有效沟通与影响力学员手册

<有效沟通与影响力>

学员手册---个人魅力提升智慧主讲：林海.猜猜看：这话是谁说的？2023/10/18有效沟通与影响力2老板聊天是上班经理聊天是沟通员工聊天是怠工.学习本课程后，他将可以：2023/10/18有效沟通与影响力3学习掌握有效沟通与影响力的理念、原那么和技巧，化冲突为协作、建立安康高效人际关系，从而提升个人和团队的绩效。.2023/10/18有效沟通与影响力4单元一了解沟通.学习目的2023/10/18有效沟通与影响力5描画有效沟通和影响力的概念可以描画沟通的重要性.他看到了什么？2023/10/18有效沟通与影响力6.2023/10/18有效沟通与影响力7一个人的胜利，只需15％是由于他的专业技术，而85％那么是靠人际关系和处事才干。——戴尔•卡耐基.什么是影响力？压服对方，接受本人观念或建议，并按照本人的期望发生变化。录像：亮剑－争俘虏.MPG.什么是有效沟通？2023/10/18有效沟通与影响力9能明白他人的信息、观念和情感能让他人明白本人的信息、观念和情感可以平等交流，达成有价值的共识或行动.沟通内容的3种类型2023/10/18有效沟通与影响力10.就是.有效沟通四要素2023/10/18有效沟通与影响力12.沟通不良的缘由2023/10/18有效沟通与影响力13外因环境干扰制度不合理缺乏沟通渠道时间紧张内因客观臆断缺乏倾听忽略情感不会说话性格偏执心情不佳过于自傲.2023/10/18有效沟通与影响力14假设他想被他人了解请先了解他人.子曰2023/10/18有效沟通与影响力15不患人之不己知，患不知人也..有效沟通模型一：了解他人二：让他人了解三：商讨与行动.----把了解他人永远放在交流的第一位是推展人际关系的准那么2023/10/18有效沟通与影响力18单元二了解他人.学习目的2023/10/18有效沟通与影响力19掌握了解的他人的理念、原那么与技巧.倾听才干测试2023/10/18有效沟通与影响力20商人正要关灯时，一名男子出现，向他索钱，店主翻开收款机，东西被掏空后，便逃走了，警察15分钟后赶到现场。.听的四个层次2023/10/18有效沟通与影响力21听而不闻伪装倾听择而听之积极倾听初恋热恋结婚有子.2023/10/18有效沟通与影响力22胜利人士的沟通时间分配.2023/10/18有效沟通与影响力23聽.倾听三不2023/10/18有效沟通与影响力24不打断对方不急于下结论不要想当然.倾听四要.看....2023/10/18有效沟通与影响力30影响力：7-55-38原那么.看什么？.四看子夏问孝，子曰：“色难。有事，弟子服其劳；有酒食，先生馔，曾是以为孝乎？〞---〔<论语·为政>.2023/10/18有效沟通与影响力33显露八齿嘴角对称眼神浅笑浅笑原那么.四看防止小动作不要手指对方开放式有力度配合说话内容.看眼神.看间隔关系程度有效距离亲近的朋友/家人45cm以上朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人200cm以上.1、提问2023/10/18有效沟通与影响力37情景：在美国纽约州的高速公路上一个男子开着车，听者收音机，在高速公路上飞驰。忽然，收音机内的节目出现了缺点，他把车停在路边，然后开枪自杀。请问：他为什么要自杀？规那么：他只能问问题，一个人一次只能问一个问题；讲师只用“是、不是和与此题无关〞三种答案回答目的：看最短多长时间可以找到答案.提问技术他问什么就能得到什么.开放式问题封锁式问题开放式问题，的答案不能由提问者控制，如5W2HWhat是什么？Why为什么？Where在哪里发生的？Who有谁参与了？When发生在何时？How如何发生的？howmany有多严重？封锁式问题，答案被提问者限定范围，只能答“是〞，“不是〞或“不知道〞如：他赞同吗？他能否参与？2种提问：开放式与封锁式.提问的作用2023/10/18有效沟通与影响力40开放式提问：搜集信息和观念几点开会？他觉得如何办更好？封锁式提问：确认信息和观念3点开会吗？他期望延迟2天完成吗？我了解他的意思是。。。。，是这样吗？.胜利指点五问2023/10/18有效沟通与影响力41五问：为何将铁屑撒在地面上？为什么会滑不平安？为什么地面上有油渍？为什么机器会滴油？为什么结合器会走漏？五答：由于地面滑不平安。由于地面上有油渍。由于机器滴油。由于结合器走漏。由于最近结合器易磨损。.著名管理巨匠彼德.杜拉克断言：2023/10/18有效沟通与影响力42过去的指点懂得如何去说未来的指点懂得如何去问.4343假设他一是一个三岁小孩的父母，他的孩子生病了需求打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子不断哭着，这个时候，您怎样让孩子不哭呢？同理心倾听.4444妈妈如此与孩子沟通：拜托他不要哭好不好，医院的人都被他吵得受不了。别哭了，人家小朋友都笑话他了哦！他再哭，再哭，妈妈就不要他了。他不断哭，那么大声，等下警察把他抓走！……同理心-1.4545妈妈按照以下的方式沟通：哦、宝贝儿，妈妈知道打针很痛喔！他很想不要打针是不是？他很想把这点滴拿掉是吗？再等一下下就打完了等一会儿，妈妈去问问医生，可不可以不要打好不好？……同理心-2.4646同理心：他要听什么？她说了什么〔观念〕？她有哪些心情？〔情感〕.4747[案例]

他的同事小丽，是个很优秀的售前客服，业绩不断领先。但她最近有点低沉。下班以后，她找他聊天。同理心训练.4848情境一：小丽说：“我用了整整半个个小时接待一个顾客，她问了很多问题，但是一件单都没下。〞小丽的意思是〔〕A〕埋怨B〕希望指点

他如何回应：小丽我看到他今天很努力了，而且表现也很专业，他的表现给她留下很深的印象，今天不成交没关系，也许未来某一天她能够成为老顾客呢。A.4949情境二：小丽说：“我用了整整半个小时接待一个顾客，也不知道怎样搞的，她就是没下单。〞小丽的意思是〔〕他的回应：小丽，他很努力的做了，假设他能多发掘一下顾客的需求，效果也许会不一样，他可以复习一下销售五步曲中的发掘需求技巧部分，在接下来的几天多用一下A〕埋怨B〕希望指点B.5050同理心倾听的关键1、一听情感、二听观念，最重要的是情感2、在回应情感的需求之后，再给到必要“反响〞.沉默就是听.沉默就是听2023/10/18有效沟通与影响力52适用情形谈比较严肃的话题他需求时间思索对方需求时间思索对方的性格较慢遇到冲突或矛盾此时无声胜有声.有效沟通模型一：了解他人二：让他人了解三：商讨与行动.---他人完全准确明白了他的意思才是说到位2023/10/18有效沟通与影响力54单元三

让他人了解.学习目的2023/10/18有效沟通与影响力55掌握说的理念，原那么和技巧.恰当的表达方式是有效沟通的关键2023/10/18有效沟通与影响力56“我主万岁，当年臣随驾，扫荡泸州府，攻破罐头城，汤元帅在逃；拿住豆将军，红海儿当关，多亏菜将军。朱元璋听了很高兴，封他做了御林总管..批判阳光.MPG.对他呵斥损伤的词汇2023/10/18有效沟通与影响力59他太马虎了毫无责任感一定是他〔他们〕搞错了他提供的资料几乎就是渣滓不要打断我他怎样毫不讲理他太固执了他的建议与现实不符..口说好话，如吐莲花；口说坏话，如吐毒蛇。---证严法师..尊重从礼貌用语开场2023/10/18有效沟通与影响力63把“他、他们〞变成“我、我们〞把“试着〞变成“将会〞子贡问君子。子曰：“先行其言，而后从之。〞把“为什么〞变成“是什么〞多用礼貌用语：请！谢谢！对不起！等..说出实情2023/10/18有效沟通与影响力65

隐瞒、欺骗和谎言是沟通的大忌，不仅如此，一旦发生就很难恢复和建立信任。..对事不对人〔谈行为不谈个性〕2023/10/18有效沟通与影响力67“事〞指“行为〞：一个人说什么或做什么“上周二例会上，李文说：他如今正在全力做A工程，抽不出时间做B工程。〞上个考核周期，他部门的销售业绩只完成了目的值的70％，请给通知我什么缘由？“人〞指“个性〞：一个人的特点或质量“他是一个非常勤快的人〞“他总是延期，不担任任〞.我不是曾经给过他们这方面的资料，为什么老是和我要？。这个问题本月曾经发生三次了，您觉得是什么缘由呢?李三开会时经常迟到或缺席，我觉得他非常缺乏责任心。最近客户赞扬率添加50%，我觉得客服部门应该对效力人员严厉要求。小王，我觉得只需他多少仔细点，也不至于呵斥这样的结果。是行为陈说，还是个性陈说..2023/10/18有效沟通与影响力70子曰：“君子食无求饱，居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可谓好学也已。〞子曰：君子欲讷于言，而敏于行。.简明扼要2023/10/18有效沟通与影响力71简约：Kiss：keepitsimpleandshort说益处〔先说出对方利益〕：Wife：whatitforme?先重要后次要用对方能言语习惯.培训力=指点力72当他人向他说话时，他关怀什么？他是什么意思？〔主张及观念〕我为什么要置信他？〔数据和现实〕他让我打动了吗？〔感情和投入〕.说的五化技术..无反响当他与他人说了些话，对方没有反响，或回应，会怎样？他的觉得如何？应---應.负面反响〔批判)他是怎样搞的?这完全是他的错误呵斥的当初他为什么不听我的他总是马虎他太不担任了.建立性反响以行为方式描画问题及危害正确的规范及建议〔假设。。。〕及益处2023/10/18有效沟通与影响力77例如：我发现他的报告有2处数据是错误的，会导致他的报告不合格假设他能采用更权威的数据，不仅报告能经过，还能加强报告的压服力.正面反响---赞赏.2023/10/18有效沟通与影响力正面反响〔赞赏〕赞赏的力量赞赏的原那么要详细要及时.练习2023/10/18有效沟通与影响力80请选择一个他希望与其改良关系的人，以行为方式描画他3个值得赞赏的地方。.逻辑明晰思绪清楚.培训力=指点力82小梅：我俩是多年老朋友了，共渡过许多好时光…但一个月前他说了些令人难受的话…上两星期他又没来参加我办的宴会…后来….培训力=指点力83缘由3他不陪我去度假缘由2：他没参与我的宴会缘由1：他说我坏话小梅：我恨他！.培训力=指点力84金字塔构造-从结论开场结论是中心思想，比如观念、主张，简明扼要，开宗明义上下层级关系要清楚，以问-答的方式向下开展，因果关系清楚分论要从最重要的开场说，最好3条以内关键句的描画要高度提炼，准确明了一级二级.培训力=指点力85构建常见金字塔模型全国市场华北华南西南主要措施第一第二第三质量人员机器材料方法营销产品价格渠道促销.数字使人服气用数字说话.终于下班了，刚刚，护士MM查工资卡，发现还木有发钱。护士MM说，要不他查一下，他们会不会思索到超人的影响大，先给他发呀。于是拿起拨打95533，一气输完16位卡号后，再输密码，直接卡壳，脑子里一片空白，连输三次错误，导致锁卡。哈，忙的脑袋都进水了，记的住16位卡号，却忘了6位的密码……---急诊科女大夫于莺培训力=指点力87.名师创名校。关于队伍建立，小学部将以“全员培训、分类指点、树立典型、创建群体〞为教师培训思绪，从“教育理念、教育品格、教育行动、教育成果〞四方面入手，打造一批名师。为此，特开展如下教师文化行动：阅读100本经典教育著作；欣赏60部经典电影；做30个学生的导师，设计每一个学生的生长方案；研讨1个课题；写20篇教学反思；写5篇高质量的教育论文；拥有一项体艺专长；谋划主持开展10次主题活动；欣赏10次艺术展览；参与10次社会公益活动。---新英才5年教育规划.我记得最深化的一件事是一个中秋节的中午，我们家难得的包了一顿饺子，每人只需一碗。正当我们吃饺子时，一个乞讨的老人来到了我们家门口，我端起半碗红薯干打发他，他却愤愤不平地说：“我是一个老人，他们吃饺子，却让我吃红薯干。他们的心是怎样长的？〞我气急败坏的说：“我们一年也吃不了几次饺子，一人一小碗，连半饱都吃不了！给他红薯干就不错了，他要就要，不要就滚！〞母亲霎时了我，然后端起她那半碗饺子，倒进了老人碗里。---莫言.我永远不会忘记不久前的一件事。有14位来自美国不同大学的教授来到加尔各答，观赏我们的救援院。在交谈过程中，他们谈到了对刚刚观赏过的一家临终慰藉所的感受。〔我们在加尔各答开设了一家临终慰藉所，从街头收容过三万六千人，其中一万八千人安祥地死在临终慰藉所里，他们曾经回到了天主的家园。〕其中有一位教授问我：“特蕾萨嬷嬷，请给我留下一句让我永远难忘的话。〞我对他说：“彼此浅笑，坚持家庭的调和气氛，彼此和睦相处。〞---特蕾莎修女.故事容易记忆故事让人置信故事容易传播.有一段时间，集市上来了一个说书人。我偷偷地跑去听书，忘记了她分配给我的活儿。为此，母亲批判了我，晚上当她就着一盏小油灯为家人赶制棉衣时，我忍不住把白天从说书人听来的故事复述给她听，起初她有些不耐烦，由于在她心目中说书人都是油嘴滑舌，不务正业的人，从他们嘴里冒不出好话来。但我复述的故事渐渐的吸引了她，以后每逢集日她便不再给我排活，默许我去集上听书。为了报答母亲的恩情，也为了向她夸耀我的记忆力，我会把白天听到的故事，绘声绘色地讲给她听。很快的，我就不满足复述说书人讲的故事了，我在复述的过程中不断的添油加醋，我会投我母亲所好，编造一些情节，有时候甚至改动故事的结局。我的听众也不仅仅是我的母亲，连我的姐姐，我的婶婶，我的奶奶都成为我的听众。我母亲在听完我的故事后，有时会忧心忡忡地，像是对我说，又像是自言自语：“儿啊，他长大后会成为一个什么人呢？难道要靠耍贫嘴吃饭吗？〞---莫言.上世纪六十年代，我上小学三年级的时候，学校里组织我们去观赏一个苦难展览，我们在教师的引领下放声大哭。为了能让教师看到我的表现，我舍不得擦去脸上的泪水。我看到有几位同窗悄然地将唾沫抹到脸上冒充泪水。我还看到在一片真哭假哭的同窗之间，有一位同窗，脸上没有一滴泪，嘴巴里没有一点声音，也没有用手掩面。他睁着大眼看着我们，眼睛里流显露诧异或者是困惑的神情。事后，我向教师报告了这位同窗的行为。为此，学校给了这位同窗一个警告处分。多年之后，当我因本人的告密向教师忏悔时，教师说，那天来找他说这件事的，有十几个同窗。这位同窗十几年前就已去世，每当想起他，我就深感歉疚。这件事让我悟到一个道理，那就是：当众人都哭时，应该允许有的人不哭。当哭成为一种扮演时，更应该允许有的人不哭。--莫言.我们还看到，几天前，俄亥俄州一个父亲说他有一个八岁的女儿，女孩的白血病使他的家庭一贫如洗，他们之前并没有得到医疗保证，后来他们受利于几个月前刚刚经过的医改方案，使他们可以支付起医疗费。我和这位父亲，还有他的女儿都见面了，当他说的时候，在场一切的父母都落泪了，由于我们知道，他的女儿也能够是我们的女儿，我们都希望本人的孩子未来充溢光辉，这是每个父母的希望，这是我身为总统引以为豪的。2021年奥巴马获胜演讲.他假设想鼓励他人，一定要本人先兴奋起来.穷人是非常得意的人。有一天，我们从街上收容了四个无家可归的人，其中一个人看起来情况非常糟糕。我对修女们说：“他们去照顾那三个人，我来看护这个病人。〞我用全部爱心和所能做到的一切去抚慰这个可怜的人。我扶着她躺在床上。她的脸上显露了美丽的笑容。她紧紧拉着我的手，赞赏地说了一句话：“谢谢他。〞然后闭上眼睛死去了。我在她面前禁不住对本人反思。我问本人：“假设把我换成她，我会说什么呢？〞我能够会说：“我很饿，我快要死了。我很冷，我浑身都在疼。〞或者其它什么话。然而她的话却教给了我很多很多，她给了我崇高的爱。她带着安详的浅笑死去了。---特蕾萨修女.前几天，我从一个瘫痪二十年的病人那里收到十五美圆的捐款。这个人全身能活动的部分只需右手。他独一的嗜好是吸烟。这个人对我说：“我一星期没有吸烟，如今我把省下来的钱交给他们。〞这样的奉献对他来说一定是阅历了非常苦楚的煎熬，但是他为分担挽救贫困人们的行动是多么绚丽啊。我用这笔钱为那些正在挨饿的穷人们买了面包，使捐赠者和接受捐赠的人都感到非常高兴。

天主赐给我们每个人的礼物是要我们相互敬爱。我们都可以用天主的礼物做我们能做到的事情。让我们为了基督施与他人爱心吧。让我们像他爱我们一样相互敬爱。让我们用无私的爱去爱他。让我们在圣诞节即将到来之际，彼此献出我们的爱。---特蕾萨修女.要谈判消灭种族隔离制度问题，就必需正视我国人民的压倒一切的要求，即建立一个民主的、不分肤色的和一致的南非。白人垄断政权的情况必需终了。

还必需从根本上改造我国的政治制度和经济制度，以便使种族隔离制度呵斥的不平等问题得到处理，并保证我们的社会彻底实现民主化。

我们的斗争曾经到了决议性时辰。我们呼吁人民要抓住这个时机，以便使民主进程迅速地、不延续地得到开展。我们等待自在等得太久了。我们不能再等了。如今是在各条战线上加强斗争的时候了。

如今放松努力将铸成大错，我们的子孙后代将不会原谅这个错误。地平线上萌现的自在奇观，应