旅游专业客房服务实训指导书

《客房服务技能操作》实训指导书2009至2010学年第一学期班级：08旅游与酒店管理姓名：时间：地点：校内指导老师：严梅娴福建理工学校客房服务员技能操作实训指导书实习（训）周数：三周适用专业：旅游与酒店管理先修课程：《饭店管理》《客房服务与管理》一、实训的性质、目的与任务《客房服务与管理》是中等职业教育旅游服务类酒店专业的必修课程。在酒店管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店客房部运行规律进行描述，提出客房的服务要求与管理方法，使学生了解客房的运营，掌握一般服务技能。本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。二、实训教学的基本要求通过教学，使学生熟练地掌握客房服务的各项技能技巧，如：如接待客人、迎送客服务、打扫卫生、中式铺床和西式铺床等技能服务，使学生在了解客房部运营的基础上，熟练掌握客房服务的基本知识，提高学生的客房服务技能。也为了满足学生的就业需要，提高学生的报告的字数要求按上表中的规定字数（2000字），只能多不能少，未能达到要求，退回重写。打印有关单据附在报告内、装订要符合要求。六、实训注意事项1、学生要服从指导教师和实习管理员安排。2、不准打闹、开玩笑，对有关的设备未经许可不得随意乱摸乱动，不按操作规程操作损坏的东西要赔偿。3、每个学生必须完成规定的全部环节，不得无故缺席，特殊情况必须向指导教师请假，并报教务科备案。4、实训结束立即上交报告。其它的遵照学校规章制度。七、考核内容（一）整理房间（住客房20-25分钟走客房30分钟

）

1.

按进房程序进入客房.

2.

查看冰箱内饮品的使用情况.

3.

观察房内情况.

4.

拉开窗帘.

5.

熄灭多余的灯.

6.

收信垃圾,整理床铺.

7.

抹尘.

8.

补充房内物品.

9.

清洁浴室.

10.

吸地.

11.

回顾房间

12.

关闭房门.

（二）清理浴室(

8分钟)

1.

进入浴室,开灯,摔掉用过的巾类..

2.

洗杯.

3.

洗皂碟.

4.

洗烟缸.

5.

清洁浴缸.

6.

清洁坐便.

7.

清洁云石台.

8.

抹镜.

9.

补充物品.

10.

抹地.

（三）西式铺床(4分钟)1.

站在床头或床侧.

2.

甩单:第一张床单下面向上,一次成形.第二张单子,\反面向上.

3.

毛毯距离床头30公分远.

4.

四角包平,包紧成90度或45度角.

5.

套好枕套,放置整齐.

6.

床罩铺平,床罩下端距地面12mm,打出枕线.

（四）夜床服务(5分钟

)

1.

将床一侧开45度或30度.

2.

拉上窗帘.

3.

清理垃圾.

4.

放好睡袍,晚安卡.

5.

打开夜灯.

（五）训练项目

处理投诉

训练目标

圆满处理客人投诉、使客人满意。

训练标准

1．

欢迎，

问候客人。

2．

认真倾听客人投诉。

3．

记录并安慰客人。

4．

认真调查，

果断处理。

5．

将处理结果告知客人，争得同意。讲授

1．

掌握处理投诉的技巧。

2．

训练处理事件的能力。

总结

根据训练情况，使学生了解处理投诉应具备的各种相关能力。附表：铺床技能操作评分表序号项目内容、要求与评分标准标准分得分扣分1仪表仪容五官端正、形本健美、化妆适度、清淡自然着装整洁、得体和谐、举止端庄、姿态优美8分2甩一单第一次甩单定位：准确一次到位不偏离中心线正面向上12分3包角第一次包角：四个角式样、角度一致四个角均匀、紧密床面平整无摺床头床尾塞进床垫部分均匀12分4甩二单第二次甩单定位：一次到位不偏离中心线正面向下12分5铺毛毯用毛毯定位：一次到位不偏离中心线毛毯商标在右下方二单覆盖毛毯30厘米毛毯与床头距离30厘米12分6包角第二次包角：两个包角式样、角度一致两外包角均匀紧密床两侧塞进床垫部分不少于15厘米床尾塞进床垫部分不少于15厘米12分7套枕套套枕头：四角饱满，外形平整、挺括枕芯不外露枕套独边在下8分8放枕头放枕头：与床两侧距离相等；枕头开口处与中间床头柜方向相反8分9铺床罩铺床罩：床面平整美观，床罩与床垫边线重叠床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部床尾两角垂直、挺括12分10整体整体：铺床姿势规范，操作卫生整体效果好4分备注完成时间为6分钟，超时按未完成部分扣分八、