绩效考核：关键事件法（汇编）

1绩效管理内容的脉络绩效管理系统绩效管理制度绩效管理流程助师管理师绩效管理制度的制定：基本原则、基本内容以及HRM部门的管理职责绩效管理制度的贯彻和实施：介绍了绩效考评的内容、类型和方法绩效管理的5个阶段；保证其有效运行考评者应掌握的技术和技巧详细介绍绩效考评的方法：行为导向和结果导向2绩效的概念这里的绩效是指员工的工作绩效员工的工作绩效，是指员工经过考评的工作行为、表现及其结果3外部环境内部条件员工绩效的形成要素员工绩效态度行为能力素质师级P141员工绩效与工作行为、劳动态度、能力素质和心理品质密切相关，工作业绩是员工行为的最终劳动成果，能力和态度是员工工作业绩变化的内因和依据4绩效的性质和特点多因性

多维性

动态性助师P228绩效内因技能激励环境机会外因影响因素很多，如需求层次、个性、价值观等，其中需求层次影响最大培训不仅能提高技能，还能对预定计划目标的实现树立信心，加大激励强度内部环境是直接影响，外部环境是间接影响具有偶然性，是完全不可控的不同维度的权重可不相等5绩效考评的概念绩效考评是对员工绩效进行考核和评价的过程，是以特定的结构化的管理制度和工作程序，来衡量、评价并影响员工工作有关的特征、行为和结果考评包括考核和评价两部分考核为评价提供事实依据，如考勤—工作态度考核结果只有通过评价才得以进一步运用参考师级P3496考评是绩效管理循环之一组织目标岗位职责结果应用实施计划反馈面谈考评通过沟通改进工作,薪酬和奖金的分配,职务调整,培训与再教育7绩效管理与绩效考评的关系绩效管理绩效考评联系绩效考评是绩效管理的基础、关键环节、重要支撑点，它为绩效的反馈和应用提供了前提和依据区别点过程完整性一个完整的管理过程,涉及所有的人员和活动管理过程中的局部环节和手段侧重点侧重信息沟通与绩效提高,强调事先沟通与承诺侧重判断和评估,强调事后的评价出现的阶段伴随着管理活动的全过程只出现在特定的时期参考助师P2298绩效管理制度的概念绩效管理制度是组织或实施绩效管理活动的准则和行为规范，它以规章制度的形式，对绩效管理的目的、意义、性质，以及程序、原则、方法和要求做出统一规定助师P226师级P3479制定绩效管理制度的基本原则公开与开放开放式的绩效管理制度首先应体现在评价上的公开、公正、公平性自我评价是公开的工作绩效评价的补充反馈与修改定期化与制度化绩效管理是一种持续性的管理过程，需相对稳定可靠性与正确性（信度、效度）可靠性和正确性是保证绩效管理有效性的充要条件；绩效管理的效度强调的是管理内容的效度可行性与实用性

助师P22310绩效管理制度的基本内容绩效管理制度一般由总则、正文和附则等章节组成，包括以下内容加强绩效管理的重要性、必要性对绩效管理的组织机构设置及参与绩效管理活动的人员责、权、利的规定绩效管理的目标、程序、步骤，以及实施过程中应当遵守的基本原则和具体要求考评体系的说明考评结果的应用原则和要求员工申诉的权利及其程序其他问题的说明助师P22511起草绩效管理制度的基本要求全面性与完整性这是绩效管理多维性带来的要求相关性与有效性这是对绩效管理制度在内容上的要求，即内容相关有效明确性与具体性可操作性与精确性原则一致性与可靠性这是对绩效管理标准在适用程度上的要求公正性与客观性民主性与透明性助师P22612人力资源管理部门的管理责任绩效管理的实施主要是领导与各级直线管理人员的责任人力资源管理部门对绩效管理负有贯彻实施与改进完善的重要责任助师P22713绩效考评的内容助师P230绩效考评包括业绩、能力和态度考评等内容业绩态度能力14业绩考评业绩考评是对行为结果进行考核和评价,其流程为

员工对组织的贡献大小，不完全取决于所承担任务的完成状况。员工绩效考评，不仅要考评业绩,还应对员工素质及其对企业的贡献等进行评价工作分析业绩考评业绩考评标准员工工作业绩业绩与目标的差距培训奖惩依据调配或解雇助师P23015能力考评能力与业绩有显著的差异，业绩是外在的，是可以把握的；能力是内在的，难以衡量和比较。这是能力考评的难点能力分显现能力和潜在能力。员工能力考评是考评其在岗位工作过程中显示和发挥出来的能力能力考评是根据工作说明书规定的岗位要求，对应于员工所担任的工作，对其能力所作出的评定过程助师P23016态度考评工作态度考评要剔除本人以外的因素和条件，如“运气”态度考评的重点是工作的认真度、责任度、努力程度等，与职位高低、能力大小无关助师P23117绩效考评的效标特征性效标：侧重点是员工的个人特征，如沟通能力行为性效标：侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤为重要，如服务员结果性效标：其侧重点是考虑员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品。此类效标应先为员工设立一个工作结果的标准，然后将员工的工作结果与标准对照考评方法从效标上可分为品质特征导向、行为导向、结果导向三类考评方法师级P14118依据考评内容可将绩效管理分三类类型考评主要内容特点适应类型品质主导员工在工作中表现出来的品质难把握,操作性与效度较差工作潜力、工作精神、人际沟通能力行为主导员工工作行为，重点在工作过程标准较容易确定,操作性较强管理性、事务性工作效果主导员工的工作效果，重点在产出和贡献,不关心行为和过程标准容易制定,考评易操作。具有短期性和表现性等缺点具体生产操作的员工较适合，对事务性工作人员的考评不太适合助师P23619自下而上员工绩效考评的程序助师P235基层员工高层管理人员中层人员由基层部门的领导进行考评。考评内容：员工个人的行为；员工个人的工作效果；个人特征及品质由高层管理人员进行考评。考评内容：中层负责人的个人工作行为与绩效；部门总体的工作绩效，如任务完成率由上级机构（如董事会）进行考评。考评主要内容：经营效果方面硬指标的完成情况，如利润率、市场占有率20绩效管理流程准备阶段实施阶段考评阶段总结阶段应用开发▲明确参与者▲选择考评方法▲设计考评指标及标准体系（高级重点）▲明确程序要求▲收集信息▲绩效沟通▲提高准确性▲保证公正性▲结果反馈▲表格再检验▲方法再审核▲考评者能力开发▲被评者技能开发▲绩效管理系统开发▲组织的绩效开发▲全面诊断绩效管理系统▲主管应履行的重要职责助师P235师级P13821绩效考评的实施者(绩效信息来源)员工绩效信息顾客（外人考评）直接下属(下级考评)本人(自我考评)同级同事(同级考评)直接上级(上级考评)师级P138师级P140在绩效管理中,一般以上级主管的考评为主,约占60%-70%自我考评可调动被考评者的积极性实际考评中,采用外人考评时,需慎重考虑(绩效考评的类型)22准备阶段:绩效管理的参与者绩效管理的对象是组织的全体成员,无论是管理者还是被管理者,无论何工种何级别。绩效管理参与者涉及五类人员。在管理实践中，具体参与者由其中哪些人组成，取决于：考评类型、考评目的、考评指标和标准对操作工人考评，应以员工直接主管为主要信息源为了培训和开发人才，宜采用上级考评、自我考评和同事考评对专业技术人员的考评，可采用由主管主持，技术人员自己、下级、同事以及其他相关人员参与的会议讨论形式师级P13823考评参与者的培训和动员对企业来说，符合条件和要求，并熟悉被评者的考评人员数量有限，故需培训在组织培训时，一般以短期的业余培训为主对考评者培训的内容，一般包括：考评者的职责和任务，绩效管理的基本原理和基本方法，绩效管理的各种误差的杜绝和防止等在准备阶段，应做好宣传解释工作，力争更多人员的支持和理解。具体策略为：“抓住两头，吃透中间”，即获得高层领导的全面支持，赢得一般员工的理解和认同，寻求中间各层管理人员的全心投入师级P15124准备阶段:绩效考评方法的选择选择考评方法应考虑的重要因素：管理成本；工作实用性；工作适用性设计考评方法的基本原则成果产出可有效测量的工作,用结果导向的考评方法考评者有机会有时间观察下属的需要考评的行为时,采用行为导向的考评方法两者均存在，选两类或其中一类；两者均不存在，选特征导向考评方法在生产企业中,一线人员宜采用结果导向考评方法，管理人员宜采用行为或品质导向的考评方法在一些大公司，总经理、管理人员采用结果导向考评方法，一般员工采用行为或特征导向的考评方法师级P13925准备:对绩效管理运行程序的要求考评时间的确定,主要包括考评时间和考评期限的设计两方面考评时间的确定,除取决于绩效考评的目的外,还应服从于企业人力资源与其他相关的管理制度上级主管与下属之间所形成的考评与被考评的关系，是企业绩效管理活动的基本单元从企业单位的全局来看，绩效管理需要按一定的时间顺序按部就班地一步一步推进师级P14026准备:确定考评要素和标准体系在科学确定考评的基础阶段，需处理的工作有：确定工作要项(可以要项作为考评要素);确定绩效标准一个岗位的工作要项,一般是4-8个助师P23527实施阶段应注意的两个问题收集信息和资料积累绩效沟通与管理有效的绩效管理系统在绩效管理的实施阶段,是通过“目标第一，计划第二，监督第三，指导第四”等环节，不断提高员工工作绩效，保持和增强企业竞争优势师级P14228考评阶段应处理的几个问题提高绩效考评的准确性通常人们将考评失误的责任归因于考评者考评偏差的主要原因:考评标准不客观、不准确;考评者不能坚持原则；观察不全面；程序不合理、不完善；政治性考虑；信息不对称保证绩效考评的公正性为保证考评公平、公正，人力资源部门应建立两个保障系统：公司员工绩效评审系统和申诉系统考评结果的反馈开展与员工的面谈，是考评结果反馈的有效方法考评表格的再审查考评方法的再审查师级P14429保证考评公正的两个保障系统公司员工绩效评审系统的功能监督领导者有效组织考评针对考评中存在的问题进行专题研究并提出对策对结果复审复查，确保结果公平、公正对有争议的问题进行调查，防止诱发不必要冲突公司员工申诉系统的功能员工可就关心的事件发表意见和看法使考评者慎重从事减少矛盾冲突师级P14630面谈：绩效反馈按具体内容区分，绩效面谈的种类计划面谈、指导面谈、考评面谈、总结面谈绩效面谈前应做的两项准备工作拟定面谈计划；收集各种与绩效相关的信息资料为提高绩效面谈的有效性，除做好面谈前的各种准备工作外，更重要的是采取有效的信息反馈方式有效绩效反馈的基本要求针对性、真实性、及时性、主动性、能动性师级P15331绩效管理的总结阶段此阶段，人力资源管理部门应对企业绩效管理体系进行一次全面的诊断分析。发现问题，及时回馈绩效诊断的主要内容企业绩效管理制度的诊断企业绩效管理体系的诊断绩效考评指标和标准体系的诊断考评者全面全过程的诊断被考评者全面全过程的诊断企业组织的诊断此阶段，单位主管应履行的两项重要的管理职责：召开月度或季度绩效管理总结会；召开年度绩效管理总结会师级P14632绩效管理的应用开发阶段应用开发阶段是绩效管理的终点，又是下一个新的绩效管理工作循环的起点此阶段应开展的几方面工作考评者绩效管理能力开发。开发形式：人力资源部定期地组织专题培训或研讨会议被考评者职业技能的开发绩效管理的系统开发。准备－为系统运行提供前期保障;实施和考评－检验和验证系统的可行性和有效性;总结－发现问题,查明原因,提出对策;应用开发－将系统改进计划变为现实企业组织的绩效开发分析绩效差距的方法:目标比较,水平比较,横向比较师级P14933绩效考评的方法绩效考评方法特征行为成果量表评定法,混合标准尺度法,书面法关键事件法,行为观察量表法,行为定点量表法,硬性分配法,排对法排列法,选择排列法,成对比较法,强制分布法关键事件法,行为锚定等级评价法,行为观察法,加权选择量表法生产能力衡量法,目标管理法目标管理法,绩效标准法,直接指标法,成绩记录法助师师级主观师级客观助师师级助师师级34以员工特征进行的考评方法量表评定法考评者就量表中列出的各项指标对被评者进行评定，评定一般分5等（如优、良、一般、合格、差，也可为连续尺度，如0－9的分数）描述性评定量表，事先要定义指标和等级混合标准尺度法衡量特征的尺度有多种书面法以报告的形式，报告中要求记录优缺点并提出改进建议助师P23735工作行为考评方法：主观评价排列法（也称排序法，简单排列法）可单一指标，也可多元指标优点：简单易行，花费时间少，可减少结果过宽或趋中的误差缺点：部门间难比较，难于优缺点的反馈选择排列法（交替排列法）上级考评、自评、同事考评、下级考评均可用成对比较法（配对比较法、两两比较法）如员工数目大，费时费力，考评结果受制约强迫分布法（强迫分配法、硬性分布法）原理：正态分布可克服平均主义。若行为属偏态则不适合助师P239师级P15736工作行为考评方法：客观评价关键事件法（重要事件法）关键事件：有效或无效的工作行为此法对事不对人，评价行为时还要考虑行为情景此法具有较大的时间跨度，可贯穿考评期始终缺点：事件的记录费时费力，不能作定量分析，不能区分工作行为的重要程度，难比较员工助师P238师级P15937工作行为考评方法：客观评价行为锚定等级评价法（行为定位法、行为决定性等级量表法、行为定位等级法）以关键事件法为基础，将关键事件法和等级评价有效结合在一起设计步骤：收集关键事件；设计绩效维度；重新分配关键事件；评价关键事件；形成评价表优点：计量精确；标准明确；容易反馈；指导监控；相互独立；信度较高缺点：设计和实施的费用高助师P239师级P16038工作行为考评方法：客观评价行为观察法（行为观察评价法、行为观察量表法、行为观察量表评价法）在关键事件法的基础上发展起来本法不是确定行为处于何种水平，而是依据行为发生的频率或次数的多少来给被评者打分发生频率过高或过低的行为不能作为评定项目加权选择量表法是行为量表法的另一种表现形式助师P238师级P16139以行为结果进行的考评方法目标管理法难于部门间的工作绩效比较，不能为以后的晋升决策提供依据绩效标准法与目标管理法基本接近，通常适用于非管理岗位的员工直接指标法成绩记录法适合从事科研教学工作的人员40THANKSFORYOURTIME谢谢大家41示例:评级量表法考评内容考评项目说明评定基本能力知识是否充分具备现任职务所要求的基础理论和实际业务知识ABCDE108642…………

………………

……评定标准A-非常优秀B-优秀C-基本合格D-略有不足E-不满足要求分数换算A：64分以上B：48—63分C：47分以下合计分评语考评人签字42示例：混合标准尺度法被评价的三个特征绩效等级说明说明：主动性得分为7，故定等为高主动性高智力中与他人的关系低仅以主动性为例说明主动性高一贯主动积极，做事从不需要上级督促＋主动性中积极主动，但有时需要上级督促＋主动性低有点坐等指挥的倾向＋陈述得分赋值标准及确定分数举例陈述得分高中低高中低＋＋＋7主动性＋＋＋7－＋＋5智力－＋＋5…………与他人的关系－－－1关键事件法是什么？管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项历史关键事件法的概述144关键事件法是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。关键事件法是由美国学者福莱·诺格和伯恩斯在1954年共同创立的目的:通过该技术提高实际工作的有效性目前，关键事件法在心理学、人力资源管理等领域受到广泛关注管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项定义关键事件法的概述1关键事件法是一种行为分析技术，它要求上级主管把每位员工在工作活动中表现出来的、对组织的效益产生重大影响的、非同一般的工作行为记录下来。这些行为可以是积极的，也可以是消极的。在一定的时间里，通常是半年或一年之后，根据累积的纪录资料，通过对这些在工作中极为成功或极为失败的事件进行分析和评价，主管和员工就相关事件进行面谈并讨论，进而评价员工绩效的一种方法.45管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项原则关键事件法的概述146（2）行为主体与动作原则

以工作者为主体，同时集中描述工作者所展现出来的可观察的、外在的行为特征，而不是内在的心理活动。

（3）行为背景原则简单描述行为发生的背景，以此来判断行为主体行为的有效性。（4）行为结果原则

描述结果时，能够说明行为的结果。特定而明确原则在描述“事件”时，要确保描述的是单一“事件”，并且描述要全面和详细行为主体与动作原则以工作者为主体，同时集中描述工作者所展现出来的可观察的、外在的行为特征，而不是内在的心理活动行为背景原则简单描述行为发生的背景，以此来判断行为主体行为的有效性行为结果原则描述结果时，能够说明行为的结果管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项分类关键事件法的概述1从性质角度可以分为：正向关键事件和负向关键事件47对个人绩效及组织绩效产生积极影响的关键事件，正向关键事件中的工作行为是能够支持和佐证员工的工作行为对个人绩效及组织绩效产生消极影响的关键事件，负向关键事件中的工作行为是倾向于否定员工的工作行为管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项应用关键事件法的概述1在组织管理实践中的主要应用：1.用于工作分析与工作设计（通过研究绩效优秀的员工找出与优秀绩效相关的行为）2.用于员工甄选（关键事件测验）3.用于员工培训（通过关键事件的分析量身定做培训计划）4.用于员工绩效考核（区分优秀员工和普通员工的工作行为）适用的岗位：岗位职责的目标相对难以量化、但是工作流程和工作行为标准比较明确的岗位。48管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项应用关键事件法的概述1对组织绩效管理的作用：1.为绩效考评提供事实依据

管理者要对员工的绩效进行不同等级的划分时，不能仅凭主管的主观判断，而必须通过客观的评价标准去区分员工绩效的优劣。2.为绩效改善提供事实依据3.为优秀绩效的评定提供事实依据

在表扬员工时也需要就事论事，以事实为依据，而不是简单地说“你做得不错”，员工期望得到的赞美不是言不由衷的或敷衍了事的，而是以事实为依据的赞美，所以表扬需要明确地表达，是哪些工作做得好，好在哪里，这样才能起到激励的作用。49管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项优缺点关键事件法的概述11.提供明确的事实证据（记录明确时间、地点、人物）2.避免近因效应的考核误区（依据整个考评期间累积记录的关键事件的行为表现）3.保存动态的关键事件记录（详细不间断地记录员工绩效变化的历史）4.反馈及时，便于员工快速提高工作绩效5.测评成本较低，易操作优点1.耗费时间较长（观察、收集、记录、概括分类、撰写结果日志）2.难以对员工工作绩效的所有层级水平进行评价（只关注显著事件）3.会造成员工的不安全感4.不能作为单独的考核工具缺点50管理学院人力资源管理历史定义原则分类应用优缺点注意事项注意事项关键事件法的概述1123调查的期限不宜过短关键事件的数量应足够说明问题，事件数目不能太少正反两方面的事件都要兼顾，不得偏颇51明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员明确目标1.分解组织目标设定部门绩效指标2.辨别出关键性的工作活动并确定相应的工作行为要求3.设定工作职责4.对每个岗位的工作任务有个基本的认识52明确目标，设定工作任务明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员确定要素53对所有岗位进行分门别类确定每一类岗位的关键事件法测评要素岗位数目繁多，不可能做到一人一个考核体系从员工行为所产生的结果方面考虑从组织所期望的行为模式考虑主要的效标有：销售额、利润、周转率、物耗、进度、效率、效益、成本、质量、交货期、生产、浪费、满意度等等。员工的行为符合组织的价值理念员工的态度符合组织内大多数人所认同的好态度标准员工的沟通行为会导致良好的人际沟通员工的工作投入是属于高工作投入除工作要求外，员工的行为还能促进组织的有效性Step2Step1明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员关键事件54关键事件关注的是达成绩效目标过程中的行为及其结果关键事件与任职资格有相关性关键事件与个人绩效和组织绩效具有内在的必然联系，前者是手段，后者是结果关键事件特征关键事件的选择必须是与工作绩效相关联的事件，并能区分有效绩效和无效绩效。必须有事件发生的情景、工作目标、实际行为和工作结果四个关键要素。选取合适的关键事件明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员关键事件55关键事件的选择必须是与工作绩效相关联的事件，并能区分有效绩效和无效绩效。必须有事件发生的情景、工作目标、实际行为和工作结果四个关键要素。选取合适的关键事件SituationTaskActionResults有情景：时间地点原因与公司或团队目标任务相关具体行为或行动描述强调结果明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员关键事件6-12个专家参加由熟悉关键事件的专家主持要求对工作完全熟悉，对典型的、较差的、出色的行为表现熟悉要求不少于5年相关工作经验关心工作及口头表达能力好工作场所会议法访谈问卷抽样工作日志非工作会议方法56确定关键事件的方法明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员关键事件识别关键事件后，调查人员应记录下导致关键事件发生的前题条件，直接原因和间接原因，发生过程和背景行为表现，结果以及员工控制和把握关键事件的能力。57记录归类整理关键事件的记录与整理进一步对这些信息数据进行分类整理，归纳总结出各个岗位的主要特征、具体控制要求和员工的工作表现情况。明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员评价方法评价方法1.年度报告法相对客观地指出员工的绩优行为或绩差行为。2.关键事件清单法开发一个与员工绩效相关联的关键行为的清单来进行绩效考核。3.行为责任评级法行为考评法与量表考评法的结合。58相对客观地指出员工的绩优行为或绩差行为开发一个与员工绩效相关联的关键行为的清单来进行绩效考核行为考评法与量表考评法的结合年度报告法关键事件清单法行为责任评级法明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员评定表关键事件法评定表的设计，可依据三种不同的关键事件评分方法分别制定。59关键事件清单被考核部门：填写部门：填写日期序号日期姓名岗位加、减分关键事件描述（不超过50个字）打分人见证人修改得分/确认签字1

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…明确目标确定要素关键事件评价方法评定表测评人员评测人员1.考官的选择通常会以被测者的直属主管为主，一般为部门主管。作为员工的一线直属上级，主管在评价员工的行为表现时具有得天独厚的优势。2.考官的培训一般来讲，主要的培训内容有：（1）绩效管理相关知识的培训（2）关键事件技术的培训（3）测评结果反馈技巧的培训60实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈实施条件在大多数情况下，组织要顺利实施关键事件法需要具备以下几个必要条件：（1）高层管理者对关键事件法的认同和推动；（2）制定与组织实际情况相适合的关键事件法的管理制度；（3）明确关键事件法的责任人并赋予其应有的权限；（4）确定组织内部的关键事件标准；（5）建立员工关键事件的申报、审批、录入和查阅制度；（6）建立基于IT平台的员工关键事件信息库。61实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈观察过程62充分准备控制下属人数掌握观察时机找出原因实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈记录过程关键事件的记录一般采用STAR法，也就是说，在记录一个事件时，从情景、工作目标、实际行为和工作结果等四个方面来进行。63SituationTaskActionResults实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈记录过程小王是公司的物流主管，负责将客户从海外运过来的货物清关、报关，并把货物提出来，然后按照客户的需求运到客户那里。这家公司比较小，共有20位员工，只有小王一人负责这项工作。在刚进行完一月份考评后，小王80多岁的祖母突然病逝。小王由祖母从小养大，祖母的病逝使他很悲伤，他在料理祖母后事过程中生病了。碰巧第二天，客户有一批货从美国运过来，要求清关后在当天6点钟之前准时运到，这是一个很大的客户。小王把家里的丧事放在一边，第二天早上9点钟准时出现在办公室，他的经理和同事都发现，他的脸色铁青，精神也不好，一问才知道家里出事了。但是，小王什么话也没说，一直办理着进出口报关、清关的手续，把货物从海关提出来，并且在下午5点钟就把这批货物发出去了，及时运到了客户那里。64案例实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈记录过程65案例情景S小王的祖母前一天晚上病逝了目标T为了第二天把一批货物完整、准时的运到客户那里。行动A小王置家里的事于不顾，准时出现在办公室，提前1小时把货物发出去了。结果R客户及时收到了货物，没有损伤公司的信誉。实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈注意事项1.主管在认知上存在误区,不够重视，认为是HR的工作2.缺乏记录或记录不准确66实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈报告反馈67日常定期期终日常定期终期评估种类（正式）（常用）评分方法有年度报告法、关键事件清单法、行为责任评级法三种不同的评分方法形成了三种不同的关键事件评定表，因而最终的评价报告也依照关键事件评定表的不同而表现为不同形式。关键事件法评价结果的报告实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈报告反馈从三个方面说明其必要性68将工作行为中的关键事件及时、清晰、有效地反馈给员工，帮助员工明确了解自己在工作中的优异表现及存在问题发现问题为员工未来改进工作指明方向。指明方向有助于提高员工在工作行为中的自律标准，促使员工按照关键事件中的行为标准要求自己，提高员工的业务水平和能力。提高自律意识关键事件法评定报告的反馈实施条件观察过程记录过程注意事项报告反馈报告反馈69反馈的方式主要有三种：（1）测评考官主导下的反馈方式（2）双向沟通型反馈方式（3）协商型反馈方式