《电子商务与现代物流》教案 第11课 认识电子商务物流服务管理

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课题认识电子商务物流服务管理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）理解电子商务物流服务的概念、特点和内容（2）掌握电子商务物流服务的决策步骤思政育人目标：（1）提高职业道德修养，树立良好的服务意识和角色意识（2）通过分组形成团队，在讨论中实现团队合作、共同解决问题的目标，增强学生的团队意识和沟通能力教学重难点教学重点：电子商务物流服务的概念、特点和内容教学难点：电子商务物流服务的决策步骤教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）头脑风暴（10min）第2节课：传授新知（10min）→拓展训练（15min）头脑风暴（15min）课堂小结（3min）作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入

（13min）【教师】请学生阅读案例，然后提出问题案例：邮政速递物流“双十一”服务再加码（详见教材）提问：（1）什么是电子商务物流服务？（2）电子商务物流服务具有哪些特点？【学生】阅读案例、思考、小组讨论、组长总结全组结论，派代表进行发言【教师】对学生的发言进行总结通过互动导入，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（20min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解电子商务物流服务的概念、特点、内容一、电子商务物流服务的概念电子商务物流服务是指利用互联网技术进行物流全过程的管理，完成从订单处理到商品配送的所有环节的服务。其本质是满足客户需求。二、电子商务物流服务的特点（一）人性化在电子商务环境下，企业要想保证物流服务效率和货物的安全性，更好地满足客户需求，就要站在客户的角度，为其提供更加人性化的服务。（二）信息化电子商务以信息技术和网络技术为支撑和根基，使电子商务物流服务也具有信息化的特点。企业可以利用信息技术对货物的基本情况、物流状态和客户信息等进行及时处理和更新，为客户服务提供信息保障，进而满足客户的个性化、多元化需求。（三）多样化在电子商务不断发展的情况下，电子商务物流服务的形式也逐渐丰富多样，客户可以结合自己的需求进行多样化选择。物流企业提供的服务内容也不再局限于运输、仓储等基本物流服务，而是结合市场需求和客户需求，大力发展收款、配货、咨询等服务，从而实现服务多样化。三、电子商务物流服务的内容电子商务物流服务的内容可分为传统物流服务和增值物流服务两类。（一）传统物流服务电子商务物流服务仍然包含传统物流服务的内容，主要有运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、信息处理等。但相比传统商务，电子商务物流服务更加强调信息技术、物流功能要素的集成和协调，更加强调供应链管理。（二）增值物流服务增值物流服务是指超出常规服务范围或采用非常规方法提供的物流服务。增值物流服务包括以下内容。1．增加便利性的服务。一切能够简化手续、方便操作的服务都是增值性服务。推行“一条龙”门到门服务、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等服务，对电子商务企业来说都具有增值性的作用。2．加快反应速度的服务。在客户对速度要求越来越高的情况下，可以采用优化电子商务物流系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道等方法来减少物流环节，从而提高物流系统的快速反应能力。3．降低成本的服务。在电子商务发展前期，物流成本处于较高水平，有些企业可能会因为无法承受这种高成本而退出电子商务领域。因此，电子商务企业一开始就应该寻找能够降低成本的物流方案。4．延伸服务。延伸服务即将供应链集成在一起的服务。延伸服务最具有增值性，能否提供此类服务已成为衡量物流企业是否真正具有竞争力的标准。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过讲解，让学生理解电子商务物流服务的概念、特点、内容头脑风暴（10min）【教师】请学生阅读案例“京东物流增值服务：打造定制化电商物流”，并提出问题京东物流提供了哪些增值服务？你认为京东还可提供哪些增值服务？【学生】思考、小组讨论、组长总结全组结论，派代表进行发言【教师】对学生的发言进行总结通过头脑风暴，加深学生对所学知识的理解第二节课传授新知

（10min）【教师】讲解电子商务物流服务决策（一）确定电子商务物流服务要素电子商务企业首先要明确物流服务的要素，即哪些物流活动构成了物流服务的主要内容。只有清晰地把握这些要素，才能使以后的决策顺利进行。（二）收集有关物流服务的信息企业应通过问卷调查、座谈、访问等方法，充分了解客户对电子商务物流服务的需求，如服务方式、服务效率、服务价格、增值服务等。（三）对客户需求进行分类不同细分市场的客户对电子商务物流服务的需求不一致，因此，企业应在分析市场特性的基础上对客户需求进行分类。在此过程中，企业应充分考虑不同客户群体对本企业的贡献度和客户的潜在能力，对于重要的客户群体，在资源配置、服务等方面应予以优先安排。（四）确定电子商务物流服务组合企业应针对不同的客户群体确定物流服务水平，并进行相应的成本分析。在成本可接受或确保竞争优势的基础上，确定相应的电子商务物流服务组合，力图为客户提供最优质的物流服务。（五）管理电子商务物流服务组合电子商务物流服务组合的确定是一个动态过程，也就是说，最初客户群体的电子商务物流服务组合一经确定，并不是一成不变的，企业要对其进行定期评估，以保证电子商务物流服务的效率化。【学生】聆听、思考、理解通过讲解，让学生熟悉电子商务物流服务决策拓展训练（15min）【教师】带领学生一起学习《电子商务物流服务规范》，并请几位同学分享学习心得【学生】学习《电子商务物流服务规范》，并分享学习心得【教师】与学生一起评价、分析【学生】相互交流评价，巩固理解理论内容通过拓展训练，拓宽学生的知识面头脑风暴（15min）【教师】将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并布置任务任务：每组选择一家物流企业，了解该物流企业的服务内容，并分析是否存在增值性服务。分析该企业的物流服务存在哪些问题，并提出改进意见。【学生】收集资料、分组讨论，然后由组长将讨论结果以书面形式交给老师【教师】展示各组讨论结果，并与学生一起评价、分析【学生】相互交流评价，巩固理解理论内容通过头脑风暴，加深学生对所学知识的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了电子商务物流服务的概念、特点、内容，电子商务物流服务决策。希望大家通过本节课的学习，对电子商务物流服务管理有一个清晰的认识【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固印象作业布置

（2min）【教师】