及率已经超越英美,达66%。互联网数据中心(IDC)预测,2013年中国互联网用户数将达到6.11亿,同时,移动互联网用户数达到4.61亿。这表明移动终端将超过PC成为用户访问互联网时使用最多的终端。同时,迅速增长的移动互联网用户,也为O2O市场的发展提供了优良的用户基础。因此,零售企业应关注移动市场的发展,组建相关团队,加大企业科研投入力度,打造企业客户端,推出相关的手机软件,提供包括促销信息推送、售后服务管理等服务,吸引顾客从线上走到线下,建立起消费者与卖家、消费者与消费者之间的良好关系。(四)完善实体店的服务质量,为顾客提供全面的体验、增值、服务,适应多样化的消费需求,为顾客提供全面的消费方式和消费需求,为顾客提供全面的服务,增强企业品牌,提高市场各零售企业在整合供应商资源时,应严格认证供应商资质,确保商品的质量,确保线上线下同等优惠。在发展线上电子商务的同时,企业应当注重实体店的服务质量,为顾客提供全面的体验、增值、售后服务,满足多样化的消费方式和消费需求。此外,完善企业信誉的惩罚与激励制度,增强员工维护企业信誉的观念,树立良好的企业形象,打造企业品牌,提高消费者的认识度和依存度。另外,企业还应在观念更新、专业人才队伍建设、物流能力建设、宣传力度扩大、影响力提高等方面采取相应措施,以更好地开展O2O商业新模式的运行。五、基于o2o模式下我国零售企业发展现状在瞬息万变的商场中,传统零售企业和一般电商要选择适合自身发展的变革方式,积极采用新的措施,促进企业转型升级。目前,O2O模式在我国还处于起步阶段,采用此模式的零售企业还需进一步探索,发挥创新型思维,融入多种元素,将双线融合的优势扩大化,带动零售企业的下一轮变革。此外,O2O零售企业应扩大自身宣传力度,培养新型消费购物习惯,促进转型后的企业快速融入消费市场,以明显的优势扩大市场份额。(二)促进企业转型升级以苏宁为代表的零售企业率先采取O2O模式,通过整合线上线下资源,转变商贸方式,促进企业转型升级。2013年2月14日,“苏宁电器”正式改名“苏宁云商”,打造“店商+电商+零售服务商”的新型商业模式。1.线上线下结算统一结算,使各门店都苏宁同其供应商高层会晤,达成推进同价共识,整合供应商资源,建立统一的供货系统,使线上线下可以统一结算。架构调整以后,每个门店的业绩和销售人员的销售额包括线上线下两个部分。实行苏宁易购和实体店双线同价,门店的价格随着线上价格的调整随时更新,并将推出电子价签,保持价格相互一致。2.都同时购线上下单苏宁在北上广深等一线城市陆续开设第一批互联网1.0版本的“云店”。在“云店”里,顾客可亲身体验商品,享有免费的Wi-Fi,通过手机或门店提供的Ipad等移动终端扫描二维码或登录苏宁易购网站实现线上下单,直接付款,门店提货或免费送货等服务。3.政策四个差异化苏宁开放平台有双线开放,统一承诺,优选精选,免费政策四个差异化的核心特征。苏宁不仅将对外开放积累20多年的上亿客户资源,还包括遍布全国的1600多家门店、通达2000多个区县的物流网络资源、5000多个售后服务点。4.以市场为导向,形成企业发展新格局双线统一后,苏宁对组织架构进行调整,以促进苏宁易购与苏宁实体店合二为一,相互融合、相互促进。苏宁新增连锁平台经营总部、电子商务经营总部、商品经营总部三大总部,