会务服务投标方案（技术标）

1会务服务投标方案目录 第一节项目概况 第二节项目服务需求 二、会务服务内容 三、会务用品要求 四、会务保洁要求 五、会务维修要求 六、服务质量要求 七、服务人员要求 八、服务保洁标准 第一节项目服务理念 二、管理理念 三、管理原则 第二节项目服务保障 二、领导保障 三、人员保障 2四、资金保障 第三节会务服务流程 二、小型会务工作的服务流程 三、中、大型及重要会议的服务流程 第四节项目服务重难点分析 二、会务工作中的难点 三、重难点解决处理措施 第一节会议服务计划 二、基本原则 三、会议服务内容 四、会议服务程序 五、会议服务标准 六、会议室管理要求 第二节会场布置措施 一、会场环境标准 二、会议摆放方式 三、座次座位安排 四、会场布置原则 3五、会场操作标准 第三节会议服务措施 一、铺台服务方案 二、物品摆放方案 三、迎宾领位方案 四、茶水服务方案 五、会议设备调试 六、活动礼仪服务 七、其他服务措施 第四章会议秩序维护服务方案 第一节会议人员进出管理办法 二、人员出入管理办法 三、出入管理实施办法 第二节会议人员进出管理流程 二、非参会人员进出流程图 三、普通来访处理流程 四、公务来访处理流程 五、装修施工从业人员处理流程 第五章会议安全保障方案 第一节会议安全保障要点 4 二、巡视检查工作要点 三、停车管理工作要点 第二节消防安全保障方案 二、灭火器使用管理措施 三、室内消火栓使用管理措施 二、停车场管理措施 第六章会场卫生服务案 第一节会场整体管理需求 第二节会场保洁管理方案 二、管理目标 三、管理措施 四、加强内部培训 五、具体工作要求 第三节保洁服务标准和服务流程 一、保洁工作程序及标准 二、清洁标准服务程序 第四节保洁服务保障措施 5一、员工素质要求 二、完善的培训体系 第一节会议餐安全保障管理 二、适用范围 三、工作原则 四、工作任务 五、工作职责 六、组织领导 七、监管内容 八、工作程序 九、食品安全要求 第二节会议餐场地的准备 二、餐台设计 三、餐厅绿化设计 四、菜单编制 第三节会议餐就餐流程安排 二、场地的选择 三、宴会的形式 6四、宴会的菜单和酒水 五、宴会的人数 六、宴会的程序和演出 七、宴会的结算 八、茶歇 九、其他安排 一、送迎与会者服务规范及标准 二、铺席巾规范及标准 三、席间服务规范及标准 四、就餐服务规范及标准 五、餐后服务规范及标准 第八章会议服务质量保障方案 第一节服务质量承诺 第二节服务分项标准 二、会场管理 三、保洁服务 四、协助维护公共秩序 五、共用设施设备维修养护 第三节质量保障措施 一、人、财、物的有力保障 7二、科学的人力资源管理体系 三、提高设施设备运行管理保障能力 四、各项管理指标拟采取的具体措施 第九章项目应急预案 第一节火灾应急预案 二、消防监控室报警 三、报警要求 第二节食物中毒应急预案 二、组织机构及职责 三、食物中毒的识别 四、食物中毒的分类 五、食物中毒的特点 六、食物中毒的预防 七、应急响应及程序 八、善后处理措施 九、救援物资使用表 十、应急状态的解除 十一、培训要求和演习 第三节有毒气体中毒应急预案 8二、适用范围 三、应急救援小组及职责 四、抢救组职责 五、救护组职责 六、保障组职责 八、信息报告程序 九、应急资源配备表 十、有毒气体中毒救援程序 二、应急预案管理主体及职责 三、应急小组及职责 四、电梯困人应急处理流程 五、电梯困人应急处理注意事项 六、应急物资 七、预案演练 二、应急预案管理主体及职责 三、应急小组及职责 四、停电处理流程 9五、应急物资准备 六、预案演练 一、目的 二、范围 三、职责 四、管理内容 五、应急处置基本原则 六、组织机构及职责 七、预防与预警措施 八、信息报告程序 九、应急处置 第七节滋事扰乱的应急预案 二、应急处置基本原则 三、应急指挥机构及职责 四、应急处置措施 五、扩大响应 六、总结报告 七、注意事项 第八节地震预防安全疏散应急预案 二、组织领导 三、演练安排 四、紧急疏散原则 五、临震应急反应 六、震后应急反应 七、抗震保障措施 第十章项目管理机构及人员配置 一、会务组 二、后勤保障组 三、安防保护组 四、工程服务部 第二节人员配置原则 二、任人唯贤原则 三、因事择人原则 四、量才使用原则 五、程序化、规范化原则 六、因材起用原则 七、用人所长原则 八、动态平衡原则 第三节会务服务人员岗位职责 二、项目经理岗位职责 三、工程技术部岗位职责 四、安保部门岗位职责 五、会议服务人员岗位职责 六、维修部门岗位职责 七、巡检人员岗位职责 第十一章项目人员培训方案 第一节培训计划 二、培训概括 三、培训对象 四、培训目标 五、培训目的 六、培训要求 八、培训流程 第二节培训内容 一、会务服务员等级标准 二、会务服务礼仪培训 三、会务服务技能培训 四、消防知识与消防技能培训 二、办公用品 三、保洁物资 四、消毒物资 五、安保物资 六、维修工具 第二节保洁物资使用管理方案 二、使用规定 第三节消毒物资使用管理方案 二、使用规定 第四节维修工具使用管理方案 二、使用规定 第五节安保物资使用管理方案 二、使用规定 第六节会务设备使用管理方案 二、设备维护流程 三、设备巡检措施 四、设备调试措施 五、设备常见故障处理措施 第十三章项目管理制度 第一节员工管理制度 二、员工考勤管理制度 三、员工调动管理制度 四、员工奖惩管理制度 五、员工工作纪律制度 六、员工考核管理制度 第二节项目其他管理制度 一、电梯管理制度 二、秩序维护管理制度 三、空调使用管理制度 四、照明设施管理制度 五、监控系统管理制度 六、会务服务管理制度 七、会务招待管理制度 简介第一章项目概况和需求分析第一节项目概况为了更好地保证XX省XX市XX单位顺利开展“XX会议”"党代会"及保密会议等多种类型的会议，需要完善的会议服务体系，要做第二节项目服务需求一、服务范围(2)会议中心玻璃幕墙、房屋外墙、屋顶的清洗，会议室内地(1)区域内桌椅、门窗等设施设备维修，家具保养。(2)灯具、水具各类开关阀门等耗材及维修。(3)区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。(1)做好会议室内正常卫生保洁工作。(2)按照要求排列桌椅，摆放相关指示牌。(3)准备数量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盘、水果托盘。(4)检查桌椅稳固、灯具等设施情况进行检查，确保正常。(5)服务部经理对会前工作进行认真检查，确保无误。(6)小型会议需要开会前15分钟迎宾到位；大中型会议需要会前20分钟迎宾到位。(1)前两次，每隔15分钟续水一次，第三次后每隔20分钟续(2)大中型会议，会场内需驻守；重大会议，驻守人员不参与(3)发生停电、火灾等突发情况，按照预案疏散参会人员；(4)参会领导若需其他服务，在可以满足的情况下，应及时提(2)清洗(消毒)茶具。大厅地面、烟缸(烟筒)、擦鞋机、会议室地面和墙面、桌椅、电视机、话筒底座、沙发(室内外)、茶水间工作台、垃圾桶、卫生间。消防柜(内部)、墙面、电子屏、门窗、音箱，地垫更换清洗、不锈钢保养(打油)、真皮沙发保养。房屋外墙、玻璃幕墙、天花板蜘蛛网、屋顶1次/年。地毯全面专业清洗2次/年、更换茶水炉过滤芯4次/年、窗帘清洗1次/年、大理石和地面保养1次/年。次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪表、礼节礼貌、(1)按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作(开启空调、配备充足的茶具、小等);会议开始前5分钟时，空调设置成(2)桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无絮、外观(3)调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡及要发言(4)确保一名接待员在会场内驻守，随时观察会场情况，方便壁旁，与物品保持10厘米左右位置。(5)桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘一致，两物距中心距离不超过20厘米。(6)每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，溅出的水渍用小毛巾(面巾纸)擦拭干净。(1)面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。(3)不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳钉，戒指(4)服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，夏季着(5)上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，服务过程(6)服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，适时运用(7)每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食1.楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保洁工作需在早上8:30之(定时巡查，用完及时补充，含节假日期间),更换垃圾袋。(1)便池：无异味，目视表面无污物。(2)纸篓：内部杂物不超过2/3,外围洁净无污渍。(3)洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。(4)镜面：目视无水印，干净光亮；玻璃：手摸无灰尘，目视(5)地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物。(6)墙面：手摸无灰尘，无水迹。(7)门窗：手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍。(8)室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时巡查一次，每1.5(1)地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物。(2)墙面：手摸无灰尘，无水迹。(3)门窗：手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍。(4)室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。(5)不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。(2)电梯：地面清洁，每天用扫把清扫除尘或用吸尘机吸边角(3)消防柜：内外每周打扫一次，物放整齐，无明显灰尘。(1)地面做到光亮，无垃圾杂物。(2)大理石墙面：手摸无灰尘。(3)乳胶漆墙面、墙纸、电子屏：用鸡毛单打扫、无灰尘，明(4)天花板：无蜘蛛网、无水迹和斑痕。(1)烟缸(桶):及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用布(3)沙发、茶几：整洁干净，无污渍，定期对不锈钢、皮沙发(4)门窗：手摸无灰尘，槽内无污渍。(5)灯具开关键、开关盒、插座：在确保自身安全的情况下，(1)门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和(2)门口地垫：每周更换、清洗一次，做到无明显污渍。(3)进出口玻璃门：每天用玻璃清洁剂抹净一次无灰尘；进出8.会议室(休息室):(1)保洁：物品摆放整齐，无杂物，无积水。(2)桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污(3)地毯：每周吸尘一次，及时清除临时产生的污渍，视地毯脏的程度定期进行清洗，年不少于2次。(4)墙面：每天打扫，无灰尘。(5)话筒：每天擦拭一次，无灰尘、无印迹。(6)物柜：柜内干净，异味、无霉斑，物品按类摆放整齐。(7)水池：无堵塞、无污渍，光洁明亮，不锈钢设施每日用布(8)茶杯：无灰尘、无水迹、无破损。(9)茶杯垫：正反面无斑迹、无破损。(10)一次性毛巾：无破损、无斑迹，不过期。(11)托盘：无灰尘。(12)音响设备：会议室内音箱无灰尘。(13)调音室：物放整齐，地面墙面无灰尘，无痰迹。第二章项目整体服务设想第一节项目服务理念此，我们必须明确，管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管理，保证本次工作的圆满完成。做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补第二节项目服务保障我们按照“精干高效、职责明确”的原则组件强有力的领导指挥团(1)从内部选拔部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目服(2)通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员(3)加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素工作不称职者将撤职并调离岗位，立即组织同等级员工接受服务工第三节会务服务流程(一)目的(二)适用范围(三)工作职责(四)会议类型(五)会议工作规程(2)2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。4.提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。6.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)。7.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。8.会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。三、中、大型及重要会议的服务流程1.在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇2.会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘3.提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关4.服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。7.提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10并每隔15分钟加茶水一次。动作轻),若领导有事交代，应主动热情地走上前去询问，及时办好第四节项目服务重难点分析一、会务工作中的重点想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人员的工作是很重要方进行充分沟通，让会议的第三方提供的会议资源满足于客户的需的会议服务公司必须对于有丰富的资源并且能够进行有效整合而为点，因为会议服务公司所承办的会议很有可能是有一大批重磅级领(1)周密细致、程序规范：会议方案要紧紧围绕大会总体的工(3)细化分工、倒排工序：我们会逐项细化分解任务、确定职(1)对会议细节进行逐项演练：会前要对每场大会的每项任务(2)在会场住地进行实地演练：随着会期临近，我们会安排会(3)临近会议前的重点环节演练。牵牛要牵牛鼻子，筹备大型(1)加强值班畅通运行机制：会议值班的作用是收集和发送有(2)紧盯细节把握会场节奏：会议期间，我们要求会务工作者(1)统筹做好会后服务：我们强调员工注重统筹衔接，提前拟(2)全面做好会后总结：及时总结会务工作中的经验和教训，第三章会议服务方案第一节会议服务计划一、服务目标(一)专业化(二)人性化(三)信息化(一)会前服务准备5.会议开始前60分钟，检查各项准备工作是否到位，物品摆放6.会议开始前30分钟，会服人员要在会议室门口迎接等候与会(二)会议期间服务3.毛巾、果盘，食物、饮料(咖啡、矿泉水和其他饮料等)等其(三)会后服务1.会议结束时，会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道2.与会者全部退场后，通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余茶杯等有无破损)。5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。(四)重大会议接待(1)工程部：各种设备的调试，水、电、照明等检查，空调温度，专梯服务(开专梯人员需佩戴白手套，注(2)保安部：车位的安排、车辆疏导，活动重点区域的安防检(3)保洁部：重点部位的清洁(活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、与会者有可能活动的区域)。(4)客户服务中心：做好重要客户接待引导工作，在明显位置存相关资料(如照相、摄像等),活动完成后进行总结，并对实施效(一)了解会议信息(二)了解会议负责人向各岗位(工程、保安、保洁)传达信息，并通知相关部门做好项目经理)。(1)根据会议类型(如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等),布置会场、准备会议物品；(2)将会议室卫生打扫干净，并检查设备设施情况；(3)对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方影等)(4)会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等)摆放。朝向与会者右侧。注意续水时不要倒得太满(八分为宜)。(5)如是矿泉水要随时注意与会者饮用情况，及时更换；续水(6)会议进行过程中，细心观察会议室内动静，如发现与会者(1)有无遗留物品。(2)设备设施有无损坏。(3)收拾整理会场(通知保洁部协助)。(一)会议桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫(二)会议开始前30分钟，备好充足开水、调试音响，(三)检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐(四)根据与会者要求，将指示牌放在特定位置。(五)接待员于开会前30分钟，精神饱满地在门口等候，贵宾会议于会前60分钟到岗，精神饱满地在门口迎候。(七)当与会者来到会议室时，会服人员应礼貌热情地向与会者问好："您好，请进!",并以手势示意，请与会者进入会议室入座。(八)先到达的与会者入座以后，接待员从与会者右侧提供茶水(九)会议室更换烟灰缸的频次为：每30分钟为与会者更换一(十)会议添加茶水频次分别为：会议开始阶段每15分钟添加一次茶水，会议中期阶段每20分钟添加一次茶水，会议尾期阶段每20分钟添加一次茶水。(十一)添加茶水、更换烟灰缸时应注意：尽量不打扰与会者开“您慢走(各位慢走),再见!”,并请会务组人员签单。(十三)将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好第二节会场布置措施一、会场环境标准1.舞台式(又叫剧院式):(1)在会场内面向舞台或讲台方向摆放成排座椅，中间留有过(2)此种摆台形式是在有限场地内使容纳人数达到最多的摆台(1)桌子使用中式圆桌，围绕圆桌摆放座椅，常用于宴会的摆(2)用于宴会摆台时除了主桌之外，其他圆桌没有摆台方向的3.指挥式：指挥式主席团在前，代表在后(或操作员在前，主席团在后),全体面对大屏幕，通常是用于指挥中心，电视电话分会场(1)将会议室里的桌子摆成方形中空，前后不留缺口，椅子摆(2)此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议，前方设7.会议室内将桌椅安排端正摆放或成"V"型摆放，按教室式布(2)领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，如图所示：(3)领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，如图所示： 二观众席(4)几个大会的领导人同时上主席台，通常按大会排列次序排(5)合影座次安排可参照主席台座次安排。(1)长条桌：1)长条桌与正门正对时，会议座位安排分别如图所示：介2)长条桌与正门侧对时，会议座位安排见下图：注：A为客方(或上级领导),B为主方。(1)与外宾会谈时，会议座位安排分别见下图：(2)与上级领导座谈时，会议座位安排分别见下图。(1)宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面放入。(2)座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名",字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘(3)座位牌根据座次要求安排摆放。不同场合的摆放要求见下场合摆放要求贵宾厅摆放距离沙发扶手5～6厘米处摆放。圆桌会议室摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放。报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见下图。第三节会议服务措施(一)物品准备(二)操作流程(三)详细要求(一)物品准备1.信笺纸(或A4纸)。2.铅笔(或水笔)。便笺底部与桌沿距离为1cm(以一指宽为准),桌面直径超过55cm的便笺底部与桌沿距离为3cm(以二指宽为准),摆放时便笺间距一台时将矿泉水摆在高脚水杯左方，毛巾托的正上方互相间距1cm。插高度不超过35cm,以不挡住客人视线为宜，根据台形确定花插的(1)讲台花：下垂90厘米。(2)主席台花：摆放1.5米长插于会议桌前沿的中心处。(3)签字仪式花：摆放1.5米长插于会议桌前沿的中心处。(4)签到台花：摆放1米长插面向客人摆放；(5)茶几花：圆形插花摆放于茶几后沿的中心处；(6)会议桌花：椭圆形会议桌摆放1.5米长插于会议桌中心处。(三)操作流程2.将铅笔(水笔)自左至右放置于信笺纸正中。(四)注意事项三、迎宾领位方案(一)操作流程(2)服务人员位于会议椅后方，双手扶住椅背两侧，轻轻将会议椅向后挪动10厘米左右(方便客人入座)并请客人入座。(3)待客人坐好后，退至距客人1米处，转身离开。(二)详细要求开呈45度；男员工双手自然交叉相握，放于身后；女员工双手自然4.打招呼时距客人1米左右；吐字清晰、声音柔和、音量适中；(三)注意事项(一)准备礼节(二)服务礼节在靠近之前，应该先提示一下(请喝茶等),以免对方突然向后转身5.关于倒水的顺序：开会倒水，从右边开始(领导先，顺时针顺序进行)倒水后，壶嘴不要对客人，要从客人(三)茶水服务注意事项(1)音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。(2)把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否3.投影调试：电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8(有电脑标志)(1)确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆(2)确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范(1)会议室内温度高于26℃时，宜开启空调；温度低于26℃(2)会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26℃。(3)未开启空调时，应打开新风机。计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，(2)打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。(3)下列情况不应开启LED:(6)根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，(一)剪彩礼仪拉彩者、捧花者、托盘者。1.迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。2.引导者的任务，是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。3.服务者的任务，是为来宾尤其是剪彩者提供饮料，安排休息之4.拉彩者的任务，是在剪彩时展开、拉直红色缎带5.捧花者的任务则在剪彩时手托花团。6.托盘者的任务，则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。7.在一般情况下，迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以是一个人，也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花可以为一人，亦可以为每位剪彩者各配一人。有时，礼仪小姐亦可身8.注意事项：(1)在剪彩之前，要布置好现场布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用的用具。它们主要包括红色缎带、是令人瞩目的主角。按照传统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在(3)在进行剪彩时，要规范操作。在剪彩开始前，助剪人员均(4)剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘(二)颁奖礼仪(1)礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘托上台，让颁奖人接过(2)导位再把获奖者引导上台。2.如获奖者在台上(获奖人数少):(1)由导位直接把颁奖人引导上台。(2)礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一(3)颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者3.如果颁奖场地不大(只有一位颁奖人):(1)先由导位把获奖者引导上台。(2)再有另一位导位把颁奖人引导上台。(3)礼仪小姐紧随颁奖人之后上台。(4)把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开。(5)颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者(1)拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后(2)颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖(3)负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获(4)控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制在30—40cm之间。同时，还要时刻留意颁奖(1)首先由导位(即引导者)将获奖者引导上台。(2)礼仪小姐用托盘托住奖品引导上台。(3)由导位再将颁奖人引导上台。(4)礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证(5)颁奖后，礼仪小姐立即下台(为不影响颁奖人和获奖者合照，注意从原上台路线或从获奖者身后离场。)(6)等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖(三)宴会礼仪容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候：“您好!欢迎光临。”2.引导：来宾到来，应问：“先生(小姐)您好!请问你是否参加宴会的吗?",确认身份后，热情地以手势引导"先生，请这边走。”(1)走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右盼，身体(2)礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊(3)礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步。第四章会议秩序维护服务方案第一节会议人员进出管理办法一、会议人员进出管理原则(一)相关业务部门、人员进入会议场所必须佩戴工作证，参会人员必须佩戴临时出入证(由会务公司提供)。(二)非参会人员实行来访登记制度。非参会人员必须经主办方来访人出示有效证件(身份证、驾驶证等工作证)进行登记。来访人(三)其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，由大堂会议流程图会议接待会前难备会议场所会议住宿会议族游会议级乐会议服务人员责机准备好会议]专人到会议房间校层及]用餐时间、旅线路行殡乐消要形会议代表司场，车站的特殊客人(秘服务及相议演讲稿等茶饮等。专人与各户进行核对井结眯搜前列出结算元总明细单资料做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访人员登记表》上做好记录开启电子门锁，准许进《临时出入证》视情况由自己观察或通知其他人员提供信息(一)门岗(二)监控中心(一)门岗(二)项目经理执行公务人员对服务区域进行搜查应出示执行部门开具的执法(三)监控中心(一)客户服务部(二)门岗(三)监控中心第五章会议安全保障方案第一节会议安全保障要点一、安全监控要点(一)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密(二)密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客(三)监控中心人员严守秘密，严禁泄漏本监控点等安保方面的(一)巡视范围包括办公区各层楼面，各机房，各处道坡，车库(二)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题通(三)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”,发现一般问(五)接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，做出正确(一)停车合理，指挥规范，车辆俯视和整齐。(二)关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失。(三)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。第二节消防安全保障方案(1)同场地提供方签订安全协议，明确安全职责。(2)检查会议场所、设施是否符合国家安全标准和消防安全规(3)安全出口和安全通道设置明显指示标识，并保证畅通。(4)保障会场具备应急广播、照明设施、并确保完好有效。(5)组织安保小组成员熟悉安保预案流程及安全通道位置。(1)在会议场地入口设置签到台，对到现场人员进行登记，统(2)在会议现场内，每个门口安排两名工作人员进行服务，确(3)会议期间注意用电，按规则操作，杜绝违规操作。(4)会议期间，严禁吸烟、乱拉乱接电线、使用大功率电器、(5)对背景板、道具等材料一律按所签布展协议严格执行，背(6)为保证会议顺利进行，会议安保小组成员将严格按照此方(1)手提式干粉灭火器使用方法：1)灭火器使用前，必须检查压力是否有效。2)将灭火器上下用力摆动几次。着火点2-3米左右距离，对准火焰根部，用4)由远及近左右扫射向前推进将火扑灭。5)一旦火扑灭后，立即放松压把，灭火剂停止喷射。6)注意事项：(2)推车式干粉灭火器使用方法：1)推车式灭火器必须两协同操作使用。2)灭火器使用前，先检查压力是否有效，再检查喷枪、软管及3)一人先将车把前后颠覆几次，确认干粉有效松动后，命令另4)推车者将车子移至离火场8至10米的上风处停稳，拔掉保险5)当听到前方一声令下，后者立即打开阀门，前者扣动喷枪扳6)火灭后，将阀门关闭，灭火剂停止喷射。7)注意事项：(3)手提式二氧化碳灭火器使用方法：二氧化碳灭火器主要用压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往上扳70至90度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连接管，防止(1)准备工作：维护管理前应对灭火器逐具进行检查，确定并(2)维修程序：1)对灭火器进行外观检查，确认灭火器的规格型号以及是否属2)检查灭火器的内部压力，只有在确认灭火器内部无压力时，3)对确认属于报废范围的灭火器进行报废处理。4)对确认不属于报废范围的灭火器简体、贮气瓶、器头和推车5)对灭火器筒体进行清洗，干粉、二氧化碳及洁净气体灭火器6)检查灭火器配件，更换密封件和已损的部件。7)按灭火器相应标准和铭牌的规定进行灭火剂及驱动气体再充8)整理维修记录。9)维修注意事项：对贮气瓶式灭火器进行维修时，贮气瓶不管(3)拆卸检查：1)拆卸灭火器应采用安全的拆卸方法和采取必要的安全防护措2)为防止污染环境，水压试验前应将灭火器体内剩余的灭火剂(4)水压检查：1)灭火器维修和再充装时，维修单位必须逐个对灭火器筒体和2)二氧化碳灭火器的钢瓶应逐个进行残余变形率的测定。(5)筒体清洗和干燥处理：1)水压试验合格的灭火器筒体内部应清洗干净。2)灭火器的零部件不得用有机溶剂洗涤。3)对所有非水基型灭火器，再充装前应确保空灭火器筒体内干(6)零部件更换：1)灭火器筒体和器头主体(不含提、压把)不得更换，所有需2)水压试验合格的简体，铭牌完整，但有部分漆皮脱落的，允3)变形、变色、老化或断裂的橡胶、塑料件必须更换。5)喷嘴和喷射软管有变形、开裂、损伤等缺陷的，必须更换，6)灭火器的压把、提把等金属件不得有严重损伤、变形、锈蚀7)密封片、密封垫等密封零件必须更换，并符合密封要求。8)灭火器的虹吸管和贮气瓶式灭火器的出气管不应有弯折、堵9)水压试验不合格或永久性标志不符合标准要求的贮气瓶必须(1)一人打开消火栓门，按下内部火警按钮(按钮是报警和启动消防泵的)。(3)另一人接好水带和阀门口，连接水源。(4)一人逆时针打开阀门，记住要慢慢拧开，大声提示另一人(水压极大，快速打开阀门时握水枪的人可能被打到),另一人手握(5)停止旋转阀门，立即协助水枪手灭火。(6)灭火完成后，晾干水带，按照安装方式安装到位，贴好封(7)注意：电起火要确定切断电源。(1)检查消火栓和消防卷盘供水闸阀是否渗漏水，若渗漏水及6.停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为7.外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98%以上。8.停车管理服务满意率达95%。9.年内投诉率不超过2%,有效投诉处理率100%。(1)车场车辆进出凭证出入。(3)搬运货物的车辆进出车场按甲方要求执行，同时做好相关(4)对办公人员车辆无卡(证)特殊需要离(入)场时，按照(1)车辆进入会场区域时：根据甲方要求，由巡逻秩序维护员(2)实施车场分区管理：根据会场的实际情况，将车场规划为(3)停车场严格管理：有重大活动安排时，应根据甲方要求，(4)办证高峰期，加强车辆疏导：接待重大活动和会务期间，(5)非机动车辆：根据甲方要求停放，落实管理制度，摆放整(1)根据项目的状况，建立完善的停车场管理制度。(3)指挥车辆按规定道路、方向行驶，保证安全有序。(4)地下车库实行24小时值班巡逻制度，查看车辆有无损坏、(1)发生交通事故时，迅速保护现场，根据甲方要求报警并抢(2)在巡视车场过程中，发现车门、窗未锁好等情况时，应立(1)划定非机动车停放区域，设立专人负责看管。(2)单车摆放整齐有序，长期无人使用的单车需集中停放在指定地点并上好防盗锁(不允许共享单车进场)。(3)如有遗失车钥匙要取走单车，必须使用有效证件登记，确(4)每30分钟对非机动车停放处巡查一次，发现有未上锁的单6.设施、设备的维修养护：地上、地下车库巡视岗，每日24小编号巡视内容检查标准1岗亭各项设施无破损，清洁卫生2车位线等标识清晰、原色、无脱落3腰线清晰、原色、无脱落4标志桶数量齐全、无破损、干净卫生5照明系统保持正常使用状态6坡道地面无破损、无堵塞，地面清洁，地下水沟无堵塞7墙面无破损、清洁卫生8电子操作系统使用情况良好9道闸无故障，安全使用，无车辆出入时保持降落状态灭火器有效消防系统设备无损坏，测试有效车辆停放停泊入位、规范、有序洗车台使用情况、卫生状况良好车辆状况门窗关闭、车辆无损坏、无漏油等异常情况车场环境秩序良好、清洁卫生，无噪声、异味、安全隐患及可疑人员第六章会场卫生服务案第一节会场整体管理需求俗话说"无规矩不成方圆"首先公司要有严明的纪律，必须制定(一)建立科学的管理机制确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。(比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时程清理才能使卫生间整体保持在让参会者认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。)其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。无论是管理学或是如ISOXXXX质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务(如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等有偿收费服务)建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。5.有效的监督控制机制：要使保洁工作能保质保量完成，必须有效的监督控制机制，应把(二)导入更高的管理标准现在国内很多企业都开始有目标地提升自己，实施了ISOXXXX(XXXX版),各专业都已系统化、规范化，包括清洁专业，但是清审、体系审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行，推动(三)灌输“人本化”的服务理念仅是做事，更重要的是对人进行服务"的思想，(四)市场化的服务组织(一)服务意识和服务技能培训(二)加强培训的效果监控定清洁工的工作操作程序(包括工作频率),在工作中主管如果发现(一)清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证果的相关设备(如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备),第三节保洁服务标准和服务流程(一)公共洗手间的清洁作业细则作业标准管理服务1.打开洗手间的窗户，开启45公分通风；2.清理洗手间内垃圾桶及蹲厕垃圾桶内的垃圾；(每天5次)3.清洗垃圾桶内外侧，擦洗干净并放回原位；4.放少许清洁剂到蹲厕和小便器；5.放少许清洁剂于百洁1.确保卫生间的保洁在5次以2.垃圾桶内的垃圾得到及时的清理，垃圾桶干净无异味；3.小便1.将洗手间抹布分为洗手盆抹布、小便器及马桶抹布、擦尘抹布，严格进行管理；2.设定洗手间保洁记录卡，接受工作人员的监督；3.在保洁洗手间时在门口放置"工作进行中”指示牌，做到温布上清洁面盆内外和台面镜面，用清水冲净；6.用抹布擦干面盆水迹及镜子表面，擦抹侧门、房门、隔板、门窗等所有公共7.用厕刷刷洗蹲厕和小便池内侧；8.用干净拖把将地面拖洗干净；9.清洁卫生间的同时根据计划进行的清洁项目；墙面每周擦抹一次，玻璃内侧每周清洁一次，外侧每周清洁两次；灯具每月清洁一次；天花每月清洁两次；每月用消毒水消毒一次；定期消杀在"四害"。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达标。池、蹲厕洁净无异味；4.洗手盆、水喉洁净无水迹，镜子及窗玻璃光5.侧门、房门、隔板、门窗等公共设施干净无6.地面无垃圾、无水迹、无尿迹；7.消杀“四害”及消毒达标。馨提醒；4.保持空气的流通，在小便器内放置卫生球，防止异味，并喷洒空气清新剂，消除异5.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现管理的服务现象；6.配合参会者的临时接待任务的清洁卫生工作；7.协助进行工程问题的检查及跟进维清洁时间：07:00-18:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净外围区域路面。草地、停车场、楼宇天台及广场台阶、平台上、架空层地面的垃圾、杂物；用干净的半干抹布擦抹外围扶手、栏杆、外围灯杆、消防设施、路障、架空层管线等所有设施表面灰尘；2.用抹布擦干净前广场旗杆大理石地面，擦抹旗杆不锈3.用洗净的拖把拖外围广场、台阶部分光面理石；4.用干净的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰尘、污渍；5.用垃圾清运车将垃圾桶及果皮箱内的垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站内；6.根据计划进行大清洁项目：外墙按行业标准每年清洗1.路面、草地、停车场及广场台阶、平台上、架空层地面、天台地面无纸屑、烟头、枯叶等杂物垃圾；2.楼梯扶手、栏杆、外围灯杆、旗杆、路障、架空层管线等公共设施表面干净无灰尘、无蜘蛛网。外围部分光面大理石地面干净、光亮无灰尘；3.旗杆及雕塑不锈钢定期保养、光亮、1.为了节约资源，安排员工在雨天穿着雨衣刷洗马路，平时只对局部进行处理，节约使用水资源，避免浪加大巡回保洁及检查的力度，确保问题能得到及时的处理；2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪务现象；配合参会者的临时接待任务的清洁卫生工作；3.协助进行过程问题的检查及跟一次；不锈钢雕塑每周用不锈钢油抛光一次；飘带天桥每月清洁一次；地面每月冲洗一次；天台内墙面及排水沟每周冲洗一次；天台护栏每周擦抹一次；外墙面每月清洗、抹擦一次；定期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达标。无手印；4.垃圾清运及时，垃圾桶表面干净无污渍、水迹，无异5.消杀“四害"及消毒达进维修。(三)场馆公共场所清洁作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿厢、天井等区域的垃圾、杂物；2.用干净的半干抹布擦抹各通道、楼梯及大厅扶手、栏杆、柱子、挂画、窗户、玻璃、正门、侧门、垃圾桶、照明灯具、过道窗台、消费器材等所有公共设施表面灰尘；1.各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿厢、天井等区域无纸屑、污迹、香口胶等垃圾2.墙面无明显灰尘和污1.在公共区域清洁过程中，摆放“小心地滑”牌，提醒行人注意安全，体现温馨服务；2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表展现管理的服务3.用抹布擦干净公共电梯不锈钢表面的手印等污迹，定期用不锈钢油进行保养；4.用洗净尘推对通道地面进行推尘清洁，用洗净拖把或抹布拖抹楼梯及侧门；5.将垃圾清理到大垃圾桶内再由专人用垃圾车将垃圾清运到参会者指定的垃圾中转6.根据计划进行大清洁项目：不锈钢每周用不锈钢抛光一次；墙面每周清洁掸尘和清洁一次；天花每月擦抹一次；楼梯扶手、护栏、消防器材、过道窗台、窗玻璃每周清洁一次；照明灯每月清洁一次；每周用消毒水拖地一次；定期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达标。迹；天花板无明显积尘和蜘蛛网；楼梯扶手、护栏无灰尘污迹；梯级及侧门无垃圾沙尘和污迹；消防器材无积尘；过道窗台无灰尘和污迹；过道窗玻璃光洁透明；照明灯无明显积尘；垃圾桶无污渍、无痰盂、无积尘；天井无垃圾、积尘及胶3.正门玻璃每天清洁保持干净光亮无灰尘、无手印；电梯不锈钢表3.配合采购方的临时接待任务的清洁卫生工作；4.在每天第一时间内完成各主出入口的卫生清洁；5.协助进行工程问题的检查及跟进维修。圾桶内的垃圾得到及时的清垃圾桶容量的2/3;4.消杀“四害"及消毒达(一)签到程序、分配工作程序做什么怎么做注意事项所有工作人员听取主管的工作分配1.换好制服。2.检查好仪容仪表。3.在签到本上签到。4.参加班前会议。5.听清楚自己的工作。6.拿取自己清洁工具和清洁剂、抹7.按照主管的分配立即前往指定的工作岗位开始工作。前十五分天都要进(二)检查保洁员上岗做什么怎么做注意事项1.检查员工的仪容仪表1.头发。2.制服。3.工鞋。4.面孔。5.手及指甲。6.首饰。1.填写时应语言简练。2.检查签到1.检查签到时间。2.注意签名。2.指导和解决工作中出现问题。3.保洁员开短会1.讲解当日工作。2.提出工作要点。3.表扬和总结昨天的工作。4.分配员工4.提出当日的特殊工作。5.继续上班次的未完成工作。6.在库房分发清洁工具和机器。7.分配工作区域、安排员工到位(三)每天员工工作分配做什么怎么做注意事项1.分配每日工作。1.检查当班员工的排班。2.确保人员位置无空缺。3.代替空缺人员工作位置。2.填写工作检查1.填写工作区域和姓名。2.填写每日工作记录。1.填写特殊工作时间安排、每位1.填写时3.检查清洁工作记保洁员岗位。2.提出当日特殊工作。3.继续上班次的未完成工作。1.检查分发清洁工具和机器。应语言简练。2.指导和解决工作中出现的问题。4.检查2.检查工作区域，工作间的各项3.执行公司标准。(四)公共区域清洁工房的清洁和摆放标准做什么怎么做注意事项1.摆放机器设备1.所有清洁机器和设备必须干净清洁，并摆放整齐。整齐地摆放在正确的位置2.检查货架柜，检查工具房3.最后检查2.各种清洁用品和工具摆放整齐，干净清洁。3.门、门框和门锁。4.天花和灯。5.墙及墙面。6.电源插座和开关。7.水池、水喉和水管。8.起脚板和地面。9.垃圾桶。10.锁好所有柜门。11.确认水喉关紧。12.关闭所有电源。13.锁紧大门。第四节保洁服务保障措施为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标(一)职业道德行为要求(二)人员素质要求职位名称任职要求驻场主管1.30岁-45岁，高中以上学历。2.三年以上大型会议项目的部门主管/主任职务相关工作经验。3.担任过参会人数超过1000人的大型会议活动主要负责人。领班1.初中以上学历。2.二年以上工作经验；并具有一年以上会议服务工作经历。3.责任心强、吃苦耐劳。保洁员1.身体健康。2.工作勤恳、认真、吃苦、耐劳。3.多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁(一)完善的培训体系图培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。(二)员工培训组织体系构成图培训软件支持体培训硬性支持体组织体系在于清晰地反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了矩阵式的培训实施体系。(三)人性化管理方案(一)预防为主(二)安全第一(三)监督与服务并重(二)根据重大活动规模、人数确定是否选派执法人员进驻重大(三)对食品生产加工制作重点环节进行动态监督，填写现场检(一)登记备案前7个工作日向当地食品药品监管部门通报以下相关信息及资料。(二)召开会议，传达部署重大活动食品安全监督工作任务。必要时召开重大活动接待单位负责人会议，提出食品安全工作具体要(三)做好人员、物质、车辆、后勤等食品安全监管准备工作，(一)食谱的食品安全审查1.必须对食谱进行审查，食谱审查应遵守“三不用经过热加工的凉菜不用、不能当餐加工当餐供应的食品不用、易污(二)食品原材料采购卫生要求(企业卫生许可证、产品检验合格证或出厂检验合格证),畜禽、肉2.由原料到成品实行"三不制度":采购人员不得采购腐败变质、料；加工人员(厨师)不加工使用腐烂变质的原料。大会供应的乳制洗池浸泡1小时以上方可进行烹制。要求各种水果做到现吃现切现(三)食品库房卫生要求4.冷库要保持无霜无冰碴，冷藏库温度在0-5℃之间,冷冻库(四)烹调间卫生要求煮透，食品中心温度不低于70℃,防止外熟里生。食品用工吸容器(五)凉拌、冷荤间卫生要求(包括沙拉间)度不高于25℃。工作前使用紫外线灯进行空气、台面消毒30分钟，2.冷荤食加热要彻底，并凉透后放入冰箱保存、8小时内用完。3.冷荤、凉菜要现做现食，超过4小时的禁止食用。应达到100mg/L,浸泡时间不得少于5分钟。(六)主食、面点卫生要求(七)餐厅卫生要求3.热力消毒须达到规定的温度和时间(80℃,2分钟以上)(九)个人卫生要求.(十)自助餐供应卫生要求不超过3小时，上菜供应时间不得超过1.5小时，已制作好的菜肴应(十一)现制饮料的卫生要求第二节会议餐场地的准备(三)家具：直径为180厘米的圆桌共六桌(10人/桌)。(一)场景绿化：主宾讲话台前方摆放8盆小花盆和后方摆放8(一)红抱喜临门(国宾大拼盘)(二)凤凰展彩堂(蒜蓉蒸扇贝)(三)金球辉影照(酱皇龙凤球)(四)丽影瑶池舞(鲍参烩鱼翅)(五)情深双高飞(一品烩鲍片)(六)龙鱼永得水(清蒸石斑鱼)(七)心心相互印(避风塘排骨)(八)银燕抱福来(鱼唇炖三宝)(九)喜鹊报佳音(珊瑚扒双蔬)(十)永喜同心(生炒糯米饭)(十一)百年好合莲子红豆沙)(十二)良辰添美景(季节鲜水果)第三节会议餐就餐流程安排开始时间一般为晚上6:00-7:00,持续时间一般为2～3个小时。宴会应该有6—8个凉菜，热菜可以从中国各个菜系中挑选一些斯林"和“素食者”。如果闭幕宴会的费用不包括在注册费内，预订人数就是卖出的宴会票的数量。如果宴会费用包括在注册费中，因为有部分会议代表因各种原因不能参加，实际人数就会少于注册人数。会议组织者在预订对许多国际会议的统计，预订人数可为参加会议人数的60%-70%左六、宴会的程序和演出通常闭幕宴会开始前的半小时就应该允许与会者入场。如果允许入场的时间定得太晚就很容易发生拥挤。就坐主桌的贵宾即可以与普通代表同时入场，也可以在全体代表都入座后再入座。如果在闭幕宴会中安排活动，就要制作一个活动程序，放在宴会厅的入场处，供会议代表使用。闭幕宴会要安排一名会议的主要组织者主持宴会，邀请几名有代表性的人员致辞。致辞应该简洁，需要祝酒时，事先要安排好服务人员斟酒，所有讲话的时间总和不应超过半小时，否则代表就会出现烦躁情绪。讲话结束后，就开始上热菜。上千人的宴会很容易出现众口难调的现象，为了避免会议代表对饭菜的微词破坏宴会的气氛，聪明的会议组织者经常会在热菜基本上完之后安排文娱演出，丰富多彩的节目有时会重新引起代表的兴趣。文娱演出的时间应控制在1个小时左右，不要太长，可选择具有浓厚民族特色或地方特色的节目，如广东音乐、江南丝竹、民族歌舞、京剧和杂技等节目。文娱演出结束后，会议组织者就可以宣布宴会结束。“茶歇"有时也称为"间茶”,每天可以安排两次，上下午各一会间休息的持续时间限制在15～30分钟之间。至少15分钟，就会出现部分代表没有喝完饮辑或没有得到充分的休息；超过30分钟就会个不同的地点，每处都应保留足够大的空间，第四节会议餐接待服务标准和流程一、送迎与会者服务规范及标准流程1.迎接与会者。1.按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧。准备好菜单，做好迎宾准备。2.当与会者步靠近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接与会者，应面带微笑，主动招呼："您好，欢迎光临XX”3.问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步做出“请”的姿态领台。2.引领与会者。1.迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在与会者的右前方相距约1米处引领与会者到事先安排好的或预先安排的餐桌，引领速度须与与会者行走速度相同。2.当引领与会者到餐桌时，迎送员要逐一为与会者拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意与会者就座。3.送上菜单、酒单。与会者入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从与会者左边双手送上，并礼貌地请与会者阅读。4.记录。完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在"迎宾记录本”上。5.送客。1.当与会者起身准备离开时，上前为与会者拉椅。2.当与会者起身后向与会者致谢并提醒与会者勿遗留物品。灌3.在与会者前方，微笑送别再次光临XX"并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。流程1.铺于骨碟下1.提醒与会者注意后脚插入与会者餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出(盘花则右手直接拿出来)身体退出来。2.在与会者身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入与会者右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。2.铺于与会者腿上1.在与会者身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移(左手在前，右手在后)至与会者膝盖处后为与会者铺上。2.一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。流程标准与会者入包房1.迎客2.站在包房门口恭候与会者来后迅速打开房门，走入门内。中午/晚上好，先生()姐)里边请!”提供服务。2.安座1.为还未就座的与会者拉椅让座，微笑指示与会者："这位先生(小姐),请这边坐"2.等与会者在椅前站好后s再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右3.清台1.收取用过的餐巾纸等2.收掉多余的餐具3.撤下花瓶上茶服务1.站在离与会者一步左右的距离。喝什么茶?我们这里有XX茶、XX茶。”2.斟茶1.从主宾开始顺时针为与会者斟茶或遵循礼宾次序为与会者斟倒(在与会者的右边，左手翻标，右手为与会者斟倒),2.若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面。3.上香巾1.从毛巾柜中拿出放于托盘。2.依次从主宾开始顺时针派送给与会1.抽筷套铺席巾遵循礼宾次序，在每位与会者的右边服务：“帮您抽筷套”“帮您铺一下席巾”2.送餐前物品1.开胃碟二味一组(或三味一组)并排摆放。2.餐巾纸放在每位与会者的右手边3.在陪同或副主人的右边作上菜口："您好!请让一下XX谢谢!"3.上酒水1.斟酒前礼貌地说一句：“打扰了”“帮您斟倒”。2.斟上啤酒、饮料。3.斟毕后放回备餐台。4.撤茶杯征得与会者同意后将茶杯撤下。流程标准1.上茶1.确定是否正确(品种数目2.注意上菜的程序与速度。3.在陪同或副主人的右边上菜：“对不起，请让一下”整个上菜的过程就固定在一位与会者的右侧。4.按要求摆放好并报菜名：“这是XX(菜名)”。5.留意与会者对菜品的意2.分菜1.分汤，桌上分或旁桌分。2.整形菜用刀叉割。3.切割，用刀叉。注意：分菜应把最好的地方分给主宾。3.续酒2.杯中酒剩三分之一时要续3.酒已用完要询问与会者是4.席间服务1.换骨碟时将与会者的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原与下，帮您换骨碟”。2.换烟缸。3.清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净。4.续茶：“给您斟茶”。5.处理问题，做到随时清洁台面，保持与会者有个卫生干净的进餐环境。5.上菜完毕1.送牙签。2.续茶。3.撤菜盘。流程标准1.拉椅送客1.为主要与会者拉椅2.站在生态餐厅门口致告别词：“您走好，欢迎下次光临”2.检查遗留物品1.注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上。2.及时追还与会者物品："先生(小姐)您的包”。3.检查与会者是否带走餐厅的物品第一节服务质量承诺率为0。服务满意率达95%以上。(七)区内有护卫值守。(十二)管理资料晰，完整率、准确率达100%,随时提供查阅；实行动态管理，发生(十六)设备管理(十七)消防系统消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾安全隐进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维(十八)给排水系统具有“二次供水设施许可证”和"二次供水卫生合格证”;水质类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大(十九)供电系统10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告会议方；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电(二十)弱电系统正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无(二十一)电梯管理第二节服务分项标准6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、3.每日巡查1次会议场所、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。3.道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁负责的除外)。5.载人电梯24小时正常运行。9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。第三节质量保障措施3.公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基2.对设备做到"三好”、"四会"和“五定”。"三好"即用好、修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小(一)管理运行措施(二)房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施方性法规),编制房屋本体维修，养护计划以及配套设施、公用设施(三)停车场、道路管理措施2.通过有效手段有效控制外来车辆随便进入停车场(库)。(四)机电设备管理措施3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题(五)设施设备及房屋零修、急修措施户)公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修(六)设备返修措施(七)零星、小修质量管理措施(八)绿化管理措施(九)卫生保洁措施(十)资料保存措施(十一)治安管理措施1.执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的(十二)停车场管理措施3.加强对停车场(库)的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场(库)。4.加强对停车场(库)的安全监控，发现可疑分子立即进行阻拦5.严格落实停车场(库)管理岗位责任制。(十三)消防管理措施2.实行24小时消防值班制度。(十四)人员培训措施管理人员100%持证上岗。(十五)投诉处理措施1.以"服务至上。优质高效"为服务准则，竭诚为采购方提供一3.设立24小时投诉电话。(十六)违章处理措施(十七)沟通服务措施第九章项目应急预案第一节火灾应急预案(一)消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报(二)火情确认后立即通报保安当班领班，由其迅速召集人员前(三)立即将火情通报会务经理或值班领导。(四)值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您",同时提请参会(五)接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立(六)接到现场灭火工作总指挥传达的在会议场所内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或中英文)进行广播，注意广(七)详细记录火灾扑救工作的全过程。(一)内部报警应讲清或问清(二)向“119”报警应讲清2.火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)。(三)成立临时指挥部(2)根据火势情况确定是否疏散人员。(3)立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保(4)在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。(6)根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。(7)下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之(8)根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开(9)消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和(10)火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。(11)人员疏散和救护会议场所内发生火情(12)火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为参会者和访客指(四)警戒(五)善后工作(六)善后工作第二节食物中毒应急预案一、编制目的及依据(一)目的(二)依据(一)组织机构(二)职责(1)协助组长负责应急救援的具体指挥工作。(2)负责危险源的确定及食物中毒潜在危险性的评估，发生重(1)控制现场秩序，配合主管领导做好事故的评价及传递、上(2)做好事故现场拍照、收集证据工作；(1)负责治安保卫疏散工作。(2)必要时代表救援组对外发布有关信息。(3)负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工(1)负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、(2)编制处理事故的所需物资及费用报表，并对物资采购进行(3)负责救援物资的供应和运输工作。(1)负责应急预案的制定、修订，发生事故时负责技术处理措(2)收集各种现场证据供进行事故分析使用。(3)通过调查形成调查报告。(1)负责对食物中毒人员及其家属进行心理疏导，事故严重则(2)清理现场恢复正常生产秩序，安抚其他员工的情绪。剂、升汞)污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素(如毒蕈、一到两天，但也可以延续到一个星期和10天左右。(一)细菌性食物中毒(二)毒素(真菌)性食物中毒(三)植物性食物中毒(一)在会务服务安排酒店用餐时，因吃同一种有毒食品而爆发(二)中毒后潜伏期短，大多在摄入有毒食品后半小时到24小(一)食物原料变质(二)食物存放时间过长(三)生熟不分造成食物污染(四)生吃凉拌菜(五)生吃水产品(一)当公司一旦发生有食物中毒或疑似食物(二)会议服务人员应立即向领导小组办公室报告，办公室收打120,请求急救中心进行救援。标上"危险"字样，并冷藏保存，特别是要保存好污染食物的包装材(五)按卫生防疫部门的意见，做好配合工作，对同时就餐尚未发病人员就地观察，必要时停工观察。(六)事故及紧急情况得到遏制后，注意保护事故现场，不得故查处理意见上报公司人事行政部。紧急救援指挥控制事态救援人道路畅通(一)善后小组做好中毒人员的安抚工作，待上级部门的检验报(二)对致残、致病、死亡的人员，按国家有关规定给予补助和(三)事件处理完毕后，食物中毒防治领导小组，要组织各部门解毒物资警戒线标志现场使用装备救援车辆急救设施牛奶豆浆警戒带高质量数码相机中巴车担架、急救包X箱X部X台各X套(一)一般中毒事故，指没有造成人员伤亡，轻微中毒人数3人(二)重大中毒事故，指人员伤亡1人以上，中毒人数达到3人(一)培训要求(二)演习到1—2次/年。组长手机副组长手机保障小组长手机抢救小组长手机救护小组长手机救援医院手机经理部救援电话手机(三)提供合格的抢险抢修或救援的物质及设备。(四)设置事故现场警戒线、岗，维持工地内抢险救护的正常运(五)保持抢险救援通道的通畅，引导抢险救援人员及车辆的进(六)抢救救援结束后，封闭事故现场直到收到明确解除指令。(一)一氧化碳(CO)气中CO浓发达0.4%时，人在很短时间内就会失去知觉，若抢救不(二)硫化氢(H2S)煤油、原油、自燃点246℃,爆炸极限：4.3%-46%。硫化氢燃烧(三)应急处置原则有方，动作可靠。救人要救“急”,同时也要求“科学稳妥”。求援指报求援启动救助救助(一)报告程序1.应急救援小组办公室接到较大以上安全生产事故报告后，应遵循“迅速、准确”的原则，立即向领导小组组长报告。2.安全生产事故发生后，项目部应立即将事故情况如实向公司安质部和事故所在地安全生产管理部门报告。(二)事故发生后及时上报的内容1.事故发生的时间、地点、事故类别、项目名称。2.事故发生的简要经过、伤亡人员情况和直接经济损失的初步估3.事故发生原因初步分析。4.事故发生后采取的措施及事故控制情况。5.其他需要上报的有关事项。6.事故报告的签发人及报告时间、联系人及联系电话等。(三)报警方式序号名称规格数量备注1供氧防毒面具X套2有毒气体检测仪X套3担架X副4急救药箱5手电6对讲机X部(一)报警与接警讲机向应急小组汇报险情并拨打急救电话120,报告发生伤亡伤害的(二)指挥自救(三)人群疏散与现场保护(四)现场急救方法断，看看是否处于"假死"状态，处于“假死"状态的中毒者全身组一下，看看是否"假死"及“假死"的类型。具体方法如下：(1)将中毒者迅速移至比较通风干燥的地方，使其仰卧，将上衣与裤带放松。(2)观察一下是否呼吸存在。(3)摸一摸颈部的颈动脉或腹沟处的股动脉，有没有搏动。(4)看一看瞳孔是否扩大，瞳孔扩大说明了大脑组织细胞严重缺氧，人体也就处于“假死”状态。通过以上简单的检查，我们即可判断中毒者是否处于“假死”状(1)中毒者神志清醒，但感乏力、头昏、心悸、出冷汗，甚至有恶心可呕吐。此类中毒者应使其就地安静休息，减轻心脏负担，加快恢复；情况严重时，应立即小心送往医疗部门检查治疗；(2)中毒者呼吸，心跳尚存在，但神志昏迷。此时，应将中毒者仰卧，周围的空气要流通，并注意保暖。除了要严密地观察外，还要做好人工呼吸和心脏按压的准备工作。并立即通知医疗部门拨打120或用担架将中毒者送往医院救治，在去医院的途中，要注意突然出现"假死"现象，如有"假死"需立即进行抢救，可边救边送往医(3)如经检查发现，中毒者处于“假死”状态，则应立即针对不同类型的“假死”进行对症处理。如心跳停止，应用体外人工心脏挤压法来维持血液循环。如呼吸停止，应用口对口的人工呼吸法来维持气体交换。如呼吸、心跳完全停止时，则需同时采用上述二法，并(4)口对口人工呼吸法：1)中毒者仰卧，触开衣领，松开紧身衣着，放松裤带，以免影2)抢救者在中毒者的一边，以近其头部的一手捏住中毒者的鼻子(避免漏气),并将手掌外缘压住其额部，另一只手托在中毒者的3)急救者先深吸一口气，然后用嘴紧贴中毒者嘴(或鼻孔)大4)吹气停止后，急救者头部侧转，并立即放松捏鼻孔的手，让5)如此反复进行，每分钟吹气12次，即每5秒钟吹气一次。(5)体外心脏按压法1)使中毒者仰卧在硬板.上或地上，以保证挤压效果。2)抢救者跪跨在中毒者的腰部。4)挤压后突然放松(要注意手掌不能离开胸廓)依靠胸廓的弹(五)应急中止及事故调查(六)预案管理与评审改进(七)应急评价(八)注意事项2.心肺复苏抢救措施要坚持不断地进行(包括送医院的途中)不第四节电梯困人应急预案(一)公司主管职能部门负责应急预案的编制(二)人事部负责对全员进行应急预案培训，定期(三)品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、(一)领导小组1.组长：项目经理(夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目经理到达现场前，行使项目经理权力)。防救援及医疗救援。同时在电梯困人超过30分钟仍未能将受困人员解救时，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内(夜间突发事件于次日10:00前),由项目经理提交由其签字确认的书面《突隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确(二)秩序维护小组1.组长：客服主管(负