食品安全管理制度

食品安全管理制度完整版上海鸿阳餐饮管理有限公司食品安全管理制度编制:贺金龙审批:何海斌公布日期：12月25

从业人员健康管理和管理培训制度-------------2加工场合及设施设备清洗消毒和维修保养制度-3-5食品添加剂管理制度-----------------------6-7进货索证索票制度--------------------------8进货台帐和台帐统计制度-------------------9-10核心环节操作规程-------------------------11-16餐厨垃圾及废弃食用油脂管理制度------------17消费者投诉管理制度------------------------18食品安全管理员制度------------------------19食品和食品原料采购查验管理制度-------20-21环境卫生管理制度-----------------------22加工操作管理制度-----------------------23食品安全管理人员岗位职责规定----------24-26食品供应商遴选制度--------------------27-29综合检查制度-----------------------------30食品检查制度----------------------------31问题食品召回和解决方案------------------32食品安全突发事件应急解决方案------------33

从业人员健康管理和管理培训制度1.新参加或临时参加工作的从业人员，应到含有体检资质的医疗机构进行健康检查，获得健康证明后方可参加工作。小餐饮单位从业人员每年进行一次健康检查，必要时接受临时检查。2.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。3.有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立刻脱离工作岗位，待查明因素并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。4.从业人员涉及新参加工作和临时参加工作的小餐饮单位从业人员，必须学习和掌握食品安全法律、法规和知识，按规定参加学习培训。5.从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间（区）操作人员还应戴口罩。6.从业人员操作前洗净双手，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。7.专间（区、柜）操作人员进入专间（区、柜）操作前双手要严格进行清洗消毒。8.健康体检证明、参加培训合格证明等应妥善保存，以备查验。加工场合及设施设备清洗消毒和维修保养制度

（一）加工经营场合

1、厨房内外环境整洁，上、下水道畅通，地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；设立能盛装一种餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。2、应定时进行除虫灭害工作，避免害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对多种食品（涉及原料）应有保护方法。3、使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用办法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将全部设备、工具及容器彻底清洗。4、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。5、三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。6、废弃油脂应由专业的公司回收，并应与该公司订立写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同。（二）、设施1、餐具、用品消毒由专人负责，必须穿戴整洁的工作衣帽，工作人员必须获得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗操作。2、餐具、用品必须严格执行“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行洗涤消毒。3、餐具、用品清洗消用毒用水池必须专用，分设洗涤池、消毒池和清洁池，并有明显标记。4、餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。接触直接入口食品的餐用品用蒸汽进行消毒，蒸汽消毒保持100℃5、待清洗餐具用品应用不渗漏的容器盛装修，不得随意乱放。6、消毒后餐具专柜保存，与未消毒餐具分开放置，保洁柜应有明显标志，定时清洗保持干净。7、餐具消毒应有统计、存档备查。食品解决区设立专用的粗加工、切配、烹饪、备餐用品清洗消毒及原料贮存的场合，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能避免在寄存、操作中产生交叉污染。各功效间标记明显，操作流程规范。二、各功效间地面与排水、墙壁与门窗、屋顶与天花板符合餐饮服务操作规范规定，定时检查，确保地面与排水无破损、漏水，墙面与门窗无破损、霉斑，屋顶与天花板无霉变、脱落。三、配备冷藏、冷冻设施，烹调炉灶、蒸箱设施，餐用品消毒、保洁设施，留样设施，专用空气消毒设施，清洗设施，通风防潮设施，废弃物寄存设施，防蝇、防鼠设施，定时检查和维护，确保正常运转和使用。四、配备餐具、容器、刀具、刀架、墩板、墩架，定点定位寄存使用，并有明显标记。定时检查和维护，及时清理清洗，必要时消毒。五、定时组织对电气设备、机械设备的检查，加强对有关员工的安全操作规程培训，设备、设施维护及时有统计。食品添加剂管理制度

为规范食品添加剂安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理方法》等法律、法规及规章，制订本管理制度。

一、专店购置

采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实施专店购置，并应当与供应商订立涉及确保食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检查合格报告（或复印件）以及购物凭证。购物凭证应当涉及供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检查机构出具的与所购食品添加剂相似批次的食品检查合格证明的复印件。

二、专账统计

建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实统计食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实统计食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

三、专区寄存

设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。

四、专器称量

配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标记标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

五、专人负责

由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和有关食品添加剂安全有关知识以及食品感官鉴别常识。餐饮服务单位重要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别订立责任书。

食品安全管理员、厨师长定时检查食品添加剂采购、索证索票、台账统计、贮存及使用等状况。

食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的有关证照、产品检查合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年进货索证索票制度1.采购食品原料、食品添加剂、食品有关产品应向供货者索取许可证复印件指按照有关法律法规规定应当获得许可的和购进批次产品相适应的合格证明文献。2.对购入的食品索取并认真查验供货商的营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的有关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家规定应当通过检查检疫食品的检查检疫合格证明。上述有关证明文献应当在初次购入该种食品时索验并确保在使用期内。3.购入食品时索取供货商出具的正式销售发票或者按照国家有关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证并留具真实地址和联系方式销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。4.索取和查验的营业执照身份证明、生产许可证、流通许可证、质量认证证书、商检证明、检查检疫合格证明、质量检查合格报告和销售发票凭证应当按供货商名称或者食品种类整顿建档备查到期证照及时索要更新有关档案应当妥善保管保管期限自该种食品购入之日起不少于2年。进货查验和台帐统计制度

1.

制订经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品有关产品采购索证索票、进货查验和采购统计。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。

2.

采购食品、食品添加剂及食品有关产品，应当到证件齐全的食品安全生产经营单位或批发市场采购，并应当索取，存留有供货房盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当涉及供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购置日期等内容。长久定点采购的，与供货商订立涉及确保食品安全内容的采购供应合同。

3.

从事生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文献复印件；留存该有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

4.

从事流通经营单位（商场、超市）批发零售市场等）批量或长久采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

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从事流通经营单位（商场、超市）批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其与否有营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

6.

从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖工作公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应单。

7.

从事食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购的畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从事屠宰公司直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格件。

8.

食品、食品添加剂及食品有关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标记与否符合规定，与购物凭证与否相符，并建立采购统计。采购统计应当如实统计产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。

9.

按产品类别或供应商、进货时间次序整顿、妥善保管索取的有关证照、产品合格证明文献和进货统计，不得涂改、伪造，其保管期限不得少于2年。核心环节操作规程为加强本单位餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理方法》、《餐饮服务食品安全监督管理方法》等法律、法规、规章的规定，制订本操作规程。

本操作规程涉及对采购验收、运输、贮存、粗加工、切配、烹调、备餐、供餐以及凉菜配制、果蔬汁现榨、水果拼盘制作、生食海产品加工、饮品制作、面点制作、烧烤、食品再加热、餐饮器具消毒保洁、食品留样等加工操作工序的具体规定和操作办法的具体规定。采购验收操作规程规定（一）采购的食品、食品添加剂、食品有关产品等应符合国家有关食品安全原则和规定的有关规定，并应进行验收，不得采购《食品安全法》第二十八条规定严禁生产经营的食品和《农产品质量安全法》第三十三条规定不得销售的食用农产品。

（二）采购时应索取购货凭据，并做好采购统计，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购的，还应索取许可证、检查（检疫）合格证明等。

（三）购置、使用集中消毒公司供应餐饮具的应当查验其经营资质，索取消毒合格凭证。

（四）入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好统计。运输操作规程规定

运输工具应当保持清洁，避免食品在运输过程中受到污染。运输需冷藏或热藏条件的食品时应分别配备符合条件的冷藏或保温设施。贮存操作规程规定

（一）贮存场合、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得寄存有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。

（二）食品原料、食品添加剂应当分类、分架寄存，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定时检查，使用应遵照先进先出的原则，变质和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。

（三）冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范畴规定。

1．冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同室内寄存。冷藏、冷冻柜（库）应有明显辨别标记，宜设外显式温度（批示）计，并定时校验，方便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。

2．在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。

3．在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应确保食品中心温度达成冷藏或冷冻的温度规定。

4．冷藏、冷冻柜（库）应定时除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达成规定并保持卫生。粗加工与切配操作规程规定

（一）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其它感官性状异常的，不得加工和使用。

（二）食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒解决。

（三）易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的寄存时间，加工后应及时使用或冷藏。

（四）切配好的半成品应避免污染，与原料分开寄存，并应根据性质分类寄存。

（五）切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。

（六）已盛装食品的容器不得直接置于地上，以避免食品污染。

（七）加工用容器、工具应符合下列规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。清洗、消毒、保洁设施规定

1．餐用品宜用热力办法进行消毒，因材质、大小等因素无法采用的除外。

2．餐用品清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用品及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。水池应使用不锈钢或陶瓷等不透水材料、不易积垢并易于清洗。采用化学消毒的，最少设有3个专用水池。采用人工清洗热力消毒的，可设立２个专用水池。各类水池应以明显标记标明其用途。

3．清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。

4．采用自动清洗消毒设备的，设备上应有温度、时间显示和清洗消毒剂自动添加装置。

5．应设专供寄存消毒后餐用品的保洁设施，其构造应密闭并易于清洁。烹调操作规程规定

（一）烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行烹调加工。

（二）不得将回收后的食品经烹调加工后再次销售。

（三）需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国标足以证明加工某种食品中心温度略低于70℃，能确保食品安全，也可允许该种操作方式。

（四）加工后的成品应与半成品、原料分开寄存。

（五）需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区于90分钟冷内却至10℃下列或四小时内冷却至5℃下列后再冷藏，并加贴标签。备餐及供餐操作规程规定

（一）操作前应清洗、消毒手部，在备餐专间内操作应符合下列规定：

1、加工前应认真检查待加工的原料，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。

2、饮品制作的设备、工具、容器等应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内寄存。

3、生豆浆烧煮时应将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟以上。

4、自制含酒精的饮品，所使用的原料应符合有关规定。

（二）操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

（三）操作时应避免食品受到污染。

（四）菜肴分派、造型整顿的用品应经消毒。

（五）用于菜肴装饰的原料使用前应洗净，不得重复使用。

（六）在烹饪后至食用前需要较长时间（超出2小时）寄存的食品应当在高于60℃或低于10凉菜配制操作规程规定

（一）加工前应认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。

（二）操作人员进入专间前应更换干净的工作衣帽，并将手洗净、消毒，工作时应戴口罩。

（三）专间内应当由专人加工制作，非操作人员不得私自进入专间。不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。

（四）专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时启动30分钟以上，并做好统计。

（五）专间内应使用专用的设备、工具、容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。

（六）供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗解决的，不得带入凉菜间。

（七）制作好的凉菜应尽量当餐用完。剩余尚需使用的应寄存于专用冰箱中冷藏或冷冻，食用前按下列规定进行再加热：

1、无合适保存条件（温度低于60℃、高于10℃），寄存时间超出2小时的食品，需再次运用的应充足加热。加热前应确认食品未变质。

2、冷冻熟食品应彻底解冻后经充足加热方可食用。

3、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国标足以证明加工某种食品中心温度略低于70℃，能确保食品安全，也可允许该种操作方式。

饮品制作操作规程规定

（一）从事饮品制作的人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时应佩戴口罩。

（二）加工前应认真检查待加工的原料，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。

（三）饮品制作的设备、工具、容器等应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内寄存。

（四）生豆浆烧煮时应将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟以上。现榨果蔬汁及水果拼盘制作操作规程规定

（一）从事现榨果蔬汁和水果拼盘加工的人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时应佩戴口罩。

（二）现榨果蔬汁及水果拼盘制作的设备、工用品应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内寄存。

（三）用于现榨果蔬汁和水果拼盘的蔬菜、瓜果应新鲜，未经清洗解决的不得使用。

（四）制作的现榨果蔬汁和水果拼盘应当餐用完。面点制作操作规程规定

（一）加工前应认真检查多种食品原辅料，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。

（二）需进行热加工的应按下列规定进行操作：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国标足以证明加工某种食品中心温度略低于70℃，能确保食品安全，也可允许该种操作方式。

（三）未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定寄存期限内使用。

（四）奶油类原料应低温寄存。水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃生食海产品加工操作规程规定

（一）加工生食海产品的应设立专间（专间规定同凉菜间），或在凉菜间内设立专区。

（二）从事生食海产品加工的人员操作前应清洗、消毒手部，操作时应佩戴口罩。

（三）用于生食海产品加工的设备、工具、容器应专用。用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内寄存。

（四）用于加工的生食海产品应符合有关食品安全规定。

（五）加工操作时应避免生食海产品的可食部分受到污染。

（六）加工后的生食海产品应当放置在密闭容器冷藏保存，或者放置在食用冰中保存并用保鲜膜分隔。

（七）放置在食用冰中保存时，加工后至食用的间隔时间不得超出1小时。食品再加热操作规程规定

（一）无合适保存条件（温度低于60℃、高于10℃），寄存时间超出2小时的食品，需再次运用的应充足加热。加热前应确认食品未变质。

（二）冷冻熟食品应彻底解冻后经充足加热方可食用。

（三）加热时中心温度应符合下列规定，不符合加热原则的食品不得食用。

需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃食品添加剂的使用操作规程规定制订并执行食品添加剂各项管理制度，严格贯彻食品添加剂“五专两公开”制度，规范食品添加剂购进、储存、使用与管理，认真填写采购、领用、使用统计。食品添加剂的使用应符合GB2760《食品添加剂使用卫生原则》的规定，并应有具体统计。

食品添加剂寄存应有固定的场合（或橱柜）并上锁，应标示“食品添加剂”字样，并有专人保管。

餐饮器具清洗消毒保洁操作规程规定

（一）餐饮器具使用后应及时洗净，定位寄存，保持清洁。消毒后的餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有明显标记。餐饮器具保洁设施应当定时清洗，保持干净。

（二）餐饮器具使用前应按《餐饮器具清洗消毒推荐办法》的规定洗净并消毒（详见本规范附件２）。

（三）应定时检查消毒设备、设施与否处在良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。

（四）消毒后餐饮具应符合GB14934《食(饮)具消毒卫生原则》规定。

（五）不得重复使用一次性餐饮具。

（六）已消毒和未消毒的餐饮器具应分开寄存，保洁设施内不得寄存其它物品。

（七）餐具摆台超出当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。

（八）盛放调味料的容器应定时清洗消毒。留样管理操作规程规定

（一）学校（含托幼机构）食堂、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超出100人会餐，餐饮服务提供者提供的食品应留样。

（二）留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下寄存48小时以上，每个品种留样量不少于100g。统计管理操作规程规定

（一）原料采购验收、加工操作过程核心项目、食品安全检查状况、人员健康状况、教育培训状况、食品留样、检查成果及投诉状况、解决成果、发现问题后采用的方法等均应予以统计。

（二）各项统计均应有执行人员和检查人员的签名。

（三）各岗位负责人应督促有关人员按规定进行统计，并每天检查统计的有关内容。食品安全管理人员应经常检查有关统计，统计中如发现异常状况，应立刻督促有关人员采用方法。

（四）有关统计最少应保存2年。投诉受理操作规程规定

（一）餐饮服务提供者应建立投诉受理制度，对消费者提出的口头或书面意见与投诉，应立刻追查因素，妥善解决，并且留有统计。

（二）餐饮服务提供者接顾客投诉感官异常或可疑变质食品时，应及时撤换该食品，并同时告知备餐人员作出对应解决，并对同类食品进行检查。餐厨垃圾及废弃食用油脂管理制度一、餐厨废弃物的解决应交给经有关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、解决单位或个人，并订立解决合同；二、安排专人负责本店餐厨废弃物的解决、收运、台账管理工作；三、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；四、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，严禁将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；五、餐厨废弃物的容器应当密闭，整洁完好，并有明显标记；六、不得用未经无害化解决的餐厨废弃物喂养畜禽；七、建立餐厨废弃物产生、收运、解决台账，具体统计餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等状况，并定时向食品药品监督管理及环保部部门报告；八、公司负责人应适时监测单位餐厨废弃物的解决管理，并对解决行为负责。消费者投诉管理制度一、遇有客户投诉时须言语礼貌、耐心细致地接待。切忌与客户发生争执，激化矛盾，应认真聆听或向顾客理解投诉的因素，做好投诉解决统计。统计内容涉及：投诉者姓名（单位）、投诉内容、因素、时间、地点、涉及人员、客户规定。二、公司任何员工接到客户投诉（电话、口头或书面）时都必须认真看待并及时解决，员工无法解决时应及时报告部门当值上司，如果顾客未接受部门的解决意见，部门要将状况及时上报餐馆重要负责人。三、公司接到投诉时，能够当场解决时应及时作出解决，不能当场解决时，要与客户协商，并告知客户作出解决的明确时间，经投诉解决部门进行调查核算后，作出解决，并告知客户解决状况。四、投诉解决部门根据投诉内容对投诉状况进行核查，拟定投诉与否属实。拟定投诉为有效投诉的，立刻采用有效方法，并向投诉人赔礼道歉，协商解决；拟定为无效投诉的，向投诉人作出解释阐明。五、事实调查清晰，提出解决方法后，耐心转告顾客，征求客户对解决的意见，不得强迫顾客接受。按协商后双方承认的方法解决客户投诉问题。六、对客户的恶意投诉，做到坚持原则耐心解释。对合理合情的投诉，应主动谋求解决方法，尽量满足顾客规定。告诉客户可能实施的解决方法，如有可能提供几个办法让客户选择。七、如客户投诉至本地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。八、解决投诉时，要尊重客户解决途径的意愿，坚持正当、合情、合理、平等自愿的公平和谐的原则；符合《消费者权益保护法》等有关法律规定。食品安全管理员制度根据«食品安全法»规定:食品经营公司应当健全本单位的食品安全管理制度,加强对职工食品安全知识的培训,配备专职或兼职食品安全管理人员,做好对所经营食品的检查工作,依法从事食品经营活动。餐饮服务单位应授子食品安全管理员对本单位经营食品进行检查监督的以下权利:1、负责对本单位食品采购、运输、储存、加工、销售等环节的食品进行卫生监督检查,督促做好食品索证、进貨查验、合快统计工作,并做好书面统计;2、负责从业人员健康体检、持证上岗的监督检查;3、负责对环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程状况和餐饮服务过程监督检查；4、负责对洗涤剂、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、统计、使用状况监督检查；5、负责对餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁状况监督检查；6、组织实施自查自纠活动，定时检查食品安全管理制度执行状况并统计存档；7、主动参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，贯彻有关工作；8、学习掌握有关法律法规，负责对本单位人员的食品安全知识培训与考核（建立统计登记本），使食品从业人员养成良好的卫生习惯，自觉贯彻各类卫生管理制度；9、负责保存食品安全卫生档案，收集保存卫生法律法规、食品卫生制度、食品卫生宣传材料、卫生监督部门下达的监督意见书等。食品和食品原料采购查验管理制度一、食品采购员、验收员要认真学习食品安全法律、法规、熟悉并掌握食品原料采购索证规定和有关食品安全知识。二、采购食品要按照国家有关规定向供货方索取有关证照、产品的检查合格证或检查报告、购物凭证，并妥善保存，以备查验。三、认真做好购进食品原料的验收和台帐登记工作，台帐应如实统计进货时间、食品名称、规格、数量、供货商及其联系方式等内容，所购入的食品及原料须经验收员验收登记后方能使用。四、重点做好下列食品的索证、验收、登记管理工作：采购食品、食品原料、食品添加剂和食品有关产品时，应索取对应的证件、发票及产品合格证明，并做到货证相符。（一）米、面、食用油、调味品。（二）奶及奶制品、肉及肉制品、水产品。（三）食品添加剂。五、严禁采购下列食品及原料：（一）无检查合格证和产品准入标记的食品及原料。（二）腐败变质、有毒有害、掺杂掺假、混有异物或生霉牛虫、感观性状异常及农药残留超标的食品及原料。（三）无标记和标记不全、包装材料破损的定型包装食品。（四）超出保质期限的食品及原料。（五）非定点屠宰公司屠宰的产品（猪、牛等）。六、采购的食品及原料在入库前，库管员应对其食品质量状况进行感官检查。（一）肉类：审核有无农业部门检疫合格证明，查验胴体有无检查印章；（二）定型包装食品：审核生产经营单位的生产许可证与否在使用期限和许可范畴内，检查合格证明和检查单与否为该批次产品的检查成果；核对包装标记与否按规定表明产品、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者重要成分、保质期限、食用或使用办法等：表明含有保健功效的食品，与否有卫生部或国家食品药品监督管理局签发的保健食品同意证书，标签上与否有保健批号和标志；标记与否有“食品添加剂”字样；进口食品与否有口岸进口食品监督检查机构和国家进出口商品检查部门的卫生检查证明，与否有中文标记；（三）散装食品：审核加工单位的生产许可证与否有效，检查标签与否按规定标明食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用办法等；（四）农副产品等非定型包装食品及原料；审核供货合同，检查有无腐烂变质、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或感官性状异常，如有上诉问题，不签收、不入库。七、索证时要有有关资料，验收统计不得涂改、伪造，保存期不得少于食品使用完毕后2年。库房环境卫生管理制度一、食品库房应专用。食品与非食品不能混放，食品仓库内不得寄存有毒有害物品，不得寄存个人物品和杂物。二、仓库达成防蝇、防尘、防鼠、防潮规定，库房内要定时清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或机械通风、设备通风，保持干燥。三、做好食品及原料数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无食品生产许可证的生产经营者提供的食品和未索证的食品不得验收入库。四、做好食品数量、质量入库登记，做好先进先出，易坏先用。五、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整洁摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，避免霉变。六、肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏储存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标记并有温度显示装备。肉类、水产品分柜寄存，牛食品、熟食品、半成品分柜寄存，杜绝生熟混放。七、冷冻设备定时化霜、除霜，保持霜薄（不超出lcm）。八、经常检查食品质量，及时发现和解决变质、超出保质期限的食品。环境卫生管理制度一、严格执行《食品卫生法》，杜绝十五中毒事故发生；二、公司全部炊事人员须定时体检，持有效健康证方可上岗；三、炊事人员要做到：“四勤”（即：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡剪发、勤换工作服），“五不”（即：不随度吐痰、不抽烟、不用手抓食品、不对仪器以及食品打喷嚏、不直接用勺尝味）；四、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区域池，并要有明显标志。食品原料的加工和寄存要在对应场合进行，不得混放和交叉使用。加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用品和容器要分开使用，并要有明显标志，不得分叉使用。盛装水产品的容器要专用。五、多种食品原料不得就地堆放，要离地离墙。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现腐烂变质、有毒有害或其它感官性状异常，不得加工。六、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的次序操作，彻底地清洗下净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。七、肉类、水产品类食品原料的加工-要在专用加工区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完伞，去净羽毛、内脏。八、精加工完后的食品原料沥水后再移入烹调间待加工。九、做到刀不锈、板不霉、整洁有序，保持室内清洁卫牛。加工结束及时清洗地面，水池、加工台工具、餐具容器清洗干净，定位寄存：切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。十、洗碗池、洗菜池及时擦洗疏通，餐厅每日三擦一扫，做到清洁、舒适；十一、严格执行双墩、双刀制，生熟分开制，杜绝交叉感染；十二、餐具、炊具、灶具及盛放直接入口食品的容器必须清洗干净并彻底消毒；十三、采购多种肉类，必须坚持索要检疫证件及屠宰证明等证件；十四、及时去除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生，做到无脏、无异味，泔水桶、垃圾车、废品堆、下水道要及时解决清运，保持整洁，厕所应经常冲洗，防堵防漏。加工操作管理制度一、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区域池，并要有明显标志。食品原料的加工和寄存要在对应场合进行，不得混放和交叉使用。 二、加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用品和容器要分开使用，并要有明显标志，不得分叉使用。盛装水产品的容器要专用。三、多种食品原料不得就地堆放，要离地离墙。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现腐烂变质、有毒有害或其它感官性状异常，不得加工。四、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的次序操作，彻底地清洗下净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。五、肉类、水产品类食品原料的加工-要在专用加工区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完伞，去净羽毛、内脏。六、精加工完后的食品原料沥水后再移入烹调间待加工。七、做到刀不锈、板不霉、整洁有序，保持室内清洁卫牛。加工结束及时清洗地面，水池、加工台工具、餐具容器清洗干净，定位寄存：切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。八、及时去除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。食品安全管理人员岗位职责规定根据《食品安全法》和国家有关法律、法规、规章的规定，现就我单位食品经营管理工作制订以下制度：一、岗位责任制度1、负责人岗位职责：对食品的经营负全方面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，确保质量管理方针和质量目的的贯彻和实施。定时开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检查。2、管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；准时做好营业场合和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和寄存设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检查,监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场合和仓库的温湿度在规定的范畴内,确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立刻解决，或向负责人报告。3、购销人员岗位职责：严禁采购法律法规严禁上市销售的食品；严禁从证照不全的公司采购食品；进货时认真查验供货单位的《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检查合格证》等；确保所售出的食品在保质期内，并应定时检查在售食品的外观性状和保质期，发现问题立刻下架，同时向食品安全管理人员报告。二、从业人员卫生管理制度1、凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗，从事直接入口食品工作岗位的人员必须获得健康证明，且每年进行健康检查，定时进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（涉及病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其它有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。3、注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必须寄存在指定的区域或更衣室内，不可放置在工作区内。三、销售管理制度1、经营场合距离非水冲式厕所、开放式粪池、垃圾堆（场）等场合的直线距离25米2、《食品流通许可证》和《营业执照》应悬挂于经营场合内醒目位置。设有食品卫生管理机构和组织构造，配有经专业培训的食品安全专职管理人员。3、食品陈列设施布局合理，划定食品经营区域，食品与非食品分开寄存；不出售有毒有害、“三无”和未经检查或检查不合格的食品。确保食品外观清洁，如发现食品超出保质期、破损、鼠咬、受潮、生霉、生锈等现象要及时解决。4、散装食品销售必须按“生熟分离”原则，分类设立散装食品销售区。按销售品种配备足量的容器，并符合卫生条件。直接入口的散装食品应有防尘材料遮盖。应在盛放食品容器的明显位置或隔离设施上设立“散装食品标记牌”，标记出食品的名称、配料表、生产日期、保质期、保存条件、食用办法、生产经营者名称及联系方式等内容，做到“一货一牌、货牌对应”。销售直接入口的散装食品必须由专人负责，为消费者提供分拣和包装服务，提供应消费者符合卫生规定的小包装。操作时应穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用专用工具取货。5熟食制品销售间入口处应设预进间，设更衣及洗手、消毒设施，采用非手动式的水龙头。配备有效的空气消毒设施、食品冷藏设施和专用工具，食品要有防尘材料遮盖。四、进销货台账制度1、食品批发商建立食品进销货台帐制度，食品零售商建立食品进货台帐制度。2、建立食品进销货台帐制度，如实统计食品的名称、规格、数量、生产批号（生产日期）、保质期、供货商名称及联系方式、进货日期等内容，或者保存载有上述信息的票据。3、批发商销货时按照福建省工商局统一的供货凭证样式，如实统计食品的名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等，运用电子台帐软件开具供货凭证，凭证格式为三联，第一联存根(批发商销货台账)，第二联购货单位(零售商记账凭证)，第三联随货同行（零售商进货台账）。4、设立一种寄存上一级批发商或厂家有关资质和台账的资料柜，按照供货商、进货时间、商品类别等不同，将供货凭证进行分类整顿，定时装订成册，贯彻台账管理。批发商应将供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文献及时扫描到电子台账软件中并上传福建省工商局流通领域食品安全备案数据库。销售生鲜食品的可通过厦门市生鲜食品安全监管信息系统生成和统计进货台帐。5、进货查验统计、批发统计或者票据应当真实，不得伪造，保存期限不得少于两年。五、仓库管理制度1、食品仓库必须做到专用，不得寄存其它杂物和有毒有害物质。应设专人负责管理并建立健全出入库登记制度。食品及食品原料入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并具体统计入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装状况等，并按入库时间的先后分类寄存，感官检查不合格的食品不得入库。设有不安全食品暂存专柜，并有统计本。2、食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，避免食品霉变、生虫。贮存生鲜食品应配备必要的低温贮存设备，涉及冷藏库（柜）和冷冻库（柜）。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定时对库房周边进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场合。3、食品寄存设隔离地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离地面40厘米以上。食品按照先进先出、生熟分开的原则分类贮存，并有明显标记。六、除虫灭害制度1、食品销售场合内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并确保能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定时消毒。2、应定时进行除虫灭害工作，避免害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用办法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对多种食品应有保护方法。使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将全部设备、工具及容器彻底清洗。七、卫生检查及奖惩制度1、卫生管理工作有领导分管和专人管理，制订卫生检查及奖惩制度，并组织有关人员定时或不定时进行卫生检查；组织从业人员学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。2、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的贯彻，做到每天在营业前后有检查，检查统计完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改善的，按有关奖惩制度严格解决。食品供应商遴选制度一．目的 为规范供应商管理，提高经营合理化原则，建立完善供应商评定体系，采用日常业绩跟踪和阶段性评价的办法，将供应商分出等级，对供应商进行筛选，使优质供应商变得更优，普通供应商变为优质供应商，让供应商和我们一起成长，一起提高，提高合作紧密度，同时逐步裁减不符合规定的供应商。二．范畴合用于向我司提供重要原材料，及能直接影响到我司重要原材料品质的各类供应商。三．供应商考核办法（一）供应商的考核分为下列部分：现场考核日常行为考核按照上面三个部分的考核状况，定时（季度/六个月/一年）由采购部牵头，品控部、物流部、财务部分别填写《供应商定时考核评分表》，采购部负责对最后的分值进行统计填入《供应商定时考核总评分表》，并按分数对供应商进行评级。（二）具体考核流程1.现场考核1.1对于消耗品类（餐巾纸、餐垫纸、筷子、店标袋除外）、清洁用品类、餐具类、厨具类、电器类（电磁炉除外）、用品类产品，当每次单笔订单采购额均在5000元下列时，可不进行供应商现场考察，其它产品类别的供应商或单笔订单采购额有在5000元以上的供应商，需进行现场考察。1.2将现场考察成果填写在《供应商现场考察统计表》上，供应商现场考察内容以下：各项资质状况与否发生变化；厂区状况：涉及厂区内外部环境、厂房配备的保持及改善状况；工艺流程：涉及车间、仓库、检测检查室内各项设施及设备、工艺配备的保持及改善状况；管理能力：公司的组织构造的保持及改善状况；卫生状况：车间工人及设备的现场卫生状况的保持及改善状况；品质管理：产品满足公司有关产品的质量原则的能力的保持及改善状况；生产能力：生产量满足公司用量规定的保持及改善状况；重要原辅料：进货渠道与否正规，并且生产、品质规定与否符合国家有关法律法规、国标、行标等规定。1.3对于在现场突击检查中发现供应商生产现场出现掺假、掺劣、勾兑过期产品等违反采购部《食品安全管理制度》的行为，或者即使此行为没有发生，但现场有造成此行为的嫌疑事件，不管当批生产的货品与否为供应我公司的，检查人员都应当立刻告知直接上级，由采购部负责人协调对此供应商停止下订单，对于供应商已确认但没有发货的订单，也要进行撤单解决，并最少要取消该供应商一种月的供货资格。1.4对于在现场突击检查中出现问题的供应商，规定供应商出具书面整治方案，方案获得品控部和采购部承认后方可重新开始订货，对于三次或持续两次在供应商现场突击检查中出现问题的供应商，则要直接取消其供应资格，并将其降为不合格供应商。1.5有关部门共同进行供应商定时考核时，现场考核项的分值以近来的一次现场考察成果为准。2.日常行为考核当供应商发生有关质量、交货、投诉等问题时，由订购专人将事故的因素、解决办法及成果填写在《供应商违规事件备忘录》上；订购专人每月填写《供应商月度违规事件统计表》，统计供应商当月产品质量、交货及时率、交货精确率、投诉反馈等违规状况以及品质的改善状况。3.考核周期3.1供应商考核周期分为月度、季度、六个月、年度四种。3.2对于新供应商第一年每个季度最少应考核一次。3.3对于持续三次评为一级、持续六次评为二级的供应商，可减少考核频率，季度降为六个月，六个月降为年度。3.4供应商评级由好变差时应告知供应商分析因素及出具书面整治报告，同时将考核周期变为季度考核。3.5全部供应商每年最少应考核一次。四、供应商评级及注意事项1.供应商得分及评级1.1若供应商在合作期间，其提供的产品引发食物中毒，造成食品安全事故；违规使用食品添加剂或在食品中添加化学原料；市场抽检中发现严重不合格，且被质量技术监督局停业整顿；合作中存在欺骗、欺诈的行为；在新闻媒体中曝光，存在严重的食品安全隐患。满足任何一项，将直接取消供应商资格。1.2合格供应商在合作期间由于多种因素，造成我公司规定必须提供的各项资质若有任何一项失效，并且供应商提出不再确保其有效，则要直接取消其供应资格，并将其降为不合格供应商。1.3根据各部门的《供应商定时考核评分表》对供应商的打分，按照各部门的权重计算总得分。1.4根据供应商的得分对供应商进行分级，分级原则以下：一级供应商：90-100分，请继续保持；二级供应商：80-89分，正常状况，请努力；三级供应商：70-79分，加严抽样，请改善；四级供应商：60-70分，列入重点监督检查，督促改善；不合格供应商：60分下列，取消供应商资格。2.注意事项2.1对于持续三次被评为四级的供应商，应取消其供应资格。2.2对于持续三次评为三级下列（含三级）的供应商，应督促其进行改善，并针对对方的不良项目规定对方出具书面改善对策。2.3如果在停止供货期间，供应商通过质量管理、食品安全管理等认证，可在通过之日提出重新考核申请。2.4不合格供应商，有关不合格的评定统计存档，采购部作永久保存以做参考。而在下列状况下，可按照《新供应商开发制度》对其作重新评定：供应商已获得有关资格或认证；供应商在管理、服务等方面发生了质变；提供新品牌、新配方或新产地的相似产品。综合检查制度一、制订定时或不定时食品安全检查计划，将全方面检查与抽查、问查相结合，重要检查各项制度的贯彻贯彻状况。二、各餐饮单位的食品安全管理组织负责本单位的各项食品安全管理制度的贯彻，每天在操作加工时段最少检查一次卫生，检查各岗与否有违反制度的状况发生，发现问题，及时指导改善，并做好检查统计备查。三、厨师长及各岗位负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员餐饮服务操