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第一章****前期物业管理服务整体构想及策划1.1项目整体分析1.1.1项目概况****项目位于****市****镇。项目总建筑面积㎡。容积率：1.68，建筑密度：25.87%，绿化率：%。1.1.2项目配套设施1.1.2.1项目周边配套为了更进一步的认识项目，我司人员特意到项目现场进行勘踏，通过调研，我们理解到项目周边大致状况。项目周边交通便利、生活配套也相称多；也有许多的娱乐、餐饮、洗浴等休闲场合；1.1.2.2本身配套项目智能化配套齐全，有智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统，从硬件方面为社区安全提供了保障和便利。1.1.3楼盘定位及目的客户需求1.1.3.1目的客户分析1.1.3.1.1从满足居住生活功效角度考虑，业主盼望有一种可交友、会客的安全、宁静、舒适的环境，并提供代办及管家服务。具体需求为：1）安全、有条理、安静的个人生活空间。2）在享有高品质的环境、安全、客户服务的同时，还能充足兼顾满足购物、休闲、娱乐、会友的需求，真正融入社区大家庭，营造一种归属感。3）业主还在乎乘电梯的便利性。1.1.3.2楼盘定位分析以本项目楼盘本身建筑品质为基础，结合本项目地理位置等因素及目的客户考虑，本项目可初步从管理、服务、社区建设定位为：1.1.3.2.1社区定位：1）独具特色丰厚文化底蕴的社区。随着社会的发展，人们基础的生存的需求满足后，精神文化方面的需求就成为追求的重要目的，只有针对居住区业主的需求特点，强化居住社区的文化功效，才干满足新时代人们对精神文化生活的需求。以增强社区凝聚力和归属感为目的，努力塑造以家园为特性的社区文化建设模式。以增强社区对业主的吸引力、凝聚力和归属感为目的，以丰富社区业主文化生活、亲密社区居民之间的联系和友情、协作为重点，制订社区文化活动计划，在居民入住、重大节日等时机，组织业主参加大型集体活动。在社区文化上重视对人的需求的不停挖掘，潜心研究社区文化创新，以营造出良好的社区文化氛围，倡导一种主动向上、团结和睦的生活空间，形成独具特色、有着丰富内涵的社区文化建设模式。2）主动向上、温馨和谐的社区。根据不同业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。在满足业主的群体需求、普通需求的基础上，最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求；尽量多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立和谐社区为目的，依靠社区，充足整合社区内外部资源，从人的多层次需求来关注客户的切身体验与感受，有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，充足体现人文精神，不停提高社区文化品味，为业主建立良好的邻舍生活圈，倡导一种全新的生活方式，以满足业主更高更深层次的需求。3）高科技智能化的社区。社区的安全采用高科技监控和人防结合的办法，使整个社区无安全盲点，无隐患起点。在社区智能安防上，****采用智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统等四大联防系统，使业主在进入社区后就进入了安全的港湾。在智能安防系统的监控前提下，根据社区的具体状况设定巡逻路线，使巡逻人员在规定时间内科学有效的巡逻路线进行工作，大大减少了安全事故和多个隐患的发生。物业服务内部管理方面，办公自动化系统、财务办公系统的运用，使我们的公司管理更高效、合理。4）人文关心、利益协调的社区。社区内倡导尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结的新风气，要让广大业主切身体会到社区的亲情和温暖，让大家感受到大家的协助和关爱。在社区内建立政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同构成的“三位一体”的新型社区管理模式。这种模式中,三者有各自明确的权限，但又互相监督、互相补充,充足协调业主、物业、社区三者之间的关系，使之成为一种有机的结合体，共同实现物业获利、业主满意、政府支持、社区建设共同参加的“三赢”局面。在社区管理中实现共建、共管、共住、共创、共享。1.1.3.2.2服务定位：1）以爱为本，亲情服务，提高品质。我们秉持“比承诺做得更加好，让业主意外惊喜，为顾客发明价值”的服务理念，把发明安全、健康、舒适、优美的居住环境作为工作重点，努力为社区居民提供全方位、全天候和全过程的优质物业服务。在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化,以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让业主满意，服务第一”。2）当好保姆，做好管家。为业主提供管家式的服务，在服务过程中体现“家庭式关心”，根据业主入住不同时期、不同阶段、不同需求的特点，以真诚的服务意识、良好的服务心态、专业的服务技能、为业主做好服务，让业主满意。在服务中，我们要深挖业主的潜在需求，不停满足业主日益提高的服务原则，将服务做到更贴心、温馨。1.1.3.2.3管理定位：1）核心服务产品：实现物业增值保值为目的。通过为业主做好物业的基础管理养护工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功效。如：物业本体构造及外观的维护、园艺养护、社区秩序维护等。2）形式服务产品：实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”。在提供基础服务的前提下，通过为社区营造特色文化氛围，使社区的社会地位得以提高。如：体现社区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现社区静态文化的赏心悦目环境、符合人性化的服务提供者等。3）延伸服务产品：以满足服务买受人多层次生活需求为目的的“关注需求，服务创新”。通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化服务需求。如：家政服务、中介需求等。对业主的需求进行细致剖析后，我们的物业管理服务产品构造就清晰地呈现出来。1.2项目管理服务的模式和特点1.2.1项目管理服务的模式1.2.1.1全方面推行“亲情化服务”管理模式借鉴先进的物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注业主的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特性的“亲情化服务”管理模式。“亲情化服务”管理模式能够表述为：1）关注员工和业主不同层次的需求。2）环境建设中人性化因素的融入。3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关心”。4）社区文化建设方向的主动引导。 简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既互相信任、互相尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。1.2.1.2本项目管理服务工作的指导方针1）业主满意——是衡量我们工作业绩的唯一原则。2）微笑——真诚、热情的微笑是良好服务的开始。3）沟通——诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。4）快捷——根据业主的服务规定和投诉问题，及时采用行动，时刻关注业主。5）职业礼貌——保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。6）职业仪表——整洁佩带工牌，以自己通过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留心员工就是公司形象的体现者。7）团体合作——互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，并且更应是集体的精神体现。认同我公司文化、我公司管理。8）工作技能——熟知工作流程、工作原则，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。1.2.2项目管理服务的特点1.2.2.1项目管理服务体现文化观念物业管理工作中倡导的文化观念，是一种源于公司文化和社区文化，又高于公司文化和社区文化的大文化概念。导入最新的都市文化管理理念，并通过在项目管理的过程中进行循序渐进的文化建设，规范、影响物业管理公司公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功效、约束功效、激励功效，最后实现社会效益、经济效益和环境效益。

1.2.2.2从社区久远发展考虑，项目管理服务合理融入经营观念在实际工作中确立“以业主为中心、优质服务、低价收费”的经营方针，通过搞活多个经营，拓宽有偿服务项目，实施管理方式、管理手段的当代化的管理模式，使项目管理能够适应当代科技和当代建筑技术的发展潮流，保持物业管理的高水平。

1.2.2.3从可持续发展角度考虑，项目管理服务重视环保观念物业管理肩负着环境管理和环保的重任，我司把所辖区域内的环境管理和环保放在都市环保建设的整盘棋中予以考虑和研究。

首先哺育业主的环境意识，另首先加强社区内环保的综合治理和环保的投入，如在社区内实施分流，实现垃圾回收资源化，垃圾解决无害化；加强管理，减少甚至消亡社区内的噪音污染源。1.2.2.4项目管理服务的超前性意识物业管理工作要保持一定的超前性，扩展业主的视野和观念，体现物业管理前卫和楷模作用。要拓展思路以提高业主居住品质为出发点，去努力达成服务的超前性；以给业主服务以外的惊喜，体现服务的超前性和精细化。1.2.2.5项目管理服务的发明性意识发明性是****项目物业管理的生命源泉。科技在进步，人们的观念在不停地转变，人们对住宅区的多个需求也在不停地扩展。****项目物业管理只有不停地创新，吸取国内外社区管理精髓，才干不停完善，并保持其前卫和楷模的地位。例如：实施物业管理公司多元化经营：我们计划在****项目内开办“中介服务”、“家政服务”、“居家养老”等项目为业主提供生活便利，满足广大业主的日常需求，同时发明社会效益、经济效益，提高公司的综合实力。1.2.2.6让业主满意，实施社区全方位服务1.2.2.6.1建立“全方位联合”概念，满足住宅区多项服务的客观规定。“全方位联合”指的是项目部由于机构、能力所限，不可能事事亲力亲为，要满足全方位服务的规定，必须和社会各项服务机构建立全方面的合作关系，项目部发挥这种全方面合作的总协调作用。1.2.2.6.2充足运用当代科技，通过网上购物、电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。我们将与其它公司合作，使****业主享有当代生活的便利。1.2.2.6.3实施我公司礼仪培训计划，重视管理人员的行为规范，倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表，推动整个项目的文明建设。1.3项目管理服务的构想与计划1.3.1****项目整体管理服务构想通过考察和研究，我们针对****项目的建设理念、设计思想和物业特色，秉承我司“让业主满意，超越业主需求”的服务宗旨，拟订了实施物业管理的整体构想——导入“一种理念”、完毕“一种目的”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”、体现“五项职能”，以规范的管理、周到的服务，用先进的物业管理理念及手段，与开发商共同打造高品质的人居生活样板空间的项目整体构想。1.3.1.1导入一种理念导入最新的都市文化管理理念──五步一法。五步一法中“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、理解业主、协助业主、理解业主、感动业主五个核心环节。通过感知业主价值、理解业主需求，进而对现有的服务流程和核心环节进行梳理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以业主为导向，变化管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务核心点，在与业主直接接触的各个业务环节中，为业主提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使业主获益，赢得业主忠诚。在每一种核心环节，都给业主留下持久的印象，从而通过更主动有效的沟通和服务，为业主发明更大价值。“一法”则是指以满足业主需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务环节当中的业主沟通进行了分析和论述。“五步一法”是业主视角的一种创新，创新的核心现有服务观念，也有服务办法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、理解、协助、理解和感动业主，最后成就业主。我们要让每位业主真正体会到****的特别之处，让每个人都感受到社区清新的空气，优美的物业环境和温馨周到的物业服务。让每一种业主都在****能体会到阳光、空气、绿茵和温馨的人文关心，真正达成感动业主，与业主建立起一种和谐的关系。1.3.1.2完毕一种目的按照招标文献规定，以争创****市物业管理示范住宅社区为基本目的，在管理期内，使社区环境、安全保障、文化氛围、社区服务等方面达成****定位高档社区的物业管理服务水准，树立起独树一帜的品牌社区形象。1.3.1.3贯彻二个体系：建立一套符合物业社区的管理体系和服务体系。1.3.1.3.1管理体系引进和吸取境内外优秀物业的先进管理经验，规范各项物业管理基础服务的工作流程，通过严格控制服务原则，打造高品质的物业管理服务。1.3.1.3.2服务体系引进和吸取星级酒店的服务理念，建立社区服务网络，提供物有所值、物超所值的服务项目，成为业主满意的好管家、开发商满意的好伙伴、政府主管部门满意的好公司、物管公司满意的好朋友的四方共赢。1.3.1.4坚持“四字方针”“新”──管理中不停融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新办法，建立新机制。公司在发展过程中，不停提高和完善管理思想，学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。“精”──坚持精品意识、品牌意识，在提高管理水准的同时，不停提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标记、每一项布置都精心设计、精心策划。“细”──对每一种环节、每一种环节、每一种过程都想得细、做到位，对每一件事都细观察、细构想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能，让业主满意。环境卫生没有死角，并最大程度地满足和超越顾客合理的规定与盼望。“严”──在公司管理中充足体现高效、精干、严格的规定，坚持能进能出、能上能下的激励机制，倡导优胜劣汰的竞争机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的方法，确保各项管理工作落到实处，使委托方和全体被服务对象满意。1.3.1.5体现物业“五项职能”1)生活、文化氛围的营造者。2)先进思想、理念的传输者。3)综合环境和功效服务的管理者。4)业主和外界关系的协调者。5)满足业主不同需求的服务者。1.3.1.6我司将秉承“以人为本，以德为魂”的管理理念，重视诠释“人与自然共生、人与环境共存”的当代环保理念，发扬“技术创新，管理创优，真诚守信，市场争先”的经验宗旨，坚持以业主为中心，充足尊重业主需求，重视通过优秀的物业服务同业主建立良好的关系。重视拉近人与人、人与自然的距离，丰富人们的精神生活，举办多个多样的文化娱乐活动，营造“社区大家庭、社区一家人”的温馨氛围。使业主深刻体验社区生活的安全感与舒适感，进而形成最具当代物业管理新境界的社区生活归属感。1.3.2项目管理服务具体构想1.3.2.1高端居住型管理服务构想1.3.2.1.1居住型业主追求的是社区生活的整洁、舒适、休闲、便利，因此对于该类物业的整体管理思路是通过物业管理的规范和专业服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关心，给业主及使用人以全方面的呵护，使业主及使用人在享有生活的同时，体验闲适、惬意、健康、尊贵的人生真谛。管理、服务人员通过语言、动作、姿态表情、仪容仪表、行为举止来表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、和谐等，让业主及使用人感到满意。1.3.2.1.2把人性化服务理念引入物业管理中，强调“以人为本”的服务理念，建立高水准的服务原则，要重视下列七个方面：1.3.2.1.2.1树立服务第一的理念。要把服务理念引入物业管理服务中来，为业主提供便利。让员工从思想上树立“服务第一”的观念，从思想上认识到其工作的重要性。员工从小事做起，下雨的时候，秩序维护员能够主动为淋雨的业主打伞；看到业主提着东西，主动主动的前往帮忙等，这些事情都足以体现员工强烈的服务意识。1.3.2.1.2.2加强服务原则的培训。让服务理念、行为准则进一步每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过对员工进行系统而全方面的服务培训，员工通过培训竞争上岗来达成主动主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。1.3.2.1.2.3成本管理。物业管理服务行业是微利行业，因此物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和物业管理的成本管理，还是有一定差距的，物业成本管理从小处做起，这一系列制度杜绝了员工滥用公司财力、物力，以达成减少成本的目的。1.3.2.1.2.4建立全方位、高原则服务。服务应是全方位的和高原则的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。为了达成这个目的，采用和建立了首问责任制度，首位接待人全程跟踪服务，专业、快速、到位。首问责任制的实施解决了许多问题。有效的遏制办事拖沓，互相推委，业主报修遗漏等方面问题。工作效率得到提高，同时服务质量明显也得到提高，业主的满意度也不停上升。1.3.2.1.2.5建立质检小组。品质管理是当代物业管理与传统物业管理的根本区别：项目质检小组由公司人员构成，每七天不定时对项目清洁卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌，精神状态等全方面检查一次以上，形成质检通报，对不符合项目规定的，开出“整治告知单”，各部门必须无条件服从，对体现优秀的员工，提出表彰或评为“优秀员工”。1.3.2.1.2.6实施管家式物业管理。管家式物业管理是体贴、人文关心的精髓，在实际管理中将“以爱为核心”的服务理念，从物业受用者需求角度出发，把物业服务工作真正贯彻到严谨、细致、规范的细节操作中，打造人文管理精品住宅社区。1.3.2.1.2.7五大管理方法：1)人防技防结合，使因管理因素造成的治安事件不发生。2)发明优美、舒适、文明、干净的环境。3)对车辆进行合理有序的调度，保障车辆行驶安全。4)把好设备设施关，确保设备设施高效、安全、平稳地运行。5)“以人为本”物业管理服务。1.3.3项目管理服务的计划1.3.3.1我们推崇以下的管理思路达成本项目的管理水平。1.3.3.1.1采用整体管理和项目各区特点管理相结合的方法。1.3.3.1.2强调成本控制意识和成本管理程序。1.3.3.1.3强调团体的有效运作和服务流程的持续改善。1.3.3.1.4确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。1.3.3.1.5确保配套设施的不停完善与商业服务的日趋完美。1.3.3.1.6致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参加意识。1.3.3.1.7致力于共用设施、设备的持续改善和功效提高。1.3.3.1.8致力于文化功效的提高，塑造符合当代文明的居住抱负环境。1.3.3.2项目管理服务具体计划：1.3.3.2.1提前介入，超前管理，超前服务。根据我们数年积累的经验，物业管理越提前介入，将对此后项目的管理越有利。为此，我们将认真研究规划设计图，掌握工程施工进度，并从物业管理的角度出发，提出合理化建议，以完善项目的人性化设计。在接管早期，做好业主的进驻服务，建立详尽的业主档案，加强与业主之间的沟通。并大力发展公共关系，建立与公安、水电、环保和街道等行政部门的协作关系，建立一套横向信息网络，随时掌握有关部门的多个政策、法规信息，方便让新业主感到安全、舒适、放心、亲切。1.3.3.2.2规范管理。建立秩序维护员、保洁、维修、车辆、交通、环境管理等各项作业程序和原则，强化日常监督，每月对项目部检查监督指导，以确保项目的管理规范化、制度化，保障目的管理的顺利实现。1.3.3.2.3装修管理上，情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。装修管理，强调防止为主，有错必纠，做到事前控制，发生一例解决一例。防止上狠抓宣传培训，明示制度，有据可依。在装修审批上，严格把关并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用以楼管员、秩序维护员、保洁员齐抓共管的办法，跟踪控制，将违章装修消亡在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决；解决不了的，通过制止施工、下发整治告知书等手段；我们最后的解决方法就是诉诸法律，以维护项目全体业主的利益。我司将重点抓装修管理，严格规范商铺招牌广告设立,维护社区整体统一。1.3.3.2.4安全防备管理上，发挥智能化系统作用。凭借丰富的安防经验，运用当代科技手段，根据项目地理位置、周边环境，制订项目的安全防备方法，采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保项目随时处在安全状态，在管理早期，以人防为主，技防为辅，减少误报率。同时，贯彻安全责任制，明确负责人，公司与项目部订立安全目的管理责任状，明确责任和工作原则，并分级跟踪验证、考核。项目智能化程度高、功效涉及面广，人防、技防结合是我们的基本治安思路。“人防”上我们实施不间断机动巡逻，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全方面防备与重点防备相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。管理常规期，在充足强调人的因素的前提下，以技防为主，运用****项目的智能化设施，结合项目部的规范管理、快速调度，确保治安防备贯彻到位。1.3.3.2.5科学管理，合理调度，有序停车，解决好项目停车问题。首先做好路面和和非机动车位的管理，做到车辆对号停放，凭证出入，使整个项目的车辆管理统一、有序；另首先，对项目的人车分流进行规划，确保各行其道，互不影响；再次，在项目各出入口、道路、停车场等设立完善的交通标记和警示标记，规范引导车辆的出入。1.3.3.2.6加强社区文化建设，精心养护绿化。第一，按照原则规定实施管理；第二，垃圾实施袋装化，建立回收系统；第三，开展社区环境CI建设，统一维护好项目内自然景观和人文景观，通过以上一系列方法，让****项目呈现勃勃生机，使业主充足感受人与自然、社会的亲近和融合。1.3.3.2.7发挥公司规模优势，实施专业化管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的规定，在管理中，我们将逐步实现绿化、保洁、装修、秩序维护员、机电设备维护等方面的专业管理和服务，全方位减少管理成本，力求为业主提供优质的服务，充足体现公司“服务至上、管理规范、安全文明、整洁有序”的质量方针，让广大业主真正受益。1.3.3.2.8开展卓有成效的社区文化活动，增进物业管理的社会效益、环境效益和经济效益的同时增加。在开展物业管理的同时，我们将始终重视精神文明建设，用公司文化来影响社区文化，不停加强****项目的社区文化建设，在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面全方位展开，成立社区文化活动委员会，让大家一起参加，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设提高业主素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的重要作用。1.3.3.3项目管理服务中的三个重点：1.3.3.3.1智能化设施的运行、维护与开发。****项目安装智能化设施的目的是为了提高业主的生活质量，提高生活品味，变化生活方式。与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化，增进管理观念、管理机构、管理方式的当代化。智能化设施规定高、操作严、范畴广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、前期设计、现场介入、实地操作的基础上制订科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划以及智能化开发的三年规划，以确保智能化设施的有效运作。1.3.3.3.2确保因管理因素造成的治安事件不发生。我们在现场勘查、实地访问的基础上，与专业人士重复磋商研讨，根据智能化防备条件，结合我公司获得的经验，从实际状况出发，确立了交房期治安管理“人防为主、技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全方面防备”的整体治安防备思路。1.3.3.3.3日常生活中，电梯、消防有着举足轻重的作用。电梯能给人们提供高效、快捷和舒适的生活方式，然而如果使用或管理不当，有时会危及乘梯人的生命安全；消防设施也是至关重要的，一旦有突发状况时设备出现故障，将会危及业主的生命及财产安全。不管是电梯还是消防，都将是将来管理的一种重点，一旦发生故障，都将给业主、物业公司造成重大的经济损失，因此我司将之作为重中之重，制订对应的应急方法。1.3.3.4针对三个重点，采用方法：1.3.3.4.1智能化管理上，做到“三个到位”。我们将成立智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充足研究智能化系统的基础上制订运行方案、维护方案和发展****项目智能化系统的三年规划。在具体操作上我们强调“三个到位”：一是业主培训到位，二是专业技术操作员到位，三是管理人员培训到位。另外还规定全部管理人员都要含有大专以上学历，会电脑，必须通过智能化培训与考核才干上岗。1.3.3.4.2治安管理上，引进先进的防备经验，运用当代科技手段，“三防”结合，确保安全。****项目智能化程度高、功效涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施先进的阶梯式快速推动体系，由管理中心统一指挥，强调多重结合，即流动岗相结合、全方面防备与重点防备相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小组团与大组团相结合。物防上统一采用防盗报警系统等手段提高防备能力，在充足强调人的因素的前提下，以技防为主，运用****项目已有的智能化安全设施如楼宇对讲系统、电子巡更系统等，结合管理中心的统一管理、快速高效，确保治安防备万无一失。1.3.3.4.3注入全新的氛围管理、健康管理等先进理念，通过引导和培养，哺育主动健康的社区精神，达成“无为而治”的物业管理崇高境界。我司始终遵照“以人为本”的理念，在管理服务中到处体现对人的终极关爱。古人讲以礼、乐治国，我司则从管理制度、公众制度到管理文化、社区文化等多方面，提出“氛围管理”的物业管理理念，展示了一种“无为而治”的崇高管理境界。****项目的社区文化定位为中国传统文化与当代科学技术的有机结合。我们将以多个形式发挥社区文化的凝聚功效、激励功效和约束功效，在****项目文化建设上，我们还重视大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚****项目无形资产。第二章前期物业管理服务机构组织2.1管理机制2.1.1项目管理组织架构2.1.1.1****项目组织架构图****物业管理处****物业管理处环境部维修部客服中心秩序维护部环境部维修部客服中心秩序维护部2.1.1.2岗位设立住宅人员配备累计18人项目经理1秩序维护部主管1客服前台2秩序维护班长2厨师1秩序维护员4维修部主管1环境部班长1维修工1保洁员（含绿化工1名）42.1.1.3岗位责任制1、物业管理处项目经理岗位职责负责项目的全方面管理工作，确保公司下达的年度各项目的的完毕；根据公司年度目的，制订项目年、月、旬工作计划并组织实施；按照公司岗位定编人数，对操作层员工招聘、使用和辞退；组织各部门日常检查、监督、纠偏和考核；负责解决各部门工作中的疑难问题；检查、监督、贯彻各部门资料的建立和存档；按照公司培训计划，组织开展各项培训，提高员工队伍整体素质；参加项目新交房屋的承接查验及质量把控；完毕上级领导交办的多个临时性工作。2、客服中心主管岗位职责负责客服中心的全方面管理工作，对项目经理负责；确保完毕本部门的工作计划；负责本部门工作流程、工作原则的检查、贯彻、考核工作；负责业主报修的监督、检查、验收签字；及时解决、解决业主的有效投诉；负责业主信息档案的建立及管理工作；参加新居的交接查验及负责空置房屋的日常管理工作；参加社区文化活动的实施；完毕领导安排的临时性工作。3、环境部主管岗位职责负责环境部全方面管理工作，对项目经理负责；负责制订部门工作计划，并组织实施；负责对工作流程、原则的监督、检查和考核；掌握员工的思想动态，稳定员工队伍；负责部门员工的业务技能培训；负责本部门工具的维护、购置计划的上报；重大节日活动根据公司规定，贯彻美化方案；负责完毕上级领导交办的临时性工作。4、维修部主管岗位职责负责维修部全方面管理工作，对项目经理负责；负责设施设备年、月、旬维修保养计划的制订和贯彻；负责本项目全部公共设施设备的保养、维修及档案建立；负责物业会所、社区、集团办公楼和售楼部的水电维修；按照公司培训计划，组织开展专业技能培训；参加中修以上维修方案的制订及监督验收；负责部门员工的绩效考核；负责监督各维保公司工作程序和质量的考核；负责组织对突发性设备故障的抢修和解决；完毕上级领导交办的各项临时性工作。5、公共秩序维护部主管岗位职责全方面负责本项目的公共秩序维护工作。对社区全部车辆进行有序管理；定时对社区的消防设施进行检查，对查出的问题及时进行申报；负责对维护队员的素质培训和岗位技能培训；负责对本部门员工进行工作考核；负责监督各中队的工作目的完毕状况；配合服务中心对装修人员的管理；应对公共突发应急事件，在权限范畴内协助有关部门调查解决；完毕公司领导交办的指令性和临时性工作。6、前台接待岗位职责负责社区物业费、水电费等各项费用的收取和登记；负责社区业主各类诉求的接待，问题的协调解决和回访工作；负责业主信息的建立和更新工作；负责对各类档案的填写、统计、存档工作；负责对社区业主装修等各项手续的办理工作；主动维护公司形象，发现异常状况及时上报公司领导；完毕领导交办的其它临时性工作。7、楼管岗位职责在客服中心主管的直接领导下做好所辖区域物业及公共设施的日常管理工作，对服务中心经理负责；每日准时对所辖区域工程维修、清洁、绿化及公共秩序维护进行巡视，发现问题及时统计并向服务中心经理报告；负责所辖区域内业主装修的管理工作，做到日常装修巡逻，并做好巡逻统计；负责对所辖区域各项费用的催交、收取工作；负责所辖区域业主的报修及跟踪回访工作；热情、主动、耐心地为业主服务，并向服务中心经理及时反馈业主的意见和建议；协助完毕社区文化组织实施。8、维修工岗位职责掌握物业管理的有关知识，树立“业主至上，服务第一”的宗旨；熟悉住宅区内公用配套设施、设备的种类、分布、掌握各类管道的分布、走向、位置以及维修养护的办法；每天对责任区巡视，发现区域内公共、公用设施有损坏、隐患或其它不正常的状况，及时予以维修，确保公共配套设施及设备的正常运行；确保责任区内排污、雨水管道的畅通；及时满足住户的维修规定，急修但是夜，小修小补要及时修完，确保维修质量；上门维修应对住户态度热情，按规定收取维修费用，坚持文明检修，做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访，做好维修统计，建立回访登记档案；完毕上级交办的其它临时工作任务。9、保洁员岗位职责严格按照分管责任区切实做好清洁工作，尊敬领导，团结同事；园区内的道路、广场、停车场等卫生每天清扫2次，不间断的巡逻保洁，确保路面无积水、泥沙、杂物、落叶，冬天无积雪；园区内的休闲椅凳、健身器材、垃圾箱、灯柱、警示牌、景观小品每天擦拭1次，确保表面无灰尘；每七天一对全部垃圾箱内的垃圾清运一次，保持垃圾箱清洁无异味，夏季每七天对垃圾箱周边进行灭蝇消杀一次；保洁工具，妥善保管，做到及时保养维修，确保工具完好率；勇于同破坏环境卫生的行为作斗争，发现有践踏绿篱、乱丢垃圾的游客进行劝阻和制止；认真完毕好领导交办的临时任务。10、绿化工岗位职责根据责任区的划分，具体负责绿化成果的维护、养护工作；根据气候变化和土壤墒情，适时、适量浇水和补水；根据草坪和绿篱、绿带的长势状况，应及时对其进行整修，；根据季节变化和病虫害发生规律、种类，适时打药防虫除害；坚持对责任区的枯枝、落叶和杂物进行清理；根据树木花草的长势状况进行施肥；发现草坪、树木、绿篱死亡应及时补栽补种；工作期间，要及时制止不文明行为，自觉维护绿化成果的完好率。2.1.1.4激励机制1、激励机制意图工资福利机制工资福利机制奖惩机制奖惩机制激励机制激励机制培养提高机制培养提高机制文化活动机制文化活动机制2、激励机制示意图阐明：（1）激励是我们人性化管理的重要方式。尊重个体权利，保持团体但愿。服务业主和发明经济、社会双重效益是权衡考核的唯一原则。（2）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。建立“季度优秀员工、年度优秀员工、全员管理先进员工、总经理特别奉献奖”等评比活动。通过奖励“引”着员工往前走，通过处分“追”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（3）培养提高机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，使其忠于公司，一专多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出发明良性环境。方式有培养、提高、培训、进修等。（4）工资福利机制重在考核，根据奉献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充足必定努力工作所应得的优厚酬劳，吸引人才，激励员工获得更加好的工作绩效。福利方法如婚丧嫁娶假期、办理养老统筹、医疗保险、工龄补贴等。（5）通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，特别是让年度优秀员工参加到旅游活动中。通过文化的凝聚功效、引导功效把员工的目的和公司的目的紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、民主生活会等。（6）在以人为本的激励机制中，我们还将进行适时管理，充足发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范畴内发明性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经获得了较好的效果。2.1.1.5监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，避免或纠正工作中出现的偏差，确保社区管理机构及其工作人员依法办事。1、管理人员对内部员工进行监督。2、业主对管理处进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。3、通过信息反馈等多个手段，实现监督管理闭环机制，确保我公司管理监督机制的有效实现。2.1.1.5信息反馈系统1、信息反馈图反馈反馈管理处管理层业主上级信息管理处管理层业主上级信息操作层员工监督其它员工操作层员工监督其它员工指挥前台指挥前台2、信息反馈图阐明：（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全方面，汇聚与社区物业管理有关的全部信息，使反馈含有一定的范畴和频度。信息采集真实、科学。（2）确保信息反馈通道畅通，信息解决集中，全部信息汇聚到管理处前台，通过分析整顿，并由管理处前台发出指令，跟踪检查。（3）保持指令权、检查权和解决权的高度统一，避免责权分离所造成的管理失控。（4）充足运用当代化管理手段获得解决和运用信息。（5）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的方法有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。（6）质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的解决方法。2.1.1.6内部运作机制1、全方面管理我公司已经建立起一套管理体系，为了适应新的管理体系，吸取新的管理经验，对原体系文献进行修改和完善，公司在重新进行质量体系认证，并全方面推行质量管理，把质量目的贯彻到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，把工作质量不停提高，达成业主满意的效果。2、计划目的管理****项目管理人员明确职责，授予权利，检查和监控实施过程，并将目的实施的各项进展状况、存在问题及时提出，实现目的动态控制，进行目的成果评价，并与个人利益待遇相结合。3、协调管理运用协调管理的办法，解决在服务管理过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾冲突。4、督导管理管理处对各部门实施指挥和指导管理。通过制订员工岗位和工作成绩相匹配的薪资制度，调动员工的主动性；通过公司完整的规章制度和与之相配套的工作程序，以此规范员工的言行，提高工作质量和工作效率；通过多个宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不停提高员工本身素质和工作水平。2.1.1.7运作程序系统1、整体运作流程图前期介入机构组建验收接管装修管理拟定方案岗位培训办理入住日常管理整体运作流程图阐明（1）整体运作流程的设计原则是全方面、合理、高效，环环相扣，互相制约，确保各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。（2）整体运作各过程的具体分解流程将严格按照质量确保体系运作。（3）全部运作过程都有严格的监控确保，充足体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务的下达成完毕都实现智能化、电脑化。2.2人员管理2.2.1人力资源管理人员管理制订素质原则，严格录用考核。提高培训的质量素质机制人员管理制订素质原则，严格录用考核。提高培训的质量素质机制工作岗位的设计，合理配备人力。工作岗位的设计，合理配备人力。配备机制配备机制制订规范管理，形象规范管理及分层管理方法组织机制制订规范管理，形象规范管理及分层管理方法组织机制量化考核、素质评价绩效机制量化考核、素质评价绩效机制末位裁减制、优化组合。工资福利等物质保障末位裁减制、优化组合。工资福利等物质保障激励机制激励机制2.2.1.1拟定原则、严格招聘我公司在物业管理工作实践中形成了自己的用人原则，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，规定员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年纪规定因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。社区遵照上述用人原则，拟定了下列几项硬性指标：1、含有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务业主、奉献社会。2、在尊重人才的基础上，既重视专业技能，又重视思想道德，德才兼备，管理人员规定大专以上学历。3、全部管理人员需参加物业管理专业上岗培训并获得合格证书，确保100%持证上岗。4、秩序队员采用招用复员或退役军人或在秩序岗位工作数年的人且规定年纪不超出30岁，身体状况健康，形象良好。2.2.1.2量才合用、合理配备为最大程度在发挥员工的主动性和主动性，充足挖掘她们的潜能，我们对公司的人力资源进行有效的配备，合理设计工作岗位的工作内容和职责范畴，目的是使人适合于职务，充足体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须通过岗前培训，再由有经验的管理人员带领，到基层进行试岗学习，并在实习过程中，全方面测定和验证新员工的个人工作能力，对不符合岗位规定的而又有其它特长的，实施调岗安排使用。特别是在一专多能的问题上，更要注意观察，充足发挥个人特长。2.2.1.3规范管理、分层实施1、组织贯彻，制度规范我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的公司管理制度，明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度；根据工作体现确立不同的薪资福利机制。通过规范公司运作，约束员工行为。分工协作，层次管理；由于物业管理中存在着许多不拟定因素，因此在管理中我们对管理层及操作层员工采用不同的管理方式。2、规范言行、重视仪表、实施形象战略公司的行为规范，是形象战略的重要构成部分。我们将员工的言行举止、仪容仪表等软件因素纳人规范化管理范畴，制订了具体的员工行为规范，我们把形象工程作为一项长久的工作常抓不懈，全方面提高公司的美誉度和社区的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种具体的工作流程、岗位职责、服务质量执行原则，规范公司的运作和员工的工作，确保管理和服务质量。2.2.1.4素质评价、绩效考核1、量化考核、客观评价人员管理中的绩效考核是充足发挥人员素质效能的内在保障。工作中我们对管理人员实施绩效考核。绩效考核起到了奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也是员工有了压力感、责任感和急迫感。2、末位裁减，吐故纳新为使社区物业管理队伍更含有战斗力和生命力，在保持队伍稳定的同时，根据状况及时优化队伍构造，结合考核，实施末位裁减机制，这样做既保存了公司所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目的、信念是锻造我公司内聚力的“秘密武器”。2.2.1.5激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐步探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，公司要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，激励员工奋发向上、努力工作；通过公司文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价格予以高度尊重。公司文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为我们赢得了人才与人心。我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念我公司不仅给员工提供工作场合，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充足沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工、尊重员工，公司在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理信箱、春节慰问一线员工活动、员工座谈等活动充足体现了员工也是顾客的思想。2、给人才发明机会，让机会造就人才我们讲精神、讲奉献，坚持以物质文明确保精神文明的政策，促使员工人人争当“雷锋”，人人争当先进。我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客—员工，激励每一种人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了公司人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最后形组员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理和良性机制，真正盘活人力资源。3、发明宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表彰、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，定时召开员工座谈会，定时开展调查活动，认真听取、分析、解决员工反映的意见和建议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关心人才，形成以人才为楷模的公司风尚。为此我们除了给人才委以重任之外，还予以人才物质和精神的双重奖励，如对客户予以表彰、送锦旗的员工，公司予以通报表彰并重奖。让她们充足意识到本身的价值和自己在公司举足轻重的位置。5、营造文化氛围，增进交流沟通我们倡导“尊重每一位员工”，致力开展文化建设，加强上下级之间，同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让公司人才更加重视集体，爱惜现在的职位。如我们每季度组织一次民主生活会，让员工说出心理话，勇于提出意见和建议，并定时组织员工外出旅游和内部娱乐等活动在实际工作中获得了较好的效果。2.2.2考核方法2.2.2.1量化管理及原则化运作2.2.2.1.1量化管理（1）每年根据公司下达的任务，拟定年度质量目的，对业主满意率、设备设施运行完好率、安全事故发生率等做出量化规定。（2）实施目的经营管理责任制，对管理处管理目的进行细化和量化，做出具体规定。（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，拟定培训课程、内容及学时。（4）年度考核量化，并与公司订立工作责任书，并采用末位裁减制。（5）财务运作量化，制订具体的年度财务预算方案，对管理处各项目采用计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2.2.2.1.2运作原则化管理（1）贯彻公司的公司文化，涉及公司精神、管理理念和发展目的。（2）贯彻公司物业管理体系，严格按照管理规程和操作规定运作。（3）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，倡导专业、规范、文明的行为表率。（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（5）实施公司公司形象系统。2.2.3薪酬福利建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作主动性，增强公司凝聚力和竞争力。2.3人员培训2.3.1培训目的2.3.2培训的具体规定：（1）每次培训由项目经理将考勤统计列入年终考核内容，占综合考核成绩20%。（2）凡被告知接受培训的人员，因事或因病缺席的，按公司请假制度推行手续，无端缺席者按旷工解决。（3）员工未经培训或培训成绩不合格的，不予录用。（4）在岗员工在实际操作考核中成绩不合格应离岗继续培训，如再次不合格，予以辞退。2.3.2培训的具体方式：（1）自办培训班。举办物业管理及有关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（2）外送学习培训。管理处选送有关人员参加行业管理部门组织的各项专业技能培训和会议。（3）理论研讨或专项讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例要聘任政府管理部门、公司法律顾问和行业专家举办专项研讨或专项讲座，探讨解决问题的途径和管理方法。（4）参观学习。管理处组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。2.3.3培训内容1、新员工入职培训：(1）公司培训：公司发展史、员工行为规范、公司文化等。（2）管理处培训：社区概况、物业管理目的、管理规章制度、质量考核原则等。（3）物业管理基础知识及强化服务意识的专项培训。（4）军训与参观学习。2、岗位专业技能培训（1）基本技能培训：对应岗位的专业知识、工作流程与考核原则等。（2）新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。3、素质提高培训（1）管理人员实施管理专业知识专块、人力资源管理、统计知识、案例分析等培训。（2）操作层自我开发培训：运用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处运用现有条件，举办电脑等有关知识讲座。4、新政策、新理论培训：物业管理动态、有关法规文献、行业新动向等。5、培训者培训培训者更新知识及观念，吸纳新理论，不停创新培训工作思路的培训。2.3.4培训计划1、入职培训、岗前培训计划公司将集体组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。具体计划以下：阶段时间培训内容培训对象一7天军训全体员工3天公司概况及公司理念、公司文化全体员工1天物业概况、管理目的及管理规章制度全体员工1天服务合同内容解说讨论全体员工二3天员工行为规范、社区基础信息全体员工1天智能化知识培训、电脑知识培训全体员工5天岗位与业务技能培训：岗位职责、工作流程、质量原则各部门员工3天社区多个标记的培训、社区环境及分布培训全体员工三30天各部门、岗位人员到我公司及在建项目对应岗位见习工作质量原则培训全体员工四1天社区房屋验收移交程序各部门员工1天社区业主入住手续办理程序各部门员工1天装修管理工作程序及执行原则各部门员工1天交通指挥、消防安全、应急事件解决常识全体员工1天实习与考核全体员工2、管理期培训社区正式接管后，随着各项工作的不停进一步，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体培训计划以下：时间培训主题培训人培训对象1天智能化管理与服务、电脑知识秩序主管管理人员智能化设施简易维修知识智能化维保单位操作层员工1天物业管理现状及发展趋势管理处经理管理人员岗前培训总结表彰管理处经理操作层员工20天公司文化建设行政人事部经理管理人员《员工手册》及有关法规各部门主管操作层员工1天全员管理原则管理处经理管理人员如何接待业主及解决投诉的技巧客服主管操作层员工1天提高物业管理质量有关问题主管副总管理人员住宅社区的评比原则运行部经理操作层员工1天业主有关保密事项和管理人员熟记事项管理处经理管理人员如何杜绝违章秩序主管操作层员工1天突发事件解决预案客服主管管理人员如何提高服务水平管理处经理操作层员工1天人事管理技巧管理处经理管理人员如何调开工作的主动性客服主管操作层员工2天房地产基础知识工程师管理人员如何做好上门服务工作客服主管操作层员工1天办公自动化管理专项介绍行政人事部经理管理人员如何与业主进行沟通与交流客服主管操作层员工2天机电设备的原理与维护维修部主管管理人员如何开展部门建设、增强凝聚力管理处经理操作层员工1天如何当好部门主任管理处经理管理人员办公环境及秩序管理客服主管操作层员工4、培训的评定考核（1）培训前考核：理解员工的现状，制订切实可行的培训计划，拟定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际状况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于理解员工与否按培训规定和原则指导工作，对没有按规定做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考核和书面考核两种，反馈培训绩效，把考核的成果作为员工综合培训成绩的重要根据。第三章前期物业管理服务各项规章制度3.1公众服务管理规章制度3.1.1各项规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们获得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，接管社区后，我们将严格按照我司ISO9001质量管理体系文献规定，对社区实施专业化、规范化管理并拟定对应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，改善环境和防止环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。下列是我们摘录的与社区物业管理息息有关的治安、消防、装修等部分规章制度名录，累计92条。其中公众制度15条、内部岗位责任制12条、管理运作制度43条、员工考核制度5条、质量管理体系程序文献17条。3.1.1.1公众规章制度1、临时管理规约2、业主手册3、物权法4、建设部室内住宅装饰装修管理方法5、****市物业管理条例6、中华人民共和国治安管理处分条例7、绿化及室外环境管理规定8、消防管理制度9、停车场及车辆管理规定10、供水、供电、供气管理规定11、电梯使用管理规定12、公共设施管理规定13、房屋维修及保养规定14、宠物喂养管理规定15、各类娱乐健身设施设备使用规定3.1.1.2内部岗位责任制1、物业管理处经理岗位职责2、物业管理处客服中心主管岗位职责3、物业管理处秩序维护部主管岗位职责4、物业管理处环境部主管岗位职责5、物业管理处维修部主管岗位职责6、物业管理处前台接待岗位职责7、物业管理处楼管岗位职责8、物业管理处秩序维护班长岗位职责9、物业管理处秩序维护队员岗位职责10、物业管理处保洁工岗位职责11、物业管理处绿化工岗位职责12、物业管理处维修工岗位职责3.1.1.3管理运作制度1、便民特约服务管理规定2、收费管理规程3、入户维修守则4、钥匙管理规定5、业主满意率统计方法6、业主投诉解决流程7、业主回访制度8、空置房管理规定9、档案管理规定10、安全交接班管理规定11、停车场管理规定12、警用器械管理操作规定13、消防器材管理规定14、消防管理制度15、玻璃、灯具、不锈钢清洁操作规程16、公共秩序岗位工作原则17、监控系统操作管理规程18、保洁工作原则19、业主（住户）有偿保洁服务操作规程20、绿化养护质量原则21、绿化用农药管理规定22、供配电设备（设施）管理规程23、给排水系统异常状况解决作业指导书24、日常维修工作规程25、房屋（设施）养护和修缮工作规程26、室外公共区域保洁原则27、卫生消杀管理规定28、绿化工程验收接管规程29、草坪日常管理规程30、绿化养护细则31、供配电设备(设施)维修规程32、给排水设备（设施）维修保养规程33、突发事件或异常状况解决预案34、员工培训管理方法35、物业管理处值班管理规定36、物业管理处消防控制中心管理制度37、泵房管理制度38、配电房管理制度39、HYPERLINK火灾灭火解决40、火灾报警流程图41、HYPERLINK电梯保养维修作业指导书42、HYPERLINK电梯操作作业指导书43、HYPERLINK电梯故障解决作业指导书3.1.1.4员工考核制度1、绩效考核方法2、奖惩制度3、主管级管理人员考核评分表4、主管级下列管理人员考核评分表5、各部门工作计划与总结3.1.1.5质量管理体系程序文献1、文献控制程序2、质量统计控制程序3、管理策划控制程序4、信息交流控制程序5、管理评审控制程序6、人力资源控制程序7、基础设施和工作环境控制程序8、服务实现的策划程序9、与顾客有关的过程控制程序10、采购控制程序11、服务提供的控制程序12、标记管理控制程序13、监视和测量装置的控制程序14、业主和住户满意度测量程序15、内部审核管理程序16、过程和服务的监视和测量控制程序17、不合格控制程序3.1.2物业承接查验方案3.1.2.1正式订立物业管理委托合同；（下列按订立日期为起始日）3.1.2.2订立合同第2天，以管理处经理和技术骨干为核心成立接管小组；3.1.2.3第3天接管小组进驻现场，在业主代表和开发商配合下开展资料和管理范畴摸底工作，订立承接查验合同，时间为2-5天；3.1.2.4第3日-第15日修订作业流程和各项管理制度；3.1.2.5临时管理规约的修改与备案工作在第4天~7天内完毕；3.1.2.6第7日-第10日与开发商商讨物业管理责任范畴和资料交接清单；3.1.2.7第7日-第10日提出社区完善建议和全年工程维修计划；3.1.2.8第7日-第20日物业状况和资料状况确认表，列明整治负责人和时限；3.1.2.9第11日-第13日拟定公共秩序维护、保洁、绿化、工程、客服交接具体时间表；3.1.2.10第14日-第15日拟定办公设备、工具、用品、服装购置计划和到场时间；3.1.2.11第10日-第25日贯彻物业启动经费；3.1.2.12第20日-第50日进行非核心岗位招聘；3.1.2.13第20日-第50日管理处在公司进行全员培训；3.1.2.14第25日-第30日与开发商进行资料交接；3.1.2.15第31日-第50日接管交接次序为安全→客服→工程→保洁→绿化；3.1.2.16第61日合同正式执行，管理处全方面推行合同。3.1.3入住服务管理在业主办理入伙手续时，我们将遵照“热情、周到、高效、便利”的方针，为业主提供服务，塑造****物业管理处的形象，给业主留下良好的第一印象。3.2档案管理规章制度3.2.1档案建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，社区物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理处与外部互联网络。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全方面、丰富，收集时尽量地完整。我们拟对社区全部物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立对应的管理档案。并树立档案管理财富观、资源观和服务观，是档案管理真正为管理服务。3.2.1.1档案管理运作环节1、资料的收集（1）设立档案室，采用系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘档案员，直接从属于客服中心。建立对应的规章制度，对全部档案资源进行严格管理。（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋主体，公共设施，小到一树一木都有具体的资料收集。2、资料分类整顿收集后的全部信息，统一由档案室集中整顿。整顿的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的体现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、资料归档整顿（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，社区的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多个形式的文档存储方式，便于原始档案的保存，如胶卷、相片、图景等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽量的把其它形式的档案资料转化为电脑存储，便于查找和调用。（2）档案的出室、入室都有严格的规定：出室含有资格的人员经登记后方可借出，检查入室时，须由专人进行检查，如有破损，立刻修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文献，严防文献的流失。（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。4、档案的运用采用方便、先进的检索方式，建立电脑网络系统和档案目录，充足发挥档案的存贮和实用价值。3.2.1.2档案资料的分类1、接管移交资料名称资料内容工程建筑产权资料1、规划图纸、项目批文、用地批文；2、建筑许可证、投资许可证、开工许可证；3、拆迁安置资料工程技术资料1、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、工程合同、工程预决算4、工程设计变更、告知及技术核算单5、竣工图：1、单体建筑、构造、设备竣工图；2、消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图6、房屋、消防、燃气竣工验收证明书7、钢材、水泥等重要材料的质量确保书8、新材料、构配件的鉴定合格证书9、供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检查合格证书和技术资料10、砂浆、混凝土试块、试压报告11、绿化工程竣工图12、其它技术资料２、档案管理资料名称资料内容物业资料办公、住宅区基本资料、公区资料、商业网点资料、娱乐设施资料客服管理资料业主资料1、业主入住资料（购房合同、入住告知单、临时管理规约、验房表、费用委托合同等）；2、业主家庭人员档案；3、业主家庭维修档案客服资料1、值班表；2、交接统计表；3、出（入）物品记录表；4、日常巡视统计；5、回访记录表装修资料1、装修申请表（附图纸）；2、装修合同；3、装修变更申请；4、施工单位营业执照；5、装修验收报告维修资料1、维修单2、维修回访统计；3、公共设施维修统计安全管理资料1、日常巡逻统计、交接班统计、值班统计；2、查岗统计、闭路电视监控系统录像；3、物资搬运放行统计、紧急事件解决统计4、车辆管理统计、车辆具体资料设备管理资料1、公用设施保养维修统计；2、各项机电设备保养维修运行统计3、设备分承包方维修保养统计；4、设备检查统计社区文化资料1、活动计划实施方案、总结统计；2、社区文化生活图片及录像统计；3、传媒报道；业主反馈资料1、回访统计表；2、业主意见调查、统计统计；3、业主投诉及解决统计表行政文献资料1、管理处值班及检查统计；2、政府部门文献；3、物业公司及主管领导部门文献；4、管理处规章制度、告知、通报等文献；5、管理处荣誉一览表；6、管理处接待来访参观统计表业主委员会资料1、筹办成立文献；2、成立后运行文献3.3公建配套管理规章制度3.3.1物业管理用房的使用和管理物业管理用房是为了确保物业服务正常实施的必须条件，在合同推行时，招标方需提供物业管理用房面积270平方米，作为物业办公、公共秩序员住宿等。物业管理用房属于全体业主全部，一经规定，未经业主大会同意，物业不能变化其用途。3.4房屋、设施、设备管理规章制度3.4.1房屋及共用设施设备管理（1）管理目的报修解决及时，对公共设施设备进行定时巡视、检查、保养，做到设备运行正常，无人为因素的故障。公共区域的地面、道路、多个标记、公共区域照明等其它设施外观整洁、完好。（2）实现目的的方法1、对客户报修制订明确的流程和服务规定，做到回复、到场时间明确，追踪、反馈规定明确，以确保报修服务质量。2、对各类设备制订出月、季、年度各类设备保养计划时间及保养内容，制订作业指导书。并按作业指导书规定进行保养和检查，以确保设备低故障、寿命长。3、对多个公共设施的巡视检查内容、时间及规定制订原则，并按此进行巡视检查，发现问题及时修复，以确保设施外观整洁、完好。3.4.1.1房屋及公共设施管理（1）服务原则：1、项目平面示意图、路标、门牌号标志明显；房屋外观完好整洁，室外招牌、广告、霓红灯按规定设立，无安全隐患；无私搭乱建或私自变化房屋用途。2、房屋装修符合规定，未发生危及安全或她人利益事件。3、共用配套服务设施完好，无随意变化用途。4、共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。5、道路、楼道、大堂等公共照明设施完好。6、项目范畴内的道路畅通，路面平坦。管理目的：房屋及公共设施完好率达成98％。（3）管理方法：1、健全项目各类标志，确保标志系统清晰；建立该项目设施图纸档案，达成资料齐全，管理完善。2、工程维修及秩序维护巡逻人员每日对该项目内、外的设施巡检。巡检的重要内容有：楼宇外观、楼层配电间、风机房、卫生间、楼道通道设施、水箱间、泵房、给排水管线、污水解决系统、各处井盖、阀门、管线、该项目的照明等。对检查中发现的问题及时解决，确保各项设施正常、完好、无损坏；各类户外设立无违章、无隐患。3、维修部根据该项目的设施状况，制订周期性的保养计划。房屋主体、设施维护计划与实施方案序号项目维护内容维护实施计划计划方案原则实施效果1房屋承重主体构造1、局部受损；2、施工质量因素造成的局部问题。平时每月巡逻一次，但在入住装修阶段每天巡视，发现问题及时解决和维修。1、由于使用不当造成构造受损较轻，由工程维修部进行维修；2、受损较严重，请专家“会诊”，提出维修方案，委托专业公司实施维修；3、如因施工质量因素造成构造问题，提请开发公司解决。《房屋修缮原则》和房屋工程施工技术规范。1、安全，使用正常；2、功效完好。2外墙面外墙面局部渗漏。每月多次巡逻，发现问题及时解决。由工程维修部按有关房屋修缮规程实施。《房屋修缮原则》外墙修缮作业规程。2、避免建筑材料脱落伤及人员。3公共屋面1、隔热层、防水层破损造成渗漏；2、屋面破损、无积水造成渗漏。每月多次对屋面进行巡逻，雨天进行巡逻发现问题及时维修。由工程维修部按有关作业规程实施。《房屋修缮原则》房屋渗漏修缮技术规程。1、屋面无积水、无渗漏；2、隔热层、防水层、屋面完好无损。4公共通道1、扶手栏杆损坏局部油漆脱落；2、墙面空鼓，局部损坏。每七天巡逻一次，发现问题及时修复。由工程维修部负责日常维修。《房屋修缮原则》、《房屋装饰装修质量原则》。1楼道整洁明亮、无破损；2、地面坚实无缺；3、扶手栏杆完好美观。5门窗门厅1、门、窗开闭不灵，油漆局部脱落；2、窗台出现渗漏，玻璃破损。每七天巡逻一次或雨天后巡逻，发现问题及时维修。由工程维修部负责维修。《房屋修缮原则》。1确保门、窗开关灵活；2、窗户完好、窗台不渗水。6给排水1、管道堵塞、破裂；2、接口、砂眼漏水；3、固定支架摇动。每七天巡逻一次，发现问题及时维修。由工程维修部负责维修。《给排水安装及维修原则》。1、使上、下水畅通；2、无渗漏、支架稳固；3、美观完好。7共用排烟通道1、由烟道内隔板损坏及导流板安装不当造成的回烟（汽）；2、排烟口封闭不当造成漏烟（气）。顾客随报随修，屋面出烟口盖板及防护罩。由工程维修部负责维护。《排烟道技术规程。》1、排烟（气）畅通；2、不回串、不漏烟（气）；3、安全正常使用。8公共楼道灯、路灯1、灯罩破损灯泡破损；2、开关失灵、线路故障；3、灯具清洁。每日巡逻一次，发现问题及解决。由工程维修部、环境部组织实施保养清洁。《电气作业安全操作规程》，《房屋修缮原则》、公司管理原则。1、灯罩完整；2、开关敏捷；3、灯座、灯杆无无破损；4、亮灯率99%以上，灯具整洁。9公用标记1、标记破损；2、标记污染；3、标志所示意思不符。每七天检查一次；每七天一次清洁。由工程维修部、环境部负责对日常清洁、保养。标记管理规定。1、标记整洁美观，无破损；2、安放固定；3、标记示意对的。10自行车位停车位地面损坏每天巡检发现问题及时维修。由工程维修部负责维修。《房屋修缮原则》。地面无缺损。11社区道路路面破损、积水，路沿破损每七天对社区道路进行巡检，发现问题及时解决。由工程维修部负责实施。社区路面修缮质量原则。路面平整、无积水，路沿垂直无破损。3.4.1.2公共设备管理（1）服务原则：1、制订设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养、运行统计，制订管理维修档案等管理制度并严格执行。2、设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备规定。3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（2）管理目的：各类设备正常运行，完好率达成100%。（3）管理方法：1、对管理的设备实施全方位的管理。维修部制订一系列的管理制度，对设备的运行及运行统计、维护保养及维护保养统计，每日的巡视检查及巡视检查统计等环节和过程加以控制。建立该项目设施图纸档案，达成资料齐全，管理完善。2、设备的运行统计、维护保养统计、巡视检查统计做为设备档案的一部分及可追溯的质量统计，由维修部定时归档保存。3、各类设备运行工和维护工，执行对应的岗位职责。并对设备和机房卫生负有责任。每日都须对设备和机房进行清扫、擦拭，确保机房环境符合规定。4、各系统均设有专业人员，对设备的运行、维护和保养进行指导并负有责任。设备运行工必须通过专业培训并持证上岗；规定设备运行人员和维修人员学习、掌握和严格执行设备操作规程，确保设备始终处在良好状态。5、维修部根据设备状况制订维保计划，定时对设备进行维护保养，每日检查各项制度的贯彻和各类规程的操作状况，杜绝管理责任事故。公共设备、设施维护计划与实施方案序号项目维护内容维护实施计划计划方案标准实施效果1供配电设备1、赔偿功率柜、开关柜、配电控制柜维护；2、接触器、热继电器整定维护；3、二级计量电表的巡逻。每天对供配电设备进行巡逻，发现问题及时解决。由工程维修部负责实施定人定岗巡逻。《电业安全工作规程》和公司对设备的管理规程。1、确保供配电设备、线路处在正常运行状态；2、延长设备使用寿命；3、保障大楼其它设备设施正常安全运行。2消防管网系统消防应急灯故障维修。每七天对消防系统管路、设备、应急灯进行一次检查，发现问题及时维修。由工程维修部负责实施机电设备维护维护保养规程。应急灯完好、备用电源充足。3公共排污设施1、排污井、雨