物业工作手册

北京瑞特物业管理有限公司物业工作手册九月修订物业工作手册目录前言……………3项目部组织架构图……………4物业各岗位职务阐明书………………………5物业项目部经理岗位职责……………………7物业项目部副经理岗位职责………………8工作描述……………………9物业高级主任/主任岗位职责………………11工作描述……………………12高级物业助理岗位职责……………………14物业助理岗位职责…………15工作描述……………………16前台物业助理岗位职责……………………18工作描述……………………19物业前台工作程序…………20前台人员工作内容及规定…………………25交楼程序……………………28业主档案资料管理制度……………………35文献资料档案及信息管理制度……………40钥匙管理程序………………41服务过程控制………………46业户投诉解决程序…………52回访工作程序………………56顾客报修解决程序…………57物业助理巡逻工作程序……………………58贴心管家工作细则及服务原则……………61空置房管理方法…………63空置房维修保养程序………………………73物业工作问责制……………75首问责任制…………………79办公室管理制度……………81廉洁制度……………………86“流动红旗”竞赛评比方法及评比原则…………………88有关对装修垃圾清运合同执行的规定……………………102有关物业管理费减免权限及理赔责任划分权限的规定…………106突发事件应急解决方案……………………107物业检查监督程序（主任级以上自检）…………………117洗手间清洁作业指导书……………………121办公场合保洁作业指导书…………………124公共设施清洁保养作业指导书……………127地面清洁保养作业指导书…………………131…………135清洁人员工作规定…………137垦荒清洁原则………………138绿化管理方法………………141环境消杀作业指导书………………………143…………147割灌机操作作业指导书……………………149绿化植物消杀作业指导书…………………151绿化养护服务原则…………153绿化养护人员工作规定……………………154冬季除雪办法及原则………………………155前言公司辖下各物业项目部共设立三个专业部门：物业部、工程部和安全部，与此相对应公司的专业工作手册同样分为三类：《物业工作手册》、《工程工作手册》、《安全工作手册》，它们与《行政人事工作手册》、《财务工作手册》一起共同构成公司的原则化文献体系。本手册重要合用于公司辖下各项目部之物业部，能为物业部员工提供规范、客观及全方面的工作指导。员工应纯熟理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所规定的原则相符。本手册同样合用于物业项目部经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应进一步理解手册中的每一项制度及每一种操作指导，以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更原则的培训指导。公司会视工作及发展需求，对手册内容作出对应的修改、补充及调节。请您亲密留心公司颁布的全部约束性文献，涉及但不限于告知、制度、会议纪要等。本手册为北京瑞特物业管理有限公司之受控文献，请妥善保管。使用期间不得复制或外借给公司外的任何人员。若要离职，您必须在工作的最后一天将手册交还所在部门。项目部组织架构图物业项目部物业项目部经理 文员副经理文员副经理物业部安全部工程部财务部物业部安全部工程部财务部物业各岗位职务阐明书职务名称：物业项目部经理所属部门：物业项目部教育背景本科及以上文化程度专业资格持“物业管理经理”上岗证书能力构造1、良好的组织、策划、协调及沟通能力2、良好文字解决能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心2、可承受工作高压年纪30—45岁下列性别不限身高男性1.70米，女性1.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与消协、社区办等政府机构均具良好关系其它规定略职务名称：物业项目部副经理所属部门：物业项目部教育背景本科及以上文化程度专业资格持“物业管理经理”上岗证书能力构造1、良好的组织、策划、协调及沟通能力2、良好文字解决能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心2、可承受工作高压年纪30—45岁下列性别不限身高男性1.70米，女性1.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与消协、社区办等政府机构均具良好关系其它规定略职务名称：高级物业主任/物业主任所属部门：物业项目部物业部教育背景大专以上学历，旅游/酒店/物业管理专业优先考虑专业资格持“物业管理从业人员”上岗证书能力构造1、良好的沟通和协调能力2、实操能力强，效率高，反映快专业经验两年以上酒店、商厦或社区物业管理经验品质素质1、责任心强，服务意识好2、人缘佳，富团体精神3、可承受工作高压、年纪35岁下列性别不限身高男性1.70米，女性1.58米以上仪表相貌端庄，气质好，具亲和力其它规定略职务名称：高级物业助理/物业助理所属部门：物业项目部物业部教育背景中专以上文化程度，旅游/酒店/物业管理/或其它与物业管理有关专业优先考虑能力构造良好的沟通能力，体现清晰、善解人意2、较强的服务技巧3、实操能力强，效率高，反映快品质素质1、责任心强，2、具可塑性3、服务意识强年纪35岁下列性别不限，单位配备比例1：1身高男性1.70米，女性1.58米以上前台物助男性1.73米，女性1.62米以上仪表相貌端庄，热情，气质好，具亲和力其它规定略物业项目部经理岗位职责岗位名称：物业项目部经理所属部门：物业项目部报告：公司副总经理指导：副经理/各部门第一负责人岗位职责：1、贯彻执行物业的法律法规，恪守公司的各项规章制度；全方面主持社区工作。2、对社区进行巡检，及时发现社区物业服务存在问题并监督整治效果。3、按公司规定对物业项目部员工实施考核，做到奖惩分明。4、制订社区年度及月度工作计划，督促检查工作计划的贯彻。5、协调物业公司与业委会、社区办及与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。6、负责统筹整顿社区准时上报公司的各类表格及资料。7、负责社区业主委员会的组建。8、建立业主信息反馈管理系统，定时组织家访，为公司提供客观精确的服务效果数据。9、定时召开社区工作总结会议，研究和解决工作中出现的各类问题。并及时向公司提交有关物业发展的可行性意见和建议，为公司决策提供根据。10、加强和协调与各部门的联系，虚心听取各职能部门的意见，并采用主动有效的方法加以改善，提高服务意识和服务质量。11、负责组织、贯彻各部门的专业培训。12、负责检查社区外派项目合同的执行贯彻状况及考核。13、完毕上级领导交办的其它任务。物业项目部副经理岗位职责岗位名称：物业项目部副经理所属部门：物业项目部报告：物业项目部经理指导：高级物业主任/主任、高级工程主任/主任、高级安全主任/主任岗位职责：1、负责并督导下属对的有效地解决各类投诉及社会性事件，定时审查客户服务统计及多种工作表格并作出总结。2、协助经理对物业项目部的行政管理工作，涉及员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。3、每七天定时探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。4、检查各部门的工作状况并协调其互相间关系，引导掌握对的工作办法以提高工作效率。5、负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。6、在权限范畴内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。7、负责对空置房的管理。8、负责与会所及社区文化中心的工作横向协调。9、协助社区评优之各项工作。10、负责对物业员工进行多种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指导。11、协助上级完毕物业项目部其它管理工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及办法需协作部门及人员原则及规定频次1负责并督导下属对的有效地解决各类投诉及社会性事件，定时审查客户服务统计及多种工作表格并作出总结。根据工作需求，执行和完善物业项目部各项服务的工作程序和工作原则2、及时做好各项工作统计，对客户的重大投诉和突发事件及时进行解决，并做好统计。3、及时与有关部门进行沟通并逐级报告物业全体人员1、合用性、条理性、规范性。2、每单投诉应解决及时，成果明确。随时2负责对物业项目部的行政管理工作，涉及员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。组织检查贯彻执行公司管理规定和公司下达工作指标的贯彻和执行。物业全体人员每位员工，都理解有关公司规定和本部门的岗位状况。随时3每七天定时探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。根据工作需求经常组织本部门员工业务培训，完善便民服务项目，提高服务技巧。具体、真实组织客户回访工作。物业全体人员定时业务培训。统计清晰反馈跟进及时每七天4检查物业助理的工作状况并协调其互相间关系，引导掌握对的工作办法以提高工作效率。及时组织检查和督促物业部的工作状况、工作动态及工作的准备状况。物业全体人员原则规范，成果明确。每个工作日5负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。明确原则程序有序组织进行。物业全体人员原则规范，成果明确。根据交楼时间具体安排6在权限范畴内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。明确原则，组织有关部门完善住户各项物业档案统计。物业有关人员住户物业档案分类清晰，查取精确无误。每个工作日7负责对空置房的管理。根据工作规定每日对管辖区域空置房进行规范化管理。全体人员增强科学管理水平。每个工作日8负责与项目公司及社区文化中心的工作横向沟通。有计划、按原则进行组织和实施。物业以及有关业务部门人员及时做好准备工作。每日/根据计划具体安排9社区评优之各项工作。按管理规定和计划进行组织和实施。全体人员准时完毕。根据计划时间具体安排10负责对物业员工进行多种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指导。根据管理需求定时做好员工的培训工作全体人员准时完毕。根据计划时间具体安排11完毕物业项目部其它日常管理工作。及时、有效完毕上级安排的其它工作。全体人员及时完毕。每个工作日物业高级主任/主任岗位职责岗位名称：物业项目部高级物业主任/主任所属部门：物业项目部报告：经理/副经理指导：物业助理岗位职责：1、督促指导物业项目部物业组的日常工作，确保办公场合整洁有序，前台无杂物。2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目的和指导方针等。3、负责带领下属做好交收楼、业主装修、入住等手续。4、解决下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立刻向上级报告。5、负责带领下属做好巡逻工作，检查其工作统计并整顿报告。6、督导下属起草事件报告，给业主的信函或有关公文；带领下属与业主保持良好的工作关系。7、带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行状况。8、负责与维修队施工员建立良好的工作关系，整顿、检查当天维修工程的跟进状况并汇总，对完毕的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。9、制订并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。10、带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。11、定时回访住户；定时发出“服务意见调查表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业项目部经理。12、负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、安全部建立良好合作关系。13、完毕上级委派的其它工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及办法需协作部门及人员原则及规定频次1督促指导物业项目部物业组的日常工作，确保办公场合整洁有序，前台无杂物。根据物业项目部的规定，结合服务中心的现状及现实工作的需要，制订、完善服务中心的工作程序和工作原则。物业部全体人员合用性、条理性、规范性每日2熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目的和指导方针等。及时总结和实施对服务中心全体人员，对物业管理条例和公司下达的部门指标的贯彻和完毕执行。物业部全体人员服务中心每位员工，都理解有关法律、法规及公司和本部门的状况每月3负责带领下属做好交收楼、业主入住等手续。及时组织检查和督促各组的工作状况及工作的准备状况。物业部及时检查根据交楼时间具体安排4解决下属未能有效解决之投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立刻向上级报告。对客户的重大投诉和突发事件及时进行解决，及时与有关部门进行沟通并逐级报告。地产和我司每单投诉应解决及时，成果明确每个工作日5负责带领下属做好巡逻工作，检查其工作统计并整顿报告。明确管辖区域、原则，做好日检统计。物业部全体人员真实有效、持续改善每个工作日6督导下属起草事件报告，给业主之信函或有关公文；带领下属与业主保持良好工作关系。根据工作需求经常组织本部员工业务培训，完善便民服务项目。物业部全体人员客户满意每七天7带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行状况。物业部全体人员增强管理意识和理念每个工作日8负责与维修队施工员建立良好工作关系，整顿、检查当天维修工程的跟进状况并汇总，对完毕的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。根据客户报修需求及时联系有关部门具体、真实的对本部门的日报/月报和工作状况进行跟进，每日组织对客户回访工作，每日坚持晨会。物业部以及有关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日9制订并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。有计划、按原则的进行组织和实施物业部准时完毕每个工作日10带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。有目的、有计划的进行组织和实施并按期完毕目的物业部及有关人员有续、准时、按期完毕每日11定时回访住户；定时发出“服务意见调查表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业项目部经理。有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和报告物业部及有关人员认真调查、及时反馈六个月12负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、安全部、建立良好合作关系做好各部门的协调工作，及时做好上传下达有关人员每个工作日13完毕上级安排的其它工作及时、有效完毕上级安排的其它工作物业部全体人员及时完毕每个工作日高级物业助理岗位职责岗位名称：物业项目部高级物业助理所属部门：物业项目部物业部报告：物业主任 岗位职责：1、办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释阐明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关多种合同、公约。2、受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做统计，及时联系其它有关部门作出对的有效解决，遇紧急或突发事件立刻报告上级。3、负责按规程每日巡逻辖区内分管之房屋设施，做好巡逻登记及现场解决普通事件；做好每日工作统计；巡逻住户的装修状况，确保无违章装修出现，并办理清运余泥等事务。5、负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。6、具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行状况；保持与清洁、绿化公司及驻场主管的联系；按分包合同的原则条款监督、考核清洁、、绿化公司的工作。7、安排住户房屋或设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。8、负责每日巡逻辖区内分管之房屋设施的维修检查，并及时报修。9、具体贯彻管理费和其它费用的催收缴工作。10、负责与业主建立和保持良好的工作关系。11、努力完毕上级委派的其它任务。物业助理岗位职责岗位名称：物业项目部物业助理所属部门：物业项目部物业部报告：物业主任 岗位职责：（1）严格恪守公司及部门规章制度；（2）熟悉理解国家和政府制订的有关物业管理方面的法律法规；（3）办理业主收楼手续，与业主验收房屋，向业主解释阐明公司各项管理规定内容和收费细则，业主订立《前期物业管理合同》；（4）协助业主办理装修、入住手续；根据《装修手册》及“装修管理规定”对的指导业主办理装修申请，将审批成果告知业主，办理装修工人出入证等；（5）受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做统计，及时联系其它有关部门做出对的有效解决，遇紧急或突发事件立刻报告上级；（6）负责按规程每日巡逻管辖区域内房屋及设施，做好巡逻登记及现场解决普通事件；做好每日工作统计；巡逻住户的装修状况，确保无违章装修出现；（7）负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进；（8）具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行状况；保持与清洁、绿化现场主管的联系；按分包合同的原则条款监督、考核清洁、绿化公司的工作；（9）安排住户房屋设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作；（10）定时巡逻，及时发现存在的环境卫生及公共设施问题，并督促有关人员跟进解决完毕；（11）具体贯彻管理费和其它费用的催收工作；（12）定时拜访业主并建立和保持良好的工作关系，认真听取业主提出的意见和建议，并及时督促有关人员贯彻整治和向业主反馈；（13）完毕上级领导交办的其它任务。工作描述序号工作项目具体工作内容及办法需协作部门及人员原则及规定频次1办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释阐明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关多种合同、公约。根据工作流程，结合工作的需要，制订、完善工作程序并予以贯彻。物业部全体人员合用性、条理性、规范性按计划具体实施或根据交楼时间具体安排2受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做统计，及时联系其它有关部门作出对的有效解决，遇紧急或突发事件立刻报告上级。对客户的重大投诉和突发事件及时进行解决，并及时与有关部门进行沟通并逐级报告，做好统计。地产公司和我司每单电话或投诉应解决及时，成果明确、统计清晰每个工作日3负责按规程每日巡逻辖区内分管之房屋设施，做好巡逻登记及现场解决普通事件；做好每日工作统计；巡逻住户的装修状况，确保无违章装修出现。明确管辖区域原则，做好日检统计及时检查和现场监督。工程、安全部有关人员及时检查、及时解决，有问题持续改善每个工作日4起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。根据业务需要完善服务项目物业部全体人员客户满意随时5具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行状况；保持与清洁、绿化驻场主管的联系；按分包合同的原则条款监督、考核清洁、、绿化和灭虫公司的工作。贯彻从小事做起，减少管理成本，提高管理水平。根据管理需求，严格监督考核分包方的现场工作。物业部全体人员增强管理意识和理念、环境达标每个工作日6安排住户房屋或分管房屋设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。具体、真实的填写，并对具体工作状况进行跟进工作。物业部以及有关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日7负责每日巡逻辖区内分管之房屋设施的维修检查，并及时报修。有计划、按所管辖范畴、按原则进行实施并做好有关统计。物业部准时完毕每个工作日8具体贯彻管理费和其它费用的催收缴工作。有目的、有计划的实施并按期完毕。物业部及有关人员有续、准时、按期完毕每季9负责与业主建立保持良好工作关系有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和报告。物业部及有关人员认真调查及时反馈每个工作日10完毕上级安排的其它工作及时、有效完毕上级安排的其它工作。物业部全体人员及时完毕每个工作日前台物业助理岗位职责岗位名称：前台物业助理所属部门：物业项目部物业部报告：物业主任岗位职责：（1）负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。（2）负责空置房匙及业主托管锁匙的管理。（3）建立、健全业主交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的统计等档案管理工作。（4）为业主/来访客人出入联系及代接受信函及物品。（5）客户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导解决（6）根据业主/住户反映的问题统计后,派单至有关部门解决,并做好业主/住户反映问题的跟进工作（7）根据有关部门解决问题后的反馈,即时对业主进行回访。（8）接到业主投诉,应做好统计,及时报告上级领导并进行解决,如不属我司或本物业项目部责任,应耐心向业主解释清晰。（9）熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格恪守物业公司的各项规章制度,主动维护公司利益和名誉。（10）主动做好与各部门互相沟通、协调和配合工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及办法需协作部门及人员原则及规定频次1负责社区前台接待及投诉跟进工作。认真接待每位客户，同时做好各项工作统计。有关单位及部门笔迹工整，填写精确，无遗漏每个工作日2建立和完善客户档案、资料。办理新客户档案并归档，完善老客户档案。本部门档案完整，寄存有续每个工作日3认真填写日常工作质量统计。所设立的工作质量统计，应在工作中认真填写。服务周到，制单清晰，受理无误每个工作日4提供精确的各项工作统计和统计汇总工作。做好前台涉及的各项报表的统计，并对下一种工作日的单据提前领取、准备。本部门报表清晰，准备有续每个工作日5熟悉掌握工作规程，与客户保持良好关系。掌握工作程序，树立良好的服务形象，与客户亲切交流，经常向客户宣传社区各项管理规定。本部门和谐交流，宣传全方面每个工作日6及时收集、整顿和反馈客户意见，主动向客户宣传社区各项管理规定。听取并收集、整顿客户意见，果断作出解决，并向客户宣传社区各项管理规定。本部门收集、整顿完整，快速对客户意见进行反馈每个工作日7主动配合其它部门，做好客户日常服务和管理工作。与其它部门衔接顺畅。社区各部门主动配合，衔接无误每个工作日8圆满完毕领导布置的各项工作。全力完毕领导布置的各项工作。前台接待员及时完毕，工作无遗漏每个工作日物业前台工作程序1．0目的为业户发明优良的服务环境，提供高档次的服务水准，完善前台的服务功效。0合用范畴物业前台3．0职责3．1前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指导、解决投诉、安排服务等工作。3．2物业项目部经理、物业主任负责指导、评定前台的服务工作，解决疑难问题。4．0工作程序4．1人员安排4．1．1物业前台仅限于物业项目部前台物业助理就座，其别人员未经允许不得入内。1．2服务时间前台必须确保最少一人在岗。1．3收费处仅限于财务工作人员入座，其别人员不得入内。4．2服务功效4．2．1物业前台的服务对象仅为业户（或访客）。4．2．2物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业户提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设立、服务程序、服务项目应当都有清晰的概念，对于业户提出的投诉、疑问、规定能够清晰、合理作出解答并及时安排解决。4．2．3物业前台工作人员应当及时将收到的信息（如业户投诉、规定及解决状况等）反馈给对应责任部门。2．4物业前台应同时含有统计、解决、跟进、回访四个功效。4．3服务规定4．3．1在服务时间内必须确保有人在前台提供服务。3．2不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须确保前台的整洁干净。3．3不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。3．4遇有来访业户，应立刻起身相迎问好，先请业户入座后，自己方可坐下；业户告辞，应起身相送。在特殊状况下，应当站立服务，涉及回答业户的问题。4．3．5一视同仁看待全部业户，应尽量为客户提供方便，热情服务。如果在为业户服务的同时有另外的业户进入而临时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等待，并倒水给等待的业户。4．3．6普通状况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应当用内线电话或直接进去告知该同事，而不要站在前台直接喊叫。4．4服务技巧4．4．1语言技巧4．4．1．1对业户提出的询问、疑难、规定、意见，要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答，并做到回答精确。对自己无把握回答的应婉转表达歉意，联系有关人员予以解答，或留下文字统计，限时予以回复。4．1．2与业主交谈时，要注意措辞。与业户交往，说话要和蔼可亲，要用人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。比较一下下面两句话：4．4．1．2．1如果您有什么地方没有听清晰，我能够再说一遍。4．4．1．2．2如果我有什么地方没有说清晰，我能够再重复一遍。4．4．1．3再比较一下下面两句话：4．4．1．3．1先生，请问您找谁？4．4．1．3．2先生，请问我能够帮您么？显然，都是背面那句更有技巧，更为“柔性”。4．4．2接听电话4．4．2．1电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，××物业项目部，××号为您服务”，语调要平和。4．2．2耐心倾听客户提出的问题或意见，并做好统计，将要点向对方复述一遍。4．4．2．3对业户的投诉或碰到问题应表达同情，让业户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员解决有关的问题。4．5具体程序4．5．1服务、投诉解决的四个程序：统计、解决、跟进、回访4．5．1．1统计：但凡接到业户的投诉或规定应及时在《业主信息统计表》上统计清晰，确保100%进行统计。4．5．1．2解决：统计好后，应按照服务程序，及时告知对应的部门进行解决（普通状况下以书面形式告知，紧急状况能够电话告知或口头告知）。5．1．3跟进：应及时、主动检查服务的完毕状况，确保100%达成服务规定。4．5．1．4回访：应按期（每七天）由贴心管家对业户进行回访（涉及电话、亲临住户家、信函等），确保令业户满意。5．0有关表格5．1《社区业主信息统计表》（客服类）5．2《社区业主信息统计表》（韩建类）小区业主信息记录表（物业客户服务类）下单序号统计时间房间号联系电话受理内容统计人接单人物业跟进人解决成果完毕时间回访状况及时性服务质量服务态度填表阐明：1、下单序号是指所下单的编号；2、统计人由前台物助填写；3、接单人由前台物助填写接单的工程技工的姓名；4、物业跟进人是填写区域物业助理；5、解决成果、完毕时间、回访状况由前台物业助理根据回单状况填写；6、根据回访状况在及时性、服务质量、服务态度栏内选择填写好、普通、差。日期：年月日小区业主信息记录表（韩建类）维修单编号统计时间房间号联系电话受理内容预约进场时间统计人接单人物业跟进人解决成果完毕时间回访状况好普通差填表阐明：1、维修单编号是指所下单的编号；2、统计人由前台物业助理填写；3、接单人是由前台物业助理填写韩建接单人；4、物业跟进人是填写区域物业助理；5、解决成果、完毕时间由前台物业助理根据每日回单状况填写；6、回访状况由前台物助根据区域物助回访状况在好、普通、差的对应栏内划√。日期：年月日前台人员工作内容及规定A、服务内容（1）物业前台的服务对象为业主或访客。（2）物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业主提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设立、服务程序、服务项目应当都有清晰的概念，对于业主提出的投诉、疑问、规定能够清晰、合理做出解答并及时安排解决。（3）物业前台工作人员应当及时将收到的信息（如业主投诉、规定及解决状况等）反馈给对应责任部门。（4）物业前台应同时含有统计、解决、跟进、回访四个功效。B、服务规定（1）在服务时间内必须确保有人在前台提供服务。（2）不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须确保前台的整洁干净。（3）不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。（4）遇有来访客人，应立刻起身相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身相送。在特殊状况下，应当站立服务，涉及回答客人的问题。（5）看待全部客户，应尽量为客户提供方便，热情服务。如果在为客户服务的同时有另外的客户进入而临时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等待，并倒杯水给等待的客人。（6）普通状况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应当用内线电话或直接进去告知该同事，而不要站在前台直接喊叫。C、服务技巧a、语言技巧（1）对客户提出的询问、疑难、规定、意见，要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答，并做到回答精确。对自己无把握回答的应婉转表达歉意，联系有关人员予以解答，或留下文字统计，限时予以回复。（2）要注意措辞，用词不当可能会造成麻烦。与客户交往，说话要和蔼可亲，要用人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。b、接听电话（1）电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，××项目部××号为您服务”，语调要平和。（2）耐心倾听客户提出的问题或意见，必要时做好统计，并将要点向对方复述一遍。（3）对客户的投诉或碰到问题应表达同情，让客户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员解决有关的问题。c、具体程序服务、投诉解决的四个程序：统计、解决、跟进、回访（1）统计：但凡接到住户的投诉或规定应及时在投诉统计本上统计清晰，确保100%进行统计。（2）解决：统计好后，应按照服务程序，及时告知对应的部门进行解决（普通状况下以书面形式告知，紧急状况能够电话告知或口头告知）。（3）跟进：应及时、主动检查服务的完毕状况，并直接到工作地点进行检查，确保100%达成服务规定。（4）回访：应按期（每七天）对住户进行回访（涉及电话、亲临住户家、信函等），确保令住户满意。D、仪容仪表原则（1）保持面容清洁，女员工需化淡妆（公司统一模式），男员工不留胡须；（2）头发即时清洗，保持干净，按公司统一规定将头发梳理整洁并盘起；（3）按照公司统一配发工服着装，保持工服平整、清洁、无异味；（4）按照公司规定穿戴鞋袜，保持清洁、无异味；（5）手部保持清洁，经常修剪指甲，不和涂抹彩色指甲油，不得使用味道过浓的香水；（6）不得佩戴过多或比较夸张的饰物；（7）倡导饭后漱口，不得吃刺激味较强的食物。E、接待来访者的服务原则（1）前台采用坐式服务。但碰到有访客来时，应立刻起身，而朝向来访者点头、微笑致意，语言规范、清晰：“您好！请坐，请问有什么能够帮您的？”。请业主落座后，自己方可落座。如遇繁忙，请来访者稍等。（2）与业主交谈时，礼貌周到，待客和气。（3）询问业主身份和来意，并做好统计，能够回答和解决的问题立刻解决，不能及时解决的告知有关人员解决。（4）如有预约，请来访者稍等，立刻帮其联系。如果要找的人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其阐明，不可扔在那里不管。（5）如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势指导如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室的门即便是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好荼后，前台就要返回岗位。固然，如果前台只有一人的话，直接指导来访者就行。（6）如果来访者懂得找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉有关领导或者管家秘书，****栋业主来访，不懂得是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便回绝时要婉转，即便是要找的同事或领导亲自接待，都能够当作是其别人接的电话，再询问。这样来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接回绝。交楼程序1．0目的本规程旨在规范交楼过程中的各项分工及程序，确保交楼有序进行。2．0合用范畴合用于公司辖下管理的已售物业。3．0职责3．1物业项目部全方面负责交楼的组织和实施。3．2物业项目部提供物业、工程、安全专业知识。3．3财务部提供财务专业培训、现场收费及解释。3．4行政人事部负责人员调配及后勤物资的支持。3．5应急小组对突发事件进行解决。4．0工作程序4．1物业项目部制订交楼方案报公司领导审批。4．2各有关部门负责贯彻交楼前的各项准备工作。4．3交楼4．3．1家庭户应提供资料由发展商销售部签发的《入住告知书》、《购房合同书》、物业公司发出的《物业缴费清单》、业主及家庭组员身份证及其复印件、照片、房款发票、契税发票复印件等。4．3．2公司户应提供资料由发展商销售部签发的《入住告知书》、《购房合同书》、物业公司发出的《物业缴费清单》、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。（租户另须提供《租房合同书》）4．3．3业主委托人应带资料经公证处公证的业主委托书、被委托人身份证及其复印件以及4．3．1或4．3．2所列资料。4．3．4收费区工作人员凭《物业缴费明细》收取各项有关物业费用，并在《入住手续会签单》第4栏签字确认。4．3．4．1预收管理费；4．3．4．2其它费用。4．3．5文献订立区工作人员负责核对《入住手续会签单》；业主基础资料的收取；物业管理规定及手册的发放；有关合同、合约的订立；核对应存档业主资料与否齐全，并在《入住手续会签单》第3栏签字；有关文献的订立和归档。4．3．6业主档案应存档资料4．3．6．1前期物业管理合同；4．3．6．2临时管理规约原件；4．3．6．3业主及常住人员身份证复印件及照片2张；4．3．6．4房款发票及契税发票复印件；4．3．6．5物业及地产缴费清单4．3．6．6购房合同前三页复印件；4．3．6．7收楼告知书；4．3．6．8入住手续会签单；4．3．6．9业主住户记录表；4．3．6．10住户证申请表及住户证照片记录表；4．3．6．11收楼物品移交清单及确认单；4．3．6．12室内验房统计表。4．3．6．13钥匙保管统计表4．3．7钥匙发放区工作人员应核对《入住手续会签单》后，发放钥匙；并请业主在第6栏签字确认后，工作人员签字确认，收回《入住手续会签单》存档。4．3．8验房区工作人员陪伴业主验房：验房技工抄录多种能源表表底及表身号，并与业主共同拟定后，请业主在《确认单》上签字确认。验房技工陪伴业主验房，将存在返修问题统计在《室内验房统计表》上，并项目、业主、物业三方签字确认，复印件交发展商解决，发展商解决完毕后，交业主签字确认存档并交回《室内验房统计表》。4．3．9需委托钥匙返修房屋的业主，验房人员陪伴业主至钥匙发放区办理有关手续。4．3．10入住完毕后，由物业项目部经理指定专人整顿业主档案、资料，及时存档。5．0交楼流程图入住签到处入住签到处（1）出示《入住告知书》，我们会指派引领员为您提供全程服务和咨询，领取《入住会签单》。（2）入住签到处负责人在《入住手续会签单》1栏上签章。2、资料审核处2、资料审核处（1）出示《入住会签单》、身份证（非本人的须有经公证的授权委托书）、《商品房买卖合同》或《个人住房贷款合同》、购房的房款和印花税的原始发票或收据原件等文献。填写《产权代办申请书》以及《产权代办委托书》。（2）资格审核处负责人在《入住手续会签单》2栏上签章。3、地产交款处3、地产交款处（1）出示《入住会签单》、《地产缴费项目清单》、购房的房款和印花税的原始发票或收据原件。（2）缴清《地产缴费项目清单》中所列费用。（3）订立《面积确认表》。（4）地产交款处负责人在《入住手续会签单》3栏上签章。 4、物业交款处4、物业交款处出示《入住会签单》、《物业交费项目清单》。缴清《物业交费项目清单》中所列费用。（3）物业交款处负责人在《入住手续会签单》4栏上签章。5、物业签约处5、物业签约处交存下列姿料A、业主本人及同住家庭组员一寸彩照各2张。B、我市业主提供本人及同住家庭组员身份证、户口本复印件各2张；非我市业主提供本人及同住家庭组员身份证、暂住证复印件各2张。C、填写完整的《业主资料卡》。D、购房的房款和印花税的发票或收据复印件1份。E、《机动车车辆保险单》复印件1张。F、经公证处公证的《授权委托书》及双方身份证复印件1张（非业主办理/共有产权人/单位购房非法定代表人办理）。G、当年经年检的营业执照复印件、法定代表人身份证复印件1张（以单位名义购房）。（2）订立合同及合约《前期物业服务合同》、《业主人住合约》。（3）领取《业主手册》、《装修手册》、《住宅使用阐明书》、《住宅质量确保书》等。（4）物业签约处负责人《入住手续会签单》5栏上签章。6、钥匙领取及房屋交验处6、钥匙领取及房屋交验处请在《钥匙发放记录表》以及《入住手续会签单》上签字，领取所购物业的钥匙。随同房屋交验人员前往所购房产办理交验手续，确认各能源表底数及表身号，并在《房屋交接单》上签字确认。业主签认《入住手续会签单》6栏。*（4）钥匙领取及房屋交验处负责人在《入住手续会签单》6栏上签章。（5）收回《入住手续会签单》。6．0对租赁我司商业用物业的顾客或公司，须与物业项目部订立租赁合同，并须于两个月内提供营业执照及影印件、负责人和员工的身份证影印件及人员照片。租用业主房屋作商务办公用途的租户，凭与业主签定的《租房合同书》到物业项目部签定《租户管理合同书》并按合同书的规定交纳有关的确保金及提供有关证件。租用业主房屋作居住用途的个人租户，凭与业主签定的《租房合同书》到物业项目部签定《租户管理合同书》，并按合同书的规定提供有关证件。7．0有关统计和表格《业主住户记录表》《入住手续会签单》《确认单》《室内验房统计表》社区入住手续会签单女士/先生：欢迎您成为社区期栋业主（合同号：），在您办理入住有关手续时，请您按以下次序办理：2．资料审核地点：资料审核处审核员签字：2．资料审核地点：资料审核处审核员签字：负责人签章：年月日1．签到处地点：入住签到处签到员签字：负责人签章：年月日3．已结清房产各款项地点：房产交款处3．已结清房产各款项地点：房产交款处收银员签字：负责人签章：年月日4．已付清物业各款项地点：物业交款处收银员签字：负责人签章：年月日6．已领取房门钥匙，已办完入住手续地点：钥匙领取及房屋交接处6．已领取房门钥匙，已办完入住手续地点：钥匙领取及房屋交接处（1）分派组。调度签字：（2）钥匙已领取，房屋已交接，入住手续已办完。业主签字：负责人签章：年月日负责人签章：年月日5．已完毕物业签约手续地点：物业签约处（1）资料已交存。（2）合约已订立。（3）资料已发放。经办人签字：负责人签章：年月日确认单房号上城国际花园(壹千栋)期户型栋业主水电气抄录记录自来水表读数表号温泉水表读数表号电表读数表号燃气读数表号出卖人已经按照买卖双方订立的北京市《商品房买卖合同》之商定，将上述房屋建设完毕并于今天交付使用，现经双方现场交接并予以确认。业主签字：经办人签字：其他签收物品等事项空调室外机台室外机压力表台温度计个空调循环泵台吸尘主机台吸尘口个吸尘口与否存在问题壁挂储水罐台挂炉台室外污水泵台车库门设备与否齐全物业公司：北京瑞特物业管理有限公司业主或业主授权人：------------------------------------------经办人/日期：-------------------------------------------签收日期：------------------------------------------业主档案资料管理制度一．目的根据业主档案资料的重要性及保密性，为便于系统化管理，现制订以下管理制度。二．合用范畴合用于公司各物业项目部对业主档案资料的管理。三．内容1．业主基本资料状况（1）入住告知书（2）业主住户记录表（3）《临时管理规约》原件（4）前期物业管理合同（5）收楼物品移交清单（6）业主身份证复印件（7）业主房款契税发票复印件（8）《确认单》原件（9）《室内验收统计表》原件（10）《入住手续会签单》原件2．业主入住后对房屋使用过程中所发生的全部资料。三．职责1．档案室由物业部负责管理，社区行政文员负责保管档案室及档案柜的一套钥匙；2．区域贴心管家负责保管一把各自区域内档案柜的钥匙，方便业主档案资料归档及时、规范管理；3．负责办理签约入住人员应对业主档案基本资料的完整性、完好性负责；归档的文件资料书写时必须用耐久的纸张、墨水，不得使用铅笔、圆珠笔；4．业主档案资料在业主办理完各项手续后即行归档，24小时之内必须录入电脑；5．贴心管家负责各自区域内业主的档案资料的接受、整顿、编号、装订、寄存及档案的借阅、登记、统计等工作，将业主资料输入电脑中的《业主住户记录表》上；6．如本区域贴心管家休息或不在，物业主任负责业主档案资料的寄存工作，并即时与贴心管家做好交接手续工作，填写《代寄存档案记录表》。四．管理规定1.贴心管家应对业主档案基本资料的完整、完好和保密负责；2．业主档案资料保管必须做好防尘、防火、防潮、防霉、防鼠、防盗等工作；3．为确保档案资料存储的完整、安全，电子版资料必须每月更新、备份一次，交物业主任保管。五．档案借阅1．业主档案资料只限于公司员工及总公司需要查阅的人员在档案室查阅，须经物业主任同意，同时填写《文献、档案借阅记录表》；2．外单位及个人因工作需要查阅档案时，必须经物业项目部经理同意，同时填写《文献、档案借阅记录表》；3．查阅档案者必须确保档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等；4．档案借还状况须在登记本上登记。六．有关统计和表格1．《业主住户记录表》2．《代寄存档案记录表》3．《文献、档案借阅记录表》房号期栋收楼日期预售契约号房屋地上面积㎡地下面积㎡车牌号码相片业主资料姓名性别民族籍贯出生日期职业户口所在地身份证号码工作单位办公电话住宅电话手机传真号码Email其他住户资料序号姓名性别与业主关系民族联系电话身份证号码户口所在地A相片B相片ACDC相片D相片EFHE相片F相片IJ紧急联系人姓名:与业主关系:电话:联系地址:业主住户记录表代寄存档案记录表序号寄存档案内容寄存日期寄存人交接日期交接人备注文献、档案借阅记录表序号档案内容借阅部门借阅人借阅日期负责人保管人偿还日期文献资料档案及信息管理制度1．0目的：规范各类文献、资料、档案及信息的管理2．0合用范畴：各物业项目部3．0办法和过程控制：3．1明确文献、档案及信息管理的岗位职责，全部文献、档案、信息统计标记清晰，寄存整洁有序，分类合理，方便检索，能确保在三分钟内取阅。3．2文献资料、档案、信息统计保持完整、清晰、无缺失、无破损。3．3有关部门或岗位对于所保存的重要资料应设立文献清单，以方便查阅，并避免文献丢失。3．4对与本公司经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。3．5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。3．6保持文献的现实有效性，作废文献有适宜标记。3．7涉及到公司机密的文献应确安全全，设立借阅权限，借阅手续完备；文献管理人员变动有重要文献交接统计。3．8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文献、与业主有关的资料、行政管理制度、信息统计等重要电脑文献有备份。3．9文献柜内文献摆放整洁，全部文献夹设有明确标记。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。3．10文献、资料、档案、信息等的统计编制或收集、公布、更改、作废、保管符合文献管理规定。3．11各类合同及资料应保存完整，设立合同清单，并注明合同使用期限。3．12各类合同应符合公司利益和法律规定，应确保保存的有效性。3．13建立各类信息管理制度，公司内及各物业所管理的社区设立专门岗位负责信息的收集和传递。3．14社区按规定定时编制并传递重要的管理和服务信息。3．15各社区信息的收集和传递，须经物业项目部经理审批后方能对外分布和传递。3．16公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时刊登、更新与维护。钥匙管理程序1．0目的加强钥匙管理，消除安全隐患。2．0范畴合用于公司各物业项目部。3．0职责由物业项目部物业第一负责人指定专人负责钥匙的接受、领用、保管和配制。4．0定义钥匙重要涉及设备房、设备箱、消防通道门、娱乐设施等公共设施及空置房和住户的钥匙。5．0办法和过程控制5．1由物业项目部物业第一负责人指定专人对钥匙加以标记，并进行分类保管。5．2除了员工自己掌握的钥匙外，其它钥匙统一放在本部门或客服前台特制的钥匙柜内，由物业助理或当值人员负责钥匙的领用、偿还状况并统计。5．3任何人未经物业项目部经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由物业助理及经手人填写好《钥匙配制申请表》的有关内容，报物业项目部经理同意后方可配制。5．4钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给别人，更不能让别人代还钥匙，领用的钥匙下班前须交还。当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现忘交还现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙借用记录表》的“备注”栏中予以统计。5．5钥匙管理人员请假外出时需把钥匙交给物业项目部物业主任指定的人员，并自行做好交接。5．6若钥匙不慎遗失，必须立刻报告物业项目部物业主任，由物业项目部物业主任作出解决决定并登记备案。5．7钥匙管理应对钥匙持有人的变更状况和钥匙的变动状况随时进行统计。5．8对住户委托管理的钥匙，应建立《社区钥匙保管记录表》，须经委托人签字确认。5．9使用住户委托管理钥匙入户维修时，要得到住户的同意并且两人以上共同入户，做好统计。6．0有关统计和表格《钥匙配制申请表》《钥匙借用记录表》《社区钥匙保管记录表》钥匙配制申请表部门申请日期钥匙名称配制因素数量申请人钥匙管理人员审批社区钥匙借用记录表房号房号数量借用因素借用人有效证件号码或电话经办人借出日期/时间偿还日期/时间签收人社区钥匙委托保管记录表序号房号钥匙名称钥匙数量托管日期寄存因素经办人签字领走时间领取人签字经办人签字备注服务过程控制1．0目的建立住户对服务效果意见的收集和分析存在问题，使服务信息能及时反馈，确保服务水平不停提高。2．0合用范畴物业项目部对住户提供服务的控制。3．0职责物业项目部根据需要每六个月进行一次物业服务质量调查问卷活动，理解业户对物业服务工作的满意程度。4．0工作程序4．1住户意见咨询或调查活动1物业项目部每六个月以“物业服务质量调查问卷”的方式组织一次调查，范畴为社区全体业主。2物业服务质量调查问卷工作流程由物业主任分析汇总调查问卷并出调查问卷报告请业主将填好的调查问卷投放到门岗处或区域物助上门收取由物业主任分析汇总调查问卷并出调查问卷报告请业主将填好的调查问卷投放到门岗处或区域物助上门收取区域物助负责所管辖区域业主的问卷调查，上门发放调查问卷，并做好发放登记每六个月做一次业主调查问卷将调查问卷报告交社区经理审批后报至公司将调查问卷报告交社区经理审批后报至公司物业项目部物业项目部将各社区的调查报告汇总后报公司领导公司领导根据调查问卷成果做出决策4．2活动计划4．2．1在活动进行前，负责实施的部门应编制对应的计划，内容涉及开展本次咨询或调查活动的目的、咨询或调查的对象、“物业服务质量调查问卷”发放的范畴和数量、时间及人员安排等。4．3物业服务质量调查问卷4．3．1物业服务质量调查问卷应清晰描述物业管理、会所服务、有偿服务等过程中需通过住户评价的项目和内容。4．3．2住户评价可选定为“非常满意”、“满意”、“普通”、“不满意”几项。4．4物业服务质量调查问卷由负责实施的部门人员进行发放和回收，回收率原则上应不低于发放数量的40%—60%4．5统计分析4．5．1物业项目部可采用物业服务质量调查问卷分析报告（模版）。4．5．2对业户评价为“普通”、“满意”、“非常满意”的可拟定为合格项。满意率的计算办法：感觉很满意的人数+感觉满意的人数+认为普通的人数总体满意率=总人数住户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范畴。4．5．3统计分析成果应形成统计分析报告。5．4物业项目部撰写的统计分析报物业项目部经理，审批后发至公司物业项目部。4．6回访4．6．1业户意见咨询和调查活动由组织实施部门通过回访方式对业户的评价作出真实性和可靠性检查。2物业项目部向业户提供的服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让业户满意，与否符合质量规定。4．6．3如业户提出对服务质量严重的不满意，由物业项目部经理安排进行单独回访。4．6．4对业户的不满意项，按有关程序进行解决。4．7联系4．7．1为方便与住业户进行沟通和联系，物业项目部根据状况设立投诉电话和投诉信箱，方便及时收集业户信息。5．0有关统计和表格5．1《物业服务质量调查问卷》社区物业服务质量调查问卷尊敬的业主/住户：您好！物业项目部的服务在过去的时间里得到了广大业户的支持与理解，为了此后能够给业户提供更多、更加好的服务，现特向广大业户咨询对物业项目部服务的意见及建议，请于月日前将问卷交于，我们衷心的感谢您的支持与配合！问卷内容：1．前台物业助理及贴心管家仪容仪表很满意□满意□普通□不满意□对客态度很满意□满意□普通□不满意□对客反映很满意□满意□普通□不满意□解决业主来访、来电很满意□满意□普通□不满意□解决业主投诉很满意□满意□普通□不满意□各项费用收缴很满意□满意□普通□不满意□2．维修保养服务 仪容仪表很满意□满意□普通□不满意□对维修及时性很满意□满意□普通□不满意□维修技术水平很满意□满意□普通□不满意□对客服务态度很满意□满意□普通□不满意□有偿服务收费的原则很满意□满意□普通□不满意□公共设备、设施维护维修，运行状况很满意□满意□普通□不满意□房屋本体的返修很满意□满意□普通□不满意□3．安全管理服务仪容仪表很满意□满意□普通□不满意□员工态度很满意□满意□普通□不满意□员工素质很满意□满意□普通□不满意□对园区安全感很满意□满意□普通□不满意□应急解决很满意□满意□普通□不满意□对施工及装修人员管理很满意□满意□普通□不满意□车辆管理很满意□满意□普通□不满意□宠物管理很满意□满意□普通□不满意□消防设备管理很满意□满意□普通□不满意□4．环境管理服务员工仪容仪表很满意□满意□普通□不满意□员工工作态度很满意□满意□普通□不满意□园区保洁状况很满意□满意□普通□不满意□消杀工作很满意□满意□普通□不满意□垃圾清运很满意□满意□普通□不满意□园区绿化养护状况很满意□满意□普通□不满意□5．对现在物业公司服务管理的总体评价很满意□满意□普通□不满意□6．您认为本地区物业管理比较好的公司有：7．您认为我们在哪些服务方面需要改善：（1）（2）8．您认为在正常的物业服务外，还但愿物业提供哪些服务：（1）（2）9．您对我们的社区活动有何建议？（1）（2）住址：填写人签名：填写日期：年月日业户投诉解决程序1．0目的确保顾客的投诉能及时、精确、合理地得到解决。2．0合用范畴各物业项目部对投诉的解决。3．0职责3．1各物业项目部负责对业户投诉的统计、协调解决和跟进工作。3．2被投诉的部门按照物业项目部所反映的信息,具体解决有关问题。3．3物业项目部经理负责对投诉解决的效果进行检查。3．4物业部负责定时汇总分析业户的投诉，采用纠正和防止方法。重大投诉应及时上报公司。4．0定义4．1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。4．2二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题造成的投诉。4．3三类投诉：由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而造成的投诉。0工作程序5．1物业项目部接到顾客的口头或书面投诉后，在《社区业主信息统计表》上做好登记。5．2根据投诉内容，接待投诉的人员应立刻填写〈社区业主投诉解决单〉，将投诉问题以书面报告形式告知有关部门限期解决，重大问题或特殊状况应向物业项目部经理报告。5．3针对业户较为严重的投诉，工作人员应及时向物业项目部经理报告，由经理组织有关人员进行商讨，贯彻解决方法及负责人，限期进行解决。5．4有关部门在解决完投诉后，要快速将解决成果填写在〈社区业主投诉解决单〉上并由负责人签字确认后报物业项目部，由物业助理安排回访，对解决成果进行跟踪验证。5．5如果有关执行部门没有准时回复的，物业助理应做好跟进工作。5．6投诉问题解决结束后，投诉统计由物业项目部资料员进行统一管理。6．0有关表格6．1《社区业主信息统计表》6．2《社区业主投诉解决单》社区业主投诉解决单投诉日期/时间：年月日时分房间号：投诉人：联系电话：统计人：投诉内容：投诉解决部门：解决人：解决日期：解决成果：业主意见反馈：□满意□不满意业主签名：日期：物业主任：经理：各专业组服务态度、服务意识、礼仪物业项目部投诉解决流程图各专业组服务态度、服务意识、礼仪服务不到位的投诉（一类投诉）客户规定、投诉意见分解因素服务不到位的投诉（一类投诉）客户规定、投诉意见分解因素各专业组服务及时性（维修、家政等意见反馈） 各专业组服务及时性（维修、家政等意见反馈） 工程组、服务中心维修、家政、质量工程组、服务中心维修、家政、质量客服前台/接待员客服前台/接待员安全组安全、消防、交通指挥中心分解安全组安全、消防、交通指挥中心分解填《投诉统计表》客服前台接受信息

填《投诉统计表》客服前台接受信息维修组公共设施、设备维修组公共设施、设备安全、物业组邻里之间互相骚扰《投诉统计表》转有关责任部门统计在《投诉统计表》上安全、物业组邻里之间互相骚扰《投诉统计表》转有关责任部门统计在《投诉统计表》上财务组收费财务组收费各专业组其它各专业组其它投诉回访客户客服验证（填表）整治成果反馈到投诉岗责任部门（解决）满意报告领导投诉回访客户客服验证（填表）整治成果反馈到投诉岗责任部门（解决）满意报告领导不满意不满意发展商发展商承诺发展商发展商承诺（二类投诉）回访解决地产遗留问题回访解决地产遗留问题申请基金报公司财务正常维修主体反馈维修组工程问题申请基金报公司财务正常维修主体反馈维修组工程问题业委会审批与周边市政联系其它问题（三类投诉）业委会审批与周边市政联系其它问题（三类投诉）维修回访验证投诉岗反馈处置有关部门不到位维修回访验证投诉岗反馈处置有关部门不到位回访工作程序1．0目的确保对顾客投诉的解决和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。2．0合用范畴各物业项目部投诉解决和维修服务效果的回访工作。3．0职责1各物业项目部对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体拟定。2物业项目部每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对重大维修项目必须回访，维修回访率不低于30%。3．3回访工作可采用与顾客交谈、现场查看、检查、电话、即时回访等方式进行。4物业项目部安排人员对回访工作进行统计分析，发现存在的不合格项及时向物业项目部经理报告，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。5回访的统计进行统一管理。4．0程序1《三联单》由工程技工维修后即时回访，由前台物助根据返回的三联单在《社区业主信息统计表》（客服类）中回访一类中填写。4．2《四联单》由区域物业助理根据韩建返回的维修完毕项进行回访，并在《四联单》回访栏内签字确认。4．3公共区域的维修由区域物业助理按摄影应单据进行回访。顾客报修解决程序0目的尽快合理解决顾客的报修，规范维修服务工作，确保为顾客提供满意的服务。2．0合用范畴合用于对社区内顾客提出的维修服务。3．0职责3．1物业助理负责统计报修内容，并传达至工程部或韩建返修队。3．2韩建返修队人员或工程技工负责报修内容的现场确认及维修。3．3物业项目部经理负责维修工作的监督。0工作程序4．1前台物业助理接到顾客报修规定时，及时填写对应