小区物业管理投标书范本

社区物业治理投标书范本目录一、投标函……………………1二、梅园概况……………2三、海德县周到物业效劳概况……3四、合作办法…………………7五、第—章提高物业治理效劳水平的整体构想及策划…10六、第二章拟采用的治理办法、工作方案和物质装备状况…18七、第三章治理人员的配备、培训和治理………………45八、第四章各项治理指标的承诺及指标采用的方法……54九、第五章节省资金、减少能耗的经济运行方案………58十、第六章经费收支预算和治理原则……59十一、第七章丰富社区文化加强业主互相沟通的具体方法…70十二、第八章物业维修养护方案和实施…74十三、第九章治理规章制度和档案治理…78后续附件：一、前期物业托付合约〔正副本复印件〕二、公司营业执照〔正副本复印件〕三、公司组织机构代码证〔正副本复印件〕四、公司税务登记证〔正副本复印件〕五、物业资质证〔正副本复印件〕六、公司总经理岗位证书〔复印件〕七、工程主任岗位证书〔复印件〕投标函海德市川汇房地产开发：感谢贵公司对我公司发出梅园住宅社区前期物业治理效劳的投标邀请，我公司接受邀请参加本次投标。我公司已具体阅读、并理解招标文献内容，完全情愿按招标文献中的规定承当梅园住宅社区的物业治理效劳工作；如投标被接受，我公司情愿按招标文献规定的效劳内容及效劳原则开展工作。海德县周到物业效劳12月6日梅园概况海德县梅园住宅社区是海德市川汇房地产开发开发的高档住宅社区，为山地地形，环境优美，位于本县城关镇城北街原自来水公司办公区。该工程配套设施根本完备，占地面积约13936㎡，总建筑面积约33496㎡，其中住宅用房29188㎡、车库杂房等4308㎡，已全部竣工并已经政府有关部门验收；社区共有9幢住宅楼，19个单元，232户住宅，现已入住的含正在装修的约100户左右，尚有10套住宅未X，车库杂房186个，尚有52个未X。社区已全封闭，有主干道一条，一种出入口，预实施全封闭式治理。海德县周到物业效劳概况〔一〕公司介绍海德县周到物业效劳成立于底，注册资金X50万元，物业治理资质为国家三级，是一家专业从事物业治理效劳的含有独立法人资格的公司。现公司有物业专业治理人员、并经国家物业治理主管部门培训持证上岗的经理10人，其它工程、经济等重要技术治理人员5人，现有员工56人。并储藏了一批优秀的物业治理与效劳人员，在此之前都效劳于海德、海德等其它物业效劳公司，并获得了优秀的成绩，此团体曾在荣获海德市首届物业治理行业从业人员技能竞赛第二名，并使所效劳的工程〔海德县竹源新村〕于被海德县委县政府评为“文明单位〞、、、持续三年荣获“海德市优秀物业效劳工程〞和“优秀物业效劳工程〞、荣获“海德市卫生文明单位〔社区〕〞，此团体有着丰厚的物业治理经验。优质、快捷、原则及人性化的物业效劳机构设备，周到物业公司设立总经理办公室、财务部、行政人力资源治理部、工程技术效劳部、市场营销部、各物业工程治理处，治理处的直属职能操作部门有客户效劳中心、工程维护部〔班〕、环境维护部〔班〕、秩序维护队〔班〕等机构设立原则、完备，确保了物业效劳工作有效、有序地开展。〔二〕公司理念我公司信仰这样的经营理念：“以诚待人、以质服人〞，将顺应新时代的规定，乘市场经济之风，不停开拓进取，使我们的物业效劳朝着“原则化、原则化、专业化、程序化、制度化、个性化、当代化〞的方向迈进。根据物业治理的先进操作模式结合公司的本身的特点，我公司采用了下列治理理念：1、团体意识和吃苦精神：团体意识和吃苦精神是公司求生存、谋开展的先决条件。“公司以人为本，员工以公司为家〞是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要办法，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有助于员工本身素养的培养和业务技能的提高；竞争机制是公司用人的重要手段、赛马不相马，赛马机制将是公司在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的重要办法和根据。3、先进模式和一体化治理：公司在总结数年的物业治理经验的根底上，结合国内其它省市的先进经验，形成自己的一套经营治理模式：以人为中心、贴心效劳、重品牌，导入国际质量治理体系〔ISO90002〕一体化治理体系，用全方面质量治理来确保我们效劳产品的完美性。“以人为本、贴心效劳〞是我公司的效劳理念。从本行业来说，物管公司与房产开发公司及业主或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。周到物业非常重视维护客户的利益，公司的目的是“打造周到物业品牌，做受人尊敬的行业领先者〞。为充足使用公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、原则的治理规章制度，较好的确保了公司物业治理的正常运作及员工队伍的相对稳定。周到物业作为社会型公司，植根于社会大舞台，从市场中吸取公司生存与开展的元素，从省内市内乃至全国先进物管公司中提取高品质理念，在与对手的拓展市场竞技中，以主动进取的姿态，在大浪淘沙、适者生存的市场经济中制造公司价值，并回馈社会。周到物业倡导“以人为本〞的新情治理模式，寄客户为我们生存和开展根底，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，争取“零缺点、无微瑕〞效劳是周到物业恒久的追求。周到物业把高端、高档次、高质量的效劳建立在高素养的人才根底上。团体的和谐运作是公司做大、做强的根本，全体周到人员正以精英团体的姿态和百倍高昂的士气找寻一切含有开展可能的契机，努力扩大公司规模，向社会展示公司风采，传输公司特色，竭诚竭力为每一位客户提供卓越的效劳。公司针对效劳行业的根本规定，特别是物业治理效劳对象的特别性，十分重视对员工效劳意识的培养和教育。规定员工必须严格按照“树立效劳意识、端正效劳态度、掌握效劳技能、提高效劳质量〞，同时根据ISO90002国际质量体系规定制订了一套既符合原则又与物业治理实际相结合的程序文献及各个岗位的作业文献，使每个员工明确谁来做，如何做，既重视过程，更看重成果。规定治理无盲区、效劳无缺点、工作无过失、客户无牢骚。即：就同档次同内容的物业效劳工作，周到物业将“客户中意，是我们永远的追求〞！作为公司的核心理念，着眼于看谁做得“更认真、更到位、更原则〞最后使客户和业主更中意！海德县周到物业效劳合作方式合作办法拟定下列几点：〔1〕根据《物业治理条例》建设单位免费提供物业用房，物业办公用房的装饰装修由开发商负责。〔2〕召集现在业主代表开会，拟定收费原则与有关责任，并签定《前期物业治理效劳合同》和《业主临时公约》。〔3〕按照《物业治理条例》第四十二条，纳入物业治理范畴的已竣工但尚未X、出租，或者因建设单位因素未准时交给物业买受人的，物业效劳费由建设单位交纳。〔可另行协商〕〔4〕按照《物业效劳收费治理办法》第十九条“物业竣工验收合格后，建设单位根据购房合约书面告知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业效劳费由买受人交纳，物业买受人在查验收房时物业存在不符正当律、法规规定和购房合约商定的条件，整治期间的物业效劳费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由迟延办理交付手续的，物业效劳费从建设单位书面告知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。已办理交付手续，但未使用的物业，物业效劳费按照90%交纳。〔5〕以上〔3〕、〔4〕项的物业费用由建设单位交纳的统一按照90%交纳。〔6〕根据《物业治理条例》第二十九条，建设单位应当向物业效劳公司移交下列资料：①竣工总平面图、单体建筑、构造、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。③物业质量保修文献和物业使用阐明文献。④物业治理所必需的其它资料〔含业主资料〕。〔7〕建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范畴，承当物业的保修与整治责任与一切费用，物业公司可代业主出面配合建设单位。〔8〕周到物业一方在配合建设单位的前提下，独立自主地对梅园进行治理和预算、开支。〔9〕物业效劳内容：①治理综合效劳。②公共地区清洁卫生效劳。③公共地区秩序维护效劳与消防治理。④公共地区绿化养护效劳。⑤共用部位、共用设施设备的普通运行、保养及维修效劳。⑥车辆、道路的治理。⑦其它代收代办等特约效劳。〔10〕物业公司将按《物业治理承接验收办法》规定对物业严格进行承接验收。〔11〕根据社区的实际状况和物业的需要，需增加的其它公共设施设备，根据物业公司的方案和报告，由建设单位负责增加。〔12〕前期收费价格明细表：序号项目面积〔㎡〕投标金额〔元/m2.月〕备注1住宅291880.52住宅改商用0.8含改办公用途3车库改商用0.84车库、杂房43080.5以上价格为前期收费价〔售房合约之商定〕，此后的调节按国家有关条例、规定和本县物价主管部门的指导价执行。〔13〕拟任治理处主任介绍工程负责人简历表姓名吴章春性别男年龄31学历大专工作年限14从事本项工作年限8工程名称职务建设规模效劳时间效劳质量及获奖状况佛山能兴保安队长-中意竹源新村副经理18万㎡-市技能竞赛第二名君悦尚城主任3万㎡中意第—章提高物业治理效劳水平的整体构想及策划一、整体构想及策划〔一〕整体构想我公司一如既往的倡导“治理和效劳相结合，以效劳为主〞的理念。在治理学中，治理和效劳似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能完毕治理和效劳水平的同时提高，并获得延续改良。特别是以提供无形效劳为本的物业治理，其必须根据有关法律、法规、X及物业效劳合约予以的权力和责任行使职权和承当责任，实施对房屋、设施、设备的治理以及对公共秩序的治理。没有治理，效劳只是一句空话，效劳要靠治理来完毕。但是，我们必须明确，治理是手段，效劳才是目的，治理的最后归宿是效劳。通过有效的治理，达到为业主、托付方效劳的目的。〔二〕治理策划针对“梅园〞社区的实际状况，我们确立了其物业治理的目的定位和治理策划。我们对该社区的治理目的定位是：在治理期内，使“梅园〞的物业治理在社区环境、平安确保、社区氛围、治理水公平方面成为海德县物业治理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们对“梅园〞的治理构想可概括为：树立周到物业治理形象建设专业原则的效劳队伍1、树立周到物业治理形象周到物业是一种极具活力和竞争能力的物业治理公司，她最鲜亮的特色是勇于创新，现有机制创新，又有治理创新，尚有物业治理行业理念的创新。在接管“梅园〞后，将成为周到物业今明两年工作的重中之重，必将投入重要精力，努力树立起物业治理的形象，为提高社区物业治理水平，我公司打算采用下列方法：〔1〕全方面推行“人性化物业治理模式〞周到物业将广泛引入人性化物业治理的先进治理理念，以关注员工的不同需求、关注社区的整体氛围为特性的人性化治理模式，使周到物业在治理水平上有了质的提高。我公司人性化治理将完毕几个统一：一：对业主来说，重视了外在环境和内在感情的统一；二：对公司来说，完毕了原则化治理和人性化治理的统一；三：对员工来说，体现了公司开展和个人成长的统一。周到物业“人性化物业治理模式〞能够表述为：〔1〕关注员工和业主不同层次的需求；〔2〕社区环境建设中人性化因素的融入；〔3〕对业主在治理效劳过程中的“家庭式关心〞；〔4〕当代文明社区精神的塑造。简言之，就是在治理、环境、空间各个层次和环节营造既互相信托、互相尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。物业治理实践中提炼出的人性化物业治理模式必将使“梅园〞社区的物业治理在档次上得到全方面提高。〔2〕个性化效劳作为效劳性行业，周到物业在治理效劳上不停汲取行业内较先进的理念，在社区的物业治理中，我们将提供个性化效劳，以适应社会开展与消费细分的社区趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体规定、普通需求，提高到在满足业主上述需求的根底上，最大可能地满足于业主的个性需求、特别需要的高度；尽量多地为业主提供关心心灵、关注人性的深层次的效劳。因此，我们将根据“梅园〞各类业主的不同需求，提供更适宜不同层面、不同类型的个性化社区效劳内容，实施有效的“爱好分类、个性效劳〞，将以往物业效劳的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、效劳细分的更人性化的效劳。〔3〕实践“即时效劳和隐性治理〞相结合的治理构想我们在“梅园〞社区的物业治理中，将引入“即时效劳〞和“隐性治理〞相结合的治理理念。“即时效劳〞，就是我们将对社区业主的效劳需求做全方面、深刻、细致的理解，并成立“业主应急效劳队伍〞和“24小时快速维修队伍〞，确保在业主需要援助时会即时出现，为业主提供及时中意的效劳，我们强调的是效劳的快捷性和业主的中意度。“隐性治理〞是效劳档次的提高，其主旨是充足尊重业主的私密空间和生活的私密性，并且确保在业主需要援助时即时出现，提供深层次的个性化效劳。比方，社区的清洁治理，我们在业主上下班顶峰期不让业主看到保洁员，充足尊重了业主的私密空间。〔4〕物业治理人职业化人力资源是物管公司最大的资本，因而，必须树立当代的人力“资本〞观念，把人力资源作为公司的一种最重要的资本矿藏开发运用，扩大投资，让其为公司制造更多的价值。周到物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以合适的办法转化可量化的工程，在工作绩效的考核方面将重视绩效的改良，而在工作态度和能力方面侧重于长久体现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。周到物业已经含有下列三个方面的优势：一是含有对人才有吸引力的、符合公司实际的薪酬福利X；二是重视与员工的沟通，加大、了感情投资力度，充足尊重员工，对员工进行“人文关心、感情效劳〞，用温馨、和谐的公司内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到公司这个“大家庭〞的温暖；三是进行职位鼓舞，援助员工进行职工生涯设计，给员工特别是中高层治理人员自我价值完毕的时机。通过种种努力，我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提高人才，使员工以公司为家，以现在的职业为终身职业，确保“梅园〞物业治理质量，确保了公司的可延续性开展。〔5〕全方面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业治理效劳的多个信息快速反响并及时解决十分重要，为了确保社区信息反响渠道畅通，确保全部信息都能得到及时解决，我们将在治理处办公室设立信息操纵系统及解决系统，对社区全部信息进行接受和解决，并在解决方法指令发出后进行跟踪治理。B、CIS系统：我们将对“梅园〞社区进行形象设计。该设计内容包含社区标记导视系统、招牌规划A、MIS系统：物业治理效劳的多个信息快速反响并及时解决十设计、社区治理人员的服装、绿化景观的建筑等，这些设计完毕并实施后来，将有一种独立完整的形象系统，从而大大提高“梅园〞的形象，提高社区的文化品味。C、CS系统：我们将在“梅园〞的物业治理中实施顾客中意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主中意为周到物业治理效劳的目的，使社区业主和住户充足感受到高水平治理效劳的价值。〔6〕建立平安防备快速反响系统平安防备是物业治理第—要素，“梅园〞社区的平安防备工作由办公室统一指挥调度，并建立起战斗力强的平安防备快速反响系统，该系统既强调快速快捷，又强调多重结合，快速快捷即规定秩序维护员在接到快速增援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即社区平安防备工作要做到流动岗、固定岗相结合,整装与便装相结合,全方面防备与重点防备相结合,物防、技防、人防相结合。〔7〕逐步增加社区治理效劳的技术含量将来的物业治理行业是人才的竞争，也是治理效劳中技术含量的比拼，技术的竞争将起最后作用。在社区的物业治理中，我们将逐步加大技术投入力度，如平安防备治理中，逐步增加技防在治理中的比重；环境绿化逐步实施绿化机械化，既提高工作效率，又节省人力本钱；在机电设备治理中，运用成熟的技术和经验，加紧智能化建设。2、开展前期物业治理工作的重要思路和方法〔1〕整合治理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员根据状况的需要分批进入，尽量减少人力本钱和其它治理本钱的支出，在用人方面，我们作了缜密的安排。〔2〕俗话说得好：“治理出效益〞，特别是社区的平安防备治理工作，由于社区是处在装修施工阶段，周边的环境也较为复杂，平安防备责任很重。我公司如介入之后，将采用与各装修施工队联防的性质，对社区进行治理，严禁无关人员进入社区，加强物品进出社区的治理，确保社区的生活和施工秩序。〔3〕加强竣工物业的接管验收工作物业的接管验收是物业竣工验收的再验收，重要是为了确保物业正常使用功效，充足维护住户的利益，减少后来治理中的麻烦和重复开支，检查房屋及配套设施、设备有无质量问题。如水电与否开通，隐蔽工程与否齐全到位，园林布局与否合理等等。为后来的物业治理工作，奠定坚实的根底，从而能够催促有关责任单位在接房前对遗留问题主动整治，减少业主的生活不便，充足维护业主切身利益。〔4〕认真做好住户的接房验收工作接房验收是住户入住前对所属物业的承认。第—，能够让业主理解房屋的质量和多个设施设备的状况，解决解决好遗留问题，防止因没有有关的验房书面资料而发生纠纷；第二，建立业主信息档案，订立业主公约明确各项公共制度；第三，订立前期物业治理托付效劳合约，明确有关内容。总之，我们会认真做好此项工作，明确业主、施工单位和物业公司的责、权、利关系，以确保物业达到最对的的功效。〔5〕加强室内装饰装修的治理随着工程的竣工，业主也会陆续装修入住，而这一环节也是前期物业治理工作中非常重要的一种环节，涉及到社区的整体规划、房屋构造。为确保建筑物的完好和平安，保持住宅楼的外观清洁和美观，维护业主的正当权益。装修时我公司会严把装修手续审批关，并每天派专人根据国家建设部公布的《室内装饰装修治理办法》对装修进行严格治理。层层把关，跟踪治理，防止造成不利因素和平安隐患。总之，我们将以“塑造一流品牌，提供一流效劳，完毕一流治理〞为目的，为“热心、耐心、细心、用心、尽心〞的“五心〞效劳理念，尽心竭力做好“梅园〞住宅社区的前期物业治理工作，真真做到让开发商放心，让业主住得舒心。第二章拟采用的治理办法、工作方案和物质装备状况为了给梅园制造一种优美、整洁、舒适的居住环境，提高效劳质量和治理水平，我公司凭借数年累积的成功经验，并引进先进的当代化的物业治理模式和办法，在本地区实施专业化的物业治理。一、外部组织架构图托付合约行业治理考核监督业务指导民主监督关系协调组计织划控目制标监管督理考评海德市川汇房地产开发公司和海德周到物业公司根据有关法律法规和托付合约商定行使权力和推行义务，物业治理公司独立开展各项治理活动和从事生产经营活动，并接受业主〔前期为开发公司〕的考核监督和政府主管部门的指导。二、内部治理组织机构图梅园设物业治理处，由治理处直接对梅园进行物业治理效劳、治理处普通事务工作接受业主与开发公司的监督，对下属各专业组〔客户效劳中心、秩序维护队〔班〕、工程维修部〔组〕、环境维护部〔组〕〕工作公布指令，对普通工作提出规定。梅园物业治理处是一种直线制的领导形式，由于治理处的编制精干、简朴、职责明确，因此普通工作由经理直接对各部门负责人领导即集指挥和职能于一身，便于公司全方面掌握普通工作及人员状况，减小失控。普通各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向主任负责，治理处主任直接向梅园开发公司、业主和物业公司总经理负责。内部机构图阐明组织机构的设立原则是精干高效、一专多能，治理处实施周到物业公司领导下的经理负责制。治理处内部实施垂直领导，精简组织机构，提高治理效率，治理处主任，下设各班组为操作层。主任负责主持全方面工作，客户效劳中心协助主任进行考核以及客户效劳、人事、投诉解决、接待与物业档案资料的治理等事务；环境维护组负责地区内的保洁、消杀及绿化；秩序维护班负责地区内治安、交通、消防协管；工程维护组负责地区内非本体构造的小型水电维修及弱电治理维护、房屋设施设备维护；客户效劳中心负责客户来人、来电的接待和回访等效劳。三、运作机制周到物业总结数年来的物业治理经验、监督机制和自我约束机制等。，建立了一套行之有效的运作机制，重要包含鼓舞机制、考核机制批示批示查询、转入指令报告指令投诉反反馈馈治理处在内部治理上，采用的是将治理活动和手段构成一种持续闭回的系统，治理处经理既是工作的指挥者同时又是监督者，做到各项指令下达后，有布署、有检查、有总结，从而确保治理的有效性。〔一〕鼓舞机制荣誉鼓舞治理处每月都要对体现优秀的员工以张贴告知的形式进行表彰。物质鼓舞治理处根据员工的业绩大小和业务水平的上下进行工资调节，实施“同岗不同薪、同级不同酬〞，充足必定努力工作的员工，并以优厚的酬劳来体现优秀员工的工作业绩。每年将组织员工进行各类活动，调节员工身心机能，开阔视野。培养提拔鼓舞治理处将忠于公司、主动肯干、有一技之长或一专多能的干部员工向公司及时反映，并且建议公司予以考核和提拔。思想工作鼓舞重在激发潜能，形成共享的价值观。在思想工作过程中，尊重个人感情激发员工潜能，充足发挥群众效应和工作主动性。〔二〕考核机制实施每月逐级考核：经理考核部门负责人，部门负责人考核员工。实施三结合：领导考核与员工互评相结合，定时检查与客户评议相结合，普通考核与年终考核相结合。实施考核裁减制：经理每年对员工的效劳态度，工作成效，专业技能，效劳创新等进行全方位考核，实施一票否决制和末位裁减制，对班长以上人员实施一票否决制，不合格降级或调回公司重新培训。〔三〕监督机制在物业治理的过程中，将严格按照国家法规和县人民医院治理处物业治理方案的规定开展工作，定时向医院主管领导报告工作，商讨物业治理运作事务，提供财务报告，并制订出普通工作方案，分解量化到部门各个岗位，实施目的治理责任制。严格按公司ISO9002质量体系运作，对每个工程的治理效劳过程建立原始统计，通过现场检查、部门自查、公司质量审核，确保治理工作的监督机制有效运作，具体做法是：公开监督：公开治理处监督投诉；设立治理处经理信箱，24小时受理投诉；全部员工配戴工作牌上岗，方便于公开监督。客户评议制度：治理处对各项治理活动实施监督、跟踪、反响；对医院或其它X的信息做到有分析、有解决、有跟踪、有反响。定时报告制：治理处定时向医院主管领导、周到物业公司报告工作，检讨物业治理未尽事宜，确保完毕周到物业标书中的承诺。四、治理办法借周到物业“以物业治理为依靠，以业主效劳为中心〞的治理理念和“根本职能原则化、业主效劳个性化〞的治理模式，同时结合“梅园〞社区的实际状况和业主的需求，对社区进行综合一体化治理，使该物业治理更加专业化、原则化。重要的治理办法以下：〔一〕互动治理在“梅园〞倡导、推行互动式物业治理。互动式物业治理的内涵就是治理处与业主的互动，这样既维护业主权利、效劳业主、让业主中意，也便于物业治理工作的正常开展。1、治理目的互动社区的治理目的应当是由治理处和业主〔前期为开展商〕共同商议和制订的，治理目的是一致的。2、治理责任互动“梅园〞治理处的责任是完毕业主提出的治理目的，而社区的业主有责任协助治理处工作，并有义务按《治理规约》的规定和规定合理使用社区物业，有义务自觉维护社区的完整、美观、清洁和平安等各项内容。3、治理过程互动在“梅园〞社区的普通治理效劳运作过程中，住户的感觉就是物业治理工作的镜子。治理处随时与住户沟通物业治理状况，而住户也有义务随时向治理处反响意见和信息，以确保治理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套效劳方面。除了提供常规性公共效劳之中，我们还将分析梅园业主的需求，提供多个配套效劳，完毕互动。在社区人文环境营造方面。我们对于社区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的治理过程中，经常听取客户的意见，完毕治理处与业主的互动。4、财务收支的互动治理处的工作内容直接决定了治理处的财务收支，因此治理费等费用的原则必须与工作内容相对应，追求财务平衡应当是治理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应当是物业治理公司的正常行为。〔二〕人本治理以人为本，是我公司公司文化的精髓。在“梅园〞我们将推行人本治理。这体现在以人为中心，把员工当作最贵重的资源看待，充足发挥干部和员工的聪慧才智和主动主动性，确保物业治理各项工作的顺利展开。1、加强人力资源治理根据“梅园〞社区治理的高原则、高规定的特点，从治理人员的构成入手，确保队伍的整体素养。治理处骨干由含有丰富物业治理经验的治理人员和专业技术人员构成，员工都要精心挑选素养高、态度好、技术强的人员。根据物业治理需要，合理安排员工的上岗培训和延续的在职培训。在普通的治理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2、通过目的治理，对员工实施有效奖惩我公司将在治理处贯彻内部治理目的责任制，“梅园〞的治理工作台，也将与公司订立“社区目的治理责任书〞，明确责、权、利，治理处再将治理目的分派到班组直至个人，明确分工目的，并在达成目的的过程中及时反响绩效，将治理目的与“梅园〞治理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实施行之有效的员工鼓舞。根据目的达成状况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、鼓舞员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分派与实际奉献挂钩，体现多劳多得，完毕奖惩方法，激发员工的工作热情。〔三〕原则治理1、按ISO9002质量原则进行治理我公司将在“梅园〞社区的物业治理中全方面导入ISO9002质量体系，为树立优质、原则的物业治理效劳提供确保。2、大力推行“三定五按〞在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按〞。三定即“定岗、定员、定责〞，五按即“按原则、按程序、准时间、按路线、按指令〞。根据“梅园〞的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范畴，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业治理的各项具体工作，我们都设计了具体的规程，规定各环节的程序和对应的原则。该社区的治理将严格按规定执行。〔四〕督导治理我们将督导治理办法运用到社区的治理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反响解决机制，确保治理信息畅通，确保各项指令和目的的贯彻。1、建立合理的监督机制社区治理处在开展物业治理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规规定开展工作，定时向周到物业效劳公司和开发商及业主报告工作，商讨物业治理运作事务，提交财务报告书，并报告出普通工作的进展和方案。定时对治理目的进行考核，对每个工程的治理效劳过程建立原始统计，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保治理工作的监督有效运作。具体作法一是公开监督制。公布治理处监督投诉，维修值班，设立业主意见箱。全部员工佩带工作牌上岗，方便于公开监督；二是业主、客户或其它X的信息做到到有分析、有解决、有跟踪、有反响，实施闭环治理，使业主、住户的权益得到确保；三是定时报告制。治理处定时向开发商、业主、物业效劳公司报告工作，检讨物业治理事宜，确保物业治理目的的完毕。2、建立自我约束机制治理处根据各项治理原则，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时改正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由治理层检讨并制订改正和防止方法。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须含有一种完整的监督与自我约束机制流程，流程图以下：3、建立信息反响及解决机制没有改正和防止方法，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反响和解决，各治理处就无法确保优良的物业治理效劳。治理处作为重要的信息解决中心，24小时接受和解决各方面的信息，重要渠道有：各部门每月向治理处主任提交一份工作方案报告书，包含治理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反响信息；治理处员工的反响信息；新闻媒介。获得反响信息后，治理处主任分析解决，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改良，直到圆满解决问题〔见图〕。五、工作方案〔1〕治理处整体运作流程物业验收收与接管程序房屋室内维修程序重大维修工程办理业主入住程序平安防备交通治理程序档案建立程序消防应急解决程序业主、住户、经营户投诉解决程序住宅装修治理程序机电设备维修程序公共设施维修养护程序保洁治理程序绿化治理程序流程图〔14〕应急突发事件解决1、发生火警应急解决〔1〕各地区值班人员负责消防监控、报警工作；〔2〕现场灭火组负责火场灭火；〔3〕保洁部人员协助社区业主组织物资疏散，秩序维护队负责组织现场警戒；〔4〕治理处办公室人员负责人员撤退疏导；〔5〕治理处主任、秩序维护队负责人协助消防队指挥灭火工作；〔6〕社区发生火警使用代号“119〞；〔7〕员工如发现火情，必须保持镇静，尽快用或对讲机告知就近的秩序维护值班人员或秩序维护队负责人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火〔电器着火先关电闸，气体着火先关气闸〕；〔8〕秩序维护队当值人员①、接到火情报告后，就近的秩序维护值班人员应立即告知秩序维护队负责人，并快速赶往现场观察确认火情；秩序维护队负责人接到报告后，也应立即前往火警现场观察；②、火情确认后，秩序维护队负责人应立即向治理处报告，报告时必须讲清晰火警位置；③、然后，秩序维护队负责人快速告知当值秩序维护领班召集当值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场，协助灭火；④、由现场指挥决定与否向消防部门报警，报警时，清晰社区所在位置；⑤、秩序维护队负责人应与火灾现场指挥保持紧密联系，听从火灾现场指挥人员命令，并通过播送疏散工作人员；做好火警统计；⑥、门岗〔车辆出入口岗〕坚守岗位，确保通道畅通，确保消防车辆顺利到位；⑦、其它当值秩序维护员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，确保畅通；⑧、各巡逻岗和各员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，确保通道畅通并协助消防队，逐房检查、核算疏散人员与否完全撤退火灾现场；⑨、秩序维护队队长做好事故统计，填写《突发事件报告》和书面报告报治理处及本地消防部门；〔9〕工程部人员在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源。〔10〕现场灭火组①治理处负责人为火灾现场指挥〔治理处负责人缺席状况下，秩序维护队负责人为火灾现场指挥〕，负责指挥火场灭火及人员物品疏散；②接到火警信号后，灭火应急分队〔秩序维护员兼〕立即达到现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火；③火警现场灭火X指挥，拟定人员分派，拟定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；④火灾现场指挥拟定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤退至平安区。〔11〕保洁部在保洁部负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理火灾现场；〔12〕人员及物品疏散方案①妥善组织人员、物品撤退危险地带；②现场假设有被困人员，应本着“先人员，后财产〞、“先救人，后灭火〞的原则进行急救；③并视火情的程度采用对应的疏散方法〔例如破门进入，紧急疏散人员和物资〕，事后由治理处负责人向业主做好解释工作。④人员物品疏散完毕后，治理处安排人员协助有关部门查明因素、计算损失。〔13〕灭火器材的选用①因电器故障短路及液化石油气等燃气引发着火，应快速切断电源、气源，用ABC干粉或其它阻燃材料进行扑救；②汽油、柴油等着火，用C02灭火器进行扑救；③如果档案资料，精神设备着火，用C02灭火器灭火。〔14〕灭火器材的使用办法①使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃；②使用消防栓盘管水枪时，要运用掩蔽体，尽量靠近火源，充足发挥水枪的作用，提高灭火效果；2、发生平安防备事件应急解决〔1〕治理处主任负责发生平安防备事件现场的指挥及督导。〔治理处主任缺席状况下，由秩序维护队负责人替代〕；〔2〕当值人员按程序分工各负其责：秩序维护员负责平安防备；其它部门员工应服从上级领导的调遣，主动参加人员救护或物资疏散；〔3〕盗窃、匪警应急解决程序：①社区内发生盗窃、匪警状况时，对讲机联系使用代号“II〞。秩序维护员在执勤中遇有〔或接报〕公开使用暴力或其它手段〔如打、砸、抢、偷等〕强行索取、毁坏社区财物或威胁业主人身平安的X行为时要切实推行秩序维护员职责，快速制止X；②当发生平安防备事件时，当值人员要保持冷静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼喊求助；③当值秩序维护领班在接到救援信号后，要立即赶到现场，同时告知各岗位封锁各出口，然后快速向上级领导报告；④重大案情，当值人员必须立即拨打110报警；⑤假设X分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特性等；⑥有案发现场的〔包含偷盗、抢劫现场〕要爱惜现场，任何人不得私自移动任何东西，包含罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外伤进入现场；在X门未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开；⑦统计事主所提供的全部状况，统计被抢〔盗〕物品及价值，询问事主与否有任何线索、疑心对象等状况；⑧假设是在追捕过程中，有X分子遗留下来的多个物品、作案工作等，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内，妥善保存并交公安机关解决，切不可将秩序维护人员或其别人员的指纹等痕迹留在物品上；⑨事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院治急救，并报告治理处。〔4〕社区内发生斗殴事件的解决①秩序维护员在执勤中发现在公众区内有人员在争执、斗殴的现象时，要及时制止。②制止原则：劝阻双方住手、住口；将争执或斗殴的双方或方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；快速报告〔或由其它当值人员转达〕治理处领导、秩序维护队领导，由秩序维护队出面调解，如个人力量单薄，应向秩序维护队值班室请救增援。③在制止双方争执、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不同意恶言相向或偏帮某一方。〔5〕发现可疑分子的解决①各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进入物业内。巡逻岗在社区内发现可疑分子，要查验其证件，必要时带到秩序维护队作进一步审查。②要解决各类可疑人员时，不同意敲诈、讹诈、恐吓、私自罚款。〔6〕发现有客人醉酒闹事或精神病人的解决办法①醉酒者或精神病人失去的理智，处在不能自控的状态下，易对自己或其别人员损害，秩序维护员应及时对采用操纵和监督方法。②尽量查清醉酒者或精神病人的身份〔或其它证明〕，及时告知家眷，让他们派人领回去。③假设醉酒者或精神病人有危害社区公共秩序的行为，即上报派出所和有关部门解决。〔7〕秩序维护员在执勤中，假设碰到不肯出示证件又强行进入，强行在不准停车的地方停放，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采用下列处置办法：①改正违章时，要使用礼貌原则的效劳用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实统计并向治理处或秩序维护队报告。②发生纠纷时，要从容冷静，注意掌握X和工作原则，假设碰到蛮横无理，打骂秩序维护员的可上报治理处或秩序维护队，由领导出面妥善解决。假设社会上的人来社区内故意扰乱，不听劝告，自行共事，情节严峻的，即报治理处。③秩序维护队长负责做好现场统计，并填写《突发事件报告》交公司安保部和治理处。3、意外事件应急解决〔1〕遇急症病人的应急解决①第—时间赶到病人所在现场；②立即告知治理处、秩序维护队；③在有可能的状况下，告知病人的单位和家眷；④如状况危险，速拨打“120〞求救；〔2〕触电事故的应急解决①发现有人触电应立即赶到现场并告知工程部关闭电源；②在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免损害本身，应用绝缘材料把线头或人拉开；③在有条件状况下立即对病人进行人工急救；④状况紧急，立即报告秩序维护值班室打“120〞求救。〔3〕丧失物品的解决①接到社区人员物品丧失的信息，首先对发生的事件表达关注，统计丧失人员的姓名、房号，丧失物品名称、数量，丧失地点和时间；②立即派人到事发现场理解状况，爱惜好现场，同时报告治理处；③询问事件过程，如丧失人员规定向公安机关报案，可代客户报案；④将事件统计交丧失人签字；⑤对案件现场必要的位置进行拍照；⑥对事件进行必要的调查及分析；⑦随时与有关部门保持联系，理解事态进展状况，及时将信息反响给丧失人员；⑧做好“物品失窃调查分析报告〞存档备查。〔4〕客人损坏社区财务的解决①社区内的设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人临时不离开。即用对讲机告知领班和治理处人员到场；②规定损坏人到现场核对被损坏的物品，分清责任，必要时可损坏人签字成认〔损坏人签字成认后假设属于社区内业主可让其先离开，假设不是必需要其交纳赔偿金〕；③对被损坏物品必要时进行拍照存档；④向损坏人声明赔偿责任，但具体赔偿应由治理处决定；⑤认真统计事情通过，做好“客人损坏物品的报告〞存档备查。〔5〕车辆被损、被盗的应急解决车辆被损害解决①、当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，秩序维护员应记下肇事，临时不放其驶出社区，立即报告领班和物业治理处负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决；②、如果车辆被损坏而未当场发现时，秩序维护员发现后要立即告知当值领班和物业治理处，也要立即告知车主，共同协商解决解决。车辆被盗的解决①、车辆在车场被盗后，由物业治理处负责人确认后，立即告知车主，协同车主向本地公安机关报案；②、事故发生后，提示被保险人〔车主〕应立即告知保险公司。③、秩序维护员、治理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查解决工作；④、秩序维护员认真填写交接班统计，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故的时间，以及发现后报告有关人员的状况；⑤、治理处应与公安机关随时获得联系，并将有关解决状况反响给车主，并做好统计。⑥、秩序维护队要认真总结车辆被盗事故的因素，检查治理工作中与否存在问题，及时整治并报治理处。秩序维护队做好“意外事件的应急解决报告〞存档备查。六、物资装备状况物质装备按照必须有用、节俭的原则，经预算做以下方案：治理用房方案：共约70m2，由开发商交物业效劳公司免费使用。器械、工具、装备以及办公用品方案图类别编号名称数量单位单价〔元〕累计〔元〕备注维修工具180型疏通机1台2冲击钻1台3X电钻1台4铝合金梯1把5管钳4把6板手1套7电工工具1套小计4840.00绿化工具8锄、铲、镐、刀、剪1批小计350.00清洁工具9垃圾周转车3台10保洁工具3批小计1950.00通讯器材11对讲机3台小计3000.00办公用品12办公桌椅、文献柜、保险柜2批套13电脑、打印机1套小计7900.00其它费用14其它用品1500.00含垃圾塑料桶小计1500.00总计19540.00第三章治理人员的配备、培训和治理一、治理人员的配备我公司在“梅园〞治理处人员的配备上，按照“高智能+高技能〞，“高学历+重经验〞的相结合原则。录用员工时，必须先培训，后上岗，治理人员100%持证上岗，其它，必须有足够的人才储备，在自有人员中，高层领导及重要技术骨干从海德周到物业公司调用。主任1人，通过全国物业治理公司经理岗位培训。从事物业治理数年，含有较强组织协调能力。内部治理架构图二、治理人员培训公司的竞争是人才的竞争。而人才的竞争核心在于公司与否能最大程度地开发人力资源。要完毕治理人员素养的当代化，必须原则公司的培训制度，把培训作为公司的开展战略常抓不懈。我们拟定了极具针对性的机关物业治理人员培训目的，严格按照ISO9002原则，确立了全员终身培训方案。公司划拨专项培训经费，用于购置培训所需设备、贯彻培训师资力量和培训场地等。采纳先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培训、外语培训和物业治理培训，提高员工的综合素养，为机关物业治理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核〞的培训方针，使培训真实落到实处。〔一〕培训系统的构成图构成图阐明：1、为了使培训更有实效，我们根据“梅园〞物业治理的特点，拟定目的并拟定方案。在此根底上拟定培训的组织形式、课程设立、培训办法及时限等。2、方案制订后，根据培训方案进行贯彻，敏捷运用适宜的训练形式和办法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评定是培训工作的一种极其重要的环节，我们藉此充足理解培训成效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评定考核，及时调节培训思路，拟定此后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式公司凭借物业治理技术指导培训中心的优势，在培训中后来调控监督下，由社区治理处治理中心具体贯彻执行。〔二〕培训目的我们的培训目的是：通过培训，提高员工的文化素养、业务技能和治理效劳水平，为“梅园〞社区培养一支品质优良、专业过硬的物业治理队伍，使社区的物业治理更加富有成效。〔三〕培训内容1、新员工入职培训：①、公司培训：公司开展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及治理目的等。②、员工手册培训：员工守则、礼仪行为原则、职业道德教育等。③、社区治理处概况培训：“梅园〞概况、物业治理目的、治理规章制度、治理架构等。④、物业治理根底知识及加强效劳意识的专项培训。⑤、军训与参加学习。2、岗位专业技能培训：①、根本技能培训：对应岗位的专业知识、质量执行原则、质量考核原则等。②、新技术〔能〕培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与治理技术等。3、素养提高培训：①、治理人员实施“四个一〞常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书，参加一次讲座，参加一次竞赛。②、操作层自我开发培训：运用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。4、新X、新理论培训：新的全国《物业治理条例》及有关法律法规文献、竞争公司新动向等。5、培训者培训：培训者列新知识及观念，吸纳新理论，不停创新培训工作思路的培训。(四)培训办法1、在职进修：重要形式有专项研计、实际案例分析、模拟实践演习、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。3、自我培训：重要是电大、夜大、函大等形式。〔五〕培训方案1、第—阶段：入职培训、岗前培训方案公司将集中组织入职培训和岗前培训，培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管打算期培训。具体方案以下：阶段天数培训内容培训人培训对象一1天军训秩序维护队长全体员工二半天公司概况及经营方针、公司理论和公司精神总经理全体员工半天效劳场地概况、治理目的及治理规章制度总经理助理全体员工半天效劳场地治理方案商议主任全体员工三半天员工守则、理念行为原则手册、物业治理知识部长全体员工1天岗位与工种业务培训：岗位职责、工作流程、质量原则各部门组长全体员工四1天各部门、岗位人员到对应岗位学习ISO9002的工作质量原则培训总经理助理全体员工五半天房屋验收移交程序部长治理人员半天保密知识培训外聘全体员工六半天消防平安、应急常识秩序维护队长全体员工半天考试部长全体员工培训地点根据实际状况另定。2、第二阶段：治理期培训“梅园〞接管后，随着各项工作的不停深刻，为确保治理人员严格按程序操作，原则效劳，提高水平，我们将在入职培训的根底上，进一步开展，具体方案以下：培训主题培训人培训对象物业治理现状及开展趋势总经理治理人员岗前培训总结表彰主任操作层员工如何杜绝违章主任操作层员工如何切实提高效劳水准主任操作层员工如何当好部门主管总经理助理治理人员内务治理主任操作层员工公司文化建设初探总经理治理人员《条例》、《细则》及有关法规主任操作层员工公共关系原理总经理助理治理人员如何接待住户及解决投诉的艺术总经理助理操作层员工智能化设施简易维修知识主任操作层员工房地产根底知识总经理治理人员如何做好上门效劳工作主任操作层员工公司治理学总经理治理人员优秀大厦〔社区〕的评比原则主任操作层员工人事治理技巧总经理治理人员如何有效调开工作的主动性主任操作层员工机电设备的原理与维护工程部长治理人员如何开展班组建设、增强凝聚力主任操作层员工物业治理内涵总经理助理全体员工〔六〕培训辅助设施1、摄像机2、计算机3、摄影机4、智能化网络5、游戏道具等〔七〕培训的评定考核1、培训前考核：理解员工的现状，制订切实可行的培训方案，拟定员工培训的需求方向。2、培训中考核：技术〔能〕方面的培训，要根据实际状况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于理解员工与否按培训规定和原则指导工作，对没有按规定做的员工进行督导和指正。3、培训后考核：分为实操考核和书面考证两种，反响培训绩效，把考核的成果作为考核员工综合培训成绩的重要根据。三、治理人员的治理〔一〕量才录用，培养提高我们在用人机制上：重视治理人员的品德修养、工作能力及在职培训：强调治理人员的一专多能和治理队伍的年轻化、知识化。在治理人员的选拔上，我们将严格按照岗位规定制订招聘原则，根据招聘原则择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“合用〞为原则，防止“大材小用〞的现象。在治理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标规定，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多个形式对治理人员进行培养，不停提高其综合素养。〔二〕默契合作，充足授权强调分工合作的工作态度。我们将采纳治理处主任全权负责的直线职能治理办法，各工程组本着精干、高效的原则设立岗位，首先确保治理人员工作负荷的饱满，另首先防止各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管〞。同时我们倡导全员协调治理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是治理处主任。学会授权是我们对治理人员的根本规定。治理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，对的决策上。各工程主管通过授权从繁琐的普通事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能快速地解决业主提出的效劳需求，让业主在第—时间得到中意的效劳。同时建立检查齐全反响制度，各级治理人员通过定时检查，检查授权效果。对偏离效劳原则的行为及时改正，防止治理失控。坚持分级指挥和逐级反响的原则。我们强调一种上级的原则，并在治理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。治理处主任及各工程主管根据实际状况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特别状况下，治理人员不得随意越级指挥，而作业人员碰到问题也必须逐级向上报告，不得越级请示。〔三〕定时考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源治理的重要构成局部。其根本目的是营造“以效率为导向〞的良好工作氛围。治理人员的绩效考核将严格根据公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质治理部等有关职能部门、治理处主任、付主任等多个途径、多个办法对治理处治理人员进行普通工作的绩效考核。〔四〕奖惩严明，优胜劣汰对员工实施精确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为根据，对治理人员进行对应的鼓舞和约束。对工作努力，成绩优秀的治理人员，我们将视状况授予“周到物业公司特别奖〞、“优秀员工奖〞及“特别奉献奖〞等荣誉，并予以必定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的治理人员，则予以一至三级的对应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视状况予以降级或辞退解决。同时我们倡导“梅园〞治理处全部员工主动参加物业治理公司的竞争上岗及双向选择。我们规定主管以上的治理人员必须通过竞争的办法猎取上岗资格，作业人员通过双向选择的办法猎取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一本钱以否决〞的运作，定时接受考核，对无法完毕质量指标或本钱指标的个人，不仅否决其效益工资和奖金，并且与其任职〔或上岗〕资格挂钩。每年终，对于个人绩效考核排位在后几位的治理层人员和操作层人员实施末位裁减制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整体队伍的活力。四、治理工作的操纵办法〔一〕科学全方面、严格的岗位责任制及各项规章治理制度。〔二〕严格的考核、奖励、晋升、辞退制度，多样化的鼓舞手法。〔三〕及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作态度。〔四〕融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。〔五〕原则的、原则、流畅、严密的运作流程，环环相扣。〔六〕24小时值班调班制度，确保各项工作及时完毕。〔七〕建立客户来访接待制度。〔八〕每七天一次的工作例会，对治理处工作进行检查，对存在问题进行限期整治。〔九〕全方位、全过程的巡检制度。〔十〕实施首问责任制度，由首问负责人直接全程跟踪直至问题解决的回访。第四章各项治理指标的承诺及指标采用的方法为把“梅园〞社区建设成物业治理典范社区，参考《全国都市物业治理优秀示范社区考核原则》，结合我司的治理目的及质量方针，特对下以各项指标做出承诺，并将对应的确保方法汇总以下：序号指标名称国标治理指标指标计算根据采用的方法1房屋及配套设施完好率98%95%〔完好房建筑面积+根本完好房屋建筑面积〕÷总的房屋建筑面积×100%采用小围合治理与治理中心操纵相结合的工作办法，分区负责，责任到人。建立完善的巡逻制度，严格审批装修治理，健全档案统计。2房屋零修、急修及时率98%98%∑及时完毕零修、急修的次数∑报修的零修、急修次数×100%建立严格的修缮制度，规定维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完毕，急修工程但是夜。并建立回访制度和回访统计。以优质效劳为本，实施24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%98%∑〔报告期评定为合格的单位工程建筑面积〕÷∑〔报告期验收鉴定的单位工程建筑面积〕×100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保成效。4维修工程质量回访率100%98%∑维修住户中意人数×100%∑维修住户人数建立维修回访制度，及时征求住户意见，确保反响渠道畅通，以确保维修效劳质量。5清洁保洁率99%95%∑已保洁的面积×100%∑区内保洁的总面积区内保洁贯彻到人，每天进行16小时保洁工作，巡逻统计完善，监督检查得力，严格考核制度，确保社区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。序号指标名称国标治理指标指标计算根据采用的方法6道路完好率95%95%∑完好道路面积×100%∑区内道路总面积贯彻负责人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行普通巡视、检修和定时维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查贯彻。并建立健全档案统计，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%95%∑完好停车场、单车棚面积∑区内全部停车场、单车棚面积×100%8路灯完好率95%90%∑完好路灯盏数×100%∑区内路灯总盏数9社区内平安防备案件发生率1‰1‰∑平安防备〔刑事〕案件发生次数∑区内住户总人数×100%实施24小时秩序维护巡逻，分快速、中速、慢速巡逻，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际状况，确立入住期“人防为主、技防为辅〞，普通期“技防为主、人防为辅、全方面防备〞的平安防备思路。明确秩序维护职责，层层防卫，以确保社区居民人身财产平安。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数×100%∑花园登记车辆总数10火灾发生率1‰1‰∑火灾受灾人数×1000%∑区内住户总人数全员义务消防员制，定时培训和演习，加大宣传和检查力度，由秩序维护进行普通巡视，发现隐患及时解决，确保社区平安。11违章发生率1‰1‰∑违章发生次数×1000%∑区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪治理，及时发现及时解决，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立对应的回访统计。序号指标名称国标治理指标指标计算根据采用的方法12业主有效投诉率2‰2‰∑有效投诉次数×1000%∑区内住户总人数按照X规定做好做细各项工作，采用方法，加强与住户的沟通，定时走访住户，征求治理意见，加强效劳意识，提高员工素养，及时为住户排忧解难。投诉解决有成果，有统计和回访。业主投诉解决率95%95%∑完毕解决投诉次数×100%∑有效投诉次数投诉回访率95%95%∑已回访投诉住户数×100%∑投诉住户总数13住户对物业治理的中意率95%90%∑调查住户中意人数×100%∑调查住户人数采纳当代化的科学治理手段，开展温馨效劳，亲情效劳、助残效劳，个性社区效劳，在普通工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业治理工作的中意。14绿化完好率95%94%∑完毕绿化履盖面积×100%∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保社区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土X。15机电设备完好率95%90%∑运行完好台日数×100%∑方案运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，全部维修人员全部持证上岗，实施24小时专人值班，出现故障及时排解。16应急反响速度接到信息后5分钟模拟测试应急反响分队由巡逻人员构成，受办公室统一调度，熟悉社区内任一平安防备角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时达到现场解决。第五章节省资金、减少能耗的经济运行方案〔一〕根据业主的需求，不停拓展有偿效劳工程，运用社区业主的消费需求开展多个经营活动，以增加营业外收入。〔二〕“梅园〞治理处在切实达到本标书所承诺的物业治理的各工程标的前提下，加强治理，厉行节省，通过合理配备各岗位员，倡导一职多能，团结协作，推行“质量、本钱双否决〞机制，将本钱指标完毕状况与员工的利益直接挂钩，增强员工的本钱意识，提高员工操纵本钱的主动性和主动性。〔三〕严格操纵办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节省办公费用开支。〔四〕加强物业料采购、使用、保管、审批等程序的治理，加强物料本钱的操纵。〔五〕加强设备治理和养护，减少人为损坏公共设施和社区环境现象，使之保持良好状态，减少维修支出，减少返修费用。〔六〕加强公司财务部对治理处资金、物资使用的监督职能，制订严格的治理制度，加强治理处的各项财物消耗过程的治理。〔七〕合理调配公共照明开关节省用电，节省用水，防止浪费。(八)运用治理处建立的信息资源，开展房地产三级市场的中介效劳。第六章经费收支预算和治理原则一、经费收支预算〔一〕经费预算的原则1、前期根据开发商与业主的购房合约之商定暂定收费单价；2、后来的调节根据省湘价服]76X件，和县物价局指导的收费原则执行；3、以区养区，保本微利的原则。4、合理开支，开源节流的原则。〔二〕经费测算表1社区人员工资支出统计表单位：元/月职务月薪〔元/个〕人数〔个〕累计〔元〕主任物管员维修工秩序维护员保洁员80032400绿化员8001800累计：1414800元表2治理、效劳人员按规定提取的福利费单位：元/月序号工程金额(元)测算根据备注测算成果〔元〕一根本工资总额14800见表一1福利费2072工资总额的14%含节假日加班等2工会经费296工资总额的2%3教育培训222工资总额的1.5%4根本诊治保险888工资总额的6%5失业保险296工资总额的2%6根本养老保险2960工资总额的20%7生育保险103.6工资总额的0.7%8工伤保险148工资总额的1%9人身意外损害保险累计6985.6表3各工种服装费单位：元/月序号工程金额〔元〕测算根据备注测算成果〔元〕1治理人员50〔600元×2人/2年〕服装按每人夏、冬季各两套配备2秩序维护队227.5〔780元×7人/2年〕3维修技术部20〔480元×1人/2年〕4清洁部〔含绿化〕40〔240元×4人/2年〕累计337.5表4保洁费用单位：元/月序号工程测算根据金额〔元〕备注测算成果〔元〕1工具购置费40元/月/人1203人2劳保用品15元/月/人453人3消毒用品10元/月/人303人4化粪池清掏每年1次2005垃圾清运及解决环卫部门代运80元/斗2400每日一斗累计2795表5秩序维护费单位：元/月序号工程测算根据金额〔元〕备注测算成果〔元〕1装备费40元/月/人×7人280通讯器材、警具2保险费10元/月/人×7人70人身意外损害累计350表6绿化费单位：元/月序号工程测算根据金额〔元〕测算成果〔元〕1绿化工具费40元/月/人×1人402劳保用品20元/月/人×1人203农药化肥费综合测算254杂草清运费0.2元/平方米·年/5花卉购置费20元/月20累计1057、工程维修费：初步测算金额预计9600元/年，后来按实际发生额。工程维修费用是指用于房屋非本体构造的养护，公用部位、共用设施设备的普通运行、保养及维护，包含公共地区的排水、排污设施的维护、疏通及公共地区的照明、消防、监控设施的维护〔不包含人为损坏的材料费用〕。9600元÷12月=800元/月8、办公费：办公费全年按6000元包干。6000元÷12月=500元/月9、前期物资装备的分摊费〔按三年分摊〕19540元÷36/月=542.777元/月10、治理佣金〔利润〕收取5%前9项累计27281.699元/月×5%=1364.0845元/月11、法定税费：〔两税一费、防洪X、教育X为前九项累计的5.8%〕前十项累计28645.7835元×5.8%=1661.455元/月12、费用汇总表单位：元序号工程年度费用〔元〕月均费用〔元〕比例〔%〕1人员工资2福利费3服装费4保洁费.2425绿化费12601050.3476秩序维护费4501.1577维修费96008002.6458办公费60005001.6539物资装备分摊费10治理佣金11法定税费累计362896.99830241.416599.995%〔三〕按照支出状况，将每月全部支出及佣金作为治理费总额，即30241.4165元。1、全年累计支出：30241.4165元/月×12月=362896.998元2、治理费原则为〔根据售房合约〕：住宅：0.5元/㎡车库、杂房：0.5元/㎡3、每月收入〔总建筑面积33496㎡其中住宅：29188㎡、车库：4308㎡〕：29188㎡×0.5元/㎡+4308㎡×0.5元/㎡=16748元/月4、全年累计收入：16478元/月×12月=76元/年〔四〕收支状况分析及补充声明根据以上收支综合测算能够看出该工程每年76元。数据阐明，收入与支出相差161920.998元/年，因此，该工程必需采用下列方法来弥补治理费用的缺少：公用水电费由已入住业主共同分摊；由环卫部门征收的生活垃圾解决费由已入住业主共同分摊；〔国家正在实施同污水解决费收缴办法征收垃圾解决费，海德市及局部县市已经实施该方案〕公共共用设施设备的维修材料费按幢或单元或整个社区业主来共同分摊；〔视状况来辨别〕治理处主动与业主合作，开展多项其它特约有偿效劳来增加治理处的办公经费。〔如：为业主新居垦荒、清洁卫生、水电安装、维修、房屋装饰装修等等〕二、治理效劳原则〔一〕物业部治理工作原则工作内容入伙资料验收发钥匙装修审核巡视跟踪监督走访回访熟悉物业工作日志收费财务作业频度12小时随来随办8小时随来随办1小时内办完二遍/天入伙期间6小时/天四遍/天入伙时间6小时/天12-2户/周一遍/服24小时内100%IS09002质量原则证件齐全，验收工程齐，业主签字。手续完备，证件齐全，业主签收。符合规定，无危及平安、外观无变化用途。无乱堆放乱挖或接搭，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率5%下列。无违章装修。及时听取住户意见，满足住户合理规定，中意率95%以上。熟记完毕状况，住户中意95%以上。对社区数、套数、面积、公共设备，责任形象居民栋号、房号、姓名、单位、、家庭状况等随问随答，对的率90%以上。每天下午5:00-5:30统计全方面真实精确。收费率98%。日清月结，帐表相符，收支平衡，每六个月向住户公开一次。工作流程8:00-8:30向值班室理解和解决业主申报、投诉。8:30-9:30巡视、9:30-12:00跟踪监督、14:30-15:30室内学习、整顿档案，15:30=17:00巡视、17:00-18:00走访、回访〔入伙期间除外〕督导办法房管员分片包干、部长巡视抽查、主任四次/月不定时抽查，每月部评比一次，每六个月、每年度处评比一次。鼓舞办法月先进发必定奖金、六个月、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，持续两月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。〔二〕督察调度工作原则工作内容行政事务解决投诉事务、劳动督察值班制度采购、仓库后勤治理作业频度8小时内24小时24小时24小时8小时24小时ISO9002质量原则严格如实统计员工出勤，准时派发各类文献、资料、快报和信件，人事档案整顿有序，方案考核总结整顿齐备，准时移交办公室档案资料员。按住户投诉解决程序，在接到投诉后十分钟内告知有关部门解决投诉回访率100%，做好多个投诉解决统计。按督察程序，定时巡视检查，发现治理上有问题，应及时作出解决。24小时值班，值班部长及时掌握住宅区内状况，对紧急事件在第—时间采用对的方法，协助治理处主任解决普通事务，做好值班统计。按物料操纵程序，按方案和规定采购所需物料，做到帐目清晰，出入登记，精确率合格率100%。准时按质量完毕职工食堂的供应；单车摩托车保管原则，24小时随存随取，确保不丧失车辆，住户中意率达98%以上。督导办法部长每天检查工作，主任每月不少于四遍不定时抽查，每月部门评比一次，每六个月、每年度治理处评比一次。鼓舞办法月先进发必定奖金，六个月、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，持续两月不合格辞退，年度评比最后一名辞退。〔三)房屋及公用设施维修、养护工作原则工作内容装修审核装修监督巡视清理室内维修室外维修、养护道路停车场天面空调架楼梯及墙面明暗沟外墙供水供电公共娱乐园地路灯、庭园灯作业频度8小时随来随办四遍/天，入伙期间6小时/天一遍/天污水井、雨水井〔口〕一遍/月，化粪池一遍/年，污水管二遍/季。急修但是夜，小修小补24小时内完毕、大、中修两天内回音。检查二遍/天，随坏随修。每月检查一遍。每年油漆一次。每年漆刷一遍，查换梯灯一遍/周，随坏随修。检查一遍/周，即坏即修。细查一遍/月，即坏即修。检查一遍/月，发现异常，立即报水电。检查一遍/月，即坏即修。检查一遍/月，即坏即修。ISO9002质量原则符合规定、无危及平安、外观，无变化变化用途熟悉房屋公用设施种类、位置、分布平安规定、开关位置及公用设施完好率98%以上无堵、少污积、无外溢、无缺损、井〔口〕盖完好率98%以上。凭票收费，不索小费、好处，100%回访住户中意率99%以上。平坦无水，无缺损，完好率99%以上。无积水、无漏、隔热层完好无损。无锈无损、保持美观。整洁、无缺、扶手完好、梯灯正常，无张贴痕迹。畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。无脱无鼓、无渗水无违章、无鼠洞。动作正常、无乱搭接，无泄漏。整洁、平安、无改建、无乱堆乱放。灯泡正常、灯罩完好率100%工作流程8:00-8:30向值班室理解和解决住户申报、投诉。8:30-10:30跟踪监督。10:00-12:00维修养护巡视。14:00-15:30巡视维修养护。15:30=17:00室内整顿、学习。17:00-18:00回访。督导办法由工程部统一调度指挥，并负责质量跟踪检查，维修员凭单上工，组长每天巡视检查，主任每月不少于四遍不定时检查；每月部评比一次，每六个月、年度处评比一次；每月一次“一专多能〞考核。鼓舞办法月先进发必定奖金，六个月、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，持续两月不合格辞退，年度评比最后一名辞退。〔四〕平安防备治理工作原则工作内容定岗检查流动巡逻学习与训练家居平安刑事、违法案件装修监督车辆停放、保管环境爱惜突发事件法规学习思想教育技能训练工作频度24小时24小时一遍/15分钟2分钟内秩序维护达到现场每七天一次，每次二小时每七天一次，每次二小时每七天一次，每次二小时ISO9002质量原则车辆进出发牌率100%，无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人物进出。被盗、刑事、平安防备案件年发案率1%下列。违章率1%下列无可疑、闲杂人物靠近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时告知，重点爱惜，无被盗、违停。无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧、无各类噪声扰民。及时采用方法，操纵局面，快速报告等待增援。各项法律常识、X条例。遵纪遵法楷模行为，学雷锋做好人好事，严明秩序维护纪律。健身、擒拿搏斗训练行走、路步、敬礼。督导办法队员分片包干巡逻，秩序维护部门统一指挥调度，设立纠查队24小时监督秩序维护员动作。鼓舞办法每月队评评比一次，每六个月、第年度处评比一次。月先进发必定奖金，六个月、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，持续两月不合格辞退，年度评比最后一名辞退。〔五〕清扫保洁工作原则工作内容地面清扫保洁楼梯道垃圾清运消杀灭鼠、灭