第七章-人际沟通与健康教育

第七章人际沟通与健康教育主要内容一、沟通、人际沟通的概念二、人际沟通的种类三、人际沟通要素四、人际沟通层次五、阻碍人际沟通的因素六、护理工作中的沟通技巧★★一、医院健康教育的概念二、健康教育相关行为改变模式三、医院健康教育过程与方法★★★沟通:信息的交流人际沟通：是指人与人之间通过语言或非语言符号实现思想交流、意见交换、情感与需要表达等，从而建立一定人际关系的活动过程。一、概念★二、人际沟通的种类1.语言与非语言2.正式与非正式3.有意与无意4.纵向与横向1.语言与非语言（根据信息载体不同）语言沟通：以语言文字为交流媒介的信息传递。特点——迅速、灵活、丰富,但受个人意识，文化程度及所处社会、经济等诸多因素的影响。有效的语言沟通---彼此能懂的语言，评估沟通对象的语种及语言能力。形式：口头语言沟通（以口头语言为载体）特点：反馈快、弹性大、双向性、不可备查性形式：交谈、演讲、讨论书面语言沟通（以书面文字、符号为载体）特点：正式、准确、权威、保存、备查形式：报刊、杂志、书籍、信件、合同、协议、通知、布告非语言沟通：以人的表情、姿势、服饰以及他人的位置，距离为载体。①支持、修饰、加强或否定语言行为的作用②直接替代语言行为的作用③表达语言所难以表达的内容④真实表达内心的作用人在每10分钟的谈话中要说3次谎单肩耸动表示他对所说的话极不自信。撒谎时人们更倾向于盯着你,想看你相不相信他们的谎言.生硬的重复是典型的谎言眉毛倾斜代表悲伤假笑眼角是没有皱纹的典型的生理逃跑反应血液从四肢回流至腿部做好逃跑准备人的手部首先冰凉眼眉向上抬表示发问的人知道问题的答案说话时抿嘴，或产生后撤姿势，表示模棱两可，对自己说的话没信心。回答问题时手摸脖子—如果脖子没病，就是在说谎（经典的强迫行为）。刘谦讨厌小沈阳？解密关键：机械地重复问题Lightman说：对问题的生硬重复是典型的撒谎，例如，问：“你去过她家吗？”答：“不，我没有去过她家”。接受《非常故事汇》采访时，刘谦先是表示蛮喜欢小沈阳，当被问及两人是否在春晚后台结识，他连续三次流露出撒谎的经典表征：第一，机械地重复主持人问题：“你没在现场看到小沈阳？”“我没有看到他，没看见也没听见他。”第二，抹鼻子；第三，撇嘴，这个表情是克林顿掩饰与莱温斯基的性丑闻、小布什掩饰伊拉克情报失误的经典动作。刘谦如此遮掩对小沈阳的态度，只能解释为他向大众审美做出的顺从。陈冠希违心认错？解密关键：摸鼻子Lightman说：人说谎时，体内多余的血液流到脸上，使鼻子里的海绵体结构膨胀数毫米。说谎者会觉得鼻子不舒服，不经意地触摸它。陈冠希在温哥华庭外接受媒体的访问时，说自己很惭愧，目前最想做的事情就是：做好自己！多好的一句话啊，可惜陈先生在那时候不由自主地摸了一下鼻子——这是男人撒谎的最显著标志。非语言符号会因社会文化不同而表达不同的意思赞同：美国人——点头希腊人——摇头在护理工作中，某些情况下非语言沟通是获得信息的惟一方法。2.正式沟通与非正式沟通

（根据沟通渠道产生方式的不同）正式沟通非正式沟通组织间的公函来往，组织内部的文件传达，召开会议，上下级之间的意见交换私人聚会，小群体闲谈，传播小道消息沟通渠道固定，信息传递准确，严肃性强沟通渠道自由选择，不受组织监督，信息传递快，随意性强，易于了解人们真实的思想、动机、态度、情感、需要、目的层层传递，较刻板，沟通速度较慢沟通难以控制，有时传递的信息不一定确切3.有意沟通与无意沟通

（根据沟通的意识性是否明确）有意沟通（有目的）收集病例、写信、打电话、讲课等无意沟通（漫无目的）4.纵向沟通与横向沟通

（根据沟通的流向划分）纵向上行沟通：自下而上（护士向护士长汇报情况）下行沟通：自上而下（护理部布置近期工作任务）横向组织系统中层次相当的个人及团体之间（护士和护士之间，护士长和护士长之间）三、人际沟通的要素（6个要素）信息背景信息发出者信息接收者传播途径信息编码解码反馈★四、人际沟通的层次

美国护理专家鲍威尔(5个层次)礼节式沟通陈述式沟通交流各自想法和判断分享感受尖峰式沟通★五、阻碍有效沟通的因素个人因素1.生理因素：身体不适、性别差异、年龄2.情绪状态3.认知差异4.个性特征5.语言技巧环境因素1.物理因素：①场所、温度和光线②噪声和时间③距离：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离（重点）亲密距离＜0.5m感情非常亲密的人、某些护理操作恋人、护理体检、口腔护理、皮肤护理个人距离0.5~1.2m亲朋好友、护士和病人促膝长谈、沟通交流的理想距离社交距离1.2~4m正是社交、公务活动护理查房、病案讨论公众距离＞4m公共场合大交班、专题讲座、讲课等2.社会因素（P95）①文化背景②礼节习俗③宗教信仰④价值观第二节护理工作中常用的沟通技巧一、沟通前的准备（一）资料准备（二）个人准备：护士、病人（三）环境准备二、保证信息准确无误（一）倾听（二）重述（三）反映（四）澄清三、促进沟通向纵深发展（一）称呼（六）沉默（二）提问：封闭式、开放式（七）触摸（三）反应（四）移情（五）阐释第三节健康教育随着医学模式的转变和护理观念的更新，护理人员的工作核心已从单一的恢复病人生理功能，扩展到了以满足人的身心健康为目的，融保健、治疗、康复为一体的整体性照顾。一、健康教育概述（一）概念：有计划、有组织的通过系统的信息传播和行为干预等手段，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，促使人们自觉、自愿地改变不良健康行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，以达到预防疾病、促进健康和提高生活质量的目的。★（二）健康教育的意义1.实现初级卫生保健的关键和重要策略2.提高全民健康水平的需要和重要举措3.节约卫生资源、提高健康水平的有效措施4.提高社会人群健康保护意识的主要渠道5.提高医院护理服务质量有重要意义（三）健康教育的原则1.科学性：用科学方法传授科学知识2.针对性：针对学习者的需要（满足知识需要——糖尿病与高血压不同、满足帮助需要——接受能力不同、满足方法需要——形式和方法不同）3.程序性：由护理程序展开4.保护性：对学习者身心的保护5.理论与实践相结合★（四）护理人员在健康教育中的作用1.组织作用（护理人员必须掌握健康教育的基本原则和技能，创造性地做好健康教育的组织工作）2.桥梁作用（健康行为不健康行为）3.协调作用（护理人员是联络员，起着协调各部门和各类人员共同完成健康教育任务的作用）二、健康相关行为改变模式（一）知信行模式knowledge——attitude——belief——practice（二）健康信念模式Healthbeliefmodel对疾病的认识（认知疾病、认知威胁），对行为效果的认识（知觉受益、知觉困难），效能期望（三）行为改变阶段模式无转变打算阶段打算转变阶段转变准备阶段转变行为阶段行为维持阶段前进复原三、健康教育过程与方法（一）过程1.评估教育需求收集学习者的有关资料和信息对其进行整理、分析对学习者的教育需求作出初步的估计内容：学习者的学习需求、学习能力、社会文化背景、心理状况、学习资源教育者的准备情况等。2.作出诊断3.制定教育计划4.实施教育计划5.评价教育效果（二）方法1.讲授——讲述、讲解和讲演2.讨论3.阅读指导——健康保健书籍、期刊、小册子、传单、挂图、照片等4.演示——糖尿病病人注射胰岛素5.参观——实地观看6.视听材料（三）技巧1.激发兴趣2.由浅入深3.重点突出4.检查效果5.把握机会6.利用支持系统

张女士，52岁，初中文化，工人，现已退休。半年前因无明显诱因出现口干乏力，多饮多尿，饮食增加但体重逐渐下降，来院门诊，经检查空腹血糖：12.3mmol/L，尿糖（+++），诊断：“Ⅱ型糖尿病”入院后，给予糖尿病饮食、胰岛素等治疗。如果你是张女士的责任护士，对于初次患有糖尿病的张女士，你如何有计划地开展糖尿病健康教育活动病案分析

（一）评估病案分析

1.学习需要

张女士家中无糖尿病家族史，对糖尿病的相关知识缺乏。因是初次患有糖尿病，张女士心中特别焦虑，希望能了解到有关糖尿病的治疗及预后情况。（一）评估病案分析

1.学习需要糖尿病病人的饮食治疗血糖、尿糖的监测和判断低血糖的症状及应对措施胰岛素自我注射技术活动锻炼指导（一）评估病案分析

2.学习能力

初中文化，能阅读，语言沟通无障碍

3.学习资源

科室有健康教育室，有食物模型展览、宣传画，有健康教育册子，有糖尿病人教学光盘和VCD机；有具备教学经验和糖尿病专科护理知识的护士（一）评估病案分析

4.教育者准备情况

备课是否充分：备教学内容、备教学对象、备教具等（二）设立教育目标病案分析

短期：1天内病人能够说出糖尿病饮食治疗的重要性

3天后说出三餐总热量的分配

5天后学会饮食总热量的计算方法

7天后病人在护士的指导下能够制定糖尿病食谱长期：十天内病人会制定糖尿病食谱（三）制定教育计划病案分析

确定学习内容与时间选择教学方法：讨论（座谈式教育）、展示与视听、教学法、示范法、自学、讲授等（四）实施教育计划（五）评价教育效果糖尿病病人的健康教育心理指导

糖尿病是终身性疾病，其病程呈慢性，患者常因反复血糖偏高而导致紧张恐惧心理，在基本知识教育中，客观地向病人介绍疾病有关发展过程及预后知识，使患者认识到糖尿病是目前尚不能根治的慢性疾病，但又是可防治的疾病，提高患者坚持治疗战胜疾病的信心。

饮食指导

患者根据自己的体重、身高、性别、运动量等个体情况计算饮食量，教会保证合理的营养，严格控制甜食。三餐热量分配可根据饮食习惯选择1/5、2/5、2/5或1/3、1/3、1/3，但要基本固定，要根据血糖制定糖尿病饮食。运动指导

运动有利于减轻体重，提高胰岛素敏感性，改善糖尿病病人胰岛素抵抗，促进葡萄糖的利用，降低血糖。运动还可以减轻病人压力和紧张情绪。依照病人身体情况选择活动种类如医疗步行、慢跑、骑自行车、打太极拳、球类运动等。最好采取有氧运动，必须坚持循序渐进、持之以恒的原则。运动最好选择在餐后1h左右进行，医疗步行是最佳的运动方法，根据身体情况可采用中速步行每分钟100～120步。如出现心率在100～120次/min，有劳累感应减速停止。出去运动时要随身携带糖果，以免低血糖时备用。

用药指导

对用药物治疗的患者，向其讲解药物的剂量、用法及用药后可能出现的不良反应，并介绍降糖药饭前饭后服用的不同类型，用药要准确，特别在联合用药时更应小心谨慎。胰岛素治疗在饭前半小时注射，必须按时进餐，抽取胰岛素剂量必须准确。不管是口服降糖药还是注射胰岛素，均应定期监测血糖，根据血糖情况，由医生调整药物剂量。同时防止患者乱用土方、秘方以免影响治疗。预防并发症的指导

糖尿病病人保持身体清洁，避免损伤，嘱患者经常用清水擦洗身体，特别注意保持口腔、会阴、足部的清洁，皮肤出现瘙痒时尽量少抓以免抓破。穿宽松柔软的透气好的衣服、合脚舒适的鞋袜，不要过紧。使用热水袋时水温不宜超过50℃，以免烫伤，如发现皮肤破损及时处理预防感染。糖尿病患者容易发生低血糖，但由于临床症状不典型，容易误诊造成严重后果，首先要告诉患者低血糖发生的症状，如何防止和处理低血糖反应，如出现心慌、出汗、恶心呕吐以及有明显的饥饿感等情况，应立即喝糖水和进食。由于各种原因停用降糖药物或饮食过量诱发酮症酸中毒，出现疲倦、食欲不振，甚至昏迷，应立即送附近医院进行血、血糖、电解质监测。

谢谢！医院健康教育

是以健康为中心，以医疗保健机构为基础，为改善患者及家属、社区成员和医院职工的健康相关行为所进行的有组织、有计划、有目的的教育活动。★一、医院健康教育的概念二、医院健康教育的意义传统医患关系：病人绝对服从医生，医生只“看病”，忽略了对病人的人性化关爱。

结果：服务态度差，病人不满意、流失。医院健康教育观念：关爱病人的情感，尊重病人权利，充分调动病人的健康潜能，积极参与恢复健康的全过程。结果：医院调整服务意识，提高医务人员人文素质，病人满意，口碑良好。1.医院发展的品牌战略二、医院健康教育的意义

改变不良行为和生活方式提高病人遵医行为提供心理咨询与心理治疗2.可作为治疗手段二、医院健康教育的意义给病人提供充足的信息，是密切医患关系的基础。良好的医患关系是达到最佳治疗效果的前提，也是避免医疗纠纷的保障。3.是密切医患关系减少医疗纠纷的重要纽带二、医院健康教育的意义美国医药协会指出：每花1美元在病人教育上，可节约6美元医疗费用。减少慢性病的发作频率和延缓病情加重，可缓解医院压力，节约大量的医疗花费。4.降低医疗费用的有效途径二、医院健康教育的意义桥梁作用组织作用协调作用护士在健康教育中的作用三、医院健康教育的原则科学性可行性针对性启发性规律性通俗性直观性合作性行政性四、医院健康教育的内容教育对象•医护人员教育•患者教育•社区人群（一）医护人员教育教育范围：•专、兼职健康教育人员•全体医护人员教育内容重点：不是卫生保健知识，而是健康教育学的基本理论、基本方法和技能的培训。（二）患者教育1.门诊教育（1）医院门诊教育的特点流动性大病人多停留时间短个体差异大★（二）患者教育（2）门诊教育内容及方法教育内容：侧重普遍性，简明扼要教育方法包括：口头教育、文字性教育（如健康教育处方、卫生宣传专栏、宣传册等）、形象化教育(如图片、照片、标本、示范等）、电化教育（幻灯片、录像带、VCD等）★（二）患者教育★（二）患者教育（3）门诊教育的形式候诊教育随诊教育门诊咨询教育门诊讲座与培训班健康教育处方★1.合理膳食一、二、三、四、五红、黄、绿、白、黑2.适量运动：三、五3.戒烟限酒4.心理平衡：三乐：助人为乐、知足常乐、自行其乐最好的医生是自己，最好的心情是宁静，最好的药物是时间，最好的运动