认识酒店服务礼仪课件

认识酒店服务礼仪一、认识酒店1、定义：

提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。2、服务内容：住宿的服务、生活的服务和设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等。认识酒店服务礼仪二、酒店业发展现状酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。2008年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。至2008年我国星级酒店已近15000家，全年酒店业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费1158.5元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。2009年，我国酒店业零售额已达20000亿元。2010年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。中国酒店协会预测：到2017年，我国酒店业消费额将达7万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。认识酒店服务礼仪中央八项规定

八项规定是指2012年12月4日，习近平总书记主持召开中共中央政治局会议，审议通过了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定。

要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定动荡---转型-----新发展认识酒店服务礼仪1990年--2014年中国酒店业发展走势认识酒店服务礼仪三、未来几年酒店业发展趋势1、财务亏损比例会逐年下降，净利润会出现盈利。2、智慧酒店有进一步表现。以节能降耗、降低人工成本。3、星级评定标准进一步完善、评价标准多样化。4、OTA旅游电子商务行业的发展。认识酒店服务礼仪四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用1、案例分析《酒店服务无小事》认识酒店服务礼仪2、酒店行业提升服务礼仪的重要性1）、提升酒店行业品牌形象。2）、提升酒店行业发展软实力。认识酒店服务礼仪不学礼，无以立——孔子五、认识礼仪1、什么是礼仪“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”“履也，所以事神致福也，从示从豊，豊亦声”认识酒店服务礼仪2、现代意义上的礼仪--《金正昆讲礼仪》3、区分三个词

礼貌礼节礼仪认识酒店服务礼仪六、酒店服务礼仪1、定义：酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。2、宗旨：礼貌服务、客人至上。认识酒店服务礼仪133、酒店服务礼仪的内容认识酒店服务礼仪4、酒店服务礼仪的作用是酒店竞争的需要是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度是提高服务质量的保证是评价酒店水平的标准之一认识酒店服务礼仪认识酒店服务礼仪认识酒店服务礼仪17七、服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration认识酒店服务礼仪（二）首因效应“第一印象”效应（三）末轮效应

“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！18认识酒店服务礼仪（四）亲和效应寻找共同点或相似之处19认识酒店服务礼仪20