《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第5课 学会使用即时通信工具

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课题学会使用即时通信工具课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解即时通信工具的基本功能（2）掌握即时通信工具的作用（3）掌握即时通信工具的使用技巧素质目标：（1）培养分析问题、解决问题的能力（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题（3）提高沟通能力和团队协作能力教学重难点教学重点：即时通信工具的基本功能、即时通信工具的作用教学难点：即时通信工具的使用技巧教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“联想公司运用微信公众平台与客户沟通”，并提问：利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点？随机邀请学生回答联想公司在2013年的第一季度末推出了基于微信公众平台的官方微信客户服务中心系统，其沟通方式有文字、语音和视频等。通过微信客户服务中心系统，如果遇到电话咨询描述不清楚的问题，客户可以拍一张照片或者录一段视频发送给联想微信客服，极大地提高了解决问题的效率。此外，通过微信客户服务中心系统，客户可随时与联想微信客服取得联系，有效避免了电话沟通时出现的“座席忙，请等待”现象。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用即时通信工具通过案例导入环节，引导学生思考利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点，激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解即时通信工具的基本功能即时通信工具不只是一个单纯的聊天工具，而是一个集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作、企业客户服务等为一体的综合化信息平台，它可以允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、文件、语音与视频。随着即时通信技术的发展，各种各样的即时通信工具应运而生，如微信、腾讯QQ、淘宝旺旺等。即时通信工具的基本功能（一）文字聊天文字聊天功能是即时通信工具最基本也是最重要的功能。客户服务人员需要和客户进行聊天时，双击即时通信软件中客户的头像图标，在弹出的对话框中输入文字信息发送即可。当然，还有一些即时通信工具有自己独特的文字聊天特点，如腾讯QQ可以发送离线信息，待对方下次上线时便可以收到。（二）语音聊天即时通信工具具备实时语音聊天功能。客户服务人员与客户发起语音会话前需先确认麦克风、音响设备是否正常，然后打开好友对话框，单击电话按钮开始语音会话，待客户接受会话请求后就可进行语音通话。此外，客户服务人员可以利用即时通信工具的语音传送功能向客户传送语音消息。（三）视频聊天即时通信工具的视频聊天功能实现了声音、图像的同步传输，突破了信息传播的空间限制。相比语音聊天，视频聊天更加生动形象地加强了人与人之间的信息交流。【师生互动】教师提出讨论话题：对于文字聊天、语音聊天和视频聊天，大家使用最多的是哪一种或哪几种？你认为哪一种或哪几种最为便捷？你还了解其他的基本功能吗？”并随机邀请学生回答（四）传输文件即时通信工具的传输文件功能分为在线传输与离线传输两种。利用即时通信工具的传输文件功能，客户服务人员可以将设备里的文件传输给客户，有时比使用电子邮件更方便。【师生互动】教师提出讨论话题：传输文件功能和发送电子邮件有什么异同之处？你认为哪种方式更便捷、更容易被使用者接受？”随机邀请学生回答（五）邮件辅助以腾讯QQ为例，客户服务人员登录QQ后，用鼠标右键单击客户的头像图标，选择“发送电子邮件”便可直接进入邮件撰写界面，而无须再输入邮件地址。【教师】带领学生使用微信进行“即时通信工具的基本功能的使用测试“活动文字聊天功能。将教师的一句话“人们使用腾讯QQ可以和好友进行在线聊天，即时传送视频、语音、文字和图片文件。”以最快的速度发送至教师微信，速度最快者胜出。语音聊天功能。教师在班级微信群发起“语音通话”，班级成员积极加入，并进行语音通话。传输文件功能。将自己的作业文件通过微信发送给教师，或者将自己拍的学校美景照片发送给班级同学。【学生】参加测试活动【教师】对此测试活动进行点评【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和师生互动的方式，让学生了解并学会使用即时通信工具知识拓展（10min）【教师】讲述“中国第一个基于互联网的即时通信软件——腾讯QQ”一次偶然的机会，深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯”）创办人马化腾感受到了ICQ的魅力，同时也看到了它的局限性：一是英文界面，二是在使用操作上有相当大的难度，这使得ICQ很难在中国普及。针对ICQ的缺点，马化腾决定开发中文版ICQ。1999年2月10日，腾讯正式推出了中国第一个基于互联网的即时通信软件——腾讯QQ。……（详见教材）【学生】聆听通过知识拓展的方式，让学生了解腾讯QQ的诞生，增加知识广度和深度第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）即时通信工具有哪些作用呢？（2）在生活中，你有体会到即时通信工具的便捷作用吗？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究即时通信工具有哪些作用，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解即时通信工具的作用、即时通信工具的使用技巧二、即时通信工具的作用（一）实时增进客户关系即时通信工具是企业与客户之间增强交流的有效方式，其实时交流功能在建立和改善客户关系方面具有明显效果。（二）在线客户服务企业利用即时通信工具为客户提供在线服务，能够满足客户希望得到及时回复的需求。（三）在线导购客户网上购物时往往需要多个环节，首先查询信息、比价、了解交货时间和退货政策，然后选择产品并加入购物车，最后确认订单并完成在线支付。企业利用即时通信工具为客户提供在线导购服务，可有效推进网上购物活动的顺利进行。（四）网络广告媒体与一般基于网页发布的网络广告相比，即时通信工具有其独到的优势，如便于实现客户定位，可同时向大量的在线客户传递信息等。（五）作为病毒性营销信息传播工具例如，一些有趣的笑话、经典的情感故事、节日祝福等都可以成为病毒性营销的载体，而即时通信则成为这些信息的传播工具。【师生互动】教师组织学生阅读“2021年上半年中国互联网即时通信用户分析”（详见教材），拓展视野【学生】阅读三、即时通信工具的使用技巧（一）合理使用表情客户服务人员利用即时通信工具和客户沟通时，合理使用表情不仅可以让表达变得更加精准或有趣，还可以营造轻松友好的沟通氛围。（二）设置快速回复客户咨询的问题一般存在共性，因此客户服务人员会面临很多重复性问题。预先设置针对某一问题的快速回复，可以有效提高工作效率、减少出错、缩短客户的等待时长。【师生互动】教师组织学生拓展阅读“即时通讯软件”，拓展视野即时通讯软件典型的代表有：微信、QQ、百度HI、Skype、Gtalk、新浪UC、MSN等等。目前有2种架构形式，一种是C/S架构，采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件。另一种采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通讯软件，直接借助互联网为媒介、客户端无需安装任何软件，既可以体验服务器端进行沟通对话，一般运用在电子商务网站的服务商。【学生】聆听、记忆【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和知识拓展的方式，让学生掌握即时通信工具的作用和使用技巧，增加知识广度和深度课堂讨论（10min）【教师】提出讨论话题：相比传统标点符号，表情符号种类繁多且内涵丰富，因此越来越多的人开始选择使用表情包进行交流和对话。你与别人聊天时，有没有因误用表情包造成一些不愉快？为什么？”请分小组讨论，并随机邀请学生代表回答【学生】小组讨论【教师】邀请两名小组学生代表回答【学生】发言【教师】点评学生发言，并总结、概括用课堂讨论的方式，带动学生积极思考、参与互动，并能够轻松掌握表情符号的正确使用课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习即时通信工具的基本功能、作用和即时通信工具的使用技巧；希望大家通过学习即时通信工具的相关知识，能够借助了即时通信工具，高效开展客户服务工作。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对即时通信工具相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业小组内开展“高效使用即时通信工具”的活动，目的是要求小组成员熟练掌握即时通信工具的基本功能和使用技巧。概