管理咨询诊断报告

博策—才库杯第三届四川省高等院校管理咨询精英挑战赛诊疗报告报告题目：XHZY公司管理咨询建议书团体编号：106团体名称：Wing西南财经大学2009年5目录摘要…………………3开篇绪论………4一、研究背景…………………..4二、研究对象及目的…………..5三、研究思路…………………..6四、研究办法、工具及成果…………………..7上篇理解并发现问题…………7一、倾听公司的声音…………..7（一）高管人员的考虑…………………….9（二）中层人员的心声……………………10（三）基层人员的想法……………………11（四）客户的感触…………11（五）公司人员及客户声音的总结………22二、总结公司的问题………….23（一）问卷数据统计（平均值）表的分析………………23（二）问题汇总表的分析…………………24（三）公司存在问题的总结………………28主篇根本问题的分析——“两前提”……………...............29第一章找准公司的定位………………….29一、与HL公司的关系定位………………29二、本身的角色定位………………………32三、本身的目的定位………………………33第二章制订公司的战略………………….34一、外部环境分析…………34二、内部环境分析…………40三、SWOT矩阵分析……………………....41（一）SWOT分析法的基本原理………...41（二）SWOT分析法的运用……………...42（三）SWOT分析总结---SO增加型战略………………..44四、战略选择………………45（一）公司总体战略选择---一体化的增加战略…………45（二）公司业务层战略选择---低成本与差别化战略结合………………46（三）公司职能层战略选择………………51中篇短期问题的解药——“三方面”……….51第一章调节组织构造……………………...52一、组织构造的定义……………………...52二、XHZY组织构造调节方案…………...52（一）组织构造重设的目的……………..52（二）组织构造现状……………………..53（三）组织构造再造……………………..55第二章强化人力资源…………………….57一、人力资源战略与计划……………….58二、人员招聘…………….60三、人员培训…………….62四、人员绩效考核……………………….69五、人员薪酬…………….73六、人员激励…………….79第三章优化财务管理…………………….86一、公司财务形式双重定位…………….86二、公司财务管理制度………………….86三、公司内部控制制度………………….88（一）授权同意控制…………………….89（二）预算控制………….91四、提高会计人员素质………………….95下篇长久问题的解药——“四途径”……...95第一章哺育公司文化…………………….95一、公司文化的概述…………………….95二、针对物业管理公司的公司文化概述……………….96三、针对XHZY公司文化建设的分析…………………98四、公司文化的传输和培养的方式…………………….99五、综述………………….100 第二章构建核心竞争力………………….100一、核心竞争力及物管公司的核心竞争力…………….101二、哺育和提高的必要性……………….101三、构建的途径………….101四、竞争力强弱的取决因素…………….104第三章打造品牌形象…………………….106一、品牌及品牌方略…………………….106二、物管公司建立品牌方略的意义…………………….106三、公司的品牌方略…………………….108第四章附加获利攻略…………………….109一、攻略一——严格控制物业管理各项成本………….110二、攻略二——七大常规亏本因素及应对办法……….111三、攻略三——拆解物业管理中的多个矛盾与问题………………….111四、攻略四——发掘物业管理获利增收点…………….114末篇总结和展望……………...118摘要由于商品住房越来越普及，物业管理服务公司应运而生。随着人们日益不停发展的物质文化需求，以及社会科技进步，国际互联网、电子商务等信息科技的飞速发展正变化着人们的生活方式，从而使人们对物业管理服务提出更高的规定，并使物业管理趋向科学化及复杂化。同时，物业管剪发展至今，其专业化、市场化的特性越来越显着，在将来发展中，物业管理公司将面临更多的挑战和冲击，许多公司因某些经营不善没有较好地应对外界冲击，最后都不得不陆续退出市场，而只有那些目的明确，管理过硬的公司经受住了挑战不停向前发展。为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理公司必须订立久远目的及计划，并制订对应的经营发展战略。面对不停变化的形势，如何完善本身应对挑战成为了不光是物业管理公司而是全部公司所关心的首要问题。成都XHZY物业管理有限公司在通过数年经营后，发现公司内部存在着诸多问题，使公司不停亏损，其发展受阻，何去何从没有明确的方向。因此XHZY董事会但愿借助咨询公司对公司的管理现状进行比较全方面的诊疗，通过诊疗来理解XHZY公司重要存在的问题所在，从而启动适宜的管理变革实现公司的健康发展。Wing咨询团体通过对该公司的访谈统计、内外环境以及内部调查问卷的分析，得出：XHZY公司确实存在着许多管理上的问题，但归根结底，克制公司发展的最根本问题是公司本身的定位不明确，加上没有一种公司的发展战略目的。由这两点从而引发了公司的内控制度和组织构造上的不完善，造成管理混乱；行政人事上的不健全造成的员工局限性以及员工办事效率低的问题；尚有财务等方面的重要问题都直接影响着公司的发展。Wing咨询团体据此对根本问题进行了诊疗分析，并提出了对XHZY公司对应的解决方案。总结来说，我们的解决方案就是：针对根本问题，我们提出了“两前提”；针对近期重要问题，我们提出的是“三方面”具体实施方案；而对于公司存在的远期发展问题，我们又提出了“四途径”的考虑。找准“两前提”，做到“三方面”的同时考虑“四途径”，走出一条健康的发展之路。具体说来，“两前提”是指：找准公司的定位、制订公司的战略；“三方面”就是指：调节组织构造、强化人力资源和优化财务管理；四途径”是指：培养公司文化、构建核心竞争力、打造品牌形象和附加获利战略。开篇绪论一、研究背景针对Wing咨询团体本次的研究对象——XHZY公司是一家物业管理公司，我们有必要对物业管理这个概念及物业管理行业的大致发展状况有个最基本的理解，方便之后对我们本次研究的对象及有关这个行业的具体发展状况作进一步进一步的理解与分析，从而达成制订对应的解决方案及方法来解决我们研究公司的现实问题。（一）物业管理概述1、概念物业管理是对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周边的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向顾客提供多方面的经营服务方式，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。2、对象及目的物业管理的重要对象是住宅社区、高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业店铺、厂房仓库等。目的是在物业管理的全过程提供优质、高效的有偿服务，发明安全、舒适、整洁、文明、和谐的环境，提高物业的价值，建立发展商的名誉，增强其在市场经济中的竞争能力，实现社会效益、环境效益、经济效益。3、类型（1）委托管理型：这既是典型的，也是基本的管理方式。开发商采用招投标或合同的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理公司，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。（2）自主经营型：即开发商、业主将自有的物业不委托给专业物业管理公司管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。现在，万科、合生创展、中海等出名开发商都拥有本身的物业管理公司，形成开发、管理的一体化。（二）物业管剪发展状况物业管理作为房地产市场的消费环节，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式，是房地产投资开发建设与流通的自然延续和完善，也是当代化都市管理和房地产经营的重要构成部分。我国物业管理行业诞生二十数年，基本显现了以深圳为龙头的珠三角物业管理产业区域经济圈、以上海为龙头的长三角物业管理产业区域经济圈、以北京为龙头的环渤海物业管理产业区域经济圈，并正在通过这三个物业管理产业区域经济圈的形成加速推动全国物业管理产业经济的发展步伐。事实上，物业管理所实施的市场化经营、专业化管理和社会化服务的运作形式，使其从房地产的一种经营环节独立壮大为一种充满活力的朝阳产业。并且在信息化、网络化的背景下，物业管理将为各类专业服务的实现提供现实的平台，从而含有巨大的增值空间。这是物业管理公司潜在的发展动力及方向。但由于多方面因素的制约，物业管理的市场发展中尚缺少良好的规范竞争、有序竞争的竞合氛围，一定程度地存在着功利性、无序性的不规范市场竞争状况，与建立社会主义市场体制的规定和广大人民群众对物业管理的盼望相比，尚有较大差距。从宏观角度来看，特别是与发达国家相比，我国的物业管理行业还处在初级阶段，管理服务的思想、观念、意识仍需不停变革，管理服务的模式、办法、手段乃至技能仍需不停创新，前行中不停地暴露着多个危机，潜藏着多个问题和隐忧。二、研究对象及目的Wing咨询团体这次的管理咨询项目的启动，有其研究的对象，即我们针对的问题公司——XHZY公司，因此也就有我们这次咨询项目启动的因素及要达成的目的。下面则简朴介绍一下XHZY公司的大致状况及我们这次研究所要达成的目的。（一）研究对象——XHZY公司介绍成都XHZY物业管理有限公司成立于，重要经营业务为向商业物业、住宅、停车场等提供物业管理及有关服务。现在公司所拥有的项目有：A住宅项目，B办公楼项目，C商业楼项目，CS街项目。XHZY最初成立的目的是为HL房产有限公司所开发的住宅项目提供物业管理服务，为HL提高品牌形象提供价值。XHZY的股东为三个自然人，该三人也是成都HL房产有限公司的股东。成都XHZY公司在三个股东管理下现设有物业部、财务部、行政人事部。HL建设的A住宅二期已靠近尾声，即将迎来业主的入住。占地147亩，A住宅二期是西二环内绝无仅有的百亩品质大盘，为了业主随时随处感受到尊贵贴心服务，成都XHZY物业管理公司将提供星级服务：“变管理为服务”。（二）研究目的XHZY董事会但愿借助我们咨询公司对公司管理现状进行比较全方面的诊疗，通过诊疗来理解XHZY：与否含有竞争力？与否有稳定发展的前景？与否建立了健全的公司管理体系和制度？从而启动适宜的管理变革实现公司的健康发展。本文研究的目的是基于物业管理行业的发展，以成都XHZY物业管理公司为调研对象，对物业管理公司的现状进行比较全方面的理解，进而对公司所存在问题进行进一步研究诊疗，从更广的角度和更深的层次上对该物业管理公司启动适宜的管理变革，使物业管理公司能够实现公司的健康发展。三、研究思路针对这次咨询项目，本小组有一种大致的研究思路，以推动本项目的实施及达成所预期的目的。（一）理解并发现问题对成都XHZY物业管理公司的现状进行理解，重要通过访谈资料的总结得出。我们将访谈资料按全部人员职位所处的阶层，即按高层、中层、基层员工进行分类总结这三类公司人员对公司的见解；固然要想找出公司存在的问题，其客户的声音是不能不考虑在内的。综合这四类人群的声音，我们再总结出发现公司所存在的问题，并找到所存在的根本问题所在。（二）分析与诊疗问题结合公司与行业资料，全方面对公司所存在的根本问题进行分析与诊疗。只有首先对公司存在的最根本的问题进行分析与诊疗，才干从根本上进行“根治”，其它问题的解决再随即具体操作与实施。如果连最根本的问题没有得到解决，那对于公司某些表面存在的问题的解决也只是“治标不治本”，这是不利于公司发展的。公司或许会得到一定的发展，但那也只是短暂的，根本问题迟早会引发公司走向消忘的地步。（三）解决问题在公司最根本问题得以解决后，固然需启动适宜的管理变革，对公司现存的短期问题实施具体改革，以使公司正常营利下去；并对公司久远发展所需要考虑的问题进行分析，提出某些对应的解决思路，以使该公司得以持续健康地发展。四、研究办法、工具及成果针对这次咨询项目的启动，我们对XHZY公司进行全方面的理解，并对其存在的问题进行全方面的诊疗与分析，以盼望能达成对所研究的公司进行实质性的改革，使该公司能健康发展下去。对此研究过程，我们会大致用到下列某些研究办法及研究工具，并以一定的方式呈现我们Wing咨询团体的最后研究成果。（一）研究办法1、文献法。文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全方面地、对的地理解掌握所要研究问题的一种办法。我们团体通过查阅有关专着、学术期刊、网站、内部资料，理解有关物业管理的最新研究成果。2、归纳整顿法。通过对调查问卷和访谈统计的整顿，充足运用现有资料进行归纳整顿与分析得出我们的结论。3、图表法。对多个分析过程和成果图表化，清晰易懂。（二）研究工具1、PEST分析——是战略咨询顾问用来协助公司检阅其外部宏观环境的一种办法。2、BEC矩阵——又称波士顿矩阵、份额增加矩阵，重要针对的是项目的选择。3、五力竞争模型——进入威胁、替代威胁、买方谈判能力、供方谈判能力和现有对手的竞争，通过这五种外界力量来判断物业管理行业的竞争状况。4、SWOT分析——结合外部机遇与挑战，内部优势与劣势，分析出公司的现状，总结出公司的战略5、360度评价法——对公司管理层与员工的个人绩效评定。（三）研究成果我们的每阶段研究成果，即对XHZY公司的建议书，都重要是以文档的形式呈现，同时再根据每阶段比赛的规定加上PPT的制作。上篇理解并发现问题一、倾听公司的声音公司的有关人员对公司都会有一定程度的理解，我们将公司全部的有关人员分成了下列四类人群——高管、中层、基层及客户。他们都各自从公司、部门或本身利益考虑来看公司的状况，不仅以自己的角度提出了公司存在的问题，也有对公司提出了某些对应的意见及建议，是非常值得关注的。就让我们来听听他们的声音。我们重要通过访谈资料的阅读及整顿，在考察员工对公司的现状反映上按公司员工大致阶层归纳为高管人员的考虑、中层人员的心声及基层员工的想法这三个层面。下列就是这三类群体的声音：（一）高管人员的考虑一种公司的久远发展状况与高层管理人员的领导能力是有很大的关系。在XHZY公司中，高层管理人员是钟某，尹某和寥某三人，下面就来听听他们对于本身公司中所存在的问题的某些考虑。1、钟某——HL及物管公司实际负责人1）XHZY是HL的一种部门的问题，且部门经理之间存在问题，认为这是物管公司的问题。2）信息不对称，执行能力不强。3）内部制度不健全。财务不独立，报账时间脱的太久。4）在尹某的问题上有很大的意见。5）员工素质不高。认为物管公司不需要高精尖的人才，只要通过学习就能够胜任自己的工作。6）最但愿解决的问题：大目的是借助外力，专业人士进行一次彻底的改革，小目的是能够使内控管理流程的健全和内控机制的完善。总结：钟某作为HL公司与XHZY公司的股东，从宏观上考虑这两个公司的运作。虽偏向于HL公司的整体运作，但还是很但愿借外力对XHZY公司进行改革，以使该公司能健康发展。2、尹某——常务副总1）组织构造问题，董事会不明确，领导层关系复杂，职责不明确。2）业主之间的沟通和管理问题。3）各部门缺少人手。考核和有关制度不明确。公司人员离职问题。4）战略目的和经营计划不明确。总结：尹某是公司日常运作的重要负责人。无论是从公司的战略，组织构造还是从公司的人员问题来看，尹某都是很理解的。他认为以上多个因素造成了XHZY公司现在在整个市场上还是属于中档公司。3、廖某——副总1）CS街项目管理状况不是很乐观，除去必要的开支后，其收入都无法支付廖某的薪酬。2）项目本身不能考核物管的水平，也考察不到管理层的能力。3）公司现状：首先是发展定位不清，影响公司的久远发展；另首先是没有具体的工作计划，管理层人员身兼数职；第三是安防方面，保安流动性太高。4）公司的发展：首先是B办公楼在竞争价格上击退对手；另首先是但愿公司采用多个经营模式，不停完善管理制度，进行人员储藏；第三是公司管理经费的限制影响了公司的市场开拓，造组员工没有主动性。总结：廖某作为副总，对于公司的现况及项目的发展状况很理解。对于公司将来发展考虑含有很强的战略参考价值。（二）中层人员的心声1、黄某某——财务经理1）财务部的工作人员都是兼职，没有决策权。2）费用报销时间长。报销与实际需求的矛盾。3）无中长久的财务预算。4）思想沟通问题。总结：黄某某从部门考虑，在诸多财务问题上提出自己的见解。财务问题对于整个公司的发展起着重大的支撑作用，因此他的观点是很值得注意的。2、秦某——行政人事部经理1）公司的组织构造问题。管理人员不明本身职能，越权管理。2）与业主的沟通很单一被动。3）公司没有明确的发展方向，公司的制度不完善。4）对于项目经理的考核有待提高。人员缺位严重，公司没有员工上岗培训。5）公司想要独立就必须规范管理，主动沟通。HL公司应当从思想上放开对XHZY的限制。总结：秦某出于部门的考虑，在人事管理上的问题提出了实质性的见解。并且还对于整个公司想要的独立发展提出了应与业主和HL公司主动沟通的的建议。3、吴某某——B办公楼项目经理1）公司管理层没有制订有关的久远计划，过于拘泥于细节问题。管理层素质不是很高，管理层沟通出现问题。2）人员配备局限性，薪酬普遍偏低，员工没有培训。3）财务预算不够专业，预算不够，上级审批过程缓慢。4）各项目服务跟不上。公司运作的把关人员不清晰。5）基层的有关作业、计划、原则等不是很明确。总结：B项目是XHZY公司的一种很有潜力的项目，吴某某以一种项目经理的眼光提出了公司在项目环节上存在的重要问题，很含有考虑价值。（三）基层人员的想法1、魏某——行政人员1）没有进行绩效考核，不理解公司的绩效考核原则。2）没有对员工进行培训，人员流动性较大。总结：魏某作为一种新进的员工对于公司的人事管理提出了某些想法。2、黄某——出纳1)高层之间的矛盾。各部门之间的工作不清晰，工作太杂，身兼数职。2）XHZY和HL公司的关系复杂。XHZY的收入和HL是分开独立核算的。3）解决客户事情效率低，修理慢。4）工资问题造组员工主动性不高。人力培训和招聘较困难，人员变动大。5）财务计划做的不完善。总结：黄某提出的问题是基于本身的财务方面职能所存在的问题，并联系了公司在管理层方面的问题。3、周某——A项目保洁绿化主管1）上下层沟通问题。2）对于业主投诉问题和紧急事件的解决能力不是较好。3）原则人员配备局限性，对新进员工没有进行岗位培训。员工薪酬不高造成人员流动性大，绩效考核名存实亡。总结：周某作为A项目的基层人员，在有关本身利益上的人事问题上和与业主有关问题上提出了些有用的建议。（四）客户的感触客户是公司得以存在的前提，其对公司服务的满意度是公司得以发展的基础。为了公司能更加好地持续健康发展下去，我们有必要理解客户对XHZY物业公司的感触，重要从业主满意度调查统计表和来电统计表进行分析，方便针对存在的问题进行客户满意度的提高。1、从业主满意度调查问卷汇总表来看（1）保安服务方面保安人员岗位规范服务（仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、秩序维护、防备到位、服务态度）这方面来看，达成较满意以上的占76%。对于、保安立岗、巡岗、安全服务较满意以上占到了85%，而从外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理中较满意为81%。可见，保安的服务能基本满足客户的需求。但是外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理中也有19的人提出了不满意或较不满意，再加上公司内部人员的普遍反映保安的素质不是很高，人员流动性大的问题，保安的素质还是有待提高的。（2）安防方面机动车辆管理（车辆登记、停车证发/收、车辆指挥、收费等）以及停车场（露天/地下）/自行车库进出管理（场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标记清晰等）问题都不大。只有1个人达成了较不满意及下列的程度。对消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)的不满意度在较不满意下列的有3人。因此，对于基本的公共设立维护来看是基本满意。但是对于消防和保安设施管理来看，关注的程度应当提高。（3）保洁方面业主对保洁人员的工作质量，有1名业主对室内公用部位清洁服务(门厅／大堂、楼梯／扶手、台阶、楼道走廊墙面／天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标记与装饰物等)提出不满意，同时也有1名业主对生活垃圾袋装化、日产日清、垃圾筒／垃圾箱房定时卫生灭杀等服务较不满意，其它的满意度都在普通以上，其中很大部（最少70%）的人都是较为满意以上。因此，保洁人员的服务质量很高，应多加强和保持。（4）客服管理方面对其服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)，以及办事制度、办事纪律、收费项目与原则公开状况来看都是较为满意的。然而投诉事项解决状况(解决时限，解决绩效、反馈与回访等)却有着较大的问题，有25%人觉得不满意下列，有20%的人认为不满意。因此，投诉事项解决状况并不令人满意，需要进一步的规范投诉服务以提高顾客的满意程度。（5）维修服务方面每一项调查中都有人提出了不满意，其中以与业户的交流与沟通，以及维修状况最为突出。这方面问题可能是由于上级审批材料慢而耽搁了维修时间。因此，维修的沟通需要注意，一定的技术培训也是必要的。固然如果是开发商所遗留的问题而造成的，物业管理公司需要主动与HL公司沟通及解决。（6）收费方面对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、免费服务、特约服务等)的合理性评价都分别有一人提出了较不满意和不满意。绝大部分人还是认为处在普通和较满意。因此，服务的基本收费较为合理，能够说是偏低，可在提高服务水平的基础上适宜提高服务收费价，从而弥补成本、提高利润。（7）社区的文化建设方面有45%的人对社区文化建设提出了不满意。可见社区基本上没有对应的文化建设，并没有体现出像其宣传的那样给业主大家庭般的贴心感受。（8）总结从A社区来看，业主从整体上对物业管理公司都是比较满意的。对于较满意的部分，物业管理管理公司需要进一步巩固；对于不满意的部分，改善的方法需要及时的实施；而普通的问题也需要在后来中解决。进一步来看有：1）基层员工（重要涉及保洁、保安和维修、客服人员），没有任何一种职能部门做到了让业主完全满意。如相对于保安来讲，保安人员岗位规范服务（仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、秩序维护、防备到位、服务态度）保安立岗、巡岗、安全服务，都做的比较好，但是对于外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理就做的不尽如人意了。2）基层员工的岗位规范服务都做的比较好，这方面重要涉及仪表仪容、举止文明、服务态度等。从打分来看，业主对于这部分的评价都比较好，阐明在人员基础素质来看，还是比较不错的。这方面的东西需要进一步来看，但是对于技能素质来看，则就不不尽如人意了，除了保洁做的相对较好以外，其它如保安，维修，客服等，在专业素质，以及沟通能力上都存在着不通的差别。如对于客服来说的投诉事项解决状况(解决时限，解决绩效、反馈与回访等)就做的不是较好了。因此，提高其基础员工的专业职能是一种急需解决的问题，通过培训还是重新招聘都是一种解决的途径。就现在的状况来看，WING团体建议用培训的方式进一步解决。3）从社区的角度上来看，物业管理公司能保持社区顾客正常的生活与起居。但是如何互相沟通这首先就做的不是很满意了。首先，物业管理公司与业主的沟通不够，体现在业主反映“与业户的交流与沟通、协调状况”变现为不满意。另首先，业主与业主的沟通不够，重要体现在所开展的各类社区文化活动的评价很低，单是不满意一项就有45%的人提出。能够考虑建立业主委员会解决，通过与业主的代表进行沟通，协商解决沟通局限性的问题，能够大大缩减沟通的成本。并且建立业主委员会也是诸多业主提出来需要物业管理公司解决的问题。2、历来电统计表来看A住宅服务中心业主来电、来函统计表1-7月份信息统计施工缺点安防及财产安全公共设施维护邻居装修及噪音保洁绿化水电气管理入户服务信息咨询其它累计100421122752423512542411221注：1、公用设施涉及：地下室楼道没灯、密码锁、停车卡、车位被占、可视电话、纯净水；2、其它重要为开关水阀、气阀及电闸等；3、入户服务重要为入户有偿维修、保洁服务。（1）28.74%的来电属于入户服务类，入户服务重要为入户有偿维修，保洁服务，这些都能够作为公司的盈利来源。（2）信息查询占了全部的20.80%占了比较大的一部分。如何宣传物业管理的品牌也能够从此处进行。从这两项占的比重能够得到：入户服务类和信息查询类的来电占的比重都是最高的，阐明客户对A住宅的有关信息及其入住前的服务需要有一定的理解，公司必须注意客户这方面的规定，这也有助于公司进一步在营销方面的加强，以此更加好地为客户服务，也能更加好地为HL公司进行品牌宣传，以更加好地实现XHZY公司成立的最初目的。（3）公共设施维护，邻居装修及噪音，保洁绿化，水电气管理共占了19.08%。这些事物业管理公司的基本管理服务内容。公共设施维护分析月份地下室楼道没灯密码锁、停车卡车位被占可视电话纯净水总共累计3313153232112由图表能够看出，客户对有关公共设施维护的大部分内容上都有很大的规定，阐明公司在这方面存在着很大问题，应加强公共设施维护上的力度，达成客户的规定，尽量使客户对社区的环境满意，这样也会起到营销的目的。（4）施工缺点占了全部的8.19%施工缺点是开发商的遗留问题，如何与开发商沟通成为理解决这类问题的核心。施工缺点月份水压小及水泵噪音漏水裂缝累计累计49474100从图表能够看出，有关开发商遗留的有关水压小、水泵噪音，尚有漏水的问题都很严重，这需要注意到，并尽量与开发商沟通，以使这方面的问题得以缓和及解决，否则会极大地影响到客户的满意度问题。同时也需要注意到这样一种问题，客户在很大程度上会将开发商遗留的问题归咎于物业管理公司，而这对于XHZY公司来说，这就需要维护本身的利益，这样，XHZY公司就应当与开发商沟通好，最佳是能参加到建筑项目的前期建设中来。（5）安防及财产安全占了全部的3.44%。保安问题流失的现象极为严重，可可见保安流动性的问题在安防及财产安全中有了极大的影响。从以上的图表能够看出，客户所关注的问题也正是公司应当注意的问题，如果对客户都不关注的话，就不会对本身问题的改善，因此也就达不到客户的盼望，这样也就会不停地在流失客户，这对于公司的发展来说是最不利的，没有客户也就没有公司存在的理由，更别说是发展了。通过对客户最重要关心的问题予以解决，能提高客户的满意度，同时也能树立好HL公司及本身公司的形象。3、从其它问题汇总表来看其它问题的汇总表重要是A住宅一期的业主对社区所提供物业服务所提出的某些见解及建议，能够从这一社区服务方面反映出公司在提供物业服务时的某些问题。我们Wing咨询团体通过对A住宅一期的业主的见解及建议的归纳分析，总结出XHZY公司在物业服务方面所存在的问题。（1）环境方面重要问题体现在下列几点（按出现次数的高低排列）。如何管理好这方面是提高在业主心中品牌形象的一种重要的行动。1）规定游泳池开放。袁XX就提出过：“游泳池都没有算什么高档社区。”2）卫生状况不抱负。李XX提出过：“应对楼道进行粉刷”；9号业主也提到：“社区通往通往会所的小门出现严重的长时间无人清扫卫生。”3）噪音方面。业主对这方面反映较大，由于这方面严重影响了业主晚上的休息。（2）管理方面重要问题体现在下列几点（按出现次数的高低排列）。1）保安方面。业主对于保安的能力以及管理制度都一定程度的怀疑。例如，1号业主提到过加强外来人员的监控；周XX也提到过保安人员不固定，不停更换。这对熟悉业主进出不安全。阮XX也提到过保安有部分素质太低。保安是一种很重要的问题就像沈XX说的：“安全问题是头等问题，什么时候能达成业主能够开着窗户睡觉而不紧张有盗贼进来，就是我们最大的但愿了。“2）停车场的管理。1号的业主提到：“停放非机动应划分明确的区域。外来自行车应与业主分开放。”李XX也提到：“五栋地下停车场随意停车（占私家车位），过道停车现象始终存在。”孔XX也提出：“非机动车进入社区，经常出现无牌可发，存在安全隐患；不少非机动车没有按规定停入地下停车场。”这方面问题涉及到诸多方面，重要涉及到非机动车的停放与机动车的停放等。这些也是业主所经常碰到的问题，尽快解决该问题、提高服务质量，以此宣传管理服务的品牌是近期亟待解决的问题。3）开发商所带来的历史遗留问题。这方面的重要问题体现在：沟通不及时，沟通少；办事效率低，诸多状况下并不能令业主满意；问题没有解决的地方诸多。这些方面需要与开发商进行进一步沟通。（3）其它方面1）业主规定建立业主委员会，有助于业主与开发商，业主与物业管理公司的沟通。2）社区文化建设亟待解决。以上这些其它问题，是客户比较关注的，有些问题是必须加强及改善的，如保安、环境及开发商遗留的问题等；有些是公司现在没有涉及但却必须考虑的，如建立业主委员会、社区文化建设等。公司的生存与发展的基础是客户，只有客户满意，公司才干运行下去，因此，考虑到客户的需求，通过改善内部管理来提高他们的满意度，这是需要长久坚持下去的。（五）公司人员及客户声音的总结1、高管人员的考虑总结三个人公司股东，同时也作为公司的高管人员，他们的着力点在于整个公司的宏观调控。他们基本上都把公司存在的重要问题集中在了公司的定位及战略目的，即公司没有精确的本身定位，也没有制订公司的战略目的，因此也就没有具体对应的战略实施计划。这对于公司的久远发展来说是非常不利的。同时他们还提到了公司的组织构造问题，内部控制和人力资源问题，这些都是没有战略支撑的，因此出现执行力不够的问题。值得一提的是在管理层内部人员之间也存在着极大的矛盾，钟某对尹某权限的限制。公司高管之间的混乱造成整个公司管理的混乱。2、中层管理人员的心声总结中层人员是整个公司内连接上级和基层的纽带。中层管理人员不仅要联系公司的宏观发展，还是联系部门或项目的本身发展，清晰部门或项目存在的问题，如沟通问题、财务问题和行政人事问题，尚有项目实施中存在的问题等。3、基层员工的想法总结相对与高管的宏观调控，基层员工更多的还是考虑到本身的利益问题，如工资问题、培训问题、公司支持问题等这也是无可厚非的，因此公司也必须重视基层员工的想法。4、客户感触的总结客户提出的问题是公司必须重点考虑的，他们的满意度状况是公司服务水平及竞争力的体现。公司应在客户服务方面予以重视，针对所局限性的问题来调节以及改革，以更加好的内部管理和服务质量来提高客户对公司的出名度和美誉度。从调查也知，公司里保安的素质普遍不是很高、流动性大、对客户投诉的客服管理上有问题、维修不及时等，尚有就是没有涉及社区的文化建设。但其它的都做的不错，并都给出了较高的评价。二、总结公司的问题（一）问卷数据统计（平均值）表的分析通过对XHZY公司的调查问卷里问卷数据统计（平均值）的分析，能够看出公司存在的大致问题所在。这个问卷数据统计是把公司的全部问题分成了10大类，并由公司全部人员对其这大类中的各个小项内容进分对应的打分，最后又再对应对每一大类进行求平均值。这10项内容分别是：1、经营或管理者分析；2、战略与经营计划分析；3、公司文化分析；4、公司组织分析；5、人力资源基础分析；6、人力资源招聘培训选拔分析；7、人力资源考核薪酬分析；8、有关利益者分析；9、营销能力分析；10、行政事务管理分析。通过过这个问卷数据统计（平均值）表进行分析，我们总结出平均值排名前三个大类和排名后三名的大类，并重要对这六大类进行对应的强项与弱项分析，以更加好地找出公司重要存在的问题，从而花大力对这些问题进行对应的改革。问卷统计均值排名前三名项分析强弱分析人力资源基础（49.6）经营或管理者素质(47.33)有关权益者品质(43.7)强项1.各部门工作职责的清晰程度2.部门各岗位职责的清晰程度3.部门员工对本身岗位职责的清晰程度1.经营或管理者的综合素质程度2.经营或管理层集体决策程度3.经营或管理层对骨干工作人员的培养程度1.业主对公司服务的满意程度2.公司与业主的融洽程度3.公司与业主的沟通效率如何弱项1.公司人力资源规划完善程度2.公司人力资源规划对实际人力资源工作的指导程度3.公司人力资源管理流程完善程度1.对整个公司现状及将来的把握程度2.经营或管理思路清晰及有效程度3.经营或管理层内部协调的良好程度1.公司有无风险防备的制度体系2.公司对风险防备有效程度3.公司有关权益者方面管理制度完善程度问卷统计均值排名后三名项分析强弱分析公司文化建设(32.81)战略与经营计划制订(35.43)人力资源考核薪酬制度(35.62)强项1.公司经常召开跨部门的会议2.信息沟通系统开放程度3.公司员工的凝聚力、向心力程度1.部门的工作计划实现程度2.部门员工工作计划实现程度如何3.各部分有清晰明确的工作计划1.公司绩效考核制度完善程度2.员工对考核成果的认同程度3.考核成果的真实可信程度弱项1.没有公司自己宣传载体2.员工在公司不能感觉有一种心情舒畅的工作环境3.员工在公司没有相称的安全、归属感1.未制订了战略目的与长久发展规划2.没拟定明确的经营方针与经营计划3.部门的工作计划不是从公司的经营计划分解而来1.薪酬的构成合理合理程度2.公司福利保障体系完善程度3.员工对福利保障体系满意程度由上表我们能够看出，XHZY公司在人力资源基础、经营或管理者素质、有关权益者品质上相对于来说含有优势，这些都是该后来应坚持发扬的方向。但这些方面的平均分都没过50分（总平均分是100分），因此也证明这此方面也有让人不满意的部分，特别是在这此大项中，那些得分较低的小分项，这些都是值得注意的地方，是我们需要不停加强和完善的地方。与优势对照出现的劣势也同样反映在上表中，具体有：公司文化建设、战略与经营计划制订和人力资源考核薪酬制度，从这三个的得分能够看出，这些应当是公司存在的重要问题，也是急需解决的问题。针对劣项我们同样要像对优势同样发扬优点，完善局限性。进而不停完善我们的内部管理，为公司的健康持续发展提供必要的保障。（二）问题汇总表的分析针对公司员工谈到的公司存在的问题，我们Wing咨询团体对他们列出来的全部问题进行了一种大致的归类，方便我们背面章节对这些不同类别的问题进行不同的分析与对应的解决。1、公司定位问题对于公司定位问题就是有关公司以何种形式存在的问题。对于这个问题分别是由常务副总尹某某和副总廖某某提出的，尹某某认为XHZY公司对内为部门，对外为公司很不合常理。部门并非公司，公司决不是一种部门，经营管理公司时不懂得应当完毕公司的规定还是部门规定，这个问题很严重。尚有就是廖某某提出应当理顺HL与物管公司的关系，他认为只有理顺两者之间的关系，才干更加好的完善物管公司的运作。对于两位公司高层提出的问题，是很值得正视的。2、组织架构问题公司的组织架构是整个公司的骨架，是联系各个部门的纽带。然而XHZY公司在组织架构上出现的问题让尹某某，廖某某，江某某（行政主管），秦某（行政人事部经理），庞某（A项目安防主管）等人都对此提出了他们的疑惑。其中尹某某提出需组建切实可行的组织架构，廖某某提出需要完善公司的组织架构，明确公司决策层的职，由于没有一种有效的组织架构，就不会有一种良好的运作机制和工作秩序。江某某说必须制订有效的组织构造和合理的岗位设立否则无法估算人力成本。周某某（A项目保洁绿化主管）说必需重视组织架构的拟定，如果不能拟定组织架构问题，拟定职责与权利，哪些是应当做的，哪些是不应当做的都不清晰。庞某（A项目安防主管）提出公司及项目的组织架构的完善，否则工作量增多，职责职权混淆，整个工作推动较慢。苏某某（B项目内业）提出必须加强并完善公司管理的整体框架，他认为公司的整体框架与制度是用于指导工作的根本，有了整体的规划，各项工作才有据可依。3、沟通问题公司人员提出的沟通问题涉及上下级之间的问题，各部门之间的沟通问题甚至是公司与业主之间的沟通问题。其中黄某某（财务经理）提出渠道沟通，信息交换问题，他认为信息不对称，增加了管理成本，魏某某（行政文员）发现各部门之间的沟通存在问题，现在沟通方面并不能做到及时全方面，给各部门造成困扰。瞿某某（安防助理）也发现了公司内部各部门之间沟通存在问题，因此就出现了各岗位责任心不是很强，工作开展不是很顺利的状况。李某某（A项目保洁部领班）也发现此问题，也出现如员工的素质、责任心不同，工作执行不顺畅等问题。吴某某（B项目经理）提出公司上下信息不畅，工作无法开展，他举出例子今年2月至今，每月一次的预算都未批，多个物资不能正常到位，工作无法进行。有关沟通问题一共有8人提出，重要集中在中下层员工。可见此问题还是值得重视。4、公司战略规划及经营目的问题对于一种公司来说，战略规划的含糊和经营目的的不拟定会是致命打击。因此有涉及高层人员尹某某在内的4个人提出该问题，尹某某说必须制订中长久公司战略发展规划；廖某某说制订经营方针、目的和经营计划由于通过方针制订，目的设立及分解，对各项工作的有效性就可进行评定，也可作为考核的根据；B项目经理吴某某提出公司上下主次不分，没有全局观念，公司将向什么方向发展不明确。他认为上层领导应从公司全盘出发开拓市场，提高公司的地位和市场竞争力，而不是互相找矛盾；B项目维修主管文某某认为应当明确公司的发展方向、战略目的；作为公司的生存法则，一种公司的战略目的必须清晰明了，因此对于公司战略规划和经营目的确实立是尤为重要的。5、员工薪酬及福利问题对于一种公司来说，员工是一种公司生存与发展的细胞，对于员工的激励尤为重要。而员工的薪酬和福利是激励员工的最佳最直接的方式，但是还是有和多中高层人员对于XHZY公司的员工福利及薪酬问题提出他们的建议和疑问。其中，黄某某（财务经理）就提出员工福利待遇改善，由于他觉得员工福利待遇在行业内属中下水平；汪某（主办会计）就认为应当提高中下层员工的薪资原则，他认为现今与市场状况相比，工资偏低，收入与产出比低；庞某作为A住宅的安防主管提出了基层员工的薪酬问题，他指出物质、工作原则和工作量的上升，而待遇未上调，造成人才流失；王某某作为A住宅维修班领班指出了员工工资普遍偏低的现状，有些员工到公司几年，工；资未上涨，望领导考虑；A住宅保洁部领班李某某，B项目经理吴某某，B项目安防主管叶某，B项目内业苏某某，金城项目部陈某某等人都对XHZY公司员工的薪酬和福利问题提出他们的见解。他们认为提高员工薪酬和福利能够实现公司内双赢局面，使公司运作更加良性化，也有助于相差员工的归属感，使公司成为人才聚集地，而非培养地。可见对于员工的薪酬和福利，领导者必须站在一定高度上去审视这个问题。6、制度问题即使制度给人的感觉是死的条条，但是一种公司要运行得井井有条必须靠制度的健全和完善。在XHZY公司中，制度问题始终是公司人员着重考虑的问题，主办会计汪某认为应健全并完善管理制度并有效执行，由于现行制度不完善，执行力度不够；庞某提出有关规章制度和工作流程的完善，由于制度不完善，管理存在漏洞，工作流程不健全，使基层操作人员工作吃力；其中B项目安防主管叶某特地提出必须制订基层工作中所产生费用的支付、报销等规定，基层工作中所产生的部分费用难报销，手续繁琐，基本为部分人员垫付而未报销，这就极大的打击了员工的主动性；B项目维修主管文某某提出项目应有自主权，但公司需制订完善的监管制度，尚有就是要合理制订员工的薪酬原则于奖惩制度（这个能够和上一种问题相结合）。制度问题可见也是一种很重要的问题。7、员工培训和素责问题一种公司员工的素质的高低直接关系到一种公司的品牌效应。在XHZY公司，诸多人都提出需要提高员工的素质。其中主办会计汪某指出需要提高中上层员工综合素质的培养，由于他发现部分员工（含上层）综合素质较低，对工作的认识度低；A项目保安部经理徐某某认为招聘的人员素质整体不高，其重要因素是工资较低，无法留住人才（这个能够结合第五点来看）；A项目服务中心领班唐某直接指出但愿能吸取某些有较高素质、较高能力的工作人员，对内部可造之才要予以一定的外出学习机会，加强对其的培养从而能够打造我司的品牌；而B项目维修主管文某某也认为需要建立并贯彻完善的培训制度，提高各员工的业务技能、综合素质；不管是中层还是低层都对员工的素责问题提出了他们的见解，而员工的培训直接影响到员工的素责问题，因此也是有诸多人关注这个问题。B项目经理吴某某直接指出从公司整体运作与发展方向而言，首先应加强对全体员工的培训，公司上下没有一种完全的招聘和培训方案，各部门需要人员无法有效到岗使用；B项目安防主管叶某建议及时建立员工的培训上岗制度，并且必须完善到位，普通新员工对工作不理解，技能有限，不能上岗再培训，必须合格才上岗；B项目内业苏某某也指出加强人力资源选拔制度与员工培训，改善人员配备，使其更加合理，由于人员技能、素质影响工作质量。B项目保洁领班武某某也指出公司应重视对新员工的培训，合格后才上岗，由于新员工到岗后不理解公司实际状况，不适应公司管理制度。对于像XHZY这样刚刚起步的公司来说，新进员工的培训值得重视，只有让员工充足理解公司的制度，规划等东西才干充足发挥员工的主动性和主动性，也能激发员工的潜力。8、公司文化如果说公司的竞争力是公司生存的硬件条件的话，那么一种公司的文化氛围就是一种公司的软条件。为此还是有诸多人关注这方面。主办会计汪某就认为应当重视公司文化的发展，改善人文工作环境，由于他发现公司的现状就是没有公司公司文化，工作的人文环境较差，这对于一种公司的发展是很不利的。B项目安防主管叶某就指出要提高公司文化水平，多开展集体活动，领导要多关心慰问基层员工，以前基本没有开展过公司文化方面的活动，员工工作生活都较枯燥，这对于充足发挥员工的主动性是和不利的；B项目内业苏某某建议建立，形成公司文化。公司文化即使是看不见的资源，缺少一种公司或公司不可缺少的东西，因此在本小组的诊疗报告中也涉及到了这方面的内容。另外，尚有人关注其它问题如明确各部门的职能分派，完善人力资源系统等等，但是由于能够归纳到以上的某个方面，这里也就不再重复提了。（三）公司存在问题的总结随着物业管理市场的快速发展，对物业管理服务的需求日益扩大，巨大的市场犹如是一块巨大的蛋糕，吸引了众多的商家的加入。众多商家的参加，加剧了物业市场的竞争，能够说竞争是造成物业管理公司经营困难的一种方面。另首先，未形成服务于目的市场的核心竞争力，缺少品牌及存在的管理问题也制约了物业公司的发展。1、根本问题精确把握公司的本身定位，全方面地分析公司发展所面临的多个问题，科学的选择公司的发展战略，是当代公司必须首先解决的问题。因此，根据XHZY物业管理公司的实际状况，分析和研究公司的定位及战略对公司的生存和发展含有十分重要的战略意义。2、近期重要问题XHZY公司现在面临的重要问题在于公司的组织构造方面、人事方面、财务方面存在着问题，但这些问题是由于公司的本身定位不清和没有本身的发展战略这两个根本因素造成的。在明确公司的定位和战略后，并在此基础上对公司现在存在的重要问题进行一系列的改革。3、久远发展问题在公司进行一系列改革的同时还需要考虑公司的久远发展，就需要考虑到公司文化的建立，打造公司品牌形象，构建其核心竞争力等长久问题的解决，以使公司持续健康地发展。XHZY公司必须认识到公司文化、品牌及核心竞争力对公司发展的重要性。主篇根本问题的分析——“两前提”在这一篇章，我们Wing咨询团体就针对XHZY公司所存在限制公司发展的最根本的问题——“公司定位不清”及“没有明确的战略发展目的”这“两前提”分别进行进一步的分析。只有这“两前提”得以解决，公司才干朝着对的及明确的方向迈进。第一章找准公司的定位一、与HL公司的关系定位（一）对关系定位问题的反映1、尹某（常务副总）：A、HL公司管理层对物管行业的认识不够，对物管公司的重视程度不够，对公司内部称XHZY为物管部，对外才称XHZY为物管公司；B、为了配合HL公司的销售，牺牲了XHZY公司的利益（A住宅项目社区物管费很低），造成公司长久亏损。2、廖某（副总）：XHZY的发展定位不清，对外称独立公司；对内却是HL房产的一种部门，影响到了公司的久远发展。管理体制原则上参考HL的原则。XHZY和HL住房无法建立统一共识和信任度，互相之间的矛盾随项目的增加越发明显，彼此之间缺少良性沟通。3、黄某（出纳）：对外时，XHZY和HL的关系是两个独立公司；对内时，两者更像一种部门。XHZY不能脱离HL，没有开拓市场的能力，HL支撑着XHZY的运作，标书是能够做的，但营销能力差，有关的人员能力有限，离开HL的支持，是走不下去的。4、秦某（行政人事部经理）：董事会没有明确的发展方向（盈利部门？辅助部门？）。XHZY的经费自主权受到限制。HL住房没有用市场、公正的角度来考虑物管行业的技术含量和角色的转变（从开发商到物管服务）。5、唐某（客服中心领班）：其中诸多问题重要是开发商遗留下来的问题。①觉得HL公司对XHZY不够重视；②对尹某的权限限制较大；③下面全部事情都需要向HL公司打报告，并且批复的时间很长，特别是在财务报帐上。6、吴某某（项目经理）：公司管理层没有制订有关的要把公司做大做强的久远规划。从公司领导层决策层来看，似乎没有要把蛋糕做大的愿望，由于只守着HL公司这块小蛋糕，没有形成经营目的，没有长久的规划。7、张某（HL公司工程部及业主）：对XHZY物管公司的见解是：物管公司成为了管理公司，而不是服务公司，管理强于服务，这很不合理。总而言之，无论是从XHZY公司的各阶层人员的反映，还是从公司的各项目组员的反映来看，大部分公司组员都提到了两公司的关系定位不清，类似一种依附关系存在。（二）两者关系定位不清所带来的问题1、由开发商自行组建的物业管理公司存在“先天局限性”。管理公司各项基本设施准备局限性，管理者多公司定位不清，从而引发了公司的发展方向及目的的不明确。公司也就没有制订有关的要把公司做大做强的久远规划。2、由于房地产开发公司与物业管理公司的“血缘关系”，使得在房产开发所遗留的问题上，开发商规定物业公司加以掩饰、应付，而不切实解决，造成恶性循环，损坏了行业形象。3、由于开发商的限制，物业公司经费不独立，使得公司有时为解决资金局限性的问题，缩减服务质量，损害业主利益，妨碍物业公司本身素质和市场竞争力的提高。这种建管不分的“父子”体制，决定了物业管理必然依附、受制于房地产开发公司，这样一来自然就会出现重建设、重销售、轻管理的问题。由于这种“谁开发、谁管理”的经营模式，造成现在物业管理公司不能完全走向市场，开发商与物管的“父子”关系已成为物管行业发展的桎梏。物管要健康发展，独立自主的经营意识才是至关重要的第一种环节——物管亟需摆脱“父子关系”。（三）重新定位关系——独立1、外部因素所趋为解决“自建自管”模式存在的弊端，建设部在1999年召开的全国物业管理工作会议上提出：“各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理招投标。住宅社区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发公司负责管理。”早在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》中，对房地产业与物业管理业发展就提出了物业管理业与房地产业分业经营的但愿。颁布的《物业管理条例》中也明确规定：“国家倡导建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘含有对应资质的物业管理公司”。北京市建委发出《有关加强物业管理公司资质管理有关问题的告知》(京建物[]666号)明确规定：“房地产开发公司含有物业管理资质的，不得承接本公司及有关单位开发的新建住宅项目。”对此，业内人士认为“这是政府部门向市场发出的一种信号，此后将大量采用招投标制度加速建管分家。另外，随着业主物业服务观念的提高，市场成熟度提高，一定程度上也会推动建管分家。”现在，物业管理已在房地产业与其它服务业相结合的基础上发展形成为一种相对独立的行业。物业管理公司与房地产开发公司脱钩，独立进入市场，实施专业化经营也是大势所趋。2、公司内部规定XHZY物管公司本身就是一独立法人，应当主动根据外部市场及政策来推动建管分家，本身独立经营，自负经亏，不能再以依附身份，即作为HL的一种部门存在。并且HL及物管公司实际负责人之一钟某也提出现在公司的大目的是借助外力、专业人士进行一次彻底的改革。因此这样的定位决定也是值得大胆尝试的。从公司现在的项目来说，B办公楼是XHZY公司进入市场获得的，抛开了开发商（HL）的影响，能够独立自主的操作和经营，在项目运行过程中能够做服务指标和经营指标等。B办公楼项目的良好经营，能够建立了通过市场竞争争取更多项目的信心和基础。C商业楼的物业管理服务单位属于西XHZY的独立核算部门，员工的工资奖金由XHZY发放，有关项目的费用支出需通过XHZY的审查。CS街停车场属于公交集团公司和HL房产共同经营，XHZY物业管理公司对停车场进行管理。这三个项目虽多少有些与HL公司有些关联，但最多也只是某些关系和业务上的关联系，XHZY公司完全能够对自己的这几个项目有自主权，公司的独立更有助于发挥自己的物业特长优势以获得这三个项目的营利，方便公司进一步地发展壮大。独立出来，为了本身营利固然也会竭力实现公司成立的最初目的——为HL公司提供好的物业服务，提高HL公司的品牌形象；而不会由于依附于HL公司而牺牲物业公司的利益去实现HL公司的销售。并且独立出来后，与开发商遗留的有关问题也能以一种独立公司的身份，加上三个领导的双重利益有关法人身份就能够与开发商更加好地协商解决，引发HL公司对物业服务的重视。而如果是依附于HL公司诸多问题则没权力去解决。综合所述，物业管理公司与开发建设过程中存在着建管配合优势是不能无视的。但随着时代和经济的发展，两者独立是历史的必然。同时结合该公司本身的状况，公司独立能更加好地解决与开发商和业主之间的问题，也有助于公司本身的发展。二、本身的角色定位（一）存在的问题过去，不管是直管公房还是单位自管房都存在着行业垄断、部门垄断和单位垄断的现象，权利主体和客体的关系含糊不清，住户处在被动接受管理的地位，管理人员缺少服务意识，管理水平低下，居民的本身权益保护意识也非常淡薄。近来几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深人人心。但是，由于物业管理是一种新兴的行业，在其发展过程中，还存在着许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不停增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大。某些物业管理公司的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，并直接造成了物业管理公司整体形象受到损害，信誉下降。（二）物业管理与服务的关系在市场经济条件下，物业管理公司之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。物业管理与传统房屋管理的重要区别就是服务，物业公司的重要工作也是服务。服务好了，业主承认，才干顺利收取费用，公司才干正常运转。物业公司的管理是通过提高服务人的技能，达成更有效地为业主服务；通过公司的约束机制和服务规范及其它规章制度来制约服务人的行为，以使服务人的行为在受控状态下为业主提供规范，优质的服务，满足业主的需求。这里的“管理”和“服务”是附属关系。（三）角色定位——服务物业公司从它诞生的那一天起，它的职能就是为业主服务，业主就是它的“衣食父母”，只有真诚地为业主服务，物业公司才干生存和发展。因此，服务是我们的宗旨，管理是我们的生命线。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的公司经营理念，以顾客满意为原则，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨。建立高水平的管理者团体，提高经理人的整体素质，提供精细管理提供优质服务，在物业管理公司与业主之间建立一种良好的互动关系，推动物业管理的发展。三、本身的目的定位一种公司若要在市场竞争中处在有利地位，在组建之初就必须确立明确的发展目的。物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。（一）战略目的我司的战略目的应定位于致力于成为中国领先的物业管理服务提供商，具体的阶段性战略目的以下：1、三至五年成为国家二级物业管理公司。第一年成为成都市武侯区物业管理出名公司，第二年成为成都市物业管理出名公司，第三到五年获得国家物业管理公司二级资质；2、用五到十年把公司建设成为管理先进、资产优良、核心产业突出、含有竞争力的全国一流物业管理公司，最后成为中国领先的物业管理服务提供商。（二）总体目的专注物业管理行业，提供优良的物业管理和高水平的多个经营服务，协助住户实现高品质生活，为员工提供舞台，为股东发明回报，发明较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。（三）经营目的1、信誉目的良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目的摆在首位，塑造好公司形象，使业主和顾客有一种信任感，从而为公司在市场竞争中打下良好的基础。2、盈利目的利润目的涉及委托方规定达成的盈利目的和物业管理公司自己制订的目的。以较少的投入，为业主和顾客提供优质服务。3、发展目的物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步获得有关知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，增进公司业务的全方面发展。4、服务目的服务目的是指物业管理公司的服务所要达成的让业主和顾客各方面都满意的原则。妥善管理和维护业主的物业财产，使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。（四）具体目的1、遵法经营（对政府）。2、与合作方真诚合作，共创价值（对合作方）。3、为业主节省每一分，让业主满意多一分，持续提高顾客满意度（对顾客）。4、有效保护环境，合理运用资源（对社会）。5、保障全部职工的身心健康，协助员工实现自我价值（对员工）。6、增进行业的良性发展和有序竞争（对行业）。第二章制订公司的战略一、外部环境分析PEST分析是战略咨询顾问用来协助公司检阅其外部宏观环境的一种办法。普通都应对政治（Political）、经济（Economic）、技术（Technological）和社会（Social）这四大类影响公司的重要外部环境因素进行分析。简朴而言，称之为PEST分析法。（一）宏观环境分析1、政治法律环境分析（Political）政治法律环境是指对公司经营活动含有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。现在，我国政治稳定，人民安居乐业，各行各业欣欣向荣。国家大力支持和激励第三产业的发展，为服务行业提供良好平台。自1999年，国家实施西部大开发战略，为四川等地区带来无限的发展机会。现如今，我国政府已经充足认识到物业管理行业在我国国民经济中的重要作用，以此正在努力制订和实施有效地物业管理行业的政策和制度。1994年国内第一部地方性物业法规即《深圳经济特区住宅区物业管理条例》出台后来，各地先后颁布了有关物业管理方法和收费原则等地方性政策法规。6月国务院颁布《物业管理条例》以及将刚刚出台的与物业管理有关的《物权法》表明我国的物业管理工作已走上了法制化的轨道。《物业管理条例》作为我国第一部全国性物业管理法规结束了长久以来全国性法规缺位和滞后的问题，打通了法制不健全这个制约物业管理健康发展的瓶颈，启动了我国物业管理法制化规范化发展之门。同时从立法上拟定了物业管理行业的地位。随着物业管理新体制的形成，物业管理法制建设的不停深化物业管理观念的更新以及物业管理运行机制的转变等一系列变化，物业管理的发展前景将更为广阔。2、经济环境分析（Economic）经济环境是指构成公司生存和发展的社会经济状况及国家经济政策，是指公司所面临的经济条件、经济特性、经济联系等客观因素。（1）从整个国民经济增加周期来看，中国经济正处在一种快速发展时期。国内GDP和人均收入均在稳步上升中，人们的消费方式多元化，消费需求不停上升。以来，我国商品房产销两旺，销售持续高速增加，房地产公司景气指数始终保持较为稳定的状态。经济的快速发展和房地产行业的繁华带动了物业管理行业的发展，为物业管理公司提供了广阔的发展空间。（2）国家“十一五规划纲要”中载明:“调节住房供应构造，重点发展普通商品住房和经济合用住房，严格控制大户型高档商品房。按照保障供应、稳定房价的原则，加强对房地产一、二级市场和租赁市场的调控，增进住房梯次消费”。另外，“十一五”期间将新农村建设列为发展重点。行业的发展与国家整体发展方略是密不可分的，物业管理公司必须亲密关注国家对房地产业发展方略的调节。“十一五”期间我国将调节住房供应构造、重点发展普通商品房和经济合用房。因此，物业管理公司必须在发展方略上和思路上向普通商品房和经济合用房上调节。另外，新农村建设，小城乡的发展带来了新的物业管理需求，为物业管理公司提供了各位广阔的城乡市场空间。3、技术环境分析（Technological）技术的发展为物质管理提供了更先进的手段，同时也对物业管理公司提出新的挑战，物业管理公司必须不停提高公司的科技水平以适应技术的快速发展。物业管理业的技术环境有下列两方面变化趋势：（1）物业管理设施和设备的技术快速发展。随着安全防备技术、互联网技术、通讯技术等高新技术的快速发展，在物业管理中引入诸多高科技的设施设备，己经是大势所趋。许多大楼都安装了先进的安全防备设备，设备的维护保养全部运用电脑控制，涉及设备中长久保养也由电脑按照预先设定的周期，结合设备本身运转的状态做出在最佳时机进行维护保养的提示，并监控整个过程。（2）物业管理公司的信息化水平不停提高。现在宽带网络技术的快速普及推广，为物业管理公司服务手段的革新提供了新的平台，信息化、智能化管理服务已经成为现在物业管理公司竞争制胜的核心筹码，并将成为物业管理公司的基本管理服务手段。借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平是物业管理公司在新的历史时期的必须接受的挑战。4、社会文化分析（Social）物业管理作为国际通用的不动产管理模式和办法,在80年代早期随着着住宅商品化的市场进程传入我国。20数年来随着市场经济的不停成熟，物业管理的发展由初级阶段进入快速成长阶段,已经成为我国房地产业发展的重要构成部分,同时,也成为与人民群众生活水平亲密有关的新型服务行业。物业管理行业的发展对加速市场经济的进程，实现住宅商品化起着主动的推动作用。我国物业管理通过20余年的探索和实践,其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显着，是一种朝气蓬勃的朝阳产业。党的十六大确立了全方面建设小康社会的宏伟目的，住房消费将是此后一段时期内居民消费的热点，以住宅为主的房地产业是全方面建设小康社会时期国民经济增加的强有力的推动力。人们对良好的居住环境的需求，刺激了商品住房的供应，住宅产业的快速发展拉动了有关产业的发展。与房地产业有关的产业国民经济得到了快速的增加。物业作为其配套的核心行业，更是含有广阔的发展空间。（二）微观环境分析1、物管行业环境现状（1）就全国范畴而言从1981年3月全国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司的设立以来，来，我国物业管理获得了迅猛的发展。据不完全统计，全国物业管理公司已逾3万家，从业人员300多万人，国内行业产值已达成数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。但是，现在我国物业管理公司普遍规模都偏小，行业集中度低。国内规模最大的前三家物业管理公司的管理面积仅占总物业管理面积的0.58%。上海物业管理公司2563家，平均每家管理局限性10万平方米；深圳物业管理机构1029家，平均每家管理项目5.1个，管理面积24万平方米。随着我国物业管理公司逐步走向规模化、多元化和跨区域化，行业集中度将逐步提高；某些出名的物业公司执行收缩的方略以及住宅物业管理微薄的利润也会裁减规模小的公司，这也有助于增进行业集中度的提高。从地区上呈现自东向西、由南向北的发展态势；从管理覆盖面上己基本形成由新建商品住宅社区向党政机关、企事业单位；由住宅区向写字楼、商场、工业园区等其它类型物业稳步推动的发展格局。从我国物业管理现状来看，经济发达地区、沿海都市开展早、发展快；西部经济不发达地区、内陆都市推动的较慢。市场比例中物业管理公司70％属于开发商自办，20％属于房管所改制或后勤单位。总体来讲，有下列特点:市场基础好；市场供应主体基本形成；市场买方主体缺位；自建自管仍处在主导地位，市场化正在启动；物业管理公司负担多，任务重；物业管理立法滞后，理论体系仍不健全。（2）就四川省而言从1998年以来，成都房地产投资拉动GDP增加１个百分点以上，房地产业已经成为成都市国民经济的重要支柱产业。随着着成都房地产的跨越式发展，成都的物业管理行业也逐步形成规模。截止12月31日，成都市已有820公司已依法获得物业管理公司资质,物业管理从业人员达6.8万人；有2278个物业项目实施由业主选聘物业管理公司共同实施物业管理，受益住户274.9万人;有604个物业管理项目规范成立了业主大会，设立了业主委员会。新增37个物业管理项目获得了市优秀物业管理项目称号，新增10个物业管理项目被推荐参加省优秀物业管理项目考核，全行业产值达8.6亿元。在物业管理行业越来越受到社会各界关注。2、物管行业竞争环境分析按照美国经济学家迈克尔.波特的理论，公司的行业外部竞争环境构造取决于五种基本的竞争作用力：进入威胁、替代威胁、买方谈判能力、供方谈判能力和现有对手的竞争。如图：迈克尔.波特之五种力竞争模型就该物业管理公司来说，这五种基本竞争作用力具体分析以下:（1）现有对手的竞争。根据所给的数据统计分析得出（下图），现在成都市己获得物业管理资质证书的公司905家其中含有一级资质的物业管理公司有8家，含有二级资质的有42家，含有3级资质的有581家，其它暂定三级的有274家。（2）进入威胁。物业管理行业投资风险小，作为服务型行业，其注册资本金原则低，进入门槛较低。并且经营收入稳定，成本易