长青收银技能手册

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------收银技能手册编制部门：长青购物广场总经办编制日期：2011目录第一部分：收银课长收银管理手册一、收银课长收银管理职责…………二、收银课长应掌握的收银知识……三、收银课长应具备的收银管理技能………………四、收银课长收银管理一日工作流程………………五、收银课长收银管理主要工作内容及标准………六、收银课长应掌握的制度规定……第二部分：收银员工作手册一、收银员应具备的上岗条件………二、收银员岗位职责…………………三、收银员一日工作流程……………四、收银员主要工作内容及标准……五、收银员工作考核及反馈…………六、收银员应掌握的知识……………第三部分：相关制度规定一、长青购物广场资金安全管理规定………………二、长青购物广场收银设备使用维修管理规定……三、关于在商场开展收银计划管理的意见……五、长青购物广场收银员上岗资格管理规定………第四部分：相关知识一、收银基础知识……………………二、票据知识…………三、点钞知识…………四、真假币辨认知识…………………五、收银员常用英语…………………六、前台操作手册……………………总则范围1．本手册内容含括收银课长及收银员收银工作规范、应遵循的制度规定及应掌握的知识等，指导长青购物广场所有商场的收银及管理工作使收银技能进一步的提高。2．本手册适用于长青购物广场收银部，收银工作必须遵守该手册要求。目的本手册旨在通过明确收银操作和管理的具体要求及对收银相关知识的介绍，能够规范收银员的收银工作，提高经营管理水平，促进商场基础管理和连锁经营的快速发展。生效与解释本手册自公布之日起生效，由长青购物广场总经办负责解释。修改与补充长青购物广场总经办有权对本手册进行修改和补充。修改和补充通过规章制度的方式发布执行。使用1．本手册印制成册，收银员各持一本，由店长、经理负责管理。2．工作手册是长青购物广场的财产，任何员工不得外借、复印、乱涂乱画，日常要妥善保存不得丢失，否则将处100元人民币的罚款，离职时须交还公司。企业文化我们的使命：我们所有的努力是为了让顾客满意。我们的零售活动是通过对商品及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。我们的员工：我们最主要的资产是士气高昂的员工。每一个员工应具有主动积极及分层负责的精神，团结互助的工作态度，为公司的整体利益而努力。我们的资源：我们必须保持简单而明了的理念。为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。我们的目标：我们期望达到高标准的目标，并在东莞市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的营运操作技术，开好店、管好店，以增加公司长期的企业价值。我们的价值：我们需要并积极协调好与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益并成为同行业间的楷模。基础战略：以人为本：人是我们最重要的资源之一。公司发展需要大批的优秀服务与管理人才，我们的原则是从公司内部培养、提拔成熟了的适用的管理者，只要你努力，认真学习，全方位演绎自己就可以在长青购物广场这个大舞台上充分发挥自己的才能。经营战略：低成本扩张：成本控制是企业发展的一个关键所在，廉价省钱是我们的理念之一，我们要发展必须很好认识公司政策：公司有管理和营运工作的各种政策，它使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策为的是确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。所有政策并不是一成不变的，当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。理解公司策略：公司在营运操作中有为数众多的策略，以应对多变的经营环境。依据这些策略，使我们能准确地选择市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。我们的经营理念：一切以顾客为中心，一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客一切。企业精神：敬业勤奋精神：“风雨兼程迎难上，基业长青奠丰碑”是我们的座右铭。团队协作精神：长青人集合在长青旗帜下，强调协作，团结奋斗，共同成长，公司兴旺是每个人的光荣。务实创新精神：这是我们的优良传统，要求人人每天都有脚踏实地的的进步。经营中不默守陈规，在创新中求发展。我们的经营原则：实惠、便利、快捷我们的特点是：一站式购物（一次性购足）、自助式服务、免费停车、廉价省钱、以量求利部门商品陈列的目标是便于顾客拿取并提高购买效率我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整。保证顾客满意，做好售前、售中、售后服务，若顾客购买商品后不完全满意，我们按国家政策包调试、包修、包换或退款。管理理念：从点滴做起，向规范看齐。服务理念：真诚、超值、感激、回报我们的价值观：顾客永远是对的；我们是一家商品销售公司；我们的员工是长青的肌体；我们同事间有很好的沟通；我们具备崇高的职业道德；同事是合作伙伴；各级领导是为一线工作服务的；我们刚正不阿；我们有很强的法纪意识；我们注意成本、控制开销。第一部分、收银课长收银管理手册一、收银课长银管理职责：1、安排调度部门收银工作，确保该环节工作畅通；2、向收银员传达公司规章制度、活动方案和管理要求，组织或监督收银员执行；3、监督指导收银员工作完成情况，保证工作任务按时、保质保量完成；4、负责协调环节内部以及与其他环节工作关系；5、销货款清点、保存和上缴管理；6、前台巡视以及突发事件处理；7、收银服务、操作规范的日常监督；8、前台收银防损管理；9、负责对收银员进行培训、评估、业绩考核等；10、收银员技能提升训练及测试；12、前台卫生清洁监督检查；13、收银设备使用及维护；14、收银员权限管理；15、团购作业管理；16、发票管理；二、收银课长应掌握的收银知识：1、前后台数据传输、数据查询操作流程；2、前台收款、退货等相关操作流程；3、简单的收银设备维修知识；4、资金管理规定；5、票据管理知识；6、一卡通操作规定；7、银行卡操作规定；8、点钞及真假币辨认知识；9、发票管理知识；10、收银常用英语；三、收银课长应具备的收银管理技能：1、前后台操作技能；2、简单的软件维护、硬件维修技能；3、点钞、销货款清点缴存技能；4、发票开具、管理技能；5、支票收取及审核技能；6、培训培养下属的技能；7、沟通、协调技能；8、顾客投诉处理技能；9、资金安全检查。四、收银课长收银管理一日工作流程：（一）、营业前1、按规定时间到岗，检查收银员出勤及仪容仪表，组织收银员参加晨会，传达公司下达的文件，对前一日工作进行总结点评，提出本日工作要求和目标；2、打开保险柜发放钱袋，为收银员兑换零钱，检查前台卫生清洁、设备运转、收银用品发放及整理等情况；3、组织收银员迎宾。（二）、营业中1、清点上日销货款，填写银行交款单，等待银行前来收款或存银行，并将收银员实收金额录入POS机，打印赔偿表找相应收银员签字确认，出现长短款按规定处理；2、收银前台巡视确保收银工作快速、准确、流畅，合理安排收款机开放，保证既节省人力，又无顾客排队现象（收银前台顾客排队人数不超过人）；3、客流高峰时合理的按排收银员上机或安排员工协助装袋；4、为收银员兑换零钱，抽查收银员销货款并进行记录；5、大钞预收并做好登记；5、帮助收银员解决结算中遇到的突发问题，如无条形码、价格错误、顾客投诉等等；6、协助做好顾客服务和防损工作；7、监督收银员交接班工作，做好款项上缴的交接登记。（三）、营业后1、监督收银员清点销货款及备用金并办理交接登记手续；2、检查钱箱是否有现金遗漏现象，检查银联POS机日结情况；3、检查收银前台电源关闭及商品回收、卫生清洁情况；4、将销货款及备用金存保险柜；5、执行日结等其他工作。五、主要工作内容及标准：（一）、对收银员日常工作进行监督检查和指导：主要包括卫生清洁、仪容仪表、工作技能及服务质量的检查。1、卫生清洁：整洁的环境是保持良好工作状态和提高工作效率的基本前提，更是延长设备使用寿命的基本保证，因此商场应重视对于设备及周围环境的卫生清洁。收银课长每天应不定时检查卫生清洁状况，对于清洁不彻底的及时提醒当班收银员，并根据实际情况给予相应罚款处理。1.1设备卫生：显示器、打印机、键盘外表无浮尘、无污渍、无圆珠笔划痕；键盘内无碎纸屑、无大头针、回形针；打印机内无碎纸屑；收银台上无灰尘、泥土、水渍、菜叶等；UPS电源及插座上无灰尘；收款机软驱口无灰尘；通风口无积尘；收银桌各层板无灰尘；收银台内物品摆放整齐。1.2环境卫生：收银通道无水渍、纸片、菜叶、尘土等；防盗器及防盗电源上无灰尘。2、仪容仪表：整洁的仪容仪表不但能体现公司良好的形象，规范的管理，而且会让顾客感到心情舒畅，同时也会给收银员本人带来好的心情。因此，日常应重点检查着装、淡妆上岗及站姿。2.1规范着装：按规定着标准工作服，衣服应整洁、干净，钮扣齐全，工作证章统一佩带在左前胸，并不得遮盖“长青”标志。2.2淡妆上岗：要求收银员上班时间画淡妆，但不可浓妆艳抹。2.3礼仪站姿：上班时间采取礼仪站姿，不得倚、趴、靠收银台。3、工作技能：准确、熟练的工作技能是实现有效销售的基本保障，因此应在加强培训考核的基础上做好对收银员技能的测试和检查。3.1点钞：准确快速，要求从事收银工作满一年的收银员必须达到23秒/百张，不满一年的收银员必须达到25秒/百张。3.2扫码：快速，不多扫、漏扫、重扫，要求从事收银工作满一年的收银员必须达到50件/分钟，不满一年的收银员必须达到45件/分钟。3.3条形码录入：准确、快速，不多输、漏输、重输，要求从事收银工作满一年的收银员录入13位条形码必须达到18笔/分钟，不满一年的收银员必须达到15笔/分钟。3.4消磁：彻底确保不引起误报。3.5结算过程：整个结算流程要求准确、快速、流畅，一般交易量的结算控制在2分钟之内，排队顾客不超过五名，超过五名则必须安排替补收银员收款。4、服务质量：服务质量的好坏与超市的生存息息相关，从迎宾到结算到装袋送宾每一个环节都力求让顾客满意，遇到特殊情况时，收银课长更应该做到恰当处理，留住我们的忠诚顾客。同时收银课长应在做好监督检查的同时不断培训收银员，提升服务质量。4.1微笑服务：接待顾客过程中要始终保持微笑,不可面无表情。4.2文明用语：接待顾客时必须说文明用语（或根据与顾客的熟识程度采用恰当的迎送宾语）。4.3单品报价：非结算高峰期收银员必须做到单品报价。4.4唱收唱付：结算时必须做到唱收唱付：“您总共消费**元”“收您**元”“找您**元，请拿好！”要求吐字清晰、音量适中、语调柔和。4.5双手递接：结算过程中必须做到双手递接（包括现金、各种卡、购物小票以及包装好的商品，）。4.6规范装袋：轻拿轻放，迅速麻利、按类分装，严格按照商品入袋规范对商品进行包装，最大限度满足顾客需求和为顾客提供方便。4.7突发事件处理：要求收银员在顾客咨询或提出意见时，应积极配合，做出合理解释，不可不理睬顾客或推卸责任、寻理由开脱，对自己解决不了的问题要及时向上级领导汇报。收银课长在前台发生突发事件时要及时处理，不可因顾客在前台停留时间过长而影响收银员的结算工作。（二）、资金安全管理及检查：主要包括销货款检查及台备用金管理两部分。1、销货款管理：资金安全管理是收银管理工作的重点，收银课长应对于自己管理的各项资金做到清晰、准确，不得出现长短及混乱现象。1.1规范结算：商场收银员必须按规定进行结算，所有经过前台的款项都录入收款机，并准确收取货款和找零。营业中，收银员不得随便打开抽屉查看、整理现金，严禁在收银台清点现金，以保证资金安全。1.2准确上缴：所有收取的款项要及时准确的上缴主管并存入保险柜，收银过程中及时上缴大票，上缴时做好登记交接手续。1.3及时核对：收银课长对于上缴的销货款要及时进行清点核对，并录入POS机打印收银员赔偿表传收银员签字确认。对于收银员长短款率大于万分之二，则收银员须在“原因分析”栏内注明实际原因或可能的原因。销货款短款当事人自补；长款没收，且罚当事人与长款同等金额的现金，收银课长必须将罚款做好书面记录，建帐管理。1.4及时存入银行：收银课长根据工作时间安排由自己或指定人员进行销货款整理工作。清点后的销货款及填好的银行回单放入保险柜。等待银行前来收取。商场按照自营销货款的实际发生额扣除信用卡款项、一卡通款项、购物券款项及支票款项等填写“**银行现金交款单”，交款单上的日期应为存款当天日期，交款单位全称为“山东潍坊百货集团股份有限公司长青购物广场”，帐号填写准确，交款部门填写齐全，大小写金额必须一致。银行上门收款时，必须由主管到办公室与银行工作人员当面点清，在与银行点款过程中，商场人员、银行方人员均不得以任何理由离开现场，必须保证面对面清点，严禁做与交款无关的任何事情。在清点过程中，一旦出现余额不符或假钞，必须经双方确认。双方确认无误后，银行工作人员在填写好的现金交款单上盖章（公章）。1.5定时做好抽查：收银课长每周要对收银员营业中长短款情况每周至少抽查一次，将抽查结果填写《长青购物广场销货款抽查表》，被抽查收银员签字确认后于第二周的周二前传财务部。抽查时，抽查人与被抽查人必须在场，抽查结果必须如实填写，严禁弄虚作假。收银员每月超额长短款不得超过3次（其中5元以上的大额长短款不得超过1次），对于一季度内出现10次以上超额长短款或一月内连续出现5次以上的收银员，予以调离收银岗位或辞退。2、备用金管理：后台备用金的管理体现了商场基础管理的规范程度，后台备用金要建帐管理并做好交接手续，并做到每天进行盘点。2.1保险柜安全：商场必须将保险柜存放于办公室或仓库角落隐蔽处，每次开启后，必须进行密码破坏。保险柜内各种资金必须整齐有序，不得出现无原因长短现象。2.2零钱兑换：收银课长必须充分预计每日零钱使用量，并合理控制零钱的库存，能够随时为收银员提供零钱。主管之间或主管与店长之间交接班时要将备用金进行交接，以方便为收银员兑换零钱，保证营业需要。2.3备用金抽查：收银课长与当值防损每周要对收银员的备用金随机抽查一次，将抽查结果分别填写《长青购物广场备用金抽查表》，被抽查收银员签字确认后呈传财务部。（三）、负责对收银前台安全防损工作进行检查。前台防损检查是收银管理的一项工作内容，要通过不断检查来提升商场前台防损管理水平，从而达到降低商场损失的目的。主要包括对前台防损的检查、对员工购物的检查。1、员工购物：要求收银员对于员工购物收银员必须做到热情接待，并认真核对、检查，结算完毕在购物小票上签字确认，收银课长随时检查。（四）、对POS机设备的保养与维护进行监督检查：收银课长负责对商场收银设备的保养和维护进行监督检查，并及时协调信息部对设备进行检修和维护。1、日常检查：日常对收银设备的使用按操作进行，同时做好日常保养和维护，掌握简单故障的维修方法，日常做好检查，主要检查收款机各部件的使用情况，尤其是对打印机及键盘的检查，检查内部有无碎纸屑、大头针、小铁片等杂物，检查色带安装是否正确，钱箱开启、关闭是否顺畅，避免人为原因损坏设备。对日常检查情况进行记录，汇总（包括设备型号、使用年限、运转良好部件、运转不良部件等），能够对本商场设备使用情况做到心中有数。2、日常维修：对于日常使用过程中出现故障的收银设备要及时进行维修，维修时填写一式两联的《长青购物广场收银设备维修记录单》，并说明出现的问题，将设备交信息部，信息根据设备存在的问题，在设备维修单上确认修复时间。3、日常协调：日常要与信息部人员加强协调、沟通，对于设备出现的问题及时对相关维护组进行反馈。（五）、收银员培训管理：收银环节要通过各种形式的培训来提高技能何和服务，达到更好地为顾客服务的目的。1、集中培训：商场每年要利用销售淡季组织收银员进行1次综合培训，内容包括服务规范、服务技巧、技能提升以及与收银工作有密切联系的各种知识。2、日常专题培训：日常根据工作需求做好对收银员专题培训，如点钞、普通话、顾客服务技巧等。（六）、负责收银环节各项活动的开展：日常工作中要通过组织各种活动来调动收银员的工作积极性，提升工作技能和服务质量。1、服务质量提升活动：每月可根据工作安排组织开展“服务质量竞赛周”“优质服务月”等活动来提升服务水平。2、技能提升活动：可采取“收银比武”、“技能竞赛”等活动来提升工作技能。3、另外可根据实际需要组织普通话比赛、征文活动等活跃收银环节气氛，营造积极向上的工作氛围。（七）、及时与收银员进行沟通，了解收银环节工作情况：收银环节的思想动态、工作情况要靠不断地与收银员进行沟通，以及时发现问题，合理解决问题。1、利用收银员座谈会形式来对商场管理状况、收银员思想动态、工作中存在的问题进行详细了解，对于在座谈中反映的日常工作中存在的问题要及时采取措施，指导收银员或自己工作方法、管理方式等提升。2、通过日常班前后会议来了解收银员工作情况，及时合理地对收银员做出评价。六、应掌握的制度规定：1、资金安全管理规定2、一卡通操作管理规定3、设备使用维护管理规定4、会员管理规定5、收银计划管理规定6、收银员上岗资格评定管理规定上述制度详见第三部分第二部分、收银员工作手册一、收银员应具备的上岗条件1、学历要求：中专、高中学历以上。2、年龄要求：三十五岁以下。3、工作经历要求：经过长青购物广场岗前综合培训及收银专业培训，并经过考试合格之后方可上岗。4、基本素质：4.1身心健康，五官端正，举止自然大方，普通话流利；4.2遵纪守法，诚实守信，公私分明，思想品德好；4.3吃苦耐劳，爱岗敬业，乐于奉献，责任心强，工作态度端正；4.4严谨细致，勤奋好学，反应灵敏，具有较好的沟通协调能力和情绪自控能力；4.5尊重顾客，热情周到，主动服务意识强，能够换位思考，正确处理问题；4.6团结同事，乐于助人，服从上级领导的正确安排，能够按时完成工作任务。5、技能要求5.1在岗收银员技能要求：5.1.1点钞：准确、快速、姿势正确，从事收银工作满一年的收银员必须达到20秒/百张，不满一年的收银员必须达到23秒/百张；5.1.2扫码：快速，不多扫、漏扫，单品报价准确，从事收银工作满一年的收银员必须达到50件/分钟，不满一年的收银员必须达到45件/分钟；5.1.3条形码录入：指法正确，准确、快速，从事收银工作满一年的收银员录入13位条形码必须达到18笔/分钟，不满一年的收银员必须达到15笔/分钟。5.1.4结算服务过程：操作规范流畅，服务用语使用标准，面部表情自然大方，遇到特殊问题反映灵活，处理得当。5.2新开商场收银员及见习收银员技能要求（实习期结束标准）：5.2.1点钞：准确、快速、姿势正确，达到26秒/百张的标准；5.2.2扫码：快速，不多扫、漏扫，单品报价准确，达到40笔/分钟的标准；5.2.3条形码录入：指法正确，准确、快速，达到12笔/分钟的标准。5.2.4结算服务过程：操作规范流畅，服务用语使用标准，面部表情自然大方，遇到特殊问题反映灵活，处理得当。二、收银员岗位职责：1、为顾客提供结帐服务；2、为顾客提供咨询服务；3、为顾客提供礼仪服务；4、资金安全管理；5、简单的顾客投诉处理；6、收银前台防损；7、促销活动推广；8、技能的强化训练；9、设备维护工作；10、卫生清洁工作；11、商品盘点工作；12、规范化表格检查。三、收银员一日工作流程1、营业前：1.1根据排班按时到岗，检查整理仪容仪表；1.2参加商场班前会，做好相关记录；1.3领取钱袋，清点备用金，准备零钞；1.4清洁整理收银台及周围卫生区；1.5检查收款机、银联pos机等收银设备是否能够正常工作；1.6整理、补充收银必备物品包括：购物袋、打印纸、暂停结算牌、笔、干净抹布等；1.7熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动以及重要商品所在位置。2、营业中2.1招呼顾客；2.2为顾客提供结帐服务；2.3为顾客做商品入袋服务；2.4为顾客开具发票；2.5无顾客结帐时要整理、补充收银台各项必备物品，兑换零钱，上交大票，整理顾客不要的商品，擦拭收银台，整理环境卫生，做好安全防损工作。3、营业后3.1清点销货款，填写交接表；3.2整理收银台及周围环境；3.3关闭收银区电源加盖防尘罩；3.4收银区清场；3.5执行主管安排的其他工作。四、收银员主要工作内容及标准●为顾客提供结帐服务：1、见到顾客到收银台结帐，收银员必须做到如下三点：一是面带微笑（要求亲切自然，标准为露出6——8颗牙齿），二是目视顾客（与顾客的目光接触，表示对顾客的尊重），三是大声表示欢迎“您好，欢迎光临！”（迎宾语可按照与顾客的熟悉程度使用恰当的问候）2、询问顾客用卡还是用现金，如果用现金则直接扫码，收银员结算扫码时（商品距激光平台10CM左右，以免划伤玻璃，造成激光平台灵敏度下降），每扫一笔商品，听到“嘟”的声响，必须同时看显示屏，并清晰、准确告诉顾客每种商品的单价，所有商品扫码结束后，告知顾客“您总共消费了**元”。询问顾客有无会员卡，如果顾客有会员卡，则先按正确方法进行刷卡优惠积分，同时告知顾客：“优惠后为**元”，可利用顾客找钱的时间进行装袋，但顾客找出钱时应立即停止装袋，收到顾客的现金时首先进行验钞，无误后告知顾客：“收您**元”，销售后找零、打印购物小票，打印完毕，将小票和购物卡或零钱（小票放在底下，零钱按面值大小打成扇面放在上面）双手递给顾客，同时说“找您**元，请点好！”3、如果用一卡通，先将卡插入读卡器，查询余额，并告知顾客“您卡上原有**元”；得到顾客确认后收银员开始扫码、单品报价，所有商品扫码结束后，告知顾客“您总共消费了**元”。若顾客有会员卡则进行刷卡优惠，按IC卡键进行销售，同时告知顾客：“您卡内还剩**元”，购物小票打印完毕拔出卡一起交给顾客，同时说“请拿好！”。4、若用银行卡结算，扫码完毕后告知顾客“您总共消费了**元”，顾客拿出卡后先进行验卡，无误后刷卡，输入消费金额，然后请顾客输入密码（顾客输密码时收银员应回避），将POS机打印的购物单逐项进行审核，无误后请顾客签字并留存商户联；同时打印购物小票，打印完毕，将小票和银行卡双手递给顾客，同时说“请拿好！”。5、帮助顾客将商品装入购物袋，最后将购物袋双手（右手提袋把，左手托袋底）递给顾客，请顾客拿好，并感谢顾客的光临，说：“欢迎下次光临！”（或按与顾客的熟悉程度使用恰当的送宾语）6、帮助顾客装袋时要遵循下列原则：a、根据不同商品选择合适的购物袋。b、不同性质的商品必须分开入袋，如：生鲜与干货类；食品与洗化类；生食与熟食等c、硬与重的商品垫底装袋，或加套购物袋。d、正方形与长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架。e、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损。f、确定带有盖子的物品都已栓紧。g、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。h、装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。i、超市在促销活动中所发的DM或赠品要确认已放入袋中。j、装袋时避免将不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。k、对因体积过大而导致包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿。l、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。m、根据顾客的特殊要求适当加套购物袋。●为顾客提供咨询服务：1、当顾客找不到商品所在位置而咨询时，收银员要主动引导，手心向上指向商品所在位置，同时附有彬彬有礼的有声语言“您所需要的商品在**位置，您可以过去看一下”。2、当顾客不知道要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”3、当顾客买不到某种商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试试？”或“您是否可以留下您的电话和姓名，等货到时，我们立刻通知您。”4、向顾客传递特价信息时，应说：“您好，这是最新的特价信息（DM），您可以拿回去看一看……”；“您好，在**地方贴有特价信息，您可以参考……”。5、发现顾客的商品未称重，应礼貌提示顾客：“您好，**商品没有称重，请（麻烦）您去**地方称一下……”或“您好，**商品没称重，我请同事帮您去称一下，请稍等！”6、发现称重或标签错误，应说：“对不起，**商品称重错误（**商品的条码贴错了），我请同事帮您重新去称一下（重新拿一个），请稍等。”7、发现顾客未付款而吃商品，应提示：“对不起，先生/小姐，请先付款后再吃商品，谢谢！”8、欲离开顾客，为顾客做其他服务时：“对不起，请您稍等一下”，同时须告知顾客离开理由。9、顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能沉默不吭声，必须有所表示：“是的！好的！我知道了！我明白了…”10、当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了。”11、对于顾客提出的其他问题应根据情况灵活处理，自己处理不了或不在自己职责范围内的问题要及时上报主管或店长。●为顾客提供礼仪服务：1、迎宾：面带微笑，与顾客的目光接触，有问候语或点头致意。2、站姿：礼仪站姿，即头端目正，下颌微收，表情自然，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜，也可站立左钉子步或右钉子步）脚跟并靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中与脚跟或脚尖。3、导购：熟记商品所在位置，手心向上，指引顾客购买商品，同时附有彬彬有礼的有声语言“您所需要的商品在**位置，您可以过去看一下”。4、唱收唱付：吐字清晰、音量适中、语调柔和。5、商品装袋：轻拿轻放，迅速麻利、按类分装（严格按照商品入袋规范进行商品装袋）6、道歉：态度诚恳，发自内心。7、解释：实事求是，不愠不火。8、面对顾客抱怨：有耐心，仔细聆听，适当解释。9、面对顾客批评：表示赞同，并向顾客道歉，保证以后不再犯类似错误。10、双手递接：收到顾客支付的货款（包括现金、支票及各种卡）和找零以及给顾客递包装好的商品时收银员要做到双手递、双手接，以表示对顾客的尊重。●资金安全管理：1、收银员每人一个收银包；每人一份备用金，用于结算时找零，收银员备用金金额相等。2、收银员将备用金锁在自己的收银箱中，收银员之间交接班可不必清点备用金，收银课长和财务部人员、督导人员可随时进行抽查。3、收银员之间交接班，执行以下程序：下班收银员把自己的销货款和备用金装入收银包，拿到办公室清点，销货款交接给当班主管并当面点清，双方在“销货款交接及长短款记录表”上签字，备用金锁入自己的收银包，放入保险柜。上班收银员拿出自己的备用金，按面额分别放入收银抽屉，输入自己的工号和操作指令，直接进入收银作业。收银员离岗吃饭，可直接将备用金和销货款锁入自己的收银包，放入保险柜，回岗后取出，进入收银作业。4、日营业结束，执行以下程序：营业结束后，收银员取出自己的所有款项，打开抽屉查看有无遗漏资金，先清点出自己的备用金，锁入收银包，剩余部分即为销货款；收银员清点准确销货款，交接给当班主管并当面点清，双方在“销货款交接及长短款记录表”上签字；第二日，收银课长打印“收银员赔偿表”传收银员，双方在表上签字，若长短款率大于万分之二，则收银员须在“原因分析”栏内注明实际原因或可能的原因。销货款短款当事人自补；长款没收，且罚当事人与长款同等金额的现金。收银课长必须将罚款做好书面记录，建帐管理。5、营业中，收银员不得随便打开抽屉查看、整理现金，严禁在收银台清点现金，以保证资金安全。收银过程中，商场每个收银员所收现金超过5000元时，要立即将现金交收银课长存入保险柜，大票上交时要做好交接手续。6、备用金短款当事人自补，同时处当事人以短款金额的两倍罚款；长款没收，同时处当事人以长款金额的两倍罚款。销货款短款当事人自补；长款没收且罚当事人与长款同等金额的现金。7、收银员每月超额长短款不得超过3次（其中5元以上的大额长短款不得超过1次），对于一季度内出现10次以上超额长短款或一月内连续出现5次以上的收银员，予以调离收银岗位或辞退。8、收银员要对余额为零的一卡通进行及时回收。收银员收取一卡通时必须先查余额和卡号，得到顾客肯定后方可销售，收银员要正确核对顾客所用一卡通，仔细核对原余额、本次消费额、现有余额，发现一卡通异常情况的要及时将一卡通号码记录下来，并及时上报商场店长或收银课长，要委婉地向顾客解释，不得因此引起顾客不满。商场发现异常情况后要及时填写《一卡通特殊情况处理通知单》上报财务部，以备处理。收银课长必须及时对所收回的一卡通进行分类整理汇总，传财务部合同管理主管。9、收银员对于收银主管在营业中的检查要严格按照规定接受检查，店长、收银课长每周要对收银员的备用金随机抽查一次，对收银员营业中长短款情况每周至少抽查一次，将抽查结果分别填写《长青购物广场备用金抽查表》、《长青购物广场销货款抽查表》，被抽查收银员签字确认后于第二周的周二前传财务部。抽查时，抽查人与被抽查人必须在场，抽查结果必须如实填写，严禁弄虚作假。10、商场取消收银员的总清及挂帐权限，如确需要挂帐，则可由主管进行挂帐操作。所有退货必须由当班主管执行操作，并在打印的退货小票上注明退货原因，由当班主管、收银员、顾客共同签字确认。11、柜台内商品必须开票后进行销售，营业人员为顾客开具一式四联销货单。顾客持盖章的销货单和POS机打印的购物小票到理货员处领取商品，开具的销货单一联由营业员留存；一联给顾客；收银员留存一联，一联交当班防损，收银员收取金额需盖“现金收讫”顾客持盖章的另三联及POS机打印的购物小票到营业员处领取商品，一联次由理货员留存，到防损岗时交一联给防损，日营业结束后信息部打印专柜销售清单，营业员将开具销货单的总数与收银员、防损员联次进行核对。与打印专柜销售清单无误后三方签字确认。12、收银员在结算过程中必须将现金、支票、信用卡、一卡通、购物券、赠券等各种方式分别录入POS机，不得视为一种方式结算，否则由此造成的一切损失由收银员承担。13、收银员必须将备用金及收取的现金及其它形式的资金谨慎管理，其存放地点只能为收银包和钱箱，不得随意放置，收银包只作存放销货款和备用金用，个人钱物一律不得放于其中，收银包钥匙由收银员妥善保管好，否则由此造成的一切损失由收银员承担。14、收款机钱箱钥匙日常收款时不可插在钱箱上，收银员离岗时必须将钱箱锁上并将钥匙随身携带，全面保证前台资金安全。15、严禁收银员用自己或店内其他员工的会员卡为顾客提供优惠，违反者立即辞退。16、所有经过收银台的款项必须输入POS机。17、收款机内除销货款外，严禁放置其它现金。18、收银员上班时间不得携带任何现金、购物卡，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象，如有携带应交主管予以保存。●顾客投诉处理要明确商品质量三包规定基本概念：1、三包：超市所售商品实行质量“三包”，即“三包”期内包修、包换、包退。2、三包有效期：自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。商品售后“三包”退换原则：1、商品售出后，只要顾客不满意，在10天以内，商品不沾、不残、不影响二次销售的，可予以退换。2、可退换可不退换的，以退换为主；3、可修可不修的，以修为主；4、责任不清的，以我为主。下列商品不在退换之列：1、无质量问题的食品、烟酒、化妆品、内衣、内裤。2、无法鉴定使用程度的商品，如无质量问题的碟片、电池、书籍、录象带等。3、不易鉴别内部零件的精密仪器（手表）4、购物凭证与实物不符的商品（小票或发票）5、已过保修期的商品6、人为损坏的商品7、处理品以及售前已向顾客声明不能退换的商品。（处理品也必须保证商品质量，同正常品一样必须实行三包。）有问题商品的界定1、包装内有头发、蝇虫等可见性杂物的；2、商品在保质期内变质的；3、商品已过保质期的；4、包装破裂的；5、生产日期迟于到货日期的；6、生产日期、保质期改动的7、有两个或没有生产日期、保质期的；有两个厂名厂址的；8、标识不全不清或标识不符合要求的；9、净含量不足的；10、捆绑过期赠品的商品等；按要求合理处理简单的顾客投诉：1、处理前提：顾客必须出示购物小票或发票或商品上贴有长青字样的自制码。2、确认落实：小票是否为中百超市，所购商品与小票是否一致。3、认真聆听：聆听顾客的投诉和抱怨。4、判断、具体问题具体分析：判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉，还是有商品质量投诉引发服务质量投诉，如果是收银员自身服务引起顾客投诉，要诚恳地向顾客道歉，以获得顾客谅解，若无法得到顾客谅解或是商品质量投诉以及其他不在权限处理范围内的投诉事件要立即上报主管或店长进行处理。5、把握服务原则：处理投诉时要灵活，有些原则是不变的。◆原则一：满足顾客需要◆原则二：永远不要同顾客争辩◆原则三：站在顾客的角度看问题◆原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会●损耗的预防收银前台防损规定：1、对于不按指示路线进出超市的顾客（从入口出或从出口进），收银员要正确引导。2、收银员必须如实打印购物小票，收银课长要对此进行监督。3、收银台除一支笔外，不得放置任何物品，尤其不得放置纸片、零钱，保持清洁秩序。4、收银员在营业高峰无法做到单品报价时应目视POS机屏幕核对商品名称、商品价格等（尤其要注意称重商品和大件商品），以避免将价位高的商品与价位低的商品卖串现象发生。5、无顾客结帐时，收银员要整理补充收银台必备物品，兑换零钱，整理顾客不要的商品，擦拭收银台，整理环境卫生，扫视收银区，做好安全防损工作。6、收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成资金损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员确需短时间离岗时，应请示收银主管及当值防损员，收银主管及防损员，要将“暂停结算”牌放在收银台上，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结帐，或为等候的顾客结算完后方可离开。离岗时，必须将POS机退出收银状态或用键盘锁将POS机锁定，将资金全部锁入收款机抽屉并锁好。7、商场日营业结束后，收银员要将所使用的收银抽屉打开，收银课长（收银主管）或值班人员要对收银抽屉进行检查，看是否有收银未取走的现金，晚上收银抽屉不能关闭。8、严禁商场员工以购物券兑换现金，收银员不得以任何理由为亲属或员工以购物券兑换现金，若有违反将视情节的严重程度予以调离收银岗位或辞退。9、收银员必须如实输入顾客所购商品，不得漏输、少输、多输。10、不启用的收银通道必须用链条拦住或用购物车堵住。12、收银员在营业期间不可看报与谈笑。13、收银员不准在岗上会客或与熟人聊天。14、收银员不准因结帐或点款而不理睬顾客。收银前台防损技巧：1、检查每辆购物车的底部，移开底部商品，确保无更小商品藏匿其下；查看收银通道，确保顾客无故意不拿上收银台的商品；2、对于使用购物车的顾客，要检查是否有商品藏在购物车底端；检查大包装袋的食品、大箱肥皂、方便面等，看包装有无破损、划痕，尤其是当这些大包装商品放在购物车底部时。同时要对包装商品如牙膏及单位价值较高的商品等进行开包装检查，检查内容物与外包装是否相符，避免顾客将价位高的商品与价位低的商品调换；3、在商品销售过程中，必须等顾客交钱后，再将商品交给顾客；对于大宗购买名贵烟、酒的顾客，必须先交钱后再拿取商品，以免掉包。输入条码时应认真核对商品，防止顾客偷换条码。收款时，顾客不停地与你谈话，要引起警惕。无顾客结帐时应不停扫视出口通道及店堂内通道。在为下一个顾客结算时要与上一个顾客保持联系。若怀疑顾客偷窃应保持冷静和礼貌，委婉地对有偷窃嫌疑者提醒是否还有未交款商品。10、当看到小孩在店内吃东西时，要及时提醒其父母。内部防损规定：1、发现员工有盗损不良行为一律辞退，并赔偿所偷窃商品价值同等金额的现金。2、严禁所有人员向供应商购买进价商品，严禁未交款先动用商品，严禁值班人员动用商品，严禁商场人员抢购特价周活动商品。3、长青购物广场所有员工与长青购物广场签订“员工自律协议书”，上班时间不准购物，员工购物必须在下班之后，以顾客身份购买店内商品，并按照规定从商场入口入卖场从出口出卖场，收银员对于员工购物应按接待顾客的标准予以热情接待，并在打印出的小票上签字；负责防损的人员要检查员工购物，检查所购物品与小票是否相符，有无收银员签字，并在小票上做“已检查”的标志。4、员工家属进入超市购物，有关人员应予以回避，收银员应该回避给亲属收银。5、员工应加强防损意识。对发现偷窃行为不予制止者，视同偷窃，严肃处理。6、发现内部员工有偷窃行为，每一位员工有责任及时举报，否则，视为共同盗窃。●设备维护：1、掌握收银设备的日常维护常识，并能独立处理相应简单故障。2、每日随时对收银设备进行排查检修，对确无法解决的故障问题，及时上报课长或领班。收银过程中软件操作：1、收银员只准在自己工作范围和权限范围内使用POS机，不得干与自己工作无关的事情，不得查看任何报表，禁止在POS机上玩游戏或干私活。每个收银员都必须设有密码，收银员应牢记自己密码，严禁向其他人泄密。主管或店长在登录时收银员应回避，严禁盗用他人工号和密码进行操作。2、收银在操作过程中不得随便关机，关机前，必须退出应用程序，以防引起程序混乱。严禁外来人员操作POS机，否则一切责任由收银员承担。3、操作POS机时，收银员应注意屏幕信息的变化，防止误操作。4、除收银员和指定人员外，其他人员不得进入前台收款系统。5、收银员不得向外界透露任何信息。6、收银过程中出错，应将出错信息及出错前进行的操作完整地记录下来，记住当前交易号，以备POS机维护员查询。收银过程中的硬件维护工作：1、开机程序：主管要在营业前十五分钟，清扫好POS机周围环境卫生，打开POS机，后台POS机打开后收银员方可开前台收款机。前台收款机开机顺序：主电源—UPS—打印机—显示器—主机。每日营业结束后，收银员退出收款画面，等全部结束后，关闭收款机，前台收款机关闭顺序：主机—显示器—打印机—UPS—主电源，前台退出时应等待，一直到屏幕上出现c:\或c:\zbpos时再关闭机器。2、每日营业结束使用完POS机后要盖上POS机罩，关机后要听一听，是否有UPS响声，确认无声音后再离开。3、打印机正常打印时不得拉动打印纸，一是容易引起卡纸，二是对打印机电机造成损坏，容易引起机器收款时走出一段白纸故障。应注意打印纸是否用完，应提前更换打印纸，以防打印纸最后的胶带卷入打印机造成打印机无法打印。更换打印纸时应从进纸口撕断打印纸，按进纸键让打印纸自打印机内自动走完，严禁用力拽出。用手撕打印收据时应沿撕纸器方向斜撕。4、打印机出现卡纸时，应先将打印机关闭电源或让打印机头冷却后才能除掉塞纸，以防烫伤或带电操作引起故障。5、打印机正常打印时应将机盖盖上，以免落入太多灰尘，造成机器故障；注意不要将小钉、曲别针、小铁片等异物掉入键盘或打印机，以防引起故障。6、收银员应经常清洁打印机、键盘，即经常性的将打印机内部的一些废纸屑、灰尘等清除出打印机、键盘，保证打印机、键盘内部的清洁。7、若色带打破或打印不清，不得继续使用，应及时更换，以防损坏打印机。8、更换色带时，应注意不得将色带架中的插轴折断，若折断，原色带架不得继续使用，必须及时更换新色带架。色带更换时，先将色带安装于盒内，再把剩余部分转动旋钮导入盒内，旋钮转动应轻松，否则会对打印头造成损坏。9、收银员应保持工作场所卫生和机体清洁。清洁设备时，应关闭电源，请勿使用抹布或带有挥发性酒精的毛巾擦拭机器。切勿用沾了水的手将插头插入电源或从电源拔出。10、严禁在POS机工作台摆放水杯，以防水滴溅入主机或键盘，引起内部短路；不得将装有液体的容器放于UPS、收款机等POS机设备上；日常应注意易破包装的液体商品，不可使其流入激光平台或其他带电设备线路上。万一有水或其他液体渗入机器内部，应马上关闭电源，将电源从插座上拔出，然后与POS机维护员联系。11、在操作时发现异常情况，不得强行操作，必须立即与POS机维护员联系，严禁自行拆卸机器，机器如有故障，应及时与POS机维护员联系维修。12、如遇突然停电，收银员必须在5分钟内退网关机，关闭UPS电源，待电正常后再开机入网操作。13、在扫码过程中，商品离激光平台必须在10厘米左右，以免划伤玻璃，造成激光平台灵敏度下降。要保持激光平台清洁，不得用湿抹布等容易划伤玻璃的物品擦拭激光平台，应用比较绵软的卫生纸或棉纱布等擦拭。14、不得让任何物品阻塞机器的通风口，影响机器散热，收银员应定期将收款机主机右侧的通风口处棉纱取出来进行清洁，以防灰尘太多阻碍通风。15、打开收款机后，不得再移动机器，若确实需要移动，必须先退网关机。移动时应尽量减少震动，以免损坏、划伤硬盘，造成数据的丢失。16、不得随意插拔POS机接头。若确实需要，必须将POS机退网关机，再将其他POS机设备断电。17、万一机器冒烟，出现怪味或怪声等情况下，不得继续使用，应立即切断电源，然后与POS机维护员联系。18、收款机、钱箱周围及内部不得放置杂物。19、应将收款机、打印机、激光平台、MODEM、一卡通接在UPS电源上，不得将其他设备如条码打印机、防盗电源接在UPS上。不得将条码打印机、UPS及其他POS机设备直接放置在地面上。如果条件允许，最好将主机和打印机、钱箱分开置放。POS机电源严禁插接其他机器（包括充电器），以免损坏POS机和外设，由此带来的一切损失由个人承担。20、找零结束后必须将钱夹放下再关闭抽屉，收银机钱夹需挪动时，必须将钱夹底部用力靠里捏紧后方可往上提拿，这样就可避免掰断钱夹现象，关闭钱箱时应轻轻推进去，不可太过用力，以免将主机后面的连接线震得松动。收银操作过程中常见问题及特殊情况处理：1、停电：收银员必须在5分钟内退网关机，关闭UPS，以防UPS储存电量不足，造成数据丢失。2、死机：记住当前交易号及收款信息，重新启动后，按重打键，若能打印出则表示此笔交易已经结算成功，若不能打印则表示此笔交易失败。将该笔交易需重新扫码结算。若是一卡通，则应检查余额。3、出错：应将出错信息及出错前进行的操作完整地记录下来，并记住当前交易号，以备POS机管理员查询。4、开机不能进入：查看屏幕左下方信息，若出现"Keyboarderror"，则检查键盘接口是否松动；若出现其他信息，则应和POS机管理员联系。5、打印机不打印：打印机灯不亮，属打印机电源未插好，亮红灯，属缺纸，或色带卡住。检查是否因卡纸或没有及时更换色带，造成阻塞齿轮转动，若不能解决问题，可以在打印设置里改为不打印临时使用，然后与POS机管理员联系。6、显示器不亮，检查开关是否打开，调节亮度旋钮，电源插头是否松动。7、主机灯不亮，一般应查主电源是否插上及UPS是否供电，后看线头是否插紧。8、激光平台不能扫码：检查电源和数据连线，若不能解决问题，退出收款程序，执行"\com\com"，然后重新进入收款程序，若不行，则重新启动机器。9、使用一卡通时出现异常，如死机，读卡错误等：一定要查一卡通余额，保证一卡通所减金额正确。10、使用时出现“thisfileisnotadatabasefile”信息，说明非正常关机导致数据库破坏，应通知收银课长，由课长交于信息部处理。11、色带不转：打开色带盒检查是否色带卡住，检查是否有杂物阻塞齿轮转动，若不能解决问题，可以转动色带后临时使用，然后与POS机管理员联系。12、收款机键盘无反应：（1）检查键盘指示灯，若不亮，则键盘线可能未连接好；（2）检查打印机是否联机，正常只有一个灯亮；（3）查看提示栏，是否正在更新数据。13、单机：连不上网络或者不能打开网络数据库都可能导致单机，首先检查主机后面的网线是否掉下，若不是网线原因可临时使用，并及时通知POS机管理员。14、遇其它错误，先记录下当时是如何操作的，POS机上出现了哪些提示信息，以备POS机维护员赶到时作为参考。15、对于故障原因，POS机维护员经分析后，有权裁定是误操作还是程序问题或POS机问题，一旦维护员确定是误操作，商场有查出责任人的责任和义务，确实查不出责任人的，视为该商场主管。其它特殊情况处理：1、合计后发现仍有未录入商品：若使用了储值卡，只能销售此笔交易后，继续输入；若使用会员卡，可总清后重新进行商品录入；其它情况可以按退出键后继续进行商品录入。2、付款输入错误：支票等辅币第二次录入付款是覆盖原先的金额，所以可以输入付款金额0，,取消错误的输入然后再输入正确的金额。现金的输入方式是累加，所以取消可以采用负付款金额。3、合计后要修改最后一笔商品：可以按退出键，退出合计。4、交易过程中死机或异常退出：重启动后系统恢复，若在合计付款前退出，检查最后一笔是否录入，继续交易即可；若在合计付款后销售前退出，系统只恢复一卡通数据，检查一卡通付款是否正确，其他付款重新录入，积分卡重新刷卡；若在销售后退出，若已保存至本地，检查票号，重打印小票检查，否则需要重新结算。●促销活动推广主要做好对顾客的导购、DM的发放及特价信息的传递工作。●技能的强化训练1、收银员有不断强化技能训练，提高结算效率，为顾客提供更高效快捷服务的义务。2、技能训练项目包括但不限于色带安装、打印纸更换、班前准备工作、点钞及现金分类整理、普通话、条形码录入、扫码、装袋、票据审核及填写、发票开具等。3、店长、收银课长必须对收银员技能训练做好监督和测试，根据商场收银员实际情况每月确定训练项目，不断提升结算效率和综合技能水平。●卫生清洁工作：1、收银员有对商场收银区域有清洁整理的责任，清洁区域包括但不限于收银台、收款机、收银通道等。2、具体标准为：显示器、打印机、键盘外表无浮尘、无污渍、无圆珠笔划痕；键盘内无碎纸屑、无大头针、回形针；打印机内无碎纸屑；收银台上无灰尘、泥土、水渍、菜叶等；UPS电源及插座上无灰尘；收款机软驱口无灰尘；通风口无积尘；收银桌各层板无灰尘；收银台内物品摆放整齐。收银通道无水渍、纸片、菜叶、尘土等；防盗器及防盗电源上无灰尘。●商品盘点工作：1、营业结束后进行资金清点、上交；2、协助理货员进行商品清点；3、负责商品盘点表的录入，进行仔细核对，保证录入准确、快速，不错输、漏输、重输。●规范化表格检查：商场理货员根据规范化表格要求，做到定时、定标准完成表格要求各项工作。●制度学习：1、每天交班后按照主管安排学习总部下发的文件制度，并签字以示确认。对于不能理解的制度要及时咨询主管。学习之后要按照制度要求进行操作，不得违反制度规定。2、准时参加商场召开的各种会议，并做好会议记录，认真落实于日常工作。●费用控制：1、严格按照公司要求控制商场费用，使商场费用控制在最低限度。2、对于购物袋、各种单据、POS机耗材等的使用要进行严格管理，严禁员工私自使用和浪费。3、合理控制商场水费、电费，对于用电，商场照明、设备用电之外的不得随便用电，用水要严格控制，不得浪费。第三部分、相关制度规定长青购物广场资金安全管理规定1.0目的：规范资金安全管理，加大商场收银资金安全管理力度。2.0适用范围：长青购物广场收银部3.0内容3.1备用金、销货款管理：3.1.1收银员、收银课长每人一个收银包，备用金按人数平均分开，每个收银员备金1000元，节假日1500元，主管与收银员各自设置工号和密码，个人牢记密码，决不允许泄露给他人，严禁非收银人员动用收款机和资金。3.1.2上班收银员向当班主管领出自己的收银包，先清点备用金，确认无误后，按面额分别放入收银抽屉，输入自己的工号和操作指令，直接进入收银作业。3.1.3下班收银员把自己的销货款和备用金装入收银包，拿到办公室清点，先清点出自己的备用金，锁入自己的收银包，剩余部分即为销货款，整理好销货款当面交接给主管，双方在“销货款交接表”上签字，由主管将备用金和销货款锁入保险柜。3.1.4收银员离岗吃饭，可直接将备用金和销货款锁入自己的收银包，由主管放入保险柜，回岗后取出，进入收银作业。3.1.5第二日收银课长根据银行上门收款时间（或存银行时间）安排进行销货款的清点与整理，一旦发现金额不符或假钞应及时通知收银员进行查找确认。收银课长将收银员实收金额录入POS机并打印收银员赔偿处理表，传收银员，若长短款率大于万分之二，收银员须在“原因分析”栏内注明原因或可能的原因，收银员在分析原因时必须实事求是，不得敷衍了事。销货款短款当事人自补；长款没收，且罚当事人与长款同等金额的现金。收银课长必须将罚款作好书面记录，建帐管理。3.1.6营业中，收银员不得随便打开抽屉查看、整理现金，严禁在收银台清点现金，同时注意不要让顾客接近钱箱，更不可让顾客触摸钱箱，防止不良顾客串钱和诈骗，以保证资金安全。收银中，食品超市每个收银员所收现金超过5000元时，要立即将现金交收银课长。3.1.7收银员每月超额长短款不得超过3次（其中5元以上的大额长短款不得超过1次），超出规定次数的将对收银员予以再培训、调岗或辞退等处理。3.1.8防损主管、收银课长每周要对收银员的备用金随机抽查一次，对每位收银员营业中长短款情况要保证每周抽查一至两次，将抽查结果分别填写《长青购物广场备用金抽查表》、《长青购物广场销货款抽查表》，抽查时，抽查人与被抽查人必须在场，抽查结果必须如实填写，严禁弄虚作假。备用金短款当事人自补，同时处当事人以短款金额的两倍罚款；长款没收，同时处当事人以长款金额的两倍罚款。3.1.9收银员赔偿处理表由商场收银课长每月汇总连同备用金及销货款抽查表一起装订，不再需要每期传财务部，但财务部随时进行抽查。次月2日收银课长汇总打印上月（1日至月末最后一天）赔偿表连同当期银行交款单一起交财务部，并将当月收银员出现超额长短款具体日期、长短金额附表注明。收银课长要根据赔偿表及抽查表将当月收银员工作量、工作质量向全体收银员通报，以督促收银员不断提升工作质量和工作效率。3.2销货款存缴管理3．2．1商场主管将清点后的销货款按银行要求整理，然后按照自营销货款的实际发生额扣除信用卡款项、购物券款项及支票款项等填写“**银行现金交款单”，交款单上的日期应为存款当天日期，交款单位全称为“山东潍坊百货集团股份有限公司长青购物广场”，帐号填写准确，交款部门填写齐全，大小写金额必须一致。填写完毕由商场工作人员陪同存入指定银行并将银行盖章的回单带回；由银行上门收款的将销货款及现金交款单放入保险柜，等待银行前来收取。3．2．2银行上门收款时，必须由主管、出纳指到办公室与银行工作人员当面点清，三方确认无误后，银行工作人员在填写好的现金交款单上盖章（公章）。3．2．3在与银行点款过程中，商场人员、银行方人员均不得以任何理由离开现场，直到银行在填写无误的“银行回单”上盖章后，方可离开。在点款过程中，商场点款人员、银行人员必须保证面对面清点，严禁做与交款无关的任何事情。在清点过程中，一旦出现余额不符或假钞，必须经双方确认。3．2．4商场必须到指定银行存销货款，只能存款，不能支取。必须做到将销货款项每天解缴银行，如遇特殊情况，及时通知财务部。3．2．5商场根据现金交款单、信用卡清单等单据每天汇总填写“长青购物广场交款单”（交款单上必须注明现金金额、支票金额、一卡通金额、信用卡金额、货款合计、销售额、长短款金额、填写日期及填写人等），随后将单据传财务部进行帐务处理；月末遇结帐日，到结帐日必须将所有结算单据在结帐日后两天内交商场财务部。3．2．8长青购物广场交款单附银行回单、信用卡等单据每天需交财务部），3.3收银零钱周转金管理：3.3.1商场用周转金兑换的零钱必须全部锁入保险柜，不得放入其它存在安全隐患的位置。由出纳管理，并单独放置，出纳应为收银员零钱使用提供保障。3.3.2零钱周转金必须整齐的放置在保险柜内，并保证账实相符。3.4其它管理规定：3.4.1柜台内商品必须开票后进行销售，收银员收取开具小票商品款时必须加盖“现金收讫”或“现金结算”章。营业人员为顾客开具一式四联销货单。顾客持盖章的销货单和POS机打印的购物小票到理货员处领取商品，开具的销货单一联由营业员留存；一联给顾客；收银员留存一联，一联交当班防损，收银员收取金额需盖“现金收讫3.5.4收银员在结算过程中必须将现金、支票、信用卡、一卡通、购物券、赠券等各种方式分别录入POS机，不得视为一种方式结算，收银课长要对此进行监督，否则由此造成的一切损失由收银员承担，收银课长负连带责任。3.5.5收银员必须将备用金、收取的现金及其它形式的资金擅尽保管之职，其存放地点只能为收银包和钱箱，不得随意放置，收银包钥匙由收银员妥善保管好，否则由此造成的一切损失由收银员承担。3.5.6收银包只作存放销货款及备用金用，个人钱物一律不得放于收银包中。3.5.7商场取消收银员的总清及挂帐权限，如确需要挂帐，则可由主管输入挂帐密码”进行挂帐操作。退货必须当值防损及收银主管执行操作，并在打印的退货小票上由四方签字当值防损员、收银主管、收银员、顾客共同签字确认。3.5.8店长应对收银员的日常工作及资金安全管理高度重视，全面负起监督与指导的职责，否则，若因疏于管理而造成的损失须追查店长的责任。4.0罚则：4.1如有不遵守上述规定但未造成损失者，每次对当事人扣2分，罚款20元，直接上级承担连带责任；造成损失的由责任人承担全部损失，直接上级承担连带责任。4.4对于商场收银员一个月内出现3次以上超额长短款或1次以上大额长短款的扣2分且罚款20元，并对该收银员和收银课长予以通报批评；对于一季度内出现10次以上超额长短款或一月内连续出现5次以上的收银员，予以调离收银岗位或辞退。违反上述操作规定，未按时抽查资金或未及时传递抽查单据的每次对收银课长扣1分，罚款10元。4.5如有违反上述规定出现私自挪用款项、管理不严密而造成串款等现象，当事人下岗，批准人撤职。关于对超市收银工作实施计划管理方法的意见一、目的深化收银管理工作，增强商场管理能力，使该项工作更趋于计划性和可控制性，从而达到提升商场收银管理水平的目的。二、实施方法计划管理分为两部分，一部分为下月计划，另一部分为本月总结，该项工作责任人为商场收银课长，要求商场收银长于每月28日将本月总结和下月计划制定完毕（后附表格，各商场按照所列项目将“内容”栏填写完整）交总经办。三、本月工作总结内容：1、本月销货款、备用金长短款情况：根据“收银员赔偿表”进行填写；2、资金抽查情况：根据每周对销货款和备用金的检查情况进行填写；3、技能训练效果：根据当月技能测试成绩填写；4、服务提升效果；5、培训效果；6、有无服务质量投诉事件以及发生原因、处理过程及结果；7、本月收银工作存在的优缺点；8、本月收银员工作状态：简单概括整体工作状态，对于需表现优秀或较差的可单独做出说明。四、下月工作计划内容1、技能训练措施：训练项目，达到目标，实施步骤；2、培训方案：培训内容，培训步骤；3、服务提升措施：具体提升措施；4、日常工作规范措施：具体规范措施。五、实施要求1、计划管理作为收银课长的一项工作内容，要求收银部严格按照规定的时间将表格填写并发送至财务部；2、编写应当详尽具体，实事求是，计划制定后收银课长必须认真执行，店长做好监督；3、总经办根据商场计划每月进行有针对性的检查，对于商场执行较好的方面及时表扬推广，对于计划落实不到位的商场予以通报批评和处罚。附：收银工作计划管理表收银工作计划管理表商场：填报日期：年月日本月工作总结项目内容本月销货款、备用金长短款情况资金抽查情况技能训练效果服务质量提升效果培训效果有无收银服务质量投诉事件，及发生原因、处理过程及结果本月收银管理工作存在的优缺点本商场收银员工作状态下月工作计划项目内容技能训练措施培训方案服务质量提升措施日常工作规范措施长青购物广场收银员上岗资格评定管理办法为进一步加强商场收银管理，选拔高效的收银队伍，保障超市正常运营，为顾客营造快捷、便利、优质的结算环境，建立以职业技能为导向，以服务质量为重点，注重职业道德和综合知识水平的技能型人才评价体系，制定本办法。一、收银员上岗资格评定原则按照面试、综合技能考试、日常工作考核等成绩来确定上岗资格，建立公平公正、能上能下的动态考核管理制度和收银员见习储备管理制度。二、收银员上岗资格评定条件所有收银员必须具备下列基本素质和技能要求方能获得上岗资格。1、基本素质：1.1身心健康，五官端正，举止自然大方，普通话流利；1.2遵纪守法，诚实守信，公私分明，思想品德好；1.3吃苦耐劳，爱岗敬业，乐于奉献，责任心强，工作态度端正；1.4严谨细致，勤奋好学，反应灵敏，具有较好的沟通协调能力和情绪自控能力；1.5尊重顾客，热情周到，主动服务意识强，能够换位思考，正确处理问题；1.6团结同事，乐于助人，服从上级领导的正确安排，能够按时完成工作任务。2、技能要求2.1在岗收银员技能要求：2.1.1点钞：准确、快速、姿势正确，达到20秒/百张的标准；2.1.2扫码：快速，不多扫、漏扫，单品报价准确，达到50笔/分钟的标准；2.1.3条形码录入：指法正确，准确、快速，达到18笔/分钟的标准。2.1.4结算服务过程：操作规范流畅，服务用语使用标准，面部表情自然大方，遇到特殊问题反映灵活，处理得当。2.2商场收银员及见习收银员技能要求（实习期结束标准）：2.2.1点钞：准确、快速、姿势正确，达到26秒/百张的标准；2.2.2扫码：快速，不多扫、漏扫，单品报价准确，达到40笔/分钟的标准；2.2.3条形码录入：指法正确，准确、快速，达到12笔/分钟的标准。2.2.4结算服务过程：操作规范流畅，服务用语使用标准，面部表情自然大方，遇到特殊问题反映灵活，处理得当。三、收银员上岗资格评定流程1、新开商场招聘收银员评定管理1.1招聘：由人力资源部按照人员需求统一进行招聘，并根据个人填报岗位申请确定进入面试环节的人员。1.2面试：由收银部、人力资源部、商场管理部按照面试流程进行面试，面试内容为收银员应具备的基本素质，根据面试结果进行综合排名，并确定进入收银员培训范围名单。1.3培训：面试合格人员参加人力资源部组织的统一岗前培训，统一培训结束后由财务部组织专题培训，专题培训内容包括：基础知识、服务规范、操作流程三部分，服务规范和操作流程采取到商场模拟演示的方式进行。专题培训结束要达到让参训人员全面掌握操作流程和标准服务规范的要求。1.4实习：参加人力资源部统一安排实习，负责实习商场店长安排业务技能熟练、服务规范的收银员实行一对一方式教学，将教练任务安排给收银员并确定每期目标，不达标者收银员负主要责任。经营指导主任、商场店长负责对实习收银员的日常管理和实习评价，财务部负责实习期间技能达标标准的确定以及指导、考核工作。1.5技能考核测试：由财务部、人力资源部共同组成测试小组，于实习结束前2日对实习收银员进行测试，测试标准按照“新开商场收银员及见习收银员技能要求”进行。1.5上岗资格：考核合格后实习收银员取得预备上岗资格证，持有预备上岗资格证的收银员具备到新开商场参加收银工作的条件。1.6预备上岗资格证的换发：持有预备上岗资格证书的收银员参加每年由财务部统一组织的综合技能考核评定，考核合格后换发正式上岗资格证。2、收银员上岗资格评定管理：2.1日常工作评价：日常考核主要由商场按照工作量、工作效率、服务质量、资金管理安全度、防损工作质量、团队协作能力、工作积极性、处理问题能力等方面对收银员进行综合评价。日常工作评价每季度组织，由总经办统一制定评价表格，由商场店长和收银课长对本商场所有收银员进行公平、公正评价，作为上岗资格综合评价的依据。2.2综合技能考核：工作满一年以上的收银员由总经办统一组织收银员的综合技能考核，考核项目包括基础知识考试、点钞技能、结算服务以及条形码录入等，考试规则由总经办确定，达标标准参照在岗收银员技能要求及技能竞赛评分标准进行评定，收银课长负责本部考核前的指导训练及模拟测试等相关事宜，商场管理部指导主任负责监督。2.3面试：综合技能考核完毕后由总经办、人力资源部、商场管理部共同组成面试小组对在岗收银员进行面试评定，面试内容为收银员应具备的基本素质。2.4上岗资格：总经办根据日常工作评价、综合技能考核、面试评定的综合成绩对收银员实行上岗资格评定，综合成绩符合要求的收银员取得上岗资格证书，可以继续从事收银岗位，对于综合成绩不达标者调离收银岗位，由人力资源部和商场管理部另行安排其他工作。3、见习收银员评定管理：3.1见习收银员储备原则：为确保商场收银员储备力量，实现高效运营，实行见习收银员储备管理制度，储备数量确定原则是按区域收银员4：1的比例进行储备。3.2考试：根据收银员储备需求，现有商场收银员储备实行竞聘选拔，由店长推荐或个人自荐确定进入考试环节人员，现有区域无合适人选时由人力资源部统一组织招聘。竞聘报名或招聘人员到位后组织统一考试，人力资源部及财务部共同负责试题的出卷、阅卷及考试安排等工作，考试合格人员进入面试环节。3.3面试：现有商场竞聘的见习收银员及新招聘见习收银员经考试合格后进入面试程序，由总经办、人力资源部、商场管理部共同组成面试小组，对参加竟聘人员进行面试，面试内容为收银员应具备的基本素质，面试合格后结合考试成绩最终确定进入培训范围人选。3.4培训3.4.1所有经面试、考试合格后的人员进入培训环节。新招聘人员首先进行人力资源部组织的超市基础知识培训，然后参加财务部统一组织的专题培训，自商场竞聘的见习收银员直接参加专题培训。3.4.2见习收银员专题培训由财务部负责安排，培训内容与新开商场招聘收银员相同。3.5实习3.5.1实习期间为一个月，同一区域储备收银员实习集中在商场进行，负责收银部安排业务技能熟练、服务规范的收银员实行一对一方式教学，将教练任务安排给收银员并确定每期目标，不达标者收银员负主要责任。人力资源部、收银课长负责对实习收银员的日常管理和实习评价，财务部负责实习期间技能达标标准的确定以及指导、测试工作。3.5.2技能测试：由总经办、人力资源部共同组成测试小组，于实习结束前2日对实习收银员进行测试，测试标准按照“商场收银员及见习收银员技能要求”进行。3.6上岗资格：考核测试合格后见习收银员取得预备上岗资格证，持有预备上岗资格证的见习收银员具备到商场参加收银工作的条件。若收银部收银员暂无岗位空缺，见习收银员先从事商场其他岗位的工作，并根据商场安排于营业高峰期间上机收款以不断促进技能的提升。3.7见习收银员的调配：当商场收银员岗位出现人员空缺时，按照区域调配的原则从本区域内调整表现突出的见习收银员进行补充，由商场管理部填写《部门内部岗位变动表》经总经办审核后在两日内报人力资源部。3.8预备上岗资格证的换发：见习收银员调整为正式收银员后参加每年由总经办统一组织的综合技能考核评定，考核合格后换发正式上岗资格证。3.9见习收银员薪资待遇：加发现岗位月度绩效工资的15％，技能工资标准不变。四、收银员薪资管理4.1具备上岗资格的收银员根据日常工作评价、综合技能考核及面试的综合成绩排名实行薪资水平A、B、C级次管理，排名在前10％的为A级，排名在后5％的为C级，其他85％为B级，执行半年一调整的动态化管理原则。4.2新招聘收银员实习结束后技能测试合格的执行C级收银员待遇，经综合技能评定结束一个月之内换发正式上岗资格证书后执行A、B、C三级管理待遇。4.3不同级次的收银员薪资分配按不同标准执行，体现按照工作量大小、工作质量优劣及工作技能的强弱分配的基本原则。五、收银员上岗资格评定时间安排总经办、人资部、收银部，三方负责每半年对所有在岗收银员进行上岗资格评定工作，对收银员考核实行三方打分评定。六、上岗资格的动态管理：收银员上岗资格实行能上能下的动态管理，凡统一综合评定不合格或日常工作消极拖拉、严重违反公司规定、出现情节恶劣的服务质量投诉等均可取消其上岗资格。收银课长、收银员应掌握的其他知识（一）、收银工作基础知识■收银服务概述：超市经营方式是自助式经营，顾客接触最多的服务人员和作业往往是收银员和收银作业。收银是营运的最后一个商品流转环节，所有营运管理的价值都在收银环节得以转化和体现。因此，收银员和收银作业在很大程度上是超市卖场的“窗口”，是顾客了解超市服务的主要途径之一，收银员的一举一动都代表了超市的经营形象，