入职培训-现代酒店员工礼仪完整版

2023/10/22

入职培训现代酒店员工礼仪2023/10/22

按要求签到、签退；

请将手机关闭或调为振动状态；

认真作笔记，积极提问。培训纪律

现代酒店员工礼仪2023/10/22第一节仪容仪表一、仪表、仪容、仪态的定义仪表—指人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容—指人的容貌，仪表俊秀。仪态—指人在行为中的姿势和风度。（姿势：指身体呈现的样子；风度：属于气质方面的表露，如举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等）现代酒店员工礼仪2023/10/22二、酒店员工仪容仪表的要求现代酒店员工礼仪项目/标准女男头发发型朴素、梳理整齐、干净无头屑、前不遮眼，后不过肩，长发须用黑色发饰盘起。发型朴素、梳理整齐、干净无头屑、前不遮眼，后不盖领，侧不过耳。面部洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可以过长。口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢。制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。配套完整干净清洁，大小得体，无破损。名牌清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。袜子穿指定颜色丝袜，无破痕、抽丝，勤更换。穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子穿黑色鞋，布鞋需洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴耳环、耳钉等。身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。2023/10/22三、仪容仪表要求1、制服穿着技巧—整齐、干净、挺括，不能有折皱及灰尘污垢。戴好领结、飘带、领带系好，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。另外，内衣、紧身衣不可露出制服外，在正规场合穿西装时，只扣上面一粒纽扣。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来。要注意制服应穿戴整齐，不可缺件。2、名牌佩戴技巧—名牌即工号牌统一挂于左胸处，应佩戴在规定位置，还要注意佩戴在一条线上，不能歪斜。3、饰物佩戴技巧—只可佩戴结婚戒指。4、头发修饰技巧—头发应整洁、无头屑、无气味、有光泽、勤洗发。男员工要求发长不过领，发脚不过耳；女员工不论何种发型，不可过肩，不染发。5、个人卫生技巧—做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不能吃有异味的食物，忌吃葱、蒜、韭菜，必要时可含上一点茶叶，以除异味。6、鞋袜穿着技巧—女员工应穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋净。袜子应每天换洗。男员工穿着黑色或深色的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。女员工应穿指定颜色（一般为肉色）的连裤袜，要求无洞、无脱丝。7、面部化妆技巧—女员工上班时应化妆，尤其要注意口红的涂抹方法、色彩和浓淡。不应使用刺激性的香水。8、要注意公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。不要在宾客面前做出不文明的举止来。咳嗽时或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。现代酒店员工礼仪2023/10/22四、员工应具备的素质现代酒店员工礼仪2023/10/225、成功酒店工作者的素质包括（1）健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。（2）礼貌和微笑：礼貌是“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。（3）谦恭：是一种美德（4）清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。（5）守时：有时间观念，提前5分钟上班。（6）兴趣：帮助发展自己的工作潜力。（7）助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。（8）合作精神：为达到共同的目标，发挥自己的作用。（9）服从上司：要学会先服从后上诉。（10）自律：学会在任何情况下的自我控制。（11）责任心和可靠性：不需要监督可独立完成任务。（12）自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕受挫（我能够，我自信）现代酒店员工礼仪2023/10/22

酒店工作人员的仪态要求

1、站立的标准2、行走的标准

3、坐的标准4、指示方向的标准

5、公共场所仪态要求

6、行走路线的标准

7、低处取物的标准8、递送物品的标准

9、上下楼梯的标准10、乘坐电梯的标准

11、避让客人的标准12、微笑的标准

现代酒店员工礼仪第二节举止仪态礼仪2023/10/22站立的标准

目视前方，立颈，收腹挺胸，面带微笑，下颚微收，上臂自然下垂，双肩自然后张，小臂于体前相交，两手轻轻相握，右手握住左手第一关节处，拇指朝内。脚跟并拢，膝盖靠紧，脚尖展开45°至60°。小腿微用力向后绷。男士可将小臂于体后相交，两手轻轻相握，左手握住右手第一关节处，拇指朝内，掌心向外。双脚视情况可平行展开不要超过双肩的距离。在长时间站立的情况下，可以采用“稍息”的方式即丁字步，重心放一只脚上，或站微八字步，作短时间的休息。

在通道较窄、全员迎宾的情况下，可采用丁字步，右脚跟靠紧左脚跟的脚弓处。或右脚跟靠紧左脚弓处。站立时应留意周围同事的招呼，及时给予合作。站立时应时刻关注客人用餐情况,及时满足顾客需求.现代酒店员工礼仪2023/10/22行走的标准

上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度前摆幅度不要超过上衣中缝。手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指的第二关节上。行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。可走快但不能跑。步幅不能大，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步。在员工通道上行走时，如果超过两人同行时，应主动排成纵队，前后距离1.5米左右。不论在餐厅还是员工通道都不允许并肩行走。

现代酒店员工礼仪2023/10/22坐的标准

上身保持挺直。要坐在椅子的2/3处，不可靠在椅背上。落座时如果穿裙子或旗袍，要用双手将裙摆捋一下。如果与领导、或客人一起入座时要等领导或客人先坐下后自己再坐。落座后女士膝盖要并拢并朝左侧弯曲，双手相握放于腿上，或放在桌子上，可是情况而定。

现代酒店员工礼仪2023/10/22指示方向的标准

当遇到客人询问某处地址时，要礼貌回答。如果自己当时不忙可以直接将客人带至所去地点。如果当时很忙需要向客人进行描述，并使用手势进行指示方向。手势标准：五指并拢，掌心向内，以肘关节为轴，轻轻指向所指方向。描述所指地点时要语言清楚，并说出明显的标致物，以便让客人容易找到。较远的地方手势要高一些，较近的距离手势可稍低一点。现代酒店员工礼仪2023/10/22

公共场所仪态要求

严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔手缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查拉链是否拉好，拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。打哈欠要捂嘴。打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。现代酒店员工礼仪2023/10/22

行走路线的标准

应靠右行走。行进时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好。如因急事行走需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。与上司，宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。引导宾客时，让宾客在自己的右侧。三人同行，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧。

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低处取物的标准

下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。不要撅臀部，弯上身、低垂头。现代酒店员工礼仪2023/10/22

递送物品的标准

要本着方便客人的原则。递送物品时小件一般要求使用托盘。当递送有标志的物品时，要将字朝向客人。当递送有尖、刃的物品时，要将尖、刃朝向自己。现代酒店员工礼仪2023/10/22

上下楼梯的标准

上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。遇有楼梯转弯时要提醒客人。

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乘坐电梯的标准

按先进后出的原则。管理人员或迎宾员领位时可以乘坐电梯。当同行客人不止一位时，要先行走进电梯，靠近操作板站立，用右手按住开键，左手把住电梯门，请客人入电梯。当电梯内有同行的其他人时，要礼貌问好。当电梯运行途中有人上电梯时，应礼貌问好，并且询问客人到几楼，同时为其按上楼层键。当到达目的地时，应请客人先出，自己在客人后面快速下电梯，并走上前为其带位、指引。在电梯内要面对电梯门而站。

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避让客人的标准

当在比较窄的通道内与客人相向行走时，要礼貌避让，让客人先行。当距离客人2——3米的时候要做好准备，面带微笑注视客人。当距离客人1——1.5米的时候，撤右脚跟左脚，向客人点头示意并问好，请客人先行。使用语言：“您先请。”客人过后方可继续前行。

现代酒店员工礼仪2023/10/22微笑的标准

微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑要适时，要发自内心的笑。表情愉乐，双眼明亮，微微流露笑意，会心含蓄的笑，而不是大笑。要笑而不语，笑不露齿。当见到客人时要微笑欢迎。在正常情况下与客人交谈要面带微笑。除了为失恋、生意失败、丧失亲朋好友的客人服务外，都应该面带微笑的为其提供服务。现代酒店员工礼仪2023/10/22服务中的礼貌规范时常保持热情友好的微笑。注重“三轻”服务。（走路轻、说话轻、操作轻）不干涉客人、同事私事。主动打招呼。遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，先来后到等。不随意移动、翻阅客人及他人私人物品。客人呼唤时将腰部稍弯（欠身15°），表示尊重客人。不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。不讥笑客人、同事外行、不慎的地方，而应主动协助或指导。交还物品给对方时应双手奉上，并向对方致谢。高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。现代酒店员工礼仪2023/10/22服务中的礼貌规范尽量记住客人的特点，便于下次服务。未经客人同意不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃。注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮助客人了解。指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。需打断客人或管理人员谈话时，不可贸然打断，应先说“对不起”。工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，提供帮助。客人问询某处时，应耐心告之，最少应陪客人走几步。随时保持文明礼貌的行为。现代酒店员工礼仪2023/10/22不好的气质因素有：急躁、不耐心、粗枝大叶、易生气发怒、虚荣心强、嫉妒心强、待人苛刻。好的气质因素有：稳重、沉静、耐心、细致、善良、宽容、待人城实而又热情，自信而又谦和，乐于成人之美和闻人之誉，说话活气，语言举止文雅得体。*男性独特的气质美：坚毅刚强、豪爽、勇猛、宽容大度。*女性独特的气质美：温柔、细腻、可爱可亲。*女性最不喜欢男性的什么气质：斤斤计较、胆小如鼠、遇事无主见。*男性最不喜欢女性的什么气质：凶悍、泼辣、说话粗鲁。

气质的培养

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气质的培养

一个人的气质美是外在美和内在美的结合。气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养。

（1）气质美的培养（2）气质美还表现在日常良好的习惯和作风（3）气质美是一门艺术，要学会运用它（4）气质美和修养是分不开的（5）气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现现代酒店员工礼仪2023/10/22四、语言交流（一）语言艺术

1、掌握实事求是的原则2、讲话的技巧3、说话的姿态和表情现代酒店员工礼仪2023/10/22服务语言的表现形式1、口头语——与客人之间的交谈，问候；（四勤之一：口勤、手勤、脚勤、眼勤）2、体态语——站立的姿势，行走的姿势，操作的各种体形变化（动作大方，得体、标准）3、表情语——微笑、大方、热情、真诚的相助与服务，红喜事的喜庆表情，白喜事的得体服务。现代酒店员工礼仪2023/10/22五、语言沟通技巧1、客人点菜时，尽量避免说：“没有、完了”之类的话。2、客人所点的最后一道菜上了说：“菜上齐了！”而不说“菜上完了！”3、客人结帐，找零给客人说：“找你余钱”不说“找您零钱”。4、报菜品切忌说“这是您的×××”5、征询客人某菜是否需要时，不说“××，您需要吗？”6、问主食时，不问“请问你要饭吗？”7、当客人忘记某事时，不能把责任说在客人身上，例：“对不起，先生，我刚才太忙了，忘了给您买单”8、当对某菜不熟悉时，应说：“对不起，我可以到厨房帮您问一下师傅，它的做法。”现代酒店员工礼仪2023/10/22六、服务规范用语现代酒店员工礼仪类型应说不说礼貌用语欢迎您、谢谢您、对不起、再见、称呼用语已婚女宾称夫人、未婚妇宾称小姐、不知婚否女士/小切勿称“夫人”“老太太”“老大娘”问候用语“您好！”

“早上好！”“祝您生日快乐！”

“圣诞快乐！”

“祝您元宵快乐！”

“新年好！”吃饭了没有？祝您清明节/愚人节快乐对病人“祝您早日康复！”客人离店“先生再见！”“欢迎下次光临！”间接称谓语“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”“您老公”“您老婆”征询用语“对不起，需要帮忙吗？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？”婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”（当客人让你出外为其买烟时，怎么难托）餐厅专业礼貌用语“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”“您的菜上齐了，请慢用。”“对不起，请问哪位结账？”电话礼貌用语“您好，艳阳天酒店为您服务！“您电话已接通，需要帮忙吗？“请问您贵姓？”“好的，某先生请您稍等。”对不起，让您久等了。”“请您稍等，我帮您查找。”“对不起，某某暂时不在，您看可以留言或晚点打过来吗？”

“我们恭候您的光临！”2023/10/22第三节礼节礼貌一、礼貌的定义礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。其本质——体贴人、关心人、不卑不亢。二、礼貌的分类礼貌可分为礼貌行动及礼貌语言。1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱、接吻等。2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。现代酒店员工礼仪2023/10/22礼貌语言的分类现代酒店员工礼仪名称定义特点备注敬语亦称“敬辞”。是表示尊敬和礼貌的词语。彬彬有礼、热情庄重初次见面—久仰很久不见—久违请人批评—请教求人原谅—包涵托人办事—拜托给人方便—借光“您、先生、阁下、请问、劳驾、敬请光临等”。谦语亦称“谦辞”。是表示谦虚和友善的词语。尊重对方、委婉含蓄“欢迎光临、我们能为您做点什么？、您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。雅语指一些比较文雅的词语，和俗语相对几个人—几位谁—哪位你姓什么—贵姓发霉—有异味厕所—可以轻松的地方、可以愉快的地方（化妆间、更衣室、盥洗室等）2023/10/22三、提倡“十一字”、“六声”1、“十一字”———

“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”2、“六声”———

宾客到店欢迎声，宾客离店告别声体贴客人问候声，受到表扬致谢声工作不足道歉声，为客办事有回声现代酒店员工礼仪2023/10/223、注意事项迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让路；碰撞到宾客时，说对不起；越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢；需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；接受宾客帮助时，说非常感谢；和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。4、禁止“四语”禁止使用不尊重客人的蔑视语。禁止使用缺乏耐心的烦躁语。禁止使用自以为是的否定语。禁止使用刁难他人的斗气语。现代酒店员工礼仪2023/10/22第四节酒店员工日常通用接待礼

迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取客人的第一步。现代酒店员工礼仪2023/10/22一、称呼礼仪

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，己婚妇女称太太。2、对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人姓氏时，可称“这位先生/那位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5、只有对少数社会名流才能称“夫人”。6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“林先生/林太太”。现代酒店员工礼仪2023/10/22二、敬语礼仪1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪儿去啊？”或“您吃了吗？”）3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？可以整理房间了吗？6、应答语：好的/是的/马上来。（忌：如客人提问，不能回答“不知道”三个字）7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。现代酒店员工礼仪2023/10/22三、行为举止的礼仪1、握手礼仪上、下级之间，上级应先伸手，下级才能与之握手；年长者与年轻者之间，应年长者先伸手；女士与男士之间，应女士先伸手。2、颔首礼仪面带微笑，颔首示意。如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。3、同乘电梯礼仪梯门开时，用手遮住电梯感应电眼摁住开门按钮，以不使梯门关闭。另一只手引导客人进入电梯。应让女宾先出入电梯。4、交谈礼仪不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。不要恶语伤人；不要妄下结论；不要言而无信；不要飞短流长；忌讳涉及宗教以及政治的问题；忌讳询问客人年龄、家庭婚姻状况、工资收入及一切隐私；忌讳在谈话时，使用一些粗鲁的语言及习惯用语，保持半米以上的距离。5、介绍礼仪年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。现代酒店员工礼仪2023/10/226、出入客房礼仪不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。7、操作礼仪

“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。工作时不能吸烟，不吃异味食品。工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；不远距离呼唤同事及宾客遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意。递送物品，均用托盘。迎客走在前，送客走在后；不利用工作之便偷听、询问客人的隐私。在走廊或过道上，对迎面来的客人应站在一旁，主动让道问好，如遇急事要超越客人，则应致歉。接待客人时，不主动伸手和客人握手；当面为宾客服务时，不可做出不文明的举动来。现代酒店员工礼仪2023/10/22四、电话礼仪

现代酒店员工礼仪电话礼仪显得极为重要，直接影响到宾客对酒店的形象：—电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。

—找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。

—电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予以说明。

—在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。

—打电话是被告知，找错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。2023/10/22接听电话的技巧

现代酒店员工礼仪请不要说请如此说因为上洗手间了此时不在让对方想象厕所的臭味正在吃饭刚刚出去一会儿让对方想到他在偷懒等被解雇了已不在酒店工作了让对方想到，此员工不合格正在被老板训正在开会让对方想到他犯错误了看电影或其它有事出去了让对方想到他不务正业2023/10/22如何规范接听电话（一）接听电话前

1、准备笔和纸

2、停止一切不必要的动作。

3、带着微笑迅速接听电话，想象对方在您的面前，让您的、声音传递微笑。

4、正确的姿态，。包括您的站姿或坐姿。

5、正确地握住话筒，避免突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。

现代酒店员工礼仪2023/10/22（二）接起电话1、三声之内接起电话主动问候，报部门和介绍自己。2、避免唐突地问：你是谁3、注意控制自己说话的音量4、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。5、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。对对方电话表示关注。6、转接电话要迅速。7、报电话号码：8、让对方先挂电话，再挂电话。现代酒店员工礼仪2023/10/22接听电话须注意的事项

绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当中听出你是在微笑。如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某，好吗？仔细听清楚。在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍然在倾听。要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。现代酒店员工礼仪2023/10/22接听电话须注意的事项

绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当中听出你是在微笑。如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某，好吗？仔细听清楚。在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍然在倾听。要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。现代酒店员工礼仪2023/10/22接听电话须注意的事项

绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当中听出你是在微笑。如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某，好吗？仔细听清楚。在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍然在倾听。要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。现代酒店员工礼仪2023/10/22第六节各国宗教、风俗礼仪常识现代酒店员工礼仪名称起源佛教于公元前6到公元前5世纪，由古代印度的迦毗罗卫国（在今尼泊尔南部）净饭王子悉达多.乔达摩所创立。“释迦牟尼”即信徒对其的尊称。基督教公元1世纪初罗马帝国统治下的巴勒斯坦地区，是古代犹太人反抗罗马帝国奴役的宗教产物，主要经典是《圣经》，分旧约全书和新约全书两部。伊斯兰教又称清真教。公元7世纪初的阿拉伯半岛，穆罕默德所创立。“伊斯兰”在阿拉伯语中意为“顺服”。其佛教徒称为“穆斯林”，意为“归信者”。顺从真主“安拉”的旨意。一、宗教礼仪佛教、基督教、伊斯兰教统称为世界三大宗教，其历史悠久，影响广泛，教徒众多。2023/10/22现代酒店员工礼仪名称禁忌主要节日 佛教1、“五戒”即不杀生、不可偷盗、不可邪淫，不可妄语和不可饮酒。2、“大戒”即不杀、不盗、不淫、不酒、不妄、不着彩色衣和不用化妆品；不视听歌舞；不睡高床；过午不食；不蓄财宝共10种根本戒律。1、“世界佛陀日”将佛的诞生、戒道、涅磐合并在一起的节日。2、“佛诞日”纪念佛祖释迦尼诞辰的节日，我国西南的傣族地区又将这一节日称为“泼水节”3、“成道节”是佛祖释迦尼成佛的纪念日，时逢每年农历十二月（腊月）初八，故佛教徒门以“腊八粥”是释迦牟尼逝世的纪念日。基督教1、忌食带血的食物，如鸡血、鸭血、猪血等。2、忌讳数字“13”和“星期五”，因为是耶稣受难日。1、圣诞节。纪念耶稣诞生日于每年12月25日为圣诞节。2、复活节。纪念耶稣复活的节日。每年春分月圆后第一个星期日。3、狂欢节。是欧美各国的民间传统节日。4、情人节。又名“圣瓦伦丁节”每年的2月14日为“情人节”。伊斯兰教1、禁饮酒；2、禁食无鳞鱼；3、禁食猪肉；4、禁食被击死、勒死、跌死的动物肉；5、禁食虎、豹、蛇、鹰、马、骡、驴、狗等禽兽。1、圣纪（忌）日。2、开斋节。3、宰牲节。4、殡葬礼。规定穆斯林死后要实行土葬，尸体用白布襄，而不用棺木。2023/10/22二、习俗礼仪现代酒店员工礼仪民族国家概况饮食习惯禁忌爱好回族散居全国、分布最广的民族。主要节日：开斋节、古尔邦节、圣忌节。主食为米面，主要有蒸馍、包子、饺子、牛羊肉泡馍和油炸食品等。1、忌食没有鲜鳞的鱼，一切动物的血和自死之物。2、给客人端饭、盛饭、端茶、倒茶、让菜等均用右手，不用左手，客人要用双手接。3、忌讳猪及有关的一切东西。信奉伊斯兰教蒙古族聚居在内蒙古自治区。主要节日：那达慕，源于草原上一年又一度的祭敖包。饮食大致分为三类：粮食、奶食和肉食。饮料主要有奶茶、酸奶和奶酒三种。肉食以吃牛、羊肉为主，少食米面及蔬菜，不喜吃糖、醋和过辣的、带汤汁及油炸的菜，不喜吃鱼虾等海味。1、厌恶黑色。2、忌讳别人骑着马在蒙古包门口下马。3、忌讳手执马鞍进入毡房。4、忌讳骑马闯进羊群。5、忌讳别人称赞自己的孩子和牲畜，出包房不能踩踏门槛。6、忌讳别人用烟袋、刀剪、筷子等物指头部。信奉喇嘛教（藏传佛教）喜爱白色藏教分布在青藏高原上，主要聚居在西藏自治区及青海、甘肃、四川、云南、四省。主要节日：藏历年、雪顿节农民以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆；牧民则以牛、羊肉和奶茶类为主食，奶制品有酥油、酸奶、奶渣、奶酪。爱喝酥油茶。1、忌食鱼、虾、骡马、马肉、驴肉、狗肉，一般还不愿吃海味、不吃鸡、鸭、鹅、等家禽。2、忌讳在寺院附近砍伐树木、高声唱歌、钩鱼、捕鱼、打猎杀生。3、忌讳捕杀被他们认为神鸟的鹰雕等。信奉喇嘛教维吾尔族主要分布在新疆。主要节日：古尔邦节以面食、大米、玉米为主食，肉食以羊肉为主，很少吃蔬菜，夏季多拌食瓜果。1、接受别人礼物时或给别人敬茶时要用双手，忌用单手，更不能只用左手。2、具有信奉伊斯兰教民族所共有的饮食禁忌。3、不喜欢红色图案，不喜欢鱼虾等图案。4、睡觉时忌头东脚西。信奉伊斯兰教2023/10/22现代酒店员工礼仪民族国家概况饮食习惯禁忌爱好日本首都：东京国花：樱花国鸟：绿雉宗教：神道教和佛教喜清淡，忌油腻，爱吃鲜中带甜的菜，喜喝酒，如日本的清酒、英国的威士忌、法国的白兰地和我国贵州的茅台、绍兴的黄酒等名酒。喜爱我国的乌龙茶，水果爱吃西瓜、哈密瓜、白兰瓜等。1、颜色、花卉：忌绿色；忌荷花。2、数字：忌“9”、“4”；忌“二月”和“八月”；忌三人合影。3、动物：忌金眼睛的猫。4、语言：“先生”一词只限用于称呼教师、医生、年长者、上级或有特殊贡献的人，否则会处于尴尬境地。对日本女忌问其私事。5、筷子：忌用同一双筷子给宴席上所有的夹取食物。动物：仙鹤、龟代表长寿。韩国首都：汉城；国花：木槿花；国鸟：喜鹊国兽：虎；国树：松树宗教：天主教、新教、佛教。以米饭为主食，不吃稀饭。爱吃辣椒、泡菜，烧烤非常有名。最爱吃“炖汤”，汤是每餐必不可少的，还爱吃醋调成的生拌凉菜。不喜带甜酸味的热炒菜肴。饮食礼节：用餐很讲究，用餐时