安徽电信云呼叫中心产品操作手册

安徽电信云呼喊中心操作手册中国电信安徽分公司3月目录154841UCAgent安装 1305711.1安装 1174012登录/注销 3187312.1注册登录 341452.2注销退出 3127313话务接续 4148413.1话务信息 5103993.2呼入 673573.3手动摘机 6157773.4静音 7273703.5示忙/示闲 7235833.6话务转接 8252193.6.1转座席 8127393.6.2转外线 1029273.6.3转技能组 1071903.6.4多方会议 11300303.7呼出 15234363.8调查 15227383.9黑名单 16327543.10优先 16248083.11技能更改 17249483.12快捷键 18169584话务首页 19211264.1快捷按钮 19153364.1.1个人信息 20231694.1.2我的桌面 24128464.1.3问题反馈 2714534.1.4在线协助 29237554.2惯用菜单 30325254.3信息提示区 3131094.4客户信息区 3123534.4.1客户资料查询 32259264.4.2客户资料采编 33222194.5公司通话历史 35129604.5.1来电受理 3722834.5.2来电回访 3961074.5.3提取受理单 3920534.5.4修改 40105684.5.5后台查询 40220595情景监控 41111795.1列表监控 41113035.1.1监控列表 42100935.1.2组织机构 43905.1.3监控座席筛选 4347475.1.4座席状态统计 43198415.1.5监控操作 43119526录音管理 46247976.1录音查询 47259456.2录音调听 49292576.3语音入库 50312316.4录音删除 5077416.5录音复制 50272816.6录音下载 51227516.7查看日志 52227276.8录音质检 52272697人员管理 53274197.1部门管理 53187737.1.1增加部门 54190447.1.2修改部门 562367.1.3删除部门 56187917.2班组管理 5782397.2.1添加班组 58281257.2.2修改班组 5999087.2.3删除班组 5937727.2.4增加班构组员 60303117.2.5修改班构组员 6166067.2.6删除班构组员 61131387.3人员管理 61252938角色管理 7127418.1话务角色管理 72124538.1.1增加话务角色 73255518.1.2复制话务角色 7485908.1.3修改话务角色 74204938.1.4删除话务角色 7512978.2权限角色管理 76321108.2.1查询权限角色 778378.2.2增加权限角色 78177688.2.3复制权限角色 78252728.2.4修改权限角色 799118.2.5删除权限角色 7927888.3角色分派维护 80314319知识库 8138819.1节点查询 8112359.2节点采编 83119269.2.1新增节点 83264859.2.2热点采编 84222899.2.3修改节点 86172819.2.4删除节点 86283129.3惯用节点 863009310采编管理 873166510.1采集采编 871565710.2呼入黑名单 88211信息推送 892630111.3短信推送 89526311.3.1简易短信 902189511.3.2个性短信 1012547811.3.3收件箱 1043028111.3.4发件箱 1051470011.4传真推送 1061040911.4.1传真推送 1072872011.4.2收件箱 1072363511.4.3发件箱 108216712公示栏 1101851612.1设立 1101486212.1.1惯用短信 1102374412.1.2自定义短信 1112678912.2公示 112533812.2.1撰写公示 112639912.2.2转发公示 1151867112.2.3修改公示 1161637212.2.4回复公示 1172114212.2.5日志 118912.3便签 1181080612.4短信 120767712.4.1撰写页面 120361612.4.2转发页面 123249412.4.3日志 1232650012.5邮件 1243232212.5.1撰写页面 124103012.5.2转发页面 1261796912.5.3日志 1271254012.6传真 128657112.6.1撰写页面 1282805912.6.2转发页面 1302771112.6.3日志 1302141312.7收取 1311521612.8删除 131468312.9清空 1312725712.10查询 1323005113消息调听、留言调听 1322386413.1消息调听 13281113.2留言调听 1332135114客户管理 1341975014.1客户资料管理 134914.2客户等级采编 1341352414.3客户类型采编 1352459714.4通讯录管理 1351110514.4.1新建组 1362746114.4.2修改组 1372750614.4.3删除组 1383169414.4.4删除地址 1382630215维护配备 138968315.1呼出限制 1391154415.2转接配备 1401565615.3三通配备 14027215.4部门主叫号码 1412662716下班时间配备 1411186316.1添加配备 1422873716.2修改配备 142628016.3删除配备 143398316.4高级配备 1432791816.5节假日配备 143570317问题反馈 1443102117.1问题列表 145249118报表系统 145280351.1顾客呼入报表 1463231818.2平台呼入状况统计报表 1462522218.3顾客呼入漏接听报表 147UCAgent安装安装环节一：双击安装程序：环节二：选择安装途径：环节三：完毕安装：环节四：双击安装目录下的UCAgent.exe程序。第一次登录需要配备终端信息，以下图所示：环节五：终端配备完毕后，安装目录下的UCAgent.exe程序，即可打开登录页面。登录/注销注册登录双击安装目录下的UCAgent.exe程序，在弹出的窗口中输入工号和密码，点击确认即可登录系统，以下图所示：钩选“记住密码”后，下次登录会自动记住密码。注销退出点击系统右上角关闭按钮退出系统。点击系统左上角的菜单“注销”按钮可退出系统。话务接续功 能：实现话务的呼入、呼出、转接、示忙等功效。操 作：进入系统登录页面，选择有话务登录，登录系统，即可看到综合接续区页面，以下图所示：快捷方式：话务信息区中，全部的话务功效按钮都有快捷方式，快捷方式能够按默认的使用，也能够在我的信息中配备（详见《快捷方式》）。例如默认快捷方式：按ATL+Z能够示忙，按CTRL+1能够弹出呼出窗口。话务信息以下图所示，展示话务信息：座席状态：显示的是座席现在的状态，每一种状态对应不同的状态灯，每一种状态持续的时长显示在“状态时长”编辑框中。座席总的有下列这些状态：空闲、示忙、通话中、后续解决、空闲<不接听话务>、预占、听音等状态。状态灯：每一种状态对应不同的状态灯，如上图空闲状态对应的是绿色状态灯。尚有状态灯：示忙（黄色）、通话中（红色）等。状态时长：显示现在状态的时长。主叫号码/被叫号码：显示现在座席话务的主叫和被叫，如A电话拨号呼喊B电话，则A电话为主叫号码，B电话为被呼号码。如果现在是非通话状态，则显示上一通话务的主叫/被叫。前一主叫/前一被叫：上一通话务的主叫/被叫。呼喊类型：表达现在话务的呼喊类型：如直接呼喊、转接等类型。号码归属地：当话务呼入时，在此直接显示该号码的归属地，如“福州”。呼入功 能：当有客户呼入时，由后台转人工路由选择满足条件的座席，实现话务转人工，转到满足条件的座席上，此时座席就会有话务呼入。坐席状态以下图示：手动摘机功 能：台席登录时系统普通默认为自动摘机，即有话务进来时，自动接听。如果话务员自己设立了手动摘机，那么当话务呼入的时候，摘机按钮会始终亮显，当客服代表点“摘机”，话务才被接进来，以下图所示：手动摘机用于夜间话务量比较少的时候，客服代表能够设立成手动摘机，然后铃声设立成喇叭或声卡，那么当话务呼入时，系统会发出响声，提示客服进行摘机。操 作：菜单-选择“系统”-点击：“自动摘机”：以下图所示：静音功 能：通话状态下，客服代表点“静音”后，客户将听到安抚音，而听不到客服代表的声音。静音的作用是，例如：客服代表与客户交流过程，碰到疑难，那么客服就能够点静音让客户听按抚音，然后求助于旁边的座席。操 作：点【静音】后，【静音】变成【取消】，客户听到安抚音。点【取消】后，客户又恢复与客服通话。以下图所示：示忙/示闲功 能：客服代表有事要离开座席，或现在暂不接听话务，例如：去洗手间、去喝水，此时为了避免电话呼入无人接听，客服代表能够将座席示忙，此时座席状态是“示忙”，不接听话务呼入，示闲则表达接听话务呼入。操 作：示忙的状态下，按钮变成“示闲”，点“示闲”后座席又恢复可接听话务。示忙状态以下图所示：话务转接功 能：客户代表在与客户的通话过程中，能够将该通电话转接到其它座席、外线号码、或者自动台语音，以至实现内部呼喊、互助、三通等功效。操 作：通话状态，点“转接”，弹出综合接续界面，以下两图所示：转座席操 作：打开[综合接续]页面的[转座席]页，以下图所示：内部呼喊：空闲状态下，打开“综合接续”-“转座席”页互助：通话状态，选中空闲的座席，点【互助】，即可跟选中的座席进行互助交谈，此时现在座席与被互助的座席通话，客户听到安抚音。此时按钮状态以下图所示：取消互助：互助过程，互助按钮变成“取消互助”，点取消互助后，客服代表又能够与客户恢复通话。切换：切换按钮用于在互助的过程在被互助座席与客户之间进行对话切换。如座席A在和客户B通话过程中，与座席C互助，客户B听到安抚音。此时座席A点击【切换】，则将客户B切换给座席C进行解决。确认互助：互助过程如果点“确认互助”，会把现在话务直接转接到被互助的座席上，此时现在座席变成空闲的状态。直接转接：互助前，如果先钩选“直接转接”，那么该话务将直接被转接到互助的台席。三方通话：通话状态，选中空闲的座席，点“三方通话”，即能够进行“本端座席、对方座席与客户进行三方通话”。转外线操 作：打开“综合接续”页面的“转外线”页，以下图所示：互助、三方通话的对象除了内部座席外，也能够是外线号码，如上图所示，在“转外线”页面，选中配备好的可互助和可三通的号码，点【互助】或【三方通话】即可实现互助外线和三通外线。另外“转接号码”除了在列表里选择外，还能够手动输入。转技能组操 作：打开“综合接续”页面的“转技能组”页，以下图所示：实现将话务转接到指定的技能组中，如果该技能组中有空闲台席，那么路由会找出满足条件的座席进行转接；如果该技能组中没有空闲座席，转技能组等待一段时间后会提示“转技能组失败”。另外，能够先点“转后台”再点转接将话务直接转到后台语音。呼出空闲状态下，座席能够呼出到指定的号码上，点【呼出】按钮，弹出呼出对话框，输入电话号码，点【拨号】即可。以下两图所示：呼出号码自动粘贴：弹出呼出窗口时会自动将已经复制的号码粘贴在“电话号码”里。例如：从文本复制好号码“83771000”后，点击“呼出”按钮，此时在呼出窗口的“电话号码”里会自动显示“83771000”。调查通话状态下，客服与客户通话完毕后，客服能够点“调查”按钮结束通话并将客户转到自动语音调查中，客户即可听到满意度调查语音内容。按钮以下图所示：黑名单黑名单：即某段时间内不可再呼入的客户号码，有时候会存在某些骚扰客户，话务员能够将这些骚扰客户设立成黑名单，让其在一段时间内不可呼入。通话状态点“黑名单”即可将现在号码设立成黑名单。以下图所示：如果是非通话状态点黑名单，表达设立上一通话务的号码为黑名单。优先优先：即某段时间内，设立某个客户号码优先被某个座席接听。通话状态点“优先”，弹出优先设立框，配备好优先次数、开始/结束时间，点确认即可。以下图所示：如果是非通话状态点优先，表达设立上一通话务的号码为优先。技能更改技能组分为两种：固有技能：是指话务员固定拥有的技能组，只要座席注册上去，该座席就能够接定固有技能。可选技能：即能够选择与否拥有的技能，座席注册后，打开话务接续菜单下的“技能更改”，弹出技能更页面，以下图所示：上图中可看到两种类型的技能组“固有技能”和“可选技能”，以下图所示，固有技能不可更改，可选技能可更改，话务员可选择要接听的技能组打钩，那么该话务员就能够接听被选中的技能组。快捷键通话状态能够选择“快捷键”下拉框，下拉框显示的是可转接的自动台节点，选中节点，即可将话务转到自动台。以下图所示：话务首页功 能：登录系统之后的首页面界面操作，重要分为快捷按钮、惯用菜单、信息提示、客户信息、通话历史5个分区，以下图所示：快捷按钮功 能：点击系统右上角有关快捷按钮可进行进行快速链接，按钮以下图所示：按钮功效以下：个人信息：设立客服的个人资料，涉及修改登录密码；我的桌面：设立惯用菜单，菜单名称在惯用菜单展示，在首页进行快速链接；使用反馈：在使用系统过程中碰到任何问题/意见，都可通过该功效反馈给维护公司；在线协助：与系统维护公司的客服人员直接联系；便签：统计日常事务，可在[菜单]-[公示栏]-[便签]中查询全部便签统计；计算器：点击进行基础数学计算；个人信息功 能：可设立客服的个人资料，如个性头像、基本资料、密码修改、设立快捷键等操 作：点击系统右上角的[个人信息]按钮，弹出页面，以下图所示：更换头像功 能：客服代表能够根据每天的心情设立自己的头像，提高本身的工作主动性。操 作：系统头像：能够选择系统头像，不能增加和删除自定义头像：点击话务首页的头像，即可进入到[个人设立]页面中，选择【更换头像】，以下图所示：【添加】:点击按钮，能够从本地上传头像；【删除】：点击按钮，删除自定义头像；【拟定】：单击头像，点击【拟定】按钮，头像即可换成被选择的头像。设立心情功 能：变更心情图标，来标记个人现在心情状态；管理员在情景监控中能够看到每个在线座席此时的心情图标，及时的予以关注、关心，协助员工调节到最佳的工作状态。个人签名功 能：填写个人签名,能够是自己内心的简朴体现操 作：双击个人签名，打开我的资料，修改个人签名。注：在情景监控中，能够看到在线座席的个人签名和心情头像。个人设立功能：用于设立个人资料、快捷菜单和按键、修改密码。操 作：点击头像进入个人信息设立窗口，如图所示：基本资料功能：设立个人签名、性别、生日、联系号码、邮箱地址、联系地址、邮政编码；密码修改功能：顾客初次登陆的时候用的是默认密码，修改个人登录密码后退出系统重新登录时，必须使用最新设立的密码登录。快捷键功能：设立话务功效按钮的键盘快捷按键；能够使用系统默认设立的快捷按键；也能够由顾客自定义快捷按键；通过快捷按键替代鼠标点击功效按钮来提高打开功效窗口的速度，提高客服代表的工作效率。如：用键盘输入ALT+1；系统自动弹出呼出窗口我的心情功能：设立心情图标。我的桌面功能：设立自定义快捷菜单，展示于首页面的惯用菜单栏，点击可进行快速链接，现在首页临时最多展示10个快捷菜单。操 作：点击我的桌面[]按钮，弹出操作页面，以下图所示：我的桌面菜单由“惯用菜单”、“系统默认菜单”、“顾客自定义菜单”里选用构成，顾客能够通过切换选择不同的菜单，然后双击选择左边菜单栏下的菜单，或者选择菜单后点击，以下图所示：被选择的菜单会出现在右区的已选菜单中，点击保存即可，以下图所示：注：如果要去除某个快捷菜单，在已选菜单中双击菜单即可。新增自定义菜单：自定义个性菜单，如网页快捷方式，操作以下图所示：注：网址一定要加上http://，然后输入网址。自定义菜单就会出现在[顾客自定义菜单]下，再执行环节2-3，即可将有关菜单移到已选菜单中。自定义菜单管理：点击可对顾客自定义的菜单进行查询、增删改操作。退出重新登录后，已选菜单会出现在惯用菜单中，在[惯用菜单]中点击各快捷菜单项，即可进行快速链接，详见<1.2惯用菜单>。问题反馈功 能：当顾客在使用系统过程中，碰到了任何问题/建议，能够通过[问题反馈]进行登记，公司系统维护人员会将在三个工作日内回复顾客。操 作：在系统右上角的快捷按钮中，点击按钮，进入操作页面，以下图所示：输入内容：在问题框中输入您所提出的问题；附件上传：可将本地文献打包后，点击【附件上传】选择要上传的文献

（如截图或者某些意见反馈文档），进行上传，；最新提问：展示最新的顾客提问，点击问题标题可进行查看问题详情；更多：点击可查看更多的问题。提交问题：点击可提交问题，通过问题列表或者最新提问可查看问题内容。问题列表功能：可查看到公司里全部人提出的待解决问题和已解决的问题，以及顾客自己提出的问题。顾客可回复别人提出的问题或补充自己提出的问题。操 作：点击[问题列表]进入列表界面，界面自动展示近一种月待解决的问题，以下图所示：高级搜索：点击页面右上角[高级搜索]，可显示搜索条件，配备好，点击【搜索】就可显示对应界面的查询成果；发表新提问：点击可返回新问题页面；查看问题：点击问题标题即可查看问题详情，以下图所示：补充问题：点击自己所提出的问题，可进行问题补充操作；回复问题：点击别人所提出的问题，可进行回复问题操作。结束问题：如果问题已解决，提问者可点击该按钮结束问题，该问题可在待解决问题界面查看，以下图所示：在线协助功能：与系统维护公司的客服人员直接联系。操 作：点击进入在线客服窗口。当网上客服未在线时，点击图标会跳转到留言界面，以下图所示：如果维护公司客服在线，点击图标可与客服进行实时交流聊天：惯用菜单功能：在[惯用菜单]中点击各快捷菜单项，即可进行快速链接，惯用菜单区临时最多展示10个快捷菜单。操 作：将某些惯用的菜单设立为惯用快捷方式<详见1.1.2我的桌面>在惯用菜单中选择菜单即可打开对应的页面，如点击[问题反馈]则打开问题反馈页面，以下图所示：注：鼠标移到惯用菜单下的各模块中，可查看该模块的完整名称。信息提示区功能：统计现在呼入主叫或客户信息区输入的客户号码，在当月当天呼入次数、呼出次数。客户信息区功能：当有话务呼入/呼出时，如果对方客户号码已登记，主页面就会自动显示与主号码的具体信息，展示字段可根据实际状况配备，点击更多可查看更多客户资料。如果对方号码未登记客户资料，界面会提示该顾客是新顾客，并以蓝红闪动的状态提示话务员，以下图所示：客户资料查询功能：能够输入电话号码进行查询,在首页的左帧显示已登记的客户资料。操 作：话务呼入时，默认的电话号码为呼入主叫号码，如果客户呼入规定查询的是其它电话号码，则删除默认写入的主叫号码，输入客户提供的电话号码,回车，刷新展示的查询成果。点击按钮，拖动滚动条，查看更多的客户信息。如果输入号码未登记资料，则以蓝红闪动字样[新客户]提示话务员。客户资料采编功能：对已登记的客户资料进行修改，如果对方未登记，话务员可在通话过程中统计客户的某些资料进行登记。方便该顾客后来来话时，可在第一时间内理解对方顾客信息。操 作：当顾客来电之后，系统会查询该服务号码与否已登记客户资料，如果未登记，首页面的客户资料区就会提示该顾客是新顾客，如果已登记，首页面的客户资料区就会展示该顾客登记的资料。以下两图所示：点击上图姓名字段或者，就会弹出对方客户的资料编辑页面，以下图所示：注：要先保存基本资料，才能够保存更多资料。在没有话务的状况下，可在服务号码的输入框中输入号码，回车，然后点击首页面客户资料区的[姓名]字段展示内容，就能够对客户资料进行登记/修改了。登记/修改后，首页面的客户资料区就会展示更新后的信息，来电顾客再次来电时，即可在客户信息区显示更新后的客户信息。客户资料后台查询：点击[菜单]-[客户管理]-[客户资料查询]，即可展示后台查询页面，以下图所示：通话统计功能：当来电顾客呼入时，通话统计会自动增加该来电统计（座席外呼也是）。通过页面显示座席近来三十天接听、呼出、未接听的顾客号码，可进行电话统计查询、问题受理、问题回访操作。操 作：话务呼入时，默认的电话号码为查询号码，通话统计可自动显示来电顾客近三十天全部的来电信息。以下图所示：注：排队漏话：来电顾客在等待接到座席时挂掉的电话；座席漏话：来电顾客在接到座席电话后，在座席未接听时挂掉的电话。当天呼出/入次数，当月呼出/入次数上的数据是指该顾客号码拨打进来的次数统计。点击来电统计的【查看】，可查看具体信息。来电受理功能：登记来电顾客的来电内容，方便进行后期的解决回访，增加服务质量。操 作：当来电顾客呼入时，通话历史会自动增加该来电统计，如需登记受理来电内容，可点击该统计背面的【受理】，打开受理页面，进行登记，以下图所示：填入有关内容，点击【受理】提交。注：除了服务号码、客户名称、受理类型以及受理内容外，公司还可定制别的字段进行信息采集（最多10个），以下图中的年纪、A字段、生日、性别、字段10、爱好、地址：来电回访功能：话务员可对已受理问题的来电顾客进行回访，理解后续解决状况。操 作：点击需回访的来电统计背面的【回访】，以下图所示：通过点击按钮可直接对该号码进行呼出回访；通过回访历史统计，查看之前的回访内容状况；填入回访信息内容，登记本次回访状况。提取受理单功能：提取排队漏话（顾客拨打热线，在排队转接座席过程中顾客挂机）的通话统计，提取后，其它座席不得提取该工单，避免多次拨打对方顾客电话造成顾客投诉。操 作：勾选排队漏话选项，点击查询。点击【提取】按钮。拨打对方顾客，进行受理。如果受理完毕，点击【退单】，取消提取。修改功能：修改受理内容。操 作：点击需修改的来电统计背面的【修改】，输入需要修改的内容即可。通话统计查询功能：后台统一管理通话统计。操 作：点击[菜单]-[业务导航]-[通话统计查询]，打开页面，以下图所示：全部按钮操作可参考<1.5公司通话历史>的其它章节。情景监控功 能：对话务员的话务活动进行多个监控。操 作：打开话务菜单的[情景监控]菜单，显示情景监控页面，以下图所示：列表监控功 能：对话务员的话务活动进行多个监控。操 作：打开话务菜单的[情景监控]菜单，显示情景监控页面，以下图所示：监控列表展示被监控座席的信息，所包含的信息如上图所示，列表的信息实时刷新，例如员工状态变化、员工登录和注册，在列表上都会实时刷新。监控列表的字段能够自定义，右键表头弹出字段选择列表，以下图所示：组织机构展示登录员工的可访问组织机构，即登录员工的可监控范畴，选中组织机构的一种节点，即可在列表上展示该节点下的全部注册的座席的信息。监控座席筛选如上图所示，能够根据班组、状态、话务角色、权限角色、技能等信息筛选出要监控的座席，选择这些条件，点筛选，即可筛选出满足条件的座席。座席状态统计监控主页面的右侧，以柱状图的方式展示，所监控全部座席的状态个数的统计，统计图实时刷新，如上图所示。监控操作在监控列表上右键一种座席可对这个座席进行多个监控操作，如强制示忙、批量技能更改等操作，具体操作以下：监听可监听对方座席与客户的聊天，但对方座席不懂得被监听，客户也不懂得被监听。右键通话中的座席，点“监听”，即可进行监听，监听过程可点“取消监听”可结束监听；如果该座席当时是非通话状态，执行监听操作手，当该座席变成“通话”时，自动监听。插入监控的座席能够插入被监控座席与客户的对话。在监听状态，点“插入”按钮，即能够插入与客户进行对话，插入过程点“取消插入”可结束插入。强制可对被监控的座席进行强制示闲、强制示忙、强制挂机、强制注销等操作。远端监视可对被监控的座席进行远端监视，可看到对方座席的桌面。右键被一种座席，点“远端监视”，即可看到对方座席的桌面，此时对方座席不懂得被监视。呼喊终端可呼喊被监控的座席，前提是监控方与被监控方都是空闲状态。质检模拟呼入质检员能够实现模拟外面的客户号码呼喊选中的座席，从而实现现场模拟呼入质检。即质检员选择座席，右键点“质检模拟呼入”，输入模拟的号码，此时相称于输入的号码来呼座席，质检员相称于客户，能够直接与客代进行对话，实现质检的目的。更改技能可在情景监控页面中进行批量更改座席的技能，这里批量技能更改包含两层意思：新增技能：即在座席原有的技能上新增钩选上的技能，这些新增的技能在设立所开始结束时间范畴内生效；修改技能：即座席原有的技能组作废，以修改正选择的技能为准，这些修改的技能在开始结束时间范畴内生效，过了生效时间，恢复原有的技能。选择要批量修改的座席，右键点“技能更改组”，设立好更改类型、生效时间，点拟定即可，以下图所示：话务统计能够以多个方式统计话务：按班组、按角色、按技能，右键监控列表，点“统计”，弹出统计窗口，包含三种方式，以下图所示：送花监控过程能够对体现优秀的话务员进行送花，右键座席，点送花，弹出送花页面。话务轨迹可查看话务轨迹，右键座席点话务轨迹，弹出话务轨迹页面。停止刷新监控列表默认实时刷新，也能够通过右键的“停止刷新”按钮，停止实时刷新。录音管理功 能：在工作中，经常需要查询历史录音，例如被客户投诉工作态度不好或客户资料填写错误等等服务纠纷发生时，能够调听录音，作为辩护根据；公司管理员或质检考核人员也能够通过调听录音给客服代表的工作评分定级。录音管理提供了录音查询、调听、下载、转存、质检等功效。操 作：打开菜单-[人员管理]-[录音管理]菜单，弹出录音管理界面，以下图所示：录音查询基本条件查询如上图所示，设立好基本查询条件，点查询即可查询出满足条件的统计。部门查询条件显示的是登录工号的可访问范畴的组织机构树，有两种展示方式：按部门，即子节点只到部门、班组；按人员，即子节点到人员，如果先中的人员超出1000人，系统会予以提示“一次查询不能超出1000人”。另外，也能够展示历史员工，以下图所示：更多条件查询根据顾客的查询需要，还能够有更多的查询条件供顾客选择，以下图所示，点击“更多”按钮即可展示和收缩更多查询条件。保存模板能够将本次设立的查询条件保存为模块，供下次查询时使用，设立好查询条件，点击“保存模板”按钮，输入模板名称。这时选择查询条件“模板选择”下拉框即可展示全部的查询条件模板。也能够对模板进行删除，以下图所示：录音调听选中录音录音分为：离线录音和在线录音。离线途径是指听的座席与录音不在同一种CTI，调听这样的录音称为“离线调听”；在线录音是指听的座席与录音在同一种CTI，调听这样的录音称为“在线调听”。选择模式=只选在线时，列表只会选中全部的在线录音统计；选择模式=只先离线，列表只会选中全部的离线录音统计。播放录音：选中录音列表的录音统计，点播放器上的播放按钮，如上图所示，即可听到录音。此时播放按钮变成暂停按钮，点击即可暂停录音。停止听音：停止播放录音。持续调听：选中录音后，选中播放器背面的“持续调听”选项，点播放，即可持续播放选中的录音。语音入库能够将有典型的录音入库，与转存录音不同的是，它是上传语音文献而转存功效是将语音文献下载保存到本机。选中要入库的语音统计，点击按钮就能够将指定的语音文献上传到系统指定的服务器中保存下来，供前台服务人员学习参考借鉴。录音删除选择查询成果中的录音，点击删除按钮，将录音的删除标志置为“已删除”；被删除的录音不能再被播放听取、转存、入库和质检；在操作查询中能够看到录音的删除操作人员和操作时间；在录音的“删除标志”查询条件中选择“未删除”或“已删除”，就能够将未被删除和已被删除的录音分开显示出来。录音下载可将录音下载到本地，下载方式有三种，以下图所示：下载选中：是指先选中录音，再点“下载选中”即可将所选中的录音下载到指定目录下。下载全部：是指将录音列表的全部录音都下载。准时间范畴：点“准时间范畴”时，会弹出时间范畴设立框，设立好开始、结束时间，点下载，即可将指定时间范畴的录音下载。以下图所示：查看日志 可用于查看录音的调听日志和操作日志，选中录音、点“日志”弹出日志窗口，能够查看该录音的调听日志和删除、转存、下载等日志，以下图所示：录音质检选中录音，点质检按钮，即可弹出质检模板选择窗口，选中质检模板，进入对应的录音质检评分窗口。人员管理部门管理功能：对整个话务中心以及与话务中心有关的部门进行管理，涉及部门名称、通信地址、邮政编码、联系电话、E_Mail地址。操作：打开菜单[人员管理]-[部门人员管理]，以下图所示：右键点击组织机构树，分别能够部门、班组等进行采编，以下图所示：增加部门部门的基础信息：<部门名称>用于输入该部门的名称，为必填项；<部门简称>是部门名称的简化，为必填项；<所属公司>用于表达该部门从属的公司，由系统自动输入；<上级部门>用于表达该部门从属的直接上级部门,由系统自动输入；<使用状态>分为在用状态和历史状态；<管辖范畴>用于配备部门关联的地区范畴。使部门信息和资源能够被选择的地区所共享，同时该部门人员也可使用和管理被选择的地区的信息资源。<联系地址>用于填写该部门的联系地址；<联系人>用于填写联系地址的邮编；<联系号码>用于填写该部门用于联系的惯用电话；<具体信息>用于填写该部门的某些备注阐明及职责范畴等需要备注的内容；操作：在组织构造管理图左边的树型构造中，选中要增加下级部门的目的部门。点击右键，弹出右键菜单；选择“增加子部门”，弹出部门信息编辑窗口；输入部门名称、部门简称等基本信息，打*号的属性是必填项；在填写过程中，按【取消】按钮，将清空本次填入的各项信息；点击【确认】按钮，系统将返回增加部门成功的提示信息。增加子部门后，回到部门管理界面，查看部门节点树，能够看见新增的子部门。修改部门操作：右击要修改的部门，选择“修改部门”，进入部门信息配备窗口。修改部门配备属性，点击【拟定】按钮提交修改成果。修改部门状态：则是将部门从在用部门列表移动到作废部门列表。此操作只有在部门非空状态下可执行；需要将作废部门恢复成在用部门，也是通过修改部门状态来实现。删除部门删除在用部门选择在用部门执行删除操作，将部门使用状态由在用状态变为历史状态。在用部门存在子部门和在用工号，严禁直接删除，需要将子部门和部门员工作废后，才干执行删除操作。历史状态的部门能够通过修改部门状态为在用，将作废部门恢复。操作：选择在用部门，点击【删除】按钮；在用部门非空，则弹出部门非空的提示，回绝执行删除操作；将子部门和人员全部作废，再执行删除操作；如果在用部门为空部门，则此环节能够跳过；在用部门删除成功；查看部门节点树，不能再看到被删除的部门；选择部门状态为历史状态，能够看到被删除的部门。删除作废部门选择历史部门执行删除操作，是将作废部门永久删除。删除后将无法恢复。操作：设立部门状态为历史状态，进入历史部门列表；选择历史部门，右键菜单中选择“删除部门”；历史部门非空，即包含子部门和在用工号，则需要先删除子部门和人员；班组管理功能：可对某个部门里的人员进行分组管理，可增加、删除、修改班组，并能对班组里的组员进行增加、删除、修改；操作：进入“组织构造管理”界面，右键选择要设立班组的部门，出现操作对话框，执行对应操作。添加班组点击“添加班组”按钮，在[班组名称]框中填入班组名称（如话务班），出现部门全部组员及班构组员两个对话框，在全部组员框中将所需组员选中，点击，即可将组员添加至班构组员内，然后点击“拟定”按钮提交；注：为全选键，点击可将部门全部组员添加至班组。则相反。修改班组右击班组，选择“修改”，修改班组名称。可选人员查询：输入工号和姓名核心字，进行含糊查询；能够查询到班组所在部门下全部包含有核心字且不在已选人员列表中的工号，显示在可选人员列表中；删除班组右击班组，选择“删除”；在弹出确认删除提示中点击【是】；如果删除的班组非空，则弹出以下提示：点击【是】，返回删除班构成功的提示。班构组员被移动到部门下，成为非班构组员。增加班构组员修改班组，打开班组设立窗口：选择部门下的非班组人员，通过【右移】或【全部右移】按钮，将非班组人员加入到现在班组中；选择部门下的其它班组，可选人员列表显示所选班组下的班构组员；通过【右移】或【全部右移】按钮，将选择的班构组员加入到现在班组中；修改班构组员设立值班长：选择班构组员作为值班长；值班长允许为空，当值班长工号作废或者值班长不再是此班构组员时，值班长被设立为空，允许重新设立。部门与班组调节：将部门非班组人员加入到班组中，或者将班构组员恢复到非班组中。班组间调节：将人员从一种班组调节到里一种班组中，实现班组间组员的互调删除班构组员选择班组中需要删除的组员，点击【删除】按钮，将班构组员作废；但不是将班构组员移出班组。人员管理功能：用于对员工信息进行增加、删除、修改操作。内容涉及：工号、姓名、密码、通信地址、邮政编码、联系号码、E_Mail地址、角色、权限、可分派的角色、可分派的权限等信息，针对话务员还应当有其所在的小组（指内部定义的，为了进行小组竞争）、服务组（指专业受理台、综合受理台等）、业务水平等级等信息。规定操作的人员拥有一定的管辖范畴和权限，才能够进行该项操作。员工信息基本信息：所属公司：用于表达该人员从属的公司；所属部门：由系统自动提取刚刚选择的部门编号；员工工号：由系统自动给定或手动输入；员工姓名：该项为必填项；密码：输入员工的初始密码，长度不小于等于4，默认的初始密码为123456；状态：涉及在用状态和作废状态；作废状态的工号不能登陆系统。员工星级：标记员工的业务技能等级。更多信息联系号码：用于输入该员工的联系电话方式；E-Mail：用于输入联系该员工的E-Mail地址；话务角色：每个员工能够设立多个话务角色；角色配备话务角色:设立员工的话务接听技能和等级；权限角色：设立员工可使用的系统功效。可授权话务角色：设立员工可给管辖范畴内员工授权的话务角色范畴；管理员增加人员时，员工信息栏中话务角色可选项就是管理员的可授权话务角色。可授权权限角色：设立员工可给管辖范畴内员工授权的权限角色范畴；管辖范畴设定员工的访问管理范畴，普通状况下，需要给公司管理员或质检人员配备访问访问范畴，这样他们就能质检、监控到自己管理范畴内的员工，以确保人员管理的独立性。管理范畴不同，可查询的录音、情景监控中看到的在线工作人员就不同。影响模块：情景监控、录音管理、质检管理增加人员选择要增加人员的部门后，点击【新增人员】按钮；弹出人员信息配备界面，输入员工基本信息和其它信息，设立角色和管辖范畴，点击“拟定”按钮提交所填信息。成功添加人员后，在人员列表能够看见新增员工。修改人员功能：修改员工的基本信息、角色配备和管辖范畴。操 作：在人员列表选择员工，点击【修改人员】按钮，进入员工信息配备界面：删除人员操 作：在人员列表中勾选一种或多个员工，点击【删除人员】按钮。删除在用人员：删除在用状态的员工，则是将员工的状态由在用状态变更为历史状态；历史状态的工号只能在历史栏中显示；此时，删除操作与修改员工状态为历史状态的操作成果是同样的。被删除的人员，能够通过修改操作，将历史状态变更为在用状态，将作废人员重新恢复到在用人员列表中。历史状态的员工不能登录系统，登录时系统会弹出“工号不存在”的提示。删除作废人员：在历史栏中选择人员删除，则是将人员状态由历史状态变更为隐藏状态；被删除的人员将不再显示在历史栏中，且无法恢复其隐藏状态，相称于永久删除的成果。复制人员功 能：复制已经存的工号的配备信息，只需设立员工姓名和工号，就能新增员工。对于配备的属性基本相似的员工，可使用复制功效，减少增加员工时配备信息的重复操作。操 作：选择复制对象；点击【复制人员】按钮，弹出“复制员工”输入窗口；输入员工姓名；工号由系统自动获取，也能够手动设立；但是，输入的工号不能与在用工号重复，否则系统将弹出提示，规定重新设立。点击【拟定】按钮，复制成功的人员显示在人员列表中，其基本信息、角色配备和管辖范畴均和被复制人员相似。批量修改操 作：选择多个员工，点击批量修改，进入批量修改窗口：人员列表：显示被选中的人员的工号、姓名、话务角色和权限角色；修改部门：点击部门选择按钮，在弹出的窗口中选择目的部门或班组；被选人员全部移动到目的部门或班组中；修改密码：能够重新设立所选人员的密码或者点击初始化按钮将密码初始化；修改状态：将所选人员状态由在用状态变更为历史状态，使所选人员批量作废；或者将历史状态变更为在用状态，将作废人员批量恢复；修改员工星级：批量修改所选人员的员工星级；修改话务角色：将所选人员的话务角色批量修改为所勾选的话务角色；修改权限角色：将所选人员的权限角色批量修改为所勾选的权限角色；修改可授权话务角色：将所选人员的可授权话务角色批量修改为所勾选的可授权话务角色；修改可授权权限角色：将所选人员的授权权限角色批量修改为所勾选的可授权权限角色；修改管辖范畴：将所选人员的管辖范畴批量修改为所选择的管辖范畴；批量导入功 能：为了减轻组织机构配备人员信息的工作量，增加人员批量导入功效，能够将顾客的人员信息表直接导入系统，一次性完毕基本员工信息配备。导入工号为空时，系统自动产生可用工号，无需管理人员为每一种新增工号检索和设立部门工号范畴内未被使用的工号。能够将人员直接导入选择的部门或班组下。操 作：环节一：数据上传点击【人员导入】按钮，进入导入窗口：点击【浏览…】按钮，从本地选择需要导入的员工信息表；包含标题：默认勾选，导入信息表第一行为标题，无需导入；如果导入的信息表无标题行，则去除“包含标题”选项；选择导入模板：模板选项包含公共模板和个人模板；提示：用红色字体显示的部分，拥有阐明导入数据规范。导入过程，不符合规范的数据将不能成功导入系统，因此导入之前务必先明确导入的数据与否都符合规范。下一步：点击【下一步】按钮进入字段匹配的操作界面。环节二：字段匹配将表格中每个源列与目的字段匹配起来；例如：员工姓名，选择姓名字段；导入时，系统自动将员工姓名列导入到系统员工信息表的姓名字段中。无需导入的列，能够不用选择匹配字段表格中的每一列与目的字段是一对一的关系，同样的字段不能被重复选择；由于不能将多个列同时导入到一种字段中。保存模板：勾选此项，并在其后输入框中填写模板名称，执行导入后，模板已将自动保存到个人模板中，下次导入时，能够选择模板，自动完毕字段匹配，以免每次导入都需匹配字段的操作。导入：点击【导入】按钮，系统执行导入操作，将数据导入到员工信息表。环节三：导入成果系统完毕导入操作后，返回成果：导入成功数和失败数；导入失败的统计，将以列表形式罗列出来，显示失败的统计行数及导入失败因素知识库功 能：知识库即信息的集合，提供应话务员以及其别人员在工作过程中提供知识支持，类似一本知识丰富的字典，方便他们快速查询问题。该功效用于采编和查询知识库内容，可复制WORD文档、EXCEL表格等到节点内。操 作：打开菜单[业务导航]-[知识库]，首页会自动展示近期点击率最高的知识点（即热点），可点击左区知识节点查看内容，或者直接点击首页热点查看内容，以下图所示：节点查询功 能：根据多个查询条件查询知识库节点，可使话务员快速查到有关知识点。操 作：在知识库首页，在展示查询页面，输入搜索内容，点击查询按钮，以下图所示：查询条件阐明：正文：默认输入的核心词查找正文中与之匹配，不选中时查找标题。热点：查询热点，按点击率排行。高级查询：点击[高级查询]按钮，下方弹出更多的查询条件。现在库：选择现在库，则查询的成果在现在有效节点范畴内。历史库：选择历史库，则查询的成果在已经失效的节点范畴内。产品：默认查询全部产品的节点，选中其中某项产品时只查询本产品类型的节点。业务：默认查询全部业务的节点，选中其中某项业务时只查询本业务类型的节点。排序方式：包含“日期”、“点击率”、“产品类型”、“业务类型”、“级别”，选择一种查询条件，点击查询，查询成果将按照选择的排序方式显示查询成果。按采编时间：勾选此项，能够在后边时间控件中设立起止采编时间；按有效时间：勾选此项，能够在后边时间控件中设立起止有效时间；按即将失效时间：勾选此项，查询范畴是即将失效的节点。词义：包含“原义”、“同义”、“近义”选项，用于标记输入的核心字。如：选择同义，则输入的核心字是同义词中包含有输入的核心字的节点。节点采编功 能：对知识库的节点、子节点进行增加、修改、删除等操作，以及对节点的内容进行编辑，节点内容能够涉及文档、附件、表格、图片等内容，节点内容保存之后即可在知识浏览页更新。操 作：在知识库首页，点击“知识采编”标签，即可进入采编页面，以下图所示：新增节点功 能：新增一种子节点，并对节点内容进行采编。操 作：选择一种节点，点击【新增子项】或【新增项目】在知识库首页，操作以下图所示：第一步：点击“知识采编”标签页。第二步：选择节点，点击新增子项，即可在选中的节点中新增子节点；如果点击新增项目，则新增一种与选择节点同级的节点。第三步：在弹出的节点信息窗口中填写节点信息，点击添加即可。第四步：选择新增的节点，空白解决插入节点内容。第五步：能够选择节点内容编辑框上方的按钮编辑格式等，或者能够插入图片、附件等操作。第六步：点击保存按钮，即可保存一种节点。节点信息阐明：业务类型：分析采编文章所属业务类型，操作与产品类型的输入同样。排序号：同目录下的全部节点的排序次序从小到大，默认为0排在最前面。有效时间：该节点的使用期，从开始时间到结束时间，查询界面只显示现在有效的节点，查询也默认只查询现在有效的节点。热点采编功 能：采编热点节点，可在首页热点栏中进行快速点击查看。操 作：点击[知识采编]-[热点采编]，进入采编热点节点界面，以下图所示：点击【新增】，输入热点名称、对应节点、有效时间、热点描述后，点击【保存】按钮即可。注：对应节点是在知识库中已经采编好的节点，点击编辑框后，会弹出节点选择页面，以下图所示：热点保存成功后，在首页-热点栏中展示，点击可进行查看热点内容，以下图所示：修改节点操 作：点击[知识采编]，选择要修改的节点，直接采编内容，然后点击保存即可。删除节点操 作：点击[知识采编]，选择要删除的节点，点击【删除】按钮。惯用节点功 能：设立个人惯用知识节点，与热点栏的区别是：热点采编后是全部人可见该热点，惯用是个人可见，如顾客可将自己惯用的几个知识节点设为惯用，类似知识收藏夹，在节点多的状况下能够更快的查找。加为惯用:操作人员只需在知识库首页上选择一条需要加入<惯用栏>的信息，打开该条信息后，在页面上方点击“加为惯用”，系统将返回添加成功的提示信息。然后，在首页-<惯用栏>中就能够看到新增的惯用节点。移除惯用:点击惯用节点，打开的节点信息窗口中的“加为惯用”已经变为“移除惯用”按钮，点击“移除惯用”按钮，就能够将该节点从惯用栏中删除。呼入黑名单功 能：增删改呼入黑名单。操 作：点击[菜单]-[采编管理]-[呼入黑名单]，进入操作界面，以下图所示：点击【增加】，进行呼入黑名单号码的配备。留言调听留言调听功 能：留言调听。操作：打开菜单[人员管理]-[留言调听]。以下图所示：客户管理功 能：对公司客户资料、客户类型等级进行采编管理。客户资料管理功 能：增加、导入、删除、修改、查看客户资料信息。操作：打开菜单[客户管理]-[客户管理]。以下图所示：客户等级采编功 能：增加、修改、删除客户等级。操作：打开菜单[客户管理]-[客户等级采编]。以下图所示：客户类型采编功 能：增加、修改、删除客户类型。操作：打开菜单[客户管理]-[客户类型采编]。以下图所示：通讯录管理功 能：用于对客户资料进行分组，方便短信、邮件、传真、公示选