信息系统售后服务方案

智慧XX综合平台项目售后服务方案目录TOC\o"1-5"\h\z第一章平台运营运维服务 3云平台运营运维体系 3云平台维护（软件） 3云平台维护（硬件） 4云平台网络维护 4云平台安全维护 5IDC机房维护 6用户业务系统代维 7平台及安全运维制度 7IDC机房环境要求 7机房日常维护要求 7IDC机房施工管理要求 8IDC机房专业维护界面 8备品备件管理制度 9机房值班与交接班管理制度 11值班工作要求 11交接班工作要求 12节假日和重要通信期的值班要求 12保障机制 13服务流程 14\o"CurrentDocument"服务热线 14\o"CurrentDocument"平台网络监控 14\o"CurrentDocument"故障管理 16技术支持服务 18信息化应用咨询 18\o"CurrentDocument"迁云方案及实施 19迁云组织架构 19迁云实施计划 21迁云具体流程以及分工界面 22迁云调查与评估 24\o"CurrentDocument"规划与设计 25迁云实施 26后续保障管理阶段 28项目组织机构 28\o"CurrentDocument"领导小组 28\o"CurrentDocument"工作小组 29第一章平台运营运维服务智慧XX综合平台运行维护包括云计算中心、网络中心两大部分，涉及云计算、大数据、网络中心机房，云盘运营运维体系，运维保障、应急保障制度和服务流程。1.1.云平台运营运维体系智慧XX综合平台、网络中心的运营运维体系，主要包括：云平台维护（软件）、云平台维护（硬件）、云平台网络维护、云平台安全维护、IDC机房维护、用户业务系统代维（根据合同约定内容执行）六个方面。其中用户业务系统代维是根据业务系统客户要求商定。1.1.1.云平台维护（软件）（1） 云平台维护主要包括：云平台集群部署、扩容、迁移、上线、下线；云平台的监控、巡检、告警、和异常处理；性能测试和调优；云平台故障处理；统一管理、维护云平台的账号、密码。（2） 云平台产品维护主要包括：对云平台提供的服务能力、服务资费等信息进行维护；云产品监控、巡检、告警和异常处理；云产品版本发布、变更、升级；云产品故障处理。（3） 云平台系统维护主要包括：基础系统服务（DNS、NTP等）搭架和管理；服务器OS安装部署；服务器系统排障和优化；服务器系统监控；服务器系统日志检查和诊断；服务器系统补丁升级；对平台的自身状态、资源、数据库、业务系统等进行维护、统计；对业务系统的使用状态跟踪巡检，并进行数据分析，优化客户业务系统对资源的使用效率。（4） 云平台数据库维护主要包括：对数据库信息维护（包括数据库类型、物理机信息、资源使用情况统计）；数据库部署与安装；数据库的排障和优化；数据库补丁与升级；数据库的日志检查和诊断。（5） 大数据组件维护主要包括：对大数据组件版本、文件配置、数据采集、数据存储、数据清理、脏数据、接口方式、接口配置、数据日志、结构化、半结构化和非结构化的数据采集、传输、治理、存储和管理流程进行维护，对数据源适配器、数据清洗、校验、数据资产管理、元数据标准管理、可视化建模设计、多种数据源类型连接，数据质量进行检查和诊断。（6） 数据共享及应用融合维护主要包括：对适配器、消息服务、信息传输、信息转换、信息路由、传输协议、数据安全、运行状况，资源占用状况、系统性能、系统异常、日志管理和维护数据标准、错误数据、数据脱敏、数据目录更新、接口方式、接口配置、数据日志进行日常检查、维护和诊断。1.1.2.云平台维护（硬件）（1）服务器设备维护主要包括：对服务器的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、CPU、内存、电源、操作系统、部署位置等）；服务器设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（服务器硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供服务器设备的备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户服务器的正常运转；巡检服务。（2） 网络设备维护主要包括：对网络设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、电源、部署位置等）；网络设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供网络设备的备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户网络的正常运转；巡检服务。（3） 存储设备维护主要包括：对存储设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、部署位置等）；存储设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户正常存储；巡检服务。（4） 安全设备维护主要包括：对安全设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、部署位置等）；安全设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户业务的正常运转；巡检服务。1.1.3.云平台网络维护（1）云平台网络维护主要包括：云平台网络架构设计；网络设备OS和配置管理；网络设备系统排障和优化；网络设备监控；网络设备日志检查和诊断；网络设备os补丁升级；维护云平台网络信息（类型、带宽、设备、监控、日志、线路等）；维护平台的互联网接入信息，包括客户单位、ip、电路编号、客户经理、电路状态等信息；维护平台的电子政务外网接入信息，包括客户单位、ip、电路编号、客户经理、电路状态等信息；维护平台的专网接入信息，包括客户单位、ip、电路编号、客户经理、电路状态等信息；维护平台的内部网络部署信息，包括ODF架信息、纤芯、平台接入设备位于哪一个机柜、设备地址、设备端口、速率、光交机端口。（2） 云平台网络及线路维护主要包括：系统评估。对系统进行全方位评估，提供网络设备及线路；故障处理。为网络设备提供故障诊断服务，对故障网络、故障设备进行处理，根据约定时间恢业务；应急顶替。对经过评估的网络设备及线路提供同种类型或具有相同功能的替换设备；巡检服务。对网络设备及线路进行巡检，提供周期性巡检和主动性维护；现场驻派。根据需求，派驻具有相关从业资质的人员在现场进行维护；技术支持。对于网络及设备提供相应的技术支持和支撑，技术培训交流等。（3） 云平台网络监控主要包括：实时监控。按照约定的监控范围，通过统一管控平台对网络专线、网络设备等进行实时监控；故障处理。对监控范围内的网络及设备提供故障诊断服务。协助客户进行故障处理；运行分析。以电子邮件或书面报告形式定期提供网络及设备的运行分析报告；自助查询。提供web页面，可实现网络拓扑、实时告警、网络与设备的实时运行状态、性能或流量的报表统计查询与展现。（4） 云平台流量管理主要包括：流量分析。对用户身份和应用协议进行识别；分析用户的上网行为，提佛那个对应的日志记录；分析用户的贷款使用情况，提供实时及历史流量报表；流量监控与管理。对用户行为进行管理，分配网络资源的使用权限；禁止专网用户访问敏感网站；对带宽资源进行管理，合理优化网络带宽资源，保障关键性应用带宽；对监控平台进行监控和告警管理；流量管理设备安装与维护。安装流量管理；对流量管理设备进行定期与不定期的维护和升级；对于流量设备故障，提供故障处理服务。1.1.4.云平台安全维护主要包括：云数据安全；物理安全；云平台安全；云端应用安全；云安全服务；安全系统部署；DDoS防护及网络入侵防护；Web应用防火墙；主机入侵防护；数据库防火墙；安全体检；高危变更操作应得到相关上级主管审批后，在确定操作步骤无误的前提下执行操作，高危变更操作执行前或执行中如果遇到技术问题，需及时与平台维护团队进行确认；各级账号的密码定期进行一次更新，注意保密，未经授权，不得泄露给其他人员；制定内部审批流程，严格按照审批流程进行操作或变更前的审批，审批后方可执行具体操作；平台操作人员不得触碰具体局委办的数据，平台管理员日常管理好其资源、OS、网络、数据等，对管理员权限下的一切操作负责；局委办的需求首先向XX公司反馈和沟通，建立良好沟通渠道，共同澄清相关需求，便于尽快响应；维护安全设备、提供的安全服务内容web防火墙、核心防火墙、抗DDoS设备、堡垒机，设备地址，接口地址，管理地址，账号，状态；维护安全服务内容，包括业务系统负载均衡的保障、VLAN的隔离，数据访问的限制，业务系统数据审计，统一登录接口，相关流量清洗。1.1.5.IDC机房维护（1） IDC机房一线维护主要包括：配合客户服务部门，做好售前问题咨询与售后问题解答等维护工作；全面负责平台用户的一线售后服务，包括问题分析解决和用户问题的分配、升级；参与故障Review，对客户提出的产品建议或反馈及时进行梳理总结，并主动协同平台、软硬件设备提供商进行完善；对用户常见问题及解决方式进行梳理总结，形成知识库或帮助文档，方便用户自助查看解决问题；处理投诉；工单质检。（2） IDC机房监控和故障管理主要包括：基于紫薇监控大盘进行IDC基础设施、网络、专有域、云计算实例等7X24小时实时监控；故障管理。对于异常情况进行判断，组织故障处理、升级和通告。（3） IDC机房驻场管理主要包括：机房现场管理；服务器、网络、存储、安全设备现场日常维护。（4） 资产管理主要包括：资产管理；维护资产管理数据库，确保准确。（5） IDC机房其他相关维护主要包括：机房现场管理；人员进出管理；现场物资；环境及设备巡检等；广域网网络接入管理；IDC制冷、动力、消防、接地、安防、动环监控维护；IDC防尘防爆维护；应急响应；库房管理。1.1.6.用户业务系统代维可代维第三方面业务系统，主要包括：用户资源使用情况；用户资源扩容情况；用户系统运转情况；用户网络状况；用户业务系统安全状况。1.2.平台及安全运维制度IDC机房环境要求IDC机房应满足防尘要求。机房应建立防尘缓冲区，进入机房前应更换工作鞋；无人值守机房要求全封闭。要求机房地面、设备表面整洁无尘，设备排列规范、布线整齐，并具有良好的防火、防盗、防潮、防尘等措施以及相应的远端监测系统。IDC机房应具有良好的防静电措施；应具备应急备用照明系统，各种照明设备应有专人负责，并定期检修。6.3.3数据备份必须保存在离线的存储介质上，如光盘、磁带、硬盘、U盘等。并应妥善保存，磁盘、磁带、U盘等外部存储介质必须进行检查并确认无病毒后，方可使用。机房日常维护要求对设备要精心管理，精心维护，精心使用。做到维护有标准，操作有规程，质量有保证。IDC机房应建立维护责任制，责任段落要清晰。IDC机房内的设备，如果属于XX州其他部门托管的系统设备，按照托管设备协议约定的维护范围行使维护职责。按照云平台维护规程和维护作业计划的要求，定期有计划地开展维护工作，对设备的运行情况、业务应用的各种功能、网络设备重要数据的正确完整情况以及设备硬件的完好情况等进行检查和测试。设备机架、标识应齐全准确，网线、光缆、尾纤等应布放合理。各种标识应符合专业要求。各种设备要按照有关规定建立帐卡、说明书及相应图纸资料等档案。无论现用、备用设备，应保证备件、技术档案、原始资料完整，不得任意更改设备的电路、结构或拆用部件，备用设备应保持原机的正常状态，定期使用。运行服务器、网络设备断电、移动、搬迁应有记录。系统搬迁，应事先制定详细的实施方案，根据搬迁系统的级别报XX州大数据管理局批准。对随机或突发性的设备故障、较大的告警等异常情况，应按照应急处理流程尽快恢复设备的正常工作。7设备完好标准：①主要技术指标、电气性能应符合维护技术要求；②结构完整、部件齐好，机械性能达到规定要求；③设备运行正常，使用良好；④技术资料齐全，图纸与实物相符。修改平台数据掌握三性，即：数据修改的可信性、数据修改的及时性、数据修改的正确性。重要系统参数数据的修改和影响服务功能的数据修改，相关专业人员在收到作业通知时，应立即报XX州大数据管理局，经XX州大数据管理局审核同意批准后方可执行。IDC机房施工管理要求1工程施工队进入IDC机房施工，提前2天书面向XX州大数据管理局提出申请（参见附件三），写明施工单位、施工内容、时间、地点、工期、进场人数、施工小组负责人等基本情况，由XX州大数据管理局确定施工现场监督人（协调人）并审批同意后，工程施工人员方可进场施工。2IDC机房工程施工期间，由IDC机房维护责任单位在显著位置设置醒目的工作提示牌，严禁使用运行网络的供电电源。3施工期间，工程施工队必须严格遵照IDC机房安全管理的相关细则执行。机房属地管理员发现施工队存在违反情况的，有权提出警告，直至停止施工任务。施工期间，若工程施工队使用明火或气焊等影响消防安全的，应提前通知施工现场监督人和机房管理员以及XX州大数据管理局，待落实相关应急预防措施后，方可实施。实施过程中，施工现场监督人必须到场监督。施工期间，工程施工队必须每日清理现场；工程材料等杂物严禁堆放在消防通道。施工结束，工程施工队必须按规定清理工程余料。工程结束后，应由机房属地管理员签字确认后，工程施工队方可撤离。IDC机房专业维护界面1光缆线路和IDC机房设备的维护分界：以引入室内的第一连接点为分界点，即ODF架（盘）的活动连接器为分界点，活动连接器属于室内设备。2运营商传输网与网络中心：以业务网设备的光口传输侧第一连接点为界，业务网光口传输侧至传输设备光口之间的传输线路由XXXX负责维护，业务网的DDF架设备由各运营商维护。3云计算中心电源由XXXX驻场支撑服务中心服务维护和市电停电后的供电保障。4XX网络机房电力机房至各XX网络中心机房配电设备第一受电端子间的电力线（含第一受电端子）由XX州大数据管理局租用房屋业主的电源专业维护,该端子以后部分由XXXX驻场支撑服务中心负责维护。对于XX网络机房因市电停电，由XXXX驻场支撑服务中心负责车载油机供电，费用结算按双方约定协议执行，原则上只负责XX网络机房内网络供电。1.3.备品备件管理制度中国XX股份有限公司XX省分公司具备省地两级备品备件库，配套相应的备品备件管理制度。具备备品备件服务能力，设备厂家在XX本地智慧XX综合平台的备品室设有设备常用板卡备件库，三年免费维保期内保证主要板卡备品供应，满足用户网络的高可靠性要求。备品备件服务清单如下：序号物料描述产品线1低速光模块-eSFP-850nm-2.125Gb/s(多速率)一9.5dBm—2.5dBm—17dBm-LC-多模-0.5km网络2装配组件-PANGEA-STLZ01FAN-主控制盒风扇模块IT3功能模块-RH5588V3-BC6M01FAN-风扇功能模块IT4制成板-USG6600-WSIC-2XG8GE-2*10GE光口+8GE电口卡-1*1企业网络5装配组件-PANGEA-STLZ01CFBA-风扇-电池备电模块IT6制式电源线-中国交流250V10A-1.5m-(C14直公)-(227IEC53(RVV)1.0mm2(3C))-(C13直母)-250V-10A-PDU电缆IT7制成板-USG6600-WSIC-4GE-BYPASS-4GE电口Bypass卡-1*1企业网络8制成板-RH2288V3-BC11PERG-3*8XPCIERISER卡-BoardID0X82IT9功能模块-RH2288V3-BC1M06FAN-8038风扇-风扇框-商用计算机专用IT10功能模块-Servers-通用硬盘-4000GB-SATA6Gb/s-7.2Krpm-128MB或以上-3.5英寸(3.5英寸托架)IT11功能模块-RH2288HV3-BC1M03FANA-8056Plus风扇-风扇框IT12光跳线-LC/PC-LC/PC-多模T0m-A1b-2mm-50mmLC网络13功能模块-服务器产品-BC1HDD37-通用硬盘-1200GB-SAS6Gb/s-10000rpm-2.5inch-64MB-热插拔-内置式-2.5英寸拉手条IT14制成板-RH2288HV3-BC11EHBC-RH2288HV38硬盘背板-BoardID0X71-1*2IT15功能模块-服务器产品-通用硬盘-300GB-SAS-10000rpm-2.5"-16M-热插拔-内置式-拉手条IT16功能模块-RH5885V3-BC6M01EC2P-Intel825992*10GESFP+网卡-PCIE2.0X8-VendorID8086-DeviceID10FB-2IT17制式电源线-中国/欧洲/美式/韩国交流250V16A-3.0m-(C20直公)-(H05VV-F-1.5mm'2(3C)+14SJT(3C))-(C19直母)-250VT6A-PDU电缆企业网络18功能模块-RH5885HV3-BC6M01PHPA-RH5885HV3PCIE4*8X热插拔提升卡IT

19制成板-TecalRH5588V3-BC61RCIA-TecalRH5588V3右用户接口板-ServersIT20制成板-RH2288V3-BC11FGEC-I3504*GE接口卡-PCIE2.0X4-4-BoardID0X18-4*1IT21功能模块-RH5885V3-BC6M01RIS-Riser卡组件T*X16-PCIE-2*X4PCIE-用于RH5885V3服务器IT22通用内存-DDR4RDIMM-16GB-288pin-0.9ns-2133000KHzT.2V-ECC-2Rank（1G*4bit）-服务器专用IT23制成板-RH2288V3-BC11PSBP-电源背板-1*2IT24光跳线-DLC/PC-DLC/PC-多模T0m-A1b-2mm-50mmLCIT25光纤交换机-FC多模光模块T6Gbps-适用于SNS2224/SNS2248/SNS3096/SNS5192/SNS5384IT26制成板-USG6600-WSIC-8GEF-8GE光口卡-1*1企业网络27功能模块-CloudEngine12800-PAC-2700WA-2700W交流电源企业网络28功能模块-Server-通用硬盘-600GB-SAS12Gb/s-15Krpm-128MB-2.5英寸（2.5英寸托架）IT29功能模块-服务器产品-通用硬盘T200GB-SAS6Gb/s-10000rpm-2.5inch-64MB-热插拔-内置式-拉手条IT30成品板单兀-USG9500-SPC-APPSEC-FW-应用安全业务处理子卡企业网络31功能模块-Servers-固态硬盘-480GB-SATA6Gb/s-读取密集型-2.5英寸（3.5英寸托架）-LE系列IT32制成板-CloudEngine12800-CE-MPUA-主控板AT*1企业网络33功能模块-Server-BC1HDD06-通用硬盘-4000GB-SATA6Gb/s-7200rpm-3.5inch-64MB-热插拔-内置式-3.5央寸拉手条IT34制成板-CloudEngine12800-CE-SFU08A-CE12808交换网板AT*1企业网络35制成板-CloudEngine12800-CE-L24XS-EA-24端口万兆以太网光接口板（EA,SFP+）-1*1企业网络36制成板-CloudEngine12800-CE-CMUA-集中监控板AT*1企业网络37风机盒-CloudEngine12800-FANT2C-风机盒企业网络38制成板-CloudEngine12800-CE-SFU04A-CE12804交换网板AT*1企业网络39风机盒-USG6600-SUA2FANA-USG6600风机盒企业网络40制成板-RH5885V3-BC61BMCB-BMCCard-ServersIT41制成板-CloudEngine12800-CE-L24LQ-EC-24端口40G以太网光接口板（EC,QSFP+）-1*1企业网络42功能模块-服务器产品-BC2M04LFF-通用硬盘-4000GB-SATA6.0Gb/s-7200rpm-3.5inch-64MB-热插拔-内置式-3.5央寸拉手条IT43基本配置-CE6800-CE6851-HI-B-B0A-CE6851-48S6Q-HI交换机（48*万兆SFP+,6*40GQSFP+,2*交流电源,端口侧进风）企业网络44成品板单元-USG9500-SU91L5XFB5-5端口10GBaseLAN/WAN-SFP+灵活插卡A（P101,1/2宽，占用两个子槽位）企业网络45装配组件-CloudEngine5800-CE5850-HI-B-B00-CE5850-48T4S2Q-HI交换机（2*交流电源,端口侧进风）企业网络46基本配置-CloudEngine5800-CE5855-EI-B-B00-CE5855-48T4S2Q-EI交换机（48*千兆电,4*万兆SFP+,2*40GQSFP+,2*交流电源,端口侧进风）企业网络

4748制成板-CloudEngine12800-CE-L36LQ-FD-36端口40GE以太网光接口板（FD,QSFP+） 企业网络4748功能模块-ES3620SV3-固态硬盘-800GB-SAS12Gb/s-读写混合型-3DWPD-2.5英寸IT（2.5英寸托架）-VE系列1.4.机房值班与交接班管理制度1.4.1.值班工作要求1当值班人员有二人以上时，应指定其中一人为值班负责人。2机房值班人员必须经过相应的培训，并通过考核合格后方可上岗，在此之前严禁独立上岗。培训及考核内容包括：维护制度、操作规程和相关维护作业内容，及与从事维护操作相适应的技术业务知识，维护仪器仪表和工器具的使用。3严格遵守机房内的各项规章制度、操作规程及安全保密规定，要严格按照作业计划和维护管理部门下达的作业内容及时、准确地进行操作，严禁超越职责范围的操作和违规操作。不得任意关闭运行中的设备。4做好日常维护测试和故障抢修工作。配合所有接口部门做好日常测试和故障抢修工作，配合XX州大数据管理做好用户投诉处理工作。在维护终端和监控终端工作时，不得进行与原规定作业内容无关的操作，不得运行外来没有经过检查的软件。5严格执行系统停机、停网络和重启检修过程中的请示报告制度。涉及改变系统或网络运行状态操作（包括倒换），应实行他人检查，双人操作制，并经XX州大数据管理局同意后方可进行，并认真做好记录。6在值班期间要按照规定要求定期进行机房巡视，如遇电源变化、气候恶劣情况时应加强巡视，注意观察各种告警设备、网管监控设备、设备运行状态、照明及空调设备、异常气味、出入机房人员、来电及来文等，及时处理职责范围内的各种故障和障碍，如遇无法处理的故障和障碍应立即向上级汇报。7保持机房清洁卫生，保持值班现场整齐规范，每个班至少清洁值班现场一次。进入机房必须更换室内用鞋，机房用鞋不得穿出室外。严禁在值班现场吸烟、饮食、睡觉、打电子游戏、上网、电话聊天以及做其他与工作无关的事情。8要认真填写值班记录、交班记录以及各种原始记录、重要事项记录，所有工作必须认真记录，内容完整，管理人员应定期检查并签字。9值班人员在值班期间要对进出机房人员进行管理，无关人员严禁进入机房，需要进入时必须出示准入证明，并要求登记每一个人的姓名、单位、事由、出入时间等，严禁将违禁物品及与工作无关的物品带入机房。1.4.2.交接班工作要求1值班人员应在下班前30分钟全面巡视机房一次，按交班内容作好交班准备工作。接班人员应在接班前10分钟进入机房等待接班，并查阅上班值班记录、故障记录、障碍记录和业务通知等有关记录。2只有交班人和接班人都在情况下，交接班工作才能进行。交接班完成后，双方必须在交接班记录上签字，交班人才能离岗。3在交接班时，应查明设备的运行状态，值班记录、交班记录以及在上一班期间发生的各种情况（包括已经处理的）。其中不清楚的，应由交班者进行必要的口头解释，对仪器仪表和工具等设备应进行实物交接。4在交接班的过程中，双方应共同对机房环境和设备进行巡检，尤其要注意对正在测试和处理的电路、数据以及正在进行的工作进行重点交接，以确保工作的连续性。5如果交班人存在例行工作未完成、问题解释不清、记录不清楚的情况，接班人有权要求交班人完成应做的工作并拒绝接班。6交班者正在处理重大故障、重要工作或未完成例行工作时，不能进行交班。在交接班过程中发生的告警或障碍，以交班者为主进行处理，接班者协助，在处理告一段落后方能进行交接班。7因漏交或错交而产生的问题由交班人承担责任。因漏接或错接而产生的问题由接班人承担责任。交接双方均未发现的问题，由双方共同承担责任。8交接班的主要内容包括：机房环境、温湿度检查；网络畅通情况；各项告警情况；主、备用设备及系统运行情况；维护终端、工具、仪器仪表、资料、紧急备用材料、消防器材是否齐全完好；设备、网络、存储变更情况；外来人员进入机房情况；未完成事项和其他由接班人继续处理的问题。1.4.3.节假日和重要通信期的值班要求1节假日和重要保障期是指法定节假日和国家级重要活动及重要会议期间的保障。2节假日和重要保障期要加强通信值班和机房巡视，节前应进行网络和机房安全检查后进行封网，封网期间禁止工程施工、各类割接和数据的变动。3在节假日和重要保障期，运行维护人员必须保证24小时开机并保证通信工具畅通1.5.保障机制中国XX股份有限公司XX省分公司作为国家骨干通信企业运营商，在网络、通信、计算机系统、云计算、大数据、人工智能等领域积累了丰富的运营运维经验，在智慧XX综合平台项目提供专业化的保障机制。•提供专业工程师驻场服务；提供热线电话和技术支持热线；•提供7X24小时电话技术支持和技术咨询。提供响应式服务，当平台核心网络或平台出现故障后我公司响应时间不大于1小时，在XX州工程师上门服务时间不超过1小时，县市上门服务时间不超过4小时，有中国XX集成公司驻场工程师提供专业技术支持；提供驻场技术人员，能够完成技术咨询、培训、排障和巡检等服务；针对本项目中的所有设备，我方承诺在备件库中有高于或等同于本项目设备型号或系列的备品备件；质保期内我方负责对出现故障的设备免费维修或更换并提供性能相同的替用设备质保期内在网络和设备扩容及相关软件升级时，我方派技术人员到场免费实施或指导。•在设备发生严重故障的情况下，我方将提出应急解决措施（7X24的响应时间，由技术人员4小时内之内到达现场进行排除）。•我方承诺对XX州大数据管理局后期的网络改造过程中选用第三方网络产品时提供必要的技术支持；我方提供设备安装调试时所需的项目资料，并在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。•我方为XX州大数据管理局提供详细的施工文档、设备操作使用指南和维护手册、以及详细的安装调试文档。•我方为XX州大数据管理局提供详细平台系统测试报告。•我方在设备投入运行后，如对系统软件有所改进，增加新功能以及适应ITU-T新建议所做修改的最新版本，将免费为XX州大数据管理局提供使用。对于目前为止尚未形成最终建议的规范，我方将在标准化组织发表一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件。1.6.服务流程1.6.1.服务热线1、服务内容在XXXX10000号呼叫中心平台为智慧XX综合平台置设立面向全州的统一的7X24小时服务热线，由XXXX支撑服务团队响应组承担。服务响应组负责一点受理XX州的所有信息化咨询服务请求和平台故障申告，包括平台信息化咨询、迁云服务、网络中断等业务申请、故障申告，主要服务内容包括：负责应答XX州范围提出的信息化业务咨询。对不能回答的，转交驻场支持团队进行处理。对于XX州范围提出的信息化咨询、迁云业务申请或网络故障申告，服务响应组负责启动需求响应服务或故障管理服务，并跟踪服务过程，及时向服务申请人反馈处理状态和结果。记录信息化业务咨询、迁云服务请求和平台故障的各种信息。提供事件处理统计分析报告和服务优化建议。2、工作成果周工作报告；月度故障响应及处理情况统计报告；服务热线受理的事件记录、事件处理过程记录、客户沟通记录；服务优化建议。1.6.2.平台网络监控1、服务内容平台网络监控组利用云管监控平台负责对智慧XX综合平台进行7X24小时实时监视,对平台服务器、网络、流量、安全等指标设置告警阀值和多种告警方式。当出现告警时，平台监控组应记录告警发生时间、告警类型、告警信息、告警发现人等信息，并初步判断告警是否影响智慧XX综合平台的使用。如果影响智慧XX综合平台的使用，则向驻场服务响应团队进行故障申告，启动故障管理服务；

2、 工作成果视频监控数据（一般的历史数据保留1个月，重要数据可以保留6个月）视频监控日志；发现故障，触发故障管理服务。3、 服务流程网络监控管理流程图网络监控组服务响应组运营商工作要点相关文档网络监控组服务响应组运营商工作要点相关文档实时监控实时监控线路状况I网络监控组应实时监控实时监控实时监控线路状况I网络监控组应实时监控1；线路、设备运行状况!网络监测发现异常评估对告警信息进行记录并 初步诊断 1网络监控组应 1;记录告警发生时间、告；网络设备监控日志!警类型、告警信息、告丨:警发现人等信息，并初；I步判断告警是否影响电I;子政务网络的使用 ；记录全程过程现象评估对告警信息进行记录并 初步诊断 1网络监控组应 1;记录告警发生时间、告；网络设备监控日志!警类型、告警信息、告丨:警发现人等信息，并初；I步判断告警是否影响电I;子政务网络的使用 ；记录全程过程现象;影响电子政务网络的使；I用，则向服务受理组进I网络设备监控日志:行故障申告，启动故障；I管理服务 II I存档完成网络设备监控:完成网络和设备监控日;:志:网络设备监控日志反馈111 *1111网络设备监控日志 存档 1 1 11 1 1' :每月向服务受理组提交；网络设备监控日志] 〔监控日志 11 1 11 1 1服务支撑系统1.6.3.故障管理1、服务内容XXXX驻场服务团队是受理所有故障申告的统一界面，为方便对故障集中管理，驻场服务团队在接到申告人报障时，需按“首问负责制”原则进行故障处理。主要服务内容包括：驻场服务团队接到故障申告后，应引导故障申告人提供故障信息并进行记录，生成故障单。故障单的内容至少包括：故障类型、故障发生时间，故障现象描述，申告人或联系人等信息；驻场服务团队接到申告人报障后，及时进行初步诊断和排查。必要时协调运营商进行故障处理。并随时了解故障处理状态直至故障解决；对于重大故障，应根据情况启动应急预案，尽可能缩短故障历时，减小故障影响范围，并及时分析总结故障处理情况；故障处理过程中，驻场服务团队积极配合XX州大数据管理局指挥调度相关厂商维护人员的进行排障工作；故障处理过程中，驻场服务团队应及时向故障申告人反馈故障进程，反馈内容主要包括：处理人姓名、联系电话、障碍性质、处理测试过程及进度、处理结果等，同时对信息真实性负责；故障解决后，驻场服务团队应验证故障处理的结果并进行记录，同时与故障申告人确认故障解决；必要时由驻场服务团队触发故障升级管理流程。2、故障升级管理故障升级原则以故障对智慧XX综合平台的影响程度为依据，当发生严重影响智慧XX综合平台的故障、故障处理超时、疑难故障处理不当等信息时，故障升级至XX州大数据管理局和运营商更高一级的管理人员。升级的网络传输网重大故障分为四类：I类：重大通信故障导致电子政务传输骨干电路多方向业务受阻的故障。II类：由于网络业务全阻或部分阻断。III类：重要电路在通信保障期间发生的故障。W类：设备商原因造成的超时故障。驻场服务团队负责故障升级管理和对故障升级情况进行记录。故障升级记录中应包括故障的上报人、升级时间、升级对象、通报内容、升级反馈时间及修复时间等。

3、工作成果故障解决，业务恢复；故障响应和处理记录单；故障解决方案，纳入知识库故障处理报告。4、服务流程故障管理流程图1.7.技术支持服务组织XXXX专家团队，对智慧XX综合平台后期的计算、存储、网络、数据、业务系统按照统一规划架构进行技术咨询，负责制定XX州各业务应用系统的迁云方案和组织迁云实施；对各业务应用结构做咨询及其规划，对各业务应用质量进行评估；优化数据库性能及SQL语句优化；对各业务应用性能做优化咨询；对不同故障诊断处置。1.8.信息化应用咨询随着智慧XX综合平台上线投入运行，以围绕应用建平台、整合共享为切入点，按照“统一规划、统一标准、统一架构、统一建设、统一管理”原则，基于智慧XX综合平台架构，对计算、存储、安全、数据、中间件、数据库、业务功能需求等要素进行统筹考虑。分布从服务器资源、数据库资源、业务功能需求等方面进行调研，指导XX州各单位的信息化应用。1、服务器资源及业务功能需求调研表序号业务系统名称业务系统详细描述承载环境{物理机/VM)配置型号CPU内存硬盘数量操作系统类型网络接入情况现有ip地址其他要求11C!P7核数CPU平均使用率CPU峰值使用率内存大小内存平均使用率内存峰值使用率硬盘大小平均10PS峰值IOPS12

2、数据库资源需要调研表序号业务系统名称数据库类型数据库版本配置是否集群资源平均使用情况资源峰值使用情况数量其他要求12中国XX股份有限公司XX分公司驻场支撑服务团队结合XX州相关单位信息化应用需求，根据慧XX综合平台资源现状，为相关单位提供信息化应用完整的解决方案。1.9.迁云方案及实施1.9.1.迁云组织架构中国XX股份有限公司XX分公司驻场支撑服务团队是一个高效运作的项目组织，可以控制项目的质量，成本和进度，给客户带来最大化利益。对于这类高效型项目，团队组建双层项目管理组织，同时提供有丰富业务迁移项目交付经验的技术工程师，以保证项目的高质量，高效率完成。业务迁移项目的交付组织结构建议如下：/— — /-项目经理/PM I技术总负责/TD. .丿'、、 4」工程服务组云平台组网络组安全组运营运维组迁移组研发支持组工程服务组云平台组网络组安全组运营运维组迁移组研发支持组I设计及实施团队丿 I技术团队<11——丿k\厂11.J,. 厂为了迁云项目组工作能够顺利推进，迁云项目组内各团队的职责分工如下：1•项目经理（PM）对本项目组承担的所有工作负责，作为项目接口人，同建设方保持密切的沟通，协调内部资源，促进项目保质保量地按进度或提前完成。◊协调和监控本项目组的工作进度和资源分配，负责项目组的日常管理和项目组的发展与建设以及施工队管理等工作。2•技术督导（TD）制定所有工作团队的总体技术工作目标负责技术问题的决策制定拉通各个技术模块组，解决技术问题。工程服务组负责现场客户环境勘测以及评估负责提出工程安装需求，监督项目的工程安装。保质保量完成硬件安装以及网络布线。云平台组。完成云平台的架构设计验证云平台的安装脚本完成云平台的软件安装完成云平台的本机调测以及整体系统联调网络组完成网络子系统的设计输出网络整体拓扑，网络详细设计。完成与客户现有网络集成工作。完成网络子系统的调测。参与系统整体调测。安全组完成安全子系统的设计完成安全子系统的调测。◊参与系统整体调测。集中运营平台组完成集中运营平台子系统的设计完成与客户现有运营运维平台集成工作及客户定制化工作（产品研发为责任主体）。完成集中运营平台子系统的调测。参与系统整体调测。业务迁移组完成业务迁移的设计，完成业务迁移的调测。参与系统整体调测。研发支持组协助进行项目实施过程的故障定位。◊系统平台的BUG修复◊解决项目实施过程中的云平台本身的重大技术问题1.9.2.迁云实施计划首先必须对各用户的信息系统进行详细调研，最终需要的是应用系统云化整合。业务迁移到云上XX系统平台需要遵循以下原则：1） 采用先简单后复杂方式分阶段迁移。2） 先普通业务系统后核心业务系统。3） 尽量避免异构平台迁移。4） 优先考虑安全性。5） 数据库系统谨慎迁移。6） 尽量不改变现有业务网络。7）选择周末或节假日进行迁移，避免对日常业务工作造成影响。1.9.3.迁云具体流程以及分工界面晦评估1蟲鼬晦评估1蟲鼬云逸服加程I：业縫地龜W-今面備槻:IliiiiiillillilliiiiiillillillIIilllinninIIinininmuinininmuinininIIinnuninIIinininmuinininmuinhiinIIinmminIIinininmuinininin.各主要步骤的具体内容如下表所示：序号项目描述负责方配合方调查与评估1信息收集设计业务系统IT现状和迁移风险及业务关联的调研表，了解现有业务的详细情况；XX分公司驻场支撑服务团队业务系统+业务单位2应用关联分析根据关联业务调研表分析整个业务关联情况；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队3迁移风险评估根据迁移风险调研表分析整个迁移风险情况；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队4迁移策略制定根据上面分析及迁移原则，制定详细的业务迁移策略；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队规划与设计阶段

1迁移计划制定根据业务之间关联情况和业务关键程度对应用进行分组，制定最终的详细迁移计划，包括迁移工具准备、数据上传时间、增量数据冋步时间等；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队2迁移方案制定制定业务迁移整体解决方案，包括虚拟化资源的配置、业务运行环境准备、数据迁移、业务配置（如业务运行参数配置、负载均衡策略配置、网络和安全配置策略配置等）、业务功能、性能、可靠性等全流程调测、增量数据的迁移等；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队3风险应对计划制定针对整个业务迁移风险情况制定相应的应对措施及计划，回退方案准备预防迁移风险等；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队实施阶段1迁移模拟演练选择种场景进行模拟业务迁移过程，改进业务迁移存在问题；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队2迁移技术服务在后台数据中心部署业务迁移工具，对业务迁移工具进行测试，协助用户对迁移工具开始正式迁移宣传；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队3业务迁移实施按照迁移计划将业务系统从传统PC平台迁移到云平台；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队后续保障管理阶段业务迁移评估对迁移后的业务系统进行评估，来确定能够满足我们前期的迁移目标，能够满足迁移的需求；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队业务迁移监控对迁移后的业务系统进行监控，保证安全运行个月，确保业务系统没有后顾之忧；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务中心业务迁移优化针对评估结果和监控中发现问题，对业务系统制定改进措施，对业务进行优化；务系统+业务单位XX分公司驻场支撑服务团队1231.9.4.迁云调查与评估设计信息收集业务迁移需要做仔细严谨的调研工作，新数据中心IT调研确认满足现有及将来可能增加的业务各类需求、系统变更需求调研、系统配置信息收集、应用系统信息收集、数据风险、安全调研等。迁移风险分析根据收集相关信息对目前IT系统进行业务迁移的风险分析，分析各种潜在危险的结果的过程，通过识别可能发生的危险事件，采取相应应对措施。迁移需求评估从业务需求的角度，首先分析各业务的目前现状,分析是否可以云化运行，分析目前业务存在的问题，接着分析业务未来的发展需求,完成对各个业务系统迁移的目标其次从IT系统的角度，首先分析各IT系统的目前现状，包括了主机、存储、网络及安全，分析目前IT系统存在的问题，完成对各个IT系统的目标，最后根据评估结果给出云平台系统进行规划。应用关联分析应用系统关联性分析是成功迁移，降低业务停顿时间的最关键所在；根据收集相关信息将对中外运业务迁移的业务影响分析，分析各业务功能和相关资源的相互依赖性，确定并量化业务迁移风险可能对业务造成的影响及损失，以确定业务迁移的优先分批范围及迁移策略。1.9.5.规划与设计迁移计划制定根据业务迁移原则以及业务系统的依赖程度，将用户现有的生产系统分为业务高度依赖型、业务依赖型和非业务依赖型三个分组，每个分组可接受的不在线时间不同，对不同分组的系统进行不同的迁移策略。如7*24小时业务高度依赖的生产系统，迁移只能在线时间，迁移策略为：“在线迁移”；7*24小时业务依赖的生产系统，迁移时可以接受不在线时间，迁移策略为：“离线迁移”；非业务依赖性的生产系统迁移可接受非交易时段不在线时间，迁移策略是“分批次迁移”。根据迁移原则，综合考虑各应用系统及相关设备的调研分析情况，制定出详细的迁移计划。迁移方案设计根据应用关键程度分析，首先进行应用程序分组,制定迁移整体计划,根据整体计划进行细化，制订出应用批次迁移计划，针对应用特性制定详细迁移方案，基于业务迁移平台的迁移流程定义了两种业务场景：网络迁移，亦称“网络传输”；是指借助云计算业务迁移平台，从原业务系统登陆云平台VM设置共享目录之后，以自助的方式将原有业务系统数据直接上传至VM的场景。转存介质迁移，亦称“数据中转服务器传输”；是指用户通过云计算业务迁移