《客舱安全管理与应急处置》教案 第5课 旅客管理

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课题旅客管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解特殊旅客服务特点技能目标：能运用知识进行客舱旅客服务管理素质目标：培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，培育“顾客至上”的服务理念教学重难点教学重点：特殊旅客服务特点教学难点：特殊旅客服务特点教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（28min）课堂讨论（10min）第2节课：问题导入（5min）—

传授新知（20min）—

拓展训练（15min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（5min）【教师】讲述案例“坚守‘生命红线观’——孕妇高空突感不适，航班紧急返航”（详见教材），并提出问题请思考：若你是这趟班机上的机组成员，你会做哪些工作帮助该旅客安全飞行？【学生】聆听、思考、回答通过案例导入的方式，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（28min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解普通旅客与特殊旅客的服务要点一、普通旅客（一）旅客登机许可航空公司规定，凡乘坐飞行航班的旅客，必须持有效客票和印有安全检查许可章的登机牌登机。登机人需要提前至少45min到机场办理登机手续。除上述条件外，符合以下条件之一者也可登机。（1）持有现行有效的空勤登机证。（2）持有现行有效的机场通行证。（3）持有民航局颁发或批准的其他证件。（4）符合加入机组要求，持有证明其身份的有效证件，并经过机长许可。每位乘坐客机的旅客都应遵守《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国治安管理处罚法》中的有关规定。（二）旅客安全管理1．酒精饮品管理旅客登机时，机组成员不得允许任何处于醉酒状态的人员进入客机。客机起飞后，除乘务员提供的含酒精的饮品外，旅客不能在客机上饮用其他含酒精的饮品。乘务员不得向下列人员提供任何含有酒精的饮品。（1）身上带有明显酒味且行为语言失控的醉酒旅客。（2）陪护人员或被陪护人员。（3）随身行李中持有致命或危险性武器的人员。✈【教师】讲述“醉酒旅客扰乱事件”案例（详见教材），并提出以下问题遇到此类情况，你会如何处理？✈【学生】聆听、思考、回答2．吸烟管理在《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》中，对机上吸烟进行了严格规定：当禁止吸烟信号灯亮起或禁止吸烟标牌出示时，旅客不得在客舱和卫生间内吸烟；不得触动或破坏客机卫生间内安装的烟雾探测设备。当发现旅客在客舱内使用明火或吸烟时，乘务员应按照航空公司制定的扰乱行为管理程序对其进行口头制止管理；制止无效时，乘务员应当采取相应的约束性措施予以管束控制，以保证客机的安全飞行。✈【教师】讲述“旅客吸烟事件”案例（详见教材），并提出以下问题在飞机上吸烟会造成哪些后果？✈【学生】聆听、思考、回答二、特殊旅客（一）特殊旅客服务原则特殊旅客是指在旅客运输过程中，航空公司需要给予特别礼遇或特别照顾的旅客。特殊旅客必须符合航空公司规定的运输条件，且必须按要求办理订座和购票手续。一般情况下，特殊旅客的资料先由地面服务人员提供给乘务长，再由乘务长向乘务组传达。旅客登机前，乘务组应根据旅客资料提前制定特殊旅客的服务方案，确保旅客舒适、安全地飞行。（二）老年旅客老年旅客是指年龄在70岁以上，独自乘坐客机的旅客。由于老年旅客的身体自理能力下降，乘务员在服务过程中一定要耐心、仔细，语气缓、动作慢，多注意旅客的身体情况并及时提供帮助。在老年旅客登机时，乘务员需主动上前搀扶，帮助提拿、安放随身物品，并引导旅客入座。在旅客坐稳后，乘务员要向旅客介绍安全带的扣法和解法，呼唤铃、洗手间的位置和其他客舱服务设备。飞行期间，乘务员要多次看望老年旅客，观察旅客的身体情况，及时控制客舱温度，必要时要为旅客提供热水和毛毯，确保旅客舒适、安稳地飞行。✈【教师】提出以下问题：近年来，违反客舱安全秩序的行为时有发生，当违反安全秩序的旅客是一位老年旅客时，应该如何处置？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答（三）重要旅客《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》中规定，重要旅客是指重要的客人或特殊的客人，具体包括：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职正军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。乘务组应事先掌握重要旅客的身份和特殊服务要求，并根据情况制定具体的服务方案；旅客登机时，乘务员要主动、热情地引导旅客入座并为其保管好衣帽等物品；乘务员要根据重要旅客的情况，周到地做好机上服务工作，加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求；配餐部门应根据重要旅客的饮食要求配备餐食和供应品，确保餐食新鲜、美味；当客机着陆后，乘务员应陪同重要旅客先下客机，协助重要旅客将手提行李提到舱门处，并热情送行。（四）无成人陪伴的儿童无成人陪伴的儿童一般指5～12岁单独乘机，有一定自理能力的儿童。家长要在航班起飞前24h向航空公司提出服务申请，经航空公司同意后方可登机。地面服务人员把儿童送上客机时，要向乘务长说明其目的地和接收人员的姓名。到达目的地后，乘务长要向接收人员介绍该儿童的飞行情况，并将其所携带的物品交接清楚。在儿童登机前，乘务组要事先了解儿童的相关资料，提前制定服务方案。……（详见教材）【知识加油站】什么是压耳在乘坐客机时，由于大气压增减的影响，人体中耳腔内外的压力不能迅速取得平衡，这会导致乘机者出现耳朵疼痛、耳闷的症状，严重者还可能可伴有耳鸣、头晕、恶心、呕吐等症状，这种情况被称作压耳，医学上称之为“航空性中耳炎”。……（详见教材）（五）携带婴儿的旅客航空公司规定，不满14天的足月新生儿或不满90天的早产婴儿不能登机。旅客携带婴儿登机时，可在购买成人票的同时申请购买婴儿票，并提供婴儿有效的出生证明，经航空公司批准后方可登机。旅客携带婴儿登机时，乘务员应主动上前帮旅客提拿行李、引导入座。在飞行过程中，乘务员应经常观察旅客和婴儿的身体情况，及时调整客舱通风器，注意通风口方向，不可直接对着婴儿和旅客。……（详见教材）【知识加油站】婴儿票和儿童票根据民航局的规定，不论多大的孩子，乘坐客机时都要购买机票。2周岁以下的孩子购买婴儿票；2～12周岁的孩子购买儿童票。……（详见教材）（六）怀孕旅客怀孕3～8个月的旅客，除医生诊断的不宜登机者外，均可按一般旅客运输。怀孕旅客要在登机前72h内向航空公司提交有医生签字和医疗单位盖章的“诊断证明书”，经航空公司同意后方可购票登机。当客舱内有怀孕旅客时，乘务员应按以下要求进行服务管理。（1）尽可能安排旅客坐在靠近走道一排的座位，这里的空间普遍较大，便于活动。（2）乘务员应合理控制客舱温度，注意通风器的朝向，避免风口直接对着旅客。（3）机组成员不得向旅客提供带有气泡的饮品或过咸的食品。（4）在客机起飞和下降时，乘务员可在环运旅客的小腹下部垫一条毛巾或枕头，将安全带系怀孕旅客的大腿根部。【知识加油站】怀孕旅客的登机限制医学认为，早孕期间（1～3个月）胎盘没有完全发育成熟，相对容易流产，而航空旅行时客机起降重力变化大、气流颠簸、晕动症等都有可能使流产的概率增加。……（详见教材）（七）病残旅客病残旅客是指在客机运行过程中，由于身体或精神的缺陷，不能照顾自己，需由他人照料的旅客。在《残疾人航空运输管理办法》（民航发〔2014〕105号）中，对航班载运过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的病残人数作出了规定。（1）当航班座位数为51～100个时，不得载运超过2名（含2名）病残旅客。（2）航班座位数为101～200个时，不得超过4名（含4名）病残旅客。（3）航班座位数为201～400个时，不得超过6名（含6名）病残旅客。（4）航班座位数为400个以上时，不得超过8名（含8名）病残旅客。（5）载运病残人数超过上述规定时，应按1∶1的比例增加陪伴人员，但病残旅客的数量最多不得超过上述规定的一倍。乘务人员要事先了解病残旅客的基本情况和日常需求，制定专门的服务方案。✈【教师】提出以下问题：在为病残旅客提供服务时，应注意哪些细节？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答……（详见教材）（八）盲人盲人旅客是指双目失明、单独出行、需要航空公司提供特殊服务的旅客（不是指眼睛有疾病的旅客，眼疾旅客应按病残旅客处理）。航空公司规定，盲人旅客要先于普通旅客登机。在为盲人旅客服务时，乘务员要谦和友好，主动上前做自我介绍，并注意语言得体。旅客登机时，乘务员要引导旅客在客舱的前排就座，为旅客系好安全带并安放手提行李。……（详见教材）【知识加油站】导盲犬根据《残疾人航空运输管理办法》（民航发〔2014〕105号）规定：当盲人旅客符合客机运输条件时，航空公司、机场和机场地面服务代理人应允许导盲犬陪同旅客登机。旅客需要携带导盲犬登机时，要在航班起飞前48h申请定座，并向航空公司提供导盲犬的身份证明和检疫证明。在航空旅途中，盲人旅客应负责导盲犬在客舱内的排泄，不得影响客舱的安全卫生。导盲犬必须在旅客的座位处陪伴，不得让其任意跑动或阻塞客舱过道。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂讨论等方式，让学生了解普通旅客与特殊旅客的服务特点课堂讨论（10min）【教师】列举几位身处不同情境中的特殊旅客，然后让学生分组讨论以下问题：（1）这些旅客各有什么样的需求？（2）可以从哪些方面入手为旅客进行有针对性的沟通或提供个性化的服务？【学生】组内讨论、小组代表发表本组的讨论结果【教师】点评各组的发言和活动表现通过课堂讨论，帮助学生巩固本节课所学知识，掌握特殊旅客的服务特点第二节课问题导入

（5min）【教师】提出问题：请简述一下老年旅客与盲人旅客的服务要点。【学生】通过提问帮助学生回顾所学内容，同时检查学生的知识掌握情况传授新知

（20min）【教师】讲解其他旅客的服务要点三、其他旅客（一）偷渡者当一个人没有相应的运输凭据，隐藏于卫生间、衣帽间或行李舱内时，均可怀疑其为偷渡者。处理这类旅客时，乘务员应该立即报告机长，提供一切可能的信息，并根据机长指示采取相应的措施。（二）无签证过境旅客无签证过境不是犯罪，只是路过一个没有签证的国家。无签证过境旅客除了换乘客机以外，可以在所路过的国家不下客机。✈【教师】提出以下问题：遇到无签证过境旅客要如何处理？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解一般情况下，无签证过境旅客由航空公司负责接收和转运，旅客的相关资料文件由乘务员管理。换乘时，乘务员必须将无签证过境旅客的资料袋交给地面移民局工作人员检查，核实无误后收回保管。（三）携带武器旅客根据《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国枪支管理法》规定，禁止中国公民非法携带武器。当在客舱中发现有携带武器的旅客时，乘务员要迅速报告机长，并根据机长的指令做好突发事件和反劫机准备。执行国家保卫对象和重要外宾保护任务的警卫人员，为执行警卫任务，可由本人采取枪、弹分开的办法，随身佩带枪支乘坐客机。……（详见教材）（四）遣返旅客遣返旅客是指由于旅客违反入境国家政府或有关当局的规定，而被拒绝入境或命令其离境的旅客。在接到有关部门押解遣返旅客乘坐客机的通知后，航空公司应该及时地将该信息通报给客机的机长，由机长根据旅客的情况制定专门的服务管理方案。遣返旅客要在普通旅客登机前登机，在最后下机。在飞行过程中，乘务员不得向遣返旅客提供任何金属餐具或酒精饮料。航空安全员要对遣返旅客进行全程监守，严防失控。（五）犯罪嫌疑人航空公司不得运输因司法或行政强制措施而被押解的犯罪嫌疑人。如必须运输时，必须满足以下所有条件。（1）至少有3名执法人员控制1名犯罪嫌疑人。（2）一架航班上的犯罪嫌疑人不得超过3名。（3）该航班上没有重要旅客。（4）犯罪嫌疑人不属于暴力及恐怖犯罪。乘务员要像对待普通旅客一样对待犯罪嫌疑人，不得将其身份暴露给其他旅客。客舱服务期间，不可以给犯人和执法人员提供任何含有酒精的饮品和伤害性用具。（六）死亡或休克旅客在客机起飞前，当发现有旅客休克或死亡时，乘务员应立即报告机长，停止客机起飞。✈【教师】提出以下问题：遇到死亡或休克的旅客，应进行哪些处理？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解在飞行过程中，如果发现旅客死亡，乘务员应按照以下步骤沉着冷静地应对：①尽可能地保持现场状况；②为死亡旅客加盖毛毯；③调整周围旅客的座位；④立即报告机长；⑤客机落地后，乘务员应及时向有关部门报告死者的情况，收集死者遗物，填写死亡报告表，并通知卫生部门对客舱进行处理。【法律在线】《航空法》第124条规定，在客机内部或登、下机过程中造成旅客伤亡的，航空公司应当承担相应法律责任；若旅客的伤亡完全是由于本人的健康状况造成的，则无须承担责任。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂讨