服务投标书(常泰物业)

【广州市城市管理委员会】物业管理服务投标书广州常泰物业管理有限公司（正本）【广州市城市管理委员会】办公楼物业管理采购项目投标文件服务文件GGPC-[20XX]569广州常泰物业管理有限公司地址：广州市中山大道中38号加悦大厦1601房联系人：联系电话：日期：20XX年12月18日目录第一章投标人服务情况表 3第二章服务响应差异表 4第三章公司情况介绍 5第四章 物业概况 6一、 物业概况 6二、 物业服务总体要求 7三、 物业服务费用 8四、 物业服务内容 8五、 物业服务质量指标要求 18六、 违约责任 18七、 其他要求 19第五章物业管理服务整体设想与配套措施 21一、物业管理服务整体设想 21二、物业管理服务主要配套措施 32三、物业管理运作工作计划 37第六章物业管理机构设立方案及运作模式 45一、物业服务中心组织机构设置 45二、物业服务中心运作模式 48第七章管理服务人员的配备、培训、考核 52一、人员岗位的设置及人员的配备 52二、人员的培训方案 56三、人员的考核方案 60四、人员的管理 65第八章各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案 68一、物业接管验收实施方案 68二、质量管理方案及措施 70三、物业公共秩序管理 71四、物业环境管理 76五、物业设施设备维护保养计划及实施方案 81第九章物业档案的管理及规章制度的建立方案 102一、物业档案的建立与管理 102二、规章制度的建立 104第十章各项管理指标承诺及相关措施 107第十一章提出合理化的建议 108第十二章其它 109第十三章项目经理情况表 110第十四章投标人认为有必要说明的其他资料 112第一章投标人服务情况表评审项目查阅指引答辩情况对采购人需求的响应程度（投标服务方案）投标服务方案详见《服务文件》第6至111页。服务工作目标及管理方案详见《服务文件》第21至44页。机构设立、运作流程、管理计划详见《服务文件》第45至51页。工作人员培训及管理详见《服务文件》第52至67页。服务人员工资福利待遇的合理性详见《商务文件》第11页《配置服务人员费用报价明细表》。质量保证体系及措施详见《服务文件》第68至103页。项目经理的资格和经验详见《服务文件》第110页《项目经理情况表》，人员在本公司任职的外部证明材料及相关资格证书，见第111至111页。要求：请投标人正确填写本表，所填内容将作为评分的依据。其内容或数据应与对应的证明资料相符，如果不一致，可能导致该项的得分为0分。第二章服务响应差异表采购人需求投标人响应序号项目内容承诺差异1项目概况见第二章《采购人需求》2物业服务总体要求3物业服务费用4物业服务内容5物业服务质量指标要求6违约责任7其他要求8付款方式9履约保证金要求：请列出差异内容，若无差异，留空，视为完全响应。第三章公司情况介绍公司简介广州常泰物业管理有限公司成立于2003年5月，属物业管理企业二级资质，广东省物业管理行业协会会员单位，是一家从事专业化物业管理的民营股份制企业。历经多年的稳步成长，公司内设人力资源部、行政部、策划部、财务部、物业部等部门，下属口岸大厦、广州南沙保税港区物流区、广州南沙保税港区加工区、广州南沙科技创新中心、珠江嘉园、海港花园、小北商住大厦、海珠分公司、亨晖分公司等分支机构。管理物业涉及写字楼、工业园区、住宅、别墅、商业等类型，管理面积300多万平方米。物业概况物业概况物业概况广州市城市管理委员会办公楼（以下简称“办公楼”）位于广州市越秀区文明路贤思街34号，建筑面积约5541.58平方米，由东座、南座、北座和西面“假山围墙”围合成一独立院落，办公楼东座东侧为出入口。南座：楼高4层，首层为对外办公大厅，二层以上为办公室，每层均配备有男女洗手间，使用的空调是分体空调；东座：楼高7层，首层为架空层停车场，二层以上为办公室、会议室、娱乐室、饭堂等办公配套用房，每层配备有男女洗手间，使用的空调是分体空调；北座：楼高7层，负一层为办公楼消防水泵房，首层为架空层停车场，二层以上为办公室、会议室，使用的空调为中央空调（冷暖空调），安装有电梯1设备概况供电设备：250KVA变压器一台。供水设备：市政直供水。消防设备：消防水泵房水泵3台，楼层消火栓25个，设感烟探测器自动报警，无喷淋装置，另有112个灭火器。空调：智能集中式空调12台；南楼、北楼概况为分体空调。闭路监控。电梯：广州日立电梯1台。服务期：自合同签订之日起3年。人员配备要求★本项目配置人员不得少于32人。人员配置最低要求如下：序号岗位人数备注1项目经理11、项目经理必需具有5年以上管理经验及国家物业管理师资格证书，并且在投标人单位工作满3年或以上。2、项目经理必须专属本项目，不允许兼职。3、物业助理、工程人员、保安人员、饭堂服务人员须持专业上岗证。2物业助理13内勤24工程领班15保安部领班16保安人员97清洁绿化领班18清洁绿化人员69工程维修人员210会务接待人员211饭堂服务人员6合计32物业服务总体要求本办公大楼对安全性、保密性、规范性要求严格，物业服务要求高标准、高档次。采购人的办公室对中标供应商组建的物业服务机构进行业务归口管理。中标供应商负责制订本办公大楼的物业服务方案，建立各项规章制度，确定组织架构及人员录用等，中标供应商在实施前要报告办公室，办公室有审核权。中标供应商对所录用人员要严格审查，保证录用人员没有劳动教养和刑事犯罪记录、有上岗资格证（物管证、电工证、保安证等）。中标供应商要依法纳税，要按规定为录用人员缴纳社保费。中标供应商各类管理、服务人员按岗位着装要求统一，言行规范，要注意仪容仪表、公众形象，一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定。采购人对岗位设置、人员选用与日常管理具有监督权和协调权。中标供应商必须保证派驻工作人员的稳定性，如有主要工作人员调离，需书面通知采购人相关负责人。中标供应商负责属下员工的职业道德教育、业务知识培训工作；定期接受采购人关于服务工作满意度的测评。若测评不满意，采购人保留提出更换服务人员的权力。中标供应商需负责各工作人员的制服、劳动工具等。在处理特殊事件和紧急、突发事故时，办公室对中标供应商的服务人员有直接指挥权。中标供应商的工作人员在采购人委托管理项目内发生违法、违规行为的，所造成一切后果及损失，由中标供应商负全部责任。中标供应商在做好工作的同时，有责任向办公室提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。中标供应商要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。中标供应商组建的管理机构至少配置1名项目经理对本项目的服务实施综合管理，同时做好与采购人的沟通工作。中标供应商应具备利用自身资源满足临时应急抽调含安全保卫、清洁管理、物业设施、设备的使用、维护和管理、绿化管理及会务接待等各工种人员一次性不少于17人的调遣能力。中标供应商不可转包或分包本项目。物业服务费用本物业服务费用采用包干制，中标供应商应承担以下费用：服务人员的工资、福利、养老保险、医疗保险、失业和工伤保险、体检、工作服和劳保用品等费用。电梯、中央空调主机、消防、安防等设施设备由中标供应商聘请专业公司承包维修、养护工作，并承担相应费用。购置物业管理、工程维修、安保、消防、保洁所需的各类设施设备用具的费用。维修费用中涉及小修和中修的（涉及的维修费用单项600元以下的为小修，维修费用单项1200元以下的为中修），由中标供应商负责承担，涉及大修的由采购人承担。承担单位饭堂及附属设施的水电费用和燃气费，20XX年约为18万元。承担室内绿化租摆费用。简易消防器械的日常维护和更换费。属于中标供应商承担的其他各项费用。与上列各项物业管理服务费用相关的各种税款或费款。物业服务内容安全防范范围为大院内日常门岗值勤，安全防范、巡查，消防、监控管理，车辆停放管理等工作，包括广场、通道、停车场、建筑物等。组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的岗位纪律和岗位责任制,以确保整个大楼的安全、有序。由办公室与中标供应商共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，并对工作质量进行考核。参考数据：所需人员不少于9人（包括消防管理、停车场管理的人员）。对一般外来的访问、办事人员，建立询问登记制度。办公及公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。在休息放假期间，做好进出大院人员的询问登记。重要出口24小时值班、24小时监控。整个大院做到24小时有安全护卫人员巡查。加强对领导办公区域、保密室、机房、停车场等重点部位的安全防范。未经批准，不得在以上区域内照相、录音和录像，不得泄漏有关人员的办公地点、电话、车牌号码等资料。加强管理，预防重大火灾、刑事和交通事故的发生。对突发事件有应急处理程序和措施，一旦发现事件苗头必须立即报告采购人行政办，防止事态进一步恶化，协助保护现场。其它与安全保卫有关事项。中标供应商应当自开始保安服务之日起30日内向物业所在地设区的市级人民政府公安机关办理备案，并于终止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。消防管理负责办公楼辖内的全部消防设施、设备的使用和管理及大楼火灾的报警和救助工作，并制定较为完善的大楼消防应急方案。认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，设立消防组织机构、职责、规章制度和工作程序，落实各级消防责任人。全面熟练掌握消防报警、干式灭火（气体）、湿式灭火（喷淋）、防排烟及消防栓五个系统的作用、位置和操作方法。按广东省公共建筑消防管理规定，负责对消防设备和设施的保养，定期和不定期进行全面检查，确保消防设备和设施随时处于正常工作状态。中标供应商须按照采购人的要求监督配合并积极联系、协调大楼消防系统专业承保公司的各项维修保养工作，严格按照保养合同进行设备保养，做好消防维保工作记录，并将记录资料和检测结果提供给采购人备案。办公区域和公共区域配装的各种灭火器材、防毒面具、烟感、喷淋设施以及楼梯、走道和出口的安全疏散指示、应急照明、通风设施等由中标供应商负责日常检查、维修、补充。全天24小时消防中心值班，24小时消防主机监管。出现消防报警时30秒辨别消防报警的信息，1分钟内到达报警点。建立义务消防队伍，出现消防事故4分钟内应有10人（非工作时间及公休假期应有5人）以上到达现场，进行必要的扑救。每周进行一次全部消防设备、设施巡视检查工作，并做好记录，及时整改火险隐患，监护动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通。重大节日前配合采购人进行节日消防安全大检查，并按采购人要求及时进行整改。做好消防知识的培训和宣传，每年组织大楼综合消防应急演练不少于一次。做好其它防火灭火工作及消防配套设施的维护。停车场管理停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。车辆须有停放识别标记。各种车辆停放有序，有专人指引按规定存放指定地点，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。车辆进出有序，一律不准按鸣喇叭。其它与停车场有关的事项。清洁管理范围包括整个大楼内所有办公室、会议室、公共通道、公共区域、停车场、大堂、建筑物外墙、门窗、大院内广场、道路、天台、大楼周边花基等。所有办公室内保洁工作必须安排在非办公时间进行（特殊部门除外）。由办公室和中标供应商共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。清洁工作人员不少于6人。房屋立面、公共楼梯、大院内广场、道路、通道整洁，无堆放杂物现象。中标供应商按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。中标供应商需负责垃圾的收集、清运，定期清理垃圾箱，做到垃圾日产日清（垃圾清运费包在投标总价中，由中标供应商向街道支付）。定期杀灭蚊、蝇、鼠、蟑，做到无滋生源（除“四害”费用包在投标总价中，由中标供应商向街道支付）。办公大楼内大堂、公共通道等公共场所的大理石地面，须定期打蜡或做晶面处理、打磨保养。建筑物自来水水池定期清洗、消毒（每年4次），供水符合卫生标准，无二次污染及其它隐患。定期清理大院内沟渠，保证污水排放通畅，定期清理化粪池（化粪池清理费用包在投标总价中，由中标供应商向环卫站支付）。中标供应商负责卫生间各项用品（含洗手液、擦手纸、卷纸）的配置，购置的各项用品必须达到卫生防疫标准，保证质量。定期清洗外墙（每年1次）（外墙清洗人员须持《登高架设作业特种作业操作证》)。非办公时间室内（办公室）清洁工作要求：每天一次日常保洁，每周一次全面清洁，具体时间由采购人确定。清洁标准：室内家具、器皿、洁具等用品表面洁净、摆放整齐，纸箩洁净，地面或地毡无污渍、垃圾。一级领导办公室、休息室、卫生间要定期消毒，床上用品定期清洗。协助机关饭堂做好每季度的全面卫生清洁及省、市、区临时迎检的卫生工作。中标供应商需负责在清洁卫生中损耗的物料用品和工具。遇到大型活动和重大节日前，须按采购人要求进行清洁卫生。其它与清洁卫生有关的事项。保洁服务的工作细则和质量标准序号服务项目工作内容清洁标准工作频率备注一、公用洗手间1地面拖擦无污迹、积水和垃圾3次/日（早、中、晚）2墙面擦抹无积尘、污迹、乱张贴物1次/周3蹲位冲刷无便渍、无积垢、无异味、无水锈3次/日4小便池冲刷便池与周围地面内外无便迹、无异味、无水锈、污迹3次/日、放卫生球5洗手盆、洗手台擦洗无污迹、积尘、水锈迹3次/日（早、中、晚）6垃圾桶（篓）清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾不外溢，垃圾篓无污迹4次/日、勤倒垃圾7窗台擦抹无积尘、污迹1次/3日8门擦拭无积尘、无污迹1次/日9窗玻璃、窗框擦抹、刮洗、抹干无污渍和灰尘内侧1次/周、外侧1次/2周10消毒用消毒水拖地按卫生防疫标准1次/周11间隔板擦抹无污迹、积尘1次/日12照明灯擦抹灯具无积尘、污迹1次/月13空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹1次/月14镜子擦抹、抹干无积尘、污迹2次/日15电开关、电箱面板擦抹或擦拭无积尘、污迹1次/2日二、走廊、大厅、梯间16走廊、大厅、梯间地面扫除垃圾、推尘、除污迹、香口胶、堵鼠洞无垃圾、积尘、积水、污迹、胶迹、鼠迹、鼠洞2次/日17墙面、柱面掸尘或擦抹无明显积尘和污迹，无乱张贴和搭挂物1次/周18天花板掸尘和扫蜘蛛网无积尘和蜘蛛网1次/月19镜子擦抹、抹干无水迹、污迹、保持透明度1次/日20楼梯扶手擦抹无灰尘、污迹1次/日21护栏擦抹或擦拭无灰尘、污迹1次/日22梯级及侧面清扫和擦抹无垃圾、沙尘、污迹2次/日23消防器材擦抹无积尘、污迹1次/周24过道窗台擦拭无灰尘、污迹1次/3日25过道门、窗玻璃擦抹、刮洗、抹干光洁透明、无污迹1次/周26电梯桥箱、电梯门、电梯外墙清扫和擦抹无垃圾、积尘、污迹、蜘蛛网、乱张贴物2次/日27照明灯具擦拭照明灯具、灯罩无明显积尘、污迹1次/月28过道垃圾桶、室内垃圾篓收集和清运垃圾、擦抹或清洗垃圾（篓）无污迹、无痰迹、无积尘、垃圾不外溢不少于2次/日29清除指定张贴点以外的张贴物清除无张贴物和污迹30卷闸门或拉闸门擦拭或擦抹无污迹、积尘、1次/周31镜子擦抹无水迹、污迹、保持透明度1次/日32空调风口和面板擦抹无灰尘、污迹1次/月33宣传栏、橱窗、标示牌清扫、擦抹无积尘、污迹、杂物1次/周34楼道垃圾桶、室内垃圾篓收集清理垃圾、擦抹或清洗垃圾桶（篓）无积尘、污迹，垃圾不外溢不小于2次/日35空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹1次/月36公共休息桌椅擦抹无积尘、污迹1次/日37洗手盆、洗手台擦洗无污迹、积尘、水锈迹3次/日（早、中、晚）三、办公室及会议室37地面清扫、推尘、除污迹、香口胶无垃圾、积尘、污迹、胶迹清扫、推尘2次/日，早、午、晚拾垃圾/1次会议期间加强巡回保洁38门、窗玻璃和窗框擦抹、刮洗、抹干无水渍和灰尘污迹内侧1次/周、外侧1次/2周39窗台擦抹无灰尘和污迹1次/日40窗帘擦抹或清洗无灰尘和污迹1次/半年41桌子、椅子擦抹、清垃圾无灰尘、无污迹、无垃圾清桌屉垃圾2次/日、台面擦抹1次/日,全面擦抹1次/周42灯具擦抹无明显积尘、污迹1次/月43天花清扫灰尘和蜘蛛网无积尘、蜘蛛网、污迹2次/月44门擦抹无灰尘和污迹1次/日45开关和电源箱面板擦抹无灰尘和污迹1次/2日46家具擦抹无灰尘和污迹1次/日47墙面清扫灰尘、清除污迹无明显积尘、污迹，无乱张贴和搭挂物1次/周48洗手盆、洗手台擦洗无污迹、积尘、水锈迹3次/日（早、中、晚）49风扇、空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹3次/月四、天台50地面清扫无垃圾、积水、污迹、泥沙1次/日51排水沟、地漏口冲洗无垃圾、积水、泥沙1次/周52护栏擦抹无灰尘、污迹1次/周53墙面抹擦或擦拭无明显污迹、积尘，乱张贴和搭挂物日常清理乱张贴搭挂或擦拭1次/周绿化管理绿化带日常管理保持绿篱完整无缺口，植物生长良好，叶色正常。除杂草，发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土，无板结，绿篱每年修剪整型6次以上。施肥：每年松土施复合肥4次，结合雨天进行，以撒施为主。补植：维修项目、自然灾害等原因造成的缺株、绿篱断层，须及时补植。淋水：每年不少于180次以上，补植后一星期内每天需淋水1次。施肥和补植需加强淋水。乔木养护管理要求生长良好，叶色正常，无枯枝败叶，无明显无病虫害，及时喷杀虫药，防止蚜虫等病虫。修剪：每年修剪1－2次，三月至四月进行，乔木整形要与周围环境协调，保持树冠完整，保持无枯枝，以增强园林美化效果。不定期不定时对主干剥芽，减少树冠生长。施肥增加养份、改良土壤、增强树势。补植：维修项目造成死亡的树木，应及时清走，补回与原树种种类相同、规格基本一致的植株，并加强管理。每次台风前加强巡察，台风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。管理标准：生长旺盛、枝叶健壮、树形美观、下缘线整齐、修剪适度、干直冠美、无死树缺树、景观效果好。室内外植物租摆管理范围包括大楼范围内的绿化地保养维护，会议室、办公室、大堂、天台、饭堂的绿化植物租摆和养护。每年春节大堂摆设年桔一盆（规格高1.8米以上，宽约1养护所需的水电费由采购人负责承担。养护所需的工具由中标供应商自行解决，中标供应商须根据养护需要及采购人的要求自行购置所需工具。采购人将按照以下所述“养护质量标准”的要求进行不定期检查，发现不符合养护技术标准的，采购人向中标供应商发出整改通知，中标供应商必须在3天内整改完毕。中标供应商在服务期内接到采购人发出的整改通知三次或以上的，采购人有权终止采购合同，且中标供应商必须赔偿由此给采购人造成的所有损失。绿化植物养护质量标准：所有备换植物在使用前先喷一次广谱性杀虫药，以防带入病虫及蝇蚊。摆放的盆栽植物为品质好、造型优美、叶色翠绿、色彩鲜明、无枯黄、无明显病斑的植物。植物大小与摆放地点搭配合理，花盆摆放整齐，花木美观、高雅。调整植物及花盆观赏面正对客人视线，将有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼处。每周定期对植物进行清抹灰尘、清除枯枝、黄叶、病叶及花盆内的杂物，确保叶面干净无明显积尘，植物明显无枯枝黄叶。定期进行施肥和病虫害防治，生长季节每月施肥1次，每季度进行病害防治1-2次，以确保植物长势旺盛、翠绿、无病虫危害。室外的盆栽植物夏秋两季要求晴天每天淋水一次，春冬季视天气情况每1-2天淋水一次；室内植物根据需要进行浇水，确保植物不缺水枯萎。时花单盆开残率2/3以上，观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/3以上的在3日内进行更换。运送植物应使用指定电梯，修剪更换植物和浇水后，确保花盆、垫碟、花基整洁，并及时进行现场的清理工作。室内植物租摆规格明细表：类别规格植物种类数量（盆）特类高2.0-3.0米或宽1米以上（价值五杆发财树、大金钱树组盆、大叶棕竹、金山棕、层状杜鹃、高杆苏铁、山海带、大叶伞、富贵竹笼、滴水观音、荷兰铁、富贵树、金元宝、绿宝石、榕树盆景、旅人蕉组盆15一类高1.5米以上或宽1米以上（或单价苏铁、凤梨、拼盆、龙血树、红掌拼盆、发财树、福禄桐、龙血树、金钱树、散尾葵、幸福树75二类高0.9-1.5宽0.6-0.8米（或单价200巴西木、发财树、粉掌、红星、红掌、火炬、金钱树、蓝宝石、绿萝、散尾葵、心宝石35三类高0.5-0.9米变叶木、一品红、红菊、白兰竹、黄菊、金心也门铁、丽皇后、散尾葵、白雪公主、绿巨人、雅丽皇后、也门铁73四类高0.35-0.45袖珍椰子、金鱼吊兰、白掌、富贵竹、太阳神、虎尾兰、银皇后、春羽、玛丽安、孔雀竹芋、长春藤、吊萝、黄金葛、碧玉、仙人球(直径10cm内)、长春藤、绿萝吊兰、长寿花，富贵树，合果芋，黑美人，金边铁，文竹，富贵椰子110物业设施、设备的使用、维护和管理中标供应商要有熟练、专职的工程技术人员，对物业的各项设施、设备进行维修、养护，工程技术人员必须具有年审合格的上岗证及专业资格证，配电房需每日进行巡查。工程技术人员不少于1人。电梯、中央空调主机、消防、安防等设施设备由中标供应商聘请专业公司承包维修、养护工作。中标供应商要制定措施，指定专人做好与专业公司的协调及监理工作，明确责任。对专业公司承包保养的电梯、中央空调、分体空调设施设备，在日常使用过程中要制定使用运行制度，定人定时开、关设备，及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养，杜绝安全事故发生。对消防设施、设备物业服务人员要做到人人有消防知识，人人会基本操作，杜绝火灾事故。要做好巡视工作，制止破坏消防设施现象发生。除专业公司承包、维修、养护的设施设备外，其余物业设施设备，包括各种机电设备、供配电、照明系统、给排水系统、应急系统、电子监控安防系统、避雷系统、分体空调、建筑物设施、会议厅、会议室的音像系统、办公室内的等各种设备设施、停车场设施等均由中标供应商进行日常维修保养管理，进行定期或临时的保养和维修，以确保各项设施的完好和正常使用，维修保养工作要建立制度，强调时效性，必须做到当日事当日清，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时报采购人处理。中标供应商需配备专业工程人员对会议中心和大楼其它会议室的各项设备，进行使用前的测试和使用过程中的监控和管理。设施设备维护保养及零部件、物料、工程维修等费用由中标供应商包干，采购人不另行支付费用。中标供应商负责大楼直饮水的制作与相应设备的清洗、滤芯的更换等。中标供应商负责大楼饭堂设施设备的维护及小修（煤气炉头除外）。中标供应商负责办公家具的日常养护和小修。其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。公共设施维护和管理建筑物本体、道路、场地（结构、防水、外立面除外）。室外排污、排雨水管道维护，地下管网。市政设施、沙井、雨水井、污水井。物业装修管理。饭堂管理与服务负责大楼干部职工早中餐的烹饪。建立健全饭堂管理制度，确保食物品质与安全，创建整洁、干净、舒适的用餐环境。做好饭堂管理成本的控制，开源节流，保障服务及时、到位。保障餐标，做到账目清晰，数据真实。现饭堂就餐人员为160-175人，饭堂全部交给中标供应商管理，其不得再对外转包。中标供应商需要配6名服务人员，其中厨师2名，工作人员4名。主副食材购买费用由采购人负责；食堂服务人员工资、燃气、水电等相关费用由中标供应商负责。其它与物业服务内容有关事项日常会务、重大会议的服务及会场布置、组织工作（包括活动场地、音响设施设备的布置等）。收集宾客和采购人意见，及时做出处理和反馈工作。全面负责会议室、接待室、会议厅、多功能会议室的保洁工作。参考数据：会务接待服务定编岗位人员不少于2人。协助采购人临时搬运物品，清理废旧物品。节假日、重大日子的彩旗、花卉、横幅等布置。协助重大活动、临时接待等会务接待工作。档案资料管理中标供应商要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。在日常管理中要建立交接班、设备故障与维修、保养等登记制度。物业服务质量指标要求中标供应商必须参照国家及省、市对物业服务示范项目的有关规定和具体标准，结合中标供应商自身的管理服务水平制定相应的质量指标，中标供应商要具体承诺物业服务各项目要达到的指标，包括但不限于清洁保洁率；治安案件发生率；车辆被盗率；道路、停车场、路灯使用完好率；房屋及配套设施公用设施场所完好率；设备完好率；火灾、违章发生率；违章处理率；用户投诉率；物业使用人对物业服务的满意率等。中标供应商为完成承诺指标采取的措施和愿意承担的责任。违约责任中标供应商所提供的服务未达到要求，采购人书面提出整改通知，累计提出达三次，中标供应商未按要求及时整改的，采购人有权终止合同，由此造成采购人经济损失的，中标供应商应给予赔偿。扣罚标准（不含造成经济损失的赔偿金）：中标供应商工作人员违反管理规定受到有效投诉或由于中标供应商责任出现管理过错，以5万元为基数扣罚当月物业管理服务费，共分为八档，分别是：一般过错的有效投诉，扣罚比例为2‰，即100元/次。一般过错的重复性有效投诉，扣罚比例为3‰，即150元/次。较大过错的有效投诉，扣罚比例为5‰，即250元/次。较大过错的重复性有效投诉，扣罚比例为1%，即500元/次。重大过错的有效投诉，扣罚比例为2%，即1000元/次。一般事故过错的扣罚比例幅度为3%-8%，即1500～4000元/次。较大事故过错的扣罚比例幅度为8%-20%,即4000～10000元/次。重大事故过错的扣罚比例幅度为20%-50%,即10000～25000元/次。上述物业管理服务费扣罚涉及的投诉类型、过错大小、事故性质、有效性的确定由采购人与中标供应商另行协商予以明确，个别投诉事项可以具体个案具体明确，有分歧异议的，以采购人的意见为准。罚金原则上用于采购人奖励中标供应商派驻人员中的服务表现优秀员工，具体奖励事项、奖励金额由采购人确定。其他要求遇特殊情况（加班、接待等）中标供应商工作人员有义务协助采购人进行各项工作。采购人提供给中标供应商约50㎡的办公、住宿用房，月租金合计为3000元/月，所发生的水电费由中标供应商支付。根据采购人通知要求布置的临时性、突击性、值班、急修、清洁等服务任务，中标供应商应无条件接受并增派人员按时按质按量完成任务，发生的费用由中标供应商自行在投标报价时考虑并自行消化，采购人不再另行支付服务费。投标人在报价中可按总费用的5－8％列支不可预见费用，该费用包含（但不限于）以下各项费用开支：突发事件处理、领导视察、大型活动、专题活动、设备急修等及其他非正常性突击任务增派值班、清洁工、维修工等，物品的搬移和增加设备等（无论投标报价中是否列明或计算此项费用，采购人均视为投标人已计入此费用，而不另行支付费用）。采购人与中标供应商签订合同后将协商制定本项目实施的评分标准，主要是采购人对中标供应商在项目实施过程中工作质量及服务态度的评价；并将此评分标准列为合同附件一部分。★服务人员工资不得低于广州市企业职工最低工资标准。重要提示：请投标人充分考虑服务期（36个月）内物价水平及人员薪金的调整因素，服务期内采购人将按中标金额支付服务费不作调整。第五章物业管理服务整体设想与配套措施一、物业管理服务整体设想（一）管理服务模式根据【广州市城市管理委员会】物业管理服务的需求，我司拟采取先进合理的“综合一体化”的物业管理方式和“一站式”物业管理服务模式，并在物业管理服务过程中，严格按照物业管理有关条例、法规和我司物业管理体系，制订和落实可行适用的物业管理工作计划，来实现对【广州市城市管理委员会】“规范化、专业化、一体化”的物业管理。主要体现如下：三个结合：管理和服务相结合，管理和文化相结合，管理和效益相结合。规范运作：。综合效益：在物业管理目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。服务创新：注重服务创新，使物业管理服务重科学、上品味、有文化内涵、有新颖感。倡导文化：以企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成我司企业文化，形成员工队伍共同价值观、信念追求和行为准则。（二）管理服务内容安全防范服务范围为大院内日常门岗值勤，安全防范、巡查，消防、监控管理，车辆停放管理等工作，包括广场、通道、停车场、建筑物等。组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的岗位纪律和岗位责任制，以确保整个大院的安全、有序。与广州市城市管理委员会行政处共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，并对工作质量进行考核。对一般外来的访问、办事人员，建立询问登记制度。办公及公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。做好进出大院人员的询问登记，货物出校要凭采购人放行条（保卫科），经检查后放行。重要出口24小时值班、24小时监控。整个大院做到24小时有安全护卫人员巡查，监控视频室24小时有人值班，红外线防盗监控室每天20:00至次日8:00有人值班。加强对领导办公区域、保密室、机房、停车场等重点部位的安全防范。未经批准，不得在以上区域内照相、录音和录像，不得泄漏有关人员的办公地点、电话、车牌号码等资料。加强管理，预防重大火灾、刑事和交通事故的发生。对突发事件有应急处理程序和措施，一旦发现事件苗头必须立即报告采购人行政处，防止事态进一步恶化，协助保护现场。其它与安全保卫有关事项。消防管理负责院内的全部消防设施、设备的使用和管理及大院火灾的报警和救助工作，并制定较为完善的大院消防应急方案。认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，设立消防组织机构、职责、规章制度和工作程序，落实各级消防责任人。全面熟练掌握消防报警、干式灭火（气体）、湿式灭火（喷淋）、防排烟及消防栓五个系统的作用、位置和操作方法。按广东省高层公共建筑消防管理规定，负责对消防设备和设施的保养，定期和不定期进行全面检查，确保消防设备和设施随时处于正常工作状态。做好院内消防器材的各项维修保养工作，严格按照保养合同进行设备保养，做好消防维保工作记录，并将记录资料和检测结果提供给广州市城市管理委员会备案。办公区域和公共区域配装的各种灭火器材、防毒面具、烟感、喷淋设施以及楼梯、走道和出口的安全疏散指示、应急照明、通风设施等由中标供应商负责日常检查，发现问题及时报采购人。建立义务消防队伍，出现消防事故7分钟内应有10人（非工作时间及公休假期应有5人）以上到达现场，进行必要的扑救。每周进行一次全部消防设备、设施巡视检查工作，并做好记录，及时整改火险隐患，监护动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通，每月30日前将当月检查情况汇总报保卫科。重大节日前配合采购人进行节日消防安全大检查，并按采购人要求及时进行整改。做好消防知识的培训和宣传，每年组织综合消防应急演练不少于一次。做好其它防火灭火工作及消防配套设施的维护。交通、车辆、停车场管理交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，制定可行的管理制度。要有车辆行驶、停放识别标记。自行车、机动车等各种车辆停放有序，有专人指引按规定存放地下车库或指定地点，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。大院内车辆行驶有序，一律不准按鸣喇叭。清洁管理范围包括整个大楼内所有办公室、会议室、公共通道、公共区域、停车场、大堂、建筑物外墙、门窗、大院内广场、道路、天台、大楼周边花基等。所有办公室内保洁工作必须安排在非办公时间进行（特殊部门除外）。由办公室和中标供应商共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。清洁工作人员不少于6人。房屋立面、公共楼梯、大院内广场、道路、通道整洁，无堆放杂物现象。中标供应商按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。中标供应商需负责垃圾的收集、清运，定期清理垃圾箱，做到垃圾日产日清（垃圾清运费包在投标总价中，由中标供应商向街道支付）。定期杀灭蚊、蝇、鼠、蟑，做到无滋生源（除“四害”费用包在投标总价中，由中标供应商向街道支付）。办公大楼内大堂、公共通道等公共场所的大理石地面，须定期打蜡或做晶面处理、打磨保养。建筑物自来水水池定期清洗、消毒（每年4次），供水符合卫生标准，无二次污染及其它隐患。定期清理大院内沟渠，保证污水排放通畅，定期清理化粪池（化粪池清理费用包在投标总价中，由中标供应商向环卫站支付）。中标供应商负责卫生间各项用品（含洗手液、擦手纸、卷纸）的配置，购置的各项用品必须达到卫生防疫标准，保证质量。定期清洗外墙（每年1次）（外墙清洗人员须持《登高架设作业特种作业操作证》)。非办公时间室内（办公室）清洁工作要求：每天一次日常保洁，每周一次全面清洁，具体时间由采购人确定。清洁标准：室内家具、器皿、洁具等用品表面洁净、摆放整齐，纸箩洁净，地面或地毡无污渍、垃圾。一级领导办公室、休息室、卫生间要定期消毒，床上用品定期清洗。协助机关饭堂做好每季度的全面卫生清洁及省、市、区临时迎检的卫生工作。中标供应商需负责在清洁卫生中损耗的物料用品和工具。遇到大型活动和重大节日前，须按采购人要求进行清洁卫生。其它与清洁卫生有关的事项。保洁服务的工作细则和质量标准序号服务项目工作内容清洁标准工作频率备注一、公用洗手间1地面拖擦无污迹、积水和垃圾3次/日（早、中、晚）2墙面擦抹无积尘、污迹、乱张贴物1次/周3蹲位冲刷无便渍、无积垢、无异味、无水锈3次/日4小便池冲刷便池与周围地面内外无便迹、无异味、无水锈、污迹3次/日、放卫生球5洗手盆、洗手台擦洗无污迹、积尘、水锈迹3次/日（早、中、晚）6垃圾桶（篓）清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾不外溢，垃圾篓无污迹4次/日、勤倒垃圾7窗台擦抹无积尘、污迹1次/3日8门擦拭无积尘、无污迹1次/日9窗玻璃、窗框擦抹、刮洗、抹干无污渍和灰尘内侧1次/周、外侧1次/2周10消毒用消毒水拖地按卫生防疫标准1次/周11间隔板擦抹无污迹、积尘1次/日12照明灯擦抹灯具无积尘、污迹1次/月13空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹1次/月14镜子擦抹、抹干无积尘、污迹2次/日15电开关、电箱面板擦抹或擦拭无积尘、污迹1次/2日二、走廊、大厅、梯间16走廊、大厅、梯间地面扫除垃圾、推尘、除污迹、香口胶、堵鼠洞无垃圾、积尘、积水、污迹、胶迹、鼠迹、鼠洞2次/日17墙面、柱面掸尘或擦抹无明显积尘和污迹，无乱张贴和搭挂物1次/周18天花板掸尘和扫蜘蛛网无积尘和蜘蛛网1次/月19镜子擦抹、抹干无水迹、污迹、保持透明度1次/日20楼梯扶手擦抹无灰尘、污迹1次/日21护栏擦抹或擦拭无灰尘、污迹1次/日22梯级及侧面清扫和擦抹无垃圾、沙尘、污迹2次/日23消防器材擦抹无积尘、污迹1次/周24过道窗台擦拭无灰尘、污迹1次/3日25过道门、窗玻璃擦抹、刮洗、抹干光洁透明、无污迹1次/周26电梯桥箱、电梯门、电梯外墙清扫和擦抹无垃圾、积尘、污迹、蜘蛛网、乱张贴物2次/日27照明灯具擦拭照明灯具、灯罩无明显积尘、污迹1次/月28过道垃圾桶、室内垃圾篓收集和清运垃圾、擦抹或清洗垃圾（篓）无污迹、无痰迹、无积尘、垃圾不外溢不少于2次/日29清除指定张贴点以外的张贴物清除无张贴物和污迹30卷闸门或拉闸门擦拭或擦抹无污迹、积尘、1次/周31镜子擦抹无水迹、污迹、保持透明度1次/日32空调风口和面板擦抹无灰尘、污迹1次/月33宣传栏、橱窗、标示牌清扫、擦抹无积尘、污迹、杂物1次/周34楼道垃圾桶、室内垃圾篓收集清理垃圾、擦抹或清洗垃圾桶（篓）无积尘、污迹，垃圾不外溢不小于2次/日35空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹1次/月36公共休息桌椅擦抹无积尘、污迹1次/日37洗手盆、洗手台擦洗无污迹、积尘、水锈迹3次/日（早、中、晚）三、办公室及会议室37地面清扫、推尘、除污迹、香口胶无垃圾、积尘、污迹、胶迹清扫、推尘2次/日，早、午、晚拾垃圾/1次会议期间加强巡回保洁38门、窗玻璃和窗框擦抹、刮洗、抹干无水渍和灰尘污迹内侧1次/周、外侧1次/2周39窗台擦抹无灰尘和污迹1次/日40窗帘擦抹或清洗无灰尘和污迹1次/半年41桌子、椅子擦抹、清垃圾无灰尘、无污迹、无垃圾清桌屉垃圾2次/日、台面擦抹1次/日,全面擦抹1次/周42灯具擦抹无明显积尘、污迹1次/月43天花清扫灰尘和蜘蛛网无积尘、蜘蛛网、污迹2次/月44门擦抹无灰尘和污迹1次/日45开关和电源箱面板擦抹无灰尘和污迹1次/2日46家具擦抹无灰尘和污迹1次/日47墙面清扫灰尘、清除污迹无明显积尘、污迹，无乱张贴和搭挂物1次/周48洗手盆、洗手台擦洗无污迹、积尘、水锈迹3次/日（早、中、晚）49风扇、空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹3次/月四、天台50地面清扫无垃圾、积水、污迹、泥沙1次/日51排水沟、地漏口冲洗无垃圾、积水、泥沙1次/周52护栏擦抹无灰尘、污迹1次/周53墙面抹擦或擦拭无明显污迹、积尘，乱张贴和搭挂物日常清理乱张贴搭挂或擦拭1次/周绿化管理绿化带日常管理保持绿篱完整无缺口，植物生长良好，叶色正常。除杂草，发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土，无板结，绿篱每年修剪整型6次以上。施肥：每年松土施复合肥4次，结合雨天进行，以撒施为主。补植：维修项目、自然灾害等原因造成的缺株、绿篱断层，须及时补植。淋水：每年不少于180次以上，补植后一星期内每天需淋水1次。施肥和补植需加强淋水。乔木养护管理要求生长良好，叶色正常，无枯枝败叶，无明显无病虫害，及时喷杀虫药，防止蚜虫等病虫。修剪：每年修剪1－2次，三月至四月进行，乔木整形要与周围环境协调，保持树冠完整，保持无枯枝，以增强园林美化效果。不定期不定时对主干剥芽，减少树冠生长。施肥增加养份、改良土壤、增强树势。补植：维修项目造成死亡的树木，应及时清走，补回与原树种种类相同、规格基本一致的植株，并加强管理。每次台风前加强巡察，台风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。管理标准：生长旺盛、枝叶健壮、树形美观、下缘线整齐、修剪适度、干直冠美、无死树缺树、景观效果好。室内外植物租摆管理范围包括大楼范围内的绿化地保养维护，会议室、办公室、大堂、天台、饭堂的绿化植物租摆和养护。每年春节大堂摆设年桔一盆（规格高1.8米以上，宽约1米养护所需的水电费由采购人负责承担。养护所需的工具由中标供应商自行解决，中标供应商须根据养护需要及采购人的要求自行购置所需工具。采购人将按照以下所述“养护质量标准”的要求进行不定期检查，发现不符合养护技术标准的，采购人向中标供应商发出整改通知，中标供应商必须在3天内整改完毕。中标供应商在服务期内接到采购人发出的整改通知三次或以上的，采购人有权终止采购合同，且中标供应商必须赔偿由此给采购人造成的所有损失。绿化植物养护质量标准：所有备换植物在使用前先喷一次广谱性杀虫药，以防带入病虫及蝇蚊。摆放的盆栽植物为品质好、造型优美、叶色翠绿、色彩鲜明、无枯黄、无明显病斑的植物。植物大小与摆放地点搭配合理，花盆摆放整齐，花木美观、高雅。调整植物及花盆观赏面正对客人视线，将有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼处。每周定期对植物进行清抹灰尘、清除枯枝、黄叶、病叶及花盆内的杂物，确保叶面干净无明显积尘，植物明显无枯枝黄叶。定期进行施肥和病虫害防治，生长季节每月施肥1次，每季度进行病害防治1-2次，以确保植物长势旺盛、翠绿、无病虫危害。室外的盆栽植物夏秋两季要求晴天每天淋水一次，春冬季视天气情况每1-2天淋水一次；室内植物根据需要进行浇水，确保植物不缺水枯萎。时花单盆开残率2/3以上，观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/3以上的在3日内进行更换。运送植物应使用指定电梯，修剪更换植物和浇水后，确保花盆、垫碟、花基整洁，并及时进行现场的清理工作。室内植物租摆规格明细表：类别规格植物种类数量（盆）特类高2.0-3.0米或宽1米以上（价值五杆发财树、大金钱树组盆、大叶棕竹、金山棕、层状杜鹃、高杆苏铁、山海带、大叶伞、富贵竹笼、滴水观音、荷兰铁、富贵树、金元宝、绿宝石、榕树盆景、旅人蕉组盆15一类高1.5米以上或宽1米以上（或单价苏铁、凤梨、拼盆、龙血树、红掌拼盆、发财树、福禄桐、龙血树、金钱树、散尾葵、幸福树75二类高0.9-1.5宽0.6-0.8米（或单价200巴西木、发财树、粉掌、红星、红掌、火炬、金钱树、蓝宝石、绿萝、散尾葵、心宝石35三类高0.5-0.9米变叶木、一品红、红菊、白兰竹、黄菊、金心也门铁、丽皇后、散尾葵、白雪公主、绿巨人、雅丽皇后、也门铁73四类高0.35-0.45袖珍椰子、金鱼吊兰、白掌、富贵竹、太阳神、虎尾兰、银皇后、春羽、玛丽安、孔雀竹芋、长春藤、吊萝、黄金葛、碧玉、仙人球(直径10cm内)、长春藤、绿萝吊兰、长寿花，富贵树，合果芋，黑美人，金边铁，文竹，富贵椰子110物业设施、设备的使用、维护和管理中标供应商要有熟练、专职的工程技术人员，对物业的各项设施、设备进行维修、养护，工程技术人员必须具有年审合格的上岗证及专业资格证，配电房需每日进行巡查。工程技术人员不少于1人。电梯、中央空调主机、消防、安防等设施设备由中标供应商聘请专业公司承包维修、养护工作。中标供应商要制定措施，指定专人做好与专业公司的协调及监理工作，明确责任。对专业公司承包保养的电梯、中央空调、分体空调设施设备，在日常使用过程中要制定使用运行制度，定人定时开、关设备，及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养，杜绝安全事故发生。对消防设施、设备物业服务人员要做到人人有消防知识，人人会基本操作，杜绝火灾事故。要做好巡视工作，制止破坏消防设施现象发生。除专业公司承包、维修、养护的设施设备外，其余物业设施设备，包括各种机电设备、供配电、照明系统、给排水系统、应急系统、电子监控安防系统、避雷系统、分体空调、建筑物设施、会议厅、会议室的音像系统、办公室内的等各种设备设施、停车场设施等均由中标供应商进行日常维修保养管理，进行定期或临时的保养和维修，以确保各项设施的完好和正常使用，维修保养工作要建立制度，强调时效性，必须做到当日事当日清，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时报采购人处理。中标供应商需配备专业工程人员对会议中心和大楼其它会议室的各项设备，进行使用前的测试和使用过程中的监控和管理。设施设备维护保养及零部件、物料、工程维修等费用由中标供应商包干，采购人不另行支付费用。中标供应商负责大楼直饮水的制作与相应设备的清洗、滤芯的更换等。中标供应商负责大楼饭堂设施设备的维护及小修（煤气炉头除外）。中标供应商负责办公家具的日常养护和小修。其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。公共设施维护和管理建筑物本体、道路、场地（结构、防水、外立面除外）。室外排污、排雨水管道维护，地下管网。市政设施、沙井、雨水井、污水井。物业装修管理。饭堂管理与服务负责大楼干部职工早中餐的烹饪。建立健全饭堂管理制度，确保食物品质与安全，创建整洁、干净、舒适的用餐环境。做好饭堂管理成本的控制，开源节流，保障服务及时、到位。保障餐标，做到账目清晰，数据真实。现饭堂就餐人员为160-175人，饭堂全部交给中标供应商管理，其不得再对外转包。中标供应商需要配6名服务人员，其中厨师2名，工作人员4名。主副食材购买费用由采购人负责；食堂服务人员工资、燃气、水电等相关费用由中标供应商负责。其它与物业服务内容有关事项日常会务、重大会议的服务及会场布置、组织工作（包括活动场地、音响设施设备的布置等）。收集宾客和采购人意见，及时做出处理和反馈工作。全面负责会议室、接待室、会议厅、多功能会议室的保洁工作。参考数据：会务接待服务定编岗位人员不少于2人。协助采购人临时搬运物品，清理废旧物品。节假日、重大日子的彩旗、花卉、横幅等布置。协助重大活动、临时接待等会务接待工作。建筑物本体、道路、场地（结构、防水、外立面除外）。室外排污、排雨水管道维护，地下管网。市政设施、沙井、雨水井、污水井。物业装修管理，凡涉及改变房屋结构的，必须先报采购人基建部门审批。其它与物业服务内容有关事项负责院内会议的服务工作，兼职会务服务员不少于2人。协助本校相关部门做好大型会议的会议布置、组织工作。协助采购人临时搬运物品、清理废旧物资。对大型会议，节假日进行花卉的摆放、环境布置等。档案资料管理建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。在日常管理中要建立交接班、设备故障与维修、保养等登记制度。（三）管理服务质量承诺目标一、宏观目标1、客户满意率不低于96%。2、通过管理在管理服务内使广州市城市管理委员会办公物业项目通过“市优考评”。二、分项目标1.安全管理目标(1)杜绝重大伤亡事故。无因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和物业内交通事故。(2)力保无事故发生。做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件。(3)制定和完善各项应急方案。遇各类突发、紧急事件，保安人员2分钟内到现场。(4)客户对安全管理满意率96%以上。2.交通、车辆、停车场管理(1)交通、车辆、停车场管理指定专人负责，物业区域内交通事故为零。(2)严防车辆被盗事件发生，物业区域内车辆被盗案件发案率为零。(3)制定和完善各项应急方案。遇各类突发、紧急事件，保安人员2分钟内到现场。3.环境卫生管理目标(1)制定相关规章制度、标准，做好各项考核检查，保持卫生保洁率达96%以上，客户对环境卫生保洁的满意率达到96%以上。(2)物业环境消杀达标率96%。4.课室、会议室、客房管理目标(1)制定相关规章制度、标准，做好各项考核检查，保持课室、会议室、客房卫生保洁率达96%以上，客户对课室、会议室、客房管理满意率达到96%以上。5、家属区管理目标(1)制定相关规章制度、标准，做好各项考核检查，保证日常管理有序良性开展，客户对家属区管理满意率达到96%以上。6、设备设施管理目标确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故；各设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，各种设备设施管理指标要求保持在：(1)供水供电、电梯系统完好率98%以上；(2)排水排污系统完好率98%以上；(3)消防监控系统完好率达100%；(4)零修、急修及时率达98%。(5)机房环境符合设备要求，整洁率达96%。(6)客户对设备管理满意率96%以上。7、档案资料管理(1)建立健全物业管理服务档案，确保各记录齐全。(2)采购人对档案资料管理满意率达98%以上。二、物业管理服务主要配套措施1、采取“综合一体化”物业管理方式实行“综合一体化”的物业管理方式，即对【广州市城市管理委员会】的房屋本体、公用设施设备、安全防范、消防、监控、电梯、停车场管理、清洁卫生、绿化保养、社区文化的策划、管理等，由物业管理处统一管理、协调，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。物业服务中心拟设立客户服务、清洁绿化、工程维护、秩序维护四个部门，实行直线型管理，并由这四个专业部门对【广州市城市管理委员会】实施全面具体的物业管理；同时，应【广州市城市管理委员会】物业管理服务的需求，客户服务中心拟实行机电设备、保安24小时值班制度，为【广州市城市管理委员会】广大客户提供优质、高效、全天候的服务。综合一体化管理并不是一切事务均由物业管理处大包大揽，物业服务中心在履行物业管理基本职责的基础上，在综合管理方面应发挥一个纽带作用，因此，物业服务中心拟与当地居委会、派出所以及【广州市城市管理委员会】的客户等建立友好沟通关系，充分发挥他们的作用，汇集各方面力量，齐抓共管，以收到标本兼治的管理效果。2、实行“一站式”物业服务模式，设立“一站式”物业服务前台我司拟在实行“综合一体化”的物业管理方式基础上，物业服务中心将设立一个“一站式”物业服务前台，物业服务前台在广州市城市管理委员会办公时间内提供现场客户服务，并公示24小时投诉电话，为客户提供便捷、优质的物业管理服务。物业服务前台拟提供的主要服务内容有：（1）、客户现场投诉、咨询接待服务；（2）、客户电话咨询、电话投诉处理服务；（3）、各类代订票务、报纸，代寄信件、包裹，非贵重物品代管等服务；（4）、提供便利的各类商务服务，如：复印、打字、打印、传真、代发/收邮件等服务。同时，为满足【广州市城市管理委员会】工作人员不同的服务需求，物业服务前台将为客户提供的各类服务进行电话回访，对客户的服务质量满意度及时进行调查了解，以改进和提高物业服务质量。3、导入保安管理新构想，建立严格的公共秩序管理体系公共秩序的管理是物业管理的一项非常重要的工作。要做好物业的安全防范、消防、监控、车辆管理等各项工作，除了需要配套有完善的硬件系统，还必须建立一支“思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流”的保安队伍，以及建立一套行之有效的适合【广州市城市管理委员会】项目的公共秩序管理体系。从硬件上，在现有基础上，进一步完善【广州市城市管理委员会】安全管理设备的配置，在重要部门或位置装设防盗报警系统，增加“技防”的科技含量。从保安管理角度来看，该项目的安全防范工作是保安工作中的重点，根据我司多年从事物业管理工作的公共秩序管理相关工作经验，结合政府部门办公物业的特点，坚持“严谨”的管理中，突出“例外”的处事原则，建立一种“内紧外松”适合【广州市城市管理委员会】的保安管理模式。具体设想如下：（1）、组建一支专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支专业化保安队伍，为【广州市城市管理委员会】物业管理提供优质、高效、24小时的保安站岗、巡逻、监控服务。（2）、建立健全保安管理制度以ISO9001：2008质量管理体系的有关标准和相关物业管理法律法规为依据，建立健全切实可行且符合【广州市城市管理委员会】具体情况，能确保其正常运作的保安管理制度。（3）、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合物业的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，经常与办公人员沟通，在“群防群治”环境下做好各项安全防范工作。（4）、制定突发事件的应急处理措施，加强应急训练，提高应变能力为保证该项目的公共秩序，保障客户的高质量、高标准的办公环境，必须制定各种突发事件的应急措施，并加强保安人员的应急训练，提高保安人员的应变能力，并对保安人员实行集中管理（集体住宿），以便在发生突发事件时，能在接到通知后及时赶到现场，迅速维护现场秩序，防止事态的进一步扩大。对此类事件的有效控制，多年来我司已积累了丰富的现场应急处理的经验。（5）、注重消防管理，预防火灾事故坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保消防安全。（6）、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护【广州市城市管理委员会】的公共秩序，营造整洁、文明的办公环境。规范停车场管理，确保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。（7）、加强保安人员的思想教育、技术技能培训、物业管理知识培训，提高保安人员的业务水平和服务意识，使保安人员自觉做到既是物业安全防范员、又是物业管理员、又是服务员，全心全意地为【广州市城市管理委员会】项目提供安全可靠、有效的服务。4、建立人力资源保障体系公司经过多年发展及探索，逐步总结出许多成功经验，其中最重要的一条就是内部管理。在内部管理中，人的管理是最重要的一环。作为服务行业，我司非常明白只有善待自己的员工，员工才会善待顾客，先有微笑的员工，后有微笑的顾客，所以我司经常教育各级管理人员，员工第一，顾客第二，谁忽视了员工，谁就不可能拥有员工，就很难拥有顾客，因为员工是联系公司和顾客的桥梁。我司拟主要从以下几方面来加强物业服务中心的内部管理，从而建立健全物业服务中心的人力资源保障体系。（1）、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人制度上形成“能者上，庸者下”的企业人员观，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处经理的唯一标准是能否为公司创造效益，其中包括社会效益和经济效益，考核员工的唯一标准是能否被有效使用。（2）、重视公司人才培养，努力提高员工的整体素质。公司把员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都编排出一份全年培训计划，包括内部培训、外聘专业人士培训、外送培训等。规定各类人员都必须持证上岗，同时，注重员工“一专多能”的培养，使公司的每位员工都成为多面手，能够身兼数职。（3）、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。公司主要拟通过三种机制，一是荣誉机制，二是参与激励，三是物质激励，来努力培养员工奋发向上的精神风貌。（4）、营造企业文化，塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。优秀的企业文化可以形成巨大的企业凝聚力，成功的企业一定有成功的企业文化。公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传的事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓现场管理方面，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与客户讲话语气语调态度、进入客户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求。公司通过教育，即培养了员工素质，又提升了公司的整体形象。（5）、重视领导作用，发挥“群体效能”。公司推行员工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，不断改善经营管理者与被管理者的关系。三、物业管理运作工作计划【广州市城市管理委员会】物业管理工作是一项系统工程，为实现既定目标，从系统要素配置到系统整合优化，都须认真分析、详细计划。根据广州市城市管理委员会政府办公物业招标文件的要求，为使【广州市城市管理委员会】物业管理始终处于有序、高效状态，能为客户提供快捷、周到的服务，我司拟按照入住及开办准备、接管验收、存在问题汇总解决、常规期管理四个阶段，拟定物业管理运作工作计划。1、物业管理运作流程（见下图）物业管理运作流程图现场调查通过对物业建筑、设施设备及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。物业管理运作流程图现场调查通过对物业建筑、设施设备及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。前期介入物业管理中前期介入是一个非常重要的环节，在前期介入中，熟悉设施、设备调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。修订管理方案按照各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场的管理方案组建机构机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业服务中心，在城管委物业管理主管部门和公司的领导下，进行全方位的物业管理岗前培训结合物业特点，公司将对员工进行全面的岗位培训。提高员工的服务意识，经考核后合格方能上岗。交接验收由管理处、工程技术人员等组成验收组，按物业管理要求全面对建筑及设施设备进行验收，并同甲方、原服务单位做好交接及记录工作交接验收工作完成后，我司将正式进驻，实施物业管理。按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。正式入驻日常运作2、物业管理运作四个阶段工作内容1、入住及开办准备1）时段划分：自确定物业管理单位起至办公室装修完毕及用品到位。2）目的：场地布置建议、完善管理方案、为常规期管理提出建议。3）工作重点：组建工作小组，对物业管理、保安宿舍、清洁绿化、工程维护用房进行规划、装修布置，对物业管理用物资进行全面采购、对【广州市城市管理委员会】的建筑特色、使用功能、设备设施进行更加细致全面的调查研究，完善物业管理方案。4）人员配置：本着精干高效的原则，按部门职责根据工作需要进行。5）主要工作内容：①成立工作小组实地调研。了解物业工程概貌及在管物业主要功能。收集有关建筑、水电、平面布置等资料，进行分析研究。对物业的公共设施、场地、功能、外观等提出建议。②组建物业管理队伍。根据物业的实际情况，确定管理组织机构。根据物业的实际情况，确定人员的配备和培训。③制定管理规章制度。起草物业管理方案细则。起草各项管理规章制度。研究确定物业管理VI识别系统。落实完善管理及办公条件。2、接管验收期工作计划1）时段划分：自入住起至全面验收完成。2）目的：本着对客户高度负责的态度参与工程验收，严格按照规定接管楼宇验证和竣工验收全部资料，为规范管理打下坚实的基础。3）工作重点：物业服务中心管理人员及部分相关员工到位，在物业服务中心经理领导下各项目验收工作有序进行，资料建档。5）主要工作内容：①成立验收小组，提前派出部分工程技术人员进入现场，参与机电设备安装调试，了解整个物业内装配的设备设施。熟悉其构造、性能、产地等情况，为改造升级打好基础。②主动与业主方联系，协商物业交接问题，如商定交接注意事项和日期。准备好接管验收的表格资料，包括：物业楼宇接管验收表。消防设备接管验收表。公共配套设施接管验收表。机电设备接管验收表。⑤根据验收标准，对各类基础资料进行验收、接管，主要如下：产权资料：项目批准文件用地批准文件建筑执照客户资料及物业实用面积清单政府验收合格资料：建设工程竣工证书建筑消防验收合格证用电许可证、供用电协议书电视共用天线许可证工程技术资料：施工图，包括：平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管线等图纸机电设备说明书地质勘测报告工程合同及开竣工报告工程预结算分项清单图纸会审记录竣工验收证明书水、电等设备检验合格证供水、供气的试压报告隐蔽工程验收签证等3、存在问题汇总解决工作计划1）时段划分：自接管验收开始。2）目的：对现场存在的消防、供配电等重大安全隐患及时汇总和甲方确认，组织力量进行整改完善，消除安全隐患。3）工作重点：消防设备的全面调试和消防设备、器材台帐的建立。对失效过期的进行更换；供配电系统全面排查，建立设备台帐和用电负荷的测算，保证用电安全；应急发电机安装项目立项论证。监控系统的全面调试，给排水系统的全面排查调试。4）人员配备：本着全面原则按工作需要全部人员到位。5）主要工作内容：A、制定改造工作方案。B、确定整改方式和服务供应商的选择。4、常规管理期工作计划1）主要工作重点：①安全防范管理措施保安队伍建设——建立一支高素质的保安队伍。保安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员管理引入轮换制和淘汰制，由公司保安部统一调度。确。人流控制——对来访人员须通过门岗进行登记后才能进出。对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交一定押金，对他们的活动范围进行一定限制；经常巡查，把可疑分子清出物业，对可疑陌生人采取追踪、监控措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。物流控制——对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。物业内所有大件物资实行登记放行手续。物品的搬运出入，须向物业服务前台提出放行申请，由物业服务前台开具放行条，客户凭放行条门岗给予放行；保安员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查。车流控制——进出车辆记录车牌号、车型、进出时间等是汽车防盗、物业安全防范的重要保障。②安全防范——实施“三三制”科学防范体系全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、大门保安守卫岗、监控岗三岗联合防范，着重安防点、面、线的配合与互动。保安巡逻采用多方位推进，即点、面、线三方位巡逻，统筹安排巡逻时间，并利用智能巡更系统对巡逻进行绩效监控。机动增援进行“三级”调度，即实施阶梯式快速推进体系。第一梯队的快速反应分队随时听候调遣，在报警2分钟内赶赴现场；第二梯队的快速支援分队在紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支援。此外，我司将进一步密切与物业当地派出所的联系，积极协同工作，加大物业安全综合管理力度。③环境管理与环保建设在【广州市城市管理委员会】，我司拟进行“高标准、严要求”的环境卫生管理，“高质量、高频度”的环境卫生维护，让客户共同参与物业环境质量的监督与管理。环境管理部具体实施环境管理和环境保护的职能，工作包括：拟定本物业环境管理的标准和操作规范；开展具体的环保工作，加强环境绿化、美化、净化。具体拟切实做好以下几项工作：垃圾分流和分类管理在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我司将对生活垃圾实施“三袋管理”。对于客户大件垃圾，环境管理部派人专门收集，并予以集中处理，避免垃圾暴露和随意堆放现象；严格垃圾分类管理，将此项工作做成标杆，展示广州市城市管理委员会的良好形象。垃圾筒集装袋化：物业生活垃圾的收集，统一采用环境管理部提供的垃圾袋装并投递至垃圾房。垃圾回收资源化：通过垃圾站的再次分类收集，从中分捡出可回收利用垃圾，避免资源浪费，其中所获收入用于支付物业垃圾袋等环保费用。噪音污染控制物业内噪音污染源控制——进入本物业车辆一律不能鸣放喇叭，并限速行驶。——对物业内所有客户所产生的噪音进行严格要求和控制，对超标者以说服教育为主，并责令其改正。——控制物业内装修噪音，要求施工队在规定时间内作业，对于噪音较大的工程尽量要求其在区外完成。空气污染控制密切监控客户装修施工的材料使用，防止空气污染的发生。对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。4、规范设施设备管理A、制定完善的设备操作规程B、制定详细的设备运行保养计划C、配备专业人员严格落实岗位责任制。第六章物业管理机构设立方案及运作模式一、物业服务中心组织机构设置依照“精干、高效、专业”的原则，【广州市城市管理委员会】物业服务中心服务系统本着“节流开源，合理定岗，以岗定人，急用先进，待用缓进”的精神，加强人岗控制，有效降低管理成本支出。根据【广州市城市管理委员会】物业的物业管理服务需求，拟在【广州市城市管理委员会】物业设立物业服务中心，物业服务中心拟设物业部、保安部、清洁部、客房课室部四个部门。物业服务中心具体组织机构设置示意图见下图：市城管委项目物业服务中心市城管委项目物业服务中心工程部保安部清洁绿化部客户服务部广州常泰物业管理有限公司各组织机构职能说明：1、客户服务部主要职能：面向客户，接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；定期组织进行客户意见调查，回访统计分析工作，及时掌握客户综合评价等数据；根据客户的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项服务；定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；负责物业客户二次装修的申报、监督、管理工作；接受客户的零星报修工作，并及时反馈工程部，安排维修人员及时上门进行维修服务；按照服务内容相关约定，负责物业楼宇的巡查工作；协助财务人员负责每月的管理费及其它费用催缴工作；9）、日常会务、重大会议的服务及会场布置、组织工作（包括活动场地、音响设施设备的布置等）。收集宾客和采购人意见，及时做出处理和反馈工作。全面负责会议室、接待室、会议厅、多功能会议室的保洁工作。参考数据：会务接待服务定编岗位人员不少于2人。10）、协助采购人临时搬运物品，清理废旧物品。11）、重大日子的彩旗、花卉、横幅等布置。12）、协助重大活动、临时接待等会务接待工作。2、保安部主要职能：按“国优”标准，落实物业的安全防范、消防、监控、交通等管理，制定物业公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实；定期组织各类治安、消防公益宣传，引导客户正视治安、消防自我防护，确保物业整体安全。处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的治安、刑事案件；物业主出入口24小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，做好24小时监控工作；对进出物业的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出物业的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。3、工程部主要职能：按“国优”及政府有关公共设备、设施的专业验收标准，建立设施设备台帐，制定物业公共设备设施、系统的维修、保养计划；每月按维修、保养计划及验收标准对各设备、设施进行有效维护，以延长设备的使用寿命，并作好保养记录，存档；每日对物业公共设备设施进行运行巡检，作好运行记录，确保其正常运行；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，做好检修记录和保养记录。根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向相关部门提出报告与建议，根据相关部门的决定，组织维修。协助物业服务中心负责物业的接管验收、装修审核、监督管理等工作；定期对物业的能源消耗进行检查、分析及调整，降低物业公共损耗；审核电梯、消防设施设备外判商的维护保养计划和实施方案，并对外判商的维护保养工作进行质量监督；提供零星急修上门服务，做好完整的报修、维修和回访记录。4、清洁绿化部的职能负责整个大楼内所有办公室、会议室、公共通道、公共区域、停车场、大堂、建筑物外墙、门窗、大院内广场、道路、天台、大楼周边花基等。所有办公室内保洁工作必须安排在非办公时间进行（特殊部门除外）。房屋立面、公共楼梯、大院内广场、道路、通道整洁，无堆放杂物现象。按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。负责垃圾的收集、清运，定期清理垃圾箱，做到垃圾日产日清。定期杀灭蚊、蝇、鼠、蟑，做到无滋生源。办公大楼内大堂、公共通道等公共场所的大理石地面，须定期打蜡或