管理沟通的内涵、要素与类型课件

ManagementCommunicationSchoolofEconomics&Management83962579(小灵通）86212490(H)ManagementCommunication1Discussion(1)：Background

你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。

管理沟通Discussion(1)：Background2

Discussion(1)：Background管理沟通Discussion(1)：Background管理3Discussion(1)：GroupCommunicationAfterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:--Nomatterinformative,orpersuasivecommunication,logicisthefundamental;--Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;--Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(1)：GroupCommunicat4

2瓶大气氧气—是最重要的生存必需品５加仑水—补充人体在朝阳面损失的水分星际图—主要导航工具压缩食品—是身体能量的有效来源太阳能无线电收发器—用于联络飞船，但要看距离等因素50英尺尼龙绳—可用于攀登峭壁，牵引伤员含注射器的急救箱—太空服上有安放维生素药类等注射针的孔丝质降落伞—在阳光下，起保护作用管理沟通2瓶大气氧气—是最重要的生存必需品管理沟通5

自行充气的救生筏—军用二氧化碳瓶，可用助推器烟火信号枪—看到宇宙飞船或基地后发出求救信号1支0.45口径手枪—可以用来解决争执1箱脱水牛奶—太笨重，和浓缩食品重复太阳能携带式加热器—不需要，除非在背阳面磁罗盘仪—月球的磁场没有磁化，不可用来导航一盒火柴—月球上无氧气引火基本无用管理沟通自行充气的救生筏—军用二氧化碳瓶，可用助推器管理沟6Discussion(2)：Self-assessment¨

Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?¨

Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob?¨

Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?

Discussion(2)：Self-assessment7SignificanceofMCCo-ordinationrequirescommunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.

Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.

SignificanceofMCCo-ordin8HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计9约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个10美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：11为什么要进行沟通?

可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。为什么要进行沟通?可以提高管理效能。12Part1Introduction☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通Part1Introduction☆第一节管理13第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机—机沟通人—机沟通人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念14

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

如：

“小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”

“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。15NaturesofMCMedia:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements(preference,background,experiencesandvalue).

NaturesofMCMedia:16管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。17Case1：EC公司工资改革方案的出台Discussion：1．人事部主任为了保证工资改革的顺利实施，要解决好沟通问题，从该案例看，他应如何考虑沟通的对象，以及针对不同对象的沟通信息策略和内容等问题?2．人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么?案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现?3．在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法，这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息对工资改革方案出台的影响?余平认为应加强工资改革方案出台前的保密工作，你对此如何看?4．公司在全面推行新的工资改革方案之前，选择公司技术开发中心作为试点部门。该部门试点的成功是否一定能说明在整个公司推行工资改革方案的成功?你对余平实行的沟通过程作何评价?Case1：EC公司工资改革方案的出台Discussion18二、管理沟通的过程ProcessofMC

图1.1管理沟通的过程

二、管理沟通的过程ProcessofMC

19三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈

Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)

三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源In20有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通21什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的22

Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems

语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异

physicaldistractions环境混乱

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈

Barrierstocommunication:23Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiverBarrierstocommunicationcan24消除障碍

Sender(5W1H)WHO:信息是传递给谁的?WHY:我为什么要进行沟通?我的动机是什么?

WHAT:确定和明白需要沟通什么信息。

WHEN:选择最佳时间接受最佳信息。WHERE:选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点HOW:使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词。消除障碍Sender(5W1H)25

Receiver

密切关注传递者；积极倾听正在传递的信息；如有必要，请求释疑或重复；与传送者保持联系。Together认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激：反复听，不厌其烦地听；检验信息理解是否有误；共享由信息产生的观点、情感和知觉。Receiver26第二节

沟通的类型

一、沟通的分类CommunicationStyle

1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

图1.2沟通的种类第二节沟通的类型

272．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommun28二、口头信息沟通

speaking优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

二、口头信息沟通speaking29Case2：名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。Case2：名医劝治的失败我国古代春秋战30

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case2：名医劝治的失败

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就31Case3：

沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

哈尔滨工业大学管理学院SBA管理沟通Case3：沟通中的角色问题英国著名的32

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的33三、书面信息沟通

writing有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。

耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。

三、书面信息沟通writing有形展示、长期保存、法34四、非语言沟通NonverbalCommunication

图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%四、非语言沟通NonverbalCommunication35私人空间亲密的（0—2英尺）

个人的（2—4英尺）

社会的（4英尺以上）

范围一：范围三：范围二：私人空间亲密的（0—2英尺）个人的（2—4英尺）社会的（36有效的沟通，需要彼此调节到适当的距离。有效的沟通，需要彼此调节到适当的距离。37管理沟通的内涵、要素与类型课件38管理沟通的内涵、要素与类型课件39第三节管理模式与沟通Personalityandperception个性和知觉Managementstyleandcommunication管理模式与沟通第三节管理模式与沟通Personalitya40PersonalityandperceptionFigure1.3TheJohariWindowOPEN：开放区域

BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域

UNKNOWN:未知区域Personalityandperception41练习：self-disclosureandfeedback

目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：练习在5—7人组成的小组内进行。每个人按“人际沟通知觉信息表”填写相关内容，表达对组内每一个成员(包括自己)的感性认识。小组内每个成员轮流朗声读出：①自己对自己的感性认识。②别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。

练习：self-disclosureandfeedbac42自我介绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方面的知识专长?上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么?兴趣：你的爱好是什么?你喜欢做什么?你喜欢谈论和思考什么?成绩：哪项成绩给你最大的满足感?列出最少5项。列出让你最感到骄傲和成就感的事情?目标：未来5年的专业和个人生活目标又是什么?团队经历：以前曾参加过哪些组织?你是领导、成员，还是两者兼有?你对高质量产品有无兴趣?更注重维护团队和睦，还是提高工作效率?与他人共事中，你最喜欢的和你最不喜欢的分别是什么?工作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还是在讨论之前先写出来?你总想把每一步的细节和将要做的事情一一列出，还是更乐于跟着感觉走?专长方面：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献?你擅长集思广益、调查研究、设计表格、写作、编辑处理文字、管理工作流程还是维系团队凝聚力？

自我介绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方43

二、管理模式与沟通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指导型Supporting扶持型Delegating委托型二、管理模式与沟通

managementstylea44

managementstyleandcommunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles指导型命令型委托型扶持型managementstyleand45

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills变通技能Communicationskills沟通技能

Analyticalskills分析46

运用四种领导模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能：

①怎样简明扼要地说明任务的性质?②怎样告知职员去做什么，如何去做?③怎样鼓励圆满完成任务的职员？④怎样与职员建立和谐的关系?⑤怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情?⑥怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题?⑦作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。

运用四种领导模式实施管理，同时必须具有47

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)安慰她，帮她解决问题。(4)让她自己找出应付新工作的方法。

EXERCISE1:48EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。