职业经理-协作与沟通能力

协作与沟通才干.学习目的一、人际关系协调才干二、团队协作沟通才干三、管理团队沟通才干四、指点关系沟通才干五、客户关系沟通才干.第一部分人际关系协调才干.人际关系―指点人的必修课专业技术能力组织管理能力人际关系能力高层管理人员

17.9%39.4%42.7%中层管理人员34.8%22.8%42.4%基层管理人员50.3%12%37.7%<<财富>>杂志对美国50家最大的银行，企业，保险公司，公用事业，零售业的300名总经理的调查报告显示：.人际交往的心思需求倾向含义行为表现主动表现被动期待

包容需求包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。希望与他人来往、结交、想与他人建立并维持调和关系的愿望。基于这种动机而产生的孤立、退缩、排斥、疏远等。自动地与人交往

等待他人接纳本人

支配需求人们为了满足支配与依赖心思而建立起来的一种人际关系。在权益根底上建立并维持，良好关系的愿望。运用权益、权威、去超越，控制、支配与指点他人。与此相反，抗拒权威、忽视次序、受人支配、跟随他人等等。支配他人

等待他人引导本人

感情需求人们为了满足爱的需求而建立起来的人际需求关系。在感情上希望与他人建立并维持良好关系的愿望。表现为喜欢、亲密、同情、热情等。与此相反的是憎恨、厌恶、冷漠等。情感需求在不同年龄阶段，需求不同内容的情感。对人表示亲密等待他人对本人亲密.情商：协调人际关系的才干情商鼓励自我识别他人心情调控心情维系融洽人际关系自我认知EQ—心情智商.人际关系的维系形状－1链状环状辐射状网络状.人际关系的维系形状－2人际关系情况协作型竞争型分别型目的一致程度目的完全一致的志同道合型目的根本一致的友好共事型目的不一致的貌合神离型人际之间的利害关系利人利己损人利己损己利人两败俱伤独善其身好聚好散.人际关系的八种行为方式模式刺激行为反应行为管理－服从

发出管理，指挥，指点，劝导，教育等行为。尊崇，服从等反响。协助－接受发出的协助，支持，同情等行为信任接受等反响。求援－协助发出的求援，尊崇，信任，赞扬等行为劝导，协助等反响。害羞－控制发出的害羞，礼貌，服从等行为骄傲，控制等反响。对抗－回绝发出的对抗，疑心等行为惩罚或回绝等反响。攻击－敌对发出的攻击，惩罚，不友好等行为敌对对抗等反响。夸耀－自大发出的猛烈，回绝，夸张，夸耀等行为不信任，自大的反响。.心情安康的含义结合国卫生组织于1974年提出了关于“安康〞的新定义，以为“安康是人的肉体、精神和社会的康乐的完善形状，而不是仅仅指无疾病或无体弱的形状。〞平衡稳定愉快酣畅调理控制“他对周围的任何事物感到不温馨，那是他感受所呵斥的，并非事物本身如此。藉着感受的调整，他可在任何时辰都振奋起来。〞.缺乏吸引力的特征有哪些？不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；经常向他人诉苦，但对他人的问题却从不感兴趣；过分惧怕权威，过分服从并取悦他人的人；心情孤立，性格羞怯，不喜欢与人交往的人；忌妒心强、怀有敌对心情、猜疑性格的人；对人际关系过于敏感的人，过分自大，缺乏自信的人；固执不愿接受他人奉劝的人，过分运用防御机能的人；好高骛远，自以为是、刚愎自用、苛求他人；心胸狭隘，斤斤计较，无事生非，夸夸其谈；不顾他人的感受，强迫他人干他不愿干，不能干的事。.人际交往的作用交流感情，丰富人生人际交往的课堂学习做人的道理拓宽开展空间增长才干打造事业开展的根底.掌控人际关系的高手不一定胜利，但一定要成熟坚决自信，冷静自省，摒弃自傲“人至察那么无友〞留意人际关系的雷区争强与示弱莫揭他人的短处信任是金利他是最好的利器.思想理念性格意志剧烈的自自信心创新才干关键事件的表现对理想的追求言语表达方式传神的目光行为举止处世方式丰富的感情公众影响力精神魅力形象魅力塑造职场魅力的技巧.提高职场社交的效率找准重要人物

提高交往的频率加强沟通的深度积极参与职场社交活动职场社交的自我营销.人际关系中应留意的忌讳1不涉及他人的隐私，或他人不愿公开的

个人财富的多少

职业与社会位置

外貌的美与丑

人格的不可进犯性2不要在背后说人“是非〞

3防止认识形状剧烈的话题

4不要经常打断他人的说话

5不要伤及他人的自尊心

.“天时、地利、人和〞三要素广结人缘，提高效率朝气蓬勃的生活态度与方法建立良好的人际关系好东西要公开与朋友分享多方联络力量强大建立高兴的人际关系.第二部分团队协作沟通才干.团队的重要意义阅历、才干和资源的结合废除组织内各部门之间的妨碍亲密与组织成员之间的关系团队具有将竞争所需求的才干、阅历聚集起来的潜能有利于规范运作和提高效率.团队的含义有哪些？人们以某种方式相互协作，而且获得的成果超出他们个人所能获得之和。由于一个共同的目的而结合起来的一群人。为达成共同目的而努力的群体。他们可以很好地一同任务，并且可以产生高质量的结果。团队就是一群拥有互补技艺的人，他们为了一个共同的目的而努力，达成目的，并固守相互间的责任与规范。.团队协作的优势

更灵敏地分派任务的才干共同承当任务责任

有利于绩效的提高更具鼓励性的环境更加迅速应对技术变革的才干更有效地利用授权的才干

处置问题时更大的发明力

有利于更有效地决策.团队的互动效应互补互动互助共同发展团队成员.团队的类型团队的方式多种多样，主要有：行政职能团队特别义务团队市场营销团队客户效力团队特别职能团队维护质量团队管理者团队自我管理团队.团队与群体比较在高效的团队中：具有共同的目的人们彼此之间互置信任每个人都能公开表达本人的感受矛盾可以及时得到处理信息自在共享在相互协作的群体中：目的往往是个人化的，或者不明确的人们松散地一同任务个人感受不是任务的一部分人们之间存在各种矛盾信任度与透明度是有限的只在他人需求时才向其提供信息.什么时候需求团队？假设任务非常繁重，个人力量难以完成义务具有不确定性，就需求与其他人分担问题假设组织正在阅历艰苦的变化人们需求为详细的义务严密协作当这些问题出现时，他就需求组建团队！.团队面临的难题团队不是万能的良药团队中缺乏典范团队绩效难以衡量个人的作用影响团队的气氛团队交流不畅团队成员过多.高效团队的特征团队目的与个人目的同等重要；团队文化会激发信任、分享、自发性和风险承当；团队成员参与制定详细而实践的目的，并对其担任；团队成员明了本人的职责并视需求进展轮换；团队拥有处置冲突的明确规范；团队对内部竞争进展有效的管理。

.协调组织内部的人脉关系下级上级同级协作者团队内竞争者.立刻回复“能做什么，不能做什么〞防止惊奇的事发生，不要让他感到非常不测不要隐瞒任何关键现实态度要积极与简单为决策做预备，给他信息与时间从全局思索，不要仅从他的观念出发上级有最终决策权，他可以解释、压服，但要执行协调与上级的关系.对人诚实，谦虚听取他人的意见。凡事应向前看，大事化小。努力达成共识，提出建立性的处理方法。给对方留脸面。成认本人对事情应负的责任。有矛盾私下处理。不以本人的职权和位置来控制他人。坚持适当的间隔。与同事相处的几个原那么.协调与下级的关系赞赏努力提供开展时机遵守规范鼓励创新尊重下属人格.给予信任承当责任容人之过以身作那么公平待人隐恶扬善与下级相处的原那么.化解团队关系中的矛盾冲突坚持原那么，分清是非逃避折中，息事宁人积极化解，趋利避害在任务与交往中，当双方的观念和行为产生分歧或对立的时候，就会发生冲突。冲突有时是显性的，有时是隐性的。根据产生作用的不同，分为积极的冲突和消极的冲突。.减少冲突的方法恰当的言辞可营造调和的气氛心直口快者不利己也不利人浅笑是广结善缘的良药多赞誉他人，少批判为妙亲切为本人带来的益处.第三部分管理团队的沟通才干.成为卓有效果的团队指点者信奉团队的根本理念和团队任务为团队指引方向设定明确的期望提供正反两方面的反响以支持这些期望重心坚持在团队的绩效和组织开展上.团队的协同效应团队组成系统的各要素配置好了能构成合力，产生1＋1≥2的效应；假设磨合失当，会构成内耗、摩擦，产生1＋1≤2的负效应；假设团队摩擦超越一定限制，会防碍系统的正常运转。.确立团队决策原那么·

团队中由谁做出决策〔团队指点者、全体成员、某些成员〕·

如何做出决策〔一致经过、多数经过〕·

决策能否将是最后方案，有何种改善程序决策方式多数原那么一致原那么小组决议指点决议.团队精神的内涵团队精神：意味着高度团结，对团队的目的高度认同。培育齐心合力、共同应对外部压力的精神。培育集体荣誉感。制定共同的斗争目的。团队精神能提高战斗力，提高团队精神要加强凝聚力。.营造安康团队关系1构成坦诚相见的风气，以诚相待，同甘共苦。2了解每个成员的特点，尊重他们的价值观。3提倡担任的态度和成熟的品格，积极向上，自我管理，处事灵敏，注重行动，追求杰出。4任务促进团队成员的个性开展，满足其自我价值的实现和成就感。5允许相对流动，鼓励思想开放。6鼓励有方案的冒险行动，防止因担忧失败而放弃尝试。.除非可以作为一个集体共同承当责任，否那么任何团队都不能称为真正的团队。同舟共济是优秀团队的文化理念。团队同舟共济的认识得能人者

得天下.团队运转得怎样？－－团队成员能否发扬最大才干？－－会议能否富有效果的还是经常浪费时间？－－沟通交流能否有隔阂？－－人们经常在埋怨些什么？－－团队冲突能否属于建立性的？－－团队成员思想的交流程度如何？－－任务中的问题能否能得到及时地处理？－－能否经常总结阅历教训？.团队的气氛如何？团队的指点者如何让员工富有热情地任务，并可以享用令人愉快、使人激动的成就感？团队气氛工作绩效.高效运作团队的特点1每个成员都对共同目的高度认同。2每个成员彼此间默契较深。3团队成员对任务义务非常明确。4团队成员数量不能太多，最理想为6名。5团队具有特定的团队文化。6成员之间相互援助，目的第一。7分工体系严密，灵敏高效。8及时发现协作问题，并积极调整。.为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通管理团队最重要的才干.沟通才干是万能的吗？世界上没有一种才干是万能的，假设有的话，那就是沟通。人与人，团队与团队，组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一。

.沟通的过程信息源编码接受者解码通道信息信息信息信息反馈沟经过程的模型.商业方案书总结汇报任务记录调查报告往来公文信函电子邮件产品阐明书等沟通的方式说话演讲会议培训汇报讨论谈判等书面沟通方式口语沟通方式.7%言辞字词语句38%言语方式音量音调腔调速度口音55%肢体言语姿态动作姿态举止沟通效果的决议要素沟通效果的决议要素.无效沟通能够引起的后果事业损失信誉损失降低公司笼统失去热情错误和无效消费率降低自尊和自信降低失去团队精神沮丧和敌对团队不调和士气降低失去发明力员工流失率高.有效沟通的妨碍在哪里？能否用同样的言语交流逃避冲突，流于方式态度比方式更重要沟通用心才是关键哈佛大学的一项研讨阐明:“决议胜利与失败的缘由，态度比才干更重要。〞胜利，成就，升迁等缘由的85%是由于我们的态度，而仅有15%是由于技术要素。.沟通中关注他人的需求他人的担心导致行为你能做的事不能得到注意更要抓住别人的注意热情地对他人的贡献给予肯定不能迅速完成任务加强了控制承认他人在实现目标方面的优先权。在与他人的沟通当中要切中主题，重点突出不能与人融洽相处寻求赞许的行为表现你的关心，进行友好的沟通和个人交流遭到他人反对更加不愿冒险对他人的恐惧表示理解，并鼓励他在事实基础上采取决定性行动.尊重他人的意见弄清要讨论的背景耐心倾听他人的讲话防止发泄和埋怨的气氛达成协议的愿望关注双方的需求一次关注一个重点有益的交流行为.只关注本人的观念不预备成认他人的观念打断他人的讲话大家轮番发言目的不明争吵，发脾气直接进入结论强加于人的处理方式只关注本人的需求得到满足无益的交流行为.反响过程中的妨碍不想显得与众不同；以为反响是消极和无用的；担忧其他人能够不喜欢他；以为其他人不能正确对待反响；过去曾有阅历，对反响有敌视态度；以为不值得冒险给予反响；急于分辩，由于接受批判总是很不温馨的；以为自我价值因要求的改良而遭到了损害；过去曾有阅历，收到过无用或没有根据的反响。.加强沟通中的压服力用现实和数听说话以理服人，不能强加于人知己知彼,设身处地步步为营，分阶段实施间接压服效能大.倾听在沟通中的作用倾听是尊重与接近他人的表现。倾听的重要作用就在于能使管理者尽量做到：让员工说他本人真正想说的话，而不是迫使他说他想听的话。在信息沟通不充分的情况下，妄下断言，往往会草率从事，影响任务。倾听不仅对于团队内部的沟通举足轻重，对于团队外部的客户沟通更加重要。.经常打断他人的说话他人讲话时，他在想本人的事边听边与本人的不同观念对照为演讲者终了他的演讲仅听本人想听或愿听的东西忽略过程只需结果精神不集中，易被其它东西干扰替他人做结论倾听需留意的问题.学会如何倾听要想成为积极的倾听者，团队沟通中要留意：

简要重述讲话人的观念；讯问可以鼓励发言人扩展其观念的问题；重新回到发言人先前提出的观念，并逐渐确定这些想法；控制可表现出对发言人表示不感兴趣的身体言语；对本人的行为进展自我约束。.沟通的几种不良习惯在以下情况能够有效：1当对方有逻辑地陈说观念且不带心情时2当对方特意咨询他的意见时3当他在对方的情感账户有高额存款时在以下情况能够无效：1对方只是要找个人听他说话2对方只想经过诉说来发现本人的真实感受3当对方交流时表现得很心情化.妥协不是双赢的处理方案

妥协－为了满足对方的某些需求，而放弃本人想要的某些东西。妥协是处理冲突的一种方法，但是应该在老实、真实、互敬互谅的根底上进展。但无论如何，妥协都是一种低层次的双赢行为，由于为了满足对方的需求，双方都不得不放弃本人的愿望。妥协暂时治疗他的需求团队的需求第三方替代方案.呵斥沟通困难的要素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够重点强调缺乏或条理不清不能积极倾听，有偏见，先入为主，判别错误按本人的思绪思索，忽略他人的需求失去耐心，呵斥争论预备不充分，没有慎重思索就发表意见.改动自我行为的方式1、找出他人的行为当中哪些是他喜欢和不喜欢的。2、哪些价值观和感受使他难以对行为做出改动。3、选出他可以顺应对方的另一个方面。4、调查他对本人的行为做出哪些改动有能够将对方的问题行为减到最少。5、仔细察看对方行为的改动——不要忘记对这些改变给予鼓励。.最近王先生升为部门指点,他把得力助手小张也带了过来。小张于是遇上了这个部门的一名资深员工老李。小张从一开场就不喜欢老李。老李是个称职的员工可脾气古怪。他坚持“照章办事〞、“符合程序〞、“循规蹈矩〞。就连他说话的方式也让小张心烦——生硬、强悍、三句话离不开结果。每次老李做事出了错或不能尽快完成义务时,小张就会象教训孩子一样霎时他。她在会上批判老李并发电子邮件要求他完成任务。老李那么更不把小张的任务当回事了，并且索性对她的邮件不予理睬。王先生认识到他们的协作关系已堕入恶性循环。应该怎样办呢？他可以与两人单独说话，可那样会不会让人觉得像是传闲话？或者把两人找来坐在一同当面挑明，但这么做会不会使情况更糟呢？案例讨论团队中成员的个性不同.假设他是王先生他会怎样做？从这个案例主题中，他如何学会更有效地处置沟通困难，让那些关键员工都可以齐心协力，并协助那些彼此难以相容的员工能在一同富有效果地任务。.第四部分指点关系沟通才干.与上级相处的目的与上级相处是一种自觉地与指点携手任务的方式，以便实现双方共同制定的目的，使他和他的指点以及他所在的组织从中获取最正确利益。与上级相处可以促进整个管理过程，经过充分利用现有的一切专业知识和一切的资源，找出处理问题的方法，而不仅仅是议论问题、置之不理或把问题掩盖起来。

把指点当作同伴，而不是视为对手。.管理好上司就是在上司和本人之间建立起一种互置信任、相互尊重、相互依赖的积极、安康的任务关系。

认识本人是管理好上司的重要的方面，也是更自动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，擅长、敢于说“不〞。管理好上司就是要使本人与上司的任务关系建立在符合双方的需求和期望的根底之上，而双方的需求和期望又必需顺应对方的利益。积极安康的同伴关系.与上级消极相处会如何？任务目的的主次轻重就会与指点的不一致，导致一方或双方不满和受挫。他与指点之间不能有效沟通，或者逃避交流。减少了他在晋级和事业开展等方面的时机。上级指点能够会被迫去管理他周围的事务，并且开场直接指挥他的下级。.如何与上级开展关系要让他的指点知道他非常珍爱这种相互之间的关系。请不要等到发生冲突才采取行动。

由他来承当主要责任，着手建立他与上级指点之间的关系，由于这符合他的利益。要打好互置信任和友好关系的根底、建立起适宜他的任务风格和满足他的需求的那种关系。.尽量协助指点处理令他困扰的问题。与上级的关系视为一种同伴关系，并认识到他们的目的是一致的。要就相互的期望值、主要职责、绩效评价规范和成果的衡量获得共识并达成协议。了解并分别负担起本人的任务目的，这样他就可以尽能够协助指点去完成其向组织承诺的绩效。与上级坚持目的一致.按照上级的要求行事·

应按照指点所喜欢的方式向其提供信息。·

向指点提交其要求和需求的成果，并在有能够的情况下尽量做得更多更好。·

要及时和指点一同预测能够会出现的问题，提示有关方面防患于未然。并和指点一同商量处理方法、采取预防措施。.了解上级的管理风格他向指点提出什么问题，同样也该当用这些问题问一下本人。他个人的任务方式是什么？什么是他的优点和弱点？什么是他容易忽视的地方和敏感之处？一旦他对彼此的处事待人方式有了深化的了解，他就可以掌握如何充分地扬各自之长、避各自之短。.客观地相互了解上司让上司正确地了解他。既不要让他低估他，也不要让他高估他。上司也是平凡人，要发扬上司的优点，弥补他的短处，不要低估上司要高看上司。上司的胜利就是组织的胜利，我们要辅佐上司获得胜利，上司的胜利也是经理人的胜利。.了解指点的以及他本人的任务方式与看法。确定他们将采用何种适宜的共同任务方式。比起他对于上级行动与反响的控制，他更可以有效支配和支配本人的行为与反响。要根据他对指点的了解，尽能够完善地修正本人的任务方式，以期构成一种对双方都有效的互动风格。他有责任为本人的胜利发明条件。首先，改动他本人.对上司的期望值不要过高他该当让他的指点了解他对于他的期望。请他的指点明确阐明他对他的期望。假设他提出的期望与指点提出的不一致，就应当努力经过协商达成适宜于双方的协议。该当定期重新评价这些已达成的协议，并在他以为需求的时候予以修正。.如何向指点提出不赞同见把他的看法和意见与所在组织的目的及指点的目的联络起来；向指点提供可操作的建议而不是简单地表示反对；解释他的观念如何能有助于防止潜在危险，或如何可以化险为夷；给指点假设干种选择方案；在他的说话中对指点关怀的问题做出回答；经过提出新的信息或观念，他可以提高指点的决策质量。这里的关键是要持一种建立性的态度来表达不赞同见。.向上级指点提建议很多人都不愿向指点表示不赞同见。他们担忧会被视为消极人物或担忧会引起报仇。现实上，大多数指点都对不同的可供选择的看法予以高度评价，并且，他们情愿听到更多的这种信息。他需求了解更重要的信息：他喜欢什么样方式的报告：文字、数字还是图表？他最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？对他交代给他的事情他关怀什么？他对方案的执行过程关怀的重点是进程还是结果？汇报时该把握的一个原那么是：不要让他措手不及。.确定上下级任务原那么明确交流的方式与频率。

相互交换意见的时间和渠道。他的决策权限，即：他可以自行决议什么？他必需把什么留给上级去决议？他将怎样去处置这些问题？.勇于承当责任他情愿对他提出的处理方法及途径所产生的结果承当责任。这是讨论的重要组成部分，表达了他对保证胜利的承诺。

应对能做到的事情和不能做到的事情作出确切的承诺，并对需求协助或添加资源的方面提出建议。采取这种方法能为进一步协商留有余地。向指点通报处理问题的方案或途径所产生的结果，以便可以与他人交流。

.博得上司好印象的技巧1、不要过于固执2、早到晚走3、立刻动手。5、亦步亦趋非上策6、荣誉归于上司7、坚持冷静8、别存在太多的期望9、足够的决断力10、擅长搜集资讯.课堂练习假设明天我取代我的上司，我将如何树立在下属心目中的笼统？.第五部分客户关系的沟通才干.经理人，为客户而任务他的客户在哪里悉心征求客户的意见到客户中间体验生活关注开展新客户找准真正的客户仅有浅笑，是不够的如何减少与客户需求的差距.经理人必需做好的五件事第一、尽量多花时间在他如今的客户中；第二、讯问他的客户怎样才干效力得更好；第三、假设他的任务不能为他提供足够的新客户,那就回到第一,二步,确保他为他们做得更好；第四、阐明他对客户有特殊的兴趣,可以为他们提供的效力,和他的才干；第五、胜利不在于他和他的才干,而在于他如何能发现客户的想法,关键在于听而不是说。.客户的需求层次自我实现〔生长/成就〕尊重需求〔自尊/位置〕社会需求〔爱/友谊/归属〕平安需求〔心思/生理〕生理需求〔衣食住行〕.最近一项研讨显示，遇到不好的效力，20％的顾客会分开那家商店，26％的人会告诫本人的朋友和邻居不要去那个地方了。

由于客户不满所呵斥的业务流失使麦当劳每年损失7.5亿美圆。客户称心度的价值.效力理念与团队内部气氛1．继续不断地发明称心的客户。2．宁可“第一次就做对〞，而不情愿等出错后再改。3．以行动表示客户的称心是很重要的。4．目的就是在超越客户的需求。5．以顾客为理念是升迁的重要调查工程。6．完全以质量至上。7．客户的需求优先于公司的内部需求。树立客户第一的认识.与客户的交流随时预备找出并处理客户的问题1．倾听客户的埋怨。2．定期要求客户评定公司的表现。3．定期分析客户的埋怨，从中找出问题。4．找出不利于客户的作业程序和系统。5.试图处理客户的一切埋怨。6.客户有埋怨时让他们很容易的表达出来。.员工与客户效力的关系培训一线员工热情、懂礼貌并提高专业知识非常必要。但是提供良好的一线效力是远远不够的，公司内的每一位员工都有责任向客户提供令他们称心的效力。员工的任务才干员工的任务称心度员工的任务效率员工向客户传送产品价值的才干客户的称心度客户的忠实度.处置客户的问题复述客户的话有利于消除误解经常努力坚持客户的自尊心思运用简单的易懂的词句很重要客户的沉默阐明他了解他的话议论越多,信息越明晰口头信息后加书面信息,使表达更有效能和客户坚持好的沟通.以客户为中心的态度公司中的每个人都需求具有以客户为中心的态度，无人可以例外，即使是那些极少与客户接触的员工。例如，一个能干但极端无私的软件程序员能够会拖延产品的晋