11-业绩收入急剧下滑会让酒店陷入困境

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------业绩收入急剧下滑会让酒店陷入困境2006年10月9日我们希望激励我们酒店行业的经理们奋力争取成效，提高业绩数额，这是一件很自然的事情。不过问题是我们该如何评估让股东们高兴的业绩，并且从理论上给他们鼓励。“与业绩挂钩的收入”体制在酒店行业并不是永远都奏效的。制作一份业绩规划并不需要专家来完成。概念很简单：确定目标、设置业绩标准、制定奖励计划，后者往往是根据基本工资的百分比来操作的。鉴于几乎所有的目标都可以被量化，这样目标就变得清晰起来了。不过，就像很难找到实现目标的限度一样，具体的方式可能会成为实现目标的阻碍，因此你所制定的各种激励策略和实现利润的计划可能变得毫无作用，相反还会打击管理团队的积极性，让一切变得模糊不清。理想的酒店业绩规划其实很简单，通常包含两部分，即公司的收入和参与者的目标。正如参与者需要达到他们的个人目标一样，公司也需要达到或超出既定的目标。这些目标，如把销售额提高20%，或将顾客投诉率降低10%，实现起来会很难。公司的目标是由不同的管理层来实现，因此也成为他们的共同目标。从理论上来讲，如果这些目标中的绝大部分都实现了，公司就会繁荣，人人就会受益。许多经验比我丰富的专家会提出，通过不同方式，不同角度和层面来切开这种报酬“洋葱”。但是无论如何，以上提到的都是基本的框架。我的理论是，事情搞得越复杂，离目标就越远。我赞成直接和简洁——可以直接触摸到的东西。这样做理论上听起来很合理并易于管理。但是却有一些隐藏的缺陷。首先，酒店各个部门的目标必须经过酒店高层管理的批准。其次，另外一个障碍就是对成绩的衡量，这个往往由预算决定。那么，你如何让一年期的预算的可信度少于5年和10年期的？有很多的假设因素都会影响到业绩数字和计划的变化。另外，酒店经理们都非常清楚要充分发挥个人优势和资源优势，但是在这个资源少，目标多的时代，我们需要关注的是我们的脚，而不是脚上穿着的意大利名牌鞋。我们需要按月举行商谈来决定保留或是改变我们的目标。风景在变化，优先权在转移，旅游市场同时也在不断地变化，因此我建议至少每季度举行一次总结，这是值得做的事情，也是急需做的事情，计划的有效性很关键，因为目标需要随计划的有效性调整和更改。世界上没有完美的奖励计划。我个人认为，没有一家酒店行业的公司能够长期使用同一个计划。酒店的顾问不断地创建和修复计划模板，却通常是换汤不换药。与业绩挂钩的工资机制是否有用？答案是肯定的。参与者共同承担任务，一起享受业绩和奖励！为了避免变数和疏忽可毁坏你的意图，在此需要记住以下几点：1)保持简单的目标公式。

2)目标实现必须是参与者所能掌控的。

3)金融报告系统必须具有可信度。

4)这不是人力资源项目。参与者可以管理这个计划，但是需要高级管理作为驶舵手。

5)有安排的进度总结是必要的。

6)报酬标准必须及时更改。不错，酒店雇员希望他们所在酒店取得成功，希望成为酒店的一部分，希望他们的贡献能够得到认可并得到应有的奖励。成功的计划不是魔术，它需要参与者的积极性来完成。作者：JohnR.Hendrie

HospitalityPerformance有限公司总裁打造高效团队是经营之道2011年09月5日左柏年，北京丽晶、丽亭酒店营运总监。作为资深酒店管理者，左柏年拥有超过40年的酒店行政管理经验，曾先后工作于马来西亚、菲律宾、印度尼西亚、泰国、澳大利亚和中国。此外，左柏年也拥有丰富的中国酒店管理经验，曾先后于上海锦沧文华大酒店和天津凯悦酒店担任总经理。在被任命为北京丽晶、丽亭酒店营运总监之前，左柏年就职于越南时代广场，任酒店管理顾问。对于掌管北京丽晶、丽亭酒店，左柏年都有哪些计划？《中国旅业参考》日前对他进行了专访。您拥有丰富的中国酒店管理经验，您如何看待中国酒店市场的发展变化？

中国酒店行业的发展及其增长的速度让人惊讶，而酒店行业的发展最重要的一个影响是为年轻人发挥他们的才能创造了很多工作岗位和就业机会。1986年，我来到中国的时候，是无法想象当今的一切的。北京目前聚集了众多国际品牌酒店，您认为北京丽晶、丽亭酒店如何占据属于自己的市场份额？

当今时代，任何事情都可能随时发生，所以我们必须保持敏锐状态。随着电子和科技的持续发展不断改变着人们的行为举止，人类的计划能力却在不断地退化。我们必须寻求一种分销系统，不仅可以保证产品的透明性，而且还可以迅速满足客人的每个预定需求。您计划将给北京丽晶、丽亭酒店带来哪些提升？

提升酒店的服务品质。比如，明年我们房价中将包含迷你吧服务，并且提供免费Wi-Fi。我们将保持积极处理客人反馈的问题，这很重要。北京丽晶、丽亭酒店在服务商旅客人方面的优势有哪些？

从客人的反馈信息中了解到我们的自助早餐很棒，食品种类丰富，服务周到快捷。我们的商务中心也因服务高效、而倍受客人的欢迎，并且在酒店内提供免费的网络。这些都是我们的商旅客人对我们的赞许与好评。另外，在繁忙工作的一天之后，我们的水疗养生会所和健身中心可以放松您的紧张情绪，让您感受假日一样的休闲。在MICE方面，您有哪些计划引领酒店MICE利润的上升？

我们一直努力提高这方面的业务，主要通过网络营销或者分销的会议销售，为会议买家带来最新的会议买点及信息。同时国内会议公司也是我们的主要目标销售群体。在绿色环保方面，北京丽晶、丽亭酒店做了哪些工作？

我们刚刚获得全球环保基准银奖，这是由全球国际公司认证，通过对酒店运营成本与开支专业核查，评选出减少对环境的消极影响所做出的贡献的机构。您的管理理念是什么？您如何提升员工的满意度，从而提升客人的满意度？

我一直坚信，打造一个高效的团队并且确保每个成员以一种积极的、建设性的专注思维方式工作，是成功经营的重要方面。根据个人的经验，没有比这个更好的方法了。在积累回头客方面，您的经验是什么？

倾听他们的投诉和建议，并且让他们知道他们的意见对我们非常重要。同时让员工了解如何通过细节为客人缔造超乎想象的非凡入住体验。全新酒店为青岛带来新活力2011年09月2日黄国基，青岛中心假日酒店总经理，从事酒店工作20余年，曾先后在大陆、香港和台湾的喜达屋、凯悦等知名酒店集团旗下酒店担任高级管理职位，拥有丰富的酒店管理经验。黄国基于2003年加入洲际酒店管理集团，在台北环亚假日酒店担任驻店经理。在派往青岛中心假日酒店之前，黄国基担任天津假日酒店总经理一职。您如何看待青岛酒店市场的发展机会？

青岛是一个非常美丽、著名的海滨城市。青岛地理位置优越，气候宜人，是很多人非常向往的游览胜地。青岛目前的酒店业也正处在一个欣欣向荣，百花齐放的一个飞速发展阶段。2008年奥帆赛的成功举办，为青岛整体形象的提升和旅游业发展都带来了良好的契机。品牌建设的重要性越来越凸显，创建知名品牌已是酒店集团在市场竞争中的制胜法宝。另外，青岛是一座以外贸港口、轻纺、电子工业、海洋科研、度假旅游为主要特色的城市。随着青岛城市经济的发展，商旅市场以及会展业已经逐渐演变成青岛城市经济的重要组成部分，并且也已经受到了越来越多的海内外人士的关注，这也决定了青岛能够为MICE及商旅市场提供丰富的资源以及广阔的发展空间。截至目前，青岛全市共有星级饭店200家，其中五星级10家、四星级饭店30家、三星级饭店75家；拥有导游4000余人。青岛具有丰富的办节、办会经验。多年来，青岛已经成功举办了青岛国际啤酒节、青岛海洋节、青岛国际渔业博览会、青岛国际电子家电博览会、青岛国际时装周、好客山东贺年会等一系列国内外知名的节会活动。安德烈斯蒂尔、广汽本田、青钢集团、汇丰银行、海尔集团、梅赛德斯-奔驰等大型会议、宴会与外卖活动，也更加表明了青岛酒店业具备了举办各类会展的经验和实力。青岛中心假日酒店有哪些特色以及市场定位是什么？

青岛中心假日酒店，一个深受客人挚爱的国际知名品牌酒店，坐拥城市最繁华的中心地带，随时随处都可感受时尚帆船之都最炫彩的跃动。我们的地理位置非常优越。我们酒店位于城市最繁华的经济、政治、娱乐和休闲中心地带，紧密环绕于百丽广场、海信广场等大型商场之中，距离市政府、重要局所机构和各大跨国公司办事处也非常近；特色美食街仅咫尺之遥。从酒店步行到五四广场和奥帆基地需15分钟，步行到海边仅需10分钟。距离青岛流亭机场和火车站需30和20分钟车程。青岛中心假日酒店主要的受众群体还是以商旅、休闲客人为主。“假日品牌”创建的是一个非常青春、有活力、让你自在自我的文化理念。所以，我们努力为客人打造的是一个可以“始终是你自己”的地方。无论你是西装革履，还是休闲套装，当你进入酒店，时时处处都会充分体验到一种放松和自然。酒店在会展方面有哪些优势？

正如前面我们所讲，我们酒店的地理位置就是我们的一大强有力优势。在我们这样一家全新的酒店内举办您的公司宴会、商务旅行、奖励住宿、培训会议等等，可以让您在信步之内实现您旅途之外或工作之外的所有心愿。您可以在晚饭过后轻松漫步，欣赏到奥帆中心和碧海蓝天的美景；周边汇集的各路小吃能够满足您追求美味的欲望。琳琅满目的大型购物商场能够让您的购物如火如荼。酒店拥有322间客房，均配有液晶电视，国际频道，写字台和按人体工程学设计的座椅，以及高速互联网接口。睡枕选择是“假日”品牌酒店的一大亮点。所以客房都设有“紧实”和“柔软”两种不同类型的睡枕，供您随意选择，让您在奔波劳累中睡一个好觉，感受家一样的感觉。酒店的宴会厅、功能厅场地均在同一个楼层，可自由组合。包括四季宴会厅在內的11间会议室中举办活动，无论是董事会议，温馨的香槟招待酒会或是盛大的婚礼，宴会团队还可以定制会议设施以满足您的活动的需求。四季宴会厅高6.6米，面积524平米。其它功能厅高度为3.3米。宽敞明亮的宴会厅前厅面积约270平米。优悦会会议奖励计划是洲际集团专门为会务组织者设立的一项奖励项目。轻松组织一次符合奖励标准的会议即可快速成为会员。分为金卡和白金卡。足够的积分可以赚取航空里程或是符合标准的奖励住宿，诸多礼品商品奖励等。该卡在洲际集团旗下任一品牌的酒店均可使用。酒店在餐饮设施上有什么特色？

碧海咖啡厅提供各种西式和亚洲美食以及丰富美味的国际自助早餐。怡情缘中餐厅是青岛著名餐饮集团打造的高端VIP会所。大堂尊吧是您会客和休憩的不二选择。坐拥地理优势，彰显品牌内涵2011年08月5日郝迪，上海世茂皇家艾美酒店总经理，全面负责酒店的运营工作，巩固和加强员工培训发展、客人满意度以及品牌认知度。他拥有超过30年丰富的酒店管理经验，其中有17年的喜达屋集团的从业经历，在加入上海世茂皇家艾美酒店之前，郝迪在泰国曼谷的威斯汀酒店任总经理一职。在开始他的喜达屋集团生涯之前，郝迪曾经在马斯喀特洲际酒店、斐济香格里拉度假村、菲律宾马尼拉文华酒店以及英国伦敦万豪酒店等担任管理层职务。您认为上海世茂皇家艾美酒店与上海这座城市有怎样的融合？

艾美品牌来自巴黎，这个浪漫之都的深厚文化给艾美注入了国际化的文化及活力。我们的品牌文化即为高雅、别致、探索。而世茂皇家艾美酒店自2006年盛大开张，一直以来坚持不断的传承艾美的品牌精神，带给客人与众不同的体验。艾美的抵达体验是诠释这一品牌精神的一大实例，艺术家打造设计，香氛、声响和光线，升华了艾美全新的抵达体验。艺术，时尚，美食是我们品牌一直所热忱的关键。我们和L100艺术团体合作，为艾美创造非同反响的住宿体验。我酒店与Moca艺术中心合作共同打造了开启艺术之门项目，Moca作为酒店的艺术合作伙伴为我们艾美的客人带来了非凡的艺术享受。我们酒店位于南京东路789号，地处市中心。酒店以其现代化的建筑风格以及绝佳的地理位置成为城中翘楚。豪华五星级的上海世茂皇家艾美酒店风格独特，其中761间装修精致的客房均配备42英寸的液晶电视，透过落地玻璃窗浦江美景、人民公园、上海地平线皆可尽收眼底。您认为上海世博会后，上海的酒店市场有哪些变化？酒店是否做了一些调整，如果有，是什么？

由于世博会的缘故，让上海成为国际媒体关注的焦点，世界范围的媒体曝光无疑会给上海带来更多的商机。相信更多的国际公司与旅游者会把上海作为他们首选目的地之一。因此对于2011的市场前景，我们充满信心。即使没有像2010年世博期间维持再一个超高水平，但是市场仍然将稳定于一个良好的态势。我们酒店也将一如既往为客人提供优质的服务。酒店在为商务客人提供了哪些与众不同的服务？

上海世茂皇家艾美酒店地处市中心，矗立于久负盛名的南京东路和满目绿荫的人民广场之间；登楼俯瞰，上海博物馆和上海大剧院皆可尽收眼底；人民广场地铁站亦处信步之间；向东步行15分钟即可一睹上海外滩万国建筑群的风采。酒店周围的商业设施一应俱全，每间客房或套房均，无线/宽带互连网连接，独立沙发休息区，国际直拨电话等商务设施，方便您的工作，让您随时与外界保持联络。44楼至63楼是酒店皇家行政楼层，为客人提供超过200间客房及套房的选择，拥有耀眼的都市夜景以及每位游客都想拥有的便利服务。入住皇家行政楼层的客人在入住期间可以特享尊贵服务与特惠。44层的艾美皇家行政酒廊为客人提供免费早餐，全天供应小食，以及午后鸡尾酒。皇家行政楼层的客人享有独立的前台，应要求还可为客人提供管家服务。酒店的会议设施都有哪些优势？

上海世茂皇家艾美酒店拥有2000平方米的会议中心，包括两个享受日光照射的宴会厅，五个会议厅和一个贵宾厅。会议设施包括投影仪，屏幕，影音视听设备，音响系统和同声传译系统，能满足各种商务会议的需求。时尚，优雅的上海世茂皇家艾美与附近其他酒店相比极具优势，这也帮助酒店赢得了最佳商务酒店的奖项，相信会为客人提供难忘的体验。酒店的会议人员可以为会议活动提供哪些专业服务？

我们可会会议活动安排同声传译系统，影音视听设备，音响系统，投影仪，屏幕，专业灯光设备，高速上网，电脑租借等服务，为客人的会议提供便捷。酒店的餐饮有哪些特色？

酒店共有四家餐厅与两家酒吧和酒廊供客人选择，让您饱食无忧。中餐厅艾美轩，法餐厅艾露和意大利餐厅带您探索各国美食，领略饕餮食尚。位于酒店65与66楼的789南京路吧，在享受美酒与美食的同时更能欣赏令人惊叹的外滩美景。

还有我们屡获殊荣的玫瑰人生早午餐创意十足，给您个性化的魅力体验，同时种类丰富的美味自助让您乐享无限。酒店的客源构成是怎样的？

我们的主要目标市场包括散客、商务客、旅游客和团队等。您如何确保上海世茂皇家艾美酒店与全球艾美品牌标准保持一致？

喜达屋集团每年都会安排神秘客人入住酒店，检查酒店是否根据品牌的标注运营。所以我们酒店会实时更新最新的品牌标准信息，让我们保持和标准一致。在这点上，我们酒店做的非常不错。在去年的检查中，我们也取得了骄人的成绩。您的管理理念是什么？

员工是使酒店成功的关键。您爱好高尔夫球、航海和橄榄球，您认为这样的运动对您的生活带来哪些乐趣？

我热爱高尔夫运动。这是一种放松身心的极佳方式。MICE客人会变成忠实顾客2011年08月1日宁思远，青岛万达艾美酒店总经理，毕业于瑞士的酒店管理专业，曾先后在瑞士、菲律宾和他的祖国澳大利亚等国家工作，并先后服务于喜达屋、凯悦等多个知名国际酒店品牌。您如何看待青岛的酒店市场发展情况？

青岛市作为知名的滨海旅游胜地,自然风光秀丽，人文景观丰富，很适合发展旅游业，这就给青岛酒店市场发展提供了很好的契机，同时，随着城市的会展经济及节庆市场的大力发展，也为青岛酒店行业带来更多的机遇与挑战，因此，青岛的酒店市场发展拥有者良好的前景。青岛万达艾美酒店所在的地理位置非常优越，可以为酒店带来哪些发展前景？

青岛万达艾美酒店位于青岛市中心商务区，交通十分便捷。酒店距离青岛流亭国际机场仅30分钟车程，距刚刚投入使用的胶州湾跨海大桥及海底隧道仅20分钟车程，距青岛著名景点-啤酒街、奥帆中心及海滩等仅10分钟车程。酒店所坐落的青岛万达广场，则配备了万千百货、大型超市、万达电影院、众多知名餐厅、写字楼以及高级公寓等设施。因此，无论是休闲游客，还是商旅客人，都可在青岛万达艾美酒店享受到无与伦比的便捷与舒适。青岛万达艾美酒店有哪些特色以及市场定位是什么？

传承了艾美品牌的法式风尚以及艺术内涵，青岛万达艾美酒店的设计极致时尚优雅。奢华浪漫的装饰风格，风情韵味的灯效光影，华美璀璨而又无处不在的巨大水晶灯，还有灵动的艾美背景音乐，无不一一展示着艾美的与众不同。更多世界闻名的艾美明星项目，如大师设计的艾美之床，转变抵达体验的过渡入口、开启艺术之门、感官体验、电梯欢欣体验以及咖啡文化等，邀请来自海内外的游客以及青岛本地客人享受真正的国际时尚生活方式。融合了当代文化与欧洲传统的艾美酒店，致力于为客人提供互动、丰富文化的体验。艾美深受不断进取、且思维超前的国际旅客喜爱，它与客人分享对时尚、艺术、建筑、设计、美食和时装的激情。通过与一批前沿艺术家和文化机构合作，艾美为那些有兴趣探索各个地方现代文化，富有创新精神的客人，提供了激发体验和探索的平台。青岛万达艾美酒店的客源构成情况是什么，酒店如何根据不同的客人提供相应的服务？

酒店的客源主要来自于商务客人、会议会展客人、以及休闲旅游的客人。针对于不同的客人需求，酒店也推出了不同的特色服务。青岛万达艾美酒店的客源中，中国大陆客人占50%，东南亚国家客人占20%，欧美及其他国家及地区客人占比30%，针对不同地区、不同文化背景及风俗文化的客人，酒店尊重其民族习惯，有针对性的提供服务，像酒店的装修风格，就在欧式的传统风格中，完美的融入体现了中国的设计元素及传统图案，。您如何看待青岛的MICE市场？

MICE产业在部分发达国家发展中已经形成了一系列成熟稳定的体系，与之紧密相关的会议旅游也逐渐成为近年来在旅游业中发展最为迅速的一个版块，在中国，MICE市场处于高速发展之中，所以依托于青岛独特地理优势的会议旅游产业，有着非常广阔的发展前景，处在这个时期的青岛各星级酒店，需要抓住市场契机，发挥本酒店优势，才能占据稳固的市场份额。MICE现在是酒店行业普遍认同的新的利润增长点，您如何看待MICE给酒店带来的利润增长？贵酒店在MICE方面有哪些优势？

MICE产业的高速发展也为酒店带来的可观的经济效益，已经成为了是酒店利润的重要组成部分之一，同时，MICE产业还进一步扩大了酒店知名度，带来的间接购买力不可估量，很多客人是由MICE对酒店有了初步了解和深刻印象，进而转变成忠实顾客的。青岛万达艾美酒店配备了总面积达1824平方米的会议和宴会空间。1228平方米的无柱大宴会厅可灵活分隔为三个空间，以及其他七个大小不同的多功能厅，均配有最先进的设施设备和免费高速无线网络连接，可以满足各种活动的需要。还有专业的会议策划团队，确保任何会议都是独一无二为MICE客人量身打造。您的管理理念是什么？您如何提升员工的满意度，从而提升客人的满意度？

最重要的管理理念是以人为本。员工是酒店最宝贵的财富。酒店业也是“人”的行业，要在激烈的竞争中脱颖而出，首先要拥有一支优秀的团队。知名的喜达屋关爱计划就是让我们以同样的待客之道来关爱自己的同事，关爱身边的每一个人。您认为选择青岛万达艾美酒店的客人是看中了酒店哪些方面？

隶属于喜达屋酒店与度假村国际集团的青岛万达艾美酒店，以宽敞时尚的客房及会议空间、世界级美食以及独具特色的艾美服务，邀请来自海内外游客在青岛开启创意无限的探索之旅。酒店拥有348间别致高雅的客房及套房，最小的客房面积达40平方米，并为品味不俗的客人配备了一切应有的现代设施，深受商旅客人的喜爱。三家艾美明星餐厅亦随同酒店全部登陆青岛，向岛城人民呈现不同风味的世界美食。另外，还有强大的品牌优势以及喜达屋优先顾客计划，其突破性政策权全不限定使用日期，也不受酒店接待容量限制。允许客人随时随地地兑换几分，换取全球超过825间参与酒店与度假酒店的免费住宿奖励。为喜达屋忠实的顾客提供了最佳的选择及保障，也促使客人将喜达屋旗下的酒店作为其行程之中的首选酒店之一。在绿色环保方面，青岛万达艾美酒店都做了哪些工作？

在员工中倡导低碳环保的生活方式，酒店的相关部门每天都会进行节能减排的检查。我们工作区的走廊，被各部门的同事用心描绘上绿树、小草、鲜花、海洋，时刻提醒每位员工关爱生存环境，这条走廊被我们亲切的称为“绿色大道”。在酒店的公共区域，温馨的环保小贴士也提醒进出酒店的人士要节约能源。今年的地球日，酒店还举行了“地球一小时”活动，关灯一小时，唤醒酒店顾客与员工的能源危机意识和环保意识。酒店在企业社会责任方面在2011年将有哪些举措？

艾美酒店自从登陆岛城以来，一直进行着社区关爱活动，作为喜达屋集团旗下全球千家酒店中的一员，于2009年底开业的青岛万达艾美酒店一直以来都非常重视其企业社会责任，曾成功举行了“地球一小时”环保活动以及崂山北九水小学捐助等一系列有益于社会的活动。万达艾美酒店在日后的运营中也将充分运用其国际连锁酒店品牌优势，把源于欧洲的文化及传统完美融入青岛这座活力十足的城市，为美丽的岛城带来全新的体验。地理位置是客人选择的关键2011年07月1日上海新天地朗廷酒店现任总经理蒋伟博于2010年5月加入朗廷酒店集团。作为一位拥有28年经验的酒店管理者，他一半的工作时间都在担任总经理一职，此次是他第一次担任朗廷酒店集团旗下酒店的总经理。您于去年第一次担任朗廷酒店集团旗下酒店的总经理，经过1年多的时间，朗廷给您带来哪些不同以往的感受？

第一家朗廷酒店——伦敦朗廷酒店在1865年伦敦开业。品牌传承英伦传统，处处流露恒久不变的优雅高贵，是经典与现代的完美结合。朗廷品牌竭力为客人奢华环境中提供令人迷醉的服务。您认为世博会之后，上海酒店市场出现了哪些变化？

上海酒店业的竞争是相当激烈的，同时我认为也是非常活跃并在未来几年积极发展的市场。从短期及中期来看，就一些区域和一定水平的酒店，可能会有一定的供应过量的情况发生，至2013年供应速度会降下来。从中长期来看的话，未来几年之内上海酒店市场的供给和需求会恢复到经济危机前的情况。世博会前期，上海开业了很多国际品牌酒店，而开在世博会之后的上海新天地朗廷酒店面临哪些挑战？

我们会在未来几年继续努力在上海做好我们的品牌。几个月内，我们将会接管整个酒店，确保将最好的服务体验提供给我们的客人。我们还会继续发展团队成员，我想在上海服务业的最大挑战是找到并挽留有经验的出色员工。上海新天地朗廷酒店所在的地理位置非常优越，可以为酒店带来哪些发展前景？

我们对管理这样一家地理位置的酒店倍感幸运，酒店位于上海最繁华的新天地餐饮娱乐区域，周围被奢侈品牌店、时尚国际的餐厅喝酒吧围绕，我们的客人会享有多样选择。客人不用在路上花费时间就可享受到上海的特色，无论是漫步太平湖畔，或探索法租界，或造访石库门博物馆，或仅仅是坐在户外咖啡馆里，新天地拥有一切。上海新天地朗廷酒店有哪些特色以及市场定位是什么？

我们的目标是成为上海市场的领导者。当酒店今年十月份完全开放的时候，我们不仅可为客人提供奢华的客房和套房，还有24小时开放的无与伦比的朗廷会酒廊。我认为八月份开放的ʳ川ʴ水疗中心、会议场所和设施、3个餐厅及酒吧和前者将使我们的酒店成为客人工作或休闲的最佳场所。MICE现在是酒店行业普遍认同的新的利润增长点，您如何看待MICE给酒店带来的利润增长？贵酒店在MICE方面有哪些优势？

我们的酒店位于新天地中心，是会议客人的完美选择。超过2000平米的会议空间包括可容纳300为客人的新天地宴会厅，可根据客人需要量身定制。另外，会议客人同样可以享有位于酒店对面的新天地1号的使用权，新天地1号是我们的业主拥有的一家私人会所。无论是酒会或私人晚宴，我们的客人可享受到的绝无仅有体验。您的管理理念是什么？您如何提升员工的满意度，从而提升客人的满意度？

奢华概念中重要的部分是以正确的姿态和尊重的心态来传递品质，这也是我们人员的精神所在，我强烈认为我们需要为我们的“软件”及团队成员投资，这会使我们区别于其他服务行业。管理人（员工）到人（客人）的行业，需要提供成熟的、有个性的服务，同时需要丰富的知识才能使客人满意。我们希望员工在第一时间感到使客人满意的愉悦。酒店在企业社会责任方面在2011年将有哪些举措？

朗廷酒店是一个对社会责任非常重视的集团。2009年“服务地球”的活动关注在我们的城市建立可持续环保的社区。新天地朗廷酒店还处于“试营业”阶段，我们将在未来几个月内寻找一些项目，团队成员和酒店均会参与进去，同时会与上海本地的慈善组织紧密合作。您认为选择上海新天地朗廷酒店的客人是看中了酒店哪些方面？

我相信我们的地理位置是客人决定的关键因素，不仅因为他们可以体验各种出色的酒店设施，同时从酒店可以方便到上海的各个地标。当酒店今年十月份完全开放时，我们不仅可为客人提供奢华的客房和套房，还有24小时开放的无与伦比的朗廷会酒廊。我认为八月份开放的ʳ川ʴ水疗中心、会议场所和设施、3个餐厅及酒吧和前者将使我们的酒店成为客人工作或休闲的最佳场所。在绿色环保方面，上海新天地朗廷酒店都做了哪些工作？

朗廷酒店是一个对环保持续性非常重视的集团，“服务地球”的活动鼓励我们的员工不仅在社区积极活动，并在工作场所同样充满环保意识。目前我们参加了再利用计划，而且整个酒店都安装了水循环系统。南京酒店市场将不断丰富商旅入住选择2011年05月6日杜德瑞，南京威斯汀大酒店总经理，来自”音乐之乡“奥地利的萨尔斯堡，拥有30年的酒店业工作经验。服务于喜达屋酒店及度假村国际集团旗下酒店逾22年之久，先后任职于奥地利、德国、法国、比利时等喜达屋酒店及度假村国际集团旗下九家酒店。南京这座城市给您的第一印象是什么？

我来到南京时的第一印象，这是一个郁郁葱葱的城市，以及波光粼粼的碧水，带给人一种惬意闲适的感觉。在这样生活节奏下的城市，却在中国的历史上留下了很深的足迹。

您如何看待南京酒店市场的发展？

南京酒店市场的发展与其他行业相同，缓慢却踏实，但我认为相较于其他的城市，南京的酒店市场发展的更加稳定。近几年来，一些酒店在分享这本地市场。但在未来的两年里，4到6家新的五星级酒店讲进入了现有的酒店市场。随着2014年青奥会的到来，我相信将更多的酒店在南京开业，我想那时会给酒店业的带来一点趋向饱和的状态。但从另一方面来说，更多的酒店也会吸引来更多的商务客人。同时客人将会有更多的选择，我想酒店更加需要提升自身的服务品质来维持宾客满意的入住体验。南京威斯汀大酒店所在的地理位置非常优越，可以为酒店带来哪些发展前景？

南京威斯汀大酒店不仅有优越的地理位置，更有享誉全球的威斯汀品牌。虽然我们的建筑并不是最高的，但在南京的夜空中仍能看到闪耀的威斯汀logo。与高档购物中心一同置身于南京国际广场，毗邻风景秀丽的玄武湖，只需15分钟的车程即可到达南京火车站，距离机场高速也仅需5分钟的车程。加上234间可饱览玄武湖迷人景色的豪华客房，也是吸引宾客的一大亮点。但优质的服务、高档品质以及品牌价值才是赢取客人再次光临的最终标准。南京威斯汀大酒店有哪些特色以及市场定位是什么？

我认为位于45层这样的高层建筑内（购物中心一层算两层），本身就是一个特色。酒店最大的特色是威斯汀这个历史悠久的品牌。威斯汀酒店及度假村集团倡导让所有的宾客焕发精神，让商务客人充满活力，放松身心，迎接更多的挑战。酒店奢华的设计、舒适的氛围、温馨的灯光以及种植的绿色植物，营造出一个让人放松身心，焕发活力的理想场所！威斯汀知名品牌产品，包含威斯汀天梦之床（天梦之床在零售商店有售）、天梦之浴、威斯汀健身中心，以及25米的室内游泳池、Spa，让每个宾客在这里放松身心，充满精力。我们尤其注重宾客的健康，在酒店行政总厨EricCrochetiere领导下的知味全日西餐厅，向您提供精选、天然、营养丰富的佳肴美食。中国元素中餐厅的淮扬菜肴，由中国烹饪大师、南京十大名厨殷允民带领，以传统地道的烹饪手法，新派时尚的菜品，带给宾客全新的美食体验。酒店提供的特色服务，将给宾客以高品质的享受，与宾客建立情感的联系，让您在南京威斯汀大酒店体验在旅行中保持健康的商旅生活。MICE现在是酒店行业普遍认同的新的利润增长点，您如何看待MICE给酒店带来的利润增长？贵酒店在MICE方面有哪些优势？

会议市场一直有利于城市与酒店，不仅是有益于酒店会议市场也有益于本地的产业，直接或间接的影响着服务行业的发展、提升。并且这还大大提高了就业率，使之更加完整。对于拓展MICE市场，贵酒店在2011年有什么计划？

一家酒店本身不可能扩展会议市场,只有城市自己定位为一个展会目的地，提供展览及会议设施,周边良好的休闲旅游配套设施，吸引旅客来宁扩展会议市场。南京威斯汀大酒店将以杰出的服务设施及服务品质，配合政府部门让更多的宾客体验在南京的一些列会展服务，不仅仅是对南京威斯汀大酒店感到满意，而且对南京这个城市作为会展的目的地而感到满意。对于可以在南京停留3-4晚的商务客人，如果想感受这座城市，您建议他们去体验哪些特色？

他应该品尝当地的特色美食，领略玄武湖和紫金山的自然风光，参观孙中山、孔子庙的历史古迹。您的管理理念是什么？您如何提升员工的满意度，从而提升客人的满意度？

我们的管理理念是给每个员工提供一个可以提升自身发展的良好环境。然而，自身的成长与发展是掌握在自己手中的。我们南京威斯汀大酒店提供的促进自身发展的文化理念，是公平公正的。我常常告诉新进的员工，80-85%的升职机会是给予酒店内部员工的，除非员工不能够积极主动争取这样的机会。老板应该充分激发员工的潜能，让他们感到被理解、感到特别，感到拥有主动权。并能够识别出优秀员工，为他们提供一个安全，可以获得帮助的良好环境。我认为如果可以达到这些，员工将会感到自身价值得以体现，并更加信任、忠诚于自己的领导，相信这样的雇主将会十分成功。只有成功的领导，才能让员工在取得成功时依然记得，帮助过他的领导。我相信喜达屋酒店及度假村，包括南京威斯汀大酒店能够成功发展，就是遵循了上述的管理理念。更多的人加入我们就是因为喜达屋注重个人发展，因此喜达屋能够使员工数量保持在一定水平之上。尽管有些人因为私人原因离开了喜达屋集团，但也有许多人又重新回到喜达屋。不论什么原因，他们都认为喜达屋是最好的雇主。最后，如果员工愿意为你工作，那他自然就会为您的宾客提供直觉灵动的优质服务，提高宾客满意度。在差异中寻找平衡点2011年04月8日冀宏飞，现任重庆希尔顿酒店和重庆希尔顿南山温泉度假酒店总经理。他来自酒店世家，拥有超过25年的酒店行业服务及管理经验。在经历了12年的餐饮工作之后，冀宏飞于1990年加入了希尔顿集团，时任日内瓦的Noga希尔顿酒店餐饮部管理实习生。随后，冀宏飞先后在英国和亚洲的希尔顿酒店供职。2007年，冀宏飞就任韩国Namhae希尔顿高尔夫度假酒店总经理。他拥有瑞士洛桑管理硕士学位，并毕业于美国康奈尔大学酒店管理学院，精通法语和英语，并拥有良好的意大利语沟通能力。

您如何看待重庆的酒店市场机会？

随着西部大开发的进一步深入，重庆正在引领着广大的内陆地区更进一步地与发达城市和国际接轨。重庆两江新区于2010年6月建立，这是中国第三个、内陆唯一的国家级新区，毋庸置疑的是，随着城市的快速发展，重庆将很快赶上中国的其他发达城市和国际化城市。正因为如此，越来越多的企业开始关注重庆，并且计划在重庆设立总部或分公司。随着本土旅游业和国际旅游业的高速发展，重庆越来越国际化。我相信不用太长时间，越来越多的旅行者会选择这里作为他们的出行枢纽站和主要目的地，因为重庆地理位置优越，到周边各个景区以及各大旅游热点城市的交通都非常便利。同时，很多的国际会议已经选择重庆作为主办地。随着重庆江北国际机场的扩建和现代化，城市间的交通更加便捷。越来越多的会议和会展项目将选择重庆，商务和会议奖励旅行的市场发展，使得旅游业需求猛增，更是深远影响着重庆旅游业。尤其是对五星级酒店行业的市场细分，无论是已有的著名优秀品牌还是规划建设中的酒店。希尔顿已成为全球酒店行业最为成功的酒店品牌之一，作为其旗下的一员，重庆希尔顿酒店积极倡导企业文化和品牌理念，并为当地酒店业做出了卓越的贡献。重庆希尔顿酒店作为本地市场的引领者，也力争为商旅人士和会展组织机构提供更优质的服务和更具竞争力的产品。重庆已经成为中国西南的商务中心之一，重庆希尔顿酒店在商务活动及会议方面有哪些优势？

在竞争日益激烈的今天，酒店业的赢家再也不仅仅是拥有更多更大的商务会议设施那么简单。重庆希尔顿一直引以自豪的是我们为顾客量身打造“一站式专业、贴心的商务服务”，并致力于打造全城最好的宴会及会议服务团队。我们完善的硬件设施、专注专业的会议团队和创新高效的领导团队，吸引了非常多对服务质量和个性化“顾客体验”都有高标准要求的顾客，重庆希尔顿，当之无愧的成为了他们举办商务会议、展示发布、宴会和酒会的首选之地。您认为在2011年,酒店有哪些重要的问题亟待解决?

五星级酒店的繁荣是这个城市发展的表现，重庆希尔顿有能力有信心以其经营业绩和世界知名品牌的声望来站稳脚跟。然而，在残酷的市场竞争面前，重庆希尔顿计划在2011年对一些硬件设施进行更新，为商务和休闲人士提供更好的设施和优质的服务。重庆以美食闻名，重庆希尔顿酒店的餐饮及外卖送餐有哪些特色，以从当地的特色餐饮中脱颖而出？

作为一个国际品牌，重庆希尔顿有责任为本土和国际人士提供多样化、品种丰富的美食选择。酒店共有四间餐厅，其中的一间酒廊和一间扒房非常有特色，能为客人提供多种多样的重庆本地美食、粤式美食和各国料理，将满足不同顾客的需求。针对不同的大型婚宴、商务会议等需求，酒店都将尽力为客人提供个性化的服务和享受。您如何将您自己的法国文化背景、希尔顿品牌的美国风格及重庆的当地特色结合起来？

当你生活在一个文化和处事方式都不尽相同的国家，一定会出现一些分歧，但是同样可以从差异中找到一个平衡点。当遇到不同的情况时，我总是会听取当员工的意见和想法，因为他们必定非常了解当地消费者的风俗和习惯，并能提供给我最适当的见解。我接受差异的存在，前提条件是它是正面的差异，并且能够让大家都受益；但我同时也维护管理的原则，不断实践将希尔顿核心价值观和重庆当地文化融合，最终保证我决策的完整和正确性。欧洲人，尤其是法国人，他们非常的直接和坦率，但是亚洲人则更加的含蓄，更多的保留。因此，我总是会尝试去寻找这之间的平衡点，尽量清晰、舒适和富有成效地和他人交流，最关键的一点则是将所有的沟通建立在信任和尊重的基础上。酒店在企业社会责任方面在2011年将有哪些举措？

我们从2010年已经开始行动了，先后于去年中秋节和今年春节两次前往重庆市儿童福利院慰问。2011年兔年春节前夕，我们为福利院的孤残儿童献爱心、送温暖，带去了兔年的新春问候。今年六.一儿童节和中秋节的关爱行动，目前正在计划中。我们希望通一点一滴的关爱，可以抚平孤残儿童心灵上的创伤，希望酒店的爱心可以让孩子们感受到家的温暖。并且，希尔顿作为酒店行业的领头军，在慈善事业方面已经起到了先驱表率作用。通过和儿童福利院的长期合作，希望将来能为福利院中渴望学习技能和知识的儿童，提供更多的工作机会。以这样的方式，我们希望帮助孤残人士和正常人一样，能够依靠自己的能力在社会中立足。对酒店品质的高期望值增加高端酒店市场机会2011年04月1日合肥万达威斯汀酒店总经理柯宁汉来自英国，在伦敦克拉瑞芝酒店开始了他的酒店职业生涯，之后先后在英国及亚洲地区多家知名国际品牌酒店担任高级管理职位，积累了丰富的酒店管理经验。此前他还合肥担任了北京金融街威斯汀酒店的酒店经理一职。您如何看待合肥酒店市场的发展机会？

合肥酒店市场目前是供不应求，尤其是高端国际品牌酒店，在本地市场更加稀缺，无论当地政府还是本地公司或者国际公司的办事处或分支机构都对高端酒店有着较高的期望值和需求,因此充满无限商机。然而随着越来越多的高端国际品牌即将进驻合肥市场，合肥市场酒店行业的竞争和压力也随之而来，消费者将面临更多的选择机会。所以在商机无限的背后又存在着风险-不能由于酒店生意兴旺，不愁买卖就降低对服务质量的要求，要时刻保证高端国际品牌的标准。合肥万达威斯汀酒店的市场定位是什么？

酒店市场定位为高端商务酒店，希望能够以酒店豪华的设施以及威斯汀特有的直觉灵动的服务令所有商旅客人在入住期间达到身心最佳状态，当他们离店时会比入住时更加神采飞扬。合肥万达威斯汀酒店对宾客而言不仅仅是一家酒店，更是一段活力焕发的威斯汀旅居体验。请您介绍一下新开业的合肥万达威斯汀酒店的特色。

酒店拥有313间宽敞而优雅的客房，其中包括一间336平方米的总统套房和22间套房，可令您远离都市喧嚣，尽享舒适和放松。所有的客房和套房都将让您尽览包河美景或城市夜景。酒店特设的两间威斯汀焕动客房内配备动感单车、椭圆机等健身器材，让客人享受私密和放松的运动空间。每一间客房都配备威斯汀标志性的天梦®之床与天梦之浴®，提供无线、有线宽带上网及IPOD底座和多媒体连接面板，任君畅享高速网络连接及高端数码产品带来的无限乐趣。5家与众不同的餐厅及酒吧将奉上形神兼备的环球佳肴，开启独一无二的味觉之旅，无论是中国元素中餐厅提供的正宗粤菜及本地菜，还是知味全日餐厅奉上的国际自助餐又或是威斯汀扒房的独特手法烹制的世界顶级牛排，以及众多海鲜佳肴及香醇的红酒，您总能邂逅您的钟爱。您还可在大堂吧细品精心调制的鸡尾酒或特色香茗时与朋友一起感受威斯汀独有的入夜仪式-轻松时刻，或在思悦兹品尝特别烘焙的香醇咖啡及可口甜品。合肥万达威斯汀酒店定将成为商务宴请、朋友小聚及众多美食家的聚会首选。对于举办会议的客人，酒店拥有超过2,300平方米的会议宴会会议场地。其中，1,380平方米威斯汀大宴会厅，能够根据客人的需求灵活的分为三个独立宴会区域，另有七个多功能会议室，适合举办各类商务会议、婚宴和庆典活动。所有宴会会议区域均配备先进的试听设备、高速无线网络。酒店的客源构成是怎样的？

公司商务散客占据近一半的酒店客源，另外会议团队（MICE）也是酒店客源不可忽略的一大部分，所以《中国旅业参考》的广大读者也是我们的目标客户，希望将来能够跟该刊密切合作，充分挖掘合肥的MICE市场的巨大潜力。您认为担任合肥万达威斯汀酒店总经理，将会面临哪些挑战？

作为喜达屋集团在中国管理的第十家威斯汀酒店，也是安徽省内首家威斯汀酒店（首家五星级酒店）的总经理，面临最大的挑战就是如何让酒店在同时能够保证威斯汀品牌特色的情况下同样适应本地市场的需求。我们自酒店筹备期间起，就通过大型招聘会、社区活动及销售拜访等多种途径充分让本地市场认知酒店，了解威斯汀品牌。作为酒店的总经理，我会努力倾听市场的声音，并在做任何市场决策时，不仅考虑到本地市场的接受程度也会通过市场宣传让客人更加了解威斯汀品牌文化以及特色产品，让更多的媒体、客人能够了解威斯汀的不同所在从而更加关注到酒店。MICE现在是酒店行业普遍认同的新的利润增长点，贵酒店在拓展MICE市场方面有什么特别计划？

根据我们酒店自身条件以及合肥特殊的区域情况，在拓展MICE市场方面因势利导主要针对高端公司客户及政府的招商引资活动，通过采用各种实用有效的场地布置、设施用品、会议服务等旨在使会议更加高效、环保。威斯汀独一无二的个性化和直觉灵动的服务、量身定制的菜单、现代最新科技，结合无线网络覆盖和高速宽带接口，将确保各类商务会议、婚宴和庆典活动的成功举行。经验丰富的会议服务团队也将全程协助会议组织者，控制和解决会议当中可能发生的突发事情，确保每个会议顺利举办。贵酒店在MICE方面有哪些优势？请给出说服会议买家选择您的会议服务及产品的三大主要理由。

我们拥有本地最专业的会议服务团队，将全程协助会议组织者，控制和解决会议当中可能发生的突发事情，确保每个会议顺利举办；酒店超过2,300平方米的会议宴会会议场地灵活多变，1,380平方米威斯汀大宴会厅，能够根据客人的需求灵活的分为三个独立宴会区域，另有七个多功能会议室，适合举办各类商务会议、婚宴和庆典活动；酒店坐拥市区的黄金地理位置，距合肥骆岗国际机场仅9公里，距省政府仅2公里，驱车仅需20分钟便可抵达合肥经济技术开发区和合肥高新技术产业开发区。这些都是会议买家必选合肥万达威斯汀酒店作为其会议场地及下榻之所的关键因素。作为业内资深的职业经理人，您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么？

在威斯汀，我们的核心价值是个性化、直觉灵动及焕发活力，通过调动员工的积极性，以威斯汀特有的个性化、直觉灵动的服务带给客人一段焕发活力的旅居体验。客人希望被尊重，感觉与众不同而会议组织者则希望每一次会议能够给与会者带来完美的会议体验。所以我们在面对每一位客人、每一个会议都要做到贴心到位的服务，设身处地地为客人着想，预先考虑到客人的需求，这样才能够让所有在店的客人感受到威斯汀品牌的魅力。如果针对在合肥停留3天的会奖客人,他们工作之余可以去体验哪些本地的特色美食和地域文化？

合肥地处于美丽的自然风景区中，其中包括中国第五大淡水湖-巢湖。很多旅游亮点都将在巢湖边上可以找到：崂山岛、中庙、温泉、国家保护森林以及引人入胜的天然溶洞。热爱动物的旅行者可在合肥野生公园中观赏到大约两千种动物，包括大熊猫、印度象、西伯利亚虎、猎豹及红顶鹤。在合肥市内，为纪念包拯诞辰千年而修葺的包公园，以及昔日为三国古战场的逍遥津公园还有著名的李鸿章故居都将让您感受到合肥浓厚的历史底蕴。说到当地特色美食及文化，就不得不提到徽派戏剧的精粹-庐剧。栩栩如生的戏曲表演，让您充分感受到本地的历史文化。另外，四大名点-烘糕、麻饼、白切、寸金以及庐州烤鸭、曹操鸡、包拯鱼、李鸿章杂烩也是您绝不能错过的美味。打破常规条款，提供超出期望值的服务2011年03月4日自德国的穆乐，现任虹桥喜来登上海太平洋大饭店总经理，在服务行业拥有超过30年的从业经验，曾就职于许多知名连锁酒店集团，如希尔顿、凯悦、喜来登等。由在香港喜来登担任餐饮部总监开始，他先后在中国的多个城市及马来西亚、澳大利亚等地工作过，并于2001年3月回到中国。您是如何开始您的酒店职业生涯的？

自幼时起我就希望能够去世界各地旅行。除了我的出生地德国以外，我曾经在瑞士、比利时、美国、马来西亚、澳大利亚、香港、新加坡及中国大陆等不同国家工作过。我毕业于德国著名的酒店管理学校，并曾在澳大利亚悉尼的酒店管理学校担任校长。如果你要问我下辈子想做什么，我还是一样会选择酒店业。我热爱我的工作。最为上海第一批五星级高级酒店成员之一，有着20年历史的虹桥喜来登上海太平洋大饭店是如何在行业内保持领先的？

虹桥喜来登上海太平洋大饭店是以商旅客为主要客户群的一家酒店，我们拥有众多忠诚客户，此外，酒店周围完善的国际展中心定期举办的各类展会也为酒店带来固定客源及更多收益。酒店600间舒适豪华客房及套房为您带来宾至如归的温暖体验。公共区域及餐厅酒吧的设计和陈设也与大部分现代风格酒店完全不同。酒店的大堂酒廊宽敞舒适，可以从明亮的落地窗观赏到酒店室外花园的优美风景，以日式田园为主题的小花园设有一个小型瀑布及水潭，潺潺小溪蜿蜒其中，美丽非凡。酒店以提供超出客人期望的私人服务为宗旨，细心体贴客人需求，以确保每位客人都能尽享舒适体验并在下次旅程继续选择我们的酒店。酒店定期安排员工培训，提高自身服务理念，培养员工乐于服务客人的素质及意识。您如何看待虹桥喜来登上海太平洋大饭的地理位置？有些什么样的优势？

23年前，兴建此酒店的目的是为了满足在会展中心附近商旅客人的住宿及会议需求。直至现在，虹桥喜来登上海太平洋大饭店以酒店提供“家一般的诚恳专业的温馨服务”理念成为客人趋之若鹜的归属地。不久的将来，虹桥地区将会兴建世界性的大型会展中心，这也是酒店面临的一个新的重大机遇。您如何期待酒店的客源构成（比如公司客，大型团队客人、会议客人、一般散客）？

近年来入住酒店的客流量也有了很大变化。两年前外籍旅客与中国旅客占有量为60%及40%；但是去年已改变为40%及60%。酒店80%的顾客均为私人商旅客，15%为会展商务客人，纯旅游为主的客人并不是很多。将要兴建的可容纳6000代表团的上海国际展览中心将会吸引很多大型展会进军上海。我可以预见，届时上海的酒店将会住满展会的客人。酒店硬件设施有哪些特色？

酒店600间舒适客房及套房均带给客人家的感受。公共区域及餐厅酒吧的设计和陈设也与大部分现代风格酒店完全不同。酒店的大堂酒廊宽敞舒适，可以从明亮的落地窗观赏到酒店室外花园的优美风景，以日式田园为主题的小花园设有一个小型瀑布及水潭，潺潺小溪蜿蜒其中，美丽非凡。酒店餐厅包括：花野日餐厅、翡翠园中餐厅、咖啡亭全日制餐厅及吉范尼斯意大利餐厅及最多可容纳1000人的各项会议设施。酒店的客房以家为设计理念，一桌一椅都带给人人无尽的温馨与舒适，这些都与很多现代类型的酒店不同。为了吸引客人再次入住酒店，您将为他们制造哪些体验？

正如之前提到的，酒店会尽所有努力提供超出客人期望的高品质服务，（即使需要打破寻常的条条框框），总的来说，我们的宗旨就是达成一切客人所需。您对于酒店的网络营销以及在线推广有哪些计划？

酒店有专门负责监督管理网络宣传及客户点评的“电子商务经理”。我们也会通过各种在线传媒方式宣传酒店客房及餐饮等促销。以前，许多大酒店主推MICE，虹桥喜来登上海太平洋大饭店在瞄准MICE市场这一块上有什么特别计划吗？

根据酒店宴会厅和会议室的大小，我们主要针对的是中型的会议和宴会，我们提供各种类型的会议场地以达到客人的期望，酒店也成功的举办过多次餐饮外烩。富有欧式风格的酒店的大宴会厅奢华高贵成为众多新人喜结连理的理想婚宴场所。作为业内资深的职业经理人，您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么？您将如何培训这里的员工？

酒店员工的选择上，我更重视其工作态度，因为技能是可以培养的。我们选择的员工必须喜欢自己的工作，尊重我们的客人，意识到自己每天是在与人相处并具备良好的英文理解沟通能力。酒店培训部及部门培训员每天都会对各部门的员工进行培训直到我们确认他们可以高效正确的工作。喜达屋酒店集团拥有“在线发展中心”，及时更新全球内餐饮市场信息及众多大学教学内容。我期待看到更多中国大陆的酒店专业人士成为全球性酒店人并能与我们（外籍酒店人）一道在全球各地工作。酒店团队将采取哪些措施来提高客人的忠诚度呢?

喜达屋酒店集团推出的“喜达屋优先会员”奖励计划是最成功的酒店忠诚度奖励方案，60%的酒店住客为喜达屋优先会员并获得丰厚的奖励，也因此他们在旅行的同时会继续选择喜达屋的酒店入住。黄金或白金卡会员可免费升级至下一个房型或套房，这一优惠备受客人欢迎也在很大程度上保证了客户回住率。中西文化碰撞可转化为酒店特色2011年01月10日廖勇现任重庆国贸豪生大酒店总经理。他拥有15年的海外留学和酒店工作经历，先后获得美国喜来登酒店管理集团最佳领导奖、美国喜来登酒店管理集团最佳培训导师奖、高级酒店职业经理人等多项殊荣。加入豪生集团后，曾任豪生集团总裁特别助理，此后在豪生集团知名酒店担任要职，如北京帝景豪廷大酒店总经理等。您如何看待重庆近年来酒店市场的发展变化？

如果用一个比喻，就像是一个翩翩少年，向一个具有活力的青年发展，自重庆第一家拥有国际酒店管理集团管理的酒店以来，至今已有15个年头，而在最近两年，重庆酒店的发展达到了一个高峰值，从酒店的规模、星级和数量来看，都达到了一个峰值的水平，我们常说“存在即为合理”，作为酒店人，作为一个热爱重庆的人，我也很欣慰重庆酒店业能有如此的发展，这样的发展都源于重庆的发展，而竞争是肯定存在的，我们也期待这样的竞争，因为有竞争才有发展力。重庆国贸豪生大酒店在开业的3年里，您认为酒店经历了哪些重要的发展机会？

1.金融危机，拆开“危机”一词来看，“危”也带来了“机”，一般情况下，有很多公司会选择一些传统的商务城市或旅游热门城市作为商务活动的目的地，而这些城市的酒店房价一般都比较高，而且其他配套消费也比较高，增加了会议的成本。而金融危机期间，各大公司都在消减预算，差旅费用也自然成为压缩的对象，选择重庆这样的城市，就成了一些公司新的选择，这让更多的客户有机会了解我们。2.五个重庆的建设，森林重庆、健康重庆、平安重庆、宜居重庆、畅通重庆的提出、政策的观测和实施，不仅改善了重庆居民的生活、工作环境，更让重庆的城市形象得以大力提升，从而也吸引了更多国内外知名企业进驻重庆。3.上海世博会，一方面，上海世博会吸引了全球的目光，吸引很多外国游客参观世博会的同时，也让这些游客有机会去都中国的其他城市，而作为在国内外颇具知名度的重庆，便成了很多外国的目的地。另一方面，大量的游客涌入上海，也分流了很大一部分将上海作为目的地的商务客人。重庆国贸豪生大酒店的客源结构是什么？针对不同客源需求，都有哪些针对性服务？

酒店的客源主要有商务客人为主，商务客人又以公司的差旅客人和MICE为主，正如我们所看到的，重庆的旅游业在近年来有着蓬勃的发展，“温泉之都”等城市名片和“世界自然文化遗产”等称谓，极大的提升了重庆的旅游形象，同时，经济的发展与城市综合体的建设也促进了重庆国际声誉的提高，这些都促进了更多的客户选择重庆作为MICE目的地和商务活动的中心城市。对此类客人，我们设有专门的MICE销售和服务团队，针对性的为这些客人提供服务，让他们的问题和需求能在第一时间得到解决和满足，从而提高满足客户的高效商务需求。作为一家由中国人管理的国际大品牌酒店，您面临的挑战有哪些？

国际管理理念和本土文化的碰撞，豪生品牌属于美国温德姆集团，而我本人也在国外旅居多年，所以整个管理理念还是比较接近欧美管家，而同时，我对中国，对重庆又非常熟悉，我就更能发现跨文化的碰撞，另一方面，因为对这种差异化文化的熟悉，我能深入的发掘其中的联系，把这些碰撞转化为豪生特色。传统眼光的审视，以前很多人觉得，一个国际5星级酒店的总经理，一定是个外国人，他们带来了可能更会先进的管理理念，但却忽视了几个个问题，中国的成长、中国人对世界的认知、本土客户群体占有率的变化。外国客人的信赖感，就像中国的俗话“老乡见老乡”一样的道理，“外国人”在异国遇见了“外国人”就会感到亲切，因为长期的异国生活经历，和外国人打交道也比较得心应手。国务院对重庆旅游做出“一心两带”的战略布局，您认为会对重庆酒店业带来哪些作用？对重庆国贸豪生大酒店的发展会有哪些影响？

“建成西部旅游集散中心、长江三峡国际黄金旅游带与渝东南民俗生态旅游带”被俗称为重庆旅游的“一心两带”战略布局，酒店业作为旅游业的一部分，而事实上，良好的旅游环境也能对酒店业的产生正面的影响，相信作为市场细分一部分的旅游团队、旅游散客会大幅度增加，届时重庆将会成为一个真正的商旅城市，自然酒店的建设量也会增加，竞争也定会愈演愈烈。重庆官方预计，未来3年内，该市五星级酒店数量将突破50家，在这样的市场竞争中，重庆国贸豪生大酒店的核心竞争力是什么？

人才，人才一直是我很重视的一个方面，优秀的人才能很好的传承企业文化，将高品质的服务延续，面对新酒店带来的冲击，稳固、专业的人才，就是我们的核心竞争力。而我对于人才的引进和管理，有自己独特的方式，而酒店开业至今，稳固的管理层构架和酒店生意的节节攀升，就在某一方面说明了这个问题。您拥有15年的丰富的酒店职业生涯，您所追求的管理理念是什么?

以人为本，缔造如同家庭般温暖的工作环境；展其所长，让员工在其工作岗位上尽情施展；创新的经营酒店，给客人带去惊喜和赞叹。酒店在针对客户商务奖励方面有哪些具体的与众不同的独特策略来吸引买家合作？

我们会为的客户的不同需求，提供差异化的解决方案，并以灵活的销售策略，配合不同的卖家，此外，我们为客人量身打造了“优客会”计划，以感谢会议和团队组织者对酒店的支持。如果您的商旅朋友来重庆，请推荐三道最具本地特色的美食佳肴和一个您喜欢的人文景点。

一般的，朋友来重庆了，都会品尝重庆的火锅，而很多商旅的朋友到重庆的次数也越来越多，对这座城市也更加熟悉了，也更愿意去体验多元化的餐饮文化，像重庆的很多江湖菜，都是我很推崇的，重庆历史最为悠久的南温泉附近，就有一处品尝“盘龙鳝段”的好地方，此外“芋头烧鸡”和“酸辣鱼头”都是很具有重庆特色的佳肴。说到人文景点，还是不得不提到“大足石刻”，俗话说“北敦煌、南大足”，可见大足石刻在石窟艺术领域中的地位和影响力，大足石刻规模宏大、题材多样、内涵丰富，拥有上千年的历史，故去因地处山区，幸免于历代战争的浩劫和人为地破坏，至今保存完好。越来越多的买家在参与《中国旅业参考》观点互动时提及环境保护的重要性，并且提出很多具体的建议。您的酒店针对酒店签约客户或者住店客人，在环保方面有什么具体的奖励政策？

酒店在房间内，都设有提示客人节能、环保的宣传资料，而接下来，我们便会推出一个针对低碳节能的项目，不仅是回馈我们的客人，更意在向他们传达这一理念。1.积极的培养在校大学生，酒店与重庆很多对口高校合作，打造“豪生班”，让他们能充分参与到酒店运营的各个环节，率先了解市场，增加对行业的认识和从业经验，并一定程度上位社会解决就业问题。2.节能减排，酒店设置有专门的能源控制系统，并定期对员工进行培训，设立“点子库”基金，奖励员工对节能减排方面的有效建议。3.定期慰问周边区县的留守儿童，酒店员工以写信、电话的方式，为他们送去关爱，并在节假日为他们带去礼物。Tags:重庆国贸豪生大酒店,MICE,北京帝景豪廷大酒店,大足石刻中国南部老字号酒店的旅行体验2010年05月4日吴坤倚是儒杰国际中国代表。她曾到过广州、深圳、北京、上海、成都、昆明、丽江、桂林、青岛、杭州、马来西亚、欧洲等地出差和旅游。您外出度假的时机为：公司年假+++++春节+++++小长假++“十一”黄金周+++++

在度假过程中，印象最深的国内城市是：

丽江选择的度假胜地的理由（如有特殊印象，请详细说明）：自然环境+++++历史文化+++运动项目++宗教+购物++++美食++++高尔夫+++漂流+++潜水+++滑雪+++++对入住的当地酒店印象最深的哪一家，请打分（如有特殊印象，请详细说明)。广州白天鹅宾馆

+++++请为对该酒店印象深刻的各种原因打分（如有特殊印象，请详细说明）。酒店品牌+++++地理位置+++++订房服务++++酒店价格++++前台接待++++礼宾服务（飞机和火车票购买/预定；访客留言；门童行李；旅游景点或事物咨询）+++酒店安全（硬件设施及安保人员服务）++++电梯（厢体大小，快捷程度）++++交通方便程度++++酒店服务（酒店店内及客房内的设施和服务指南，总机叫醒服务；服务中心洗衣/免费报纸/客房维修；酒店礼宾车/出租车/雨雪天气提供工具）++++酒店用餐（餐厅数量/菜品/价格/服务质量）+++Spa++++酒店本身及周边环境++++

您对该酒店的客房的评价（如有特殊印象，请详细说明）：

入住客房类型：行政楼层标准间/豪华间门锁（磁卡/金属钥匙）++++空调（噪音/冷暖效果）++++电源插口++++排风系统+++衣柜/衣架+++洗浴毛巾/睡衣新旧程度++++是否提供电脑/是否可以宽带上网/是否免费+++保险柜++++淋浴与浴缸++++灯光照明+++++开启夜床++++安静/隔音程度++++楼层/朝向/自然采光/景观+++++客房面积++++电视尺寸及有线频道++++客房报纸（国内/当地/英文）+++++床（特殊品牌的产品使用感受）++++卫浴设施+++Minibar++++工作区+++++房间装修++++特殊印象：

酒店真不愧是接待了40多个国家的元首和政府首脑的老牌五星。位置不错，环境优美，庭院看江景，沙面的马路和房子都很怀旧。店内的健身桑拿很不错，室内外泳池也很美。您在该地度假旅游时，都去了哪些地方游览？哪些景区给您留下深刻印象？

白云山、黄埔军校旧址、南越王墓。白云山位于广州市北部，“南越第一山”。山顶远眺珠江如带飘散在广袤无垠的土地上，羊城美景尽收眼底。请为该地综合打分（如有特殊印象，请详细说明）：地理环境++++风土人情++++交通设施+++++气候特征++++酒吧（推荐3个）++++滚石俱乐部、花街90、Babyface购物（推荐）+++++北京路、上下九步行街美食（推荐）+++++广州酒家、泮溪酒家、东江海鲜酒家城市建设+++名胜古迹+++++白云山、黄埔军校旧址、南越王墓Tags:白云山,行政楼层,黄埔军校旧址,儒杰国际,南越王墓,吴坤倚,广州白天鹅宾馆,丽江2011年中国高星级酒店市场呈自然增长态势2011年02月16日2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会和广州亚运会，为中国酒店市场特别是高星级酒店市场带来前所未有的发展机会，各种国际酒店品牌纷纷进入中国，抢滩市场，中国的高星级酒店市场经历了一个发展高潮。进入2011年，随着金融危机阴霾的消退，一线城市的相对饱和，二三线城市的高星级酒店先后拔地而起，处于不同的地方形象需求，抑或是当地经济发展的需求，以及投资方对资本保值的考虑，2011年的高星级酒店市场将会是波澜不惊，自然发展。希尔顿酒店集团在华扩张后劲十足

从1988年上海希尔顿酒店开业至今，希尔顿全球酒店集团进入中国市场已经22年了，但是在过去一段时间里，希尔顿全球酒店集团在华的发展明显慢于于包括洲际酒店集团、万豪国际、喜达屋、凯悦等对手在中国的布局。前不久希尔顿全球酒店集团宣布将在中国市场大力扩张。这包括在将华尔道夫以及康莱德奢华酒店品牌陆续引入中国内地，以及将在中国管理的酒店数量从17间扩张到超过100家，2011年确定将开业至少6家酒店。希尔顿全球美洲区与奢华品牌企业传讯副总裁RobertAllegrini解释到，长期以来集团在中国的保守发展，并非由于市场存在顾虑，而是源自公司旗下品牌的割裂状态。1964年希尔顿将其国际业务分拆成立希尔顿国际公司，后者拥有对包括“希尔顿”等知名酒店在美国本土以外的海外独家使用权，这令希尔顿分割为美国本土的集团公司与英国伦敦为总部的国际公司两个机构。这一分裂局面直到2006年希尔顿集团重新收购希尔顿国际全部收购方告一段落；2007年，百仕通收购希尔顿集团，并开始对该集团进行内部革新，三年后，重新命名为希尔顿全球的集团公司，在中国启动首次大规模扩张，这包括在2010年10月于上海开业的华尔道夫酒店首期，以及于去年12月28日开业的三亚海棠湾康莱德酒店和万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店。在未来3年，大连、北京、广州以及天津等地的康莱德也将陆续开业。此外，希尔顿全球于2010年10月23日与世茂集团签订战略合作协议，在天津、南京、武汉、厦门、沈阳、青岛、烟台、无锡8个城市扩张酒店项目。这是希尔顿全球有史以来在中国签订的最大规模酒店开发协议之一。希尔顿全球大中华区商务拓展副总裁李威豪透露，集团目前在中国市场在建酒店已超过60家家。凯宾斯基2011年将稳步扩张

与其他国际酒店集团相比，凯宾斯基的中国扩张之路有着持重的味道。凯宾斯基目前在中国已经拥有北京燕莎中心凯宾斯基饭店、沈阳凯宾斯基饭店、大连凯宾斯基饭店、西安凯宾斯基饭店、银川凯宾斯基饭店、成都凯宾斯基饭店、无锡凯宾斯基饭店、苏州凯宾斯基饭店、深圳凯宾斯基饭店，在惠州、贵阳、重庆、厦门、上海、宜兴、青岛、三亚海棠湾、三亚龙沐湾等地，新的酒店项目正在施工建设中，预计在2011年会有惠州、贵阳、上海、厦门的凯宾斯基酒店开业。凯宾斯基集团中国区总裁汉思乐在接受《中国旅业参考》采访时表示，凯宾斯基是欧洲古老的酒店品牌，是专门的酒店经营者，并专注于豪华酒店的经营，只经营五星级酒店，而该集团的成长策略完全依据“豪华”这一历史定位，因此限定了酒店的发展数量。凯宾斯基已经决定了采取一个平衡扩张策略，未来在中国将有30个酒店，目前已经有12个项目在建设中。汉思乐强调到，“我们将永不停止地提升我们的产品。”凯宾斯基所有的酒店都是独特的，客人看不到两个同样的酒店。当客人走进凯宾斯基的酒店，可以清楚地分辨出自己身处哪个城市。汉思乐表示，凯宾斯基希望给客人带来兴奋的体验，而不仅仅是“远离故土的家”。对于中国市场，汉思乐表示，无论对于国内市场，还是入境和未来的出境市场，中国都是非常重要的，充满着机会。比如，10年前，中国的凯宾斯基酒店的客源有95%来自海外，5%为国内客人；而今天，国际客人大约占到60%，国内客人可以占到40%。在二线城市，国内客源达到90—95%，只有5%为国际客人。由此看来，北京和上海市场的国内客人在增长，二线城市的国际客人也在增长。汉思乐期待着一线城市的国内国际游客能够各占一半，二线城市可以拥有30%的国内游客和70%的国际游客的变化。对于目前正在建设的12家酒店，如何看待未来的发展前景，汉思乐认为，看一座城市，不是看她今天的样子，而是要看5年或者10年以后的发展。因为凯宾斯基进入一个市场不是只有这几年，而是需要看这个城市的整个发展潜力。从国际角度来看，这些城市规模很大，大概有1千万到1千200万人口，是非常重要的商业都市，这些城市将会有一个很好的未来，对于全球市场非常重要，同事也对出境市场非常重要。所以，凯宾斯基将成为挖掘这些城市潜力的开拓者。

雅高稳步出击，涵盖中高端酒店网络

截至2011年1月，雅高集团在大中华地区的47个城市中共经营105家酒店，项目覆盖从经济型到奢华酒店。在这105家酒店中，21家为奢华酒店，17家为高端酒店，17家为中端酒店，50家为经济型酒店，总计27,058间客房，约占外资品牌在该市场网络总量7%。在刚刚过去的2010年里，雅高在中国的酒店的市场表现如何，以及2011年将有哪些发展计划，《中国旅业参考》日前采访了法国雅高酒店集团大中华区首席副总裁马睿。在刚刚过去的2010年里，雅高在中国的酒店的市场表现如何，以及2011年将有哪些发展计划，《中国旅业参考》日前采访了马睿。马睿认为，和2009年相比，2010年的业绩非常好。首先由于上海举办了世博会，上海酒店的业绩表现非常好，同时也因为世博会，很多企业的会议改到在北京举行，这样北京的酒店也受益非常多。香港市场一直是酒店业绩非常好的区域，从整个大中华区来看，香港、北京、上海各占据30%的市场份额。对于2011年雅高在中国的市场扩张计划，马睿表示，雅高酒店管理集团在过去3年中，发展的酒店网络一共有43家新开业的酒店，雅高酒店管理集团希望在未来几年过程当中保持同样快速发展的步伐。在2011年，雅高酒店管理集团重点发展的仍然是五星级的高端的铂尔曼品牌，还有一些中端的品牌，比如美居，美爵品牌，另外还有诺富特品牌。2010年底新开业了三亚海湾居铂尔曼度假酒店，2011年在南京会有诺富特酒店的开业，另外在济南会有一个美居品牌的开业。雅高今后还会关注在中高端酒店网络的发展，以及在一些新的市场开一些新的酒店。随着中国酒店业主方的崛起，他们在选择酒店管理方时常常会在各国际著名酒店品牌中对比，选择，雅高集团不可避免地与其他酒店品牌同台竞争，这中间雅高的优势在哪里？马睿列举了三大优势。第一，雅高在中国已经深耕25年，在中国拥有长期连续的市场认知度，对于中国市场已经积累了丰富的经验。第二，雅高集团在中国的品牌是一个多品牌管理的模式，包括从奢华型到经济型酒店，覆盖了酒店业各个细分市场，包含全面，因此可以与酒店业主有得更多的合作计划。第三，在软件方面，雅高集团有着很强的环境保护的意识和投入，还非常注重员工各个级别的培训，以适应其品牌丰富性的需求。目前在一些二三线城市兴建集高级酒店、娱乐设施、购物中心、商务写字楼为一体的城市综合体地产项目，马睿非常赞同，他认为城市综合体对于酒店发展非常重要，可以促进酒店周边的商业发展。当一个酒店进入到一个新的城市之后，需要能够刺激当地市场消费的因素，这种综合体可以通过周边的商店来带动需求。从开发商的角度来说，单体酒店只是单一的存在形式，如果周边有配套的商业设施的话，投资方将可以用多种方式来获益。在MICE方面，马睿告诉记者，在雅高的一些酒店收益里，MICE能够占到30%的份额，而对于酒店行业来说，MICE通常可以占到10-20%份额。针对MICE，雅高推出A|Club会议策划者的奖励计划，凡是在雅高举办活动的客户都可以加入，并享受一定积分及奖励。

对于2011年酒店市场的风云预测，马睿认为，北京和香港还将持续的发展和增长，而上海随着世博会的结束将会进入平稳发展阶段，甚至稍微有点回落；二三线城市的酒店市场将会持续发展。新世界酒店扩展中国内地版图

2011年首开贵阳新世界酒店

新世界酒店推出进一步的计划有策略地巩固其品牌在国内的影响力。集团选址均经过详情考虑，如首都北京及其他政府重点发展经济区域，都符合发展五星级酒店业务的条件，并以商务及休闲旅游为主。在开业的新酒店的计划中，2011年开业的将