客服部工作总结

客服部工作总结客服部工作总结总结是指社会团体、公司单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完毕状况加以回想和分析，得出教训和某些规律性认识的一种书面材料，它能够协助我们有寻找学习和工作中的规律，为此我们要做好回想，写好总结。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家收集的客服部工作总结，欢迎阅读与收藏。客服部工作总结120xx年即将过去，回眸一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝漫长的是要成为一名优秀的客服人员，此后的路还很漫长。回想当时来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天同样，但是如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。诸多人不理解客服工作，认为它很简朴、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下统计、没事时上上网罢了;其实否则，要做一名合格、称职的客服人员，需含有相称的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才干有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完毕状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使多个信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按原则进行。下面是我这一年来的重要工作内容：本年度部门各项工作以下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较单薄，重要体现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作原则；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定时对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。现在，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而增进了部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下六个月以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及解决问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去看待。（三）圆满完毕客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，订立开户合同书221份，激活账户55个。（四）亲密配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在某些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。重要体现在解决问题的技巧和办法不够成熟，应对突发事件的经验局限性等。（二）部门管理制度、流程不够健全现在，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。（三）协调、解决问题不够及时、妥善在投诉解决、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全方面，接到问题后未及时进行跟进和报告，解决问题的方式、办法欠妥。三、20xx年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量；（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有明显提高。（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（四）亲密配合各部门工作，及时、妥善解决客户纠纷和意见、建议。（五）加强有关管理工作，做到有检查、有考核，不停提高服务质量。回想20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心合力的去实现部门目的，为公司发展奉献一份力量。客服部工作总结220xx年的工作已靠近尾声，一年来，在公司经理室的对的领导下，各部门同仁齐心合力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了某些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，增进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不停提高服务水平，发明客户价值，主动承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在下列几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善有关管理制度。一种优秀的团体须有一种素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不停加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行原则等几方面对客户服务人员做了某些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以对应处分。通过一系列的方法，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一种很大的提高，也为我司不停提高服务水平奠定了较好的基础作用。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全方面有效开展。为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文献和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定时组织客服人员通过集中学习和自学的方式全方面、系统地对有关业务管理进行了学习，规定全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得。根据测试及检查状况，规定各有关岗位撰写整治报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全方面有效开展，切实提高了我司制度遵照和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，增进销售，把日常业务解决和服务工作相结合。我司按照上级公司文献精神，面对全部客户推出X寿＂1+N＂服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不停亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐个贯彻并有效实施各有关工作。提高了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提高公司服务水平，充足维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了较好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了较好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提高了公司品牌出名度、也为巩固和带动业务增加注入了新的活力。四、从服务的本身出发，＂一切为了客户着想＂，不停创新服务内容。1、主动配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值，请保存此标记服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一种良好的作用，在一定程度上提高了公司的出名度。2、公司理赔部把＂上门送赔款＂工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对某些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有局限性，在做好总结的同时，要不停改善，现就局限性与差距结合20xx年的工作如何进行改善做以下安排：（一）抓紧分公司下发的各类业管有关文献的贯彻及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更加好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障主动配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力增进公司业务持续、健康地发展。（三）以服务为本，增进销售，把日常业务解决和服务工作紧密结合，全方面诠释X寿＂1+N＂服务内涵。1、配合分公司在全区范畴内将要实施的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，确保此项目的顺利实施。2、确保＂两鸿＂满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力增进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提高公司服务品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不停提高本身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为基础，主动推动柜面职场原则化建设，不停创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满意度，提高柜面运行能力，防备经营风险，树立XXX热情、真诚的服务形象，使柜面真正承当起XXX品牌载体的重任。客服部工作总结3首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提高，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和但愿进入新的一年，我将总结去年的经验和局限性，不停完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在现在的工作中，我重要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的重要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结以下：一、重要完毕的工作（1）客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务原则和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪规定，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提高，并提高了服务的质量和品位，为我院创立“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位规定，导医们长久站立，不许趴靠工作台和私自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无牢骚；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其它科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无牢骚的奉献自己的工作热情。在解决患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并快速转到院长室，回复每一种咨询，程度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院出名度不停扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真理解客人状况，收集客人建议，程度地缓和顾客情绪，为其它业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓贯彻入手，加大了管理的力度。在明确目的和任务的基础上率先垂范、以身作则，规定导医们做的，自己首先做到，规定导医们不做的，自己果断不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充足调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一种重要服务窗口，其工作现在基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增加，在吴总和董主任的督导、协助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我重要做了下列几方面的工作：（一）制订部门咨询师的岗位制度。（二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更加好地开展工作。（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点局限性（一）由于自己对本地风土人情知识欠理解，专业知识相对欠缺，即使工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（二）对导医们有时规定过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。此后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。（三）由于客服工作含有不可预见性和对抗性，在解决过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的局限性，需要在此后的工作中进一步完善、提高本身素质。（四）电话热线方面的局限性重要体现为：有关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息理解不够；专业知识局限性，没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充足发挥质检组的质检效力。（二）医生休息时应告诉导医方便精确分诊。（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，特别是咨询预约病人。（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。（五）开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣传教育，以免影响工作效率。（六）让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，发明顾客价值。（七）但愿能多给某些外出培训的机会，以提高本身素质，更加好地为医院效力。我们客服部门通过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年获得更加好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。客服部工作总结4时光飞逝，又到年关时，精彩的20xx年即将就要过去了，这是一种忙碌而充满回想的年头，无论是世博生态城的装修还是昆明的房交会，都让人回想起时就有许多感慨，在这忙碌而充实的一年里，让我学到了诸多珍贵的经验。在公司我担任的职位是地产客服部主管，这一年里由我负责的重要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的诸多工作都需要多个部门一起协助完毕，因此，在负责世博生态城样板房装修之外我还协助其它部门完毕了诸多零碎的工作。例如在10月份昆明房交会的时候，我就协助制作部完毕了站台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证，因此诸多时候我更在是充当了驾驶员的角色，这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担任。我很快乐，在这一年将近结束的时候，我重要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺利的完毕了。而我们这一组的组员也经受住了磨炼和考验，逐步成长起来。作为地产客服部主管，全部的事情就必须贯彻在实际的工作中，能够说在这个职位，只有付出百分之百的努力才会得到认同。在这一年里，凡事我都脚踏实地地去做，不弛于空想，不骛于虚声，认认真真做好每件事，尊重领导，同事，顾客，始终以一种地产客服部主管的身份来严格规定自己。作为主管，在到处以身作则的同时，时刻注意解决好班构组员之间以及班构组员与施工人员以及其它部门的关系，竭力使他们的个人能力得到最大程度的发挥，让他们团结起来为公司尽心竭力。在工作中，能够及时快速地分派工程里的具体事项，协调人手，联系人员，分派物资，使工程都能顺利保质地完毕。在这一年里，我细心解决工作中的每一件事，告诫自己不能粗枝大叶。因此，我经常切记六个字：“细节决定成败”，每一种小细节都有可能影响最后的成功，因此，我在做每一件事时都会细心、耐心、用心。我觉得我们应当把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必须准时、按原则完毕，不能完毕没有任何解释的理由；已做完的事情，自己要检查认定完全没有错误再上报，不要等检查出了破绽或漏洞再辩解。只有重视细节，把小事做细了，这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修，全部样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的，每一件不起眼的饰品都是通过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候，虽即使我是主管，但是布置会场那天我和其它组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等，这些即使看起来都是很琐碎得不值得一提，但是我却认为这些细节非常重要，这也始终是我规定自己的准则。固然，总结20xx年一年的体现，也要看到本身的诸多局限性之处，有时候性子比较急，工作办法比较简朴，思考问题解决事情不够周全。此后要努力完善自己，使自己能够更能胜任管理岗位的工作，管理好小组人员和施工队伍，发挥各支队伍的特点，提高外包队的素质，多做精品工程，为公司的发展做出更大的奉献。20xx年很快就要靠近尾声，在作此总结的同时，我给自己提出了更高的规定：在此后的工作中，我要更加努力勤奋，不怕苦，不怕累，细心做好工作中的每一件小事，同时，一如既往地对本身素质高原则、严规定，努力学习新的知识，不停更新思想观念，在工作中主动进取、开拓创新，把学习到的知识和理念贯彻到实际工作中，通过本身的努力，为部门，为公司奉献出自己的一份力量。在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回想这一年的工作历程，作为**公司的每一名员工，我们深深感到**公司之蓬勃发展的热气，**人之拼搏的精神。××年这一年是故意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。客服部工作总结5当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上六个月的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完毕了上六个月各项工作，获得了一定成绩。回想六个月来的工作，我们重要做了下列几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中含有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司本身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着主动的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真推行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的进一步，制订了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓贯彻，确保了数据的真实性、一致性、对的性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达成了上级公司的规定。二、工作原则化理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、及时、精确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高原则严规定。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不停提高服务质量；坚持24小时值班制度，主动参加“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；主动做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防备风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加紧理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完毕了各项理赔指标。三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中含有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充足认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务方法，规范了服务行为，于细微处见精神。例如客户随时随处上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话告知保户前来领款。六个月来我们不停改善工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完毕了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。此后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目的顺利完毕而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。第一部分：工作综述上六个月，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目的、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完毕了年初既定的各项目的及计划。第一部分：工作综述上六个月，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目的、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完毕了年初既定的各项目的及计划。其中，物业费收取率达成96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、精确、解决妥善。各项收支预算基本达成年初资金计划的规定，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在确保重要条款和保险险范畴不变的状况下，减少了约1000元的保险费用。为做好下六个月工作，特对本部门以下：第二部分：目的及重要工作完毕状况一、目的完毕状况上六个月我部发放客户缴费告知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，主动与客户联系催收。同时，对未准时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时理解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提示、上门询问、发放催费函等多个方式进行催缴工作。客服部工作总结6今年客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不停得到完善和贯彻，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经进一步人心，融入每一种客服工作人员日常的工作生活之中。新年将至，回想这一年来的工作，有得有失。现将一年来的工作总结以下：一、深化贯彻认识公司各项规章制度在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“xx”的批示精神，不停学习和掌握xx管理有关法规、服务收费原则，熟悉社区业主及设施、设备的基本状况。致力于全心全意提高团体配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目的不停进发，并获得了广大业主的广泛支持理解和主动地必定赞扬。二、深刻理解掌握园区整体工程基本状况自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力求工作认真细致，对业主家维修事项主动与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。三、贯彻客服助理岗位职责每月完毕一次对空置房的巡检与统计工作，发现设备设施及解决隐患xxx起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整治告知xx份，其中涉及，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。负责跟进园区防水报修维修解决工作，现场漏水状况查看并作整顿统计，告知施工单位维修解决各类渗水、漏水合计xx户，其中维修产生损失并规定恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善解决解决。责任区域内土建水暖报修联系解决工作随时与施工单位沟通，解决率达成xx%以上，其它为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释解决工作。四、推陈出新，不停提高本身素养业主的满意就是xx服务的终极目的，在工作中磨砺塑造自我性格，提高本身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免碰到多个各样的妨碍和困难，但在领导和同事的协助和关心和包容下，特别是丁经理的悉心教导下，勇于挑战，性格也进一步沉淀下来诸多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被无视，常使人感到繁琐，无暇以顾。因此更要时刻切记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。此后我会继续加强学习管理的基本条例，理解掌握有关法律法规。加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉理解有关xx管理案例解析。进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作主动性。多与领导、同事沟通学习，取长补短，提高能力，跟上公司迈进步伐。客服部工作总结7时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完毕了20xx年的各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表达感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不停对我的教导就没有我现在的进步。20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有诸多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，始终从事客服部管理工作的她，对商品经营缺少经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。即使我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管仍然激励她并协助她，和她一起讨论、解决工作上发生的多个问题，其中涉及商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹办工作。由于我部门全体员工同心合力的去协助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且杰出完毕了商品部的筹办工作，给商品部此后的经营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，因此我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读办法，对临时工进行宣导，使临时工时刻切记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有某些成就感，同时也是对我的鞭策。不停的学习才干不停的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完毕它。许先生让我参加美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于始终没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教导，我成功的完毕了我的协调任务，从中也学习到了某些协调工作的办法。参加古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，通过一段时间的学习和选购工作，我学习到了某些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增加了见识。时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更加好的完毕清洁服务任务。并在工作中发明和谐的工作氛围，加强部门内的凝聚力。力求在新一年的工作中超越已经拥有的一切，获得更大进步。客服部工作总结8作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至尚有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。即使，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。但是工作时间长了，首先有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不发明经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另首先，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的.最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不容易，需要含有沟通、协调、共情等多个能力，以及医学、保健、营销等多个知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔同样，勇于献身事业，含有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金原则，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最佳注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务启动患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不理解状况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何但愿但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年纪不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相似的人但愿而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范畴、特色及专家特点，甚至要理解省会其它医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和承认，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和承认的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不乐意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效明显，病人十分满意；尚有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，即使我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家近来的两家医院，患者十分承认我们这种认真求实的态度。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责怪，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到现在为止，没有一种培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训规定存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核规定等方面做出了细化规定。4、完善管理原则，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制订并实施了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，即使由于岗位不同，责任差别，带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信临时的困难会带来长久的效益。5、完善考核原则，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一种样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制订了兼顾财务目的、客户目的、管理目的及个人学习成长目的四方面的考核方法，现在正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了必定，全方面提高了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。客服部工作总结9从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一种刚走出校园的大学生到一种上班族的变化;从一种独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结某些错误，在第二天强调今天外呼应当注意哪些问题;在这里，我们小构组员之间、组长和学员之间互相做案例，从一种个案例中发现我们的局限性之处，强化我们的原则话术，让我们在面对多个刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心合力完毕板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面体现优秀的学员予以表彰，对有进步的学员进行激励。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会统计下自己当天的工作感言，统计我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心公司文化的熏陶下，不停提高我们本身的综合素质，不停完善自我……这紧张忙碌的氛围，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出下列几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简朴的事做好就是不简朴”。工作中认真看待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃休息时间，做好工作计划，果断服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不停学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，并且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，重视用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、重视理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不停提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和发明性;2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的公司文化;另首先是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，对的解决工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在此后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制订以下计划：一、效完毕外呼任务。学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特性，高效的外呼。我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强本身学习，提高业务水平。纯熟掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，协助我们高效的运用知识库;不停巩固所学的业务知识，做到精确完整的回复客户的问题;三、增强主动服务意识，保持良好心态;四、不停完善自我，培养一种客服代表应含有的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享有。客服部工作总结10时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与协助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的承认。这一年多里我学到了诸多，现将对客服工作的内容、认识与感想总结以下：一、工作内容我在客服部重要是负责销售这一块的客户回访与维护，有：整顿客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部后来，精确并及时录入客户信息（涉及客户的某些个性化信息，如：爱好爱好、职业以及家庭状况等）。七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真统计每一种回访成果，将客户反馈的意见或建议向有关部门反映，与有关部门沟通协调，给客户解决意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户回复。电话关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保等。二、认识与感想个人总结以下：客服人员要含有良好的素质，特别是针对埋怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑和谐的服务来看待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改善的方面：对专业知识的掌握欠缺，后来多学习汽车有关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户能够做到应对自如。这一年对于公司和我个人都是十分核心的一年。我将努力克服本身的局限性，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不停的调节和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的承认和理解；我也会努力改善，争取在适宜的时候提出某些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！客服部工作总结11项工作计划完毕状况：9月份5项工作计划完毕状况：1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。截止9月25日，共完毕邮政局、安家财政所、商务局、海岚数控累计178部，完毕团购预算68%；黄页签约5000元；完成宽带跨越发展业务量574部，各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通，预算10月、11月份将形成宽带发展高潮。2、全方面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作计划完毕。本月累计签约本地畅打套餐1300余户，极大地稳定了顾客，移动顾客快速下滑的局面得到初步遏止。3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装修，卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面合同已订立。4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演活动，具体营销政策为：顾客缴300元购手机，送200元话费（80元立刻到帐，120元分12个月到帐），送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保底，顾客不选择来电显示则不收钱。5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推动，烟信通营销共分5个小组，截止9月25日净增烟信通手机195部6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完毕。7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题，到土门、香口网点现场观看理解状况，召开前端、部分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展贯彻状况、营业厅宣传贯彻状况，总体状况比7月初有较大改善，横幅悬挂已到位。9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。10.行风评议有关事项贯彻准备。10月份工作计划：1、接应全市“大战一百天打好五大仗规模大发展”集中营销活动。2、拓展空中充值站点，贯彻农村渠道“1+N”、“一村一店”规划建设。3、优化调节全业务佣金体系。4、贯彻行风评议有关工作，提高营业厅服务水平。5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。客服部工作总结12您好！转眼又要辞旧迎新了，在过去的一年中，我客服部员工努力工作，发扬奉献精神，为我公司万通物业打造品牌；现将20xx年的重要工作总结以下：（一）我部门工作重要是把握下列三点开展的：1、部门管理：以公司制度为中心，以领导批示中向导，加强员工工作强度；实施回访制，每日报表制，分区负责制，每日巡视制，规定各区每天最少巡视两次，及时解决某些紧急事务；2、服务：我们通过自主学习，提高服务质量，把着业主至上，服务第一的理信念，着力于树立形象；在服务过程中，我部门员工能热情主动的解决业主投诉；做好巡视统计，及时清理楼道井杂物；调查，登记，更新，整顿出租户的名单；协助工程部及段会民对业主家漏水的调查赔偿；在19号楼3单1002房业主家发生火灾时，我们及时联系业主，疏散人员，陪伴业主去医院检查，安抚，减少了火灾损失，受到业主好评；1号楼业主家发生漏水事件，理解对楼下邻居影响状况、填写突发事件记录表，为解决善后事宜做好前期工作；每况问题解决完毕，我们便及时和业主沟通，实施回访。我们努力做到想业主所想，及业主所及，便利贴心服务。3、收费：经客服员工这一年来的热情服务，且通过员工们加班加点，适宜的办法方式配合和催缴，20xx年物业费收费率已达成89%，比往年收效好。（二）存在的问题：1、到现在为止，多户严重漏水及室内发霉问题尚未解决，以致物业管理费难收；2、商户联手拒交垃圾费，将是20xx年面临的一种棘手的问题；3、墙皮落脱未修复，门机经常坏死也是业主投诉较多的事项；在20xx年我们将继续努力，展示一种无与伦比的客服部，请领导相信我们。客服部工作总结13一、20xx年重要指标完毕状况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服重要指标处在全省领先位置。1、客户满意度体现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分都有所提高。原则满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处在全省前3位。3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，完毕目的110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达成54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。5、全球通品牌服务评定指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完毕率处在全省中游位置。附——截至11月30日各项指标完毕状况：二、工作亮点与创新点（一）客户满意度管理扎实推动1、贯彻全程满意度考核管理，完善“8+N”认责考核体系，进一步开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提高。2、运用双向评价改善服务短板，扎实推动服务示范项目建设，市县两级服务例会增进流程优化，体系化运作加紧全球通服务提高，“便捷服务满意100”活动蓬勃开展。3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参加客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，获得较好效果。（二）中高端服务体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化合同消费活动档次，调低预存金额，减少办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多个手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性”服务。运用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时精确提出理财建议。（三）提高宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演习提高话务员的预判断和预解决能力，制订环节清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带社区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至现在的95％，高于省公司80％的服务原则。（四）营业厅服务1、业务能力持续提高。开展多形式培训模式、制订系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多个培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多个类技能比赛。2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对单薄环节，组织开展合作厅专项检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考核挂钩，加紧服务提高。（五）投诉管理。1、PK案例库建设成绩明显。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评比活动中获得二等奖。2、严把投诉风险，有效减少升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提高客户满意度。优化投诉解决流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉解决人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉解决人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展“双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提高商户人气的同时，增强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提高顾客参加率，减少对顾客的“打扰”。对于此模式的试用和推广，总结完毕了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20xx年创新三等奖。（七）多举措提高俱乐部会所参加率1、多举措提高全球通顾客俱乐部会所参加率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目的客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。2、运用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、含有长久合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提高集团活动专场效果。3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入裁减机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制订解决方案，提供专业的高端一站式服务。（八）扎实系统的推动班组建设1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存绿苗计划：每六个月进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为重要内容进行励志专项培训。荣誉显性化展示：每月评比“岗位能手、服务明星、新锐楷模”，在台席明显位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关心体系，开展“幸福计划”增强团体凝聚力，培养员工对公司的归属感常规关心：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关心；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝愿打开帷幕，幸福为根本，结合父亲节，六一小朋友节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提高方案（一）服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增加快，解决难度大；弱覆盖等长久无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其它商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费精确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，某些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配备不到位的投诉本可避免。3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其本源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。（二）服务的显性化、差别化局限性1、客户对营业厅的进门引导、等待关心、业务办理三个环节最为关注，现在缺少“惊喜”级服务，与对手没什么差别，给客户的感觉普通。2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长久坚持，宣传方式也需进一步优化。计划加强4格漫画宣传，在报纸发表、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提高客户的服务感知。3、细分市场的差别化服务仍有很大提高空间。需明确服务原则、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。（三）支撑服务需进一步加强1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最后成绩和自己没有关系。现在通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查成果的分析办法和责任定位已基本成熟。计划将调查成果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考核的考核挂钩，通过适宜的压力传递，提高每个员工提高客户满意度的责任心。2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充足使用反向培训系统。3、现在“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。（四）中高端服务协同有待加强1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对顾客推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时顾客到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额不小于优惠活动初次充值金额的未捆绑顾客，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。（五）自助充值终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量局限性，大洋大洋自助充值终端万有顾客拥有数偏低。2、自助终端使用项目相对单一。自助终端现在重要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功效的应用。20xx年工作思路一、全业务运行环境下坚持服务优势总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目的市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系。客服部工作总结14在十月的不到一种月的时间里，对于我来说，是从一种相似职业跨入不同行业学习的一种过程。对于页游，自己偶然也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到一种月在诸多同事的协助下，逐步探索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，诸多地方比起最初的迷茫，直到现在有了诸多的变化。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的某些有关的知识，本月重要是制订一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不停的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成果。在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从