2023热电联产供热服务平台技术规范

热电联产供热服务平台技术规范目次TOC\o"1-1"\h\u前言 II1范围 32规范性引用文件 33术语和定义 34缩略语 35总体原则 46平台架构 47功能要求 58接口要求 119环境要求 1110性能要求 1111安全要求 11附录A系统数据结构 13附录B评价指标计算公式和目标值 15

热电联产供热服务平台技术规范1范围本文件规定了热电联产企业供热服务平台的平台架构、功能要求、接口规范、安全要求等。本文件适用于热电联产企业的供热服务平台建设，其他供热企业建设供热服务平台时可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T22240信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南GB/T25058信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南GB/T25070信息安全技术网络安全等级保护安全设计技术要求GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求GB/T33833城镇供热服务GB/T39046政府服务平台基础数据规范GB/T39047政务服务平台基本功能规范CJJ/T55供热术语标准T/CDHA7供热客户服务3术语和定义GB/T33833界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1供热服务平台heatingserviceplatform基于网络化的计算机应用系统，用于满足热用户需求和期望的人工或电子服务。3.2呼损callloss即呼叫损失的次数。4缩略语ACD自动呼叫分配（AutomaticCallDistribution）IVR互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse)CTI计算机电话集成（ComputerTelecommunicationIntegration）GIS地理信息系统（GeographicInformationSystem）5总体原则平台建设应遵循下列基本原则：安全性：应在数据采集、传输、存储和处理等方面保障数据的安全；标准性：设计应符合法律法规的规定，采用符合国家标准的相关技术；先进性：平台总体架构设计应选择先进和成熟的技术；可靠性：应在海量数据分析处理、多业务模式并存、多客户端并发访问等复杂情况下正常运行；开放性：应提供标准化的接口，保证平台的开放性，满足数据互通与信息共享的要求。6平台架构平台架构图见图1。图1供热服务平台架构图6.1供热服务平台应支持热力公司通过短信、公众号、门户网站、服务大厅等渠道发布政策法规、用热常识、业务流程、业务通知等信息。6.2供热服务平台应支持用户通过现场、电话或互联网等渠道发起的查询、咨询、报修、投诉、测温申请、保险理赔等业务诉求。电话受理渠道应支持自动语音导航，可采用AI智能语音服务；互联网渠道可采用在线机器人进行业务受理，并对诉求办理全过程进行跟踪。6.3供热服务平台应具备用户接待、工单录入、工单分派、工单催办、工单回访等功能，满足坐席人员服务受理需求。6.4供热服务平台应具备工单接收、工单拒收、工单退回、工单转派、延时申请、工单处理等功能，满足维修人员服务处理需求。6.5供热服务平台应具备服务监控、统计分析功能，满足管理人员对业务状态监控、服务质量评价、绩效考核等需求。6.6供热服务平台应提供知识库管理、业务规则设置、认证与授权、公告通知发布等功能，以满足各项业务快速、灵活的处理需求。6.7供热服务平台宜支持与供热营业收费系统、生产调度系统、室温监测系统、社会监管投诉平台、短信服务平台等外部系统数据对接。6.8供热服务平台宜采用计算机终端、大屏幕、移动终端等多种方式满足不同人员的使用要求。6.9供热服务平台宜采用微服务、前后端分离的信息技术架构，应支持公有云、私有云、混合云等多种部署方式。6.10供热服务平台的网络安全应满足网络信息安全等级保护2.0系列标准相关要求：网络安全等级保护基本要求应符合GB/T22239第三级或更高级相关标准，网络安全等级保护安全设计应符合GB/T25070第三级或更高级相关要求，信息系统安全等级保护实施应符合GB/T25058相关标准，网络安全等级保护测评应符合GB/T28448相关标准。6.11供热服务平台的建设宜通过软硬件的国产化替代，提高系统的安全性。7功能要求7.1用户服务7.1.1应支持供热企业信息发布功能，包括：a）供热服务平台对外信息发布方式宜包括电话外呼、手机短信息、网站信息发布板块、公众号信息推送、服务大厅大屏播放等形式。b）信息发布内容包括供热企业所在地区政策法规、企业资讯、用热常识、规章制度、业务流程、服务网点、服务电话、计费标准、业务通知、故障通知、关怀服务等。7.1.2应支持现场受理用户服务诉求，在供热企业机构场所（如：服务大厅）支持服务人员直接以工单形式将用户诉求录入平台，在用户现场支持服务人员通过智能手机应用以工单形式记录用户诉求。7.1.3应支持以电话方式受理用户诉求，供热企业宜建立供热电话服务热线系统，采用多线路统一号码服务。对社会公布企业基层服务分支机构、负责人电话的，宜采用技术手段，将通话录音纳入统一管理。供热电话服务热线系统功能宜包括IVR系统、CTI系统、录音系统。7.1.3.1IVR系统，包括：a）宜支持多级语音导航，自动语音应答。b）应支持播放企业公告通知。c）应支持自助语音留言服务，宜支持自助查询服务。d）应支持引导用户转接人工服务。e）采用分布式坐席系统的，应支持引导用户进行跨服务区域电话转接。f）应支持识别骚扰电话，并进行拒接。g）应提供全天24小时的自动语音服务。7.1.3.2CTI系统，包括：a）应支持与客户服务平台软件系统坐席软电话功能集成。b）软电话功能包括但不限于：登录、退出、接听、呼叫、代答、转接、转回、三方通话、休息、工作等。c）应支持质检员在不干扰通话情况下，监听坐席通话，进行坐席服务质检。d）应支持对呼损电话量的统计，记录呼损来电号码并提示坐席服务人员。7.1.3.3录音系统，包括：a）应支持对通话（呼入、呼出、留言）全过程自动录音、存储（呼入、呼出电话信息存储形式参考附表A.2和附表A.3）。b）应支持权限设置，根据权限进行电话录音数据维护、在线播听、下载。7.1.4可采用AI智能语音方式为用户提供服务，具体包括：a）应支持识别处理多媒体渠道的语音信息。b）应支持识别出特定的语音环境（如：环境嘈杂、信号不畅等），能够给出用户友好性提示。c）应支持保存虚拟坐席与客户通话语音录音、语音识别中间文本，操作日志等。注：虚拟坐席——模拟坐席人员进行语音服务的计算机程序。d）应支持通过语音识别中间文本理解客户语义。e）应支持智能分析客户来电意图。f）应支持人机对话随时打断，改转处理用户表述的最新诉求。g）应支持将文本信息合成语音信息。h）应支持智能播放合成语音响应用户，进行多轮对话问答。i）应支持构建智能语义知识库。j）宜支持利用智能技术自动完成对全量通话录音数据的质量检查，定位问题录音，通过语音播放与文字对照、违规问题提示等手段提升质检效率。k）宜支持实时监听分析情绪、对敏感词汇预警的功能，提升人工坐席服务效能。l）宜支持静默坐席功能，实现智能语音交互的人工辅助。注：静默坐席——不直接面向用户，对用户语音进行识别转化成文字，作为人工坐席参考的计算机程序。m）宜支持智能回拨功能，解决因用户不习惯人机交互而主观挂断通话问题，提升用户服务体验。n）宜支持支持智能回访功能。7.1.5应采用互联网渠道接受用户诉求，具体包括：a）互联网渠道不限于智能手机应用、企业门户网站、第三方平台等形式。b）应为用户提供智能手机应用，宜采用微信公众号、小程序等为载体。c）应提供在线咨询、在线报修、在线投诉、跟踪查询、服务评价等功能，宜提供通知通告、政策法规、业务流程、用热常识、服务机构信息等资讯服务。d）宜提供在线机器人服务，应具备文字识别功能，可提供语音识别功能。e）在线机器人服务应能识别常规供热业务、政策法规、用热常识等问题咨询，并智能匹配知识答案以文本反馈用户。7.1.6宜为用户提供服务过程跟踪功能，具体包括：a）宜具备为用户提供服务流程节点信息提醒功能，不限于短信消息、微信消息、App应用消息等形式。b）宜为用户提供主动查询已受理业务进程功能，不限于通过智能手机应用、企业门户网站等形式。7.2服务受理7.2.1宜提供通过电话与用户沟通诉求的功能，支持用户基础信息、业务信息、关联生产信息的数据共享与检索，具体包括：a）宜支持采用ACD电话计划，按照既定规则，将来电分配至坐席。b）宜具备坐席软电话相关功能操作，参照6.1.2CTI系统功能要求。c）应支持检索、定位用户，查询用户基础信息。d）应支持查询历史服务记录，包括但不限于历史来电记录、工单记录、回访记录等。宜支持当前用户同单元、同大楼、同小区，在指定时间范围内的同类型服务记录联动查询、预警提示。e）宜支持查询用户关联业务信息，包括但不限于：应收明细、交退费记录、欠费记录、票据记录、停复供记录、信息变更记录、应收变更记录、开关栓记录、稽查记录等。宜支持当前用户房屋所处建筑特殊位置（如：顶层、底层、把山等）、临近房屋（楼上、楼下、左邻右舍）供热状态（正常供热、停供）等信息提示。f）宜支持查询用户关联供热生产运行信息，包括但不限于：所属管理单位、换热站、机组；机组、大楼或单元的供、回水温度；当前用户房屋或邻近房屋室温监测值；与当前用户关联的热源故障、管网爆管抢修、换热站停机（停水、停电或其他故障）等信息。g）宜支持根据账户权限查询留言记录、留言录音文件在线播听或下载。留言记录应包括主叫号码、被叫号码、留言时间、留言录音文件存储路径、留言录音文件查看坐席、留言录音文件查看时间等。7.2.2应提供通过互联网渠道接收用户诉求的功能，具体包括：a）提供互联网渠道应用接口功能。b）应将用户在互联网渠道发起的诉求服务申请以工单的形式统一存储，具备标记工单来源渠道的功能。c）应对互联网渠道产生的工单向客服人员进行提醒，具备客服人员针对工单内容与用户通过电话外呼形式进行确认的功能。d）应对互联网渠道无法自动回复的咨询问题向客服人员进行提醒，具备客服人员对用户咨询问题进行在线回复的功能。7.2.3应提供将用户电话诉求转化为受理工单的功能，具体包括：a）应支持查询、咨询、报修、投诉、测温申请、保险理赔等常规业务受理。应具备工单录入、工单类型选择功能，具备坐席人员依托工单进行录入、下派、归档等功能操作。b）应支持根据用户管理权属自动按层级联动到归属基层管理单位。c）应支持根据检索、定位用户，自动在工单中引入用户基础信息，包括但不限于：联系人姓名、电话、房屋地址等信息。d）应支持根据用户维修责任归属在工单中自动引入维修责任单位、责任人，并根据最终派单结果，引入上门服务人员姓名、联系电话等信息。7.2.4应提供电话渠道历史记录查询功能，具体包括：a）应支持根据账户权限查询呼入来电记录信息，具备呼入通话录音文件在线播听或下载功能。呼入记录信息应包括主叫号码、被叫号码、接通时间、挂断时间、呼入时长、呼入坐席以及通话录音文件存储路径等。b）应支持根据账户权限查询呼出通话录音信息，具备呼出通话录音文件在线播听或下载功能。呼出记录信息应包括主叫号码、被叫号码、接通时间、挂断时间、呼出时长、呼出坐席、通话录音文件存储路径以及呼出目的（通知、关怀、回访）等。7.2.5宜提供通过电话外呼与用户进行互动的功能，具体包括：a）宜支持自动语音外呼，外呼内容包括交费、欠费、天气变化、生产故障等通知通告和服务满意度回访等类型语音。b）回访电话外呼中宜支持服务满意度评价数据的自动采集。7.3服务处理7.3.1应用形式a）应提供PC端和智能手机应用的方式为工单的审核、流转、派发环节提供支持。b）应采用智能手机应用的方式为维修人员提供现场工单处理功能。c）智能手机端应用宜采用企业微信、钉钉、微信公众号、小程序等为载体。7.3.2工单审核a）应支持根据不同渠道、不同类型工单，设置工单是否需要进行审核。b）应具备工单审核及审核后再派发的流转功能。7.3.3工单分派a）应支持按照工单责任管理层级进行工单分派流转。b）应支持按照工单责任人进行工单直派。c）可支持工单抢单功能，由维修人员从工单池中查看其处理范围内工单，并进行抢单接收。d）应支持同一工单指派给多个部门，由多个部门协作完成。7.3.4工单处理a）应具备工单接收、拒收、转派、退回等操作功能。b）应支持坐席修改拒收、退回工单，并对该工单进行改派、重派、作废等操作功能。c）应支持工单与通话录音文件关联，支持录音文件下载与播放功能。d）应支持通过智能手机将照片、语音、短视频上传功能，应支持故障类型信息、处理过程信息的记录功能。e）应支持维修服务人员通过智能手机主动打卡。f）应具备工单分级处理功能，支持自定义级别和协同部门。7.3.5工单处理审核a）应具备对工单处理完成后的回复内容进行审核的功能。b）应具备对审核不通过工单，工单处理人进行再回复的功能，直到审核通过。7.3.6工单退回a）应具备工单流转各环节退回操作功能。b）应具备对退回工单进行改派、转派、作废等其它操作。7.3.7工单催办a）应支持自定义催办人。b）应支持基于业务规则范围，识别用户反馈两次以上的同一问题，提示坐席进行工单催办操作。c）应支持维修人员通过移动应用端接收催办提醒。7.3.8工单作废a）应具备工单流转任意环节对工单进行作废操作功能。b）除工单发起环节作废外，其他流转环节工单作废应由坐席人员核实。c）工单作废后，工单应自动关闭。7.3.9工单延时申请审核a）应具备工单延时申请操作功能。b）应在延时申请审批通过后，可更改工单处理时限。7.3.10工单回访a）应具备一键拨号进行用户回访并全程自动录音功能，可采用自动外呼回访方式。b）应支持通过语音提醒用户进行评价并记录。c）应具备对回访不满意工单进行再次派单功能，原流程相关人员应重新接收和处理，工单应有再次派单标记。7.3.11工单综合查询a）应具备使用工单关键字段信息的单一或组合条件进行工单查询功能。注：工单——由一个和多个作业组成的维修或服务计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据，其包含信息的存储形式参考附表A.1。b）应具备工单查询内容打印或导出功能。7.4业务监控7.4.1坐席监控a）应具备展示所有坐席的实时动态功能，包括但不限于：坐席状态、在线时长、接听数量、外呼数量、通话时长、派单数量等，宜采用图表形式。b）应具备对已接入坐席电话在限定时间内无人接听的统计与提示功能。c）应具备汇总统计选定坐席指定时间段内的所有操作功能，包括明细信息以及汇总信息，宜采用列表形式。d）宜采用融合GIS方式展示跨区域分布式坐席人员的工作状态、业务状态。7.4.2工单监控a）应具备展示当前采暖季累计派发工单、累计完结工单数量功能。b）应具备展示当日新增工单、当日处理工单、当日完结工单数量功能。c）应对工单来源、工单类型、工单数量趋势变化进行统计分析，宜采用图表形式。d）应对工单整体分布、问题类型分布、热点区域分布、工单处置情况进行分析，宜采用GIS融合进行展示。e）应具备对临近处置时效工单进行提示功能，对超时工单进行警示。f）应具备对督办工单、重派工单进行重点监控功能，宜采用GIS融合进行跟踪管控。g）可采用智能手机应用为管理人员提供工单监控数据展示功能。7.4.3维修人员监控a）应支持查看各维修人员接收、处理中的工单数量及内容。b）宜支持以GIS的形式对各维修人员当前分布、行动轨迹的监控。c）宜结合GIS对维修人员当前已接收或正在处理中的工单，在临近处置时限或超时时进行标识提醒。d）宜通过智能手机定位功能对维修人员当前位置及历史轨迹进行定位。7.5统计分析7.5.1报表统计a）宜支持进行坐席业务分析，包括：当前采暖季电话呼入、呼出、呼损累计量，当日电话呼入、呼出、呼损数量等。b）宜支持进行坐席趋势分析，包括：每日呼入、呼出电话趋势分析及与历史同期数据对比，指定时间段呼入、呼出趋势等。c）宜支持进行坐席绩效分析，包括：电话接听次数、通话总时长、平均时长、工单派发量等。d）应支持进行工单业务分析，包括：工单总量、归档数量、完结数量、超时数量等，按不同管理层级归口统计。e）应支持进行工单类型分析，包括：工单类型、类别等，按不同管理层级归口统计。f）宜支持按指标进行供热服务评价，主要包括：响应及时率、诉求处理及时率、诉求办结率、热线接通率、客户满意率（评价指标计算公式和评价目标值参照附录B）。7.5.2可视化分析a）应支持以图表组合，按组织层级进行动态汇总统计当前采暖季呼入、呼出、呼损累计量，当日呼入、呼出、呼损数量等，应支持环比、同比，同一组织层级之间对比。b）应支持以图表组合，按组织层级进行动态汇总统计当前采暖季工单总量、归档数量、完结数量、超时数量、工单类型、类别等，应支持环比、同比，同一组织层级之间对比。c）应支持以图表组合，按组织层级进行动态汇总统计工单办结率、用户满意率、用户投诉率等，应支持环比、同比，同一组织层级之间对比。d）宜支持融合GIS，展示各区域话务情况、工单情况。e）宜支持融合GIS，展示投诉重点区域、工单派发重点区域分布，并联动显示相关联换热站、二次网、楼栋或单元入口、用户室温等测点数据。f）宜支持融合GIS，展示各区域影响供热的事故、故障、缺陷、抢修地点分布。g）宜采用供暖度日数法，对各区域电、热能耗与用户不热投诉进行综合评价。7.6系统支撑7.6.1应建立统一知识库，应具备对知识进行编辑、分类、分级、标识和检索功能。采用AI智能语音服务、线上机器人服务的，知识库应支持知识智能检索、智能匹配能力。7.6.2应具备维护坐席工号功能。7.6.3应具备向指定部门一键发送各类信息功能。7.6.4应具备对工单类别、工单内容、处理时限、是否可派单、是否可归档、是否关联到户等进行维护功能。7.6.5应具备设置接单部门所负责区域范围功能，应支持到单栋建筑物（大楼）级别。7.6.6应具备设置供热服务平台常用数据字典项功能。7.6.7应具备维护黑名单信息功能。7.6.8宜具备维护外部通讯录信息功能，包括但不限于：外部联系人所属机构、姓名、职务、联系方式等信息。7.6.9应具备对外发送短信信息功能。7.6.10应支持对外发布公告通知。7.7系统支撑7.7.1应具备管理供热企业维修机构及维修人员信息功能，设置维修机构及维修人员服务区域。7.7.2应具备维护系统使用角色及权限功能，权限分为功能权限和数据权限。7.7.3应具备保留各种信息变更、系统操作日志功能。8接口要求8.1营业收费系统宜支持与营业收费系统对接获取用户基础信息和业务数据信息（包括缴费记录、停复供记录、欠费记录、违章用热记录等）。8.2生产调度系统宜支持与生产调度系统对接获取热源、换热站、机组的实时运行数据和故障信息，获取室外气象的实时数据。8.3室温监测系统宜支持与室温监测系统对接，获取用户实时室温信息。8.4社会监管投诉平台8.4.1宜支持与外部社会层面投诉平台对接，如市长热线，获取对方诉求内容。8.4.2可支持与外部舆情监控平台对接，获取供热期间舆情内容。8.5短信服务平台宜支持与外部短信服务平台对接，提供短信发送内容、电话号码，并能够获取短信回复评价信息。9环境要求9.1应支持主流关系型数据库，宜支持国产数据库。9.2应支持数据库集群、读写分离、双机热备等数据库部署方式。9.3应支持在主流服务器操作系统上进行应用程序及数据库部署，宜支持国产服务器操作系统。9.4基于B/S架构的客户端，应支持主流浏览器。9.5基于C/S架构的客户端，客户端应支持主流桌面操作系统环境，宜支持国产桌面操作系统。9.6移动端应用应支持主流移动端操作系统，宜支持国产移动端操作系统。9.7面向用户的服务应用可采用App、公众号/服务号、小程序等方式。10性能要求10.1系统建设初始数据存储容量应至少满足5年系统运行要求，并可根据需求进行扩展。10.2企业内部应用应能够承载所有操作用户同时登录访问，面向热用户的外部应用应能承载热用户总数量1/100规模的用户并发访问，并且不造成系统运行效率的显著降低。10.3应提供与设计容量规模匹配的接口查询能力，响应时间不超过3秒。10.4采用智能语音服务时，宜支持多线程，分词速度不低于1000万字/分钟，切分准确率不低于90%；语音导航准确率应不低于85%。11安全要求11.1通用要求应遵守GB/T22239、GB/T25070相关规定，建议符合上述标准中第三级及以上的信息安全防护要求，至少应满足以下安全要求。11.2网络安全11.2.1应提供通信线路、关键网络设备和关键计算设备的硬件冗余，保证系统的可用性。11.2.2通信设备应具备数据的非正常中断保护功能，电源及通讯链路恢复后应能正常工作。11.2.3应限制无线网络的使用，保证无线网络通过受控的边界设备接入内部网络。11.2.4系统与外部系统通信时，应具有相应的安全策略，以保证系统的稳定和安全。11.2.5应建立配套设施、软硬件维护方面的管理制度，对其维护进行有效的管理，包括明确维护人员的责任、维修和服务的审批、维修过程的监督控制。11.2.6各级通信系统应具有在线监督、诊断功能，以保障数据传输的安全、稳定、畅通。11.3应用安全11.3.1应采用口令、密码技术、生物技术等两种或两种以上组合的鉴别技术对用户进行身份鉴别，且其中一种鉴别技术至少应使用密码技术来实现。11.3.2应建立统一用户身份和权限认证，实现对登录用户的身份标识、鉴别、确权和授权。11.3.3应具备访问控制功能，依据安全策略控制用户对文件、数据库表等客体的访问。11.3.4应采用加密技术保证应用系统内外通信过程中数据传输的安全性。11.3.5应具备数据有效性检验功能，保证输入的数据格式或长度符合系统设定要求。11.3.6应具备覆盖到每个用户的安全审计功能，对应用系统重要安全事件进行审计。11.3.7应具备入侵防范功能，应在边界处入侵检测的基础上，对系统进行入侵检测，补充检测出现在授权的数据流或其它遗漏的数据流中的入侵行为。11.4数据安全11.4.1应采用加密措施管理数据安全，实现重要业务数据传输、存储、访问的保密性和完整性。11.4.2应具备监控数据传输过程的能力，发现问题时能及时告警并进行阻断。11.4.3应明确数据提供者与共享使用者的数据安全责任和安全防护能力。11.4.4应定期检查或评估数据传输的安全性和可靠性。11.4.5应建立敏感数据防护区域或敏感数据管控访问方式。11.4.6应采取数据脱敏技术、信息流控制机制对用户隐私数据在查看、保存、共享时进行保护。11.4.7宜对数据进行实时热备份，应每天一次数据完全备份，应定期对数据进行异地备份。11.4.8应建立数据审计机制，包括审计跟踪、审计记录和审计日志保护。

附录A系统数据结构表A.1～表A.3规定了系统数据的结构。表A.1工单信息数据信息项字段名（参考）数据类型数据长度备注工单编号wo_codevarchar232工单类型wo_typevarchar250工单类别wo_categoryvarchar250工单来源wo_sourcevarchar250紧急程度wo_importantvarchar220来电事件wo_calltimedate下派时间wo_dispatchtimedate工单限时wo_limittimedate联系人wo_linkmanvarchar2100联系电话wo_linktelvarchar250地址wo_addressvarchar2500房屋编号wo_housecodevarchar232单元wo_houseunitvarchar220所属大楼wo_buildingvarchar250所属小区wo_regionvarchar250所属机组wo_unitvarchar250所属换热站wo_stationvarchar250所属管理单位wo_deptvarchar250工单内容wo_contentvarchar24000工单下派人wo_dispatchuservarchar250工单下派部门wo_dispatchdeptvarchar250工单状态wo_statusvarchar220工单接收部门wo_recievedeptvarchar250工单接收人wo_recieveuservarchar250接收时间wo_recie