《导游业务》778-5 教案 第三课 导游服务

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第课春秋战国时期2

课题第三课导游服务课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解导游服务的内涵、特点、产生及发展历程（2）熟悉导游服务性质、地位及作用素质目标：在导游服务中树立服务意识、敬业精神，提升自己的个人修养教学重难点教学重点：导游服务的内涵、特点、产生及发展历程教学难点：导游服务性质、地位及作用教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（26min）（12min）第2节课：互动导入（5min）

传授新知课堂小结（3min）

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入

（5min）【教师】讲述案例，并提问某公司安排优秀员工去广西旅游，该公司派遣熟悉广西的员工小王带队并负责安排优秀员工在广西的吃住玩等事宜。提问：小王提供的是导游服务？为什么？【学生】聆听、思考、回答通过讲述案例并提问，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（26min）【教师】通过大家的发言，引入新知，讲解导游服务的内涵、产生及发展历程等内容一、导游服务的内涵导游服务是指导游代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的内涵如表所示。【提示】导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游在导游过程中体现出的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术对游客的综合旅游感受具有最直接的影响。二、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生【教师】提出以下问题：你知道导游服务是何时产生的吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯·库克组织的。托马斯·库克对旅游业的贡献如表所示。时间事件贡献1841年托马斯·库克利用包租火车的方式，将多达570人的游行者从英国莱斯特送到拉夫堡参加禁酒大会这次活动标志着近代旅游活动的诞生1845年托马斯·库克又组织了一次从英国莱斯特到利物浦的团体消遣性旅游活动，还印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动1845年托马斯·库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社这是世界上第一家商业性旅行社1846年托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行，并专门配备了向导这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上了历史的舞台1865年1892年托马斯·库克创造性地发明了一种流通券（即旅行支票），凡持有流通券的国际游客可在旅游目的地兑换等价的当地货币旅行支票的发明更加方便游客跨国和跨洲际旅游（二）导游服务的发展第二次世界大战后，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍不断壮大，现代导游服务由此进入了发展时期。随着现代旅游的迅猛发展及世界导游队伍的不断扩大，导游服务质量引起了各国政府的高度重视，各国政府创建了不同类型的导游管理体制，具体如表所示。类型代表国家具体内容“封闭式·严格型”新加坡和以色列①资格准入门槛高②执业管理很严格“开放式·宽松型”澳大利亚和德国①资格准入很宽松②执业管理靠游客【提示】德国无职业导游，不设导游资格考试制度“开放式·严格型”中国我国导游管理体制经历了“封闭式·严格型”向“开放式·严格型”的转变，“开放式·严格型”呈现出以下特点：①导游资格终身制②导游多渠道执业③导游管理信息化【教师】提出以下问题：总结出以上三种导游管理体制的特点。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、我国导游服务的发展与演变我国导游服务起步于1923年8月，发展至今经历了五个阶段，具体如表所示。阶段具体内容起步阶段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅行部②1927年6月1日，旅行部从该银行独立出来，成立了“中国旅行社”（自1923年创立到1953年宣告结束，中华人民共和国成立后的中国旅行社与之不同）。与此同时，也产生了我国第一批导游开拓阶段

（1949—1978年）①1949年11月，中华人民共和国成立后的第一家旅行社“华侨服务社”在厦门正式营业。此时便诞生了中华人民共和国成立后的第一批导游②1954年4月15日，“中国国际旅行社”（CITS，简称国旅）在北京西交民巷4号诞生③1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导发展阶段

（1978—1988年）②1980年6月，“中国青年旅行社总社”（CYTS，简称青旅）成立全面建设导游队伍阶段

（1988—2016年）①1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍的法治建设的开始②2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行深化导游改革阶段

（2016年至今）①2016年1月，导游从“行政化、非流动、封闭式”管理向“市场化、自由化、法制化”管理转变②2016年8月24日全国导游公共服务监管平台正式上线。该平台的功能主要有：导游执业管理、导游执业信息全记录、导游服务评价和投诉、旅游部门监管执法及其他公共服务导游执业方式自由化是导游自由执业的核心，目前导游执业主要有两大类型和五种模式，具体如表所示。项目具体内容两大类型线上导游自由执业通过网络平台预约，并通过第三方支付平台收取导游服务费线下导游自由执业通过线下机构预约，并通过第三方支付平台收取导游服务费五种模式旅行社委派模式指导游受旅行社委派，为游客提供服务的模式旅行社预定模式指游客通过旅行社预定导游服务的模式协会预定模式指游客通过旅游行业协会预定导游服务的模式导服公司模式指导游服务公司、导游经纪公司为游客提供导游服务的模式游客直联模式指游客直接与导游本人联系，预定导游服务的模式【教师】提出以下问题：对比导游执业的两大类型，说说它们各自的优缺点。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答四、导游服务的发展趋势导游服务的发展有如下五种趋势，具体如图所示。【教师】提出以下问题：谈谈你对导游服务的这五种发展趋势的理解。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解导游服务的内涵、产生及发展历程等相关知识课堂练习（12min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1·判断题】导游服务是指导游代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。（） 【真题2·判断题】1845年，托马斯•库克和儿子约翰•梅森•库克成立了托马斯•库克父子公司。（）【真题3·判断题】1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。 （）【真题4·判断题】1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在同仁的支持下，成立了中国历史上的第一家旅行社——中国旅行社，同时产生了中国第一批导游。（）【真题5·判断题】1841年，英国人托马斯·库克组织了570人从英国莱斯特到拉夫堡参加禁酒大会，并专门配备了向导，这是世界上第一次提供商业性导游服务的旅游活动。 （）【真题6·单选题】导游服务的发展趋势不包括（）。 A．导游手段科技化 B．导游方法多样化 C．导游服务标准化 D．导游职业自由化【真题7·单选题】上海世博会出现的电子智能导游，类似一个掌上电脑，能提供世博会区域的交通信息和景点讲解，这主要体现的导游发展趋势是（）。 A．导游手段的高科技化 B．导游内容的高知识化 C．导游服务方式更加人性化 D．导游方法的多样化【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆第二节课互动导入

（5min）【教师】讲述案例，并提问2002

年《南方都市报》报道：重新开放的南越王博物馆在全省博物馆界率先推行电子录音导览机，游客只要附上10元，便可租用一个，边听边游览；而带团出游的导游，只需将解说内容有选择地播放给游客听就可以了。有了导览机后，向游客租借、发放机器成了讲解员的日常工作。提问：讲解员会不会因此丢饭碗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：导游服务的类型与范围先进的电子导览机是物化导游方式的代表，在科学技术发达的今天，电子导游方式彻底取代传统的实地口语导游方式还不太现实，满足游客的各种需求，甚至导游服务的成败，往往取决于导游人员本身的素质与知识水平的高低。通过具体事例提问、总结，吸引学生关注，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】引入新知，讲解导游服务的类型、范围、性质、特点、原则、地位及作用第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的类型【教师】组织学生扫码观看“导游服务的类型”视频（详见教材），并提出以下问题：导游服务可以分为哪几种类型？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。（一）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游，是指以招徕宣传品和旅游纪念品作为游客旅游指导的导游服务，这些物品包括不同形式的图文印刷资料和声像制品，如图册类、纪念品类、声像类、语音导览器和智慧旅游等。（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。【教师】提出以下问题：上述两种导游服务方式，哪一种处于主导地位？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答随着时代的发展、科学技术的进步，图文声像导游在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用。其原因主要有三个：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务；（2）现场情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理；（3）旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游的参与和沟通。二、导游服务的范围【教师】提出以下问题：导游服务的主要工作有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游服务的范围是指导游向游客提供服务的领域，亦即导游业务工作的内容。具体如表所示。【提示】导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。（1）导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。（2）导游讲解服务与旅行生活服务之间是相辅相成的关系。第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。我国导游服务工作在本质上是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性，具体如表所示。属性具体内容社会性①旅游活动是一种社会现象，导游处于旅游接待工作的中心位置，所以导游从事的工作本身就具有社会性②导游服务是一种社会职业，是大多数导游谋生的一种手段文化性①导游服务是促进文化交流的重要渠道②导游服务是引导审美和求知的媒介服务性①导游服务作为第三产业，属于非生产性劳动②导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其特征体现在以下两个方面：a．导游服务可以提高游客的旅游生活质量b．导游服务可以满足游客的心理需求经济性①优质服务，直接创收②扩大客源，间接创收③因势利导，促销商品④增进了解，促进经济交流涉外性游客的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平做出了积极贡献二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作。导游服务的特点如表所示。特点具体内容独立性强导游服务工作独当一面。导游要独立地提供各项服务，其他人无法替代脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作客观要求复杂多变导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：①服务对象复杂②游客需求多样③人际关系复杂④直面“精神污染”跨文化性游客来自不同的国家和地区，民族习性不同、文化背景各异决定了导游服务具有跨文化性三、导游服务的原则【教师】提出以下问题：导游人员在提供导游服务时应遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游人员在提供导游服务时应遵循的原则如表所示。原则具体内容满足游客合理需求的原则①以“宾客至上”为主旨②认真落实接待计划③规范化服务与个性化服务相结合维护游客合法权益的原则游客的合法权益主要有：旅游自由权，旅游服务自主选择权，旅游公平交易权，旅游服务内容知悉权，依约享受旅游服务权，人身和财物安全权，医疗、求助权，求偿权和寻求法律救援权注重经济和社会效益的原则①在导游服务中，要同时注重经济效益和社会效益的提高，二者不能偏废，这也是导游服务中应遵循的一项基本原则②经济效益分为直接经济效益和间接经济效益③社会效益是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作用第四节导游服务的地位与作用一、导游服务的地位【教师】提出以下问题：你认为导游服务在旅游活动中处于什么地位？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游服务贯穿于旅游活动的始终，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。导游服务的地位如表所示。二、导游服务的作用导游服务的作用如表所示。【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生掌握导游服务的类型、范围、性质、特点、原则、地位与作用等相关知识课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1·判断题】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。 （）【真题2·判断题】导游服务的范围包括导游讲解服务、旅行生活服务、陪同娱乐服务。 （）【真题3·多选题】实地口语导游不会被图文声像导游方式替代的原因有（）。 A．导游服务的对象是有思想和目的的游客 B．现场导游情况复杂多变 C．旅游是一种人际交往和情感交流的活动 D．图文声像导游方式发展不健全 E．游客偏好【真题4·单选题】导游人员处于旅游接待工作的中心位置，导游人员所从事的工作本身就具有（）。 A．社会性 B．文化性 C．服务性 D．经济性【真题5·单选题】导游服务作为第三产业，属于非生产劳动，说明了导游服务的（）。 A．社会性 B．涉外性 C．服务性 D．经济性【真题6·单选题】下列有关导游服务特点的叙述中，不正确的是（）。 A．脑体高度结合B．较高的形象要求C．跨文化性 D．客观要求复杂多变【真题7·单选题】下列选项中没有体现导游服务复杂多变的特点的是（）。 A．服务对象复杂 B．游客需求