第一章 信息系统和管理

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管理信息系统ManagementInformationSystem从比萨开始

东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：东东比萨店。您好问有什么需要我为您服务?顾客：你好，我想要……客服：先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。顾客：135259610743xxxx。客服：陈先生，您好，您是住在泉州街一号12楼1205室，您家电话是203993xxxx，您的公司电话是23113xxxx，您的手机是1393995xxxx。请问您想用哪一个电话付费?顾客：为什么你知道我所有的电话号码?客服：陈先生，因为我们联机到AICCRM系统。顾客：我想要一个海鲜比萨……客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么?客服：根据您的医疗记录，您血压高和胆固醇偏高。顾客：那……你们有什么可以推荐的?客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的?客服：您上星期一在中央图书馆借了一本<低脂健康食谱》。顾客：好……那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱?客服：99元，这个足够您一家6口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。顾客：可以刷卡吗?

从比萨开始客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到?客服：大约30分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：为什么?客服：根据AICCRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统的记录，您有一辆车号为GY-4878的摩托车，目前您正骑着这辆车，位置在解放路东段华联商厦右侧。从比萨开始顾客：客服：陈先生，请您说话小心一点，您曾在2002年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款200元。如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。顾客：……客服：请问还需要什么吗?顾客：没有了，再送3罐可乐。从比萨开始客服：不过根据AICCRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7．8(140)，餐后两小时血糖值1，．1(200)，糖化血红蛋白……顾客：算了，我什么都不要了!这份比萨也不要了!客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗?提前一周预订可以享受8折优惠。如果方便的话，您可以登陆本店的网站：，您可以……电话的那头已经挂断了。课程特点管理信息系统是一门综合性的课程；管理科学信息科学系统科学行为科学计算机科学通信技术管理信息系统是一门实践性很强的课程；管理信息系统是一门不断发展中的课程。理论观点思想方法算法手段要求管理理论、管理方法现代技术(计算机、通讯、网络、数据库)数学、运筹学管理信息系统哲学系统论信息论控制论行为科学学习本课程需建立的知识结构社会、人文等基础组织管理一般组织理论现代管理理论现代管理技术实施基础……系统工程系统规划系统分析系统设计系统实施信息技术计算机系统通信技术数据库网络技术……教学要求牢固掌握管理信息系统的基本概念；掌握信息系统的开发方法；培养逻辑思维能力，正确理解描述问题；加强全局观念，树立团队意识，学会协作共事；熟悉开发小型的系统的过程。本课程可分为三个部分:课程体系

MIS开发(15+8学时）战略规划和开发方法系统分析、设计和实施及管理项目管理

信息系统发展趋势及前沿(3+4学时）决策支持系统商务智能电子健康电子商务电子政务发展和对未来的影响

基础部分(10+6学时）信息系统和管理MIS概论MIS技术基础参考教材《信息时代的管理信息系统》，Stephenhaag,MaeveCummings著，机械工业出版社《管理信息系统》，吴琮璠谢清佳，复旦大学出版社《现代管理信息系统》，郭东强，清华大学出版社《管理信息系统》薛华成，清华大学出版社《管理信息系统》，甘仞初，机械工业出版社《信息系统教程》，陈晓红，清华大学出版社《信息管理基础》，刘红军，高等教育出版社课程考核方式期末考试（70%）课堂参与、作业（10%）实验（15%）出勤5%12第一章

信息系统与管理教学重点和难点重点：1.信息的概念、性质；2.系统的概念及特征；3.信息系统的概念及类型；4.信息系统和管理、决策的关系。难点：1.信息、系统、信息系统的概念；系统思想；2.信息系统和管理的关系；3.西蒙的决策过程模型，情报、设计、选择阶段；4.信息系统既是一个技术系统又是一个社会系统。问题提出原始社会农业社会工业社会？？社会……信息化什么是信息化？信息社会第一节信息及其度量一、信息化概览1.信息是一种资源，和物质、能源一样是人类社会发展不可缺少的资源。

工业时代：开发、利用物质和能源两种资源取得成功，创造了工业文明。信息时代：开发、利用信息这种资源来创造信息文明。2.信息化已成为一个国家经济和社会发展的关键环境，信息化水平的高低已成为衡量一个国家、一个地区现代化水平和综合国力的重要标志。信息物质能源资源三角形3.信息化：在电子信息技术的驱动下，由以传统工业为主的社会向以信息产业为主的社会，由工业社会和工业经济向信息社会和信息经济发展演变过程。

信息化：指在人类社会活动中，通过普遍地采用信息技术，更加充分有效地开发利用信息资源，推动经济发展和社会进步的过程。

90年代以后，国际信息浪潮一浪高过一浪。（其中以管理应用最为突出，占70%）美国：1993年率先提出NII（国家信息基础设施，NationalInformationInfrastructure）韩国、新加坡也制定了本国的信息化计划。我国：1986年2月国务院批准建设了国家经济信息系统“八五”期间，开发了一批大型应用信息系统

1993年开始实施以金桥工程、金关工程、金卡工程、金税工程、金贸工程什么是信息？信息化信息技术信息资源信息是加工数据所得到的结果；信息是能够帮助我们决策的知识；信息是关于客观世界某一方面的知识；信息是减少人们决策时的不确定性，增加对外界事务的了解；信息是一种经过加工出的数据，且对其接收者的行为有一定影响；信息是与某个人所面临的决策问题有关的资料。

……………1.信息（information）的定义是关于客观事实可通讯的知识。信息可以减少不确定性，能改变决策期望收益的概率。特征：①信息是客观世界各种事物的特征的反映②信息是可以通讯的③信息形成知识二、信息企业知道你多少信息？美国Westport城的MitchelisMitchelis是一家高消费阶层的老式服装销售商。拥有一个超过50000顾客和10年销售数据的数据库Mitchelis跟踪它的高收入顾客信息，包括在哪家公司工作，他们的职位，生日，周年纪念，孩子的名字和年龄。企业知道你多少信息？Acxiom公司该公司专门为那些想销售产品和服务的组织提供信息。Acxiom公司收集了2亿多美国人的部分或全部信息，包括户主，年龄，估计收入，拥有的轿车，职业，购买习惯，使用的信用卡类型，孩子乃至身高和体重。2.信息与数据的区别与联系

联系：①信息和数据都是反映客观世界与描述客观事物的概念。②信息和数据都是通过一定的介质，如语言、文字、符号、图形、声、光、磁等来记录客观事物的存在状态的。③信息和数据都可以帮助人们了解与改造客观世界，也是帮助人们作出决策的有用的知识。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。

数据是原料，信息是产品区别：

①数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号，其中包括数字、字符、文字、图形等,如描述5个人：5，五，伍，正，101，five，☆，条形码等。信息是经过加工以后并对客观世界产生影响的数据。②数据可以离开人们独立存在，而信息则不同。对不同背景的人来说，有可能得出差别很大的不同信息。信息的分类

按照管理的层次 分为战略信息、战术信息和作业信息按照应用领域 分为管理信息、军事信息、科技信息等按照加工顺序 分为一次信息、二次信息和三次信息等按照反映形式 分为文字信息、图像信息和声音信息等按照认识层次分为语法信息、语义信息、语用信息事实性时效性不完全性等级性（层次性）变换性价值性3、信息的特性（Characteristics）可存储性可传递性可加工性共享性时滞性这是信息的最基本特性。真实的信息才是有价值的。在信息系统中，保证信息的真实性尤为重要。一方面，要注重收集信息的正确性，信息的真伪鉴别增加了信息收集的工作量；另一方面，对信息进行传送、存储和加工处理时，要切实保证不失真。信息是有生命周期的，在生命周期之内，信息是有效的；超出生命周期，信息将失效。为了保证信息的有效性，人们需要连续收集信息，利用先进的存储设备，建立数据库、数据仓库，然后利用检索工具进行快速检索。客观世界的信息是不可能全部得到的，如果一个决策者可以掌握决策需要的全部信息，它的决策肯定会成功。决策的艺术就在于决策者要根据自身的经验去收集信息，正确地舍弃冗余的、不重要的或失真的信息，并根据收集到的有限的信息快速地做出正确的决策。信息与管理一样，也具有层次性。不同级别的管理者有不同的职责，处理的决策类型不同，需要的信息也不同。不同层次的信息具有不同的特征。一般按管理理论可分为战略级信息、战术级信息（策略级信息）和作业级信息（执行级信息）3个层次。属性信息类型信息来源信息寿命加工方法使用频率加工精度保密要求战略级外部长灵活低低高战术级内外部较长较灵活较高较高较高作业级内部短固定高高低“感觉剥夺实验”说明人不能离开信息而生存

1954年，加拿大麦克吉尔大学的心理学家首先进行了“感觉剥夺”实验：实验中给被试者戴上半透明的护目镜，使其难以产生视觉；用空气调节器发出的单调声音限制其听觉；手臂戴上纸筒套袖和手套，腿脚用夹板固定，限制其触觉。被试单独呆在实验室里，几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉……在实验室连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，实验后需数日方能恢复正常。27这个实验表明：大脑的发育，人的成长成熟是建立在与外界环境广泛接触基础之上的。只有通过社会化的接触，更多地感受到和外界的联系，人才可能更多地拥有力量，更好地发展。普遍性28举例:日本人对大庆油田的信息收集日本人对大庆油田早有所闻，但始终得不到准确的情报。后来，在1964年4月20日的《人民日报》上看到“大庆精神大庆人”的字句。于是日本人判断“中国的大庆油田，确有其事”。但是，大庆油田在什么地方，规模有多大，生产能力如何等问题依然没有准确的答案，需要进一步分析。信息F1：1966年7月的一期《中国画报》刊登了一张照片，照片中的人“头戴大狗皮帽子，身穿厚棉袄”。知识K1（地理知识）：只有在北纬46度至48度的区域（即我国东北的北部寒冷地区）内，冬季采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉袄。29信息F2：从东北来往的油罐车上有很厚的一层土。知识K2（常识知识）：火车运行时间越长，车厢（油罐）上灰土就越多；不同地方的土质颜色有差别，东北土黑，华北土黄。信息F3：1966年10月《人民中国》杂志第76页的一篇文章报道了石油工人王进喜的事迹。文章写到：“王进喜一到马家窑看到大片荒野说：‘好大的油海！我们要把石油工业落后的帽子丢到太平洋去’”，并且还提到钻机是人推、肩扛搬运到现场的。30情报T1：利用K1对F1进行分析，以及利用K2对F2进行分析可以确定“大庆油田在北满”。对F3进行分析得知，此油田靠车站不远，并进一步推断就在安达车站附近。日本人从伪满旧地图上查到“马家窑是中国黑龙江海伦县东南的一个小村庄，位于北安铁路上一个小车站（安达车站）东边十多公里处”。这样，日本把大庆油田的地理位置搞清楚了。31信息F4：地图上关于安达等地方的区划信息。情报T2：马家窑位于大庆油田的北端，即北起海伦县的庆安，西南穿过哈尔滨与齐齐哈尔铁路的附近，包括公主峰西南的大赍，南北400公里的范围，统称为大庆油田。32信息F5：1966年7月《中国画报》上刊了一张炼油厂反应塔的照片。知识K3：根据常理，反应塔的扶手栏杆一般是一米多高，以扶手栏杆和反应塔的直径相比，得知反应塔内径是5米。知识K4：圆柱体的体积计算公式为：柱体积=底面积×高，即V=Sh，=πr2=π（d÷2）2，所以V=π（d÷2）2h。33情报T3：利用知识K3、K4对信息F5进行分析，得知大庆炼油厂的加工能力大约为每日900千升。如以残留油为原油的30%计算，原油加工能力约为每日3000千升。一年以330天计算，年产量约为100万千升，油的密度在0.8～1.0之，由此推出大庆油田的年产量约为100万吨（实际上，我国当时在大庆已有820口井出油，大庆油田的年产量为360万吨）。34情报T4：根据大庆油田出油能力与炼油厂有限的炼油能力，中国将在最近几年因为炼油设备不足，会考虑购买日本的轻油裂解设备，并且中国购买设备的规模和数量要满足日炼油1万千升的需要。35以上是日本情报人员在1966年根据公开报刊上的点滴信息做出的判断，并为相关决策者提供了情报服务。由此可以看出，日本情报人员根据报纸、杂志等公开信息，利用数学、物理、地理等知识，推算出大庆油田的地理位置、油田规模和年产量，获取了关于大庆油田的基本情报。根据大庆油田的生产能力，日本情报人员又分析出我国未来会因为缺乏炼油设备而考虑从日本购买，从而预见到日本炼油设备的前景，最终为决策的制定提供了有力的支持和相关的依据。36信息、知识、情报数据即事实。信息是事实的载体。知识是人对信息的加工、吸收、提取、评价的结果。情报是被传递的知识或事实。对信息的分类、筛选、判别、分析和研究形成了知识，因此，知识是在对信息经过再加工的基础上形成的。知识可以共享和重复使用，作为判断和决策的依据。数据信息知识情报37汇总、筛选、处理数据：原始事实知识：可用来决策的模式、法则信息：经处理的数据分析、推理、关系联结图1-1数据、信息、知识的关系补充：信息与资料、消息、知识、情报的关系与区别资料:是指人们在学习和工作中作为研究参考或保存的材料。若和信息联系起来，资料可以看成是信息物化后的一种存在形式。消息:是新闻学上的一种载体。消息是信息的具体反映形式，信息是消息的实质内容。消息中包含信息量的多少，可由客观标准来衡量。知识:是人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对客观世界的概括和如实反映。知识是信息的一部分，是一种特定的人类信息。情报:是指有目的、有时效，经过传递获取的涉及到一定利害关系的特定的情况报道或资料整理的结果，它是一种特定的知识性信息。信息与情报是有区别的。

信息的量可以度量吗？怎样度量信息量的大小？信息量的大小取决于信息内容消除人们认识的不确定性程度。信息量的单位为比特，bit(Binarydigits)1比特的信息量是指含有两个独立均等概率状态的事件所具有的不确定性能被全部消除所需要的信息。计算公式:

H(x)=-∑P(Xi)log2P(Xi)i=1,2,3,…,n

Xi表示第i个状态（共n个状态）；

P(Xi)代表出现第i个状态时的概率；

H(x)为消除不确定性所需的信息量，单位为比特(bit)

4、信息的度量第二节信息系统的概念及其发展一、系统

1.定义

系统（system）指在一定环境中，为了达到某一目的而相互联系、相互作用的若干个要素所组成的有机整体。班级属于系统？坐在电影院的人们？人属于系统？整体性2、系统的特征1+1>2？启示？目的性相关性环境适应性功能。启示？适者生存43整体性要素影响整体相关性要素影响要素目的性功能性环境适应性受外部因素影响总结3、系统的一般模型输出(Output) 输入(Input) 环境(Environment) 处理(Process) 系统边界(Boarder) 反馈(Feedback) 输入：从环境中获取和收集原始数据。处理：将数据通过分类、排序、计算、比较、分析等方式转换为有利于应用的信息输出：将处理之后的信息传送给需要的用户或用于生产活动中。例:一个制造系统输入原材料输出

最终产品转换制造管理控制控制信号控制信号反馈信号反馈信号系统边界环境

1、定义

信息系统(InformationSystem,IS)：由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。组织中的各项活动表现为物流、资金流、事务流、信息流的运动二、信息系统其它的定义广义：为了达到特定目标，对信息进行采集、加工、存储、检索、分析、传递、反馈的若干个要素所组成的集合体。狭义：指基于计算机、通信技术等现代化信息技术手段且服务于管理领域的信息系统。一个信息系统（概念系统）输入输出处理反馈信息系统环境客户

供应商

政府管制合作伙伴联盟

股东

竞争者组织捕获或收集来自组织内部或外部环境的原始数据转化原始输入数据为更有意义的信息输出传输已处理的信息到使用该信息的人或活动输出被反馈到组织中合适的人员，以帮助他们评价和更正输入数据采集

数据传输数据处理数据存储数据输出2.信息系统的功能3、类型（按照处理对象来分）作业信息系统任务：处理组织的业务、控制生产过程和支持办公事务，并更新有关的数据库。包括：业务处理系统、过程控制系统、办公自动化系统管理信息系统对一个组织进行全面管理的人和计算机相结合的系统，辅助管理人员进行管理和决策。

管理信息系统不仅是一个技术系统，同时又是一个社会系统。

其他分类：管理信息系统（ManagementInformationSystem,MIS）决策支持系统（DecisionSupportSystem,DSS）专家系统（ExpertSystem,ES）办公自动化系统（OfficeAutomation,OA）地理信息系统（GeographyInformationSystem,GIS）POS系统（PointOfSales）……三、信息系统的发展阶段电子数据处理系统（EDPS）决策支持系统（DSS）管理信息系统（MIS）特点：数据处理的计算机化①单项数据处理阶段（50年代-60年代中期）②综合数据处理阶段（过渡阶段，60年代中期-70年代初期）出现了各种信息报告系统，MIS的雏形特点：①高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理②利用定量化的科学管理方法。用以支持半结构化和非结构化决策EDPS是面向业务的信息系统MIS是面向管理的信息系统DSS是面向决策的信息系统

1991年，Internet对社会开放。

1993年WWW(万维网)在Internet上出现，为信息系统的网络化创造了前所未有的条件。近年来，管理信息系统依托互联网正从企业内部向外部发展，出现了电子商务、供应链管理信息系统、虚拟企业、网上谈判支持系统等许多新的概念。电子商务的概念还在从商务活动进一步拓宽，出现了政府管理中的电子政务，教育领域中的电子教务（远程教育），医疗领域中的电子医务（远程医疗）等。信息系统发展的重要趋势－－网络化（综合服务）综合服务

利用现代信息技术为人们的智能活动(包括管理决策活动)提供综合服务。工作方面：包括通信、监视、查询、检索、分析、设计、评价、优化、选择等以及各种专项业务服务，并为个人或集体办公、创作、多人合作工作、会议、协商提供条件与服务，可不受距离限制与供应商、合作单位、用户办理各种业务，进行各种交易。学习方面：人们可通过信息系统不受地理条件和距离限制，享用最好的学校、课程、师资条件和资料，接受教育与培训，可借助系统利用社会上广为分布的图书资料和其他智力资源，辅助人们根据本人意愿自修某些课程。生活及业余活动方面：可提供保健、医疗、娱乐、购物、旅游、业余文化艺术活动、人际交流及联谊活动等方面的服务。具有综合服务功能的各类信息服务系统可提供下列服务：电话、电报、电子邮件、电视广播、无线电广播、远程电子档案存取、远程电子图书馆业务、电子发行与投递、电子商务、电子银行业务、远程医疗服务、远程教学、异地办公、远程会议、电视电话等等。阶段年代

目标

典型功能核心技术

代表性系统事务处理20世纪50-70年代初提高文书、统计等事务处理工作的效率统计、计算、制表、字处理高级语言文件管理电子数据处理(EDPS)系统系统处理20世纪60-80年代末提高管理信息处理的综合性、系统性、及时性、准确性计划、综合统计、管理报告生成数据库技术、数据通信与计算机网络传统的管理信息系统(MIS)支持决策20世纪70-90年代为决策者在决策过程中的活动提供支持，以改善管理决策有效性分析、优化、平价、预测人机对话、模型管理、人工智能的应用决策支持系统(DSS)、现代的管理信息系统(含DSS)综合服务20世纪90年代以来实现信息的集成管理和综合服务，提高人员素质、创造良好的工作环境上述功能的综合集成，特别是对人们的智能活动(决策分析、研究、学习等，提供主动积极支持高速信息传输技术、多媒体信息处理技术、人工智能技术的应用综合业务数字网络(ISDN)、因特网(Internet)、WWW(WorldWideWeb)服务器、Intranet等第三节信息系统和管理一、当代管理环境的变化

20世纪80年代以来，信息越来越被人们重视，成为企业的重要财富和战略性资源。这与当代管理环境的重大变化紧密相关。1.经济全球化的出现

信息使空间变小，距离对经济活动的约束日益弱化。今天成功的企业都依赖于其全球运作的能力。2.知识经济时代的来临

世界经济正面临新的经济改革，从工业经济转向基于知识和信息的服务经济，即一个以知识为基础的经济时代已经来临。知识经济直接依赖于知识和信息的生产、扩散和应用。一个企业要生存和发展，就必须依靠信息系统的支持。二、信息系统和管理的关系管理的职能有哪些？信息对于管理之重要在于“管理就是决策”。管理工作的成败，取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则取决于信息的质和量。（一）信息系统对计划职能的支持1.支持计划编制中的反复试算2.支持对计划数据的快速、准确存取3.支持计划的基础——预测4.支持计划的优化(二)信息系统对组织职能和领导职能的支持

1.不用设立很多管理层

2.非专业化分工，各部门功能互相融合交叉

3.构建信息网络便于上下级沟通

(三)信息系统对控制职能的支持1.行为控制2.人员素质控制3.质量控制4.库存控制5.生产进度控制6.成本控制7.财务预算控制8.产量、成本和利润的综合控制9.资金运用控制和收支平衡控制第四节管理信息系统面临的挑战信息技术和管理信息系统的发展提出了许多根本性的问题？？？信息系统和管理信息系统的发展提出了许多根本性的问题

·管理信息系统不仅是一个技术系统，而且同 时又是一个社会系统。

·提高科学管理水平，为信息系统的实用创造 有利的条件。

·用信息技术来促进企业管理。

·提高企业文化，做好人员选择和培训工作。

·政府部门应促进信息系统的应用和发展。战略性挑战公司如何利用IT去设计具有竞争力的和有效的组织？全球化挑战公司如何能够理解全球经济环境下公司和信息系统的需求？信息结构的挑战组织如何开发可以支持企业目标的信息结构和信息技术基础设施？信息系统投资的挑战一个组织如何确定信息系统的商业价值责任和控制的挑战组织如何设计出人们可以控制和理解的系统？用于老年人群体的信息技术引发的伦理议题为了更好地照顾老年人，我们开发了有各种现代化的设备，在老年人居住的地方安置了各种传感器，以确保不会有意外发生，但这却让很多老年人产生反感，觉得自己生活在监控之下。----该议题反映了信息技术与伦理道德之间的矛盾关系。第五节信息系统的伦理

4.1与信息系统有关的伦理和社会议题安然公司曾拥有约21000名雇员，是世界上最大的电力、天然气以及电讯公司之一，2000年披露的营业额达1010亿美元之巨。公司连续六年被《财富》杂志评选为“美国最具创新精神公司”，然而真正使安然公司在全世界声名大噪的，却是这个拥有上千亿资产的公司持续多年精心策划、乃至制度化系统化的财务造假丑闻。安然欧洲分公司于2001年11月30日申请破产，美国本部于2日后同样申请破产保护。从那时起，“安然”已经成为公司欺诈以及堕落的象征。案例：安然（Enron）公司作假案：三位高管因谎报利润而被定罪伦理（ethics）是个人行为表现中用来