商业银行全面质量管理

商业银行全面质量管理商业银行管理学本章目录学习指引第一节商业银行的运营责任制与全面质量管理第二节商业银行全面质量管理的根本方法第三节商业银行信贷资产的全面质量管理第四节ISO9000与商业银行管理第五节案例分析复习思索题学习指引主要内容：商业银行运营责任制与全面质量管理；“方案—执行—检查—处置〞管理任务方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000规范的可行性、内容、原那么及推行步骤。学习重点：商业银行运营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000规范质量管理体系内容。第一节商业银行的

运营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行运营责任制商业银行全面质量管理一、商业银行运营责任制商业银行运营责任制的概念商业银行运营责任制的层次行长任期目的责任制——将行长任期内要到达的银行任务目的，同行长的责任、权益、利益严密结合起来的一种责任制度。部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制——是经过“四定〞，即按岗位定职责，按职责定目的,按目的定考核，按考核定奖惩，将责、权、利严密结合起来。二、商业银行全面质量管理全面质量管理〔TotalQualityManagementTQM〕是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员〞的质量认识，建立“全过程〞的质量保证体系，以质量责任制为中心，以规范化任务为手段，努力提高任务质量，目的在于保证产质量量。商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从现实核定、借款企业信誉的调查、贷款的收回以及逾期的处置、事后的总结。第二节商业银行全面质量管理的根本方法本节主要知识点：“方案—执行—检查—处置〞管理任务方法全面质量管理常用的几种统计分析方法一、“方案—执行—检查—处置〞

管理任务方法第一个阶段就是方案，包括方针、目的、活动方案第二阶段就是执行，即实地去干；第三个阶段检查，即干了以后要进展检查，哪些对了，哪些错了，要注重效果，找出问题；第四个阶段就是处置，把胜利的阅历加以一定，构成规范〔失败的教训也要总结，以后不再这样干〕，以后再干就按规范进展。没有处理的问题，向下一个循环反映。一、“方案—执行—检查—处置〞

管理任务方法PDCA循环图PDCA循环处置A方案PC检查D执行处置A方案PC检查D执行“方案—执行—检查—处置〞

管理任务方法〔续〕PDCA循环特点大环套小环关键在于“处置〞这个阶段ApCDAAApppCCCDDD爬楼梯PACDPACD新的程度八个步骤①分析现状，找出存在的质量问题。②分析产生问题的各种缘由或影响要素。③找出影响质量的主要要素。④针对影响质量的主要要素，制定措施，提出可行方案并估计效果。措施和方案应该详细明确，普通要明确为什么要制定这一措施，预期到达什么目的，在哪里执行这一措施，由谁执行，何时完成以及用什么完成执行。以上四个步骤也就是“方案〞阶段的详细化。⑤执行措施或方案，就是“执行〞阶段。⑥检查，也就是调查采取措施的效果，这是“检查〞阶段。⑦总结阅历，就是稳定成果，把胜利的阅历和失败的教训都规定到相应的规范或制度规定中，防止再次发生过去的问题。⑧提出尚未处理的问题。以上⑦⑧两个步骤就是“处置〞阶段。二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法陈列图法因果分析图法分层法散步图法〔相关图法〕统计分析表法陈列图法方式图17-4陈列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG陈列图法(续)案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的陈列图。100213笔总计100.02.86笔要素497.211.825笔要素385.413.629笔要素271.871.8153笔要素1累计百分比〔%〕比率〔%〕数量缘由陈列图法(续)有问题贷款陈列图如下有问题贷款陈列图25629501002001502040608071.885.497.2〔笔〕〔%〕要素1要素2要素3要素4100153因果分析图法结果〔某个质量问题〕小缘由大缘由更小缘由中缘由〔结果〕干线因果分析图因果分析图分层法商业银行处置数据的分类按不同时间分类按操作人员分类按操作方法分类按任务方式分类按不同的检查手段分类其它分类概念分层法又叫分类，它是分析影响质量〔或其他问题〕缘由的方法。散步图法案例以下图是阐明贷款证发放率与凝滞贷款率关系的分布图。概念xY凝滞贷款率0贷款证发放率图17-7散步图统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进展数据整理和粗略的缘由分析的一种有效工具。其格式多种多样，普通因调查目的不同而不同。第三节商业银行信贷资产

的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确定任务关系商业银行信贷资产全面质量管理的实施根底商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤一、调整商业银行

内部机构并重新确定任务关系职能机构的设置和相互任务联络的设计应遵照的原那么：适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项任务相分别；有利于监视、考核全过程中每个环节上的任务质量和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高任务效益。二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施根底制定和完善贷款政策文件建立实施信贷资产全面质量管理的任务根底前提条件：一是与贷款业务相关的各项任务规范化。二是建立严厉的信贷资产质量责任制。参考资料：表17-2商业银行贷款业务的规范。三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术程度或管理程度，质量认识已深化人心，保证质量已成为人们的任务习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监视任务。行长注重支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行运营效力过程顺应市场变化，讲究良好的运营效果，实现平安性、流动性、效益性三性平衡。从整体上优化设计银行信贷资产的运用，完善信贷资产责任制和任务规范。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新增贷款加本钱进入顺应市场需求的信贷资产综合质量管理阶段，构成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防备才干大为加强，存量及新增贷款构成较强的增值才干。针对信贷资产质量第一的观念，加强银行职工的业务素质。方针目的高级阶段中级阶段初级阶段表17-3银行信贷资产全面质量管理推行步骤第四节ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000规范的可行性ISO9000规范质量管理体系内容商业银行推行ISO9000规范应遵照的原那么商业银行推行ISO9000规范的步骤ISO9000系列国际规范是在总结各国质量管理阅历根底上开展起来的，是经过各国长时间实际而集成的智慧结晶。它不论在原理还是根本要求上与全面质量管理都是一致的正确推行ISO9000系列规范有利于全面质量管理的规范化，用全面质量管理的思想作指点去学习、推进ISO9000系列规范，并结合实践充实和完善企业质量体系，其效果将会更好。因此，这一节是对商业银行质量管理的有益补充。一、商业银行推行ISO9000规范的可行性ISO9000的质量管理体系之所以在近几年被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理和质量保证实际的精华，一致了质量管理学的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的适用价值。ISO9000规范的中心内容是：以满足顾客及其他受害者明确的或隐含的质量要求为目的，经过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部要素都处于严厉的受控形状，并经过不延续的质量体系审核及管理评审，力求不断改良和提高质量管理程度，确保预期的质量目的得以实现。ISO9000规范的精华第一，一切任务都是经过过程来完成的，对质量有影响的一切要素都已包含在过程之中，只需控制住质量过程，才干产生预期的质量结果；第二，质量体系的“重点在于预防问题的发生，而不是依托事后的检查〞，“质量体系应注重防止问题发生的预防措施，同时还应坚持一旦发现问题作出反响和加以纠正的才干〞；第三，“当实施质量体系时，组织的管理者应确保质量体系能推进和促进继续的质量改良〞，“争取使顾客称心和实现继续的质量改良应是组织的各级管理者追求的永久目的〞。银行业与制造业的类似之处首先，商业银行的每一种业务活动都可以分解为假设干个环环相扣、彼此制约的效力过程(这与制造业的“工序〞类似)，同样需求严谨、细致的分工协作。其次，商业银行的每一类管理活动都可以划分为方案(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处置(Action)四个阶段，同样必需做到有始有终、循环往复。再次，商业银行的每一个金融效力种类都是为特定的顾客设计和开发的，同样要得到顾客乃至市场的认可。最后，商业银行面对猛烈的同业竞争和众多的金融风险，同样要建立和实施完好的、耐久的、有效的质量体系，贯彻“过程控制〞、“预防为主〞、“不断改良〞的管理思想。商业银行推行ISO9000规范的目的推行ISO9000国际规范，把它所蕴涵的科学的管理原理和方法融入银行的管理和运营活动，稳步开展规范化、规范化和程序化的管理实际，对于商业银行强化内部管理、防备运营风险、提高资产质量和效力质量、加强竞争实力大有协助。目前中国的招商银行〔储蓄效力〕、工行〔上海的票据营业部〕、民生〔票据业务〕、农行〔农行广西分行、农业银行湖南省分行零售业务〕、兴业〔国际结算和票据业务〕、浦发〔浦发银行深圳分行办公室、信息科技部和客户效力中心〕、华夏〔会计业务、总行机关、总行营业部、杭州分行、太原分行、大连分行和青岛分行〕、中行〔中行江苏启东支行〕大庆市商业银行等获得认证。二、ISO9000规范质量管理体系内容2000年版ISO9000国际规范2000年版规范共有20个要素要求，以“管理职责、资源管理、过程管理、丈量、分析和改良〞四个部分为主体内容。2000年版规范质量管理体系总流程见图17-8ISO9001规范的四大内容见表17-4ISO9000国际规范目前有三个版本1987年版1994年版2000年版三、商业银行推行ISO9000规范的原那么预防为主的原那么整体优化的原那么过程控制的原那么客户至上的原那么继续改良的原那么注重效益的原那么四、商业银行推行ISO9000规范的步骤一致及落实阶段论证及决策阶段建立质量