第十章-政府公共关系

第十章政府公共关系与行政沟通、行政协调第一节政府公共关系第二节行政沟通第三节行政协调第一节政府公共关系一、政府公共关系的含义二、政府公共关系的特征三、我国推行政府公共关系的意义四、政府公共关系的任务五、政府公共关系实务举要上海申博公关案例获特等奖上海申博办策划的申办2010年世界博览会公关案例，获得第二届上海市优秀公共关系案例评选特等奖。。

据上海世博会办公室黄耀诚副主任介绍，此次申博的成功绝对离不开专业公关策略的帮助。从策划分析上来看，申博的公关目标非常明确，就是充分显现上海这一世界级的城市形象和城市能级，赢得各国的赞誉，并打动评委来投上海的票，吸引参展国来上海建馆设展。所以，贯穿整个公关策划的就是突出优势、体现个性、展示魅力。上海申博公关案例获特等奖黄耀诚说，针对公关目标，申博活动从2001年9月开始，以世博会知识网络电视竞赛、世博主题文艺演出、万人支持申博网上签名、长江三角洲申博之旅、世博知识巡回展、外交游说等多种方式开展了全方位的公关活动，并取得了良好的效果。英国《泰晤士报》、SKY新闻频道、星空传媒、西班牙《世界报》、法国《世界报》、韩国YTN电视台等多家国外媒体对上海的申博活动进行了详尽的报道，最终吸引了世界的目光。

“乒乓外交”，周总理策划的1971年中国邀请美国乒乓球队访华事件。事件发生于1971年3-4月在日本名古屋举行的第31届世界乒乓球锦标赛。开赛前夕，周恩来召集有关人士开会时要求这次参赛“接触许多国家的代表队”，“我们也可以请他们来比赛”。同时他要在座的人“动动脑筋”。（首先要有联合association的理念，不要轻易去对抗什么，在不了解对方意图和态度前不能单方面强势。）“乒乓外交”，比赛开始第一天，中国队乘巴士从住地去体育馆时，美国运动员科恩上来搭车，于是中国运动员庄则栋主动和他握手、寒喧，并送他一块中国杭州织锦留作纪念。这个细节被在场记者抓住，成为爆炸性新闻。（信任believe是利益博弈的第一任务，信任是获得认可的基础，表达信任则是企业最高明的公关术。）“乒乓外交”，

4月3日中国外交部以及国家体委就是否邀请美国乒乓球队访华问题向中央请示。经过3天的反复考虑，毛泽东在比赛闭幕前夕决定邀请美国队访华。次日，美国国务院接到驻日本大使馆《关于中国邀请美国乒乓球队访华的报告》，立即向白宫报告。尼克松在深夜得知这个消息后，立即发电报给美国驻日大使，同意中方的邀请。事后尼克松说：“我从未料到对中国的主动行动会以乒乓球队访问北京的形式得到实现。”（只有沟通communicate才可以解决问题，这个世界没有什么是不能沟通的。企业一定时刻谨记：大多数情况下，没有任何人、任何组织的目的是你死我活，大家都在寻求解决问题的方法。）“乒乓外交”，

1971年4月10日，美国乒乓球代表团和一小批美国新闻记者抵达北京，成为自1949年以来第一批获准进入中国境内的美国人。14日，周恩来在人民大会堂接见美国乒乓球队时说：“你们在中美两国人民的关系上打开了一个新篇章。我相信，我们友谊的这一新开端必将受到我们两国多数人民的支持。”1972年4月11日，中国乒乓球队回访美国。（企业公关的基础工作做好以后，就是用世实际行动推动driving，把理念转变成具体行动，这相当于企业文化的落地，也是改变现状的唯一途径，所以我们要行动起来！）“乒乓外交”，中美两国乒乓球队互访轰动了国际舆论，成为举世瞩目的重大事件，被媒体称为“乒乓外交”。从此结束了中美两国20多年来人员交往隔绝的局面，使中美和解随即取得历史性突破。第一节政府公共关系一、政府公共关系的含义1、定义政府公共关系是公共关系学的一般理论在政务活动中的具体运用.特指政府在施政过程中运用传播沟通方法，促进政府与公众之间相互了解、理解、信任与合作的管理活动。一、政府公共关系的含义1、定义从动态上看,政府公共关系即政府机构与社会公众之间的双向传播沟通活动;从静态上看,政府公共关系是发生在政府与公众之间的一种信息交流,沟通与传播的行为与状态;从管理学角度看,政府公共关系是一种组织职能,政府公共关系管理即对政府组织与社会公众之间的传播行为与状态进行管理.一、政府公共关系的含义2、政府公共关系包括如下4层涵义：（1）政府的公众信息管理。一方面，各种社会信息对政府组织的决策和行为的影响作用越来越大；另一方面，政府组织对公众环境的信息输出量也越来越大。（2）政府的公众舆论管理。（3）政府的公众关系管理。在此，公众关系是政府组织赖以生存和发展的社会生态环境，制约着政府组织目标、政策和行政行为的成败。对公众关系的开发、疏通、建立、维持、协调、发展、是政府公共关系管理的重要任务。（4）政府的公众形象管理。案例1929年爆发的经济危机，使当时的美国社会陷入了困境，大批工厂倒闭，数千万人失业，美国经济面临全面崩溃的边缘。但这场危机却“促进了公共关系技术的进步与范围的扩大”。当时，以总统罗斯福为首的美国政府为缓解危机，把公共关系视为稳定人心、缓和矛盾、改善形象、恢复信任、说服和影响公众的重要手段，通过有效地政府公关活动重塑了人们对政府的信心，并最终依靠政府干预的办法消除了这次危机。公共关系工作取得的显著成效，使其在经济危机中大放异彩，由此开始被政府广泛采用。目前，在西方发达国家，政府是仅次于企业的公共关系大户，聘请了大批的公共关系专家，每年都支付了可观的公关费用为其进行公关运作。二、政府公共关系的特征1、主体的特殊性政府公共关系主体只有一个，即政府，其作为公共服务的提供者，社会秩序的维护者，国家行政权力的执行者，是最重要的政治活动主体之一。政府的特殊性表现在：第一、唯一性。第二、权威性。第三、强制性。这些特殊性代表了政府所居的特殊地位，使其在开展公共关系活动时，具有其他社会主体所不具备的优势。但同时，由于缺少竞争力，政府部门官僚思想、命令式、主观主义特别严重，所以，我们必须深刻理解政府作为特殊公共关系主体的特点。二、政府公共关系的特征2、客体的复杂性政府公共关系的客体就是公众，它是政府公关的对象.第一、结构的复杂性。公众包括社会的各个阶层、各个民族、各个党派、各种社会组织、各种利益团体等，国际公众。第二、状况的复杂性。不同群体的经济状况、政治地位、文化素质、生活方式、价值观念、民族思想等等差异极大，这些因素成为公众对政府的不同看法、不同态度的重要基础第三、利益的复杂性。各自利益的追求是公众对政府意见和态度的出发点，特别是与公众切身利益密切相关的问题，如物价、住房、医疗、教育、劳动保障等等。二、政府公共关系的特征3、目标的公益性第一、公共利益。政府公共关系要实现和维护的是绝大多数人的合理正当利益，而不是少数人的利益。对公共利益的追求，符合人民群众的根本利益和长远利益，这是政府公共关系的基本着眼点。第二、社会效益。政府开展公共关系活动的目标众多，促进经济发展、实现和维护经济利益只是其中之一，更重要的在于协调社会关系，稳定社会环境，促进整个社会的文明、进步和发展。二、政府公共关系的特征4、传播手段的优越性第一、政府掌握着大量传播工具。第二、政府的组织传播最为严密和完整。第三、政府经常综合交叉的使用传播手段。二、政府公共关系的特征5、定位的服务性为公众服务是政府的根本宗旨，政府良好声誉的获得和形象的建树，最终取决于政府提供服务的质量和水平。尤其是随着市场经济和民主社会的发展，政府的管理方式逐步由刚性向柔性转变，重视公共服务职能的意义更加明显。一方面，作为政府公共关系的相关机构，要认识到“公关就是服务”，切实增强形象意识和服务理念；另一方面，要改善公关态度，柔化公关手段，注重公关技巧，真正使公关活动符合服务的行为特征。三、我国推行政府公共关系的意义1、有助于塑造良好的政府形象一个具有良好形象与信誉的政府,它的内政外交政策不仅容易获得国内人民的信任与拥护,也容易获得世界上大多数国家的政府和人民的理解与支持。因此,良好的形象和信誉被视为政府的无形财产,是提高政府管理效能的基础。塑造良好的政府形象，是政府公共关系工作最基本的任务。树立政府“创新、务实、廉洁、高效”的良好形象，争取民众的广泛支持，已成为当今各国政府工作的重要内容之一。政府公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术，它通过多种公共关系调查手段对政府形象加以客观评估，运用多种传播沟通手段协调与广大社会公众的关系，影响、引导大众舆论，为政府建立形象、维护形象、调整形象、控制形象、纠正形象、优化形象服务。“湖南虎”与陕西“周老虎”2008-3-27143月26日，湖南平江有关部门决定，对此前参与炮制“平江野生华南虎录像”的该县旅游局长田共兵给予撤职处分；对录像带拍摄者平江电视台记者吴华给予开除留用察看一年处分，并吊销记者证；给予石牛寨旅游开发公司总经理艾红光党内严重警告处分；由公安、林业、工商等部分对有关责任人立案侦查。至此，这起闹剧在经过短短一周后，有了阶段性的官方结论。就“陕西虎”事件而言，其从发生、发展到现在，陆续经历了官方高调宣扬、国内国际民意和学术质疑、官方回避问题与推诿责任、象征性向民众道歉、继续回避问题实质等阶段，直至今天，陕西官方在此问题上仍没有给出一个实质性的结果。思考：“湖南虎”与陕西“周老虎”的不同处理手段对当地政府的形象有何影响呢？“湖南虎”与陕西“周老虎”2008-3-2714在此过程中，不仅陕西方面原本期望通过野生华南虎提升旅游品牌的设想完全失败，而且由于陕西官方乃至国家林业局对公众采取迷惑、推脱等方法，造成了民众对陕西地方政府的进一步不信任。可以说，陕西方面为此“偷鸡不成反蚀一把米”。湖南官方对“湖南虎”的调查处理，一是行动迅速，在事件发生次日即由林业厅和其他相关单位组成紧急调查组进行客观调查并在一周内公布了处理结果；二是态度诚恳，调查处理坚持不护短，严格依照法律和党纪、政纪对责任人特别是责任官员进行处分；三是坚持信息公开，满足公众知情的需要；四是领导重视，湖南虎”闹剧发生后，省委书记张春贤等省领导都很重视，要求有关部门实事求是、客观公正的调查处理。正是上述表现，让湖南官方在此次事件中得分不少。网上民意调查显示，通过对“湖南虎”的否定，湖南形象非但没有降低，反而得到了提高。三、我国推行政府公共关系的意义2、开展政府公共关系是科学决策的需要现代社会大生产、大工程、大科学的出现，社会组织的规模庞大，结构复杂，社会活动功能交错，因素众多，变化多端，影响巨大，社会信息量猛增，这些都增加了政府决策的难度。政府凭经验就可以决策的时代早已过去，必须引进科学决策的机制。科学决策除了要运用现代科学理论外，重要的一条就是占有足够的信息。开展政府公共关系，政府可以及时、重复地掌握内外各方面公众对政府工作的意见和建议，了解他们的需要和好恶，从而为决策提供可靠依据。三、我国推行政府公共关系的意义3、有利于提高政府行政效能行政效能是政府机构管理和公务员工作活动的宗旨从公关角度看，要提高行政效能，除推行改革消除影响行政效能的消极因素外，应通过政府公关采取相应措施，如协调各部门关系，更好地发挥整体功能；建立健全咨询和监督机制，使人民公众代表参与行政管理；加强政府公务员为人民服务的观念，运用公关手段和技能合理处理国家、集体和个人的关系，加强社会主义与人，人与组织、组织和组织的沟通和协调，这是提高行政效能的有效途径。三、我国推行政府公共关系的意义为了使市民有一个安全、整洁的生活、居住环境。南京市政府从2004年8月起在全市开展了大规模的专项整治“拆违”行动。但是“拆违”是一个面广量大而又极其复杂的工作，如果不详细了解和掌握被“拆迁（违）”群众的具体情况、思想动态和“拆迁”、“拆违”中出现的各种矛盾，工作就无法顺利开展。在“拆迁”、“拆违”工作中，南京市各级宣传思想政治工作部门都建立健全了思想政治工作网络，深入调查研究，畅通舆情渠道，梳理社情民意，及时掌握人们的思想动态，把工作想在前、做在前，把问题解决在萌芽状态；加强与被“拆迁”、“拆违”单位和人员在情感、心理上交融沟通，既用充分的耐心，让他们知情明理，又坚持原则，对要求过分者反复宣传有关政策和法规，并充分发挥信访、仲裁、调解、咨询等各种法律服务“窗口”的作用，多渠道、多层次地依法排解矛盾。通过积极主动和群众的沟通，政府的“拆违”行动很快得到了支持和理解，“拆违”工作也很快有了显著的进展。因此可以看出积极地开展政府公关，向群众宣传政府的方针、政策，和群众积极有效地沟通能得到群众的理解和支持，从而可以提高政府的办事效率。三、我国推行政府公共关系的意义4、有利于社会民主政治建设社会主义制度以公有制为基础，广大劳动人民是国家的主人。一方面，人民有权知道自己政府的所作所为，即人民群众对国家行政管理事务享有知情权。这就决定了我们的政府应该将自己置于人民群众监督之下，及时地将自己的所作所为向人民群众公开，让人民群众充分了解自己。另一方面，在我们社会主义国家，人民广泛享有参政议政的权利。政府的一切决策应该建立在广泛征求公众意见的基础上，以公众的利益为出发点，代表最广大人民群众的根本利益。在社会主义政府管理中开展公共关系工作，利用各种专业化手段与方法，广泛吸收社会各界公众参政议政，促进行政管理向社会公开，实质就是体现人民当家作主的原则，保证人民民主权利的实现。三、我国推行政府公共关系的意义5、有助于维护社会秩序的稳定一方面，在社会主义市场经济条件下，社会利益是多元化的，各种不同利益主体在竞争中必然会产生一些矛盾和冲突。对此，如果缺乏及时的协调，势必给社会的安定带来不良影响。而良好的政府公共关系工作则可以获取不同利益主体的各种信息，并根据这些信息及时采取措施，合理地调节各种利益主体的矛盾冲突，促进各利益主体之间的沟通交流，加强个人、团体、社会三者之间的认同感，从而增加社会的稳定性。另一方面，积极有效地开展政府公关工作，有利于引导社会舆论，稳定社会秩序。三、我国推行政府公共关系的意义湛江大暴雨要引发大地震”的谣言2007-09-07近日，广东湛江地区连续风狂雨骤，“湛江大暴雨要引发大地震”的谣言在湛江的乌石、北和、覃斗等地满天飞，群众惶恐不已，争相出逃。广东省气象部门和地震部门当机立断、联手出击，随即速发了280万条手机短信，澄清了湛江地震谣言。谣言很快平息了。紧接着，气象部门发了第二条天气短信，再次稳定了民心，恢复了当地正常的社会秩序。三、我国推行政府公共关系的意义6、有利于提高政府处理突发事件的能力现代社会的突发事件，具有意外性强、力度大、发展快、扩散效应明显等特点。各种各样的突发事件常以人们意想不到的时间和方式发生，突发事件发生的频率和速率不断增加，对社会造成的危害日趋加深。如何有效应对突发事件，尽可能地减轻和避免突发事件带来的危害，将是现代各国政府普遍面临的一项重大挑战。三、我国推行政府公共关系的意义重大自然灾害是政府所要面临的突发事件的一种。2008年我国政府公关也面临了处理突发事件的考验。2008年5月12日四川省汶川县发生了里氏8.0大地震，是新中国成立以来罕见的地震灾害。灾害发生后，我国政府在第一时间就做出了反应，胡锦涛总书记立即动员了“抗震救灾”工作，温家宝总理不顾自己的安全，也在第一时间赶到了灾害地点，媒体纷纷报道救灾情况，一时间全国上下心连心都投入到救灾工作中。虽然，本次灾害我国损失很大，但在此次突发事件后，我国政府很快做出反应，团结了全国人民，使得中华民族在国际社会上留下了“英勇团结”的形象。因此，当政府面临突发事件时，政府迅速作出反应，第一时间运用媒体说话，可以起到稳定民心和社会秩序的作用。透过此次灾害我国政府对突发事件的处理效力，完全体现了我国政府公关已经日近成熟。四、政府公共关系的任务（一）把握公众舆论，为政府决策提供依据1、了解舆论2、引导舆论公众舆论影响行政决策，而公共关系对舆论又可以通过有计划地传播沟通而加以引导和影响，以优化行政环境，推动、协助决策的实施。3、回应舆论4、完善舆论四、政府公共关系的任务（二）政务公开和信息公开，满足公众知情权，争取公众了解和支持天津“爱滋病扎针事件”2002年1月，天津市街道呈现出罕见的冷清，天津市民的眼中增添了从来没有过的警惕。这个900多万人口的特大城市，出现这种普遍性的令人不安的气氛，源自于一个传闻：据说一批河南的爱滋病人来天津，在商场、超市、路边等公共场所，用装有含爱滋病毒血液的注射器乱扎市民，报复社会。据说这个传闻最早是从头年的平安夜开始的，传言有人那天在滨江道的商场被扎。元旦过后，“扎针”事件越传越开，被扎的人也越传越多，以至于造成了全城的不安。在真假难辩的传闻面前，人们选择了“宁可信其有，不可信其无”的谨慎态度，尽可能地减少外出活动的机会。天津“爱滋病扎针事件”记者了解到多名市民在公共场所被人用针管扎确有其事！在天津传染病医院、长征医院、医科大学附属医院以及卫生防病中心等都有来检查的市民，每天咨询电话不断，有的医院专门开设咨询窗口。当时可认定的达10余起，性质十分严重。当月9日，天津公安局将此案作为2002年第一号大案，开展侦破。不久天津电视台播放了公安机关抓获4名嫌疑人的消息，并请两位权威专家解释：爱滋病病毒离开人体一分半钟后因血液凝固就会死亡，除非病毒携带者现场抽血后立即大量注射给他人，否则，用扎针的方式很难传播爱滋病病毒。电视台的播报公开了事情的过程真相，打消了市民的疑惑和担忧，使城市生活工作秩序迅速恢复了正常。四、政府公共关系的任务（三）开展社会沟通，建立完善有效的渠道，缩短公众与政府的距离四、政府公共关系的任务（四）多办实事，协调内部外部关系，创造“人和”的行政环境外部：多为人民办实事，兴利除害，使群众满意内部，做公务员的信息沟通工作。例如：反对华而不实的“形象工程”救助社会弱势群体；强化乡村公路建设；改善办学条件。五、政府公共关系实务举要（一）民意测验民意测验能够将对民意的了解和分析的工作建立在更加科学的基础上：政府的每项事关民生的重大政策或措施出台之前，都应该通过民意测验了解公众的基本态度和意见，为决策提供更充实可靠的根据。五、政府公共关系实务举要（二）信访工作信访渠道，是超越正常的行政程序的一种越级沟通，是公众直接与有关主管部门和领导的主动沟通，是政府了解民意和公众动态的一条重要渠道。五、政府公共关系实务举要（二）信访工作<1>办理信工作包括哪些程序？（1）及时拆封；(2)详细阅读；(3)认真登记，建立信访档案。(4)妥善处理；(5)检查监督；(6)认真复信，同时将办理意见的注意事项记录备案。五、政府公共关系实务举要（二）信访工作<2>接待来访应注意哪些事项？（1）热情接待；(2)认真听记；(3)恰当处理；(4)重点回访。五、政府公共关系实务举要（三）信息公开与办事公开所谓办事公开，包括公开办事制度，公开办事程序，公开办事结果，公开办事人员(挂牌办公)。实现办事公开必须发挥各种信息载体和传播媒介的作用。五、政府公共关系实务举要政府信息公开，表面看是政府办事方式的一种改变，但本质是执政精神的一种进步。如今，上海市民了解政府信息有五种途径：登录相应政府网站。例如：“中国上海”（）；上海市档案馆新馆向公众提供部分政府信息公开服务；拨打各政府部门开设的咨询热线；向相关政府部门发送电子邮件；前往相关政府部门设立的查询室、受理点，进行现场咨询等。五、政府公共关系实务举要（四）新闻发布通过记者向公众转达政府采取的重大政策、措施和工作情况，加强与公众的联系。五、政府公共关系实务举要（四）新闻发布1、需要建立和完善政府发言人制度。政府发言人是政府正式授权、代表政府向新闻界和公众发言的全权代表。只有他提供的信息才是官方正式认可的消息。政府发言人制度，一方面使政府在公众场合能够以一个统一、协调的形象出现，避免信息传播失控而导致形象混乱；另一方面使具体的行政首长能够更冷静、专注地思考和研究问题，特别是在应对复杂、疑难问题时有较充裕的应变、回旋余地，而不必事事抛头露面，处于公众注目的焦点上。政府新闻发言人制度

Thegovernmentspokesmansystem背景--经济和社会组织方式的多元化--政府职能的转变--全球化和信息化的趋势过程--1983年，外交部任命了新闻发言人--建立三级新闻发言人，即在国务院新闻办公室、中央各部位、省级人民政府三个层次构架当中，挑选并培训新闻发言人--2003年6月3日上海市政府决定建立新闻发言人制度，是全国最先建立新闻发言人制度的省级政府部门。五、政府公共关系实务举要（四）新闻发布2、要完善政府的新闻发布工作的内容：(1)保持政府消息来源的畅通。(2)做好新闻分析综合工作。(3)随时回答新闻界的咨询。(4)例行的新闻发布。(5)专题的记者招待会。(6)安排专访。五、政府公共关系实务举要（五）拓宽社会沟通渠道一个社会的开放度越高，公众对政治生活的参与性就越强；公众对政治生活的参与性越强，政府机构与公众的双向沟通就越重要。为什么呢？五、政府公共关系实务举要（五）拓宽社会沟通渠道让公众的意见能够有比较充分的机会和有效的方式公开地表达出来能够使政府及时、广泛地了解各种不同意见，为制定政府政策提供依据能够使各种潜在社会摩擦与冲突能量在“微调”的状态中得到释放和缓解，避免长期压抑或积聚而引起爆发式的冲突和震荡，有利于形成既生动活泼，又稳定和谐的政治局面与社会秩序小案例广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果。五、政府公共关系实务举要（五）拓宽社会沟通渠道1．社会协商对话围绕公众关心的重大问题，由政府有关机构的负责人，与有关的公众群体或团体进行平等的、直接的、公开的对话，面对面地听取公众的意见，回答公众的问题。渠道：人民政协、各民主党派、各群众团体(工会、妇联、青年团等)、举办公众咨询日活动、“公众论坛”或“城市论坛”等形式社会协商对话应该逐步制度化，形成公开、稳定的社会沟通渠道，五、政府公共关系实务举要（五）拓宽社会沟通渠道社会协商对话有何作用？社会协商对话越过了各种不必要的中介，排除了信息沟通中的“梗阻”，大大减少了信息失真的问题，为领导在重大问题上直接了解公众的意见，为公众直接向领导反映自己的看法，提供了一条有效的沟通和表达的渠道。五、政府公共关系实务举要（五）拓宽社会沟通渠道2．公众议政活动除了面对面的对话渠道之外，现代各种大众传播媒介为社会沟通提供了具有更为广泛的参与性的方式。围绕着政府官员“头痛”、公众关心的热点问题，运用大众传播媒介，动员公众献计献策，集思广益，也是政府公共关系的一种形式。五、政府公共关系实务举要例：向社会全文公布关于深化医药卫生体制改革的意见征求意见稿，成品油价格和税费改革方案在正式印发前，也公开征求了社会意见。五、政府公共关系实务举要2008年以来，山东省蓬莱市探索开展了“民主议政日”活动，走出了一条集中民智、尊重民意、凝聚民力的新路子。截至目前，全市560个村（社区）通过开展“民主议政日”活动，共讨论研究并表决通过议政内容5000多项，党员、村民代表参与率达到80%以上，成为“听民声、解民愁、办实事”的一种新模式，取得了基层干部支持、农民群众满意的良好效果。五、政府公共关系实务举要“民主议政日”活动即每月5日，将农村（社区）的“党员活动日”、“村干部接访日”、“村财务公开日”统一起来，党员集中活动、村民代表议事、村财务公开和集中解决群众反映问题“四位一体”，基层党建、基层民主、基层管理融合互动。具体分为三个步骤：第一，根据上级工作部署、本月村务重点和党员群众意见，提出议政内容；第二，党员、村民代表听取两委班子上月工作汇报，讨论表决本月村内事务；第三，将党员、村民代表表决通过事项记录建档，在下个议政日前抓好落实。五、政府公共关系实务举要（五）拓宽社会沟通渠道3．公众投票公决投票是公众表达个人意见的一种民主方式，由于这种方式的参与代价最低(选民所花的时间、精力少)，因此参与面最广。投票不仅仅用于选举代表，也可以用于表决重大的社会政治问题。某些重大问题交由全体公民投票公决，亦是一种政治参与的重要形式。五、政府公共关系实务举要（六）公共危机事件处理1、尽快掌握事实真相的全貌2、确定对外发言人及统一新闻发布口径3、加强信息交流，寻求公众支持4、做好善后处理政府的公信力和公众的知情权2005年哈市“断水事件”哈尔宾市政府危机发生时，忽视了公众的知情权，初期处置失当。在20日甚至早些时候，哈市就已经有传言说要大地震或松花江水有严重的污染等等。这时，政府尚未意识到这是一种公众危机，对于影响社会的地震谣传并没有采取得力措施予以彻底澄清。而且，对于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不谈。雪上加霜的是，为保障哈市供水安全而决定停水时，政府没有将停水的真正原因告之公众，造成了群众对于停水原因的无边猜测。政府的公信力和公众的知情权从现代管理学看，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，一方面会导致公众对社会信息产生不当理解；另一方面，更为严重的是会导致公众对公共管理者的严重不信任。哈市政府初期行为由于忽视公众的知情权，造成了群众对政府的信任危机，使社会整体心理产生了相当的混乱，进而引发了更大的社会危机。政府的公信力和公众的知情权

哈市政府闻过则改。21日当天上午哈市政府公告产生误导之后，数小时后，哈市政府就纠正了先前的“不透明”行为，将停水的真实原因告之于众。其实，哈市政府初期行为也是出于稳定人心，也是为了保障公众生命健康。可是为什么群众却不买帐呢？就是因为公众知情权与政府公信力密切相关。伤害公众知情权必然有损于政府公信力。政府的公信力和公众的知情权现代政府的管理经验是：政府决策和行为越是透明的，越是值得信赖的。政府的行为如果遮遮掩掩的话，公众必然会产生合理怀疑，导致社会心理危机，进而将引发社会秩序的紊乱。而当政府行为公开透明的时候，就会给社会心理以安抚，公众对于政府行为及措施也会比较理解与配合。诚如哈市政府行为纠正后，社会公众很快稳定了慌乱的情绪，主要注意力集中在“囤水备荒”上，社会秩序基本得以稳定。五、政府公共关系实务举要（七）政府形象管理1、政府形象的基本特征政府形象是整体形象与个体形象的统一市民游先生停车意外撞灯柱，江北商圈市政管理监察大队三名执法人员狂呼“捶扁你娃”，前日，市市政委在政府公众信息网公开披露这一事件。不文明执法人员受到了取消当月奖励经费的处理。（《重庆晨报》2008年3月30日）五、政府公共关系实务举要（七）政府形象管理1、政府形象的基本特征政府形象是政府自我设计形象与人民期望形象的统一政府形象是行为事实与公关宣传的统一五、政府公共关系实务举要（七）政府形象管理2、政府形象管理形象调查政府形象塑造形象评估与检测五、政府公共关系实务举要近日，山东潍坊市寒亭区政府被推上舆论的风口浪尖，风波源于区政府所发的一份红头文件，文件要求副科级以上干部必须替开发商卖房。3月30日，此事经媒体披露后，迫于舆论压力，寒亭区政府停止执行干部卖房的文件。民政厅大楼里的秘密改换车位一举成功目前，世界上大多数国家实行车辆靠右行驶的交通规则，但也有少数国家仍然实行车辆靠左行驶的交通规则。专家们认为，这种与众多国家交通行驶位置的差别，是造成交通事故多发的一个原因。因此，一些国家逐渐将车辆行驶的位置从左改换到右。改换车位说来容易，实施则难度极大。试想这种新法规不可能先在某一城市和地区试行，因为这将意味着在同一个国家有的地区车辆靠左行驶，有的地区靠右行驶。而一天之内奇迹般地将车位从左改换至右，实属不易。一旦这种交通法规改革运转失败，必将是一场灾难。基于这种考虑，一些国家不敢轻易地做出改换车位的决定。改换车位一举成功然而，尼日利亚政府不仅果敢地采取了改换车位的行动，而且做得非常成功。其具体组织实施这一计划的方法步骤如下：第一、确定政府组织实施机构改换车位的计划以尼日利亚联邦政府情报机构和地方政府情报机构为实施主体。它们是尼日利亚政府有力的行政机构，并拥有组织严密的情报网。第二、明确实施计划和目标实施主体决定在同一天内全国统一实施“车辆行驶位置从靠左行驶改换为靠右行驶”的交通法规。改换车位一举成功第三、划定目标公众1、城市公众与农村公众；2、机动车司机、非机动驾驶员及行人。3、普通公众（接受能力较强）与特殊公众（文盲等接受能力较差）。计划实施分为三个阶段第一阶段：A提前两年时间，对机动车和非机动车驾驶员进行训练。改换车位一举成功B利用一切传播手段，在新交通法规实施的一年前告知全国人民：1、利用广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介广泛宣传新交通法规。

2、在海报、广播、电视节目宣传的基础之上，拍摄新交通法规的记录片，把所有宣传内容与形式融为一体。3、在电影院及派出流动放映队深入农村放映该记录片，并开展教育农民的活动。改换车位一举成功4、交通警示范，指挥改换车位后的车辆行驶。5、印刷发行通俗的宣传品。在城市，国家情报机构辅助电视、广播、电影等媒介向市场上的摊贩宣传新的人行横道线。驾驶学校印发小册子，介绍新、老交通法规之间的不同。6、为此次交通改革，国家印发特种邮票。改换车位一举成功第二阶段：1、发动一场海报运动，如为农村特制的海报上画着当地司机和行人，便于人们接受。2、在靠近学校、市场以及高速公路旁的大招贴板上张贴有关海报。3、在报纸上登载小型海报和口号，一再重申改换车位的日期。

4、举行讨论会、辩论会及讲座，讨论新驾车制度的利弊。5、大众传播媒介用打油诗劝告司机和行人在该运动中应起的作用。改换车位一举成功6、地方广播站广播用当地语言编写的打油诗或以当地最有效的形式进行宣传。

7、对文盲采用视听方法和直观教具。在实施上述方法步骤之后，尼日利亚终于迎来了改换车位的那一天，而且取得了出乎意料地成功。全国各地并没有陷入一片混乱，也没有造成严重的伤亡事故。新交通规则顺利实施。看完这个案例，你有何看法？改换车位一举成功案例分析：这次改换车位是一次计划周密、收效良好的政府行政活动。它的成功完全依赖于政府开展了扎扎实实的公共关系活动。在一段较长的时间内，千方百计地开展深入细致的工作，尤其是发起全方位的强大的宣传舆论攻势，形成了“改换车位”的全民共识。并最终促使新交通规则在全国的顺利实施。嘉禾强制拆迁事件嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视《东方时空·时空连线》有关嘉禾的《株连九族》等节目先后播出四期，一时间引起舆论哗然。当地政府不以此为虑，不以此为戒，而是组成由市委宣传部长、嘉禾县委书记参加的“公关组”赶赴北京，决心不摆平央视绝不收兵。“公关活动”也见了效果，《时空连线》第二期有关嘉禾的节目就受到干扰未能重播。这给了“公关组”一个错觉，以至于嘉禾主要领导觉得“媒体就是那么回事，不必太害怕”。总以为可以一手遮天，为所欲为。于是，变本加厉地打击报复，逮捕公民，使矛盾进一步加剧(2004/7/9报刊文摘)。嘉禾强制拆迁事件事实是，由于嘉禾的“公关”，央视由此改变了工作策略，由集中到分散由内到外，由明访变成了暗察；嘉禾的顽固不化亦激起了更多媒体的加入。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾当局内外交困，焦头烂额。当地官员不得不坦言，“到了监督的后期，嘉禾县的官员知道大势已去，无论怎么强大的公关工作都不能摆平媒体了”。于是，只好在行政问责风暴中“全线崩溃”，相关责任人受到了严处。嘉禾的教训正在于，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，一意孤行。如此“公关”意在灭火，未意料到头来火上烧油，引火烧身，为天下人笑矣。第二节行政沟通一、行政沟通的含义和要素二、传播源分析三、沟通内容：行政信息四、沟通渠道：质量与选择五、沟通对象：受众心理与状态分析六、沟通效果对行政过程的影响七、行政沟通的类型八、行政沟通效果的改善行政沟通指的是行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间，凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐运转的一种管理行为或过程。简单说就是行政过程中上下级间、各部门间行政信息的传递、交流与分享。一、行政沟通的含义和要素一、行政沟通的含义和要素沟通要素：信息源（传播源）内容渠道对象效果二、传播源分析

——行政组织和组织化了的个人（一）行政组织作为传播源的固有缺陷：从低层到高层之间的反馈回路，由于层级的差别，明显表现出动力不足。产生这种原因是什么呢？二、传播源分析

——行政组织和组织化了的个人（二）产生这种原因是什么呢？1、按照信息传播的规律，从传播源（高层）到接受者（低层）的传递，因为有从上至下的“压差”，信息传递可以保持连续不断，但从接受者（低层）到传播源（高层）之间的反馈回路，由于层级的差别，则明显表现出动力不足。2、狭义的行政组织特征：有相对明确的权责划分，有比较严格的层级界限，存在一种权力运用、命令与服从的关系。因此，行政组织作为传播源，由于其内在的这种特性，势必影响行政传播的效果。二、传播源分析

——行政组织和组织化了的个人（三）如何保证反馈信息的连续不断？1、必须加强行政管理。从下至上的信息反馈渠道、基层和下级的意见表达渠道，是由管理者设计和建立并为管理服务的。就像建立加压站一样，只有合理的反馈机制，才能使低层次的行政信息有效地向高层次流动。如果高层管理者缺乏沟通意识，不在体制内建立完善的信息上行通道，或经常关闭这些通道，低层的信息就无法有效回馈，或只能在体制外表达（如小道消息）。2、“建立层级尽可能少的平板式而非金字塔式的组织结构”，将有利于信息的收集与扩散，有利于决策的制定、执行、控制与监督。二、传播源分析

——行政组织和组织化了的个人（四）行政沟通把关人在行政沟通中，真正的传沟通行为者是行政机关的各级工作人员，他们在沟通过程中负责搜集、整理、选择、处理、加工和传递信息，是行政沟通的把关人。在沟通过程中，把关人不仅通过对文字、语言的加工处理对信息进行把关，更重要的是用行动去进行把关。二、传播源分析

——行政组织和组织化了的个人为什么要对行政沟通的进行把关？第一，信息内容要求把关。如果没有“把关”，不分轻重，事事都传，行政沟通渠道是无法负荷的。第二，传播者自身的因素影响把关。行政沟通由于其特殊性——传播与职位相连的层级性，使把关人在行政信息的传递中带有较为明显的功利倾向。“报喜不报忧”正是这种功利性的表现。而“上有政策，下有对策”则是行政传播中把关人的另一种功利表现。此外，传播者自身的社会经历、文化素质、工作能力等也影响沟通者的把关。三、沟通内容：行政信息行政信息是整个行政活动的基本元素，也是国家行政管理中的重要软资源。行政信息是科学决策的依据。行政信息是确保行政执行顺利推进的重要前提。三、沟通内容：行政信息不同层次的传播内容对行政过程的影响。按传播层