学习沟通技巧

沟通技巧一、深化讨论沟通的意义及明确表达的价值二、沟通的心态导正和有效倾听的方法三、探求回应的技巧与肢体言语的察看运用一、深化讨论沟通的意义及明确表达的价值1、沟通是什么？讯息〔A〕制码发讯者讯息〔A’〕译码受讯者回应媒介(1)讯息A：能够是外在的事件，内在的一个观念或是因外在事件引起的内在感受等。(2)制码：发讯者依其所见，所想，所感受的讯息，用某种符号表达出来，这符号能够是文字、言语、图形、动作等。(3)媒介：发讯者透过某种方式将制出的符号传送给受讯者，这媒介能够是、纸张、肢体等。(4)译码：受讯者收到讯号后，依其了解度转化讯息。(5)回应：受讯者转化讯息后再将其反响传送给发讯者。2、沟通的分析(1)发讯者能够对多人发出同一讯息，但每个人经译码后的讯息能够不同。(2)发讯者与受讯者能够因观念不同，对所制的码有不同的解释。(3)沟通能够会在某一方不赞同时中断，缘由能够来自发讯者，媒介或受讯者。(4)发讯者与受讯者观念愈接近愈不易误解讯息。(5)假设发讯者与受讯者观念不同，视发讯者能否能思索受讯者的想法后再制码。(6)讯息假设经多次传送能够产生量变。(7)无论有认识、无认识情况下都能够产生沟通。3、沟通的重点(1)认清沟通的目的。(2)沟通不等于表达。(3)有效的沟通必需注重过程。(4)各有期望，常会产生冲突。4、组织内沟通的特性各有不同(1)行业别不同：效力业、制造业、文化业、金融业各有不同。(2)组织的理念不同：开放或封锁。(3)指点者不同。(4)沟通管道不同：各组织有不同管道，如会议、刊物等。(5)依组织性质而不同：公家机关、民营、外商各有特征。(6)其它：如公司位置、规模大小等均会影响沟通情况。5、沟通的质量(1)时间能否一定要长?频率一定要密吗?，，。(2)良好的沟通质量对任务有何益处？，，。6、讯息模糊的情况及影响(1)陈义过高：运用实际、口号、条文或描画词而未加以阐明。例如：“根据商业会计法第十条：会计根底采用权责发生制，在平常采用现金收付制者，俟决算时，应照权贵发生制予以调整。〞影响：(2)批判选较：只顾批判，未说出终究应如何才正确。例如：“这件事他所采取的步骤完全错误，他究竟怎么回事！我在交待他的时候，也不多问一下，自以为聪明！别以为他是美国回来的硕士，就目空一切；看看他，说他两句他就摆神色给我看，他给我留意，我随时可以开除他。拿去！重做！影响：(3)点到为止：回绝他人不解释回绝缘由，只是直接回绝。例如：“请他去改凯悦吃自助餐。〞“我不去！〞影响：(4)情况未明：未了解对方了解程度或事件的差别。例如：“这份文件就照我上次通知他的方法一样处置好了〞〔上次是一年前〕影响：(5)违心之论：心里想的和口中说的不符合。例如：公司内刊物找他写文章，明明很想表现，但口中说“我文章写得很差，我看还是找他人好了〞。或是得奖了心中很兴奋，但口中说“其实这奖我根本不想要！〞影响：(6)内容浮滥：无重点地长篇大论，天南地北地论事。例如：“我真是倒霉透了，和人家合伙，遇到一个合伙人，这个人真是有问题，不但笼统差，而且满嘴脏话，算命的就说我不能和人合伙，说起这算命的还真是准，他知道，上次我交女朋友…...〞影响：(7)颠三倒四：说出之后又不一定。例如：“我想我们决议买这家供应商的原料应该是可行的,不过也不能不思索另外一家供应商的看法,当然为了长久考量,我们也不用顾虑那么多,不过还是小心一点好。〞影响：(8)滥用术语：说出他人不懂的专业术语。例如：“CIS是目前重点任务〞。影响：7、讯息明确化的方法(1)5S2H：WHEN,WHERE,WHAT,WHY,WHO,HOW,HOWMUCH。(2)除口头阐明外附加书面。(3)思索对方的言语程度。(4)重点明晰。(5)确定对方能否了解。练习：请在以下句子中找出不明确的句子，改为明确(1)请在他的企划案中加上1994年的台湾人口统计资料。(2)这件任务请他尽快完成，找找看有谁可以帮他的忙。(3)不要让客户在上等太久。(4)我们需求有团队精神才干将任务做好。(5)他不要老是让他人觉得他不协作。(6)他这次能将这个合约签下来，真是不容易。这案子有五家知名厂商在竞争，我知道他花了一个月搜集各家资料，也充分了解客户的需求和心思，然后在企划案中强调我们的实绩，得到客户的信任，这次多亏他了！(7)请他务必在星期四下午五点前预备好这份文件，放在我桌上(8)请他改良他的态度。(9)我曾经通知过他好几次了，不要再来问我。(10)我们一定要努力，达成公司要求的最高境界——创新精进。二、沟通的心态导正和有效倾听的方法1、沟通的态度与行为每一个人因其生长背景及自我认识的不同，会持有不同的沟通态度，在中国的传统中“沉默是金〞，“一言既出，四马难追〞等明训，和西方教育的鼓励充分表达培育出不同的沟通价值观。东方的民族比起西方民族在言语和肢体的表达上显得较为含蓄保守。人类的行为是以态度为根底，时代在不断演进，在资讯发达的今日，假设在沟通的态度上存有以下的信心，往往呵斥沟通行为的妨碍。(1)可以少说就少说，坚持一些奥秘感才显得位置崇高。(2)对本人的意见要坚持，才表示有自信。(3)他人的话假设我没兴趣，倾听是完全的浪费时间。(4)他人应了解我的个性，自动和我配合。(5)不能太自动，免得他人觉得我唐突。(6)自动沟通者必然是有求于对方，所以位置比较卑下。(7)他人答应我的事假设没有做到，就表示我比他优秀。(8)性别、职位、阅历，当然会使沟通的位置不同。(9)不懂的事最好少开口，免得被他人看出我的无知。(10)觉得他人都没有本人聪明。(11)他人很需求我的协助，我给人愈多忠告表示我愈行。(12)其它。请列出近来所遇见沟通不良的实践情况，并判别对方能够持有的沟通态度。，，。2、良好的沟通心态(1)开放包容的心态：我的意见很重要，他人的意见也很重要。(2)正面积极的思索：我们应该如何达成共同的目的。(3)设身处地的想法：假设本人处在对方的情况下。(4)不卑不亢的定位：沟通时人人平等。(5)冷静平稳的心情：稳定心情是利人利己的，也是处理问题的必要条件。(6)自动弹性的精神：适度调整沟通行为并自动接近他人是自我一定的表现。3、自我一定的沟通方式自我一定是建立在双赢的根底上，一定本人是一个有价值的人，同时也一定他人是有价值的人。可以掌握本人的思想和行为，不退缩、妥协，但也不坚持己见，攻击他人，而是透过双向的沟通达成共识。〔1〕三种沟通行为1、退缩2、侵略3、积极〔2〕积极行为的六大类型基本型——直接表达本人的需求、意见和感受。设想型——领会对方感受，表达出本人假设是对方的觉得。询问型——运用问题来了解对方的看法及立场。陈说冤枉型——陈说对方行为对本人所带来的负面影响。描述型——指出以往协议和实践情况不同之处。警告型——通知对方假设继续其不当行为将有的后果。4、讯息掌握三阶段与听的三个层次〔1〕讯息掌握三个段阶段听到多少。听清楚多少。掌握真意的程度有多少。〔2〕听的三个层次心不在焉地听。听完未思索。积极倾听。为什么要积极倾听，在任务会有什么协助？，，，，。5、倾听的妨碍(1)对方说一半知道他的意思。(2)对方说不清楚，干脆本人替他说。(3)心中有成见，对方说的永远是错的，所以根本懒得听。(4)对他人没兴趣，只关怀本人的意见。(5)习惯用语，如“我早就通知过他〞(6)只捡本人爱听的，忽略不爱听的。(7)心情影响。(8)外在干扰。6、听出真意的技巧(1)去除妨碍。(2)目光凝视。(3)适时点头。(4)适时发出支持的声音，如“嗯〞、“哦〞。(5)适时一定、认同对方的觉得。(6)表情随之变化。(7)察看肢体言语及声音变化。(8)不要只听外表的字句。三、探求回应的技巧与肢体言语的察看运用1、探求与回应接纳讯息对方回应。廓清询问。确认讯息。反响对方感受认知。解释。建议。咨询进一步讯息回应对方回应清楚吗？2、常用的探求方式(1)以言语发问：开放式的问题：这种问题不是简单的一两字就可回答的问题〔类似申论题〕，用以鼓励对方自由陈说他的想法，借由这些答案可了解他人的背景、思索过程、关怀点和需求。*请对方解释:“能不能通知我他是如何想到这个处理方法的？〞*请对方继续:“他刚提到访问客户时他提到一个问题,然后呢？〞*请对方提意见:“公司目前方案在员工福利上加强,大家有什么意见?〞封锁式的问题:这种问题的答案通常有一定范围(类似是非或选择题),目的是控制局面,不脱离主题或是掌握时间.*请对方选择:“这两个方案,他以为采用哪一个较好？〞*简易的问题:“他是不是要学电脑〞*廓清意思:“他的意思是不是要和我约个时间见面？〞(2)以肢体言语鼓励继续。(3)重述对方觉得。3、沟通中断的缘由(1)不断运用负面方式呵斥沟通不良。(2)双方对主题看法差距太多，无法与有结论。(3)找不到话说又不会问问题。(4)原来也想说但说了几次却没人留意到。4、讯问问题的大原那么(1)暂时保管己见。(2)纵向切入、横向拓展。(3)勿故意引导方向。(4)勿问隐私。(5)提供回馈。(6)支持了解。(7)以对方为中心。(8)以5W2H得到明确讯息。5、认知的技巧(1)重述：“他以为公司没有提升他是对他的不肯定，所以他思索离任。〞(2)表达感受：“遇到这样的事，真的会让人很生气。〞“他觉得在这里没有人关怀他的觉得。〞(3)肯定：“他是说他希望有更多的学习时机，我很欣赏他的上进心。〞(4)组织归总：“他所提