102方案二：潜在客户分类管理

21经销商须针对潜在客户的特征进展分类治理择。信息采集内容信息采集内容客户信息采集信息采集点按客户购车意愿猛烈程度分类按顾客光临展厅的目的分类客户分类治理按顾客购置动机分类按顾客购置习惯和特点分类第一步：客户信息采集息采集须留意以下问题：〔一〕.信息采集内容信息包括：客户的根本资料、客户预购车型、客户购置行为特征、客户效劳记录、客户〔参见附表1。〔二〕.信息采集点集行为、信息采集人员的责权，标准采集内容与输入信息的格式等。其次步：客户分类依据分类标准不同，可分为按客户购车意愿猛烈程度、客户光临展厅目的、客户购置动机、顾客购置习惯和特点分类。〔一〕按客户购车意愿猛烈程度分类客户分类经销商可将客户按购车意愿猛烈程度分为A、B、C、D四类，即形成一个销售漏斗：A级客户：已经开头选型的有确定购车意向的潜在客户，有时机在三个月内成交；B46月内成交；C不够而没有实行行动的潜在客户，有时机在712月内成交；D级客户：已具备购车实力，却否认购车必要性的潜在客户，无法在12月内成交。客观购车条件购车决心猛烈是否开展销售是否开展选型表A、B、C、D客观购车条件购车决心猛烈是否开展销售是否开展选型客户等级具备主观购车意愿程度工作工作AYY高YYBYY高/中Y/NNCYY中/低Y/NNDYN低/无NN客户关系分类维护客户关系维护是指销售人员对A级以外地潜在客户客户分级方式与客户关系维护说明DDCB客户关系维护目标市场A销售流程估量成交名单B级客户：保持亲热地联系，以便把握该客户由B级升级为A级的时机，适时开展销的经销商处购置，所以经销商的特色是他们关注的焦点；C级客户：固定周期的客户关系维护，利用各种说服技巧，坚决客户购车的决心。对于车市场的动向，准时提示客户购车的最正确时期，尽量缩短其最终购车的时间。同时，参谋；D商需要制定有打算的回访制度随机应变、察言观色，千万不要让客户产生厌烦、抵抗的心情。客户关系维护的具体做法：打、送礼物、寄车资料、亲自访问、年节贺卡、办活动、公司动态报导、解决客户问题、建立客户个人资料库、将车上市/促销等信息传送给潜在客户、针对介绍潜在客户供给嘉奖、借助客观第三者推举等。客户说服技巧焦点是“价格”的，先逐步让足各自权限内的价格空间，并突出介绍公司售后效劳的优势所在〔修理效劳、增值效劳等；假设还是不能达成协议，再向上级领导请示；焦点是“车型”的，应清楚地介绍出客户待购车型的主要配置、数据及技术性能，并与其它车型〔包括其它品牌的〕具体用途，关注的重点，进展“冲击式”介绍，给出一个合理切实的建议；鼓舞客户贷款购车；焦点是“观望行情”的，应不定期地向客户通报“最报价、促销活动、业界动态等〔二〕按客户光临展厅的目的分类每天光临网点会友各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类：闲逛型气氛或凑凑吵闹，但不排解在远期会有购置的动机。这类顾客的特点：进入店内行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪吵闹往哪去。应对行动：对于闲逛型顾客，假设不靠近展车，销售人员不必急于接触，只需随时留意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避开造成对方紧急，用余光略微留意即可。当顾客靠近展车，集中留意某款展车时，销售人员这时可以上前接待，开场白可以说：“你好，这款车不错××〔品牌〕的车”等。巡察行情型介绍、引导的重点。前后比照，有的会主动提出询问问题。畅销品、促销特价品。胸有成竹型这类顾客已经有了明确的购置目标，一般在进店前已经将购置的车型号及预算想清楚。出购置需求。应对行动：这时销售的关键是“快速、流畅有太多的游说和建议，以免顾客消灭举棋不定、推后购置时间的行为。〔三〕.按顾客的购置动机分类客的购置动机，一般可分为以下十种：求实购置的好坏特别留意。如告知顾客该产品的使用者众多，使用稳定、返修率低等客观信息。求廉购置顾客特点：这类顾客最留意的是售后效劳和产品价格，对品牌、功能、款式、潮流要求不高。他们表现出来的是对特价促销产品的喜好，比较留意优待政策。适当与竞争对手做比较，不要过多地介绍额外的工程。这类顾客可推举车型：桑塔纳。求便购置过程中往往比较爽快、在短时间内就会做出购置选择。充完整。求安购置顾客特点：这类顾客以追求“安全、安康”为主要目的，在购置产品时往往反复产品的安全性能和可能导致的威逼，例如该车的操控性和稳定性，以及售后效劳等。应对行动：对于这类顾客，宜在介绍过程中强调车的安全特点。求美购置应对行动：对于这类顾客适宜推举流行产品，特别是著名品牌如POLO、GOL的品。求优购置顾客特点：这类顾客主要追求的是“品质重视，往往会寻问“是否原装务。求名购置顾客特点：这类顾客往往讲究“品牌只是想通过品牌产品显示自己的身份和地位这类顾客外表讲究、往往佩戴贵重的首饰、名牌手表。PASSAT、POLO，并强调购置该产品的顾客并不多。.8.求购置顾客特点：这类顾客选购车型的关键是“颖、前卫、惊奇轻的消费者。应对行动：对于这类顾客，适宜向其推举品。攀比购置比、炫耀，往往以争强好胜、不甘人后为特征，表现在对产品品牌和档次的追求上。应对行动：对于这类顾客，适宜向其推举品。嗜好购置传的影响。应对行动：对于这类顾客，应尽量投其所好，着重介绍其感兴趣的要点。摩客户的购置心理，了解其真正、主要的购置动机，从而对症下药，进展有效推销。〔四〕依据顾客购置习惯和特点分类将年龄和性别两个因子将顾客分成几类，列出期一般的购置习惯和特点：青年顾客①具有猛烈的生活美感，由于比较年轻，一般不需要担当过多的经济负担，所以对产品的价值观念比较浅薄，只要宠爱，就会产生购置的欲望和行动；②追求档次、品牌和求，标立异的心理较为普遍，对社会潮流反响敏感；③购置力量较强，但又留意产品的价格和有用价值；④购置行为具有明显的冲动性，易受外部影响，简洁说服。中年顾客①多属于理性购置，比较自信；②对能够改善生活、减轻经济支出的产品行外感兴趣；③趋于购置已被证明、确定的产品。老年顾客①宠爱购置老产品，常常对产品持疑心的态度；②购置心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但对邻居口碑的影响较大；③对质量好、耐用、实惠、有用、售后有保障的产品较感兴趣；④购置决策缓慢，罗嗦，宠爱问长问短；⑤被敬重的需求猛烈，因而对销售人员的态度反响特别敏感。男顾客①多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销简洁产生反感；②购置动机有时具有被动性，会受到销售人员自信的介绍和推举转变购置打算；③留意价格、功能、质量，具有较强的分析力量，内心往往会计算性价比；④宠爱简洁，有求便购置动机，缺乏排队的急躁，不宠爱繁琐的手续。女顾客①购置行为具有冲动性；②心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且心情往往左右购置打算；③简洁承受建议；④选择产品很细致，宠爱挑毛病；⑤受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购置动机。二.方案适用范围分类治理。附表□可能购车顾客年□可能购车顾客年月日推销员姓名考虑购置车种：□PASSAT型号：□1.8TMT □1.8TAT □2.0MT□2.0AT□2.8V6颜色□SANTANA 型号：□普桑〔全选〕□普桑〔半选〕□3000MT □3000AT□POLO型号：□1.4MT □1.4AT