有效沟通培训

有效沟通人力资源部.培训目的 了解沟通的过程、行为、要素

了解如何抑制沟通妨碍

掌握有效沟通六步骤

可以与不同人员沟通沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！〞卖柴的人听不懂“荷薪者〞〔担柴的人〕三个字，但是听得懂“过来〞两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？〞卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价〞这个字，于是就通知秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。〔他的木材外表是干的，里头却是湿的，熄灭起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。〕〞卖柴的人由于听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。提示:平常最好用简单的言语、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。课程目录一、沟通根本内容二、抑制沟通妨碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤沟通视窗图示公开区肓区隐藏区未知区寻求反响给予反响说问沟通的概念沟通是人类社会交往的根本行为过程。沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传送，并且达成共同协议的过程。〔沟通的三大要素〕沟通是一个双向的过程。沟通就是好好商量。沟通的目的达成协议，共同实施双赢圆满沟通的过程双向性1、构思2、编码3、传播4、接纳5、解码6、行动与反响发送者接纳者信息反响沟通的渠道正式沟通渠道信息传送的官方渠道。非正式沟通渠道是一种非官方的沟通网络。

沟通的两种方式言语沟通言语的沟通包括口头言语、书面言语、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。

非言语〔肢体言语〕沟通肢体言语更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感。

任务中的非言语沟通著名研讨1968年美国心思学家艾伯特·梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：７％言语＋３８％腔调＋５５％表情＝１００％的信息效果。“镜映〞：用来与他人建立亲和感的非言语沟通方式，对他人的镜映是指准确地仿效他人。非言语信息有时会暗示问题的存在。非言语沟通的性别差别。<男人来自火星，女人来自金星>。沟通中的三行为－说说：即表达，发音要明晰，表达要清楚游戏：他能表达清楚吗沟通中的三行为－说“说〞服力：指信息发送者压服信息接纳者接纳其信息的才干，包含把观念推销给他人的才干。如何“说〞的更好必需知道说什么〔明确沟通目的〕必需知道什么时候说〔掌握沟通时机〕必需知道对谁说〔明确沟通对象〕必需知道怎样说〔掌握沟通方法〕

沟通中的三行为－听美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“他长大后想要当甚么呀？〞小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！〞林克莱特接着问：“假设有一天，他的飞机飞到太平洋上空一切引擎都熄火了，他会怎样办？〞小朋友想了想：“我会先通知坐在飞机上的人绑好平安带，然后我挂上我的降落伞跳出去。〞当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续凝视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特觉察这孩子的悲悯之情远非笔墨所能描画。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？〞小孩的答案透显露一个孩子真诚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！提示：他听到他人说话时......他真的听懂他说的意思吗？他懂吗？假设不懂，就请听他人说完吧，这就是“听的艺术〞：1、听话不要听一半。2、不要把本人的意思，投射到他人所说的话上头。沟通中的三行为－听用看用听聽用揣摩倾听的五个层次听而不闻伪装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听沟通中的三行为－听不做任何努力去倾听做出假象倾听只听他感兴趣的内容仔细地倾听讲话，同时与本人的亲身阅历做比较用心和脑来倾听并做出反响，以了解讲话的内容、目的和情感。提高倾听技巧专心倾听，以到达感受说话者情感的目的。表达同理心〔接受信息发送者的用语特征〕，让信息发送者觉得到被了解与被接受察看信息的非言语部分来判别其态度真诚与否。释义〔即用本人的话反复对方的所说、所感与所指〕鼓励信息发送者，经过提问、点头表示赞同以及寻觅共同点来鼓励对方。听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。——苏格拉底问：开放式的问题与封锁式的问题沟通中的三行为－问会议终了了吗？他喜欢他的任务吗？他还有问题吗？他有什么问题？他喜欢他的任务的哪些方面？会议是如何终了的？用开放式问题开头，一旦说话跑题,用封锁性问题提问，假设发现对方有些紧张,再给予开放式问题。沟通的三大要素从态度〔人性〕的角度沟通的根本问题——心态无私〔关怀只在五伦以内〕、自我〔他人的问题与我无关〕、自大〔我的想法就是答案〕沟通的根本原理——关怀关怀是一种问候与协助他人的表达方式，是一种发自内心的真诚情感。关注他人的情况与难处；关注他人的需求与不便；关注他人的苦楚与问题。沟通的根本要求——自动对公司而言是一个系统，即不是自动的支持就是自动的反响。从行为〔内容〕的角度要有一个明确的目的达成共同的协议沟通讯息、思想和情感沟通的三大要素沟通的三大原那么议论行为不议论个性要明确沟通积极倾听

课程目录一、沟通根本内容二、抑制沟通妨碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤他心里想的他嘴上说的他人听到的他人听懂的他人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监视表达的技巧100%80%60%40%20%沟通漏斗沟通失败的缘由缺乏信任缺乏信息或知识没有阐明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全了解对方的话，以致讯问不当时间不够不良心情没有注重反响没有了解他人的需求职位的差距、文化的差距抑制沟通妨碍沟通的第一要领是让对方听得进去。1、了解信息接纳者2、运用言语反响或非言语反响3、小心把握发送信息的时机4、减少物理妨碍。5、防止信号混淆。6、运用难度适中的语句。7、尽量减少心思防备。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。抑制沟通妨碍课程目录一、沟通根本内容三、有效沟通六步骤四、与上级、下属、同事的沟通二、抑制沟通妨碍有效沟通六步骤步骤一：事前预备确切地知道他要什么……步骤二：确认需求三步骤：积极倾听、有效提问、及时确认按照他人的利益来规范他的措辞步骤三：论述观念要销售产品，先要销售他本人在表达观念的时候，有一个非常重要的原那么—FAB原那么，F(Feature)：属性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在对方的立场论述观念黄金法那么：他希望他人怎样对待他，他就怎样对待他。白金法那么：他人希望他怎样对待他，他就怎样对待他，他也就怎样对待他。步骤四：处置异议异议的方式：1提议被他人反对，2不情愿接受他人的提议求同存异步骤五：达成协议双方妥协、退让，达成一致一定要留意：能否完成了沟通，取决于最后能否达成了协议。步骤六：共同实施在实践任务中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项任务的开场，而不是终了。自检沟通方案表沟通进行项目目的参与者地点开场白重点结果达成共识点差异点差异点实施本次沟通重点下次沟通重点课程目录一、沟通根本内容四、与上级、下属、同事的沟通二、抑制沟通妨碍三、有效沟通六步骤沟通的方向往上沟通〔与上级沟通〕往下沟通〔与下属沟通〕程度沟通〔与同事沟通〕三种沟通中，程度沟通最困难沟通的方向往上沟通〔与上级沟通〕往上沟通没有胆〔胆识〕向指点请示汇报的程序和要点1．仔细倾听指点的命令

2．与指点讨论目的的可行性

3．拟定详细的任务方案

4．在任务进展之中随时向指点汇报

5．在任务完成后及时总结汇报

如何与上级沟通不出问答题出选择题图表化数据化一定要预备答案多提建议复杂事务简单化如何与上级沟通 上级需求〔下属〕 下属沟通行为

支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令 承诺、倾听、讯问、呼应了解下属情况 定期任务汇报，自我严厉管理为指点分忧 了解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反响、任务汇报、 沟通讯息如何与上级沟通他可以正当地要求上级：提供应他对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供援助与维护但是他也应该提供应上级：分析清楚问题的内容各种行动方案以及他的选择建议他选择该项行动方案的预期结果，以及应变方案任务的进度报告沟通的方向往下沟通〔与下属沟通〕往下沟通没有心〔心境〕使下属积极接授命令1.态度和蔼，用词礼貌

2.让下属明白这件任务的重要性

3.给下属更大的自主权

4.共同讨论情况、提出对策5.让下属提出疑问

过程中妥善运用赞誉和批判

如何与下属沟通尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人压服力待人仁慈耐心如何与下属沟通 下属需求〔上级〕 上级沟通行为关怀 自动讯问、问候、了解需求与困难支持 协助处理问题，给予认可、信任，给予精神、物质协助指点 诱导、反响、考核、在职辅导、培训了解 倾听、让下属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头指点、健全沟通渠道及时的反响 定期给下属任务上的反响给予协调 沟通、协调、处理冲突沟通的方向程度沟通〔与同事沟通〕程度沟通没有肺〔肺腑〕掌握根本原那么：经过建议、辅助、劝告、咨询的方式进展沟通不能用命令、强迫、批判等手段到达本人的目的小故事千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今尤在，不见当年秦始皇。——自动两个业务经理的不同结果提示：一个人跟别的部门沟通的时候，不但要自动地帮他人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是〞、“可以〞，这叫做体谅。而不是说：“XX，他不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。〞这招叫做烂招，人家根本不怕，有身手去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅他人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正处理问题。——体谅如何与同事沟通自动协作谦让体谅双赢关怀如何与同事沟通容忍差别首先要思索本人能为公司，能为其他部门作什么奉献抑制傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为他所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部效力观念。他的内部顾客对他称心不称心会经过各种方式传达给他的外部顾客。了解对方需求他做什么；通知对方他的需求时，运用对方可以了解的“言语〞。如何与同事沟通 同事需求 沟通行为

尊重 多倾听对方意见，注重对方 意见，不背后议论协作 自动提供信息，沟通本部意见协助 给予支持了解 宽容、豁达(1)类似性原那么：指在人们交往的过程中，存在或具备某些一样或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原那么：是指人们有时情愿与某些与本人存在不一样属性与特征的人相处，以寻觅某种互补效应。(3)相近性原那么；这是指人们由于在地域或空间的接近，而使人们之间容易构成亲密的关系。⑷相互性原那么，也称报答性原那么：它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决议着另一方对这一方的看法与态度。运用心思规律，促进情感融通其他技巧对人性要有所了解：1〕人的自然属性三个定律：生理层面——人类总是要求拥有高兴而不是苦楚；心思层面——人类总是要求得到尊重而不是贬