基层及社区医疗机构的管理和绩效考核

吴春容基层与社区医疗机构的管理与绩效考核要做就要做到最好的！​坏习惯是慢慢养成的好习惯也是慢慢养成的每天、每一个场合、每一次接触都是培养习惯的过程从一点一滴当中培养良好的习惯从小事当中培养良好的习惯〔开会的习惯：感谢、反省、营销自己〕管理是一个建立良好的习惯和规矩的过程​基层医疗机构的开展模式是

社区卫生效劳社区卫生效劳=根本医疗+公共卫生不同的补偿机制中心和站的不同设置模式中心需要公共卫生团队站需要整体的效劳模式​人事事事人人目标管理人际关系团队与合作培训与激励方案思路蓝图方法实施评估反响系统化管理​人的鼓励是核心首先要提高人的素质，素质的核心是心智模式，提高素质的最好方法是心智模式的训练，开启心智，自动自发〔发自内心愿意做〕然后掌握方法〔怎么做〕鼓励机制​天底下没有不好的机构只有不好的管理所有机构的问题，机构里的所有问题首先是管理的问题没有不好的管理，只有不好的理念理念错了，什么都错理念落后了，什么都落后理念没有突破，开展就不会有突破理念是“道〞，其他的都是“术〞​医疗机构的开展之“道〞是什么？1、怀着一颗爱心和高度的责任心2、与患者或社区居民交朋友3、用优质效劳让患者感动，优质效劳是营销的根底4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医疗机构最有价值的资产〔金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌〕6、做医疗效劳要懂得积累〔感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累，不能急于求成〕​管理之“道〞：修炼自己，影响他人帮助他人，成就自己培养追随者，士为知己者死管理就是效劳管理的最高等级就是不管不理事业成功的根底是远见+思路+团队+行动人心齐，泰山移小胜凭智，大胜靠德〔道〕​管理要重点解决风险和平安的问题学会评估风险做好充分的准备做好应急预案建立良好的人际关系网路建立新闻发言人制度​管理要堵上漏洞——漏洞管理法列出管理流程和环节列出效劳流程和环节列出技术操作的流程和环节把每个流程和环节上的漏洞都找出来用各种方法把漏洞都堵上​团队管理是关键共同的目标和愿景〔志同道合〕团队境界〔士为知己者死〕分工协作，取长补短〔没有完美的个人，只有完美的团队〕团队合作精神〔团队第一，从合作中受益〕清晰的责权利和合作路径〔站准位置〕团队鼓励机制〔鼓励合作〕​建立学习型机构每天早晨组织晨读，交班前的学习每年组织读几本书：?你在为谁工作??把信送给加西亚??钻石就在你家后院??世界上最伟大的推销员??没有任何借口?管理人员?向世界最好的医院学管理?读完书后讲书、写心得体会、举办演讲比赛看光盘、谈体会、拿出措施去落实根据岗位制定每年的专业学习方案、定期考核、年终总评

根据工作的需要制定临时的学习和培训方案​环境\流程管理老百姓拿着钱到医院到底买什么?平安〔管理、责任心、协作、设备、技术〕感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)健康当时的需求视觉与体验​环境的作用物质环境〔建筑物等〕人文环境〔人文关心、人文素养〕信息环境〔指示、引导、展示、告知〕心理环境〔个性化、人性化、温馨〕明亮、整洁、方便、平安、舒适、亲切温馨、熟悉、快速有形展示策略

各种便民措施​·有形证据正性作用

：－形成初步印象－塑造机构形象－产生信任感－提供美的享受－提高感觉中效劳质量－促使员工优质效劳需方供方环境、着装对行为有很大的影响！​流程改造的要求该取消的就取消(如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人​流程改造根本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下​礼仪和仪表管理检查仪表培训和检查各种接待礼仪工作礼仪效劳礼仪​理念管理观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量效劳决定效益，合作决定生存​做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果观念决定一切！观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后​有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看​新的效劳观念把病人看成衣食父母(亲情效劳)像亲人一样对待患者主动效劳\快速反响全员效劳\全程效劳全面效劳、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理​吸引病人的五个法那么大爱之心感恩之心高度的责任心，负责到底换位思维与患者交朋友​用心效劳，创造感动每天进步一点点每天感动一个人朋友式效劳关系亲人般全面关心​

医患关系：1.在我们的家庭医疗诊所中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者效劳而使患者受益。5.患者是我们事业的一局部，而不是局外人。​

6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。​市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考方案经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场决定市场！​病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院开展的源泉换位思维将心比心​100-1=？100-1=99100-1=0关注细节是取得成功的关键​细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致提供精品化效劳​素质决定质量！老百姓最担忧的就是质量效劳的质量没方法用产品质量管理的方法来提高要提高效劳质量，唯一的方法是提高医务人员的素质​如何做人善于合作怎么做事人文知识专业知识情商智商智慧财富生活工作爱情家庭管理实践经验悟性小聪明成不了大智慧​如何提高自己的素质：1、转变观念和态度2、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识3、掌握根本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力行为的魅力三项技能：解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能4、成功鼓励：把员工鼓励成超人，对工作充满激情5、提高技术水平​效劳最容易造成差异方案经济时代，医院的开展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院开展的重点应该是效劳医疗资源已经过剩，而效劳严重缺乏医院已经进入优质效劳竞争的时代目前，优质效劳的竞争主要是效劳理念、效劳态度的竞争效劳决定效益！​优质效劳的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程〔方便〕3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流〔沟通技巧〕和效劳精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术效劳质量，有平安感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的效劳管理(院前\院中\院后)10、病人有良好的满意效劳管理——提供优质效劳​合作管理——合作决定生存世界上最大的本钱是没有竞争世界上最难的事情是合作合作最重要的根底是学会求同存异​营销管理营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术​传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销激进营销〔没有竞争优势和资金〕深刻理解顾客的需求〔自己成为顾客〕与顾客建立亲密的关系〔朋友式的关系〕用优质效劳让顾客感动被感动的顾客成为最正确的宣传员好的口碑是最好的广告​营销的四个阶段优质效劳的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营​一对一效劳营销推销效劳不如推销自己交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人​创造一个新概念引导一个消费潮流​管理的十个黄金法那么​法那么(一):简单化法那么把复杂的事情简单化抓住事物开展的本质，通过现象抓本质抓住事物开展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理(大道至简)道与术是有区别的复杂问题的背后,往往有一个简单的解决方法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。​开展才是硬道理！开展过程中遇到的问题，要用开展来解决！法那么〔二〕：求开展法那么​终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：1、促进职工的全面开展2、满足效劳对象的健康需求3、满足政府开展卫生事业的需求4、促进医院的全面、健康、可持续开展

法那么〔三〕：以终点作为起点​要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤、流程理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序法那么〔四〕：蓝图化法那么​拿依据、证据、数据说话拿依据——国家的法律、法规、标准、标准医院的制度、规定、要求拿证据——流程记录、会议记录、考核记录拿数据——把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手,写下来法那么〔五〕：实证化法那么​把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益法那么〔六〕：效益最大化法那么​管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到开展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的鼓励机制法那么〔七〕：有效化法那么​使管理更有效或提高执行力的六个步骤1、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、方案、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标)3、培训、训练、示范4、制定鼓励机制5、加强考核、监督、反响6、落实奖惩​管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度的积淀和升华法那么〔八〕：制度化法那么​1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化——必须做什么〔没有做会有什么结果〕不能做什么，做了不能做的是将会得到什么惩罚把必须做的事情做到最好将得到什么奖励​2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。——要把制度融入?岗位手册?，让员工学习、参照、遵守。——学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；——学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。​3、强化制度意识：要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度的权威性，逐步走上制度化管理4、加强考核、建立监督机制：不定期监督——走动式管理定期考核两者相结合​5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失