人际沟通技巧投影片

人际沟通技巧中国平安保险股份.活动一：寻人启示.自画像姓名：〔由寻觅人填写〕容貌特征：性格倾向：喜好：家庭情况：生活现状：对本次培训的期望：.

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的胜利就是人际沟通的胜利。

.课程构成要素目的：学习沟通的方式和技巧目的：提升学员的人际沟通技艺过程：4小时要领：活动、测试、研讨、发表、讲授收获：成为掌握沟通的多种技巧的销售专才.圈套功能技巧效果WHAT？.圈套功能技巧效果WHAT？.将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反响效果的过程。

沟通的定义.沟通的功能满足社会性的需求促进自我了解促进个人生长甘苦与共并提供协助促进身心安康.圈套功能技巧效果WHAT？.主体内容媒介客体沟通的要素.沟通内容和接受内容之间的差别。对沟通的错误认识能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和协助被指点人沟通的重点只需放在被指点人沟通需求破费大量的时间沟通的内容只与任务有关沟通的圈套.外表措辞拖沓呵斥沟通妨碍的缘由——主体.活动2：听葫芦画瓢.没有正确论述信息没有整理思想没有明晰发送没有充分利用非言语符号 内容呵斥沟通妨碍的缘由——.时间场所渠道媒介呵斥沟通妨碍的缘由——.活动3：疑人盗斧.判别偏见心情客体呵斥沟通妨碍的缘由——.圈套功能技巧效果WHAT？..活动4：盘旋沟通.倾听：获得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。.研讨阐明大部分人至多是中等程度的听者。能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来了解对方。让倾听成为一种习惯听的两大问题.听的五个层次完全不听伪装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听.移情换位听----如何倾听〔1〕表层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能了解对方隐含的或没有说出来的内容。.听的原那么1、积极倾听：2、反复思索听到的讯息；3、勇于发问，检查了解力；4、加强记忆5、作出回应听----如何倾听〔2〕.积极地倾听采取正确态度；别让理性因心情失控；坚持意志集中；让人把话说完，防止打断他人；从说话者的立场看事情站.

原那么 好的听者 差的听者１、寻觅感兴趣的领域寻觅对个人有启迪的内容和信息；关掉干枯的主题； 照顾到能够感兴趣的新主题。 兴趣领域很窄。2、忽略传送错误 关注内容和含义传送质量差就不仔细听了； 忽略传送问题，只对其中的信息敏感。由于沟通对方的个人特征而不接受3、延迟作判别 防止快速的判别； 快速地评价并作判别； 等待，直至完成中心信息的了解。 不对反面的信息显示灵敏性。4、听主意、观念 听主意和观念，留意要点。 听过程和细节。5、记笔记 用多种记笔记和记录的方法来做记录。不记录或记录不完好。6、自动回应 经常以点头和“哦〞、“噢〞等来回应。被动的行为； 显示自动的身体姿态。 无回应、很少能量输出。7、抵抗干扰抵抗各种干扰，长时间集中精神；很容易被干扰；集中精神时间短； 对较重的字眼能看得比较开。集中在重型和感情颜色较重的字眼8、挑战他的思想 用较困难的资料来刺激思想； 防止困难的资料； 寻求扩展本人的了解。 不想扩展知识面。9、利用思想的速度 利用听的时间对信息进展总结和估计；遇慢速说话者时做白日梦； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。被其它思想占领了思想。10、协助和鼓励说话者 廓清一些信息或要求举例； 打断，并问一些小小的问题； 用一些回应式的词语，或协助重述观念。做一些使人分心的评述。

.七种不同的回应方式反射式评价式碰撞式转移式探测式重述式安静式听----如何倾听〔3〕.分组讨论当一个生气的顾客说；“我上月订了货，他说这星期会到货的。我看他是想占我的廉价。〞他作为店员，他怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？.听知留意力听知了解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力.说——

说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于他，交结更多的朋友，替他开辟人生之路，让他获得幸福美满。——戴尔·卡耐基.说的类别社交说话感性说话知性说话.说的原那么沟通对内容明晰、富有逻辑的思索充分利用非言语要素声音、眼睛、身体让对方开口

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说的几点本卷须知注重说话的开场与终了SOFTEN原那么KISS原那么回答时恰当运用“我不知道〞有认识运用身体言语.

S——浅笑(Smile)O——预备留意倾听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)说——SOFTEN原那么..

KISS原那么KeepItShortandSimple说——.

回答时恰当运用“我不知道〞“我不知道，但我会找到答案的。〞“我将尽力弄清这个问题。〞“我将仔细找出问题的处理方法。〞“我将获得这方面的信息。〞说——.

有认识运用身体言语说——面部和头部动作手和胳膊的姿态身体的其他部分...防守形状友好、协作的印象不看对方。防止目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。浅笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手翻开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体.心存焦虑自信的印象经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。经常把手握紧又翻开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。不用手去摸脸。把指尖对在一同。假设站着，把手放在后面。用一种“稍息〞的姿态。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。静静呆着，没有忽然的动作。假设坐着，身向后靠，腿放前面。假设站着，站直。脸和头部手和胳膊身体.镇慑、有攻击性体谅他人、关怀他人需求盯着对方。带着“这些我以前都听过〞的苦笑吃惊或不置信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大约3/4时间看对方把头略微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。渐渐抚摸下巴或鼻梁。假设他戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，他却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体.在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而现实是没有足够的时间细读我们想接纳的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否了解作者的原意。沟通技巧----读.可以永久记录；可以很好地组织复杂的资料，易于了解，可以事后阅读；沟通技巧----写写的优点.想清楚，再下笔；简约,用字铿锵有力; 运用空格、段落、标题、字体、图片等；沟通技巧----写如何写？.

1、标题：取一个生动的标题。2、“必需知道的现实〞：选择他希望传达给对方的几条最重要信息。3、关键词：将“必需知道〞的语句浓缩为关键词。4、解释、强化、推销5、加以强化：回应中心。写遵照的五步骤：.言语润色用读者的言语来写选择恰当词汇-用真实而非笼统的词汇-简明扼要运用事例，类比，比较适当幽默假设恰当，可提出一些建议假设恰当，可明确一下今后的步骤沟通技巧----写.用心察看留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添颜色与气氛间隔代表亲疏暗示位置的非言语信号沟通技巧----看..活动5：眉目传情.

间隔代表亲疏：密友：0.5M以下; 普通：0.5—1.2M; 商务：1.2—2.4M; 公开演讲：3.6M以上看——.圈套功能方式效果WHAT？.认识本人如何提高沟通效果——〔1〕.从处世风格的坚定性和敏感性出发，我们就可将人们分为思考型〔Analytical)、果断型(Driver)、表露型〔Expressive〕和随和型〔Admiable)。弱强弱强思考型果断型随和型表露型敏感性坚决性.知晓他的“舒适区〞，同时必须对四种处世风格有清醒和客观的认识。“难者有三：钢铁，钻石，认识自己。〞他是无法改动在他身上占统治位置的风格的风格远不是他的一切他与同风格的人也是不一样的对每一种风格应采认同和宽容的态度健全的机构需求各种不同风格的人在未经过培训之前只需50%的人对本人的风格有根本的把握.认识思考型的人，他就对爱因斯坦有了更深的认识，同时对中国知识分子的弱点更加体谅。

思考型风格人的行为特点—内向、思考者、悲观果断型坚决性较强敏感性较弱随和型坚决性较弱敏感性较强表露型坚决性较强敏感性较强思考型坚决性较弱敏感性较弱追求完美缜密有序谨慎喜欢小团体少用身体言语孤言寡语不擅长表达情感时间安排有序.在他身边随和型人是很明显的，生活中不能没有他们。随和型风格人的行为特点—内向、旁观者、悲观擅长协作乐于助人同情心强适于安定环境优秀的守业者优柔寡断少用肢体言语注重人际关系果断型坚决性较强敏感性较弱表露型坚决性较强敏感性较强思考型坚决性较弱敏感性较弱随和型坚决性较弱敏感性较强.总体而言，表露型的人外向、乐观、是言谈者。表露型风格人的行为特点—外向、言谈者、乐观果断型坚决性较强敏感性较弱思考型坚决性较弱敏感性较弱喜欢抛头露面精神十足性格直爽乐于梦想朝思暮改心情变化快手势多有力说话较为随意随和型坚决性较弱敏感性较强坚决性较强敏感性较强表露型.果断型的人是力量的象征。他们常常是行动者、实干家。果断型风格人的行为特点—外向、行动者、乐观看重效果有明确的追求目的真实肯干永不言败注重现实喜欢运用肢体言语说话常以任务为目的思考型坚决性较弱敏感性较弱随和型坚决性较弱敏感性较强坚