案例分享14：交房详细方案

-PAGE7-案例分享14：交房详细方案一、概况1、集中交房时间：2、集中交房地点：3、工作人员着装要求：男士深色西装，白衬衣，领带，女士作职业装、挂工作牌。物业人员着工作服。二、前期准备工作1、通知业主（1）11月9日寄发交房通知书，对于没有地址或主动要求现场领取的客户采取现场登记领取；（2）11月13日-（3）11（4）集中交房期每天晚上通知本日未到访业主和次日应到访业主，提醒业主准时收房及注意事项。2、物料准备（1）点交类物料（详见“业主领用物品登记表”）（2）协议类物料地产销支：房屋登记信息询问笔录、面积补差协议、委托书（契税）、委托书（产权）、婚姻状况申明书、车库业主的承诺书、1.5的产权契税缴纳说明（视业主情况）、暂不办理分户产权证申请（视业主情况）、共有人产权划分申请（视业主情况）、出资证明（未成年人）、房屋权属登记申请表。地产财务：税票和大修基金收据、（用原房款收据更换）、票据领取签收表。物管财务：预收物管费收据，农行代扣物管费及水电费协议其他：业主领用物品登记表业主须知（公示）：办理交房流程图、资料准备、费用清单（3）规证、规范类物料：工程规划许可证、国土使用证、用地规划许可证、工程施工许可证、预售许可证、工程规划验收合格证、房屋实测面积报告（4）其他物料：交房礼品、手提袋、钥匙扣、《业主手册》、《业主装修手册》、《XX项目房屋使用说明书》、《树的海子》3、现场布置（1）小区平面图（接房交通图）（2）接待区平面图接待台、地产财务、物业财务、销支、验房登记、休息桌椅、形象桁架位置需确定。（3）点交区平面图接待台、点交桌椅、形象桁架、抽奖台位置需确定（3）咨询区平面图工程咨询台、工程咨询、装修办理、形象桁架位置需确定三、交房流程1、流程概况（1）业主到访，指引交房流程 （地产营销）（2）业主身份核实并签产权协议 （地产销支）（3）业主缴纳地产税费 （地产财务）（4）业主预交物业费用（物业财务）（5）业主借用钥匙，作验房准备 （物业客服）（6）验房 （地产工程、物业工程、监理）（7）问题咨询与处理 （地产工程、研发、造价）（8）交付 （物业客服）（9）礼品 （物业）（10）业主离开2、各部门详细动作（1）地产销支流程●确认客户交房资格（需要一名人员在岗）a.请客户出示购房合同和身份证，问明是否是业主本人，如非业主本人，需要出示公证的委托授权书（授权内容要有收房和签署产权手续）；b.未成年人要由其法定监护人陪同收房和签署产权手续，核实监护人的身份。c.原则上需要共有人到场，没有到场的，由产权共有人代签字表示签到。●确认实测面积，签署面积补差协议，签署产权资料相关表格a.依据面积差异表，口头向业主讲述面积差异情况（业主可以核实手上合同中的预测数据），表明应退补的额度（我公司应退业主的补差款会在业主应交税费中扣除），请其签署面积协议，签字，盖手印。b.在《房屋权属登记申请表》上签字，盖手印。c.填写“房屋登记信息询问笔录”：a）.已婚的要写清配偶姓名并提供结婚证和配偶身份证复印件各一份，需要划分份额的填写《共有份额确认申请》，缴纳共有证的10元工本费。不填写《共有份额确认申请》的，视为夫妻共同支配。b）.已婚的不写隐名共有人的，需要出示公证书，讲明财产归一方所有。c）.未婚业主填写《婚姻状况申明书》。d）.非夫妻共有的，已婚的各自填写一张房屋登记信息询问笔录，表明各自隐名共有人的情况，并注明份额，手续同a）。e）.可以后补资料d.填写产权委托书、契税委托书、签字盖手印。e.有车库的业主填写《承诺书》f．自愿缴纳1.5%契税的业主，填写《契税缴纳说明》g．暂不办理分户产权证的业主，填写《暂不办理分户产权申请》h．业主是未成年人的，需提供其与签合同的法定监护人的关系证明（户口簿上相应页），户口不在一起的，提供派出所的证明。i．产权人为企事业单位的，需要提供营业执照复印件，法人身份证复印件，代理人的公证委托书。（2）地产财务详细流程a.客户在现场财务处确定该户的面积退补款b.缴纳税费以及代大修基金c.在税费打印时将客户收据更换成发票d.根据销支确定产权副本数额开具需要增加的副本办理费用（每多一个人/份收费为10元）e．客户确认无误在签收表上签收确认f.盖上“地产财务已核”章。（3）物业详细动作●物管财务a.见业主的《交房流程单》上签有“销支已核”、“地产财务已核”二个印戳后，方可开始收取业主物业管理费；b.按照《XX项目业主临时公约》的约定，业主在交房之时需预交三个月物业管理费。c．在物业管理软件上操作收费程序：如业主付现金，则提供盖有“XXXX收费专用章”、“现金收讫”的收据；如业主刷卡，则提供盖有“XXXX收费专用章”、“银行收讫”的收据；d．如遇停电或软件故障，则手工开收据给业主，并盖上“XX晶蓝半岛收费专用章”、“现金收讫”、“银行收讫”；c.通知验房登记组，准备资料和安排验房，同时在业主的交房通知书上盖有签有“物业财务已核”章。d.如业主对先交费后验房提出质疑，可让业主先验房后再行交费、移交。●验房登记（录入员）a．根据《业主信息登记表》将业主联系电话、家庭成员情况录入物业管理软件；b．根据《商品房交付清单》、《XX房屋单体验收记录单》将业主户内返修问题录入《交房返修统计表》，并复印《XX房屋单体验收记录单》；c．检查《业主信息登记表》、《商品房交付清单》、《XX房屋单体验收记录单》、《业主领用物品登记表》是否完整、填写完备，一切妥当后放入业主档案袋内归档。d．下班前将返修钥匙、筛选后有“返修房号、返修类别”的《交房返修统计表》交安全护卫部白班班长，同时提供《完成返修房号单》和收回返修完成钥匙。●验房登记（资料管理员）a.收到调度员通知后，安排验房工程师借用钥匙，带业主验房；b.发放交房物资给点交员；c.回收资料，并核实所复印的《XX房屋单体验收记录单》与留用的返修钥匙是否数量一致，然后按单元分装钥匙。●点交人员a.由验房工程师将业主引导到点交员处，并做相互介绍；待点交员取出点交资料时，验房工程师才能离开。b．在验房工程师介绍了业主后，根据业主房号到后台资料管理员处领出该户点交资料。c.点交时：先请业主填写《业主信息登记表》，取出《商品房使用说明书》、《业主手册》、《装修手册》给业主家人阅读；业主填写完毕后，收回《业主信息登记表》，打开礼盒，逐一介绍礼品；对照《业主领用物品清单》，请业主逐一核实点交物品后签字确认，并未业主装袋，提示业主到隔壁抽奖。●抽奖人员a．见业主提有礼盒，请业主抽奖。b．抽中奖品后，核对礼盒上房号后请业主签字确认，领取奖品。3、业主报事流程、拒收处理流程业主报事业主报事（验房工程师处理通知交房小组组长（或接待区总控）协调报事处理小组赶往现场进行处理 记录业主问题，请业主回家，进入拒收处理流程业主不接受业主不接受业主报事处理流程业主拒收业主拒收可整改类问题当日确定整改完成时间实施整改物业检查业主拒收处理流程非整改类问题通知业主复验房交房小组当日讨论解决方案集中交房期后开始处理业主易接受业主不易接受立即联系业主处理四、人员安排及岗位职责（详见附件：详细人员安排）五、特殊事件处理方案1、单个业主报事现场可整改类问题：验房工程师立即通知报事处理小组协调人，报事处理小组协调人联系工程师通知施工方到达现场进行整改；现场无法整改类问题：验房工程师应迅速判断问题类型，记录业主所列问题并告知整改时间；如业主由于此问题表示拒绝收房，则参阅下条。2、单个业主拒收如业主明确表示拒收，验房工程师劝说无效，则立即通知报事处理小组协调人，协调相关报事处理小组工程师和监理到达事发现场进行解释，并告知整改时间；如业主现场仍然拒收，则将业主带往销售中心，由报事处理小组组长和专业工程师进行详细讲解。如解释无效，则礼貌有请业主回家，由专业工程师将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。3、多个业主报事如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击工作人员应立即通知报事处理小组协调人；报事处理小组协调人应立即将群聚集业主带离现场，并通知报事处理小组进行处理。4、多个业主拒收如发生多个业主拒收的情况，应立即记录业主房号和问题，并迅速请业主回家，业主离开后由专业工程师将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。5、业主携外来验房师如接待人员发现现场有业主携带验房师（特点为不像业主亲戚，携带验房工具），或验房工程师在带领业主验房的过程当中发现有验房师的情况，则立即通知报事处理小组协调人，报事处理小组协调人协调专业工程师和监理到达事发现场。6、业主曾经提出的问题未整改如业主开放日所提整改问题未整改，验房工程师应立即通知报事处理小组协调人，报事处理小组协调人查找相关依据并通知专业工程师持依据达到事发现场进行解释；如确为整改疏漏，则告知业主整改时间。7、业主要求先看房后办理手续遇到此类情况工作人员应立即通知接待区总控进行解释；如果业主确实需要先看房后办理手续，则请验房工程师带业主进行非点交看房（即不懈怠验房图和物品点交清单进行看房），之后进入手续办理流程。8、业主对需要缴纳的费用有疑问请业主回到地产销支处对相关费用进行解释。9、几个现有隐患的处理（1）2栋1单元和3栋2单元入户大堂问题请参考“交房说辞大全”中关于入户大堂的问题，告知业主我公司已做出部分整改，而且公共部分的装修标准也在合同约定以外。如业主扔有疑问请立即通知报事处理小组协调人。（2）2栋和3栋朝外滩户型遮挡视线的问题。请参考“交房说辞大全”中关于外滩遮挡的问题。（3）部分业主提出对2栋1单元垃圾房问题请参考“交房说辞大全”中关于垃圾房的问题，告知业主次垃圾房为封闭式垃圾房，只作为垃圾的中转，不做长期堆放。业主的垃圾每天都会全部清走，并且我们会每天进行消毒和除味。如业主仍有疑问请立即通知报事处理小组协调人。（4）2户底跃客户平台形状变更的问题（仅限2栋平台层）向业主解释，平台形状未影响面积。如有抗性立即通知报事处理小组协调人。（5）2户底跃客户增加柱子的问题（仅限2栋2单元和3栋1单元底跃）向业主解释，柱子为业主本人房屋承重之用。如有抗性立即通知报事处理小组协调人。（6）防火窗问题请参考“交房说辞大全”中关于防火窗的问题。10、现场停电、断网情况处理首先，在集中交房开始前，工程部电气工程师应对现场断电断网的隐患进行一一排查。为了尽可能减少现场由于停电、断网等情况造成的影响，要求各部门（特别是销支和财务）提前准备相关资料的打印版本备用，并且每个流程部门至少配备一台带电池的笔记本电脑。11、其他小区内物件不能正常运行的处理集中交房开始前，物业工程部应对现场隐患进行排查，确保各部件正常工作。当小区内其他物件（如电梯）不能正常运行，应立即通知物业工程部进行处理。六、集中交房期的工作制度1、到岗制度工作人员按照“交房人员详细安排”到岗，到岗时间为早上8点10分。各部门保证每天的到岗人数，如有换班情况请及时通知交房小组组长。2、早晚会制度每天交房早会时间为8点15分，由交房小组组长主持，预报交房人数并针对前一天的客户情况调整流程细节。每天交房晚会时间为18点20分，由交房小组组长主持，各部门汇报当日交房情况，对难点问题进行讨论。3、每日简报交房小组每天编写交房简报，包含收房人数，问题业主情况等资料，通报给交房小组全体成员。七、其它相关事宜1、抽奖环节（详见“XX一期交房业主礼品计划”）2、零星交房流程：主要环节大致同集中交房流程，办理地点为XX1期独立商铺，咨询电话。3、其他注意事项（1）现场所有工作人员必须保持高度警惕，一旦发现业主群聚报事或单个业主情绪激动的时候应立即通知交房小组组长；（2）非小区住宅业主严禁进入小区，如业主需要从主入口穿行则必须出示交房通知书；队员如果发现小区内有滞留人员则礼貌询问其是否是业主，请其报出房号并核实身份，如果不是业主则立即请其离开小区；（3）业主只能进入自己所在的单元，不得进入其他单元；（4）所有工作人员必须保证手机和对讲机畅通。附件：交房人员安排交房说辞大全验房工程师讲解词5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741