企业中的沟通技巧

1企业中的沟通技巧深圳为企管理咨询公司首席顾问师叶金平.2目录一、沟通在企业中的作用二、沟通的定义(广义与狭义〕三、沟通的方式与原理四、沟通的原那么与方法五、沟通的技巧与步骤〔上级对下级、下级对上级、平级之间〕六、沟通的关键按钮------知己知彼.3一、沟通在企业中的作用1.沟通是手段协调是目的------没有沟通，组织只能是一盘散沙；------没有协调，组织就无法步伐一致；组织中因沟通协调不力而出现的常见景象：1.纵向不畅信息不能及时传送，影响上情下达与下情上报；指挥不灵给管理者带来了决策上的困难；下面的问题得不到及时处理，无法高效运转；上下级之间关系紧张，人的积极性无法调动；2.横向不畅部门间任务无法配合，推诿责任，纠纷不断；组织运转得不到平衡开展，呵斥整体功能降低；管理环节经常出现脱节，运营活动无法到达有序进展大量的人际关系间的内耗给管理添加了难度，影响任务效率.42.沟通与协调的根本目的是

提高组织运转的整体效能，高效率地实现企业目的1.阐明事物；2.表达感情；3.建立关系；4.完成义务；良好的沟通是团对协作的根底;沟通是管理的浓缩；了解是沟通的根底沟通是友好的前提；擅长沟通的人更擅长管理；.5二、沟通的定义(广义与狭义〕广义：一切信息的单向、双向与多向沟通；狭义：双方言语的交流；通畅的沟通是组织的生命〔避雷针效应〕沟通的方式决议与人相处的好坏〔要结果、要过程〕.61.信息的传送把整理好的信息经过各种传播途径提供应运用者，它是信息任务的衔接手段。链型Y型轮型环型全通道型单通道传送多通道传送.72..信息传送的方式口头传送书面传送电讯传送网络传送

信息传送任务要根据信息的详细情况选择不同的途径迅速准确地进展。在必要情况下思索本钱。.83.信息表述的主要方法：文字描画法数据一览表图表法发文机关文件__发〔________〕××号______关于________任务的____收文机关∶.

.94.运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论

应征工作亲子交谈

工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理谘商工作检讨接受媒体采访朋友联谊.10语

言

(20%)非

语言

(80%)书

面口

头视

觉听

觉便条Memo报告布告手册内部刊物面

对

面电话会议演讲广播Eyescontact图表标示声调速度触觉肢体直接间接面部表情手势姿势.11方法需考虑的因素电子邮件１．使你迅速与沟通对象取得联系２．使牵涉到的各方面都有可能方便的参与并相互影响３．有信息被滥用的危险４．不计其数的文字图象合成的可能性，色彩具感染力会议１．运用恰当，可建立起联系和相互间的信任２．能使即时的反馈成为可能３．能促进相互间的理解４．常常可以通过目光接触判断对方的回答５．是一个需要经过准备．计划和召开的过程刊物１．内部出版物包括了大量的信息及编辑技能２．可以用一些读者来信和他们的提议来促进相互间的影响３．如平淡无味，读者人数较少内部市场１．把推销技巧应用与公司内部，可有效地促使内部的员工接受公司产品的变动２．详细的说明和色彩丰富的印刷品能简明扼要的传递复杂的信息３．能引发强烈的．即时的回应，具有较强的激励作用公告栏１．可公布正式的信息，也可作为员工间的联系作用２．提供了一个信息中心，把信息带给每个员工３．得不到相应的回应，员工会觉得与自己无关电话（一对一）１．不适用长时间和复杂的讨论２．见不到面可能会影响沟通双方的相互理解.125.沟通的方式

沟通媒介或工具内容

反响一个简单的沟通方式发讯者收讯者.136.沟通程序的五个要素发讯者〔Who〕沟通媒介或工具〔InWhichChannel〕沟通内容〔SayWhat〕收讯者〔ToWhom〕沟通的反响有何效果〔WhatEffect〕.147.沟通的方式沟通言语声音语气非言语书面口头肢体言语身体动作.158.企业内的沟通关系他部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚.16三、沟通的方式与原理松下幸之助：企业管理过去是沟通、如今是沟通、未来还是沟通；奈斯比特〔美国著名未来学家：未来的竞争主要是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通沟通的位差：来自指点层的信息只需20-25%被下级知道并正确了解，从下到到上反响的信息那么不超越10%，平行交流的效率可达90%以上〔美国加利福尼亚州立大学〕.17●能让对方情愿听，也听得清楚！●防止引起冲突与防备！

1.说的原那么.18利用资讯和数据话简明扼要，突出重点汇报技巧选择适当的时机2.汇报任务的技巧.193.说的艺术急事----渐渐的说；大事----清楚的说；小事----幽默的说；没把握的事----谨慎的说；没发生的事---不要胡说；做不到的事---别乱说；损伤人的事---不能说；不开心的事---找准对象说开心的事----看场所说；伤心的事----不要见人就说他人的事----小心的说；本人的事---听听他人怎样说尊长的事----多听少说；夫妻的事-----商量着说；孩子们的事----开导着说；.20成为说话高手的10项重点1.明确认知对话的主角是听众2.说话时要充溢热情；3.将说话内容加以整理后再说出口；4.先谈全体概略，再详细论述各部分，最后总结要点5.多列举详细实例，使说话内容更易了解，让听众有身临其境的觉得；6.说话内容要高潮迭起；7.在说话时要仔细察看对方的反响；8.说话要配合听众；9.灵敏运用手势等肢体言语；10.根听说话内容的重要程度，调整音量的大小、速度和强弱.214.听的原那么●协助本人了解●协助对方表达●促进对方表达的志愿●消除对方防御●确定了解对方意思原那么.225.倾听的本卷须知提问题有话也要少讲不要批判不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制心情留意小动作.236.改善倾听的技巧1.将留意力放在对方的想象上2.坚持开放的心灵3.防止心情影响4.集中精神5.分析非言语的讯息6.迅速思索对方所欲传达的意思7.采取自动8.用心听9.留意内容而非方法.247.妨害倾听的态度1.想本人的事情2.过度关怀他人的看法3.当他人话题引不起兴趣时，便堕入本人的梦想4.话题假设与本人的利益有关，便抢著说出本人的意见5.不断思索轮到本人时说些什么6.以批判的角度来看他人7.关怀他人的举止更甚于言语8.竭力表现出对话题感兴趣，却没有心思去想9.爱插嘴，给他人建议10.心存成见11.只想压服他人.258.傾聽的技巧注視對方,表现出仔细倾听对方说话的态度不中途打斷，坚持听到最后，也不在中途评论詢問不明之處，找适当的时机；適當歸納，对说话的重点，反过来说给说者听不恣意流露情緒；表示对说话的内容颇有同感；外表对说话者的慰劳或谢意；.26平等：他敬人一尺，他人那么会敬他一丈，对人要不卑不亢。信誉：言行一致，表里如一，会带来平安感。互惠：体谅他人在精神和心思上的需求，甚至要从物质上生活上去关怀他人，维护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自在意志的事情，如此相处起来会更自然。9.如何培育良好的沟通方式.2710.沟通的共识欢迎他人的不赞同见。赞赏他人的建议。不要自我作祟。先听后说。中间不做心情的直接反响〔非理性心情〕。态度诚实，说话实践。沟通无共识，应予协调；协调未处理，应行谈判；谈判无结果，申诉判决。.2811.沟通的共识欢迎他人的不赞同见赞赏他人的建议不要自我作祟先听后说中间不做心情的直接反响〔非理性心情〕态度诚实，说话实践沟通无共识，应予协调；协调未处理，应行谈判；谈判无结果，申诉判决上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时.2912.影响沟通的要素：音调－30%，内容－10%，＿＿－60%经理对部属说；「小王，这个季度他的成果不太好啊，下个月可要加油了！」假设说这句话时经理板着脸，语气也很重，部属会以为这是经理预备处分甚至开除本人的通牒；但假设经理说这句话时满脸笑容，语气和缓，那么部属会以为这是经理在鼓励本人，从而会更加努力的任务。.30四、沟通的原那么与方法1.沟通的原那么立场以现实为根据以数据来说话以团队为目的.312.沟通的组织根底管理人员应先塑本人的管理威信尊重组织伦理布建沟通管道建立任务感情.323.沟通的根本原那么:1、沟通的根本问题是心态.2、沟通的根本原理是关怀；3、沟通的根本要求是自动.334.他了解他的固有方式吗?他的沟通方式是他的习惯、生活环境沉淀到他的潜认识里的一种自然反映。假设他的沟通方式是让人反感的，那他在生活中将是一个不受欢迎的人。反省本人沟通方式中负面的内容，让本人成为一个受欢迎的人。.345.肢体言语的三个技巧：面朝着讲话者；眼睛对着眼睛；手里不玩弄任何东西。.356.沟通要领了解对方的言默之道。明白对方的表达方式。衡量对方的身份背景。对事凭资料，勿凭记忆。对人凭记忆，点到为止。交浅不言深，妥为节制。可言那么言，应该默那么默。.367.把握部属想法和心情的面谈方法1.不要与他争论2.使他阐明心事3.不要打断说话4.不要过早下结论5.不要独占说话6.做个好听众

.378.上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下奉劝。态度和蔼，语气亲切。假设有过失，过后熄灭。.389.下达指令、命令的要诀当他向下沟通时，通常是指他用口头向他的部属下达命令指正或指点他们怎样做事。下达命令，最好________为原那么。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。说话要「清楚、简单、明确」。不要以为部属很了解他的话，如有能够，请他＿＿＿＿。如有必要，可以「亲身示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加阐明」。.3910.指摘部属的技巧1.在______的情况下指摘。2.选择适当场所。3.明白地说出指摘的理由。4.提出详细现实。5.听他说。6.不可失于心情。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心境。.4011.主管沟通的忌讳只需他人听他的只听本人想听的不好的口头禅语句要挟不好的沟通环境不稳定的心情談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體..41当他向下沟通时，通常是指他用口头向他的属下下达命令指正或指点他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原那么。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。说话要「清楚、简单、明确」。不要以为部属很了解他的话，如有能够，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲身示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加阐明」。12.下达指令、命令的要诀.42要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。要自动：要放下身段去和下级分享信息和自动接近下级。给参与。方案前多咨询下级的意见，让他们有时机表达看法、想法。给鼓励。传达命令和意见，不要忘了鼓励要素。13.上级如何发明良好的沟通情境？.43不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚实，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控心情，不伤和气。14.上情下达的根本作法.44多开放。放下一付长官的态度，可增进部属的沟通志愿。多鼓励。部属有好的想象、建议、报告，就给予奖励。要公平。处事〔奖惩、升迁、考绩、薪给〕要公正公平。15.上级如何促进下级向上沟通的气氛.45上行沟通必需求继续不断地进展。上行沟通不可越级，要按部就班为之。要去除本人的优越感。不要表现出高高在上或施恩的容貌。要诚实听取他们的意见和对事情的看法。要防止只挑本人想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要留意本人肢体言语能够带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。16.面对下级向上沟通时，主管应遵照的法那么.4617.下对上沟通技巧除非上司想听，否那么不要讲。假设是意见一样，要热烈反响。意见略有差别，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通。.4718.向上奉命要领

预备工具

倾听有问题时应反映

将有关资料确实带走

.4819.对上司

需坚持职务上的礼貌只需尊重上司的命令，才干使公司的组织运营正常。上司所下达命令与规定应该要付诸实行。真实听取上司的告诫和训示，是对上司坚持礼貌的方式。在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆鞭挞是最不应该的。能经常为上司的立场想象的人，必然能得到上司的赏识。在与上司交谈时，要留意本人的言行态度。.4920.平级沟通要领站在对方的立场思索问题。从公司的利益大局出发。用现实说话，防止感情用事。运用沟通技巧，善用沟通渠道。.5021.平级沟通技巧彼此尊重，从本人先做起。易地而处，站在彼的立场。平等互惠，不让对方吃亏。根据情报，把握适当时机。如有误解，诚心化解妨碍。知己知彼，发明良好笼统。.5122.与平级关系的协调相处注重沟通与协调不用命令口气平常多协助同事处理困难以退为进，可以避开许多不用要的磨擦多检讨本人，少检讨他人，改动本人比改动他人来的容易吃亏就是占廉价以大团队利益为重，牺牲小我精神.52不随便恶语伤人，令对方难堪平常留意关系的维护爱，要先付出，才干收到报答不吝啬称誉对方不用指头指向对方说话，殊不知用一只指头指着他人时，另外三只指头正指向本人。.53沟通三要三不要赞誉与鼓励的话要说，没有预备的话不要说赞赏与幽默的话要说，没有凭据的话不要说与人格有关的话要说，心情不好时不要说对上沟通，首重培育默契对下沟通，要倾听部属心声平行沟通，那么在于忘掉本人.54擅长沟通的人更擅长管理沟通的好坏取决于沟通时的态度采用与对方类似的姿态和动作以消除沟通妨碍沟通方式的选择决议于信息沟通的目的.55六、沟通的关键按钮------知己知彼

高效沟通↓↓↓知己知彼==人际沟通的关键按钮.56沟通小故事：20美圆TOM是个小男孩，他的爸爸每天都很辛劳的任务,很少有时间陪TOM聊天，能够连一同吃顿饭的时间都没有。于是，TOM希望能用爸爸半天的工资10美圆，来买爸爸的半天时间陪陪本人，结果爸爸误解他，遭到了爸爸的责骂。后来爸爸觉得做法不对，问明了缘由，心里非常的难受。由此，我们看出了沟通的重要性。

.57二、沟通的漏斗

1、表现方式：他心里想的100%→他说的只需80%→他听到的60%→他听懂的40%→行动的20%从他心里想的100%到他人行动是20%，偏向了80%，我们要提高60%，至少到到达80%的规范。我们没有99.9%，只需100%要做得足够好。.582、沟而---不通定义：我们经常会跟对方去进展交流，但是没有实践结果，也就是没有通畅。

案例：1.踢猫效应2.松下的出气室在我们的任务，生活中，有75%的矛盾、问题和误解均来自于短少沟通或沟通差.592、不同类型的沟通A、人与人的沟通可以去了解这个人属于什么样的性格这个人喜欢的什么样的沟通方式这个人的心情反响是怎样样的B、老板与下属的沟通怎样去控制人才，把人才更好的组合起来。.60知己知彼：就是我们一定要了解对方，也要了解本人，这才是沟通的关键按钮。知己知彼才是沟通的关键按钮.61沟通总结1、在管理过程中，需求了解什么样的人应该怎样样去沟通，怎样样去交流，怎样样去了解，怎样样去知己知彼。

2、在销售过程中，我们经过，就可以判别出这个人是哪种类型的，就用这个人喜欢的方式跟他进展交流，这样就可以提高他的销售业绩。.62个人性格分类：〔共分五类〕

孔雀型；老虎型；熊猫型；猫头鹰型；变色龙型.63孔雀型：喜欢与人沟通〔社交型、表现型〕老虎型：驾驭型，指挥者熊猫型：平易型，协调者猫头鹰型：分析型，思索者变色龙型：擅长在任务中调整本人的角色去顺应环境，具有很好的沟通才干.64课堂作业猜猜我是谁？本人最像什么动物？同组成员最像什么动物？公司部属最像什么动物？.65五种类型的不同沟通风格五种类型的人物特点：老虎型--开创型特质：权威的、支配性孔雀型--表达型特质：诚实地、好客的熊猫型--耐心型特质：协作的、温暖的猫头鹰型--准确型特质：准确的、有规律的变色龙型--整合型特质：配合度高、演什么像什么.66一、了解不同类型的行事风格1、老虎型A、老虎型的指点---开创性特质1〕强调义务的执行；2〕喜欢独立任务，只需当本人真正想不出来的时候才找他人协作；3〕具有冒险的任务精神；4〕喜欢主控现场，以本人为中心控制每一个局面；5〕任务有成果心境会特别好；6〕假设上司才干缺乏易挑战指点。开创性，追求结果，非常有能量，很有成就感。.67B、老虎型的部属1〕做事情很讲究效率和成果2〕不喜欢很细节性的任务3〕不喜欢被他人去干涉4〕厌恶做事犹疑不决5〕厌恶讲东讲西6〕厌恶经过第三者进展义务交代

.68对老虎型的指点从进电梯到任务分析：

进电梯只看本人不看他人任务中不讲人情关系注重任务结果办公桌整洁逻辑性强条理清楚目的感特别强时间观念强喜欢冒险尝试新的挑战.692、孔雀型A、孔雀型的指点---表达型特质

1)擅长光滑人际关系2)发明愉快的任务环境3)具有同理心的任务方式4)任务中喜欢与人沟通和交流5)会察言观色掌握情况6)有时会透过第三者传讯息7)任务中喜欢推销自我的理念

.70B、孔雀型的部属1〕任务中具有乐观的精神；每天心境都会很好；2〕喜欢问问题；3〕突发奇想的点子最多；4〕不喜欢在公共场所被人数落，觉得很没面子；5〕厌恶他人过于严肃；6〕厌恶一个人单独任务；7〕厌恶任务过于单一化。.71对孔雀型的人指点从进电梯到任务分析：等电梯时察看周围的环境；情感型的；逻辑思想才干差；会赞誉他人；会给下属布置一些好的愿景，擅长鼓励下属；容易和团队的成员沟通交流。孔雀型的指点应该留意本人的任务风格，不要太平易近人，容易失去威严性；孔雀型的部属应该留意在自我推销时，要实事求是，不要盲目夸张。.723、熊猫型A、熊猫型的指点---耐心型特质1〕运用继续的意志力去完成任务，耐力非常好；2〕不喜欢挑拨是非，兴风作浪；3〕跟同事和平相处，平易近人；4〕任务理念一切随缘不过度强求；5〕情愿花时间了解任务内容并求取最正确情况；6〕能服从既定的任务方式；7〕任务心情稳定并安静面对压力。.73B、熊猫型的部属1〕做事趋于稳定中求开展2〕做事的节拍与步骤具有一致性3〕希望有位和蔼的主管一同共事4〕不喜欢哗众取宠的言语5〕厌恶强势指点6〕厌恶不务虚的做法7〕厌恶半途而废的任务方式

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