饭店服务质量的控制与提升主讲

饭店服务质量的控制与提升主讲饭店服务质量概说1．1饭店服务质量的定义：概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。宾客感受细分l

视觉

l

听觉l

味觉l

嗅觉l

触觉l

服务快捷程度l

空间舒适程度l

安全信赖程度l

设施设备齐全完好程度l

价格适中程度1．2饭店服务质量的评价要素

硬件软件内部及外部环境评价来自于客人评价业内评价行业主管部门评价1．3软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系

硬件是服务的基础和条件硬件是星级评定的重要指标软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现“硬件不足软件补”的正确理解精简高效的原则垂直管理的原则扁平化的原则责、权、利对等的原则组织机构设计的原则总经理部门经理部门经理部门经理领班领班领班2．1．1．2岗位职责的描述2．1．2标准与程序2．1．2．1标准建立的原则标准应与星级水平相适应标准具有可操作性标准符合行业规范2．1．2．2细化程序的目的、意义2．1．2．3《标准与程序》案例解析2．1．2．4标准与程序执行过程中常发生的问题剖析标准和程序缺乏系统性、规范性标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节标准和程序执行中缺乏一贯性标准和程序的随意性程序标准1、清洁前的准备①撤掉脏布巾②倒垃圾2、清洗烟缸及垃圾筒①用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干3、清洗杯子①

用温水并加入适量的清洗液，使用杯刷进行清洗②使用专用抹布将其擦干净4、清洁恭桶①

使用规定的恭桶清洁剂（酸性）②

用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净③

将恭桶外部刷洗干净并擦干5、清洁浴盆和面盆①

使用浴盆清洁剂进行清洗②

用干净的抹布将其擦干净6、清洁镜子①将玻璃清洁剂喷在干净抹布上②用干净抹布从上至下擦净7、电镀制品的清洁①用干布将其表面擦亮②必要时可用抛光剂进行擦试8、清洁门和地面①用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁9、排风口的清洁①将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘范例一：清洁卫生间程序与标准

范例二：每日员工例会程序与标准

程序标准1、餐前例会①

每日开餐前30分种召开例会；②

由每日当班经理主持召开；③

全体当班员工必须准时参加；④

与会者要事先换好工服，整理好仪容仪表；⑤会议进行中保持严肃的气氛。2、仪容仪表检查当班经理检查全体员工的仪容仪表①制服必须干净、平整、无破损、钮扣齐全，领结佩戴端正，衬衫需每日更换，保持领口、袖口清洁；②

袜子呈黑色，无破损；③

工作鞋呈黑色，无过多装饰物，保持光洁；④手和指甲干净、无污迹，不留长指甲，女员工不使用有色指甲油；⑤男员工不留长发式在鬓角，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。3、通告当日特别推荐菜肴以及预订情况①菜肴须讲明中、英文名称，基本制作方法和配料、主料；②预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。4、总结昨日工作，指出问题①

总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题；②问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进。2．1．2．5标准和程序的修订

标准和程序应相对稳定标准和程序可以修订标准和程序的修订应通过必要的程序2．2．1标准程序是培训的永恒主题2．2．2完整的培训过程2．2标准、程序与培训完整的培训过程：制订培训计划培训评估培训需求实施培训计划2．3质检与考核

2．3．1质检机构的设立及质检在饭店管理中的作用2．3．2服务质量信息采集的主要途径2．3．3．1饭店内部质检体系酒店质检部门质检班组质检安全、卫生质检小组设施设备检查小组

2．3．3．2专家明察暗访2．3．3．3宾客意见征集2．3．3．4受理宾客投诉2．3．3．5质检信息汇集与整理2．3．4考核在管理中的应用

2．3．4．1考核依据及适度考核的意义2．3．4．2考核问题展析考核没有依据考核虎头蛇尾考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合考核未能与思想工作相结合考核未能与激励相结合2．4标准程序与培训、考核三者之

间的关系（如图）

培训考核标准、程序服务质量3．规范服务、超值服务、个性服务、

创新服务

3．1规范服务

规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务，规范服务是饭店服务质量管理的基础，也是个性服务和超值服务的前提，饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务，夯实服务基础。没有规范服务，谈不上个性服务和超值服务，更谈不上服务创新。3．2个性服务

个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊服务，它往往是脱离了规范的标准程序，而服务的效果又高于规范服务。在做好规范服务的前提下，应追求个性服务。个性服务是规范服务的提升。3．3超值服务

超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务，它是基础服务的延伸，超值服务往往能赢得客人表扬和称赞。但超值服务应有适当的限度，把握分寸有一定的难度。3．4服务创新

创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能凸显饭店的个性和特色，能给客人留下深刻的印象，达到事半功倍的效果。饭店管理者应在规范服务的基础上求变、求新、求异，不断创新，才能使饭店具有生命力。但创新服务应避免唐突、怪异，而应追求环保、健康、高雅、时尚、新颖。

4．饭店服务质量偏差或低下的症结诊断4．2诊断

4．2．1《工作手册》诊断4．2．2组织机构诊断层级过多，信息衰减，执行不畅分工不明，责任不清，人浮于事人员过紧或分配苦乐不均4．2．3人事调配

岗位与人不相适应人员流动率过高干好干差一个样4．2．4薪酬诊断

对外缺乏竞争力对内缺少公正性未能发挥激励作用未能发挥杠杆作用4．2．5培训诊断

培训有名无实培训方法单一、枯燥培训脱离实际，未能根据饭店实际情况研究培训需求培训只重形式，不问结果，不能跟踪评估缺少对培训员培训设施设备短缺设施设备不完好先天设计有问题4．2．6设施设备诊断

质检工作留于形式，无关痛痒质检渠道，手法单一质检未能与考核相结合质检不求创新，陈词滥调质检缺少前瞻性4．2．7质量控制体系诊断

4．2．8管理团队诊断

不是学习型组织专业水平亟待改善、提高管理人员不敢于承担责任管理人员缺少全局意识，内耗管理团队缺少统一管理的理念管