亨嘉超市员工手册

亿发万佳购物广场我保证：认真读记本手册全部内容，遵守本手册全部规定并对外保密，恪尽职守，努力工作。门店：保证人：岗位：入职时间：我的座右铭：通讯电话：公司训言我们视不敬业为愚昧和堕落员工上岗五问：1．你为什么要加入亨嘉?2．你将会怎样为亨嘉工作?3．你会怎样去为顾客服务?4．你能遵守公司制定的规章制度吗?5．你在亨嘉的奋斗目标是什么?总经理寄语亲爱的员工朋友们：首先，真诚欢迎你们加入亿发购物，成为一名亿发购物员工，在此，我衷心感谢大家对亿发购物的选择和信任。我们所从事的事业是一个拥有美好前景和广阔发展空间的事业，亿发购物的发展壮大需要我们每一个员工的智慧和才能，需要我们每个员工辛勤劳动来实现，需要我们每个员工将其当作自己事业去追求。只有心系企业荣辱，与企业同呼吸共命运，不断学习，积极进取，才能跟上企业发展的步伐。加入亿发购物，您将会被认为是我们大家庭的财富，您会得到尊重和理解，您会每时每刻感受到公司和同事真诚的关爱，您会为成为这个大家庭的一员感到自豪，同时，您要热爱亿发购物，忠于亿发购物，善待亿发购物，要一切从公司根本利益出发，一切工作都为亿发购物服务，您的一言一行及所表现在顾客面前的一切活动都代表我们亿发购物。要每时每刻想着自己所做的事情是否违背了亿发购物的经营宗旨，是否使亿发购物的利益受到伤害。”勤勤恳恳工作，踏踏实实做人”是每一个亿发购物人员的行为准则，团结、公正、严格、民主、平等是我们制定各项管理制度的出发点，所有员工，一定要严格遵守公司制定的各项制度，处理好与同事的人际关系，主动地去完成自己应做的日常工作：清扫卫生、商品陈列、珍爱顾客、爱护公物、按时上下班等。不论是管理人员还是普通员工，都应勤俭节约，友爱互助，充满信心地创造亿发购物美好的未来。为了让广大员工了解公司的规章制度和企业文化，掌握超市基础知识，我们精心编写了这本《员工手册》，她是您在亨嘉工作的向导，请您倍加珍惜，用心读记，经常对照，规范自己的言行。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”亿发购物将为您提供各种培训和晋升机会，祝愿您在自己的工作岗位上有所建树，尽情施展才华。总经理：企业精神凝聚产生力量团结诞生兴望思路决定出路细节决定成功心态决定一切企业宗旨以人为本锐意创新强化管理快速发展经营理念善待员工善待顾客服务理念倾听客户声音关注客户眼神抓住细节尽心尽力用人理念双向沟通德才兼备不重学历重能力不重资力重业绩企业目标打造零售服务第一品牌企业形象语幸福生活，享受亨嘉公司服务宣言：今天我庄严宣誓，我保证身每一位顾客微笑，向顾客问候，向顾客致意，我保证决不顶撞顾客，决不与顾客争执，用我的真诚满足顾客的心愿，真诚服务每一天。管理纲要一、管理原则1、统一指挥原则每一位员工只接受直接上级主管领导，只对直接上级主管领导汇报工作。2、服从命令原则每一位员工必须执行直接上级主管领导命令。3、全员监督原则每一位员工对发生在超市任何人身上的过失或顾客的不轨行为，均有责任向上级主管领导反映。4、友好协作原则在不影响本部门正常运转的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。5、垂直管理原则在管理工作中，上级可以越级检查，不可越级指挥；下级可以越级申诉，不可越级汇报。二、管理责任和义务1、各级管理人员均有责任和义务培训下属，使下属不断掌握专业知识，了解公司各项规章制度和企业文化。2、各级管理人员均有责任和义务解决下属在工作和生活中遇到的困难，使下属在愉快中工作生活。3、各级管理人员均有责任和义务为下属创造一个宽松愉快的工作环境，使下属能充分发挥自己的才能，完成各项工作。4、各级管理人员均有责任和义务为企业培养人才，发现人才，推荐人才。5、各级管理人员均有责任和义务以身作则，严于律已，公正待人，努力完成管理责任及义务，并积极为企业发展壮大出谋划策。三、一级管理制度1、公司各部门负责人为本部门第一责任人。2、公司各部门在日常工作中，必须雷厉风行，提高工作效率，不得拖拉，推诿扯皮，影响工作进度。3、在工作中遇到问题，必须立即解决，重在落实。4、如遇到客观原因，个别无法自行解决的问题，必须立即上报主管上级。5、加强各部门的工作协调。如因本部门工作不得力，而影响与其它部门的协调与合作，发生推诿扯皮，互相推卸责任的现象，第一责任人应负有不可推卸的责任，造成的后果，由第一责任人全权承担。6、公司将对工作不力，影响工作进度的第一责任人，视其造成的后果的严重性予以处罚。四、店内事务联络制1、公司各部门之间需配合或委托事宜，统一使用《店内事务联络单》进行联络。2、《店内事务联络单》由制单部门经理或主管填写，一式二份，自留一份，交承办部门一份，签字生效。3、送交《店内事务联络单》时，承办部门负责人须立即签字接收并承诺完成时间。承办部门如因特殊原因无法执行，须向上级领导陈述有关事宜，征得同意后，可延期办理或不予办理。4、以上制度下达后，如各部门之间出现扯皮现象，一律重处。第一章工作纪律一、基本总则1、具备良好的职业道德，热爱本职工作，忠于职守。2．树立顾客第一的思想，为顾客着想，文明经商，礼貌待客。3．服从上级工作安排，如有异议，遵循“先服从，后投诉”和“逐级上报”的原则。4．积极上进，务实敬业，不断提高自身修养、业务水平和服务水平。5．严格执行工作规范及作业流程，避免造成管理失控及不必要的损失。6．爱护设备及商品等公共财物，廉洁奉公、公私分明。勇于向贪污、盗窃、贿赂等一切违法行为做斗争。7．维护企业商业信誉，监督商品质量，保证价签准确，计量准确，服务耐心周到。8．树立正确的服务意识，端庄大方，谦逊得体。9．诚信为本，平等待人，团结协作，共同进步。1。．集体利益放在首位，个人利益服从集体利益。二．卖场纪律规范十不准1．不得在卖场内吸烟、吃东西、干私活。2．不得在卖场内聊天、喧哗、打闹，不得看书看报。，3．不得在卖场内会客交谈，自觉回避亲友。4．不得与顾客发生争执、吵嘴、打架或因结款、结帐、理货、点货而不理睬顾客。5．不得擅自离开岗位，不按规定时间、程序出入卖场。，6．不得抢购滞留特价商品，私分商品及搭赠品．侵占消费者利益。7．不得私自变更陈列面，私自变更价签、骗码、条码签。8．不得有意提高或夸大某种商品并打击其他同类商品。9．不得以种种理由，拒绝为顾客提供售后服务。1。．不得挪用销货款和票券。员工岗位职责第一节店长职责规范店长岗位责任1．负责完成超市下达的各项经营指标。2．分析各柜组销售情况，掌握门店营运动态。3．及时与采购部门协调处理滞销商品、淘汰商品、破损商品。4．及时与财务部协调处理报损商品。5．严格执行店长作业流程。6．落实促销方案的门店执行状况。7．受理顾客投诉事宜。8．组织实施定期盘点工作。9．开展市场调查工作。1。．处理突发事件。11．管理店内供应商的驻店促销人员。12．负责门店人员的调配、考核、考勤工作。店长的工作流程1．开店前：(1)召开晨会，对昨日工作总结，当日工作安排，及重要指示传达。(2)确认人员出勤状况，及时调配人员。(3)检查各部门营业前的准备状况。，(4)昨日营业状况确认：销售额、来客数、客单价、商品动率。2．开店后：(1)店铺营业状况检查：人员、商品、音乐、灯光、通道、清洁卫生。(2)各种计划实施检查：促销计划、新货上架、端架。(3)商品状态的追踪，淘汰品落实状况，滞销品、退货品的状况，报损商品处理情况，缺货检查。(4)后场及库存管理，生鲜区域的鲜度、卫生，冷冻区域的温度控制。(5)营业高峰期的掌握，人员的调配支援，安全的维护。3．午餐并休息4．下午班：(1)竞争店调查：价格，客流量，新品量，销售额。(2)召开部门会议。(3)教育培训员工。(4)营业额的时段确认。(5)营业高峰期的掌握。(6)卖场巡视检查。5．交代夜间营业及代理店长的注意事项第二节主管职责规范1、负责本部门人员的考核、考勤管理。2、负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、P。P牌及商品状态。3．负责本部门商品的接货验收及将单据交由电脑员录入、商品入库并确认。4、负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。S、负责退货商品的整理。6、负责组织本部门商品的盘点。第三节理货员职责规范1、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整齐美观。2、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。3、检查商品的标价签、P。P价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有一个正确的条形码各价格标签。4、管理商品的库存及退换货处理。5、按上级指示负责商品的盘点，若差异大，找出原因以及对策。6、负责对商品质量进行检查，对破损品，临近保质期等商品及时撤架。7、新进人员的培训及沟通。8、协助顾客大宗购物。9、对顾客的询问，应热情回答并指引商品，提供协助。10、对顾客损坏、偷窃商品应及时报告并协助处理。做好全员防损与不良行为作斗争。11、整理收集孤儿商品、分析原因并立即处理。第四节电脑维护员及录入员职责规范1、负责对基本资料的准确无误的录入(基本资料包括：供应商基本资料、商品信息资料、合同书)。2、负责条形码的检查及店内条码的生成及打印。3、负责商品的入库，确保数量准确。4、负责变价作业、调拔作业、报损作业的电脑录入。5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。第五节防损员职责规范1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。2、负责对超市进出货物的查验、签字。3、负责对顾客的购物P。S小票与实物的查验。4、负责员工通道的查验(查验员工是否携带商品，查验衣物是否夹藏商品，查验出货是否与票据相符)。5、负责对顾客违纪行为的处理(偷窃商品、损坏商品的处理)。6、负责对员工偷窃行为的处理。如有重大异常行为及时向店长汇报。第六节收银员职责规范1、态度和蔼，积极主动的服务顾客。2、结账迅速、正确，不短、超收顾客金额。3、对顾客应诚心问候：请、欢迎光临、谢谢、对不起、抱歉。4、收银员不得以任何理由与顾客发生争执。5、严禁机台上闲谈、读报、吃零食或趴于机台上。6负责清理收银台区域及设备的卫生，整理孤儿商品并告之理货员原因。辨别伪钞。7、上班时间身上严禁携带现金，以免混淆。8、负责整理好条形码字典。9、熟悉商品销售单位及价格。第七节客服人员职责规范负责顾客的存取包工作。负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。3、负责顾客的投诉及抱怨处理。4、集团购买的接待。5、为顾客开具发票。6、负责本区域的清洁卫生。7、负责失物招领及登记工作。第八节广播员职责规范1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。2、负责店内广播的播音。3．负责对播音设备的维护保养。4、负责广播室的清洁卫生。第三章员工服务一．员工仪容、仪表仪容仪表的三大原则：整洁、健康、开朗1、仪表端庄，着装整洁1）头发经常清洗，保持发型整洁，男士头发不宜过长，不留胡须；2）指甲应勤修剪，生鲜加工员工不准戴戒指；3）上班前不喝酒和吃异味食物；4）女职员化淡妆、忌浓妆艳抹和珠光宝气、不得涂有色指甲油；5)工牌端正佩戴在胸前左上方；6）卖场员工须着工装，领子和袖口不得有污垢；7）女职工着装淡雅得体，禁穿低胸衫裙，超短裙，露肩背服装。8）禁止穿拖鞋、雨鞋、靴子上班。2、保持得体的姿势和动作1)区域内不能手持香烟行走或工作。2)腰背持直，两臂自然下垂，公众场合不双手交叉抱胸、双手放口袋。3)坐姿端正，双腿平行放好。4)公司内与同事相遇，应点头表示致意。5)握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向地位低或年纪轻的，异性间女性先伸向男方。6)入房间先轻敲门，听到应答再进，进入后随手关门。如对方正讲话，要稍等静候，如有急事要打断谈话，应说”对不起打断你们的谈话”。7)递交文件应把正面文字朝向对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己。8)走道时要放轻脚步，不能大声说话，唱歌和吹口哨。9)走过过道时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。3、办公室要求1)台面整洁、墨水瓶、印章盒等用后及时合盖。2)借用他人或公司的物品，应及时送还。3)工作台不摆放与工作无关的物品。4)公司内以职务称呼上司。5)未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。4、使用电话要求1)在第二声铃响前取下活动筒，通话时先问候：您好!亿发购物。接内线电话应先问候：你好!xx部门。在对方讲述时要记下重点，未听清时，及时告诉对方，结束通话时，礼貌道别并等对方挂断后再放话筒。2)讲话要简明扼要，不得在电话中聊天。3)不指名的电话，自己不能处理时，应马上交给能处理的人，并把对方所谈内容简洁告诉接收人。4)工作时间内，不得打私人电话，非工作需要，上班时禁止上Internet网。5、卖场员工要求：1)进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。2)服务姿态：直立、正视、微笑、问好。3)与顾客说话时须端正站立，双手放在前或两侧。4）接待顾客热情友好，不能露出厌烦、轻视和冷漠的表情。5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客、客户发生争吵。6）与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行。7）咳嗽，打喷嚏时时应转向无人处，并说：对不起。8）下列是一些不良行为，应避免：倚靠货架（墙柱），坐踩靠商品插兜,叉腰，剪指甲，脱鞋，跺脚，伸懒腰。掏耳，挖鼻子，双手交抱胸前。两人挽手或搭肩而行。工作时间哼歌，吹口哨，大声喊叫。二、员工规范服务用语常用礼貌用语：常用”五声十字”礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”称谓用语：“先生”“女士”“老大爷”“小朋友”问候用语：（问候语是接待宾客时，根据时间，场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语)。开店前迎宾用语：”您好，欢迎光临**店”不同时刻问候顾客礼貌用语：”您好”“您早”“早上好”“下午好”“晚上好”闭店谢客或道别，送行礼貌用语：”欢迎下次光临，再见”“请走好，欢迎下次光临”节假日问候顾客礼貌用语：”新年好”“过年好”“中秋快乐”等等。应答用语：（指员工在接待顾客服务过程中，回答顾客问话时的礼貌用语）给顾客提供服务时：”您好，我能为您做些什么？”“请问，您还需要我的其它帮助吗？”引导顾客时应说：”请您跟我来”“这边请”3、接受顾客吩咐时应说：”好的，我定按您的吩咐去做，请放心”4、没听清楚或没听懂顾客问话时应说：”对不起，我没听清楚(没听懂)请您再重复一遍好吗?”5、一时不能马上接待顾客时应说：”不起，请您稍候，我马上就给您办理(解决)”6、接待等候的顾客时应说：”不好意思，让您久等了”7、接待投诉时应说：”实在对不起，由于我们的工作不认真(管理不当)，给您添麻烦了，我(们)向您表示歉意”8、请顾客提供方便时应说：”好意思，请(麻烦)您稍让一下，谢谢”。9、当顾客表示感谢时应说：”不用谢(不客气)这是我(们)应该做的”。10、顾客误解致歉时应说：”没关系，这算不了什么”11、顾客提出过分要求时应说：”很抱歉，我暂时不能满足你的要求，不过我可以请示一下”12、给顾客解释疑问时：”您好，这个问题(事情)应该是这样的——”13、遇到自己不能给顾客解答(解释)问题时应说：”对不起，请稍等，我请知道的同事向您解答(解释)”(七)员工服务忌语：1、回答顾客提问时忌说：”不知道”、”不清楚”、”没货”，”这不归我管”2、不确定语：给顾客解释疑问时忌说：”大概”、”也许”、”可能”3、烦燥语：当遇到比较挑剔的顾客时忌说：”别翻了”、”你要不要”、”真麻烦”、”你没看见我正忙吗?”4、蔑视语：当顾客不清楚(知道)某事情(商品)时忌说：”这么简单，怎么连这都不知道”5、日常服务用语忌：”小姐”、”喂”、”让一下”、”靠边站”“把你的东西挪下”营运部门规范服务用语：(一)客服课规范服务用语：1、存包员规范服务用语：(1)当顾客走近存包口时：”您好，欢迎光临”(2)顾客存包时提醒顾客：”如果您存的包中有贵重物品，请您拿出来”(3)为顾客存好包后：”这是您的存包牌，请拿好”(4)为顾客取包，在将物品交给顾客时：”这是您的东西(包)，您核对一下，请拿(收)好”2、接待员规范服务用语(1)当顾客走近服务台时应说：”您好，我能为您做些什么?”(2)当顾客索取吸管等物品时递给顾客并应说：”请拿好，您还需要其它的帮助吗”(3)当顾客提出包装商品，在迅速包好并交给顾客时应说”商品包装好了，您看满意吗”(4)当顾客提出开具发票时，应说：”您好，请将贵公司的全称写在这里，”并双手捧上纸与笔，然后迅速为顾客开具发票，双手递给顾客的同时应说：”请您核对一下”，顾客将要离开时应说”您走好(欢迎下次光临)”(5)接待顾客退换货时，在迅速办理的同时应说”请您稍等”；在将《退换货单》交给顾客时应说：”请拿好单据，选购好您所需要的商品后，到xx号收银台结帐。”(6)当顾客对某种商品(服务)质量表示非常生气时：”这种商品(服务)是由于我们工作(管理)不到而造成的，我们表示歉意，请您消消气”(7)当顾客对您或其他员工提供的服务表示感谢时：”不客气，这是我们应该做的。”(8)接听电话的礼貌适用标准：A内线：”您好，客服中心”结束语：”好的。”B外线：”您好，亿发购物”结束语：”再见”(二)收银课规范服务用语1、当顾客走近收银台时，应向顾客问好：”您好”，然后按流程结帐。2、在结帐过程中要实行”唱收唱付”，每扫描一笔均应报出商品的单价。3、商品扫码结束应询问顾客：“共计xx元，您还需要其它商品吗”4、接到顾客付给货款时应客气地说：“谢谢，收您XX元，请问您有会员卡吗”5、当顾客结帐付给假币时，应对顾客说：“先生／女士，这张是假币，请您换一张好吗”6、收银找零时，应对顾客说“找您XX元。其中有x枚硬币，请收好”7、收银结帐结束打出电脑小票后，收银员应及时将小票交给顾客，并对顾客说：“先生／女士，请拿好您的购物小票，出门时需要核对。”8、当顾客对结帐商品的数量或价格产生疑问时，收银员应当很客气地说：“对不起，我重新给您复核一下好吗?”9、在结帐时表示放弃购买某种商品时，收银员应该说：“好的，我马上从电脑中给您删除。”顾客如解释原因，应说：“没关系”10、当某种商品没有国际码而又未贴店内码时，收银员应通知营运部门进行核实，同时应该对顾客说：“对不起，这是我们的工作失误，请您等一下即可结帐。”恢复结帐时，应说：“对不起，让您久等了”11、结帐时出现商品包装破损，属顾客无意挤压致损的，收银员应说：“这种商品包装不能挤压，但您可以考虑是否购买”；属人为致损的应善意地对顾客说：“对不起，由于您的不慎造成商品破损，影响了商品的二次销售，请您结帐好吗?”12、当需要顾客从购物车(筐)往收银台拿商品时，应说：“麻烦您帮我拿一下好吗”；顾客将商品拿到收银平台时，应说：“谢谢”13、当某种原因暂时无法结帐时，应说：“对不起，请稍等”或“请您到几号银台结帐”，并说明原因。14、当结帐商品出现P。P、价签标价与电脑显示价格不同时，收银员应对顾客说：“对不起，我们需要核实一下，如是我们工作失误可按最低售价给您结帐”，同时尽快通知营运对商品价格进行核实无误后做电脑优惠(按规定优惠后要求营运经理填写价格优惠单并签字)。15、结帐装袋过程中如遇有顾客要求增加包装时，收银员应根据实际情况给顾客做出解释，并说：”您好，我们是按商品体积给您包装的，食品、非食品已经分开包装，请见谅。”16、当顾客使用银行卡结帐需要挂起交易时，收银员应提醒顾客：“请收好您的挂起单，以便结帐使用，同时保管好您的商品”17、使用商务卡结帐后，应说：“您的卡内余额还有XX元”18、顾客结帐付款后，收银员应将包装好的商品递给顾客，并说：“这是您购买的商品，请拿好”；顾客离开收银台时应说：“请走好”或“欢迎下次光临”(三)收货课规范服务用语1、当供货商的货车进入卸货区时，应说：“您好，请将订货单和随货同行单交到行政室”(并指引行政室的位置)2、供货商卸货时，应指定卸货位置并说：“请将商品按单品放在平板车上(砧板上)”；3、需要供货商帮助将商品送进货区时，应说：“劳驾您将货送到收货区，谢谢!”；“请帮忙，咱们一起把货送到收货区，好吗?”4、当货验完后，应说：“您好，货已经验完，请您核对一下。”5、当送货车较多，供货商焦虑，不耐烦时，应说：“请您稍等，一会就给您验收”6、当验收商品质量不符合公司规定时，应对供货商说：“对不起，您送的商品质量不符合我公司规定要求，不能接收，请谅解。”7、收货区收货出现差异时，应对供货商说：“您好，您的商品数量出现差异，我们一起核对一下”8、收货完毕，应对供货商说：“请您到行政课取一下验收单”（四）防损部规范服务用语a）入口处：（1）持大规格手提袋进入卖专场时，应说：“先生/女士，我们为您提供免费服务，请您将手提包存放到存包处”（同时给顾客指引存包位置）（2）遇有儿童单独进入卖场时，应耐心地说：“小朋友，您不能单独进入卖场，请和您的家长一同前来”（禁止强行将儿童阻挡或拉出）（3）遇雨天时，应给顾客提示：“请将您的雨伞存入存包处”（4）当顾客携带宠物进店时，应及时礼貌地对其讲：“先生/女士，宠物是不能带进店的”（5）遇有顾客携带或正在吃某种商品（类似、相似商品及商品包装）将要进店时，应及时提醒顾客：“请您将商品存在存包处/请您吃完再进/对不起，XX商品或商品包装不能带入店内”（6）遇有顾客欲进店办理退换货时，应对顾客讲：“对不起，请到客服中心办理退换货”（7）遇有顾客在视线范围内吸烟的，应及时上前礼貌对其讲：“对不起，店内不允许吸烟，为了大家的安全，请您配合”(8)正常营业中遇有身着工服的员工从入口进／出店时，应及时提醒员工：“对不起，作为公司员工，按规定您应从员工通道进／出卖场”。(遇特殊情况，按规定自检后方可出店)b)出口处：(1)防损员在给顾客划毕收银小票后，应微笑递给顾客并说：“谢谢／请走好／欢迎下次光临”(2)如顾客结帐后经过出口时，防盗磁门报警，不论何种情况，防损员应礼貌上前说：“对不起，您购买的商品重新进行销磁”；消磁完毕，应礼貌对顾客说：“对不起，因为我们工作失误，耽误您的时间了请原谅，欢迎下次光临”；如核实有误，应礼貌的对顾客说：“对不起，请配合我们的工作，您的商品需要进一步核实”(3)遇有顾客将儿童购物车带进店时，应礼貌的说：“对不起，儿童购物车不能进店，我给您换辆大购物车好吗?”(4)遇有顾客要求从出口入店时，应礼貌地向顾客解释说：“对不起，请您从入口处进店(同时指引入口方向)”(5)遇有顾客持未结帐商品从出口出店时，应及时提示顾客：“对不起，请结帐后再出店，谢谢!”三、员工通道：(1)通道防损员在检查出店物品时，应先对员工说：“您好，您所携带的物品需进行检查、，请支持我们的工作。”(2)员工通过员工通道时，防损员应礼貌对其说：“您好，请自检后出店。”当员工自检后出店时，防损员应对其礼貌地说：“谢谢”，或点头示意。(3)迎送宾期间关闭通道后，如有员工需进／出店时防损员应礼貌地说：“对不起，按规定在此期间不能进／出店”(4)员工携带非准许物品从通道进／出时，防损员应礼貌地加以制止，并说：“对不起、您携带的物品不符合进／出店要求，请到防损部办理专用出门证，谢谢!／请您出示相关的单据，我们要核实后，您才可以出店，谢谢!”（5）卖场停电关闭员工通道后，对需出店员工应说：“对不起，现在停电，暂时关闭通道，请谅解。”（6）员工没有按要求着工服，带工牌进/出店时，应对其讲：“您没有按要求戴工牌（着工装及其它不符合的要求），恕我们不能让您进/出店，谢谢合作。”（7）厂方代表，联营商未按要求办理通行证需要员工通道进/出店时，防损员应礼貌地说：“您好，对不起，这里是员工通道，请您到防损部办理通行证后方可进店，谢谢！”保安员规范服务用语1、停车场入口（1）当出租车及三轮车停放到停车场入口时，应主动提醒车主：“你好，请将您的车辆放到适当的位置以利于车辆进出，谢谢合作”（2）疏导车辆过程中需要顾客避让时，应走上前去客气地对顾客说：“先生/女士，现在有车辆需要通过（停放），请让一下好吗？”并用手指向安全地带。顾客携带较多商品时，应说：“我来帮你移动一下您的商品好吗？”（3）当顾客将购物车推出停车场入口时，应主动上前说：“您好，购物车不能推出停车场，如果需要，我可以给您提供帮助”；顾客对我们的服务表示感谢，应对顾客说：“不客气，这是我们应该做的，请走好”2、停车场：（1）当顾客车辆进入停车场泊车时，应及时给司机指引适当车位，并帮助司机将车停好，提示司机：“请您把车门锁好，不要将现金及贵重物品放在车上。”（2）当顾客车辆停放不正时，应及时上前对顾客说：“您好，麻烦您将车辆停放到指定的位置，谢谢！”（3）当顾客使用购物车需要将所购商品放到车上时，应主动上前说：“先生/女士，我来帮您把东西搬到车上好吗？”征得同意后，帮助顾客将商品放到适当位置。（4）因工作需要或因车多需要顾客将车辆移位时应走上前去对司机客气地说：“先生/女士，为了您的方便，请将您的车辆适当移动一下，我来帮你导车。”(5)遇停车场暂没车位时，应客气地对需进入停车场的司机说：“对不起，因停车场没车位，请您稍等一下，我们将很快为您解决。”3、收货区入口：(1)当供货商验收完毕商品时，保安员应主动提醒供货商：“您好，请你离开收货区到行政组等单”(2)当供货商没有携带商品需要进入收货区时，保安员应主动提醒供货商，“您好，您不能由此随意出入，谢谢配合!”j(3)当供货商及员工在货区吸烟，保安员应主动提示：“您好，对不起，收货区禁止吸烟，请您支持我们工作，谢谢!”(4)当员工需进出收货区时，保安员应主动提醒员工请从员工通道出入。(5)当员工携带换货出入收货区时，应提醒员工出示换货单。(七)食品、百货部规范服务用语1、当遇有大宗客团购物和顾客购买大件商品时，应说：“您好，我超市提供12小时之内的市内免费送货服务，我们可以给您提供帮助”2、当顾客在选购贴身针纺、加工过的裤子皮带、图书、磁带、电池、照相器材、食品、烟酒时，应提示顾客：“您好，请不要着急慢慢选购，这些商品售出后如无质量问题，是不能退换的”（并说明原因）3、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，必要时做好记录，如问题严重不要立即下结论，应请主管出现向顾客解释或者说：“是的，我明白您的意思，我们将您的建议呈报上级领导，并尽快改善。”4、当顾客询问有何特价商品时，应先口述几种，有条件的可拿出快讯指给顾客看，并说：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”5、突发事件需劝阻顾客时，要态度温和地说：“对不起，请您不要……”6、顾客之间发生争吵，应主动予以调解：“请你们不要着急有事可以慢慢说”（以免影响其他顾客购物，如调解无效就及时通知防损员处理）7、当顾客在本区域长时间凝视某种商品或目光与你相遇时，应主动上前说：“您好，您需要我的帮助吗？”8、为顾客递拿商品时应双手捧上，并说“您好，这是您要的商品，请拿好”。9、当顾客双手拿满商品进入区域时，应主动上前将购物筐递上，并说：“您好，这是您的商品，请拿好”。10、当顾客找不到需要的商品时，应对顾客说：“您要的商品在这里，请跟我来”（同时用手做出请的姿势）11、当顾客所需要的商品无货时，应对顾客说：“您要的商品暂时无货，换种商品可以吗？”（同时应给顾客介绍同类商品）12、因自己疏忽，影响了顾客选购商品时，应对顾客说“真抱歉“或”对不起”。13、遇到顾客撕开商品包装时，应告诉顾客：“对不起，商品包装撕开后将影响销售，希望您能购买”。14、顾客对您给他提供的服务表示感谢时，应对顾客说“不客气，这是我应该做的”。15、顾客在挑选商品后表示不买时，应对顾客说“没关系，欢迎您再来”。16、顾客在卖场吃、喝未结帐的商品时，应对顾客说：“对不起，请您结帐后再食用”。并指引顾客到收银台结帐。17、当不知如何回答顾客的询问时应对顾客讲“对不起，请您稍等一下，我请知道的同事向您解释。18、当顾客询问某种商品的特点时，应详细介绍：“XX商品是XX口味、XX菜是属XX菜系，特色是……、XX商品具有XX功能、XX商品是XX质地、XX商品含XX成份”（八）生鲜部规范服务用语介绍商品礼貌用语1、当顾客走到柜台前凝视、挑选商品或与员工接触时，应正面向着顾客面带微笑，主动向前说：“您好！您需要点什么？”或“您好！您需要帮助吗”；当基本确定顾客所需商品时（也可直接向顾客介绍此商品的一些基本特点价格、口味、功能、销势等）应说：“您好这种商品有XX特点，您需要多少？”亦可视情况直接引导顾客选购数量，比如说：“X斤够吗？”“X个好吗？”2、当顾客询问某种商品特点时，我们应详细为顾客介绍，一定要用明确的词语回答顾客，让顾客感到自己非常的专业。比如说：“XX商品多少钱”、“XX商品是口味稍偏（辣、酸、甜）”、“XX菜属XX菜系，特色是XX”3、当顾客询问某种商品在什么位置时：（1）若有，应该告诉顾客详细位置或带顾客到所问商品的确切位置，并说：“您看，这是您需要的商品吗？”（2）若暂时没有时，应说：“非常抱歉，XX商品暂时无货，您看XX商品可以吗”（随即应为顾客介绍与顾客所需商品价格相当特点相近的商品，并相应介绍两种商品的区别）（3）若属现场加工的商品（如！热菜、包子、猪肉等）正在加工时，应说：“您稍等一下，XX商品正在加工，马上就好”；如果加工时间需要较长，应说：“非常抱歉，XX商品正在加工，大约还需XX时间，您可以先选购其它商品，待会儿再来好吗？”为顾客分装商品礼貌用语当顾客选定商品并告诉所需数量时，应说：“好的！XX商品XX商品XX量，是吗？边说边为顾客装袋，装袋后应拿起至顾客最佳视线中说：“这在约是XX量，您看可以吗？”当顾客没告知购商品需求量时，可为顾客直接装袋，估约有一盘或一顿的量（生食可以稍多一些）拿起展示给顾客说：“约XX量，够一盘或一顿用的，您可以吗？”当顾客选购的商品（如油饼、馒头）以称重售卖时，应告诉顾客：“一斤大约可称XX个，您需要多少？”当顾客选购的商品（如精肉类）需分割时，应告知顾客所选商品的部位及分割后的数量。如说：“这块XX肉大约有几斤，可以吗？”顾客表示肯定后，应说：“好的，我马上为您称好”为顾客商品称重礼貌用语将顾客选项购的商品放在称台上，应对顾客说：“您看，XX商品XX重量XX单价，一共XX视线”。称好的商品双手交给顾客进时，应说：“请拿好！”（视商品特点应提示顾客：“小心烫着”、“小心挤压”、“回家后最好一次性食用”）当顾客把不同的单品放在同一袋内过称时，应该：“对不起，这不是同一商品，需分开过称，我来帮您分装”三、员工服务技巧1、接待顾客的重要性：今天的顾客到商场享受的是多层次的服务，而不仅仅是有形的商品本身，顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望能得到接待人员的关怀和尊重。能否留住顾客在很大程度上取决于顾客对商品品质接待人员服务及承诺的及时兑现等的期望是否能够实现。顾客很满意——商场提供的商品+服务>顾客期望顾客基本满意——商场提供的商品+服务=顾客期望顾客不满意——商场提供的商品+服务<顾客期望2、认识恩人——顾客顾客进店后主要心态为：闲逛——为消费时间，不完全排除冲动购买可能。巡视——没有明显购买动机，应抓住机会推销。肯定——有明确的购买动机，应把握时机迅速成交。购买的心理过程：注视/留意——感兴趣——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足1、顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容2、对顾客微笑着说“欢迎光临”3、顾客提问时先了解其需要何种商品4、取出商品让顾客选择（开架自选，明码标价，任其选择）5、要引导顾客对商品的注意（陈列/特卖/时段促销/DM海报/P。P）6、将使用/食用时之状态让顾客看（品质保证，方便卫生）7、让顾客触摸商品，让顾客看出商品的价值(价格比，性能比)；8、由低价到高价顺序展示给顾客看(陈列价格带)；9、介绍商品对商品要有信心(要熟悉商品)；10、探知顾客的喜好(了解消费心理)；11、介绍商品时要符合时代需求及流行度(目标顾客)；12、依购物者对象不同随时调整改变(季节，节日促销)；13、适合顾客需要的才向其推荐(合适最美)14、强调该商品的特征，其优点究竟在哪儿(比较)15、推荐商品时要简明扼要(信心)四、环境卫生要求办公区整洁卫生，舒适宜人。空气清新，亮度适中。地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍。洗手间清洁无异味。面和玻璃干净无尘。下班时要整理好桌面工具，文件及时归档存放。卖场空气清新无异味，灯光和，温度适中。背景音乐舒缓轻，音量适中。通道畅通，无阻塞。购物车，筐干净，易放。地面、楼梯光洁不湿滑，无杂物和污渍玻璃镜面清洁，无水渍及破损。遵循排面规则，货架、商品清洁无破损。卖场商品陈列丰满、整齐、安全易取。9)店内清洁，商品推堆码合理、安全。10)清洁用具存放在指定位置并保证安全。11)促销氛由企划部、促销部总体规划存置。12)通知、公告整齐贴在指定位置。13)消防设备应安放在明显、通风、干燥处。3、停车场1)场地清洁，休闲桌椅干净。2)标牌，广告牌整洁无破损。3)及时收回散放的购物车。4)标牌明显，清楚。5)废弃物放置在指定的地点。第四章人事管理一、员工聘用(一)聘用原则及条件。原则：公平竞争，择优录用聘用条件：守国家法律，法规和社会公德，具有一定文化素质和专业技能，身心健康，年满18周岁的公民。以下情况均被视为不符合聘用条件：A曾经被公司开除或被公司劝退者。B处有期徒刑，尚在服型者。C被剥夺公民权利者，通辑在案者。D有欺骗，隐瞒个人情况者。E患有精神病或传染病者，酗酒，吸毒者。F不具备政府规定的就业手续者。G拖欠公款尚未清偿者。H工作能力不符合本公司要求者。4、聘用者与超市签订劳动合同，受聘正式生效。5、员工的受聘期限在聘用合同中规定。6、聘用禁忌1)实行亲属回避制度，本公司有亲属关系的应当如实申报。2)一般情况下，员工的亲属(如父母，子女，兄弟姐妹，夫妻等)不得被同一分店同一部门雇佣。但在特殊情况下，经公司经理批准可以聘用。3)如员工与公司另一员工结婚，则管理部门可以调动任何一方的工作部门或分店。4)除非获得公司推许，员工不得受聘于公司以外的其他职务。5)凡因自动离职或经人事部批准解聘的员工(含驻场员，促销员)。(二)上岗程序(1)应聘者持身份证，学历证复印件，一寸免冠照片两张，健康证到人事部面试，填写《亨嘉购物广场员工履历表》。(2)人事招聘员对换通过面试的应聘人员进行岗位培训及考核。(3)应聘人员考核合格后，由人事部开具单据，到财务部交纳行为保证金。(4)财务部收取费用后，在单据上盖章签字，并开具《收款收据》(一联财务入账、一联交款人暂存)。(5)人事部凭盖章、签字后的单据给员工开具《上岗通知单》。(6)员工凭《收款收据》《上岗通知单》到人事部办理工装领取手续，到防损部办理更衣室使用手续。(7)员工凭《上岗通知单》，到门店店长处报到。2、驻场员工上岗程序：(1)厂方代表凭供货合同，到营运部门经理处递交《人员申请单》；(2)驻场员凭《人员申请单》、携带身份证、学历证复印件、健康证、一寸免冠片到人事部面试；(3)人事部招聘员对通过面试的驻场员进行岗前培训及考核。(4)由驻场员填写《应聘人员履历表》，厂方代表填写《行为担保书》、人事部开具单据，到财务处交纳保证金。(5)厂方人员持单据到财务部交费，财务予以盖章、签字，并开具《收款收据》。(6)人事部凭盖章、签字后的单据，给驻场员开具《上岗通知单》(7)驻场员凭《收款收据》、《上岗通知单》到人事部办理工装领取手续，到防损部办理更衣室使用手续。(8)驻场员凭《上岗通知单》到分店报到，经营运经理、店长签字后入职上岗。二、员工培训1、培训目的：通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上规范服务的要求。2、上岗培训上岗培训是指员工到岗至试用期满前的业务培训。上岗培训内容主要包括：A部门职能与工作目标B部门岗位结构和岗位职责。C岗位应知应会。D操作技能和工作程序。E本公司和本部门规章制度。3、在岗培训1）在岗员工业务培训由各部门按照培训计划实施。2）委托有关单位或个人来公司培训或组织有关员工参加公司外培训。3）在岗培训可采取岗位交叉培训，业务提高培训，新规范新技术培训等多种方式。4）公司每年根据具体情况对现有主管以上人员进行培训。5）对管理人员的统一培训由人事部安排，并组织实施。6）对管理人员统一培训的内容包括管理理论、管理能力、管理技巧，新知识、新技能等。7）培训考核的资料应归档保存，作为晋升和奖惩的依据。三、员工考核1、考核的类型1)本公司员工的考核分为试用考核，年终考核2)试用考核；员工上岗后由各部门主管考核试用人员，经评估合格后，予以正式聘用。3)年终考核：每年年底执行，由部门主管对员工先行考核后，呈报人事部总评。4)员工考核将作为转正、升迁的依据。2、员工考核考核内容包括员工的工作态度，工作能力，工作绩效，团队精神，纪律情况等。★工作态度差包括(但不限于)员工在同类工作中犯同类过错：员工非能力的原因，不能完成上级主管交给的工作任务；客户对其工作态度二次以上的投诉。★工作效率差包括(但不限于)；员工进入公司三个月以上，其工作效率仍明显低于同等职位的同事；经常不能按质量完成主管交给的工作任务；其能力不足于担当其职务。★工作业绩差包括(但不限于)与上下工作环节缺乏业务上的必要沟通：难于或不善于与同事合作。3、考核可分为以下等级；①杰出，工作成绩优异，对组织，公司作出较大贡献。②优秀，全面完成工作成绩且在大多方面超出标准。③胜任，工作完成合乎要求，达到标准。④需改善，尚有未达标准方面，但经努力可改进。⑤不合格，工作差，经过指导未改善。考核工作为“需改善”或“不合格”的均属不能胜任工作。考核工作由主管或店长根据员工的工作绩效，专业技能，工作态度以及全年功过记录，以客观的态度予以评定。四．员工调动：(一)店内调动：1、由部门提出人务资源需求申请2、分店人事部请示主管领导签署意见后开具调令3、人事部监督员工进行交接，填写交接清单，人事通知单。4、员工到新部门报到。(二)总部调动：1、同部门提出人力资源需求申请，分店人事部向总部汇报。2、总部人事请示主管领导同意后，通知调出店人事部开具调令，提取档案。3、调出店人事部监督员工交接、填写交接清单，人事通知单，并交回领用物品：包括工服、工牌、自行车尾牌等。4、总部人事审查档案并签署意见，做好登记5、员工到新调入店人事科报到，由人事科按新员工入职程序办理相关手续保持原有工龄工资待遇。6、员工到新部门报到。(三)驻场员，促销员店与店之间的调动需重新办理离职入职手续，办理入职手续时，驻场员、促销员持原就职部门的行为签定书，可不参加人事岗前培训和考试。五．晋升员工符合下列条件，可以由直接主管推荐或自荐，经人事部审核，报店长或总经理批准，予以晋升。1、员工在原职位表现突出且有担任高一级职位的能力与潜力。2、员工完成晋升职位所需的教育与培训。3、诚实、正直、态度、积极。4、晋升的员工将有一到两个月的见习期。在此期间，员工仍执行原职位的工资福利标准。见习期满表现合格者，由人事部通知转正、加薪。不能胜任高一级职位者，调回原岗位。薪金和福利(一)．工资1．员工工资按工资系数及标准执行，由基本工资+工龄工资+全勤奖+绩效奖构成。具体薪酬详见店内人员薪酬表。2、公司所有新入职员工均有3天的见习期（无薪）。3、应聘管理人员，试用期1个月，试用期内享受员工最高级别基本工资，转正后，根据个人能力，通过考核报总经理审核，享受相应级别的岗位工资。4、员工提管理人员，见习期l个月。期间享受前岗位工资待遇。转正定级后享受相应岗位的一级岗位工资。(二)加薪1、普通员工工作业绩突出，通过考核，经店长提议，总监审核、总经理审批，即可晋升岗位工资。2、员工整体工资调整，调资时间和标准根据公司经营状况决定。3、新进员工满7个月加薪20元／月，入职满13个月加薪50元／月。(三)奖金1、建议奖：凡提出建议被公司采纳并取得明显效益的，予以100元以上奖励。2、突出贡献奖：维护公司利益免受损失、被评为“微笑天使"、年度劳模、先进工作者，在某项工作中贡献突出，视情况并经总经理批准予以奖励。3、培训奖：在本职工作岗位突出的，经总经理审批可带薪参加各种高级培训。(六)请假制度1、员工请假须提前一天填写请假单，经审批后，交至人事部备案后方可离岗。未经审批，擅自离岗者以旷工论处。2、员工请假须提前一天填写请假单，不准事后请假、病假、丧假除外。3、请假由门店批准，15天以上，由总经理批准。4、员工病假需持县区级以上医院的医疗证明。5、请假人员假毕后，应及时到人事部销假。(七)、考勤制度1、员工上下班均需要自打卡或签到，任何员工不得代理他人打卡或签到。2、上岗时间过后10分钟以内视为迟到，迟到一次罚款10元，迟到三次罚款50元，当月迟到达三次以上，视情况做辞退处理。3、迟到10一30分钟按旷工半天处理，迟到30分钟以上或月累计达30分钟以上按旷工一天处理；早退一律以旷工一天处理。4、员工旷工半天，扣二日工资，旷一日，扣三日工资；旷工二日，扣七日工资；旷工三日，扣十日工资，并做辞退处理。5、后勤员工班中因公临时外出，须在人事部填写《每日员工异动表》，到公司门店办公，上下班须在门店考勤机刷卡。6、卖场员工班中因公临时外出，须在客服中心填写《每日员工异动表》。九、奖惩制度(一)奖励条款员工在公司任职期间，工作优秀或业绩突出，公司将酌情予以奖励，员工奖励为：1、表扬：包括口头表扬和通．报表扬：1)口头表扬：部门主管在早会、周例会上口头表扬。①在工作中积极肯干，认真负责获得同事一致好评者。②在领导指派命令后，超额或出色完成工作任务者。③模范遵守公司规章制度者。④当月全勤者。2)通报表扬：员工有下列情形之一者，由部门负责人提出申请，经公司相关领导审批，在公司文件上予以通报表扬并记入员工个人档案。①在工作中表现突出，有具体事迹者。②舍己为人，见义勇为者。③对工作提出合理化建议，经采纳产生一定成效者。④改进管理，节约费用成绩显著者。⑤工作中为公司争得荣誉者。⑥服务态度良好，主动为顾客排忧解难，获得顾客一致好评者。2、奖赏：即奖金，由部门申报材料经公司相关领导审批，奖励金额为：10一100元，具体金额视情况而定。1)员工工作中表现突出，对本部门工作有重大贡献者。2)在部门业务竞赛中成绩优秀者。3)对工作提出合理建议，经采纳产生明显效果者。4)改进工作方法，使业务量增长和费用降低效果显著者。5)检举他人在工作中违规违约，经查实为公司挽回损失者。6)工作出色：受到顾客来信、来电表扬者。7)认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告，积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分子。8)当月通报表扬三次以上者。9)连续三个月全勤者。10)获得模范员工称号者。11)创造优异的服务和管理成绩者。3、嘉奖：由部门上报并经公司相关领导审批，奖励金额为100一300元，并颁发嘉奖令。1)被电台、电视台、报刊等新闻单位翁开表扬的员工(客服部广播除外)2)发现火警及时报告，并及时排除，避免公司财产损失。3)在各类突发事件中，挺身而出，维护公司安全和利益。4)勇于同不良倾向作斗争，敢于根据事实揭发检举贪污、行贿受贿，严重违法乱纪行为，维护公司利益事迹突出。5)工作中能够创新，使公司效益提高者。6)年度评比中成绩突出者。7)其他对公司销售有重大突出贡献者。8)工区级以上(含区级)比赛中为公司争得荣誉者。(二)惩罚条款惩罚包括：口头警告、书面警告、严重警告、辞退。1、口头警告：员工违反下列任意一条，将受到口头警告，并罚款5元。1)不服从主管人员合理指导，情节细微。2)上下班迟到或早退一次。3)工作时间不穿工作服、不戴工作牌。4)上班时间购物。5)上班时间与亲朋好友交谈。6)工作时间扎堆闲聊、嬉笑打闹、吃零食、干私活、打牌。7)工作时间打私人电话、打移动电话(如有业务需要可打场内有线电话)。8)接打公司电话不规范。9)未按公司规定着装或工装不整洁。10)仪容仪表不规范。11)未经许可，允许外人在店内抄价、拍照。12)未经允许擅自离岗、窜岗。13)不配合防损员检查衣袋、更衣柜。14)误导顾客消费但未造成影响的。15)对顾客或其他员不礼貌。16)盘点不认真，同一次盘点两次错及漏盘。17)不爱惜公物，情节轻微。18)携带违范公司规定的物品进入工作场所，未造成后果。19)因个人过失致工作发生错误，情节轻微。20)未经允许在工作时间内吃饭。21)随便吐痰，乱扔杂物。22)未经批准使用不属于自己使用之机器设备。23)服务过程引起顾客一般起诉。24)与员工发生争吵。25)班中外出不办理相关手续。26)出现断货、快讯商品不到位。27)临期、过期商品未及时清理出场。28)佩戴他人工卡上岗。29)不按规定参加展会、例会。30)残损商品整理、报损不及时。31)各种票据传递不及时、不规范。32)店内码粘贴不规范。33)孤儿品未及时收回。34)随地丢弃垃圾。35)未购物私自使用超市购物袋。36)责任区卫生不达标。2、书面警告：员工违反下列任意一条，将受到书面警告，并罚款20元，再次受到书面警告，罚款50元。1)口头警告3次以上(含3次)。2)随意改动考勤卡。3)旷工一天。4)拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从。5)未经允许移动或操作公司车辆、机器或设备。6)因个人原因被顾客投诉。7)未经许可将公司任何商品带出公司，即使是破碎的、损坏的、过期的。8)遗失公司的重要文件、物品或工具。9)未经许可在任何时间为其它公司分发宣传品。10)为了自己购买而遮隐促销条款。12)提供虚假的各种证明。13)闭店后员工本人所负责区域应关闭的电源、水源未关闭。3、严重警告：员工违反下列任意一条，将受到严重警告，并罚款100元。并告知员工如再有类似违纪行为将被辞退。严重警告由经理或店长决定，经部门主管、本人签字，由主管汇总于每月5日前将上月情况报人事部备案。1)员工累计2次以上受到书面警告。2)连续旷工2天。3)托人签到、打卡。4)代人签到、打卡。5)制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论。6)安全隐患严重但未造成后果。7)利用工作之便刁难供货商、员工。8)利用工作之便接受吃请或直接从供货商购买商品。9)不服从上级正当管理，挑拔事非，经劝阻拒不悔改。10)把公司、员工的财物私藏于更衣柜内。11)破坏公物，如在墙上、电梯等设备上乱涂写。12)拾获他人遗物占为已有。4、辞退：员工犯有下列任意一条，经核实将受到辞退处理，并处以500元以上罚款，情节特别严重的送司法部门处理。辞退由店长报公司相关领导批准，本人在3日之内办理离职手续。1)对同仁暴力、恐吓、威胁或诬告制造事端。2)偷盗或非法占有顾客、公司、或其它职员的财物。3)故意破坏公司或员工的财物。4)与顾客顶嘴、吵架、辱骂。5)在公司范围内聚众闹事，动手打人或互相斗殴。6)利用本公司名义在外招摇撞骗。7)泄露或偷窃公司的机密且情节严重。8)收受贿赂，向客户索取物品及小费或兜售私人商品。9)散播有损本公司的谣言或挑拨劳资双方感情，蓄意策划及参与罢工。10)擅自变更工作程序致使公司蒙受较大损失。11)连续旷工3天以上。12)未经计算机跟踪而变动价格标签。13)为个人或他人利益输入错误价格。14)克扣、私拿备品、赠品、奖品、促销品、违纪行为包括以上但不限于以上事例，以上未提及的其它违规行为也在惩处之列。十、员工离、辞职：(一)申请离职1、员工应提前l5天，管理人员提前30天填写《辞职申请书》，并该部门同意后，报人事备案，申请期满后或该部门经理批准离职后，方可办理离职手续。2、自动离职。因未妥善移交工作，给公司造成一定损失，则不予清算工资，不退保证金。公司保留通过法律途经解决的权利。(二)离职程序：1、需离职人员写辞职申请，期满后部门主管，签字同意，进行相关手续交接，驻店促销员需厂方签意见并盖公章。2、手续交接完毕，门店店长对离职申请单审核签字。3、离职人员凭《离职申请书》在人事部办理工牌，员工手册交接手续，在总务文员处，办理工装交接手续（工装须清洗干净，无破损）4、人事部主管登记后开掘《离职结算单》由总经理审核签字。5、离职人员凭《结算单》到财务部办理保证金退还手续，下月公司发薪日在财务部领取工资。(三)辞退(适用于任何员工)(1)员工因严重违纪立即辞退的由部门主管填写“会签单”，要求理由充分，事实明确，并以有关文件为依据。员工本人签字后，再由两级管理人员签字送达人事部，由人事部通知其谈话并在指定期限内办完离职各种手续。(2)特殊违纪员工，如盗窃、挪用公款、欺诈、被报纸、电台指名批评等，除扣除工资及服装抵押金外，按情节轻重追究法律责任。4、员工无论何种原因与公司解除劳动合同时均应办理移交手续。员工应就下列事项分别造册办理移交。所经手之财物(含个人装备，工具等)：★应办未办及已办未了事项；★所以办业务项目之办事细则；★所经办业务之各项资料(包括公文，图书，技术资料等)。★移交应亲自办理，除因特别原因，经核准同意指定人代办移交，所有一切责任由原移交人负责。★员工之移交应一式三份，由交接双方及监交人各执一份。★逾期不移交或移交不者，其缺少公物、工具、零件，个人装备等致公司蒙受损失者应负赔偿责任。十一、劳动争议1、争议处理的原则1)员工因劳动权利和劳动义务与公司发生的劳动争议必须以合法形式予以解决，员工不得借故闹事，破坏正常的工作秩序，停止工作。2)如果员工以劳动争议为理由停止进行工作，将视为严重违纪，给予书面警告。3)如果员工以劳动争议为理由借故闹事或者破坏正常工作秩序的。公司有权将其立即辞退。2、争议解决途径1)争议发生后，员工应首先同其直接上级进行口头或书面的沟通，以促进争议的协商解决。2)如直接上级无法解决，员工有权将问题直接提交人事经理，人事经理将协调各方解决。3)如果员工不满意人事经理的处理结果，可向公司总经理申诉。第五章其它管理制度一、关于员工着装及工牌佩戴规定1、员工工作期间必须穿工服、戴工牌；2、保持工服清洁卫生；3、工服内不准携带钱币；4、员工下班主动让保安部检查(自己翻口袋)5、工牌佩戴于工服左上边口袋；6、工牌遗失须及时上报公司人事部，并申请补办(补办需交5元工本费)。二、门岗及进出入卖场管理1、员工出入需经专门员工通道，上下班统一列队进出入卖场并主动自检。2、员工进出卖场时须穿工装戴工牌，进出卖场时要注意仪容整洁。4、严禁员工带小孩或非本超市员工进入营业区域。5、严禁带宠物进入卖场。6、严禁闭店后店内留人。7、严禁供应商商、商户携带易燃、易爆、危险口进入卖场。8、严禁员工带与卖场相同的物品进卖场、不准收银员携带钱币上岗，违者一律没收。9、不准在卖场内随意走动乱窜，员工用餐须由部门主管安排，自带水杯须放到员工休息室，不准带入卖场。10、严禁在出入卖场时嬉笑打闹、大声喧哗，不准在货架、货物上休息。11、严禁在卖场内看书看报、聊天或做与工作无关的事情。12、部门盘点时要统一行动，盘点后必须马上离开货物地点，个人单独出入须征得部门主管同意。13、收货区仅限供应商出入，供应商由收货区进卖场须办理《通行证》。14、货品进出卖场须有单据并由主管签字证明(物品携出入单、专用出门证、进货单、退换货单)。15、供应商偷窃(无论何种方式)罚款5000元。16、违反以上规定者，视情节轻重罚款l0一5000元。17、以上规定由防损部监督执行。三、关于员工内部购物的规定1、严禁向供应商直接或间接购物；2、严禁利用工作之便直接、间接或介绍客户向供应商购物；3、严禁员工在上班时间购物；4、严禁员工利用在岗便利，扣存商品；5、严禁员工借价格错误，私存或购买及指使他人购买错价商品；6、内部员工(含厂商驻场员、促销员)购物，须到员工专门指定收银台结帐；7、员工购物时间为闭店前半小时或休息时问；8、员工购物应主动接受防损部检查。9、此规定由防损部、收银课监督执行，全体员工互相监督。10、违反此规定者，按员工严违纪处理，严重者按员工内盗处罚。四、更衣柜管理制度1、更衣柜是员工上岗期间便装及小物品存放的设施。2、更衣柜内不得存放衣物以外杂物，现金等贵重物品，不准存放店内商品或与店内商品相似的商品。3、员工使用经防损分配的更衣柜，须倍加爱护，不得随意损坏，如有损坏，自己承担修理费用。4、更衣柜钥匙一经领用，损坏及丢失由使用人按原金额的两倍赔偿，更换锁具必须通过防损部登记备案后方可进行。5、员工未经防损部认可，不得私自调换更衣柜及锁具等。6、员工辞职或被清退，必须将更衣柜撤换，费用由辞职人承担。7、员工的更衣柜，随时接受防损部的检查。五、员工工装折旧办法内容职位冬装春秋装夏装新旧员工1年以上12-9个月9-6个月6-3个月半年以上6-4个月4-3个月2个月以上费用自理不扣折旧20%40%60%不扣折旧20%30%40%驻场促销员半年以上4个月3个月2个月半年以上6-4个月4-3个月2个月以上不扣折旧20%40%60%不扣折旧20%30%40%促销员一周内每天1元一周以上按15元一周内每天5角收取费用。备注基数为工装进价基数为工装进价的50%说明：员工离职时，工装折旧由人事部门办理。员工在岗期间如工牌，车牌丢失，补办费用各为5元。如工牌损坏，补办费用l元。员工离职时，必须交回所领物品，工牌，车牌未交回各扣牌5元，学习资料示交回扣30元，工装未交回按进价扣除。后勤人员西服，衬衣工作一年以上不扣款。第六章员工基础知识问答什么是零售：零售是将商品或服务直接销售给最终消费者，使其非商业性使用过程中所涉及到的一切活动什么是营运：简而言之是整个商店的运作和经营管理工作。1．营售业有哪几种业态形式?答：百货零售业为分：百货商场，自选商场，市场，专卖店。超市属自选商场业态形式之一。现代超市起源于哪个国家?答：美国。起源于l936年。目前世界零售业排名第一的是哪一家超市?国内排名第一是哪一家超市?答：世界是沃尔玛，国内第一是华联超市。现代化超市具备哪些特点?答：自选式购物；大众化消费；规模性经营；商品价格低；保护消费者权益。公司企业基本色是哪两种颜色?蓝色和黄色货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专有的配件。端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃一5℃。冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18℃以下。冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃一5℃。冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18℃以下。购物车／篮：顾客购物时用的推车和篮子。促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。铝学：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等.主通道：商品布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。电脑中心：商场里的电脑信息中心。销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式.员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散.紧急出口:当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。更衣室：员工用来更换工装的地方。更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商品外部。电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。收银机：又称POS(POINTOFSALES)机、销售信息管理系统,主要执行收银的功能。防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。取钉器：用来取防盗磁扣的设备。收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理．对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。五星级收银员：收银部门最出色的收银员。培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要超市分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。SKU：即STOCKKEEPUNIT，单项商品。商品：超市中用来销售的物品。赠品：为刺激销售，对购