旅游服务与管理 实训指导书

容城职教中心旅游服务与管理专业综合实训指导书专业：班级：学号：姓名：成绩：指导教师：_______________二〇

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旅游管理专业综合实训方案一、综合实训的任务和目的专业综合实训是一个接触实践的教学过程.通过实训,使学生对已学过的课程有新的体会(即如何将理论与实践相结合).旅游管理综合实训校外基地单位为酒店、旅行社和旅游景区。酒店的综合实训内容一般是让学生了解酒店前厅部,客房部,人力资源部,财务部,营销公关部等的具体情况及运行机制;旅行社综合实训内容一般是了解旅行社内部各个部门如计调部,业务部,财务部,外联部等的工作程序,以及导游陪团观摩与讲解;旅游景区综合实训主要是旅游资源的调研,旅游景区管理,旅游景区规划与开发等.

综合实训旨在通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力，为毕业综合实训调研及今后从事专业工作打下基础。

二、综合实训的职业能力该综合实训主要达到较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;培养观察,分析具体事物的能力;培养理论和实践相结合的能力;提高职业素养，培养社会交往、人际沟通和公共关系能力。三、综合实训大纲及内容《旅游管理综合实训大纲》一．实训教学课程的性质与任务本课程是旅游管理专业综合实训课程。通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力。二．基本技能要求通过实训教学环节，使学生应掌握以下技术、技能；1.

通过专业综合实训,较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;2.

进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;3.

培养观察,分析具体事物的能力;4.

培养理论和实践相结合的能力;5.

培养社会交往和公关能力.三．实训项目与内容要求（一）实训项目和内容1.

项目一：综合实训岗位落实与实习基地单位综合认知（25学时）.内容：

联系并落实专业综合实训的实习基地岗位；确定实习工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注意事项。集中实习的需要分组、确定小组负责人及校内、基地实习辅导教师的具体安排。2.

项目二：旅游专业实习基地单位经济业务的总体分析及综合实训具体工作项目描述及岗位业务流程分析（25学时）内容：实习基地单位所属行业（旅游、酒店、餐饮等具体划分）；对该企业在所属行业的业务及经营状况进行综合性第一手数据资料的调查和整体状况分以及综合实训的具体工作项目的业务流程分析及工作状态描述（根据所在单位的岗位模块进行具体的划分）；制作实习基地业务具体操作岗位流程图，并对所在岗位的操作、管理状态结合所学理论知识进行利弊分析，并提出相应的改进方案。3.

项目三：实训模块下实际操作的个案分析（25学时）内容：针对实际操作工作过程和理论学习的差异分析，总结实际操作过程中的做法及原因、合理性分析、利弊分析，并针对此个案设计出更加合理的策略以及针对工作岗位的工作人员职业素质要求，对岗位工作人员的核心能力进行调查并对自我进行相应素质的对照评估，总结出自己的优势和劣势，为自己未来的发展制定出具体可行的个人素质提升计划。4、项目四：综合总结与设计（25学时）内容：针对综合实训的过程进行总结：包括综合实训要求的五个方面：①

旅游管理的实践知识和一般的岗位操作技能和方法;②

旅游企业管理的理论知识及欠缺的部分总结③

观察,分析具体事物的能力;④

理论和实践相结合的能力;⑤

社会交往、人际沟通及公关能力.（二）实训要求1、知识与能力要求系统的掌握旅游管理专业各项理论知识和该领域的相关法律法规，全面理解旅游管理理念；熟悉企业管理组织结构及整体运作模式；熟练掌握企业管理工作程序与方法，培养对知识、技能的综合应用能力；熟悉综合实训岗位的工作职责与工作对象，具备一定的旅游组织协调能力、应变能力、协作能力和自我发展能力，树立良好的职业道德与团队精神；注重应用管理学、经济学、旅游学理论知识解决实际问题；培养良好的口头表达能力及人际沟通能力；注重加强导游服务和旅行社基层管理的基本能力、风景区规划与管理的能力；完善酒店前厅、客房、餐饮等环节服务技能，并提高旅游管理职业技能；适应并胜任饭店、旅游景区、旅行社等其他现代服务行业的一线管理与服务岗位工作。2、实训过程要求（1）联系相关企业综合实训，由旅游管理专业负责人及专业教师和基地企业管理相关负责人组成教师指导小组；（2）学生分成若干综合实训小组，综合实训基地企业管理相关负责人作现场综合实训指导或学生现场跟班综合实训；（3）实训前由实训指导老师宣布实训纪律，要求严格遵守企业各项规章制度及学院有关综合实训规定，接受企业的管理与工作安排等；（4）学生在教师指导小组的指导下，进行操作训练，学生在实训期间每天必须进行实训记载和写实训体会；（5）综合实训过程中组织学生每完成一个综合实训项目，进行一次综合实训心得交流，以促进学生相互的信息沟通和学习；（6）撰写综合实训报告，实训报告要求条理清楚，观点明确，逻辑性较强.撰写内容包括：题目，时间，地点，方式，实训对象，实训过程，实训中发现的问题，综合实训中收集到的主要材料及其分析，研究结论及自己的收获与学习体会等。四．

进程安排

时间实

训

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目课时数实

训

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点第一周综合实训岗位落实与实习基地单位综合认知25校外企业实训基地第二周旅游专业实习基地单位经济业务的总体分析及综合实训具体工作项目描述及岗位业务流程分析25校外企业实训基地第三周实训模块下实际操作的个案分析25校外企业实训基地第四周综合总结与设计25校外企业实训基地

五．实训指导书及参考书实训指导书：旅游管理综合实训指导书（校内自编）参考书：相关课程教材六．考核方法1.考核方式、操作成绩加上实训报告。2.成绩比例周记成绩：20%；实训报告成绩：60%；鉴定成绩（带教老师评定）：20%。3.考核标准综合实训成绩评定标准：(1)综合实训成绩评定分为优秀，良好，合格和不合格四等级，取得合格以上成绩者才可获得相应的学分；(2)各等级成绩评定标准：优秀：积极认真从事综合实训活动，主动性强，操作准确、迅速，撰写的报告内容完整、真实，体会深刻，针对性强，表述符合知识原理，观点有独到之处，文章用词准确精炼，结构合理，逻辑性强；良好：能按规定从事综合实训活动，配合完成各项操作工作，撰写的报告内容完整，真实，有体会，表述符合知识原理，文章用词准确精炼，结构合理，逻辑性强；合格：能按规定保证综合实训活动的时间，基本上能完成各项操作工作，撰写的报告内容完整、真实，有体会，表述符合知识原理，文章结构较为合理，有一定逻辑性；不合格：对综合实训等实践环节的教学活动走过场，抄袭别人的成果或内容空洞，观点含糊，文字表述不清或存在知识性错误。本次综合实训校内指导老师：旅游服务与管理专业组全体成员

附件一：实训内容模块《旅行社和导游实务综合实训实训内容提纲》（一）导游职业素养1、综合实训目的及要求:使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性,初步培养其良好的职业意识和行为规范,激发学生对职业的热爱.2、综合实训内容:(1)职业道德讨论(2)职业形象训练(3)职业行为训练(二)安排旅游接待计划1、综合实训目的及要求:安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局.通过综合实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划,并且能够在意外情况下及时作出预案,保证团队活动顺利进行.2、综合实训内容(1)模拟制定团队接待计划(2)意外情况下计划的调整(三)接团服务1、综合实训目的及要求:熟悉接团服务的程序,要求及注意事项,掌握接站,致欢迎词,沿途导游讲解,照顾客人入住饭店等技能.2、综合实训内容:(1)接团前准备工作的模拟(2)团队接待(3)清点人数(4)移交行李和照顾客人上车(5)致欢迎词及沿途导游讲解(6)模拟入住客房服务(四)市容导游与长途导游1、综合实训目的及要求:熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容,方法与技巧,模拟时应注意活跃气氛.2、综合实训内容:(1)位移中的沿途导游讲解(2)市容导游(3)长途导游(五)购物导游服务1、综合实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求,既能满足客人购物需求,又能做好地方特色商品的宣传促销工作.2、综合实训内容:(1)介绍特色旅游商品(2)科学鉴别旅游商品(3)适度推销训练(六)餐饮导游1、综合实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化,在客人用餐时能够对其原材料,制作方法,文化内涵等加以介绍,使客人既饱口福又饱耳福,并能在客人要求下合理安排风味餐,自助餐等.2、综合实训内容:(1)饮食文化介绍(2)照顾客人用餐(3)饮食安排训练(七)文化娱乐导游1、综合实训目的及要求:使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动,注意选择高雅的文娱活动,在活动前做好简明精彩的介绍,活动中认真组织防止意外事故的发生.2、综合实训内容:(1)活动的安排与组织(2)传统文娱活动的介绍与讲解(八)商谈日程安排1、综合实训目的及要求:通过综合实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性,在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排,涉及到费用问题要注意艺术性,并能对不合理要求作出合理说明和拒绝.2、综合实训内容:(1)调整日程的商谈(2)收费活动的安排(3)合理日程调整的安排(九)景点导游讲解1、综合实训目的及要求:作为导游工作者,高水平地进行景点讲解是必不可少的.通过模拟综合实训,应该做到讲具有科学性,针对性,艺术性,生动性.讲解的同时应该注意照顾客人的动向,防止意外事故的发生.2、综合实训内容:各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务.(十)送站服务1、综合实训目的及要求:熟悉并掌握送站的程序,内容和注意事项等,尤其要做好提醒工作,落实票据,交接行李,欢送词等.2、综合实训内容:(1)提醒工作(2)协助退房和出行李(3)致欢送词(4)送站手续的办理(十一)处理客人投诉1、综合实训目的及要求:通过综合实训使学生进一步熟悉处理客人投诉的步骤和方法,掌握一般的处理技巧和艺术.2、综合实训内容:客人就餐饮,住宿,交通,购物,娱乐等方面投诉时相应的处理方法和技巧.(十二)事故处理1、综合实训目的及要求:熟悉事故预防的方法措施,掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法,程序,技巧和注意事项等,以提高学生的专业综合素质和技能.2、综合实训内容:模拟各种事故(安全,误机,食物中毒等)发生时应采取的解决方法和措施.

附件二：实训内容模块《酒店实训内容提纲》1、了解和掌握现代饭店服务的标准.服务的态度标准;服务的行为语言标准;服务如何满足宾客个性化需要的标准;服务工作的指导方针.2、前厅部前厅部的工作特点及其基本职能;前厅部的组织管理;前厅部的工作流程及岗位职责;了解前厅部的区域环境设计与设备设施;了解前厅工作中的人际交流;前厅预定工作管理;前厅接待工作管理;前厅问讯工作管理;前厅收银和收入审计工作管理;前厅商务工作管理.3、客房部组织结构及主要岗位职责;客房部区域环境艺术和布局装潢设计;客房的清洁保养工作和管理;客房服务工作及管理;客房部物资设备的管理;客房部的劳动管理.4、人力资源部饭店员工的配备与储备方法;饭店员工的培训管理方法;饭店员工的考核评估方法;饭店工资制度设计的原理和方法;饭店的动力管理方法.5、营销公关部饭店的需求分析;饭店市场细分与营销战略的选择;饭店的产品设计;饭店的价格决策方法;饭店营销的沟通技术;饭店的主要推销方法.6、财务部饭店预算与财务的管理方法;采购控制与现金收支控制.《旅游管理专业综合实训报告》

项目一：综合实训岗位落实与综合实训基地单位综合认知

（要求联系并落实专业综合实训的综合实训基地岗位；确定综合实训工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注意事项。对综合实训单位的选择、方法与途径、材料准备、面试技巧、专业知识和能力等做客观分析，突出存在的优点和不足。）

综合实训第一周（教学15周）项目任务操作考核一览表项目名称综合实训岗位落实与综合实训基地单位综合认知时间/地点安排任务描述完成过程带教师傅指导老师

周一5课时地点：

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项目二、旅游专业实习基地单位经济业务的总体分析及综合实训具体工作项目描述及岗位业务流程分析1、要求针对综合实训基地单位所属行业（旅游、酒店、餐饮等具体划分）；对该企业在所属行业的业务及经营状况进行综合性第一手数据资料的调查和整体状况分析。2、综合实训的具体工作项目的业务流程分析及工作状态描述（根据所在单位的岗位模块进行具体的划分）；制作综合实训基地业务具体操作岗位流程图，并对所在岗位的操作、管理状态结合所学理论知识进行利弊分析，并提出相应的改进方案。

综合实训第二周（教学16周）项目任务操作考核一览表项目名称旅游专业实习基地单位经济业务的总体分析及综合实训具体工作项目描述及岗位业务流程分析时间、地点安排任务描述完成过程带教师傅指导老师

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项目三、实训模块下实际操作的个案分析1、要求针对实际操作工作过程和理论学习的差异分析，总结实际操作过程中的做法及原因、合理性分析、利弊分析，并针对此个案设计出更加合理的策略。

2、要求针对工作岗位的工作人员职业素质要求，对岗位工作人员的核心能力进行调查并对自我进行相应素质的对照评估，总结出自己的优势和劣势，为自己未来的发展制定出具体可行的个人素质提升计划。

综合实训第三周（教学17周）项目任务操作考核一览表项目名称实训模块下实际操作的个案分析时间、地点安排任务描述完成过程带教师傅指导老师

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项目四：实训综合总结与设计针对综合实训的过程进行总结：包括