饭店管理概论试卷

PAGE第6页（共7页）《饭店管理概论》期末试卷(A)班级姓名学号得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1、饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客C.创造效益D.资本所有权和财产所有权2、饭店向宾客提供的产品应该是一个（）A.满意产品B.优质产品C.规范产品D.标准产品3、饭店功能设置的依据是（）A.饭店业主的思维B.市场C.饭店投资总额D.有无专业经营人才4、饭店在处理社会关系时，有时会赠送礼品，这是一种（）A.正常的社会交往形式B.可能涉嫌行贿C.要看情况而定D.无奈的举措5、员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（）A.物质和精神的关爱B.物质的关爱C.精神的关爱D.高福利的关爱6、饭店员工对上级命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从B.服从对的，批评错的C.对错都服从D.先分析对错，然后决定服从与否7、一个约有300间客房的四星级饭店，其内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制8、（）是美国克劳斯比（PhilipB.Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念，主要用于控制企业的产品质量。A.“零缺点”质量管理B.PDCA管理循环C.DIRFTD.全面质量管理9、饭店业务流程的设计是以（）为依据进行的。A.宾客的活动内容B.业务过程的先后顺序C.业务区域划分D.业务工作量10、饭店安全管理是（）的职责。A.饭店安全部B.饭店安全部和前台部门C.饭店安全部和客房部D.全饭店各部门二、多项选择题(每题2分，共20分)1、饭店的功能包括（）A.住宿功能B.餐饮功能C.商务功能D.购物功能E.娱乐功能2、饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能E.控制职能3、常见的饭店集团的形式有（）A.租赁B.管理合同C.特许经营D.合作经营E.盈利分享租赁4、激励的基本形式有（）A.需求激励B.目标激励C.情感激励D.信任激励E.榜样激励5、饭店建筑选址的适宜地段有（）A.经济较为发达的地区B.通讯条件好的地区C.交通便利的地区D.环境安静的地区E.风景优美的旅游胜地6、科学管理理论的内容包括（）A.科学挑选工人B.差别计件工资制C.科学挑选和培训工人D.劳动标推化E.人事管理7、饭店集团的优势主要表现在（）A.经营管理优势B.服务质量优势C.设备技术优势D.财务优势E.市场营销优势8、饭店管理的基本内容是（）A.组织管理B.人力资源管理C.财务管理D.安全管理E.公关与营销管理9、人际关系学说的主要观点有（）A.员工是社会人B.企业中存在着非正式组织C.对人必须严加管理D.新的领导能力在于提高职工的满足度E.企业应采取新型的领导方法10、现代饭店应具备的基本条件包括（）A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它须提供住宿、餐饮及其他服务C.它是商业性的服务企业，以营利为目的D.它的服务对象是公众E.它的居住者是永久居住的人三、判断题（每题1分，共10分）（）1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（）2、如果被评定为白金五星级饭店，将不再受复核，享有终身权利。（）3、饭店是综合性服务企业，那么一些经济型饭店只有住宿而没有其他服务功能，所以不能称为真正意义上的饭店。（）4、饭店的对象是人，人来自社会的各个方面和阶层，因此饭店和社会的联系就比其他行业更为频繁和复杂。（）5、饭店和政府有关部门的联系是为了促使这些部门支持饭店的工作，而不要在执法时对饭店管、卡、压。（）6、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。（）7、饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样就会造成工作界面的不清，是组织管理的混乱。（）8、危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。（）9、饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。（）10、增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。四、论述题（每题15分，共30分）1、试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别。2、试述饭店PDCA循环管理方法。五、案例分析题（每题15分，共30分）1、一天晚上，某饭店的餐厅来了4位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。

在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人说：对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊！”客人一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与您喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。

问题：(1)案例中的小李为什么会遭到客人的不满？

你认为小李应该怎么做？2、一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。问题：本案例中，服务员犯了哪些错误？应该怎么做？宁波教育学院浙江商业技师学院2014–2015学年第二学期《饭店管理概论》期末试卷（A）答题卷旅酒1202班用班级姓名学号得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、多项选择题(每题2分，共20分)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、判断题（每题1分，共10分）1、