商场客服年终工作总结19篇(汇总)

第页共页2023年商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结19篇(汇总)商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇一在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教导就没有我如今的进步。去年客服部的工作是比拟繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经历。开场不知从何着手工作，对此顾虑重重，疑心自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经历，但作为她的主管仍然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了根底。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和标准，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进展了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学____量联行物业管理效劳公司工程部的每日早读方法，对临时工进展宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作才能上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的时机，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经历的我是个考验，也是给我的一次学习的时机。通过许先生的指点及教导，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的时机，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的根本知识使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进展本职工作，带着客服部的全体同事更好的完成清洁效劳任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，获得更大进步。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇二xx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：1、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展处分)，在今年9月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进展日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发现处理各类员工违纪5923人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。5、值班经理业务技能及专业化程度的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理程度去管理，虽然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结xx年前三季度效劳办工作，虽然获得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的效劳文化。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇三我于20xx年x月参加商场，开场了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、效劳台的工作效劳台的工作流程性和技能型较多，原那么性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程，如今可以独立执行效劳台的所有工作，并对效劳台的工作做了细致的考虑和研究，认为效劳台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓效劳领域和效劳职能，详细内容将在20xx年工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，根本理解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开场着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮助，于x月x日完成了成立督导部的筹划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开场了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开场渐渐介入商场工作，虽然比拟迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新颖的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算明晰但却真实可行的目的，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好的开展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的认识和理解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目的和方向渐渐明晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作开展阶段(1)效劳整顿活动x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《xx商厦效劳整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。90%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深化的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p，最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对效劳的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)对营运一部和营运三部效劳整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿，全体工作人员自律意识、效劳意识、开展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和效劳程度的得到了相应的进步，展现出了不同于以往的良好精神相貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32﹕127)=396%，三部下降了(21﹕137)=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实，标准了售后效劳等相关根底工作，防止了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，效劳更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行效劳整顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念，进一步提升了公司的总体效劳程度。(3)员工和顾客调查为了调查效劳整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有到达很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的效劳整顿也有了一个理解，但理解覆盖面较窄，对公司效劳承诺等惠民政策理解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇四在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了20xx年各项工作，获得了一定成绩。回忆一年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效效劳顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的开展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原那么，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。三、效劳标准化效劳竞争在各大商场竞争中具有非常重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好坏直接关系到公司的开展与生存。因此，我们部把顾客效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措施，标准了效劳行为，于细微处见精神。比方客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的效劳;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改良工作作风，进步了效劳质量，进步了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。20xx年悄然分开，我们的工作程度在这一年发生着一天天的变化和进步，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力进步业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目的顺利完成而努力奋斗。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇五记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰辛的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰辛与生活的单调却是我始料不及的。每天根本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每完毕一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙繁忙碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，仁慈、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰辛不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目的--"做行业中最好的营业员"!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的效劳不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、安康、持久的开展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。1、提升效劳品质。首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展处分)，在今年9月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。xx年效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进展日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发现处理各类员工违纪5923人次，公司平均违纪率*%。其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。5、值班经理业务技能及专业化程度的提升。我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理程度去管理，虽然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结xx年效劳办工作，虽然获得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在xx年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到品牌文化，更能享受到效劳文化。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇六我于20xx年x月参加商场，开场了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、效劳整顿活动x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《xx商厦效劳整顿月》活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可本次整顿活动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深化的理解和认识。有%至%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p，最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对效劳的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运x部和营运x部效劳整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运x部和营运x部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿，全体工作人员自律意识、效劳意识、开展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和效劳程度的得到了相应的进步，展现出了不同于以往的良好精神相貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了%，x部下降了%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实，标准了售后效劳等相关根底工作，防止了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，效劳更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行效劳整顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念，进一步提升了公司的总体效劳程度。三、员工和顾客调查为了调查效劳整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有到达很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的效劳整顿也有了一个理解，但理解覆盖面较窄，对公司效劳承诺等惠民政策理解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇七在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目的，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作总结如下。一、立足效劳，强化意识客服部是对外效劳和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联络广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又非常棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的标准意识，使每位同志工作有序、行为标准。二、严格进展文字管理草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作方案、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进展阶段性归纳总结;按规定时间向人力资部递交学习方案、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联络单以及各种简报材料按阶段进展整理装订。三、效劳好来电来访群众认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反响的问题，较小的问题立即协调相关业务门进展处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监视处理，使每次用户反响的问题都能得到圆满答复。四、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务1、在节，xx大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送效劳的活动。2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因此影响工作及排练。3、x月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。清扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下来。一年来，我们办公室的同志们克制种种困难，做了大量的工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，效劳意识和工作效率还有待进一步进步。今后我将带着班组成员更加扎实工作，不断总结经历，发扬优点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。我相信，无论前路多么崎岖，工作多么繁重，我都能以一贯之，严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力量!商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇八光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下：一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要考虑如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联络时我们也要注意最根本的礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在新的一年里我会汲取过去的教训，主动参加公司的培训，在领导的指导和关心下，我有信心做得更好。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇九我于年月参加商场，开场了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、效劳台的工作效劳台的工作流程性和技能型较多，原那么性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程，如今可以独立执行效劳台的所有工作，并对效劳台的工作做了细致的考虑和研究，认为效劳台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓效劳领域和效劳职能，详细内容将在20xx年工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段9月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，根本理解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于9月3日开场着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮助，于9月6日完成了成立督导部的筹划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20xx年9月9日，公司的竞争力打造活动开场了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开场渐渐介入商场工作，虽然比拟迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新颖的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算明晰但却真实可行的目的，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好的开展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的认识和理解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目的和方向渐渐明晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作开展阶段9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《xx商厦效劳整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。90%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深化的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p，最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十一、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单〔参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕，现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工〕，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的员工累计超过x次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共xx人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，〔效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展处分〕，在20xx年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉起结束率〔质量类：例，效劳类：x例，综合类：例，突发事件：x例〕在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险〔保费共xx元，三店同保〕，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进展日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决〔但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进〕，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发现处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率x%。其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。五、值班经理业务技能及专业化程度的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近xx余次。六、白银店工作在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理程度去管理，虽然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度效劳办工作，虽然获得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到品牌文化，更能享受到效劳文化。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十一在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的答复客户的问题，如今就这一年来的工作做下个人的一个总结。一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的时机是比拟多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的答复，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好效劳是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听，或者客户的询问，都礼貌的去答复，有时候有些客户描绘的不是很明晰，我也是帮助给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和蔼的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的理解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去理解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的答复了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进展理解，一些新的变化，也是积极的适应，理解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答复客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我觉察我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的时机等待着我。当然我自身的才能也是要去不断的进步。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十二20__年的工作完毕了，结合这一年来我客服部门做到了所有的工作，保证了公司正常运转，在这一年的工作当中这些都是非常关键的，我清楚自己应该在生活当中，不断的完善，一切都是应该非常的有秩序，客服部门不断汲取过去的经历，团结其它部门，按照公司的指示完成好内部的各项指标，管理好内部员工，对工作任务实时的催促到位，保证部门可以做好这几点，这是非常的关键，也对这一年工作总结一番：一、部门管理工作做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些根本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美妙，客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的，在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统计到位，让整体部门员工有一种紧张的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是非常关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力量的机构，每个人都非常的清楚自己的职责，知道自己应该做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位。二、日常工作经过每天的工作任务传达的非常到位，对于公司的安排绝对的服从，时刻做好的绝对的心理准备，日常的工作包括发布广告信息，处理用户的工作问题，接收用户的反响，明确各项规章制度，一切按照公司规矩办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足才能，减少工作失误，进步整体客服工作人员的临时应变才能，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实那么是非常的有必要，这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克制的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是积极向上，整体的工作才能都在直线上升，在工作方面每一个人态度偶读非常的好。三、工作缺乏之处工作不在朝夕，对于工作在很多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有一定的影响，我想这些都是必然的，我相信在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格到位。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十三今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服程度也有了一些根本的进步。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳程度，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。一、在制度建立方面，继续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步进步客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步进步客服人员综合素质。针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员xx人参加，合格x人，持证率达%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建立，从制度上为业务开展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，按照学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进展了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，实在进步了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出效劳方案。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步进步客户满意度，树立公司良好的对外形象。为实在有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司效劳程度，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从效劳的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新效劳内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户提供附加值效劳工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20xx年的工作如何进展改良做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，进步效劳人员的整体综合素质。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观原因，客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进展传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地开展。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释效劳内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程施行方案，保证此工程的顺利施行。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进展，同时为了进步销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断进步自身综合素质。总之，客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推进柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监视、考核机制，进步客户满意度，提升柜面运营才能，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的效劳形象，使柜面真正承当起中国xx品牌载体的重任。客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕可以完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛，效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户效劳工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断进步效劳意识，营造全员为客户效劳的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公司、自我的三嬴。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十四从自己开场进入到商场工作就开场渐渐地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深化的理解。就如今的一年试用期光阴而言，我也是对我所进展的工作情况进展了一个工作总结。一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进展问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出如今工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都拾掇得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的效劳。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进展分析^p检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给自己制定一个目的，希望可以在工作中逐步去到达这份工作需要的才能，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才可以在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才可以在理论加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进展的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就可以将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。如今我的内心是相当的冲动，并且我非常想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是非常的期待那一天。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十五我于年月参加商场，开场了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、效劳台的工作效劳台的工作流程性和技能型较多，原那么性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程，如今可以独立执行效劳台的所有工作，并对效劳台的工作做了细致的考虑和研究，认为效劳台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓效劳领域和效劳职能，详细内容将在20xx年工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段8月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，根本理解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开场着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮助，于8月6日完成了成立督导部的筹划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20xx年8月8日，公司的竞争力打造活动开场了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开场渐渐介入商场工作，虽然比拟迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新颖的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算明晰但却真实可行的目的，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好的开展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的认识和理解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目的和方向渐渐明晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作开展阶段〔1〕、效劳整顿活动9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《xx商厦效劳整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深化的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p，最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十六从自己开场进入到商场工作就开场渐渐地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深化的理解。就如今的一年试用期光阴而言，我也是对我所进展的工作情况进展了一个工作总结。一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进展问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出如今工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都拾掇得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供、最暖心的效劳。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进展分析^p检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给自己制定一个目的，希望可以在工作中逐步去到达这份工作需要的才能，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才可以在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才可以在理论加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进展的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就可以将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。如今我的内心是相当的冲动，并且我非常想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是非常的期待那一天。商场客服年终工作总结报告商场客服年终工作总结篇十七在商场领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了上半年各项工作，获得了一定成绩。回忆半年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和开展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准性，使理赔管理工作，到达了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原那么，狠抓理赔和防灾防损质量的进步，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断进步效劳质量;坚持24小时值班制度，进一步进步了效劳程度;加大了考核力度;我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建立，