售后服务承诺与管理办法

售后服务承诺质保期内服务：本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。质保期外服务：质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。专人专职服务制度：每项工程我公司建立专人负责制度，指导安装、调试，并进行现场培训。定期回访：产品正式运行后，公司将为用户提供终身全过程跟踪服务，定期回访，收集反馈信息及意见。反映及时：服务反映时间：市区：1小时到现场；郊区：2小时到现场；跨市：4小时到现场；网络周全：公司在全国主要城市均设有办事处，配备了精良的售后服务队伍，为客户提供优质完善的服务。其配置人员有：水泵工程师、电器工程师、水泵及电器维修人员等。服务规范：服务人员对待用户规范服务，态度和蔼。绝不允许与用户发生争执现象。售后服务管理办法□总则(一)为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整、客户投诉管理制度等。(三)设立售后服务部，行使服务职责。□服务作业程序(一)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务－向客户收取服务费用者。2.合同服务－依本公司与客户所订立合同向客户收取服务费用者。3.免费服务－质保期内，免向客户收取服务费用者。4.一般行政工作－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、及其他不属前三项的工作。(二)服务部或内勤人员接到客户之叫修电话或文件时，应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，汇报给服务部主任派工。(三)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于行政助理在"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。(四)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务助理，后补寄发票，或凭"服务凭证"至总公司开具发票，以便另行前往收费。(五)凡现场不能处理妥善的，应由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品委托修复或返厂，登录在"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。(六)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经服务部主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。(七)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"至总公司开具发票，以便收费。(八)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(九)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。(十)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。(十一)服务部及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请服务部主任优先派工。(十二)所有服务作业，市区采用1小时，郊区2小时，地级市4小时内派工制。□客户意见调查(一)本公司为加强对客户的服务，对每一个客户都要进行客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施、加强服务意识的依据。(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(三)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(四)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈分公司总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(五)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与分公司总经理保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(六)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2．质量原因。(六)处理职责(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、生产日期、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。(七)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"连同异常样品签注意见后送服务部主任办理。2.客户投诉案件若为质量原因，应立即写明具体情况以“质量反馈表”的形式汇报至服务部主任，并由服务部主任汇报至总监办，便于公司对相关责任人作出处罚并对质量进行改进。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由服务部或有关人员于调查处理后1天内提出报告呈分公司总经理批示，如总经理出差，则电话请示。4.业务人员收到服务部送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈分公司总经理核阅后归档。5."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。6.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。7.业务部门对客户投诉处理决议有异议时应以"签呈"专案呈报分公司总经理处理。8.客户投诉内容若涉及其他公司，原设备供应商等的责任时由服务部主任会同有关单位共同处理。9.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。(八)客户投诉案件处理期限"客户抱怨处理表"处理期限自分公司总经理受理起正常3天内结案，特殊情况遵循最快原则。(九)客户投诉责任人员处分及罚扣1.客户投诉责任人员处分行政助理每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送分公司总经理并公布和例会宣布。2.客户投诉罚扣：分公司总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，并开立"奖罚通知单"，复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣人员。(十)成品退货处理由服务部依据总公司相关条例处理。□客户投诉行政处罚标准(一)未按规定时间到达、处理结果客户不满意、无正当理由拖延处理时间者罚款50元。（二）接受客户请客或索取个人利益者罚款100元，超过3次辞退。（三）自己干私活或私自购买备品备件者一律开除，并罚款1000元。（四）因个人失误造成的损失500元以下部分个人承担，超过部分个人承担20%。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109