关于在酒店前台部门设立首席服务员的规定

关于在酒店前台部门设立首席服务员的规定2011年是实施“十二五”发展规划的起步之年，也是我们酒店通过五星级复核，励精图治，努力实现酒店经营发展新跨越的重要一年。酒店将以“质量与效益年”作为工作的主线，全面贯彻落实公司职代会精神，为实现2011年的各项工作目标开好头，起好步。为此，酒店决定在餐饮、客房、前厅服务员中设立“首席服务员制”，将工作积极性高、服务水平优秀的员工，作为典型选拔出来，通过进一步的培训提升，成为酒店服务的尖子、骨干。旨在打造更高标准、更加完善的酒店星级服务品质，提升酒店社会美誉度，为更好的完成经营指标提供强有力的软件服务支撑。

首席服务员的选拔，由部门推荐，酒店人力资源部门审核，酒店领导批准，享受同岗位A级领班的待遇。首席服务员每半年由部门和酒店人力资源部门对其实行综合考评一次，采取能上能下、优胜劣汰制。

首席服务员资格条件：

（一）基本条件

1.职业道德

=1\*GB3①遵纪守法、爱岗敬业：遵守国家法律、法规，遵守社会道德规范，遵守酒店管理规章制度；热爱本职工作，具有奉献精神，在工作中有良好表现；

=2\*GB3②诚实守信、忠诚可靠：实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过真诚服务，维护消费者利益；遵守竞业避止原则；忠于职守，恪守信义，维护酒店合法利益；

③服务精神：注意仪表仪容，尊重宾客，具有社会责任感和奉献精神。

2.职业素养

①团队意识：具备高度的责任心，相互合作、协调、团结他人；

②进取意识：能够接受新的信息、知识；不断提高业务技能；

③客户意识：以客户为中心，提供星级服务；

④健康意识：身体健康，具有较好的语言表达能力和交际能力。

3.业务知识

①熟悉酒店管理规定及标准；②掌握本岗位专业知识及技能；

③掌握岗位服务接待礼仪知识；

④懂得食品卫生法和食品价格政策以及酒店相关的法律法规；

⑤具有防火、防盗、防突发事件的基本常识。

（二）资历条件

在本职岗位上具有6个月以上工作经历的现职服务人员或在酒店及市、省级以上相关技能比赛中获得奖项的现职服务人员，可申报首席服务员。

（三）专业技术条件

1.餐饮首席服务人员掌握餐饮服务工作规程和要求，能够正确使用常用器具与设备，熟练完成餐前准备和餐后清理工作；熟悉宴会服务规范，掌握餐巾折花、摆台、端托、迎宾服务技巧，能够熟练提供各式宴会摆台与宴会服务；熟悉餐厅内常用布件、器具和设备的分类保管与清洁，注意餐厅的卫生和环境整洁，参与开餐前的各项准备工作及特别服务；掌握点菜、上菜、分菜、酒水服务技巧，对食品、原料、烹饪原理有所掌握，能够独立完成就餐服务和宴会服务；掌握一定的餐厅装饰与布置的知识，熟悉基本餐具、布件与其它设备的管理；掌握高档餐酒用具的使用、清洁与保养技巧；熟悉宾客消费心理，能够熟练进行茶品、饮品、菜品、酒水推销技巧；掌握基础营养知识与菜肴知识，能够灵活处理宾客要求；能够妥善应对重大突发事件，能够应对顾客投诉并妥善处理；能够创新服务流程，掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训；出色的完成本职工作，积极主动地配合餐厅管理层，确保餐厅各项工作的正常推进，做到营业时间内岗位服务点有岗、有人、有服务。

B.前厅首席服务人员

掌握前厅服务规程，能够正确使用前厅主要设备，熟练完成客房预订、入住登记、行李服务、住店服务、离店结账等对客服务，掌握简单接待外语；

熟悉宾客消费心理和产品展示技巧，掌握常用推销方法和实用推销技巧，能够引导宾客消费；能够解答一般性宾客问讯，妥善处理宾客要求，熟悉所在城市的旅游、地理、交通等基本情况，能为宾客提供专业的出游信息；能够熟练整理宾客信息，制作和维护客史档案；能够熟练处理重要宾客抵店信息，提供优质前厅接待服务；掌握顾客投诉处理技巧，能够灵活处理宾客特殊要求；掌握前台电脑系统种类及特点；能够控制调整客房状况，做好散客、团队、长包房和无预订宾客接待服务的组织工作；掌握前厅服务培训技能，能够制定前厅服务规程和优质服务标准，能够进行服务技能示范、指导与培训；出色的完成本职工作，积极主动地配合前厅管理层，确保前厅各项工作的正常推进，做到营业时间内岗位服务点有岗、有人、有服务。C.客房首席服务人员掌握客房服务规程，能够正确使用常用清洁设备和工具，熟练完成卫生洁具、公共区域、棉纺织用品的清洁与消毒工作，掌握卧具整理技巧；

掌握各类清洁剂的使用方法与适用范围；熟练完成各类房型的客房清理工作和墙体、地毯、金属器、家具等的清洁保养工作；掌握迎客、送客、访客接待、洗衣等对客服务技巧；熟悉各种客房检查程序与标准，能够准确掌握房态变化；掌握饭店消防安全知识，能够完成重要宾客的接待；熟悉宾客消费心理，能够成功推销饭店服务；熟悉房务部最新技术应用和客房设计最新理念，能够灵活处理宾客特殊要求；掌握基本客房用品知识，能够妥善处理重大突发事件；能够创新服务流程，掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训；出色的完成本职工作，积极主动地配合客房部管理层，确保客房各项工作的正常推进，做到营业时间内岗位服务点有岗、有人、有服务。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601