完全沟通技巧(腾讯)

沟通技巧2004.4学校的学习和生活中，他碰到过哪些沟通妨碍？他以为未来的任务中会碰到哪些沟通的问题？和学校的有什么区别？课前思索：我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望他能明白我的意思。-----罗姆尼请问：这终究是什么意思？敷衍?埋怨?争论?接受?…...沟通是我们每个人无法逃避的!思维思维沟通沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…

——拿破伦.希尔目录沟通的定义沟通的圈套沟通的技巧沟通的运用目录沟通的定义沟通的圈套沟通的技巧沟通的运用

沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道计划发送的信息感遭到的信息编码过程反响解码过程=噪音发送者接受者隐藏区〔Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方本人知道本人不知道他人知道他人不知道对方反响暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈目录沟通的定义沟通的圈套沟通的技巧沟通的运用

沟通技巧调查表评分规范1=从不2=很少3=有时4=通常5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开场，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想方法让对方轻松下来。(4)我有认识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起留意力分散的要素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观念与对方不一样时，我努力了解他的观念。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批判他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会忽然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒钏我就把我的意图说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思反复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔假设干时间问问对方有何反响，以确保他听懂了我的意思。(15)我觉察对方不赞同我的观念时，就停下来，问清楚他的观念，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345沟通技巧调查表得分60--75他与人交谈的技巧甚好45--59他的交谈技巧不错35--44他与人交谈时表现普通35以下他的交谈技巧较差他得了多少分？主体信息媒介客体妨碍妨碍妨碍妨碍沟通的圈套编码过程解码过程信息与通道计划发送的信息感遭到的信息编码过程反响解码过程=噪音发送者接受者沟通的圈套

沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、抚慰3、扮演或标榜为心理学家4、挖苦挖苦5、过分或不恰当的讯问发号施令6、命令7、要挟8、多余的劝告逃避9、模棱两可10、保管信息11、转移留意力沟通的圈套

能够遇到沟通困难：没有适当的阐明重点没有完全了解问题和讯问不当只顾按本人预先设计的思绪开展不了解他人的需求没有经过慎重的思索就得出结论失去耐心，使讨论变得更加白日化无效沟通能够引起：事业损失团队不快士气下降消费率降低失去热情失去团队精神高雇员调动率。。。。。。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。目录沟通的定义沟通的圈套沟通的技巧沟通的运用

美国沟通巨匠保罗蓝金研讨显示：指点人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国<沟通杂志>经过调查显示：指点人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话能够比我们说的话多两倍！听、说、读、写中，听的训练最少，因此难度也能够最大。研讨阐明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，普通的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来了解对方。听的两大问题让倾听成为一种习惯沟通技巧----听去除干扰讯息接纳的妨碍；采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。〞用信号阐明他有兴趣； 坚持视野接触；不时表示赞同；别让理性因心情失控；坚持意志集中；让人把话说完，防止打断他人；从说话者的立场看事情： “穿他人的靴子走一里路，才干看穿他的心事。〞——谚语“靴子怎样，只需脚知道。〞——刘晓庆倾听的技巧〔1〕学会聆听是追求有效沟通的前提。积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高了解深度。反复思索听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；言语背后的感受；把握话题背后的重点；本人作判别：这是现实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？勇于发问，检查了解力；加强记忆：做笔记；倾听的技巧〔2〕不同的场景需求不同的听法。几个倾听的原那么。听的技巧移情换位有效的听者是自动的听者或能能移情换位地听懂他人的信息。有效倾听的一个重要部分是经过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听倾听的技巧〔3〕移情换位指的是参与到他人的情感和意见中去的听的才干。它意味着站在他人的立场去思索和了解人们所说的话。听者在想象中将本人投影到对方的框架中去了解对方信息的完好意义。移情换位不仅要求准确地了解对方的信息内容，而且还要了解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位移情换位不光能对沟通的对方说：“我了解。〞还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１。表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２。深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能了解对方隐含的或没有说出来的内容。甲：“我用了整整１个月时间来访问这位顾客，结果还是没有签单。〞乙：“他感到很难受，由于他曾经非常努力地任务，但依然没有签单。〞丙：“他下了那么大工夫但依然没有签单，他感到有些气馁。当他非常努力但还达不到预期目的，他一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易堕入绝望并觉得对不起本人。〞沟通技巧----听原那么 好的听者 差的听者１。寻觅感兴趣的领域寻觅对个人有启迪的内容和信息； 关掉干枯的主题； 照顾到能够感兴趣的新主题。 兴趣领域很窄。2。忽略传送错误 关注内容和含义； 传送质量差就不仔细听了； 忽略传送问题，只对其中的信息敏感。由于沟通对方的个人特征而不接受信息。3。延迟作判别 防止快速的判别； 快速地评价并作判别； 等待，直至完成中心信息的了解。 不对反面的信息显示灵敏性。4。听主意、观念 听主意和观念，留意要点。 听过程和细节。5。记笔记 用多种记笔记和记录的方法来做记录。 不记录或记录不完好。6。自动回应 经常以点头和“哦〞、“噢〞等来回应。 被动的行为； 显示自动的身体姿态。 无回应、很少能量输出。7。抵抗干扰抵抗各种干扰，长时间集中精神； 很容易被干扰；集中精神时间短； 对较重的字眼能看得比较开。集中在重型和感情颜色较重的字眼。8。挑战他的思想 用较困难的资料来刺激思想； 防止困难的资料； 寻求扩展本人的了解。 不想扩展知识面。9。利用思想的速度 利用听的时间对信息进展总结和估计； 遇慢速说话者时做白日梦； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。被其它思想占领了思想。10。协助和鼓励说话者 廓清一些信息或要求举例； 打断，并问一些小小的问题； 用一些回应式的词语，或协助重述观念。做一些使人分心的评述。

听的原那么倾听的技巧—沟通技巧----听五种积极倾听的技巧倾听、倾听，再倾听！反射觉得反响意见综合处置大胆想象解释几种不同的回应方式定义：经过判别，表示赞同或不赞同，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述本人的意见。定义：挑战对手，来廓清信息并找对方的矛盾点和不衔接点。用途：协助人们廓清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到本人选择的问题上来。用途：当需求比较时可以转移主题，让对方知道其他人有类似的阅历。定义：要求对方廓清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需求详细的信息来协助了解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：协助廓清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并协助对方安静下来。用途：当对方疑心沟通能否进展下去时，或感情的浓度已到达了妨碍很好地沟通时，要用安静式。1。评价式2。碰撞式3。转移式4。探测式5。重述式6。安静式沟通技巧----听分组讨论当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且他说这星期会到货的。我看他是想占我的廉价。〞他作为店员，他怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？参考答案1。“我们并不想占他的廉价。〞2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占他的廉价，从来没有人是这样以为的。〞3。“他说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……〞4。“是的，我们的交货是晚了，但是他能不能仔细地通知我为什么他以为我们在想占他的廉价？〞5。“很明显，他在生气，由于他以为我们向他保证了一个不准确的日期。〞6。“其实不要以为我们要占他的廉价，这次延迟不是我们能控制的。〞

鸟不会被本人的双脚绊住，人那么会被本人的舌头拖累；交谈分三种类型： 社交说话：经过言语接触，分摊觉得。 是建立社交关系的闲聊。“…怎样样？…〞 感性说话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的光滑剂。“。“我爱他…〞 知性说话：传送资讯。 象一场乒乓球竞赛，他来我往，双向沟通。沟通技巧----说KISS原那么KeepItShortandSimple沟通技巧----说沟通技巧----说自信心百倍、仔细诚实内容：沟通前明晰、富有逻辑的思索——美国<纽约时报>专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必需先理清本人思绪，说话要言之有物，以此压服、引导、感染和诱惑对方充分利用非言语要素；——据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，言语占7%让对方开口——鼓励他人议论观念——记住乒乓球竞赛——“您觉得怎样？〞运用他的声音；语音与语调、语速、强调运用他的眼睛；声音与视觉协调一致；运用面部与双手显露开朗、机警的浅笑运用他的声音；身体姿态、泄露信息、身体间隔读比听要容易，由于每个人可以按照本人的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而现实是没有足够的时间细读我们想接纳的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否了解作者的原意沟通技巧----读

先写下再说。写的优点： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的资料，易于了解，可以事后阅读；如何写？ 想清楚，再下笔； 简约; 用字铿锵有力，运用空格、段落、标题、字体、图片等；

终究该如何写？沟通技巧----写处理问题现实结论分析建议方案沟通处理问题的方法建议方案行动/步骤/理由现实/分析该做什么？为什么该做这些？如何做？怎样知道这建议方案是完善的？后一种方法更适宜沟通时运用，效果更好两种方法的比较写作实践上是一种逻辑思想的反映沟通技巧----写论证式组合式中心思想中心思想主要理由小学优秀中学优秀大学优秀品德优秀任务成果突出非常聪明如何建构[从后面说起]的作品沟通技巧----写构筑内容-逻辑论证主线利弊以无可争议的内容来陈说情况对情况加以阐明论述情况的意义并加以说〔“因此〞……〕证明内容的必然走向〔没有第二条路可走〕对有回绝心思的听众尤为有效如听众对“情况〞或“阐明〞有异议，该论证即失去了压服力听众在听到最后的“所以〞结论时，先要记忆大量信息中心思想沟通技巧----写构筑内容-逻辑组合主线利弊中心思想论据1或措施1论据2或措施2论据3或措施3便于记住要点对注重详细措施的听众极为有效一点被否认，其他各点仍能支持压服力对一些听众有勉强之嫌沟通技巧----写留意一定要有一个良好的开端为了生动、明晰，请选用他本人的词汇6C原那么Clear清楚Concise简明Complete完好Courteous礼貌Correct正确Concrete详细沟通技巧----写练习他以为目前培训很重要，请用逻辑组合和逻辑论证两种方法向他的上司写出他的建议。留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添颜色与气氛 可以：加强、反复、替代；间隔代表亲疏 密友：0.5M以下; 普通：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示位置的非言语信号 开会时最能表达。干劲缺乏的人老习惯坐在会议桌的边陲；沟通技巧----看留意他及他人的肢体言语言语+声音+肢体言语=沟通言语词汇语句声音语音语调肢体言语眼神手势姿态沟通技巧----看留心消极的信号远离他快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触身体背对他堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头焦躁脚底打拍子捂着鼻子或嘴巴看看天空来回踱步留意积极的信号思索式的点头身体朝向他抚摩下巴眼睛频繁的接触放松的姿态开放的身体姿态张开双手充分了解的附和声沟通在销售任务中的运用预备接洽陈说处置反对意见试探成交意向成交售后效力不同阶段有不同的沟通重点，不同的沟通战略目录沟通的定义沟通的圈套沟通的技巧沟通的运用

沟通的运用冲突配方----寻觅共同点对方赢本人赢双输双赢退让妥协逃避强迫协作支持性沟通定义：能协助建立相互了解和相互相容的人际关系的沟通称为支持性沟通。支持性沟通主要要防止防御心思的出现。1。描画性的和详细的，而不是大约的和评价性的。2。针对问题而不是针对人格。3。灵敏的而不是固执死板的。4。承当责任。特征沟通的运用描画性支持性的沟通是描画性的和详细的，而不是评价式的和大约的。当人们被告知他们的主意和行为是好还是坏时，这种评价过程会引起心思防卫并呵斥争论。错：“他说得不对〞、“他真蠢〞。对：“他多次打断了客户话所以客户会生气〞。描画性沟通包括三个元素：1。尽能够客观地描画事件。2。描画他对事件或事件结果的感受。3。建议对他来说更能接受的其它方式或方法。支持性沟通沟通的运用支持性沟通针对问题支持性的沟通将精神集中在详细问题上而不是人格或位置。错：“当顾客赞扬时他太急噪了。〞“他不可靠，所以我们不放心让他去做此项任务。〞对：“他的周报表交得太晚了，并且里面还有不少错误，所以我们不能用它。〞针对问题可以防止让听者感到低微。防卫性心思的出现与用各种方式来树立以下的印象有关：“我懂而他不懂。〞“我对他错。〞“我有权所以按我的方法做。〞不能以“赢