员工语言、行为规范

-.z.员工语言、行为规〔一〕文明用语规对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清。不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。与业主说话时，必须使用普通话。不准模仿业主的语言语调和谈话。要注意称呼业主的姓氏，在未知业主之前，应称呼“先生/小姐或女士〞。讲话注意语言艺术，多使用敬语：1〕接过他人递来的物件时，应说：“〞；请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您〞等；在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思〞等；表示感时，应使用“、多合作〞等；他人讲：“〞时，要答复“不用〞，不能毫无反映。业主来访时要主动问好，说“您好〞，业主走时要讲“再见、慢走〞等，同事之间见面也应相互问候。要离开面对的业主时，要讲“请稍候/请稍等〞，如果离开的时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了〞。面对业主打招呼时，不准讲“喂〞，应说“您好/早上好/新年好〞之类。业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的答复，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管〞之类的话。假设遇到难以答复的问题，应说“对不起，这个问题我暂时无法答复，请留下您的和，我将再次与您联系〞。不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢送光临/欢送指导〞，并热情接待。各类员工〔如安管人员、维修人员等〕在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。〔二〕日常行为规仪表1〕公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺；2〕穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚；]3〕制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起；上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸；管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班；讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹。2、仪态面对业主要保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气；和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准东西望，心不在焉；和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作，如双手叉腰、穿插胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众化装、整理个人衣物；行走时不要勾肓搭背；上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起；员工在工作、打手机或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头示意，不要毫无表示或装作没看见；在为业主效劳不得流露出不耐烦、不快乐、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；不要在业主面前看手表；上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3、工作纪律公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退；外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处；员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率，上班时不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情；员工有承受上级指定额外工作而不承受报酬的义务，发生紧急情况时，员工得悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。4、会议制度各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备；会议开场时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态；会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人，主持人应防止讨论脱离会议主题；与会人员应保持会场的肃静。防止大声喧哗和争吵，制止在会场接听，确有重要应到会场外复机；如与会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意前方可离去。5、其它遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等犯罪活动；时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情；上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等；不得成心刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费；公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合；养成讲卫生的美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持小区的清洁和环境优美；保护公司的一切设备设施，工作用具、定期保养、妥善保管，节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物；员工之间应互相尊重、和睦相处、不得相互推卸责任，不得拉帮结伙；服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；假设有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞，谩骂领导或在背后挑拨离间；发生事情及时向上级汇报，不得成心隐瞒或虚报、捏造事实、不得伪造单据、证明、介绍信等；未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切资料，每位员工负有为公司的义务。接听规拿起听筒铃响三声须接听，但不要匆忙；说问候语如公司本部应说“你好！绿地物业〞；如是管理处应说：“您好！**管理处〞；遇重大节日〔春节、国庆、元旦等〕要讲祝福语，如“新年好！〞等；说话语调轻松愉快，民音清楚，确保对方听清；询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说：“请问您哪里？有什么可以帮助的吗？〞；应答如来电人找*人，应说“请稍等〞，然后叫补找人前来接听；如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他〔她〕现在不在这里，有什么事可以帮助吗？〞如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。记录业主容如业主为投诉或提出请修效劳要求时，应迅速记下来电人的、地址、联系，投诉容或效劳要求等，注意：假设业主投诉时不希望留下和地址，要尊重业主意向，并在记录中注意；聆听业主过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/嗯/是的〞，以表示你在认真倾听。告诉业主时间如业主请修，应尽量与客户约定具体上门时间，提请业主在家等候；如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知业主我们将采取措施处理并感业主对我们的支持。收线向来电人说：“再现〞；等来电人挂后收线。考前须知通话中途假设需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候〞。然后用一只手后着听筒，交谈完毕恢复通话时应向对方说：“对不起，让您久等了。〞任何时候不能向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒；在公司不得占用与人聊天，家人、朋友有事来电，应长话短说。〔四〕接待业主来访规业主上门业主进门时应主动与其打招呼并先问候：“您好/早上好/新年好〞；不得毫无表情或语气冷淡。起身让坐应热情招呼业主坐下；不得自己坐着而让业主站着与其交谈。向业主说明如业主暂时没有说话，应主动问：“请问有什么事可以帮您吗？/请问您有什么事/。/请问您找哪一位？〞；如手头有重要工作一时无法放下，应说：“对不起，请稍等〞然后迅速处理好手头事情后接待业主。与业主交谈要使用普通话，用词文明、规，说话礼貌，客气，多用敬语。送客业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢送再来〞〔五〕上门效劳规上门准备上业主家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象；上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。敲门按门铃一下或轻敲门二下，如无反响，待等待5秒钟后再次敲门；除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主房门；业主开门后先说问候语“您好/早上好〞说明身份及来意简明扼要告知业主自己的身份及来访的目的。进门得到业主同意后，