Opera PMS系统应用于中职前厅服务课程教学的探索与效果

摘要：中职学校作为培养专业酒店管理人才的重要储备基地，在酒店管理专业的核心课程——前厅服务课程的教学过程中引入OperaPMS系统有3个方面的必要性：第一，符合酒店管理行业对人才的技能要求；第二，有利于提升核心课程的实践教学效果，同时快速提升学生对专业课理论知识的掌握和实践操作能力；第三，有利于学生未来就业以及职业生涯长期发展。关键词：OperaPMS系统前厅服务酒店管理专业教学中职学校在培养酒店管理专业人才的过程中，有必要在核心课程——酒店前厅课程中结合OperaPMS系统进行教学实践，提升酒店管理专业学生的实操能力，同时也为他们日后更长远的职业发展做好铺垫。一、OperaPMS系统与酒店前厅课程概述OperaPMS系统是为满足不同规模的酒店管理需求开发的全方位管理工具，全称是OperaPropertyManagementSystem，又名Opera酒店物业管理系统。酒店的前台员工可以通过操作OperaPMS系统，对客房预订、房间分配、退房以及房间相关设施管理、客户特殊的餐饮需求进行高效处理，同时，管理人员也可以在进行账户以及账单管理时提高效率。因为可以很好地满足不同规模连锁酒店的日常管理需要，OperaPMS系统现已被包括洲际、万豪等酒店集团广泛使用，被誉为“最完善、最灵活、最完整的物业管理系统”。二、在前厅服务课程教学中引用OperaPMS系统的必要性中职学校前厅服务教学存在理论教学和实践严重脱节的问题。这会造成酒店管理专业的学生毕业后在从业过程中不能快速地适应岗位要求现象。这个职业生涯初期竞争力的短板会严重限制个人长远发展。因此，中职学校在进行人才培养的过程中，需要适时根据行业的发展变化调整培养方案和课程设置，为不同专业的学生尽可能创设未来工作中最新的实践操作环境。因此，酒店管理专业前厅服务课程需要引入OperaPMS系统，这样才能形成课程教学和实践教学相结合的模式，让学生在仿真的教学环境中进行实践操作，尽早接触到未来就业的实际操作环境并进行相关专业技能训练，为酒店行业输送更多符合行业发展需求、具备较高综合素质的中高级应用型人才。（一）符合酒店管理行业对人才的技能要求目前，全球超过20000家酒店安装了OperaPMS系统。该系统已被全球140多个国家和地区广泛认可。它包含酒店前厅部各部门所需的日常运营和管理功能。在前台直接对客服务的工作人员和管理人员，必须具备熟练操作OperaPMS操作系统的能力，尤其是未来打算从事酒店前台服务工作的酒店管理专业学生。（二）有利于提升学生的理论知识掌握能力以及实践能力目前，中职学校前厅服务课程的教学仍以理论讲解和情景对话模拟的方式为主，缺乏酒店管理软件的实践操作，学生无法有效将理论和实践相结合，很难真正掌握并实际应用理论知识。而OperaPMS系统的引入可在进行理论教学的同时实现该课程的仿真实操，从而大大提升学生的前厅服务实践能力，并将课程理论教学与实践教学进行有机融合，真正达到前厅服务教学模式上的理论与实践相结合，有效发挥职业教育实战应用性的特色和优势，大幅提升学生的理论知识与实操综合能力，从而使学生更好地满足酒店对前厅工作人员的专业技能需求。（三）有利于酒店管理专业学生未来的职业发展随着行业的不断发展，各酒店对复合型技能人才的需求也不断增加。中职学校作为培养技能人才的重要阵地，有责任和义务对学生进行多样化、与时俱进的专业技能培训，根据行业需要不断适时调整培养方案和计划，帮助学生储备相关的行业管理知识，以满足行业对人才的需求。在前厅服务教学过程中引入OperaPMS系统，可以帮助学生拓宽就业范围，使学生掌握酒店需要的前厅服务专业技能，让他们更好地胜任前厅部的工作。三、在前厅服务教学中引入OperaPMS系统面临的主要问题（一）学习任务较重，难度较大OperaPMS系统涵盖了酒店信息系统的主要模块、酒店前厅的服务流程及基本知识、酒店餐饮和客房的基本知识、酒店服务英语等专业核心知识，要求学生较好地掌握专业核心部分及操作流程。基于此完成對预订模块、前台接待模块、客账管理模块、房务信息管理模块等部分的学习，并且要能做到几个部分的融会贯通。学习任务重，难度较大。（二）语言学习障碍目前，主流的OperaPMS系统普遍是全英文操作系统，要求学生具备一定的酒店实用英文基础。酒店管理专业的学生大部分英语基础较差。面对OperaPMS系统中大量的英语专业词汇，学生从心理上会产生一定的畏惧甚至排斥。（三）缺乏真实情境体验目前，大多数中职学校都是将OperaPMS课程作为一个独立的科目，在机房授课。由于受环境限制，课堂教学部分是通过模拟情境来创建教学所需环境，规范学生的操作流程。但是由于缺乏真实的情境锻炼，学生处理突发状况或者应变能力变差。（四）教师经验严重不足中职学校酒店管理专业的一线教师大多来自院校，缺乏在企业的工作经验，对于OperaPMS系统的操作可能只局限于基础操作，在对客服务过程中遇到的一些难题以及现实问题很难在课堂上进行模拟和展示。四、在前厅服务教学过程中引入OperaPMS系统的教学实施策略在前厅服务教学过程中引入OperaPMS系统的具体教学实施策略，主要分为课程内容设计和教学形式方法设计两个方面。其中，在课程内容设计方面需要将理论知识教学与职业实践操作技能相结合，同时，将岗位需求的变化与OperaPMS系统功能相结合对原有课程内容重新进行调整设计；在教学形式与方法设计方面，通过方位记忆教学法，以酒店业实操过程中的前台服务人员技能要求为目标进行系统化教学，采用课程双语教学提高学生英文水平，使学生更好地熟悉和掌握OperaPMS系统。课程考核要将学校的理论教学和企业的实践考核相结合。要使理论和实践操作更好地结合，更好地在前厅服务教学过程中引入OperaPMS系统，需要进行教学内容、教学形式与方法的改革设计，加强实践适用性以达到较好的教学效果。（一）重新设计前厅服务的教学内容和教学流程首先需要打破原有的课程体系，重新设计课程内容。例如，在进行客房预订教学时，要求学生在掌握客房预订基础知识和服务流程的基础上，还要学会在OperaOpera系统中将客人的预订信息准确录入。（二）对教学场地进行仿真化设计对教室进行仿真化设计，按前台接待坐式服务的方式进行改造，为学生接待客人进行情景化模拟练习留有足够的空间。对教学场地进行仿真化改造，对后续情景化教学非常有帮助，也可以让学生沉浸式感受酒店前台工作的内容，同时快速进入前台服务人员的角色进行实践操作。如果有些院校有仿真化的模拟教学场地，只需要将其安装OperaPMS系统的电脑即可。（三）对教学方式和方法进行多元化设计通过实施多元化的教学方法，使课堂形式丰富多样，让学生在学习中进行实践，在实践中深入学习，通过不同的情景设计让教学互动更加灵活有趣。通过对教学方式方法进行多元化设计，一方面可以让学生对OperaPMS系统的操作更加熟练；另一方面可以在实践中更好地掌握前厅服务所需的理论知识和实践操作技能要求，将前厅服务的相关理论知识和实践技能进行有机结合，从而提升实践教学效果。（四）重新分配课程学时在引入OperaPMS系统之前，前厅服务的课时设置一般为72个学时。引入OperaPMS前厅操作系统后，在不增加现有学时的基础上，对课程内容的学时进行重新分配，同时可对一些课程如饭店服务英语，进行提前预习，要使学生能够熟练掌握前厅服务相关知识和实操技能，72个学时对于学生而言还是很有限的，因此，对课程的内容也应做一些删减，注重提高学生的实践操作能力和服务意识。（五）开发合适的教材在学习前厅服务课程知识时，学生至少购买2本教材才能完整地掌握前厅服务技能操作，而且很多人也无法将二者进行有机结合，导致现有教材无法很好地适应前厅服务的实际教学需要。因此，要想满足学生当前的学习需要以及酒店业对前厅服务人员的最新要求，将前厅服务教学和OperaPMS系统进行有机整合是刻不容缓的一项工作。（六）考核方式全面化课程教学的考核主要聚焦在两个方面：一是理论知识，二是实践操作能力。前厅服务这门课程对学生的实操能力要求很高，因此在考核的时候，一方面需要学生掌握扎实的理论知识，另一方面还需要对学生前厅操作的技能实践和服务过程进行全面考核。而且对学生的理论知识考核也不应该只在期末，平时阶段性考核的设置也是很有必要的。实操技能的考核应该包括各种待客技能，如对客语言、待客礼仪、应对特殊要求和紧急情况的能力等。编制合理的考核方案可以对学生的学习方向起到引导作用。因此，为了让学生在整个学期全面、深入地学习掌握相关理论知识和实践技能，对教学过程的考核进行全面改革是很有必要的。将理论知识考核和实践技能考核相结合、将平时阶段考核和期末考核相结合、将系统内容和对客服务技能结合起来进行综合考核，可以有效避免学生考前突击，引导学生全面掌握课程的理论知识和实践操作能力。五、小结中职学校在对酒店管理专业的学生进行培养的过程中，需要充分认识到引入OperaPMS系统的必要性，通过对传统课程设计进行改革，有效结合课程理论教学和酒店前台实操教学，在课程内容、课时分配、教学条件、学习环境等