课程设计报告(客户服务)

PAGE3PAGE10广州市广播电视大学《企业信息管理》课程课题名称：物业管理有限公司客户服务信息管理系统设计方案课题组长：课题组号：专业班级：工商管理教育层次：本科分校：指导教师：日期：目录前言……………………3一、可行性分析报告…………………31、目前状况描述………………………32、可行性分析…………42、1经济上可行……………………42、2技术上可行……………………42、3管理上可行……………………42．4、ROI分析……………………5二、需求分析说明书……………………61、系统功能结构图（HIPO图）………62、系统功能说明……………………63、现有系统的业务流程图及说明…………………74、新系统的业务流程图及说明………8附、课程设计任务书…………………9-10课程小组成员一览表……………11

物业管理有限公司客户服务信息管理系统设计方案前言本课程设计是以物业管理有限公司客户服务信息管理为研究、设计对象，通过对企业客户服务信息管理系统建设的观察进行可行性分析，并对其各子系统进行了调研、需求分析，并以企业信息部门身份撰写本文。可行性分析报告目前状况描述物业管理有限公司是广州市XX投资（集团）有限公司下属的物业管理公司。公司从2009年开始进入快速发展的轨道，陆续接管多处大型物业。现管理的物业有：……等，准备进驻的物业有：……项目等。随着公司的业务不断扩大，公司将管理制度化、将工作流程规范化，提高服务质量，现有大量原始的人工操作服务流程方式存在不同程度的问题：取得客户服务需求信息途径过于单一；对客户需求的服务处理过程较为繁复，经常性地出现了跟进工作做得不到位甚至遗漏，反馈信息和投诉意见未能及时反映和处理等；客户服务信息档案没有得到有效处理及管理，资料比较分散，不利于公司管理人员准确有效的掌握各客户的情况及需求；大量客户服务处理信息完成情况没有得到及时回访，无法了解客户对服务的满意情况及无法对员工工作进行监督。对于物业公司来说，客户服务中心是直接与客户打交道的岗位，可以说，是物业公司的一面镜子，客户对物业的第一印象，就是对客户服务中心的印象，而在工作中，客户服务的工作是非常零散和细小的。通过系统，可以有效的将每一个工作有机联系在一起，这样，不仅可以提高工作效率，还可以加深客户对物业公司的印象。故此，为配合公司的长期发展战略，也为了适应市场管理需求，公司领导、销售部门、经营管理部和财务部门经过讨论分析，认为有必要对客户服务信息管理系统进行设计和开发。2、可行性分析2．1、经济上可行性分析建立客户服务信息管理系统，必须有足够的资金运作。在这方面，公司领导班子及各职能部门进行了多次会议讨论，制定了预算，并列入了今年的总预算。同时，在项目投资实施前，还制定了一系列的费用使用计划，包括设备采购、软件开发、系统实施、系统维护保养等费用。从预算来看，在整个公司预算比例不大，不会对公司财务造成太大影响，从投资分析看，这种预算是可行的。2．2、技术上可行性分析作为计算机应用的一部分，使用新开发的系统对客户服务信息进行管理，具有传统客户服务信息管理所无法比拟的优点。它能综合反映销售情况，并且及时。它不受时间空间的限制，无论在哪里，管理层都能第一时间了解公司的客户服务反映。通过这个系统，使企业建立起高效的沟通机制和信息流转机制，以适应现代化的市场经济环境。另外，我们还可以参考同业对客户服务信息管理系统的开发方法和运用效果，引进先进的管理软件，取长补短，以建立一个适合我公司的客户服务信息管理系统。但需要注意下列几点：（1）、原始数据的录入必须要做到完整、真实、零错漏，这样才能确保报表分析的准确性。（2）、由于系统是新开发的，需要定期对报表数据核对，要使模块之间尽量做到数据耦合。2．3、管理上可行性分析本项目是公司本年度的重要项目之一，公司安排了一名副总经理直接负责，并组建了项目开发组，成员包括信息部、人力资源部、财务部、各客服中心负责人等，从组织上确保项目的顺利实施。同时，结合公司现有的资源，进行有效的组织学习和协调运作。在系统建设过程中，需要其他部门的协助和配合，但不会对正常的业务造成影响。按照分析，项目周期为5个月，实施计划参考了专家建议，按照项目管理方法进行管理，减少工期和管理上的风险。2．4、ROI分析投入预算按照预算，公司购买系统辅助设备上大概需要55000元，包括网上交易备案接口、财务接口、服务器、防火墙。在系统开发上，大概需要投入15万元，已包括项目管理和实施费用和员工加班费，因此、总预算约20万元左右。直接收益和间接收益直接效益：(1)、能快速通过新系统查找出要找的资料，例如服务项目、客户资料、派工情况；(2)、财务部门能通过新系统及时知道服务收费情况，可以方便跟进收款事宜，监控整个收款的过程；(3)、领导管理层充分了解客户对服务需求、服务质量，作出对应的策划和市场策略等决策。间接效益(1)、借助客户服务管理系统，强化服务过程管理、健全服务管理体系；(2)、客户服务数据的完整、准确和实时，能很好地方便管理层、工作人员查找资料。（3）、由于所有的数据集中在一台服务器上，客户服务信息都是实时共享的，所以多方同时工作时不会造成冲突。结论：通过对公司的需求、经济、管理和技术多方面的辩证讨论，明确了企业客户服务信息管理对整个企业的发展有着不可缺少的推动作用。所以，该系统是可行的。二、需求分析说明书1、系统功能结构图（HIPO图）物业管理有限公司物业管理有限公司管理信息系统基础信息子系统收费管理子系统财务管理子系统客户服务管理子系统设备管理子系统绿化管理子系统仓库管理子系统装修管理子系统治安消防管理子系统后台维护子系统输入输出处理业务受理调度中心回访记录服务进度派工记录统计报表服务管理2、系统功能说明客户服务信息管理子系包括三个功能模块，输入模块、处理模块和输出模块。其中输入模块主要包括：业务受理：登记来电来访客户记录，向客户提供服务。调度中心：按所受理的业务性质的分配给各部门员工负责处理回访记录：对每条受理的业务进行回访处理模块主要包括：服务进度：各种服务状态（申请、未完成、已完成）查询派工单记录。输出模块主要包括：服务管理：登记客户的所有历史服务记录。派工记录：对各部门工作进行有效监督及管理。统计报表：统计服务过程及质量，分析公司情况。3、现有系统的业务流程图及说明（1）现有系统的业务流程图受理客户来电来访业务受理客户来电来访业务客服人员人手填写派工单客服人员跟进服务进度客服人员处理部门人人手将服务内容录入电脑客服人员处理部门服务中心领导统计派工单及完成情况客服人员（2）现有业务流程说明目前公司的客户服务业务流程如下：客服人员受理客户来电来访业务，客服人员人手填写派工单，按照不同的服务内容分配给各部门人员进行处理。然后按照不同部门分配的派工单，分类录入电脑。负责处理部门完成派工任务后将派工单返回客服中心，并由客服人员对该项派工单向客户进行回访，了解完成情况。客服人员对每月的派工任务进行统计并汇总上报予服务中心领导。该流程的缺点在于：①、派工分配过程需经人手传递，费时耗力，工作效率低。②、管理层无法及时掌握得客户服务信息；③、信息没有一个分类汇总的地方，不便于查询；④、服务进度没有得到及时的反馈，增加监督工作的难度；⑤、处理部门与客服部门之间，客服部门与管理层之间信息传递过程缓慢，环节较多，降低信息的及时性、准确性，效率较低。4、新系统的业务流程图及说明新系统的业务流程图通过系统平台选择所需服务通过系统平台选择所需服务客户确认受理业务，系统自动生成派工单客服人员跟进服务进度处理部门客服人员接受来电来访客户的服务请求并输入系统系统保存建立客户服务记录导出每月客户服务统计报表服务中心领导系统自动生成派工分类记录回访调查并录入系统客服人员（2）新业务流程说明新的业务流程图是通过网络来进行操作，客服中心可以在系统平台上接受客户申请服务的需求；客户可以不通过电话、传真就可以直接申请所需服务。业务确认受理后，系统会自动生成生成派工单：①、各处理部门可以马上通过系统平台接受到；②、系统保存客户资料，建立该客户独立的服务记录；③、系统自动按所派工部门对派工单自动分类记录。完成服务后，处理部门输入相关的服务进度情况，系统会自动将有关反馈信息回复到客服中心，并由客服人员进行服务回访调查，把有关回访信息在系统上显示。系统可导出每月客户服务量统计及满意度调查等报表。这个流程的好处在于：（1）可直接快速地处理客户服务需求，对公司形象的建立有一定帮助，客户也可以通过信息平台进一步的了解服务；（2）降低了人手传递提高了客户从需求服务到处理速度，整个信息处理的过程耗时非常少；各个环节有了很好的控制，改变了信息独立分散的情况，让各个部门之间的沟通流畅起来，部门与部门之间的工作效率也得到了提高；（3）所有服务数据都是实时共享的，所以提高了服务的透明度，减少了服务缺漏，有利于建立监督机制。

附：1、课程设计任务书《企业信息管理》课程设计任务书一、课程设计的目的通过课程设计加深对课程重点内容（企业信息管理系统的开发）的理解，培养学生解决问题、分析问题的能力，着重培养学生综合的能力，把学到的知识转化为能力，用到社会实践中去，同时也培养学生团队工作的精神。二、课程设计选题任何一个单位，无论是企业还是事业或其他行业，都离不开信息化，都有大量的信息需要通过信息系统进行管理。所以，在信息系统的选题上不做限制，既不限制行业，也不限制具体的系统，原则上选择自己熟悉的行业的信息系统进行设计。下面我们列出几个系统供参考：采购系统生产管理系统销售系统库存管理系统财务系统学籍管理系统图书管理系统三、课程设计小组的组成该课程设计以小组的形式完成，每个小组3-5人，每个小组完成一个子系统，每个小组设一个小组长，作为项目经理，负责小组进行课程设计和与老师的沟通。四、课程设计完成的内容首先任选一子系统，然后完成系统开发过程中“系统调查”和“系统分析”两个阶段以下任务：1、系统可行性分析1.1目前状况描述 1.2可行性分析（经济、技术、管理）1.3设备及平台选择（说明选择的原因）（单机、网络、多用户平台）1.3ROI（投资回报率）分析2、需求分析和设计2.1系统的功能划分（绘制系统功能结构图，即HIPO图）2.2系统功