谈如何做好特需病人的护理服务

谈如何做好特需病人的护理服务主要内容123特需医疗服务的相关知识我院特需医疗服务现状如何做好特需医疗服务特需医疗服务的相关知识特需医疗服务的概念所谓特需医疗服务，多指医院在保证医疗基本需求的基础上，为满足群众的特殊医疗需求而开展的医疗服务活动。高层次高收费有别于常规医疗愿打愿挨国内外现状——国内随着我国经济飞速发展及医学模式的转变，促进了人们健康观念的更新，一部分人群对医疗护理有了更新的、更高的需求“特需医疗服务”的提法是我国所特有的，目前尚无规范的模式和统一的要求上海拥有非常庞大的特需医疗服务对象人群在医院财政补助不足的情况下，大力发展特需医疗服务，是各个医院生存的必然选择我国特需医疗服务的不足尚没有完整的规范化的特需管理模式信息系统的不健全，效率低下临床路径未被普遍采用责任制护理仍是被动的执行医嘱或等医生指示后才为病人实施治疗护理延续护理服务的不完善国内外现状——国外国际上只有将针对老人、青少年以及残障人士等特殊群体的医疗服务称为“specialhealthcare”在美国的医院里，对每种疾病都严格的按照护理临床路径进行护理特需医疗服务的需求特点1.需求的广泛性2.需求的多样性3.需求的发展性4.需求的层次性5.需求的品牌性6.需求的高效性7.需求的优廉性需求的广泛性服务对象早期的特需医疗服务对象外宾门诊高干门诊上世纪90年代出现特需医疗现代特需医疗服务的对象海外华侨及外籍人士

知名人士

普通老百姓外交使团、外商企业、留学生、参加交易会、旅游等活动影视明星、体育明星、企事业、政府领导人经商人士、老龄化和独生子女人群需求的多样性现代人的观念多元化，导致人们需求的多元化

层次不同的需求服务种类的需求患者的认识和需求的差异性社会文化的多样性预防、保健、医疗、康复期望疾病的诊治追求生理、心理的需求需求的发展性服务对象科学技术在不断进步，人们的需求呈现出明显地由少到多、由粗到精、由低级到高级的趋势技术服务需求者对医疗服务的消费需要在规格和档次上不断地提出了更高的要求需求的层次性层次性是特需医疗服务需求的显著特点经济实力收入水平需求的品牌性医院品牌北京协和医院的调查显示方便快捷26%就诊环境31%挂号容易36%服务及态度48%专家技术92%对病人选择特需专家门诊就医需求的高效性特需医疗服务的需求者要求医院提供的服务效率要高，在尽可能短的时间内完成所需要的服务，以缩短其在医院就医及停留的时间。需求的优廉性特需医疗服务的需求者要求医院能够提供优质价廉的服务，做到医术精湛、接待热情、服务及时细致周到，设施设备先进、环境幽雅、收费低廉。我院特需医疗服务的现状特需门诊独立候诊区环境幽雅特需病房照片

点名专家

点名手术特需会诊

高端体检全程护理

特需病房特需医疗服务形式我院特需医疗服务特需门诊三阶段服务特需病房出院随访预约服务特需护士、医疗助理全程服务医疗助理进行电话随访专职特需护士责任制护理个性化人文关怀目前存在的不足特需护理人员不足软硬件设施不完善

各环节流程不畅等候时间延长

点击添加文本未来我们要做成什么样的特需医疗服务呢？首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的特需患者：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要的患者时，我将如何服务？你的亲身体验：在饭店、酒店和在被服务的过程中最能让你留下深刻印象或回忆的是什么？你作为客户的经验印象最深刻的是：环境幽雅、干净、工作人员动作很专业、笑容很甜、速度很快、能根据你的需要给你一些介绍、在你有需求的时候及时帮助你、菜很好吃、东西质量好、有免费的水果提供特需医疗服务服务医疗吸引病人解决病人身体的痛苦是立院之本

栓心留人满足病人心灵的需求是竞争的关键

什么是服务？服务就是创造感觉isafeeling...Service服务的两个层面物性层面人性层面有形的实体最直观的感受心灵的感受影响较物性服务更为深远优质的物性服务：对硬件的标准认识，永远做最好的准备优质的人性服务：微笑、恰当的称呼、专心的倾听、呼应；表现出专业性；尊重真诚；处事冷静、乐于沟通、仪表端庄得体不同的国家不同的民族不同的语言不同的文化背景怎么样为他们创造良好的感觉呢？关键一多元文化护理又称跨文化护理和泛文化护理，是美国护理学家M.Leininger女士在20世纪60年代首先提出的，是根据患者对健康、疾病、治疗、护理、保健、照顾等认识和需求的差异性以及社会文化的多样性，将多种文化渗透到护理过程中，从而满足患者身心及社会精神文化的需求。文化照顾世界观，社会结构，文化结构文化价值生活方式宗、哲因素经济因素技术因素教育因素

亲属、社会因素政治法律因素

影响照顾形态与表达方式健康的个体、家庭、群体保健系统专业民间护理护理照顾决策和行动文化照顾保持文化照顾调整文化照顾再建与文化相适应的护理关怀Leininger日出模式关键二礼仪护士整洁的仪表带给患者良好的首因效应，使患者消除刚踏入医院的陌生感与恐惧感关键三沟通与患者沟通时，不仅靠语言，还通过仔细观察患者脸色、表情和动作等非语言交流，及时捕获信息，了解患者的心理与疾病特征。并通过适当的身体抚触，传递对患者的关心，给患者安全感，使患者产生信任感，配合治疗和护理关键四语言语言是社会沟通最基本、最重要的工具在人际沟通中，沟通双方若没有共同语言，沟通会发生困难关键五专业扎实的护理理论和精湛的护理技术是护理服务的有效保证。小结社会的发展需要不同形式的特需医疗服务，伴随医学模式的转变，在医学高度进步的知识经济时代，只有不断的学习，不断提升素质，与时俱进，充分利用医学及相关学科资源创新出更好的属于德济特色的特需医疗服务模式。参考文献特需服务中护理人员多元文化护理培训干预的效果研究.彭幼清,任晔,董蓉,翟桂香,陈蓉,陈海燕，上海护理,2007,7(3)特需医疗服务适应医疗市场竞争的探讨.苏元林.中华医院管理杂志.2005,21(5)多元文化护理在临床护理实践中的应用及其价值意义.曹晓东、王世平、徐莹.2007,13(22)林红兰，高艳红.特需病房护理管理新模式的应用及效果评价.护理研究,2010,24(7):1757-1759.王世英，王进华，陈春花.延续护理在特需患者中的应用.解放军医院管理